Les agents du service client dans tous les secteurs reçoivent chaque jour une multitude de demandes. Et la partie la plus décourageante ici est que bon nombre de ces demandes sont très similaires. Une enquête a montré que 31% des répondants mondiaux du service d'assistance affirment que le besoin de répéter plusieurs fois les mêmes informations est l'aspect le plus frustrant de leur travail. Et ce n'est que la pointe de l'iceberg lorsqu'il s'agit des difficultés typiques d'une équipe de support client. Heureusement, ces problèmes et bien d'autres peuvent être résolus grâce à l'automatisation du service d'assistance.
L'automatisation du service d'assistance permet aux entreprises d'automatiser les tâches répétitives de support, d'éliminer les erreurs, de faciliter le service client et de rendre le service d'assistance plus rentable pour l'entreprise. En d'autres termes, cela rend vos employés plus productifs et vos clients plus satisfaits.
Dans cet article, nous allons examiner les bases de l'automatisation du service d'assistance. Vous trouverez également un aperçu des meilleurs logiciels d'automatisation du service d'assistance parmi lesquels choisir plus bas dans le texte.
Qu'est-ce que l'automatisation du service d'assistance ?
En gros, l'automatisation du service d'assistance consiste à simplifier et faciliter le flux de travail du support client à l'aide de technologies, telles que l'intelligence artificielle (IA). Également connue sous le nom d'automatisation du centre de services ou d'automatisation des tickets, elle permet de rationaliser les tâches manuelles répétitives.
Vous pouvez automatiquement escalader et envoyer des tickets aux agents de support appropriés, résoudre les petits problèmes avec des chatbots, envoyer des alertes, mener des enquêtes et traiter leurs résultats en temps réel. Et ce ne sont que quelques exemples. En résumé, l'automatisation du service d'assistance fait référence à toute zone du support client pouvant être rationalisée par la technologie. En conséquence, les tickets sont résolus de manière plus rapide et plus efficace.
Les limites de l'automatisation dépendent de vos objectifs commerciaux et des ressources disponibles. Cependant, il y a toujours de la place pour un certain niveau d'automatisation dans les opérations de service client.
Pourquoi avez-vous besoin de l'automatisation du service d'assistance ?
Pouvez-vous vous permettre de ne pas automatiser les flux de travail du service client dans un monde qui valorise la rapidité et la personnalisation ? La technologie moderne permet aux entreprises de soulager les tâches et processus typiques des épaules humaines. À la place, les employés ont la possibilité de passer leurs heures de travail à se concentrer sur des tâches créatives à haute priorité qui augmentent la satisfaction client et, ainsi, le revenu de l'entreprise.
Une chose est claire — si vous pouvez automatiser des flux de travail et des processus, il n'y a aucune raison de ne pas le faire. Les services d'assistance bénéficient de l'automatisation de nombreuses façons, allant de l'amélioration du flux de processus à l'augmentation de la satisfaction des employés et des clients. Vous pouvez essayer différentes idées d'automatisation du service d'assistance et choisir la solution qui correspond le mieux à votre entreprise. C'est une excellente et efficace manière d'amener les performances de votre service d'assistance à un niveau supérieur.
Comment les services d'assistance bénéficient-ils de l'automatisation de leurs services client et de support ?
Chaque service d'assistance peut bénéficier de l'automatisation, à condition que son fonctionnement soit déjà efficace et que l'automatisation soit appliquée de manière appropriée.
Une remarque importante avant de commencer : ne vous attendez pas à ce que l'automatisation soit une panacée si vos services client et de support présentent des lacunes et des inefficacités qui entravent le flux de travail. Le but de l'automatisation est de faciliter les processus déjà fluides, et non de réparer ce qui ne fonctionne pas. Donc, avant de commencer l'automatisation, résolvez les inefficacités existantes — avant que l'automatisation ne multiplie ces défauts.
Examinons maintenant les avantages que les entreprises tirent de la mise en œuvre de l'automatisation de divers processus.
Amélioration du flux de processus du service d'assistance
En tant que pilier d'une équipe de support client, un système de service d'assistance doit être d'une efficacité maximale. Le flux de travail d'un service d'assistance est le nombre d'étapes qu'un représentant du support suit pour résoudre un problème client. L'automatisation rend ces étapes plus simples à franchir pour résoudre le problème et satisfaire le client plus rapidement.
Par exemple, organiser les tickets automatiquement facilite et accélère leur traitement. L'automatisation vous permet de prioriser les tickets, de modifier leur statut, de les attribuer et même de fusionner les doublons automatiquement.
Augmentation de la satisfaction et de la productivité des employés
Des employés heureux sont des employés productifs. Selon les statistiques, les équipes très engagées montrent une rentabilité supérieure de 21%. Lorsque votre personnel dispose des bons outils d'automatisation du service d'assistance pour gérer son travail de manière efficace et rapide, il peut mieux accomplir ses tâches.
L'automatisation peut aider les employés à réduire le temps qu'ils passent à recevoir, trier et répondre à des piles de courriels. Par exemple, elle peut attribuer les courriels entrants aux agents concernés, envoyer des réponses automatiques lorsque cela est applicable, et trier les courriels nécessitant une attention humaine dans des dossiers spécifiques. En conséquence, vos agents de support peuvent se concentrer sur des tâches à haute priorité et réaliser leur potentiel.
Des clients plus heureux
Les clients jugent les équipes du service d'assistance en fonction de la rapidité avec laquelle elles résolvent leurs problèmes. Un client sur trois considère que le service client est bon si leur problème est résolu en une seule interaction. Grâce à l'automatisation fine du flux de travail, les représentants peuvent aider les clients plus rapidement et mieux.
L'automatisation peut également améliorer la communication avec les clients. Il n'y a rien de plus énervant pour un client que de ne pas recevoir de réponse lorsqu'il en a le plus besoin. L'automatisation intervient ici et vous permet de tenir les clients informés immédiatement avec un minimum d'effort de votre part.
Par exemple, vous pouvez envoyer un courriel automatique à un client pour l'informer que sa demande a été reçue et est en cours de traitement. Vous pouvez également configurer un chatbot pour résoudre les problèmes simples des clients sans l'intervention des représentants du service d'assistance.
Amélioration des rapports
Lorsque vous collectez les données automatiquement, chaque incident est signalé et traité de la même manière. Ainsi, l'automatisation du support informatique permet aux entreprises de se débarrasser des incohérences, des erreurs et des divergences dans l'entrée des données statistiques. En conséquence, vous obtenez davantage de perspectives basées sur des statistiques précises, et ces perspectives peuvent vous aider à améliorer davantage votre support.
Maintenant que vous savez comment l'automatisation peut renforcer votre équipe de support, parlons de choisir le bon logiciel de service d'assistance.
7 idées d'automatisation du support à essayer
Maintenant que nous avons abordé le choix de la bonne solution, passons aux idées d'automatisation du service desk à essayer avec l'outil puissant que vous avez choisi.
Automatiser la gestion des tickets entrants
La partie la plus chronophage et la plus critique du service client est la gestion des tickets entrants. Bien sûr, toutes les demandes de vos clients sont également importantes. Cependant, certaines sont urgentes tandis que d'autres peuvent attendre. Certaines nécessitent l'intervention d'une équipe technique, tandis que d'autres sont répétitives et nécessitent simplement une réponse automatique.
La gestion automatique des tickets s'occupe du tri, de la hiérarchisation, de l'escalade et de la distribution des tickets automatiquement. Avec un outil d'automatisation, vous pouvez vous débarrasser du traitement manuel des tickets et économiser beaucoup de temps et d'efforts pour vos employés. En rationalisant toutes les demandes des clients à travers différents canaux, vous pouvez y répondre plus rapidement.
Automatiser les relances
Vous pouvez appliquer l'automatisation pour faciliter les réponses aux tickets et les relances clients. Répondre manuellement à chaque client pour chaque ticket par e-mail peut être chronophage et assez ennuyeux.
De plus, les relances manuelles atteignent les clients plus tard que les relances automatiques. En plus de faire gagner du temps et de l'effort à votre équipe de support, les réponses envoyées automatiquement et les mises à jour automatiques permettent aux clients de se sentir plus connectés à votre entreprise.
Les alertes et notifications automatiques pour les membres de l'équipe de support rendent les flux de travail plus fluides et permettent un traitement plus rapide des tâches à haute priorité.
Créer une base de connaissances
Donnez à vos clients plus de pouvoir pour s'aider eux-mêmes grâce à une base de connaissances en libre-service puissante. Créer une base de connaissances complète nécessite un investissement considérable en temps et en effort. Cependant, cela porte ses fruits à long terme. Lorsque les clients peuvent résoudre rapidement des problèmes simples par eux-mêmes grâce à une expérience client fluide et agréable, ils deviennent plus satisfaits de votre entreprise. De plus, le volume de tickets diminue.
Automatiser les enquêtes
Une fois la demande du client traitée, envoyez une enquête automatique au client afin qu'il puisse évaluer le travail de vos représentants du support. Un suivi rapide avec une évaluation du ticket vous aidera à obtenir une image de la satisfaction client en temps réel.
Automatiser les sauvegardes
Si vous avez des doutes sur la sécurité de votre système de tickets, vous pouvez automatiser ses mises à jour et ses sauvegardes. Les solutions modernes de support installent automatiquement les mises à jour de sécurité et logicielles sans vous déranger avec des temps d'arrêt.
Lorsque vous sauvegardez automatiquement vos tickets, les données de communication avec les clients et d'autres informations, vous n'avez pas à vous soucier de la sécurité des dernières informations.
Automatiser les rapports
Vous pouvez mesurer la performance de votre équipe de support en automatisant la collecte et l'analyse des données. Par exemple, vous pouvez automatiquement recueillir des informations sur le volume des tickets, les évaluations des tickets, les évaluations de la résolution et le temps de résolution. Vous pouvez ensuite configurer votre outil pour vous envoyer des rapports d'analyse de performance.
Automatiser le suivi de la conformité aux SLA
La conformité et la violation des SLA peuvent être facilement surveillées à l'aide de services automatisés. Les outils d'automatisation peuvent vérifier la conformité aux SLA automatiquement, calculer le ratio de conformité et envoyer des rapports automatiques de conformité aux clients périodiquement. Par exemple, cette fonctionnalité peut être nécessaire pour une entreprise qui recueille des statistiques pour ses clients.
Comme vous pouvez le voir, de nombreux flux de travail de service desk et les routines quotidiennes des employés du support peuvent être automatisés. Il y a toujours de la place pour explorer encore plus d'idées d'automatisation que celles que nous avons couvertes dans cet article.
Choisir une solution d'automatisation du support à la clientèle
Avant de choisir un outil qui peut vous aider à offrir un excellent service client, vous devez définir ce que "excellent" signifie pour votre entreprise. En d'autres termes, vous devez bien comprendre ce que les clients attendent de votre entreprise et de votre service client.
À l'ère de la personnalisation et de l'expérience client sur mesure, les consommateurs ont tendance à augmenter leurs attentes concernant le service qu'ils reçoivent. Vous pouvez comprendre ce dont vos clients ont le plus besoin en suivant leur comportement et leur réponse au service client que vous fournissez déjà. Il est également utile de demander directement à vos clients à l'aide de sondages.
En fonction de ces résultats, vous devrez développer votre stratégie de service client et choisir une solution de support qui conviendra le mieux à vos besoins. Heureusement, il existe actuellement une large gamme de produits parmi lesquels choisir. Lors de la recherche d'une solution pour votre entreprise, assurez-vous qu'elle puisse faire automatiquement les choses suivantes :
- Collecter et enregistrer les demandes de clients entrantes
- Prioriser et escalader les tickets
- Attribuer chaque problème entrant au département ou à l'employé nécessaire
- Distribuer les tickets pour assurer une répartition équitable de la charge de travail entre tous les départements et agents
- Informer les employés des tickets entrants et des changements d'état des tickets existants
- Informer les clients de l'avancement des tickets
- Attribuer des dates limites pour les tickets
- Envoyer des sondages aux clients
- Gérer les problèmes mineurs avec des chatbots
- Collecter des données et générer des rapports
Il est également excellent que la solution que vous choisissez puisse aider votre équipe de support à gérer automatiquement les réinitialisations de mot de passe, les autorisations d'accès et les rôles d'administrateur. Si l'outil que vous choisissez manque de l'une des fonctionnalités décrites ci-dessus, il est préférable de continuer à chercher.
Et enfin, avant de connecter la solution à votre entreprise, vérifiez sa réputation. Vérifiez combien d'utilisateurs payants un service a et quelles critiques ils reçoivent sur les plateformes populaires. De plus, portez attention à la manière dont ils protègent les données que vous partagez avec eux et à quels canaux ils sont disponibles. Vérifiez s'ils ont une démo gratuite et quels autres avantages ils offrent. Enfin, vérifiez s'ils ont un bon service client.
Les fonctionnalités clés des outils d'automatisation du support à la clientèle
Les équipes de service client savent bien que chaque minute compte pour les clients. C'est pourquoi il est si important d'accélérer la résolution des demandes tout en offrant un haut niveau de personnalisation. Comment combiner ces deux critères ? C'est simple. L'automatisation du support à la clientèle est devenue la pierre angulaire du service client moderne, et l'ensemble des fonctionnalités est exactement ce sur quoi vous devez vous concentrer lorsque vous choisissez un logiciel d'automatisation du support à la clientèle pour votre entreprise.
Discutons des fonctionnalités de base des outils d'automatisation du support à la clientèle pour optimiser les processus, réduire la charge de travail de vos agents de support et améliorer l'expérience client.
1. Attribution et escalade automatisées des tickets
L'attribution automatisée des demandes et l'escalade sont la base de tout outil efficace d'automatisation du support à la clientèle. Cela aide à prioriser les demandes entrantes en les dirigeant vers les membres de l'équipe ou les départements appropriés en fonction de la complexité, du sujet ou d'autres règles et critères prédéfinis. En conséquence, les clients obtiennent des réponses plus rapidement et l'équipe de support travaille de manière plus fluide.
L'escalade automatisée des tickets est une autre fonctionnalité clé qui permet d'élever automatiquement les demandes à un niveau de priorité supérieur si le ticket n'est pas résolu à temps selon les SLA. Cela est particulièrement utile pour les problèmes complexes nécessitant l'intervention d'experts et une attention urgente. L'escalade des tickets réduit également le risque de retard et garantit un service de haute qualité, même pendant les périodes de forte affluence.
2. Chatbots alimentés par l'IA
Personne n'est plus surpris par les chatbots et l'intelligence artificielle. Cependant, leur présence dans le service client est incontournable. Grâce aux chatbots IA, les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin à toute heure, ou si nécessaire, les bots les redirigeront vers un agent humain.
L'intelligence artificielle analyse également le comportement des utilisateurs, ce qui aide à fournir des solutions et des recommandations personnalisées. Cela augmente la satisfaction des clients grâce à des réponses rapides et précises.
3. Réponses préenregistrées
Les réponses préenregistrées permettent à l'équipe de support de réagir rapidement aux demandes répétitives, et ce qui est encore plus satisfaisant, c'est que cela réduit le temps de traitement. Cela est particulièrement utile pour des questions courantes comme le statut des commandes, les retours de produits ou les réglages techniques. Ainsi, les réponses préconçues aident à maintenir une communication cohérente et améliorent le service client dans son ensemble.
4. Alertes et notifications
Abordons les prochaines fonctionnalités. Les alertes et notifications automatisées assurent qu'aucune demande ne passe inaperçue. Vos agents de support reçoivent des notifications lorsqu'un client met à jour une demande, lorsque les délais sont proches ou lorsqu'une situation critique nécessite une action immédiate. C'est également un avantage pour les clients. Ils reçoivent rapidement des informations sur l'état de leur demande ou s'ils doivent fournir des détails supplémentaires.
5. Rapports et analyses
Grâce aux rapports et analyses automatisés, vous pouvez facilement collecter des données sur le nombre de demandes résolues, le temps moyen de réponse, la performance des agents, la satisfaction des clients, et plus encore. Cela aide à identifier les points faibles des opérations de l'équipe de support et à optimiser les flux de travail. L'analyse des tendances permet de adapter la stratégie de support aux besoins des clients en temps réel.
6. Base de connaissances robuste
La base de connaissances, un outil d'auto-assistance, contient des articles de dépannage, des FAQ, des instructions étape par étape, et plus encore, toujours accessibles aux clients et aux agents. Le meilleur, c'est qu'une base de connaissances robuste peut améliorer la qualité du service et réduire le volume des tickets. Par exemple, les chatbots IA peuvent maintenant aider les clients avec des réponses basées sur le contenu de votre centre d'assistance, ou les clients peuvent trouver indépendamment la solution pertinente.
7. Automatisation des flux de travail
L'automatisation des flux de travail prend en charge les tâches routinières, afin que les agents puissent se concentrer sur les tâches à plus fort impact. Par exemple, le logiciel d'automatisation du support peut automatiquement traiter des demandes courantes, créer des tickets, envoyer des demandes de confirmation ou fermer des tickets une fois résolus. De plus, l'automatisation permet d'éviter les erreurs humaines qui peuvent se produire lors du traitement manuel des demandes.
8. Capacités d'intégration
L'intégration avec des outils CRM, des outils de reporting, des solutions ITSM et d'autres logiciels d'entreprise crée un espace unique pour gérer et traiter les données des clients. Cela signifie que l'équipe de support peut interagir efficacement avec les clients ou différents départements de l'entreprise, tout cela pour garantir une expérience de support unifiée.
Tableau comparatif des meilleurs logiciels d'automatisation de helpdesk
Vous êtes arrivé à la partie excitante. Avec autant d'options de helpdesk automatisées, trouver la solution idéale peut sembler accablant. Pour vous aider à décider, ce tableau comparatif met en évidence les meilleurs logiciels d'automatisation de helpdesk, leurs tarifs, leurs périodes d'essai gratuites et leurs fonctionnalités clés.
| Logiciel d'automatisation de helpdesk | Prix | Essai gratuit | Fonctionnalités clés |
Zendesk | À partir de 19 $ par agent/mois, facturé annuellement | Essai de 14 jours | Support omnicanal, vues de statut des tickets, chatbots améliorés par IA, rapports et analyses avancés, déclencheurs automatisés, workflows personnalisables, et nombreuses intégrations. |
HubSpot Service Hub | Gratuit jusqu'à 2 agents Les options payantes commencent à partir de 15 $ par agent/mois, facturé annuellement | Outils gratuits | CRM intégré, système de gestion des tickets, base de connaissances, outils de feedback client, capacités d'automatisation, tableaux de bord de reporting, enquêtes de feedback client, options de libre-service. |
Freshdesk | Gratuit jusqu'à 2 agents Les options payantes commencent à partir de 15 $ par agent/mois, facturé annuellement | Essai de 14 jours | Support omnicanal, automatisation basée sur l'IA, portail de libre-service, conversion des emails en tickets, gestion des SLA, outils de collaboration d'équipe, et nombreuses intégrations. |
ServiceNow | Tarification personnalisée | Contactez les ventes | Gestion des services IT évolutive, automatisation alimentée par IA, gestion des incidents et des problèmes, gestion des actifs, tableaux de bord personnalisables. |
HappyFox | À partir de 9 $ par agent/mois, facturé annuellement | Essai de 14 jours | Ticketing multicanal, base de connaissances, gestion des tâches, gestion des actifs, capacités IA, workflows personnalisables, analyses, authentification à deux facteurs, journaux d'audit. |
Jira Service Management | Gratuit jusqu'à 3 agents Les options payantes commencent à partir de 24 $ par agent/mois, (estimation) | Essai de 7 jours | Gestion des incidents, gestion des changements, gestion des actifs, workflows personnalisables, intégration Slack/MS Teams, rapports en temps réel, automatisation axée sur l'IT. |
Kayako | À partir de 39 $ par agent/mois, facturé annuellement | Essai de 14 jours | Conversations clients unifiées, chat en direct, boîte de réception partagée, base de connaissances, règles d'automatisation, rapports en temps réel, coopération inter-départements. |
Intercom | À partir de 29 $ par agent/mois, facturé annuellement | Essai de 14 jours | Chat en direct, messagerie intégrée, chatbots IA, centre d'aide, workflows automatisés. |
Le logiciel de support automatisé à choisir
Il existe de nombreuses plateformes de support à choisir. Elles diffèrent par leur capacité, leur gamme de prix, leurs fonctionnalités, leur fiabilité et bien d'autres facteurs. Voyons les solutions les plus reconnues et appréciées.
Zendesk
Zendesk est une solution de support intuitive et simple qui est assez populaire. Elle est équipée de divers outils et déclencheurs permettant de gagner du temps. Zendesk offre une vue personnalisée de l'état des tickets qui permet de regrouper les tickets en fonction de caractéristiques spécifiques. Par exemple, vous pouvez regrouper dans une liste les tickets non résolus dont vous êtes responsable, dans une autre liste les tickets en attente, et ainsi de suite.
HubSpot Service Hub
Si vous recherchez un outil permettant à vos clients de se servir eux-mêmes, ne cherchez pas plus loin que HubSpot Service Hub. Le support de HubSpot fait partie de Service Hub. Parmi ses nombreuses fonctionnalités en libre-service, la plateforme vous permet de créer une base de connaissances répondant à toutes les questions clés que vos clients peuvent avoir. En plus de cela, l'outil propose différentes options de collecte de retours clients, comme des enquêtes intégrées. De plus, il vous aide à générer des informations à partir des données collectées lors de vos interactions avec les clients. HubSpot Service Hub est adapté aux petites équipes de service.
Freshdesk
Freshdesk est une autre solution de support hautement cotée. Elle offre une excellente expérience pour ses clients. Le service est une plateforme omnicanal qui permet aux utilisateurs de choisir quand et où ils souhaitent contacter une entreprise. L'outil convertit également les emails des clients en tickets.
Freshdesk facilite également l'envoi de réponses rapides et personnalisées. La fonctionnalité Réponses Prédéfinies permet aux agents de support de rédiger un ensemble prédéfini de modèles de réponses et de les envoyer d'un simple clic.
ServiceNow
ServiceNow est une solution de gestion des services informatiques qui permet d'automatiser les flux de travail pour chaque département traitant des tâches nécessitant une attribution, une priorisation et une collaboration. ServiceNow est conçu pour fournir le meilleur service aux grandes entreprises informatiques.
HappyFox
HappyFox est un logiciel de support multicanal qui fournit des solutions de ticketing pour des entreprises de différentes tailles. Il offre des fonctionnalités de niveau entreprise et des caractéristiques de sécurité telles que l'authentification à deux facteurs et les journaux d'audit. Il dispose également d'une fonction d'analyse puissante. Cette solution est simple à utiliser et à configurer.
Jira Service Management
Jira Service Management est un système de support automatisé conçu pour les équipes informatiques. Il propose des fonctionnalités telles que l'automatisation, l'auto-assistance, la gestion des incidents, la gestion des tickets conversationnels, et bien d'autres.
La fonctionnalité de gestion des incidents accélère le flux d'informations entre les équipes opérationnelles et de développement afin que les actions nécessaires soient prises lorsqu'un incident survient et que le système soit restauré plus rapidement. La gestion des tickets conversationnels est une fonctionnalité qui permet de gérer les tickets directement depuis les conversations sur Slack et Microsoft Teams.
Kayako
Kayako est une solution de support adaptée aux entreprises de toutes tailles. Ses fonctionnalités les plus appréciées sont les parcours clients et la collaboration. Le premier permet de centraliser toutes les interactions avec un client au même endroit. Quant à la fonctionnalité de collaboration, elle permet d'inviter différents membres de l'équipe — y compris ceux d'autres départements et des experts externes — à collaborer sur des demandes complexes. Les collaborateurs peuvent laisser des notes privées, aider les agents et rédiger des articles de support.
Intercom
Intercom est un logiciel d'automatisation du support moderne qui excelle dans le support conversationnel. Sa fonctionnalité phare est l'outil Messenger entièrement personnalisable. Il permet des interactions en temps réel et personnalisées avec les clients à travers plusieurs canaux. Grâce aux flux de travail d'Intercom, vous pouvez guider automatiquement les utilisateurs vers des ressources pertinentes, envoyer des messages de suivi et diriger les conversations vers les bons agents. De plus, l'agent Fin AI aide les représentants du support à répondre directement et à rédiger des réponses plus "lisibles". La plateforme de support collecte des informations sur la satisfaction des clients, la performance des équipes et les tendances, ce qui en fait un excellent choix pour développer le support client.
Il existe également de nombreux autres logiciels d'automatisation du support qui aident les entreprises à être sur la même longueur d'onde que leurs clients et à offrir un support personnalisé de qualité. Une fois que la taille de votre entreprise, votre budget, vos besoins et votre stratégie de service client sont pris en compte, vous pouvez facilement trouver l'outil parfaitement adapté.
FAQ sur l'automatisation du support
L'automatisation d'un support consiste à utiliser des outils pour rationaliser les tâches répétitives et améliorer l'efficacité. Commencez par choisir un logiciel d'automatisation du support avec des fonctionnalités telles que l'attribution des tickets, les réponses standardisées et l'automatisation des flux de travail. Déployez des chatbots IA pour les questions courantes et mettez en place une base de connaissances pour l'auto-assistance. Automatisez les alertes pour notifier les agents et les clients des mises à jour et intégrez-le avec des outils comme le CRM pour un partage de données fluide. Enfin, suivez la performance grâce à des rapports et optimisez les processus si nécessaire.
L'automatisation peut considérablement améliorer les flux de travail du support client et garantir une prestation de service précise. Comment automatiser un service desk ? Les principales zones d'un service desk automatisé comprennent :
- Gestion des tickets : Attribuer, catégoriser et prioriser automatiquement les tickets pour assurer une résolution plus rapide.
- Auto-assistance : Permettre aux utilisateurs de résoudre des problèmes courants via des portails ou des chatbots.
- Résolution des incidents : Automatiser les mises à jour, les réparations de routine et les diagnostics à distance pour plus d'efficacité.
- Gestion des changements : Simplifier les flux de validation et informer les utilisateurs des changements.
Bien que l'automatisation améliore l'efficacité, certaines tâches nécessitent toujours l'intervention humaine :
- Résolution de problèmes complexes : Les problèmes nécessitant une analyse approfondie, de la créativité ou des solutions innovantes.
- Support émotionnel : Traiter des préoccupations ou plaintes sensibles des clients avec empathie.
- Prise de décision stratégique : La planification et la mise en œuvre de stratégies à long terme pour le service desk.
- Demandes personnalisées : Gérer des besoins clients uniques ou spécifiques qui ne suivent pas les flux de travail standard.
Les outils d'automatisation du service desk améliorent l'efficacité et la satisfaction client en :
Résolutions plus rapides : L'automatisation des tâches répétitives réduit les temps de réponse et de résolution.
Consistance : Assure une attribution, une catégorisation et une priorisation des tickets précises.
Économies : Réduit la charge de travail manuelle, libérant des ressources pour des tâches critiques.
Scalabilité : Gère l'augmentation du volume des tickets sans nécessiter de personnel supplémentaire.
Amélioration de l'expérience utilisateur : Les options d'auto-assistance et les réponses rapides augmentent la satisfaction.
L'automatisation du service desk apporte plusieurs améliorations clés dans un environnement de service :
Productivité accrue
En prenant en charge les tâches répétitives telles que la catégorisation et l'attribution des tickets, l'automatisation aide les équipes de support à se concentrer sur des problèmes plus complexes et prioritaires.
Efficacité améliorée
L'automatisation accélère la gestion des tickets, réduisant les délais de réponse et accélérant la résolution, ce qui permet de respecter plus efficacement les SLA (Accords de Niveau de Service).
Précision améliorée
Les systèmes automatisés réduisent le risque d'erreurs humaines dans des processus comme l'attribution des tickets, les mises à jour de statut et la priorisation, ce qui conduit à une prestation de service plus fiable.
Meilleure expérience utilisateur
Avec des portails d'auto-assistance, des chatbots et une résolution rapide des problèmes, les clients bénéficient d'une expérience de support plus cohérente et réactive.
Réduction des coûts
En minimisant la nécessité d'une intervention manuelle, l'automatisation permet de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer l'allocation des ressources, de sorte que le logiciel d'automatisation du service desk aide à évoluer sans augmenter considérablement le personnel.
Bien que l'automatisation du support et celle du service desk visent toutes deux à améliorer les opérations de support, elles diffèrent par leur portée et leur fonctionnalité :
1. Portée :
- Automatisation du support : Se concentre sur les fonctions de support essentielles, telles que la gestion des tickets, le suivi des problèmes et la fourniture de solutions de dépannage de base.
- Automatisation du service desk : Couvre un éventail plus large, incluant l'IT, les RH et les services de support aux entreprises.
2. Fonctionnalité :
- Automatisation du support : Automatise des tâches comme l'attribution des tickets et la résolution simple des problèmes.
- Automatisation du service desk : Gère les incidents, les demandes de service et les processus de changement à travers différents départements.
3. Interaction utilisateur :
- Automatisation du support : Interagit directement avec les utilisateurs finaux pour résoudre rapidement les problèmes.
- Automatisation du service desk : Coordonne à la fois le support des utilisateurs finaux et des équipes internes pour la gestion des services à l'échelle de l'entreprise.
