Tu infraestructura de IT es como una sinfonía de sistemas interconectados. Incluso una sola nota equivocada puede arruinar toda la actuación. Por lo tanto, es fundamental mantener todo funcionando sin problemas. Pero, ¿por dónde empezar?
La respuesta es una estrategia de mesa de ayuda de IT bien pensada. Una estrategia de mesa de ayuda te brinda una visión integral de todos tus flujos de trabajo, permitiéndote eliminar redundancias y minimizar demoras. Además, puede salvarte de molestas alertas de tiempo de inactividad en el chat de tu empresa y aumentar la satisfacción interna del cliente. Y eso es solo el comienzo.
En este artículo, profundizaremos en lo esencial de una buena estrategia de mesa de ayuda de IT y compartiremos algunos consejos para mantener todos tus procesos de IT tocando en armonía.
¿Qué es un sistema de mesa de servicio de TI?
El objetivo principal de un sistema de mesa de servicio de TI es ayudar a los equipos de TI a proporcionar soporte eficiente y efectivo a los usuarios, asegurando que los servicios de TI se entreguen de manera oportuna y consistente. Los sistemas de mesa de servicio de TI pueden ser locales o basados en la nube, y pueden adaptarse para satisfacer las necesidades específicas de una organización.
| Función | Descripción |
| Gestión de tickets | Permite a los equipos de IT recibir, rastrear y gestionar solicitudes de soporte o servicio de los usuarios. Esto incluye asignar tickets a los miembros del equipo, establecer niveles de prioridad y proporcionar actualizaciones de estado a los usuarios. |
| Gestión de incidentes | Permite a los equipos de IT responder y resolver incidentes lo más rápido posible, minimizando el tiempo de inactividad para los usuarios. Esto incluye identificar la causa raíz de los incidentes, escalar problemas según sea necesario y crear un registro de todos los incidentes para futuras referencias. |
| Gestión de problemas | Ayuda a los equipos de IT a identificar y abordar problemas y problemas recurrentes en el entorno de IT. Esto incluye analizar datos para determinar la causa raíz de los problemas, documentar errores conocidos y soluciones alternativas e implementar soluciones a largo plazo para prevenir futuros incidentes. |
| Cumplimiento de solicitudes | Agiliza el proceso de cumplimiento de solicitudes de los usuarios de nuevo hardware, software o acceso a servicios de IT. Esto incluye gestionar el proceso de aprobación, rastrear el estado de las solicitudes y proporcionar actualizaciones a los usuarios. |
| Gestión de conocimiento | Permite a los equipos de IT capturar y compartir conocimientos y mejores prácticas en toda la organización. Esto incluye crear una base de conocimientos centralizada, publicar artículos y preguntas frecuentes y proporcionar acceso a recursos de autoservicio para los usuarios. |
| Informes | Proporciona a los equipos de IT visibilidad sobre métricas clave e indicadores de rendimiento, lo que les permite realizar un seguimiento del progreso e identificar áreas para mejorar. Esto incluye generar informes sobre el volumen de tickets, tiempos de respuesta y satisfacción del usuario, entre otras métricas. |
| En local vs. basado en la nube | Un sistema de servicio de IT puede alojarse en local, lo que significa que se instala y gestiona en servidores dentro del propio centro de datos de una organización, o puede estar basado en la nube, lo que significa que está alojado y gestionado por un proveedor de terceros. La elección entre soluciones en local y basadas en la nube dependerá de las necesidades y preferencias específicas de una organización, y cada enfoque ofrece sus propias ventajas e intercambios. |
| Adaptado a la organización | Un sistema de servicio de IT puede ser personalizado para satisfacer las necesidades y requisitos únicos de una organización. Esto incluye configurar flujos de trabajo, definir categorías y prioridades de tickets e integrarse con otros sistemas y herramientas de IT. |
Estos sistemas son una herramienta esencial para los departamentos de IT modernos, ya que ayudan a simplificar la entrega de servicios de IT, reducir el tiempo de inactividad y mejorar la satisfacción del usuario.
Las buenas estrategias se construyen sobre tecnología confiable. En nuestro caso, se trata de un sistema de servicio de IT que actúa como el director de orquesta, coordinando todo su hardware, aplicaciones internas y de terceros, y sistemas de almacenamiento de datos.
Orquestando el éxito del servicio de escritorio de TI: los beneficios de un sistema de servicio de escritorio de TI
Un sistema de servicio de escritorio de TI lo ayuda a identificar y resolver problemas rápidamente y optimizar sus flujos de trabajo. Aquí hay un desglose más detallado de los beneficios.
Decisiones basadas en datos
Para una mejor gestión de datos y una toma de decisiones más informada, necesita una vista de 360 grados de sus operaciones. Esto es precisamente lo que le brinda un sistema de servicio de escritorio de TI.
Un servicio de escritorio consolida datos sobre errores de software, problemas de hardware y fallas de red de diferentes fuentes, como aplicaciones, servidores y bases de datos. No es necesario investigar cada fuente por separado y luego unir todos los datos para obtener una imagen completa de un problema. Con un único punto de verdad, puede encontrar rápidamente la causa raíz y solucionar el problema más rápidamente.
Costo-efectividad
Con datos centralizados y flujos de trabajo optimizados, abordar los problemas requiere menos tiempo y esfuerzo, lo que en última instancia le ahorra dinero.
Además, una resolución de problemas más rápida puede minimizar o incluso eliminar el tiempo de inactividad del servidor. En una investigación de 2020, una cuarta parte de las empresas informaron que una hora de tiempo de inactividad del servidor les costó entre $301,000 y $400,000. Por lo tanto, menos tiempo de inactividad puede proteger significativamente sus ingresos.
Mejora de la colaboración
Unir su infraestructura de TI también combina los esfuerzos de todo su personal. Al menos, puede configurar canales de comunicación compartidos y herramientas de colaboración. Con un sistema de servicio de asistencia técnica más avanzado, puede rastrear cambios y consolidar las aprobaciones de cambios de manera centralizada, para que todos estén en la misma página.
Un servicio de asistencia técnica también puede notificar y coordinar a sus equipos cuando se produce un problema grave, para que las personas puedan trabajar juntas para abordar el problema.
Empleados empoderados (y por lo tanto más felices)
Una solución confiable mantiene a todos tus empleados felices.
Seamos realistas: nadie quiere pasar todo su tiempo haciendo las mismas tareas aburridas. De manera similar, pocos de tus agentes querrán estar trabajando en una interrupción de red a las 2 de la mañana. Un servicio de escritorio de TI puede liberar a tu equipo de servicio de TI de trabajos tediosos y noches de insomnio programando el mantenimiento y las actualizaciones de rutina. Como resultado, tus agentes pueden enfocarse en trabajos más agradables.
Este beneficio se extiende a toda tu organización. Cuando tu equipo de servicio de TI es más feliz y está haciendo bien su trabajo, tus empleados tendrán todo lo que necesitan para trabajar mejor.
| Beneficio | Explicación |
| Decisiones basadas en datos | Un sistema de mesa de servicio de TI ofrece una vista de 360 grados de las operaciones, consolida datos de diferentes fuentes y ayuda a encontrar rápidamente la causa raíz de los problemas. |
| Rentabilidad | Datos centralizados y flujos de trabajo optimizados ahorran tiempo, esfuerzo y dinero al minimizar el tiempo de inactividad del servidor. |
| Mejora de la colaboración | La infraestructura de TI une los esfuerzos de todo el personal y facilita los canales de comunicación y herramientas de colaboración compartidos, realiza un seguimiento de los cambios y consolida las aprobaciones de cambios de forma centralizada. |
| Empleados empoderados | El sistema de mesa de servicio de TI programa el mantenimiento y las actualizaciones de rutina, liberando al equipo de servicio de TI de tareas tediosas y noches sin dormir. Como resultado, los agentes pueden concentrarse en trabajos más agradables. |
Estos son solo algunos de los beneficios que una buena estrategia de servicio de escritorio de TI puede aportar. ¿Entonces, cómo puedes construir una?
¿Cómo Construir una Estrategia de Servicio de Escritorio de TI Efectiva?
Si estás convencido de los beneficios de un servicio de escritorio de TI, es hora de comenzar a planificar.Aquí están los principales pasos para establecer una estrategia de servicio de escritorio de TI efectiva.
1. Evalúa tus necesidades
Comienza con lo básico antes de trazar el futuro de tu departamento de servicio de TI. Evalúa tu situación actual. ¿Cómo está funcionando tu equipo y qué falta? Tal vez tu servicio depende demasiado de procesos manuales, lo que lleva a interminables listas de espera de solicitudes. O tal vez tu equipo necesita crecer con personal adicional o capacitación.
También consulta con las partes interesadas para recopilar sus ideas y expectativas con respecto a los servicios de escritorio de TI. También puedes establecer KPI clave para medir tu progreso.
Una vez que hayas elaborado una lista clara de ineficiencias y objetivos, estás listo para el siguiente paso.
2. Creación de políticas y procedimientos
El segundo paso en el desarrollo de su estrategia implica la creación de un plan de acción detallado. Entre otras cosas, esto debe incluir
- Desarrollar procedimientos de cumplimiento de solicitudes, como la información que una persona debe proporcionar al enviar una solicitud de servicio.
- Crear un procedimiento de manejo de incidentes que describa cómo tratar problemas de baja, media y alta gravedad.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) es un buen lugar para comenzar si se siente perdido en esta etapa. Este marco describe cómo establecer niveles de servicio, manejar problemas, gestionar el conocimiento y más.
3. Contratar al personal para su mesa de servicios
Los procedimientos estándar son solo la mitad de su estrategia: también necesita un equipo talentoso para seguirlos. En un gran equipo, sus analistas deben tener habilidades sólidas de comunicación y resolución de problemas, mientras que los técnicos deben poseer certificaciones técnicas y experiencia en aplicaciones de software.
4. Implementar la tecnología adecuada
Un sistema completo de IT service desk ayudará a que tu equipo sobresalga en sus posiciones. Incluso si ya tienes un software en su lugar, vale la pena considerar si migrar a una nueva solución te traerá mejores resultados.
Por ejemplo, el IT service desk de Microsoft cambió de una solución interna a ServiceNow IT Service Management para manejar su amplia gama de productos y servicios, y dar soporte a más de 170,000 empleados y socios. La solución reduce el trabajo manual en la empresa tecnológica, lo que significa que los agentes del service desk pueden concentrarse en tareas que se adaptan a sus habilidades. Además, el sistema une múltiples canales de soporte, creando una experiencia de soporte cohesiva.
Entonces, ¿cómo se verá la tecnología adecuada para ti?
En primer lugar, investiga la reputación del proveedor, así como su historial y comentarios de clientes anteriores. Elije un proveedor con soporte confiable, incluyendo capacitación, guías y actualizaciones regulares.
Tendrás que elegir entre una configuración local o basada en la nube. Los sistemas basados en la nube ofrecen implementación más rápida, pero estarás atado a un proveedor y características específicas. Los sistemas locales, por otro lado, permiten más personalización y control, pero eres responsable del mantenimiento del sistema y la protección contra fallos de hardware.
5. Utilizando la automatización y el autoservicio
Una solución de escritorio de servicio que valga la pena debe incluir definitivamente la asignación automática de tickets. Esto le permite crear reglas para clasificar, priorizar y asignar tickets automáticamente al representante adecuado y configurar respuestas automáticas que se activan cuando ocurren cosas específicas.
El autoservicio es una buena manera de dar un respiro a su equipo de servicio de TI al permitir que los usuarios manejen sus propios problemas. Con un portal de autoservicio en su lugar, los empleados de su empresa pueden consultar una base de conocimientos y verificar el estado de sus solicitudes. También puede implementar chatbots impulsados por inteligencia artificial para manejar preguntas cotidianas y dirigir a los usuarios a los artículos correctos.
¿Por qué una estrategia ganadora de IT Service Desk es crucial para una mejor coordinación de equipos?
Una estrategia ganadora de IT Service Desk es como un maestro director que conecta todos tus procesos y partes interesadas y pone en acción tus políticas y procedimientos. Ya sea que estés estableciendo una nueva solución de soporte desde cero o migrando desde una antigua, la estrategia adecuada para respaldarla te brindará una mejor coordinación de equipos, soluciones más rápidas, menos tiempo de inactividad y una mayor rentabilidad.