Guide détaillé de l'automatisation du support technique : configuration et point de départ

Dans tous les secteurs, les agents du service client reçoivent quotidiennement une multitude de demandes. Le plus décourageant, c'est que beaucoup de ces demandes se ressemblent. Une enquête a révélé que 31 % des agents de support client interrogés dans le monde considèrent la nécessité de répéter sans cesse les mêmes informations comme l'aspect le plus frustrant de leur travail. Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg en ce qui concerne les difficultés habituelles rencontrées par une équipe de support client. Heureusement, ces problèmes, et bien d'autres, peuvent être résolus grâce à l'automatisation du support client.

L'automatisation du service d'assistance permet aux entreprises d'automatiser les tâches répétitives, d'éliminer les erreurs, de faciliter le service client et de réduire les coûts du service d'assistance. En d'autres termes, elle améliore la productivité des employés et la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous allons passer en revue les principes fondamentaux de l'automatisation des services d'assistance. Vous trouverez également plus bas une présentation des principaux logiciels d'automatisation des services d'assistance disponibles.

Qu'est-ce que l'automatisation du service d'assistance ?

L'automatisation des services d'assistance consiste à simplifier et à faciliter le flux de travail du support client grâce à des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) . Également appelée automatisation des centres de services ou gestion des tickets, elle permet de rationaliser les tâches manuelles répétitives.

Vous pouvez automatiser l'escalade et l'envoi des tickets aux agents de support compétents, résoudre les problèmes mineurs grâce aux chatbots, envoyer des alertes, réaliser des enquêtes et traiter leurs résultats instantanément. Ce ne sont là que quelques exemples. En résumé, l'automatisation du support technique englobe tous les aspects de l'assistance client pouvant être optimisés grâce à la technologie. Ainsi, les tickets sont traités plus efficacement et plus rapidement .

Les limites de l'automatisation dépendent de vos objectifs commerciaux et des ressources disponibles. Cependant, il est toujours possible d'automatiser, même partiellement, les opérations de support.

Pourquoi avez-vous besoin d'un système d'automatisation pour votre service d'assistance ?

Pouvez-vous vous permettre de ne pas automatiser les processus du service client dans un monde où la rapidité et la personnalisation sont essentielles ? Les technologies modernes permettent aux entreprises de décharger leurs employés des tâches et processus habituels. Ainsi, ces derniers peuvent consacrer leur temps à des missions créatives prioritaires qui améliorent la satisfaction client et, par conséquent, le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Une chose est sûre : si vous pouvez automatiser vos flux de travail et vos processus, il n’y a aucune raison de ne pas le faire. Les services d’assistance bénéficient de l’automatisation à bien des égards, de l’amélioration des processus à l’augmentation de la satisfaction des employés et des clients. Vous pouvez différentes idées d’automatisation pour votre service d’assistance et choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise. C’est un excellent moyen d’optimiser les performances de votre service d’assistance.

Quels avantages les services d'assistance technique peuvent-ils tirer de l'automatisation de leurs services clients et de support ?

Chaque service d'assistance peut tirer profit de l'automatisation, à condition que son fonctionnement soit déjà efficace et que l'automatisation soit appliquée correctement.

Important : avant de commencer, n’attendez pas de l’automatisation qu’elle résolve tous vos problèmes si vos services clients et d’assistance présentent des lacunes et des inefficacités qui entravent le flux de travail. L’objectif de l’automatisation est de faciliter les processus déjà fluides, et non de corriger ce qui ne fonctionne pas. Par conséquent, avant d’automatiser, corrigez les inefficacités existantes, avant que l’automatisation ne les amplifie.

Examinons maintenant les avantages que les entreprises retirent de la mise en œuvre de l'automatisation de divers processus.

Flux de processus du service d'assistance amélioré

En tant que pilier d'une équipe de support client, un système d'assistance doit être extrêmement efficace. Le flux de travail d'un service d'assistance correspond au nombre d'étapes qu'un agent doit suivre pour résoudre le problème d'un client. L'automatisation simplifie ces étapes afin de résoudre le problème plus rapidement et de satisfaire le client plus efficacement.

Par exemple, l'organisation automatique des tickets simplifie et accélère leur gestion. L'automatisation permet de prioriser les tickets, de modifier leur statut, de les attribuer et même de fusionner automatiquement les doublons.

Amélioration de la satisfaction et de la productivité des employés

Des employés heureux sont des employés productifs. Selon les statistiques, les équipes très engagées affichent une rentabilité supérieure de 21 % . Lorsque vos collaborateurs disposent des outils d'automatisation du support technique adaptés pour gérer leur travail de manière optimale et rapide, ils peuvent mieux l'accomplir.

L'automatisation permet aux employés de réduire le temps consacré à la réception, au tri et au traitement des nombreux courriels. Par exemple, elle peut attribuer les courriels entrants aux agents compétents , envoyer des réponses automatiques le cas échéant et classer les courriels nécessitant une intervention humaine dans des dossiers spécifiques. Ainsi, vos agents de support peuvent se concentrer sur les tâches prioritaires et exploiter pleinement leur potentiel.

Des clients plus satisfaits

Les clients évaluent les équipes d'assistance technique en fonction de la rapidité avec laquelle elles résolvent leurs problèmes. Un bon tiers des clients (33 %) considèrent le service client comme satisfaisant si leur problème est résolu en une seule interaction. Grâce à une automatisation des flux de travail optimisée, les conseillers peuvent aider les clients plus rapidement et plus efficacement .

L'automatisation peut également améliorer la communication avec les clients. Rien n'est plus frustrant pour un client que de ne pas obtenir de réponse lorsqu'il en a le plus besoin. L'automatisation intervient alors et vous permet de tenir vos clients informés immédiatement, avec un minimum d'efforts de votre part.

Par exemple, vous pouvez envoyer un courriel automatique à un client pour l'informer que sa demande a bien été reçue et est en cours de traitement. Vous pouvez également configurer un chatbot pour résoudre les problèmes clients simples sans intervention du service d'assistance.

Amélioration des rapports

La collecte automatique des données garantit que chaque incident est signalé et traité de manière uniforme. Ainsi, l'automatisation du support informatique permet aux entreprises d'éliminer les erreurs, les incohérences et les écarts liés à la saisie de données statistiques. Il en résulte des analyses plus précises, permettant d'améliorer continuellement le support.

Maintenant que vous savez comment l'automatisation peut renforcer votre équipe de support, parlons du choix du logiciel de centre d'assistance adapté .

7 idées d'automatisation du service d'assistance à tester

Maintenant que nous avons abordé le choix de la solution adaptée, passons aux idées d'automatisation du service d'assistance à essayer avec l'outil performant que vous aurez choisi.

Automatiser la gestion des tickets entrants

La gestion des tickets entrants est la partie la plus chronophage et cruciale du service client. Bien entendu, toutes les demandes de vos clients sont importantes. Cependant, certaines sont urgentes tandis que d'autres peuvent attendre. Certaines nécessitent l'intervention d'une équipe technique tandis que d'autres sont répétitives et requièrent simplement une réponse automatique.

La gestion automatisée des tickets prend en charge le tri, la priorisation, l'escalade et la distribution des tickets. Grâce à un outil d'automatisation, vous pouvez éliminer le traitement manuel des tickets et faire gagner un temps précieux à vos employés. En centralisant toutes les demandes clients provenant de différents canaux, vous pouvez y répondre plus rapidement.

Automatiser les suivis

L'automatisation permet de faciliter la réponse aux tickets et le suivi client. Répondre manuellement par e-mail à chaque client pour chaque ticket est fastidieux et plain .

De plus, les relances manuelles parviennent aux clients plus tard que les relances automatiques. Outre le gain de temps et d'efforts pour votre équipe de support, l'envoi automatique de réponses et de mises à jour renforce le lien avec vos clients.

Les alertes et notifications automatisées destinées aux membres de l'équipe de support fluidifient les flux de travail et permettent un traitement plus rapide des tâches prioritaires.

Créer une base de connaissances

Donnez à vos clients plus d'autonomie grâce à une base de connaissances en libre-service performante. La création d'une base de connaissances exhaustive exige un investissement conséquent en temps et en efforts, mais s'avère très rentable à long terme. En effet, une expérience client fluide et agréable, permettant aux clients de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes, contribue à leur satisfaction. De plus, le nombre de tickets d'assistance diminue.

Automatiser les enquêtes

Une fois la demande du client traitée, envoyez-lui automatiquement un questionnaire de satisfaction afin qu'il puisse évaluer le travail de vos agents du service d'assistance. Un suivi rapide avec une évaluation du ticket vous permettra d'avoir une idée précise de la satisfaction client en temps réel.

Automatiser les sauvegardes

Si vous avez des doutes quant à la sécurité de votre système de billetterie, vous pouvez automatiser ses mises à jour et ses sauvegardes. Les solutions helpdesk modernes installent automatiquement les mises à jour de sécurité et logicielles, sans aucune interruption de service.

Lorsque vous sauvegardez automatiquement vos tickets, vos données de communication client et autres données, vous n'avez plus à vous soucier de la sécurité de vos informations les plus récentes.

Automatiser les rapports

Vous pouvez mesurer les performances de votre équipe de support en automatisant la collecte et l'analyse des données. Par exemple, vous pouvez recueillir automatiquement des informations sur le volume de tickets, leur évaluation, le taux de résolution et le temps de résolution. Vous pouvez ensuite configurer votre outil pour qu'il vous envoie des rapports d'analyse de performance.

Automatiser le suivi de la conformité aux SLA

Le respect et le non-respect des SLA peuvent être facilement surveillés grâce à des services automatisés. Les outils d'automatisation peuvent vérifier automatiquement la conformité aux SLA, calculer le taux de conformité et envoyer périodiquement des rapports de conformité automatiques aux clients. Cette fonctionnalité peut, par exemple, s'avérer utile pour une entreprise qui collecte des statistiques pour ses clients.

Comme vous pouvez le constater, de nombreux flux de travail et tâches quotidiennes des techniciens du service d'assistance peuvent être automatisés. Il est toujours possible d'explorer d'autres pistes d'automatisation que celles présentées dans cet article.

Choisir une solution d'automatisation du service d'assistance

Avant de choisir un outil pour offrir un service client d'excellence , il est essentiel de définir ce que signifie « excellence » pour votre entreprise. Autrement dit, vous devez bien comprendre les attentes de vos clients vis-à-vis de votre entreprise et de votre service client.

À l'ère de la personnalisation et des expériences client sur mesure, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service. Pour mieux comprendre leurs besoins, il est essentiel d'analyser leur comportement et leurs réactions face à votre offre de services. N'hésitez pas non plus à les interroger directement par le biais de sondages .

À partir de ces constats, vous devrez élaborer votre de service client et choisir une solution d'assistance technique adaptée à vos besoins. Heureusement, un large choix de produits est actuellement disponible. Lors de votre recherche, assurez-vous que la solution choisie puisse automatiser les tâches suivantes :

• Collecter et enregistrer les demandes des clients entrantes
• Prioriser et escalader les tickets
• Attribuez chaque problème entrant au service ou à l'employé concerné
• Répartissez les tickets afin d'assurer une charge de travail équitable entre tous les services et agents
• Informer les employés des nouveaux tickets et des changements de statut des tickets existants
• Informer les clients de l'avancement de leur demande
• Fixez des dates limites pour les billets
• Envoyer des sondages aux clients
• Résoudre les problèmes mineurs liés aux chatbots
• Collecter des données et générer des rapports

Il est également préférable que la solution choisie puisse aider votre équipe de support à gérer automatiquement les réinitialisations de mots de passe, les autorisations d'accès et les rôles d'administrateur. Si l'outil sélectionné ne possède pas l'une des fonctionnalités décrites ci-dessus, il est conseillé de poursuivre vos recherches.

Enfin, et surtout : avant d’intégrer la solution à votre entreprise, vérifiez sa réputation. Consultez le nombre d’utilisateurs payants et les avis sur les plateformes populaires . Soyez également attentif à la manière dont ils protègent les données que vous partagez et aux canaux sur lesquels ils sont disponibles. Renseignez-vous sur la disponibilité d’une démonstration gratuite et les autres avantages proposés. Enfin, assurez-vous de la qualité de leur service client.

Les principales caractéristiques des outils d'automatisation helpdesk

Les équipes du service client savent pertinemment que chaque minute compte. C'est pourquoi il est essentiel d'accélérer la résolution des demandes tout en offrant un haut niveau de personnalisation. Comment concilier ces deux impératifs ? C'est simple. L'automatisation Helpdesk est devenue la pierre angulaire du service client moderne, et c'est précisément l'ensemble des fonctionnalités auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous choisissez un logiciel d'automatisation pour votre entreprise.

Examinons les fonctionnalités essentielles des outils d'automatisation helpdesk pour optimiser les processus, réduire la charge de travail de vos agents de support et améliorer l'expérience client.

1. Routage et escalade automatisés des tickets

L'attribution et l'escalade automatisées des demandes sont essentielles à tout helpdesk . Elles permettent de prioriser les demandes entrantes en les acheminant vers les membres d'équipe ou les services compétents en fonction de leur complexité, de leur sujet ou d'autres règles et critères prédéfinis. Ainsi, les clients obtiennent des réponses plus rapidement et l'équipe de support travaille plus efficacement.

automatique des tickets est une autre fonctionnalité essentielle qui permet de prioriser automatiquement les demandes si un ticket ne peut être résolu dans les délais prévus par les SLA. Ceci est particulièrement utile pour les problèmes complexes nécessitant l'intervention d'experts et une attention urgente. L'escalade des tickets réduit également les risques de retards et garantit un service de haute qualité, même en période de forte activité.

2. Chatbots alimentés par l'IA

Les chatbots et l'intelligence artificielle ne surprennent plus personne. Leur présence dans le service client est devenue incontournable. Grâce aux chatbots IA , les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin 24h/24 et 7j/7, ou, si nécessaire, être mis en relation avec un conseiller humain.

L'intelligence artificielle analyse également le comportement des utilisateurs, ce qui permet de proposer des solutions et des recommandations personnalisées. Par conséquent, elle améliore la satisfaction client grâce à des réponses rapides et précises.

3. Réponses préétablies

Les réponses prédéfinies permettent à l'équipe d'assistance de répondre rapidement aux questions fréquentes, et surtout, elles réduisent considérablement le temps de traitement. Elles sont particulièrement utiles pour les questions courantes comme le suivi des commandes, les retours de produits ou les paramètres techniques. Ainsi, ces réponses préétablies contribuent à maintenir un style de communication cohérent et à améliorer globalement le service client.

4. Alertes et notifications

Passons aux points suivants. Le système d'alertes et de notifications automatisées garantit qu'aucune information ne soit négligée. Vos agents reçoivent des notifications lorsqu'un client met à jour une demande, que des délais arrivent à échéance ou que des situations critiques nécessitent une intervention immédiate. C'est également un avantage pour les clients, qui sont rapidement informés de l'état de leur demande et savent s'ils doivent fournir des précisions.

5. Rapports et analyses

Grâce aux rapports et analyses automatisés, vous pouvez facilement collecter des données sur le nombre de demandes résolues, le temps de réponse moyen, les performances des agents, la satisfaction client, etc. Cela permet d'identifier les points faibles de l'équipe de support et d'optimiser les flux de travail. L'analyse des tendances vous assure d'adapter votre stratégie de support aux besoins des clients en temps opportun.

6. Base de connaissances robuste

La base de connaissances, un outil en libre-service , contient des articles de dépannage, des FAQ, des instructions pas à pas et bien plus encore, accessibles en permanence aux clients et aux agents. Son principal avantage ? Une base de connaissances performante permet d’améliorer la qualité du service et de réduire le nombre de tickets. Par exemple, des chatbots IA peuvent désormais aider les clients en leur fournissant des réponses basées sur le contenu de votre centre d’aide, ou les clients peuvent trouver eux-mêmes la solution adaptée.

7. Automatisation des flux de travail

L'automatisation des flux de travail prend en charge les tâches routinières, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur les missions à forte valeur ajoutée. Par exemple, un logiciel d'automatisation du support technique peut traiter automatiquement les demandes fréquentes, créer des tickets, envoyer des demandes de confirmation ou clôturer les tickets une fois résolus. De plus, l'automatisation contribue à éviter les erreurs humaines susceptibles de se produire lors du traitement manuel des demandes.

8. Capacités d'intégration

L'intégration avec les solutions CRM, les outils de reporting, ITSM et autres solutions métier crée un espace unique pour la gestion et le traitement des données clients. Ainsi, l'équipe support peut interagir efficacement avec les clients et les différents services de l'entreprise, garantissant ainsi une expérience d'assistance unifiée.

Tableau comparatif des meilleurs logiciels d'automatisation helpdesk

Vous voici arrivé à la partie la plus intéressante ! Face à la multitude de solutions d'assistance automatisée disponibles, trouver celle qui vous convient le mieux peut s'avérer complexe. Pour vous aider à choisir, ce tableau comparatif présente les meilleurs logiciels d'automatisation d'assistance, leurs tarifs, leurs périodes d'essai gratuites et leurs fonctionnalités clés.

Logiciel de centre d'assistance automatisé	Prix	Essai gratuit	Caractéristiques principales
Zendesk	À partir de 19 $ par agent et par mois, facturé annuellement	Essai de 14 jours	Assistance omnicanale, consultation de l'état des tickets, chatbots améliorés par l'IA, rapports et analyses avancés, déclencheurs automatisés, flux de travail personnalisables et intégrations étendues.
HubSpot Service Hub	Jusqu'à 2 agents gratuits Les options payantes commencent à 15 $ par agent et par mois, facturés annuellement	Outils gratuits	CRM intégré, système de billetterie, base de connaissances, outils de retour d'information client, fonctionnalités d'automatisation, tableaux de bord de reporting, enquêtes de satisfaction client, options de libre-service.
Freshdesk	Jusqu'à 2 agents gratuits Les options payantes commencent à 15 $ par agent et par mois, facturés annuellement	Essai de 14 jours	Assistance omnicanale, automatisation pilotée par l'IA, portail libre-service, conversion des e-mails en tickets, gestion des SLA, outils de collaboration d'équipe et intégrations étendues.
ServiceNow	Tarification personnalisée	Contactez le service commercial	Gestion des services informatiques évolutive, automatisation basée sur l'IA, gestion des incidents et des problèmes, gestion des actifs, tableaux de bord personnalisables.
HappyFox	À partir de 9 $ par agent et par mois, facturé annuellement	Essai de 14 jours	Billetterie multicanal, base de connaissances, gestion des tâches, gestion des actifs, capacités d'IA, flux de travail personnalisables, analyses, authentification à deux facteurs, journaux d'audit.
Jira Service Management	Jusqu'à 3 agents gratuits Les options payantes commencent à 24 $ par agent et par mois (estimation)	essai de 7 jours	Gestion des incidents, gestion des changements, gestion des actifs, flux de travail personnalisables, intégration Slack/MS Teams, rapports en temps réel, automatisation axée sur les technologies de l'information.
Kayako	À partir de 39 $ par agent et par mois, facturé annuellement	Essai de 14 jours	Conversations clients unifiées, chat en direct, boîte de réception partagée, base de connaissances, règles d'automatisation, rapports en temps réel, coopération interdépartementale.
Intercom	À partir de 29 $ par agent et par mois, facturés annuellement	Essai de 14 jours	Chat en direct, messagerie intégrée à l'application, chatbots IA, centre d'aide, flux de travail automatisés.

Le logiciel de centre d'assistance automatisé à choisir

Il existe de nombreuses plateformes de support technique. Elles diffèrent par leur capacité, leur gamme de prix, leurs fonctionnalités, leur fiabilité et bien d'autres facteurs. Examinons les solutions les plus reconnues et les plus appréciées.

Zendesk

Zendesk est une solution de support technique intuitive et simple d'utilisation, très populaire. Elle est optimisée grâce à différents outils et déclencheurs permettant de gagner du temps. Zendesk offre une vue personnalisée du statut des tickets, permettant de les regrouper selon des critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez regrouper les tickets non résolus dont vous êtes responsable dans une liste, les tickets en attente dans une autre, et ainsi de suite.

HubSpot Service Hub

Si vous recherchez un outil permettant à vos clients d'être autonomes, HubSpot Service Hub . HubSpot est intégré à Service Hub. Parmi ses nombreuses fonctionnalités en libre-service, la plateforme vous permet de créer une base de connaissances répondant à toutes les questions essentielles que vos clients peuvent se poser. De plus, l'outil propose différentes options pour recueillir les commentaires clients, notamment des enquêtes intégrées. Enfin, il vous aide à exploiter les données collectées lors de vos interactions avec vos clients pour en tirer des enseignements. HubSpot Service Hub est parfaitement adapté aux petites équipes de service client.

Freshdesk

Freshdesk est une autre solution de support technique de premier plan. Elle offre une excellente expérience utilisateur. Ce service est une plateforme omnicanale qui permet aux utilisateurs de choisir quand et où contacter une entreprise. L'outil transforme également les e-mails des clients en tickets.

Freshdesk facilite également l'envoi de réponses rapides et personnalisées. La fonctionnalité « Réponses prédéfinies » permet aux agents du service d'assistance de rédiger des modèles de réponses prédéfinis et de les envoyer en un seul clic.

ServiceNow

ServiceNow est une solution de gestion des services informatiques qui automatise les flux de travail de tous les services impliqués dans des tâches nécessitant attribution, priorisation et collaboration. ServiceNow est conçu pour offrir un service optimal aux grandes entreprises informatiques.

HappyFox

HappyFox est un logiciel de support client multicanal offrant une solution de gestion des tickets adaptée aux entreprises de toutes tailles. Il dispose de fonctionnalités et de fonctions de sécurité de niveau entreprise, telles que l'authentification à deux facteurs et les journaux d'audit. Il intègre également un puissant outil d'analyse. Cette solution est simple à utiliser et à configurer.

Jira Service Management

Jira Service Management est un système de support technique automatisé conçu pour les équipes informatiques. Il offre l'automatisation, le libre-service, la gestion des incidents, la billetterie conversationnelle et bien d'autres fonctionnalités.

La fonctionnalité de gestion des incidents accélère la circulation de l'information entre les équipes d'exploitation et de développement, permettant ainsi une prise en charge rapide des incidents et une restauration plus rapide du système. La gestion conversationnelle des tickets permet de gérer les tickets directement depuis les conversations Slack et Microsoft Teams.

Kayako

Kayako est une solution de support client adaptée aux entreprises de toutes tailles. Ses atouts majeurs sont le parcours client et la collaboration. Le parcours client centralise toutes les interactions avec vos clients. La fonctionnalité de collaboration permet d'inviter différents membres de l'équipe, y compris des collaborateurs d'autres services et des experts externes, à travailler ensemble sur des demandes complexes. Les collaborateurs peuvent laisser des notes privées, assister les agents et rédiger des articles pour le support client.

Intercom

Intercom est un logiciel moderne d'automatisation des services d'assistance, particulièrement performant en matière de support conversationnel. Son atout majeur réside dans son outil Messenger entièrement personnalisable. Il permet des échanges en temps réel et des interactions client personnalisées sur tous les canaux. Grâce aux Intercom , vous pouvez orienter automatiquement les utilisateurs vers les ressources pertinentes, envoyer des messages de suivi et acheminer les conversations vers les agents les plus compétents. De plus, l'agent IA Fin assiste les conseillers en leur fournissant des réponses directes et en les aidant à formuler des réponses claires et concises. La plateforme de support collecte des données sur la satisfaction client, les performances des équipes et les tendances, ce qui en fait un excellent choix pour optimiser le support client.

Il existe également de nombreux autres logiciels d'automatisation de services d'assistance qui aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à leur offrir un support personnalisé de qualité. En tenant compte de la taille de votre entreprise, de votre budget, de vos besoins et de votre stratégie de service client, vous trouverez facilement l'outil parfaitement adapté.

FAQ sur l'automatisation du service d'assistance