Les centres de support sont destinés à fournir une assistance aux clients et à offrir de la commodité aux agents, mais ce ne sont que des avantages superficiels. Après tout, ils sont bien plus que de simples mains tendues ; ils peuvent être utilisés pour suivre des analyses, compiler des rapports et fournir une documentation officielle à vos clients, ce que nous souhaitons exactement aborder aujourd'hui.
Oui, il est temps de discuter de la façon dont vous pouvez configurer une base de connaissances en utilisant Freshdesk. Pourquoi ? Parce qu'une base de connaissances aidera vos clients à en apprendre davantage sur vos produits/services et pourra être utilisée en interne pour former de futurs commerciaux. Savoir comment configurer et remplir une base de connaissances est la base d'un bon support client. Ainsi, configurons une base de connaissances Freshdesk sans plus tarder.
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Qu'est-ce que la base de connaissances Freshdesk
Si votre idée d'une base de connaissances est un endroit déroutant et accablant où les données s'empilent, il est temps de la voir sous un nouveau jour. La base de connaissances Freshdesk représente un hub facile à naviguer regroupant des ressources précieuses liées à votre produit ou service. Elle offre un accès à des guides de dépannage, des FAQ, des guides pratiques ou des tutoriels vidéo, permettant à vos clients de trouver des solutions de manière autonome et à vos agents de support d'assister dans la prise de décisions.
Commençons par les bases pour avoir une image plus claire. Le système de base de connaissances Freshdesk comprend trois niveaux, à savoir :
- Des catégories où vous pouvez stocker un ensemble de contenus liés
- Des dossiers pour regrouper chaque catégorie
- Des articles sous forme de texte écrit
Ce système organisationnel est pratique car il segmente votre contenu en fonction de l'activité. Par exemple, vous pouvez placer l'État des Commandes, les Options de Paiement et la Méthode de Livraison sous la catégorie "Passer une Commande". Ce système est également excellent lorsque vous avez de nombreux produits provenant de différents fournisseurs.
10 avantages de l'utilisation de la base de connaissances Freshdesk
Construire une base de connaissances robuste et bien structurée présente de nombreux avantages. Examinons de plus près les 10 principaux avantages de la base de connaissances Freshdesk.
1. Offrir des options d'auto-assistance
Environ 91% des clients préfèrent l'auto-assistance au support avec un agent en direct, surtout pour les tâches simples. La base de connaissances Freshdesk permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans contacter l'équipe de support. Le meilleur dans tout cela est que son interface intuitive et facile à naviguer aide à localiser sans effort le contenu pertinent dont on a besoin.
De plus, avec le logiciel de base de connaissances Freshdesk, vous pouvez créer et couvrir la plupart des sujets qui intéressent vos clients. Cela inclut des articles, des questions fréquemment posées, des tutoriels vidéo, et bien plus encore.
2. Offrir une expérience cohérente
Fournir une expérience cohérente est l'un des avantages de la base de connaissances Freshdesk. Puisque toutes les ressources sont regroupées en un seul endroit, vos clients reçoivent le même contenu cohérent et pertinent à chaque fois, quel que soit le canal de support qu'ils utilisent. Ainsi, le hub garantit que les clients ne recevront pas de réponses contradictoires ou erronées.
D'un autre côté, chaque agent de support a accès à des informations à jour, ce qui permet d'éviter toute confusion ou erreur. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience des utilisateurs, afin que les clients puissent toujours s'attendre à une assistance cohérente sans avoir besoin de soumettre plusieurs demandes.
3. Centre de données centralisé
La base de connaissances Freshdesk regroupe toutes les informations essentielles de l'entreprise en un seul endroit. Elle permet de créer à la fois une base de connaissances interne et une base de connaissances externe. En conséquence, tous les articles, manuels et détails techniques sont accessibles à vos clients et équipes internes à tout moment. Cela simplifie la gestion des connaissances et réduit les risques de confusion. En même temps, l'approche centralisée favorise une collaboration plus efficace entre vos départements, car toutes les équipes travaillent avec la même base de connaissances.
4. Réduire les demandes répétitives
Lorsque les clients ont accès à une base de connaissances bien structurée avec des réponses claires aux questions courantes, ils trouvent rapidement les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes. Cela réduit la charge de travail de vos équipes de support et les libère de répondre aux mêmes questions encore et encore.
De plus, réduire les demandes répétitives satisfait vos clients. Ils apprécient la rapidité et la flexibilité, surtout lorsqu'il s'agit de trouver une solution sans attendre. Cela rend les clients plus autonomes et leur expérience avec votre entreprise devient plus positive.
5. Réduire les coûts de support
En offrant des options d'auto-assistance, il n'est plus nécessaire de contacter les équipes de service client pour des questions liées aux sujets couverts. Cela réduit le nombre d'appels à votre équipe de support, ce qui signifie moins de temps et de ressources consacrés à la gestion des demandes répétitives. De plus, vous pouvez répartir les ressources plus efficacement et vous concentrer sur des tâches plus stratégiques.
6. Amélioration de la gestion des flux de travail et de la productivité
Moins de temps passé à répondre signifie que le personnel de support peut servir plus de clients ou traiter des problèmes plus complexes. Cela aide à mieux gérer la charge de travail et réduit le temps passé à clarifier les détails. Investir dans un référentiel de données bien construit comme le logiciel de base de connaissances Freshdesk devient rapidement rentable grâce à une meilleure gestion des flux de travail et une satisfaction client accrue.
7. Fournir un support client 24/7
Avec l'accès à une base de connaissances Freshdesk, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, indépendamment des horaires de l'équipe de support. Cela est précieux pour les entreprises ayant une clientèle mondiale où les fuseaux horaires peuvent varier. Le support client 24/7 augmente la fidélité des clients et améliore l'expérience globale d'interaction avec la marque.
8. Perspectives grâce à l'analyse des demandes courantes
Analyser les demandes courantes des clients fournit des informations précieuses qui aident les entreprises à optimiser leurs processus de support et à améliorer la qualité du service. Voici un exemple. Lorsque les clients posent sans cesse les mêmes questions, cela peut indiquer une lacune dans le contenu de votre base de connaissances ou des instructions peu claires. Ces perspectives aident à améliorer le contenu de la base de connaissances ou à créer des guides supplémentaires pour couvrir les sujets manquants nécessaires.
9. Évolutif pour soutenir la croissance de l'entreprise
La base de connaissances Freshdesk assure un support efficace et fiable à chaque étape de la croissance de l'entreprise. À mesure que votre clientèle se développe, le nombre de demandes augmente également. C'est là que le besoin de contenu détaillé et à jour se fait sentir. Grâce à son architecture flexible, vous pouvez ajouter de nouveaux articles, guides pratiques, manuels de produits et FAQ sans sacrifier la performance ou la convivialité.
De plus, pour les abonnés au plan Enterprise, la base de connaissances Freshdesk prend en charge les hiérarchies multi-niveaux ou les structures de dossiers imbriquées pour présenter votre contenu dans une hiérarchie à six niveaux. Cela est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de fournir un support pour plusieurs marques ou produits.
10. Intégration avec d'autres outils Freshdesk
L'intégration de la base de connaissances Freshdesk avec d'autres outils Freshdesk améliore l'efficacité du support et simplifie l'accès aux données importantes. Par exemple, l'outil "email to Kbase" permet aux agents de support de convertir automatiquement les réponses aux tickets en articles, ce qui aide à maintenir le contenu de la base de connaissances à jour. Ces intégrations contribuent à créer un écosystème de support unifié.
Les fonctionnalités de la base de connaissances Freshdesk à explorer
Après avoir discuté des avantages d'une base de connaissances solide, il est temps de regarder les fonctionnalités spécifiques de la base de connaissances Freshdesk qui vous aideront à gérer votre contenu de manière efficace. Ce package de fonctionnalités assez complet comprend :
- Le système de base de connaissances Freshdesk prend en charge les pièces jointes multimédia. Lorsque vous publiez des articles, vous pouvez y attacher des images, des vidéos, et plus encore, afin de répondre aux différentes préférences d'apprentissage.
- Avec une vue à deux volets, vos agents de support peuvent facilement accéder aux catégories, dossiers ou articles nécessaires en même temps.
- Choisissez comment ordonner et organiser les dossiers de la base de connaissances. Faites-le manuellement ou automatisez le processus en fonction de la date de création, de l'ordre alphabétique ou de la date de modification.
- Convertissez les réponses des agents de support en articles de la base de connaissances en quelques clics.
- Pour adapter votre contenu à votre base de clients mondiale, la base de connaissances Freshdesk offre la possibilité de créer des articles en plusieurs langues.
- La base de connaissances Freshdesk offre également une gamme d'options de personnalisation. Vous pouvez utiliser différents niveaux de titres, appliquer des options de mise en forme et présenter du contenu sous diverses formes, telles que des tableaux, des listes, des images, des vidéos, et plus encore.
- Grâce à de solides capacités de recherche et d'options de filtrage, vos clients peuvent rapidement localiser le contenu désiré. De plus, ajoutez des mots-clés sous forme de tags pour une recherche simplifiée des articles lors de leur création.
- Pour mieux adapter votre contenu aux préférences des clients, le logiciel de base de connaissances Freshdesk propose des analyses et un suivi des performances de chaque article. Utilisez les retours clients et les évaluations des utilisateurs pour améliorer la qualité de votre contenu.
- La fonctionnalité suivante de la base de connaissances Freshdesk est le contrôle de version. Chaque fois que vous enregistrez ou publiez un article, une nouvelle version est créée. Elle inclut des détails publiés tels que l'état, l'agent qui a créé la version, quand les modifications ont été enregistrées et les changements effectués. Utilisez-la pour revenir à n'importe quelle version précédente si nécessaire.
- La base de connaissances Freshdesk aide également à créer des articles avec une visibilité maximale. Grâce à ses capacités SEO, vous pouvez optimiser la base de connaissances pour les moteurs de recherche.
Comment configurer la base de connaissances Freshdesk
Maintenant que vous savez comment ce système fonctionne, il est temps de le configurer nous-mêmes. La première chose à faire est de vous connecter à votre compte Freshdesk et de vous rendre dans l'onglet Solutions pour créer une Nouvelle Catégorie.
Figure 1
Ensuite, vous verrez une fenêtre où vous devrez entrer un nom et une description. Remplissez tous les champs obligatoires, puis cliquez sur le bouton Enregistrer. Félicitations, vous venez de créer votre première Catégorie, mais ce n’est pas fini ; passons à l’étape suivante.
Figure 2
Maintenant que nous avons une Catégorie, notre dossier parent, il est temps de créer un dossier régulier où vos articles seront stockés. Pour ce faire, revenez dans Solutions et sélectionnez la catégorie que vous avez créée.
Figure 3
Une fois que vous avez ouvert votre Catégorie, vous verrez deux boutons : Nouveau Dossier et Nouvel Article. Cliquez sur Nouveau Dossier, comme montré dans Figure 4. Vous devrez remplir plusieurs champs, puis cliquez simplement sur le bouton Enregistrer pour continuer. De plus, si vous souhaitez définir la visibilité de ce Dossier, vous pouvez le faire en utilisant le champ de visibilité.
Figure 4
Et la dernière partie de ce tutoriel est la création d’un article. Pour ce faire, ouvrez votre Catégorie, puis le Dossier que vous venez de créer, et cliquez sur le bouton Nouvel Article. L'éditeur vous accueillera avec une interface similaire à celle de MS Word.
Une fois que vous avez terminé d'écrire votre tutoriel, vous pouvez faire deux choses : Enregistrer et Publier. La principale différence entre les deux est que cliquer sur "Enregistrer" ne rendra pas votre article public, mais sauvegardera simplement une version brouillon. Et comme vous l'avez deviné, cliquer sur "Publier" rendra l'article visible par tous.
Figure 5
Nous vous conseillons également vivement d'utiliser le menu Tags, ce qui facilitera la recherche pour le client. De plus, vous pouvez remplir les champs d'optimisation pour les moteurs de recherche avec des mots-clés pertinents et un titre fonctionnel pour une meilleure visibilité sur Google.
Comment créer et maintenir une base de connaissances Freshdesk efficace
Lorsque nous parlons de créer et de gérer une base de connaissances, il n'existe pas de manuel qui convienne à tout le monde. Après tout, l'objectif n'est pas seulement d'organiser des articles, mais de créer une ressource fiable qui aide les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus facilement.
Cependant, même le meilleur outil de base de connaissances a besoin de la bonne approche pour atteindre son plein potentiel. Dans cette section, nous partagerons les meilleures pratiques qui vous aideront à structurer, mettre à jour et maintenir efficacement votre base de connaissances Freshdesk.
Utilisez une structure claire
Il est essentiel de créer une structure claire et logique pour votre base de connaissances afin d'aider les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, même pour les utilisateurs débutants. Divisez le contenu de la base de connaissances en catégories, utilisez des étiquettes et des mots-clés pour simplifier la navigation, créez des titres clairs et des sous-catégories descriptives.
Offrez plusieurs formats
Ne limitez pas le contenu au texte. Incluez des vidéos, des infographies, des diagrammes, des captures d'écran ou des tableaux pour rendre vos articles plus attrayants. Les visuels sont particulièrement utiles pour les sujets complexes, où ils aident les lecteurs à mieux traiter l'information.
De plus, de nombreux utilisateurs préfèrent chercher des réponses en déplacement. Utilisez des visuels de haute qualité qui sont lisibles sur tous les appareils, y compris les téléphones mobiles.
Gardez la base de connaissances à jour et précise
Vérifiez régulièrement votre base de connaissances pour vous assurer qu'elle est à jour. Le contenu obsolète peut déconcerter les utilisateurs et alourdir inutilement votre équipe de support. Automatisez la vérification des articles afin de ne pas manquer de mises à jour. Il est également essentiel d'écouter le retour des clients et de l'équipe de support. Ils seront les premiers à remarquer si quelque chose est obsolète ou nécessite des éclaircissements.
Ne laissez aucune question sans réponse
Créez un calendrier de contenu et un plan détaillé des articles couvrant tous les aspects de votre produit ou service. Incluez des instructions de base, des questions fréquentes, des guides détaillés et des astuces. Plus la gamme de sujets est large, moins votre équipe de support recevra de demandes. Un autre point important est d'impliquer des rédacteurs techniques pour créer le contenu qui nécessite une expertise technique.
Liens internes pour une navigation facile
Pour mieux comprendre le sujet, ajoutez des liens internes à travers la base de connaissances. Cela peut être dans le corps du texte ou dans la section "ressources supplémentaires". Dans tous les cas, utilisez un texte d'ancrage descriptif qui inclut des mots-clés pertinents. Cela aidera les clients à naviguer entre les articles pour trouver des informations supplémentaires ou des sujets connexes. Ne surchargez pas de liens, mais faites-en suffisamment pour fournir une connexion logique et couvrir des problèmes plus spécifiques.
Harmonisez la voix de votre marque dans tous les articles
Le ton de votre contenu doit correspondre à la personnalité de votre marque. Tenez compte de facteurs tels que la mission de votre entreprise et votre public cible. Utilisez les couleurs d'entreprise, les polices et le ton pour créer une expérience utilisateur cohérente et une image positive. De cette manière, votre base de connaissances sera une suite harmonieuse de vos interactions sur les canaux de communication et augmentera la notoriété de votre marque.
Laissez les retours clients guider vos mises à jour de contenu
Implémentez un mécanisme de collecte de retours de vos clients. Ajoutez des évaluations d'articles, de courts formulaires de sondage ou des commentaires pour savoir si vous avez résolu un problème client avec les matériaux proposés. Cela permet d'identifier les lacunes du contenu et d'améliorer les ressources.
Meilleurs outils et logiciels pour créer votre base de connaissances Freshdesk
Créer une base de connaissances ne doit pas être compliqué. Avec les bons outils et logiciels, vous pouvez optimiser le processus et fournir aux clients des informations utiles et accessibles. Le plus important, c'est que vous n'êtes pas limité aux capacités d'un seul outil lorsque vous pouvez intégrer plusieurs outils et créer l'environnement de travail parfait pour créer votre base de connaissances Freshdesk.
Voici les principaux types d'outils qui peuvent vous aider à le faire :
1. Logiciels de helpdesk
Combinez les fonctionnalités de base de connaissances avec les systèmes de billetterie, les outils d'IA et les options d'automatisation pour offrir un service client fluide et augmenter l'efficacité des agents.
2. Systèmes de gestion de contenu
Utilisez des outils pour créer, éditer et organiser des articles. Ils vous aident à structurer le contenu, personnaliser le design et publier facilement les informations.
3. Logiciels de documentation
Ces outils spécialisés sont idéaux pour rédiger des documentations techniques, des guides et des instructions. Ils offrent des modèles, un contrôle des versions et des fonctionnalités d'édition collaborative.
4. Outils de conception et de visualisation
Les infographies et diagrammes rendent les informations complexes beaucoup plus faciles à comprendre. Utilisez-les pour créer des visuels attrayants.
5. Outils SEO
Ajoutez ces outils pour améliorer le SEO technique. Ils aident à augmenter la visibilité des articles, analyser les mots-clés et suivre les performances.
6. Outils de feedback
Avec les outils de feedback, collectez les avis et suggestions de vos clients. Vous pouvez analyser la valeur du contenu, identifier de nouveaux sujets pour les articles et améliorer constamment la base de connaissances pour répondre aux besoins du public.
7. Outils analytiques
Comprendre comment les clients interagissent avec votre base de connaissances vous aide à améliorer son efficacité. Intégrez des outils analytiques pour suivre les tendances, analyser le comportement des clients et profiter des capacités de reporting pour mesurer l'efficacité des articles. Ces outils vous aident à identifier les sujets populaires et les domaines à améliorer.
Exemples de base de connaissances Freshdesk
Maintenant que vous êtes prêt à créer votre base de connaissances Freshdesk parfaite, passons à la mise en œuvre de vos idées sous forme de contenu concret. Créer une base de connaissances est plus amusant lorsque vous utilisez des exemples et des modèles spécifiques. Ces outils aident à maintenir une structure standardisée et à simplifier l'utilisation de la base de connaissances pour les utilisateurs finaux. Voici quelques exemples utiles que vous pouvez utiliser dans Freshdesk pour organiser votre base de connaissances.
- Le modèle de description de produit ou service fournit aux clients des informations détaillées sur les produits, services ou fonctionnalités. Cela inclut non seulement les spécifications techniques mais aussi les directives d'utilisation. Par exemple, un article peut décrire comment configurer ou utiliser correctement une fonctionnalité particulière avec des détails et des captures d'écran.
- Le modèle de guide étape par étape est idéal pour expliquer des processus complexes. Il comprend des étapes détaillées, des sous-points et des éléments visuels comme des captures d'écran pour améliorer la compréhension. Par exemple, un article peut expliquer comment configurer un nouveau mot de passe ou connecter de nouvelles intégrations.
- Avec le modèle des questions fréquemment posées (FAQ), vous pouvez rapidement répondre aux questions les plus courantes en fournissant des réponses claires et concises qui aideront les utilisateurs à trouver l'information dont ils ont besoin en quelques secondes.
- Le modèle des politiques et procédures de l'entreprise est adapté pour fournir des détails clairs sur les politiques d'entreprise ou les processus internes. Il définit les règles, les normes ou les exigences de l'entreprise pour des questions spécifiques. Par exemple, l'article peut contenir une explication claire de la politique de retour ou des conditions de service.
- Le modèle de dépannage est pratique pour des instructions décrivant comment résoudre des problèmes techniques. Il commence généralement par décrire le problème, poursuit avec les causes possibles et se termine par des solutions. Par exemple, un article peut contenir des informations sur la manière de résoudre les erreurs de connexion au serveur.
Dernières réflexions : Créer une base de connaissances Freshdesk solide
Et voilà. Maintenant, vous savez comment configurer la base de connaissances Freshdesk. Plutôt simple, non ? Il n'y a plus grand-chose à ajouter, alors nous espérons que cet article vous sera utile. Si vous avez besoin d'aide pour migrer votre ancienne base de connaissances vers une nouvelle plateforme, nous sommes prêts à vous aider. Mais en attendant, c'est tout de notre part !
FAQ sur la base de connaissances Freshdesk
Oui, Freshdesk dispose d'une base de connaissances où vous pouvez publier des articles pour tous vos agents et clients. Vous avez le dossier par défaut, qui est la Base de Connaissances Externe. Ce dossier doit être visible pour tout le monde.
Une base de connaissances typique peut inclure des manuels, des livres de procédures, des FAQ, des guides de dépannage et d'autres informations dont votre équipe pourrait avoir besoin. De plus, de nombreuses bases de connaissances sont basées sur l'IA (intelligence artificielle) qui peut répondre aux entrées des utilisateurs.
Une base de connaissances doit fournir des réponses à toutes les questions typiques afin de faire gagner du temps et d'éviter la confusion aux clients. De plus, elle doit répondre efficacement aux demandes courantes des clients pour gagner du temps.
Dans Freshdesk, les solutions sont des articles publiés sur la base de connaissances. Vous pouvez publier des articles dans une seule langue ou activer la prise en charge multilingue pour avoir du contenu traduit. De plus, Freshdesk propose une option permettant de créer des articles de base de connaissances visibles par tout le monde ou uniquement par les agents. Il n'y a aucune restriction sur le nombre d'articles ou de pièces jointes dans une solution.
C'est un portail en libre-service que les équipes de support gèrent afin que les clients puissent trouver une réponse à leurs questions. Les utilisateurs peuvent rechercher des articles de la base de connaissances depuis le portail en libre-service et utiliser les outils pour contacter le support ou suivre des demandes précédentes.
Une base de connaissances est un dépôt centralisé d'informations qui permet aux utilisateurs d'accéder à du contenu précieux, tel que des guides de dépannage, des instructions pratiques, des questions fréquemment posées (FAQ) et d'autres ressources utiles. Elle est conçue pour aider à la fois les clients et les agents de support à trouver des solutions de manière indépendante et rapide.
Les deux principaux types de bases de connaissances sont :
Base de Connaissances Interne : Utilisée au sein d'une organisation par les employés. Elle comprend des documents internes, des procédures, des politiques et des ressources pour soutenir le personnel et améliorer les flux de travail internes.
Base de Connaissances Externe : Créée pour les utilisateurs externes, tels que les clients ou les utilisateurs. Elle contient des FAQ, des manuels de produits, des guides, des ressources de dépannage et du contenu en libre-service pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Une base de connaissances Freshdesk améliore le support client de plusieurs façons :
- Options en Libre-Service : Les clients peuvent rapidement trouver des réponses à leurs questions sans contacter les agents de support, réduisant ainsi le nombre de tickets et le volume des appels.
- Disponibilité 24/7 : La base de connaissances est disponible à tout moment, permettant aux clients d'accéder à de l'aide quand ils en ont besoin.
- Résolution Plus Rapide : En fournissant des guides étape par étape, des astuces de dépannage et des FAQ, les clients peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes courants, ce qui permet une résolution plus rapide des problèmes.
- Réduction de la Charge de Travail du Support : En déviant les demandes courantes, les agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes, augmentant ainsi l'efficacité générale des équipes de support client.
- Amélioration de la Satisfaction Client : Offrir aux clients des solutions rapides et faciles renforce la confiance et augmente la satisfaction des clients, entraînant ainsi une meilleure fidélisation.
- Intégration Transparente : Freshdesk intègre la base de connaissances avec d'autres fonctionnalités de support telles que les tickets, les chats et les e-mails, offrant une plateforme unifiée pour une expérience de support cohérente.
Les avantages d'une base de connaissances Freshdesk incluent :
Économies de Coûts : En permettant le libre-service, vous pouvez réduire le nombre de tickets et d'appels de support, économisant ainsi sur les ressources et coûts de support client.
Consistance et Précision : Une base de connaissances garantit que la même information précise est fournie à tous les clients, éliminant ainsi les incohérences dans les réponses et réduisant les erreurs.
Meilleure Efficacité de l'Équipe de Support : Les agents de support peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes ou spécialisés au lieu de répondre à des questions répétitives.
Gestion Facile des Connaissances : Freshdesk aide à mettre à jour et à gérer facilement votre base de connaissances afin que votre contenu soit toujours à jour et pertinent.
Scalabilité : À mesure que votre entreprise se développe, la base de connaissances Freshdesk peut évoluer avec elle, gérant un nombre croissant de clients sans surcharger votre équipe de support.
Freshdesk offre de nombreuses options de personnalisation pour la base de connaissances. Vous pouvez modifier des éléments de marque tels que les couleurs et les polices pour vous assurer qu'ils correspondent à l'identité de votre entreprise.
Pour des personnalisations plus avancées, vous pouvez utiliser l'éditeur de code pour modifier la mise en page et le design de sections spécifiques du portail, y compris les boutons, les formulaires et les filtres.
Dans Freshdesk, vous pouvez organiser les articles de votre base de connaissances en utilisant des catégories et des dossiers. Voici comment cela fonctionne :
Catégories : Celles-ci sont utilisées pour stocker un ensemble de contenus liés. Vous pouvez créer des catégories basées sur des sujets ou des thèmes pertinents pour vos clients, tels que "Facturation", "Support technique" ou "Gestion de compte". Les catégories aident les utilisateurs à naviguer rapidement et à trouver des articles sur des sujets spécifiques.
Dossiers : Les dossiers vous aident à organiser le contenu au sein de chaque catégorie. Vous pouvez créer des dossiers pour stocker et structurer davantage les articles à l'intérieur d'une catégorie, ce qui facilite la navigation et la gestion d'un grand volume de contenu.
Article : Ce sont les pièces de contenu écrit qui fournissent des solutions ou des informations. Les articles sont stockés dans des dossiers au sein de chaque catégorie et peuvent être modifiés ou mis à jour selon les besoins.
Freshdesk intègre sa base de connaissances au système de billetterie, permettant ainsi aux agents de support de convertir les réponses aux tickets en articles de la base de connaissances à l'aide de l'outil "Email to Kbase" et de garantir des mises à jour en temps réel. Il inclut également des fonctionnalités telles que l'analyse des articles de solution, qui suit des métriques comme les vues et les retours, permettant d'améliorer le contenu au fil du temps.
Vous pouvez définir des permissions d'accès pour différents articles dans la base de connaissances Freshdesk en ajustant la visibilité des dossiers. Vous pouvez choisir parmi différentes options, telles que permettre l'accès à tous les utilisateurs, uniquement aux agents, ou aux utilisateurs connectés. Vous pouvez également restreindre l'accès en fonction des segments de contacts, des segments d'entreprises ou de sociétés spécifiques. De plus, les dossiers peuvent être rendus accessibles aux bots Freshchat ou rester entièrement cachés des clients, vous offrant un contrôle flexible sur qui peut voir le contenu de chaque dossier.
Tout d'abord, pour créer des articles multilingues dans la base de connaissances Freshdesk, activez la prise en charge multilingue dans Admin > Compte > Paramètres du service d'assistance, en sélectionnant vos langues principales et prises en charge. Ensuite, créez des catégories, des dossiers et des articles dans votre langue principale.
Une fois l'article publié, vous pouvez le traduire dans d'autres langues prises en charge en sélectionnant la langue et en utilisant l'éditeur de traduction. Les articles non traduits peuvent être trouvés via le Sélecteur de langue global et traduits au besoin. Vous pouvez également configurer des notifications par e-mail spécifiques à chaque langue pour la communication avec les clients.
Lors de la configuration d'une base de connaissances dans Freshdesk, certaines erreurs courantes à éviter comprennent :
- Créer trop de catégories ou de dossiers peut embrouiller les utilisateurs. Gardez la structure simple et intuitive.
- Ne pas catégoriser ou étiqueter correctement les articles peut rendre difficile la recherche du contenu approprié pour les agents et les clients.
- Des articles incomplets ou mal rédigés peuvent frustrer les utilisateurs. Assurez-vous que tous les articles sont complets, à jour et clairs.
- Si vous avez des clients dans différentes régions, ne pas activer la prise en charge multilingue peut limiter l'accessibilité pour les non-locuteurs natifs.
- Ne pas recueillir les retours des utilisateurs sur les articles peut vous empêcher d'améliorer la base de connaissances en fonction de leurs besoins.
- Ne pas définir des niveaux d'accès appropriés pour les utilisateurs internes et externes peut exposer des informations sensibles ou cacher des articles utiles.
- Ne pas mettre régulièrement à jour et affiner les articles peut conduire à la diffusion d'informations obsolètes ou non pertinentes aux clients.
Pour garantir que votre base de connaissances Freshdesk est adaptée aux appareils mobiles, suivez ces étapes :
- Utilisez le design réactif : Le thème de base de connaissances par défaut de Freshdesk est réactif, ce qui signifie qu'il s'ajuste automatiquement pour s'adapter à différentes tailles d'écran.
- Optimisez la mise en page des articles : Gardez les articles concis et bien structurés avec de courts paragraphes, des titres clairs et des puces. Utilisez des visuels de haute qualité qui sont lisibles sur tous les appareils.
- Testez sur plusieurs appareils : Testez régulièrement votre base de connaissances sur différents appareils mobiles (smartphones et tablettes) pour vous assurer que les articles s'affichent correctement et que la navigation est fluide.
- Activez la vue mobile pour les images : Assurez-vous que les images et les vidéos sont optimisées pour les appareils mobiles.
- Simplifiez la navigation : Gardez la navigation simple avec des menus et des fonctions de recherche faciles d'accès. Cela aide les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sur mobile.
Vous pouvez importer des articles existants dans une base de connaissances Freshdesk en utilisant Help Desk Migration. Cet outil de migration automatisé simplifie l'ensemble du processus de transfert, vous permettant de déplacer la base de connaissances ou d'autres données du service d'assistance.
Help Desk Migration prend également en charge les traductions de contenu, ce qui le rend idéal pour les bases de connaissances multilingues, car il vous permet d'importer des articles traduits et des catégories entièrement localisées.
Pour lier un article de la base de connaissances Freshdesk à un ticket de support, ouvrez le ticket, cliquez sur "Répondre" et utilisez le symbole "livre" pour rechercher ou sélectionner un article. Vous pouvez ensuite l'insérer en tant que lien ou insérer son contenu complet.
Pour mesurer le succès de votre base de connaissances Freshdesk, suivez des métriques telles que les vues d'articles, les likes, les dislikes et les retours. Analysez le nombre de déviations de ticket, ce qui indique la fréquence à laquelle les clients trouvent des réponses dans la base de connaissances au lieu de soumettre des tickets. De plus, surveillez la fréquence des mises à jour des articles en fonction des retours des clients pour garantir que le contenu reste pertinent et utile.
