Quando o ITIL v3 foi introduzido, ele reformulou o suporte de TI ao dividir o que antes era uma única categoria — “incidentes” — em duas: incidentes e solicitações de serviço, cada uma com seu próprio fluxo de trabalho. A lógica é clara. Lidar com a solicitação de um funcionário por uma nova impressora é um processo muito diferente de resolver uma interrupção crítica de software. A urgência e o impacto nos negócios desses dois casos não poderiam ser mais distintos.
Ainda assim, a introdução de um novo tipo de ticket causou alguma confusão entre as equipes de suporte de TI e os usuários. Se você é novo nesse conceito e não tem certeza sobre a diferença entre incidentes e solicitações de serviço, este artigo irá esclarecer tudo para você.
O que é um incidente?
O principal objetivo do gerenciamento de incidentes do ITSM é solucionar o problema o mais rápido possível para que tudo volte ao normal. Incidentes são imprevistos e exigem atenção imediata da equipe de TI.
O que é uma solicitação de serviço?
As solicitações de serviço geralmente seguem um processo simples e são resolvidas rapidamente.
Agora, vamos analisar as principais diferenças entre incidentes e solicitações de serviço.
Principais diferenças entre incidentes e solicitações de serviço
| Critérios | Incidente | Solicitação de serviço |
| Definição | Um problema inesperado que interrompe as operações normais. | Serviço ou suporte de rotina. |
| Exemplos | E-mail não está sendo enviado, sistema travado, problema de rede. | Solicitação de novo software, redefinição de senha, configuração de equipamentos, etc. |
| Urgência e Prioridade | Geralmente urgente, exigindo ação rápida para resolver o problema. | Geralmente de baixa prioridade, seguindo os passos padrão para resolução. |
| Fluxo de trabalho e resolução | Envolve diagnosticar o problema e restaurar a funcionalidade. | Segue um processo claro e pré-aprovado para atender à solicitação. |
| SLA e métricas | Medido pela rapidez com que o problema é resolvido para minimizar o tempo de inatividade. | Medido pela eficiência com que o serviço ou suporte é prestado. |
Como as solicitações de serviço e os incidentes têm causas e objetivos diferentes, precisam ser tratados de forma distinta, o que significa fluxos de trabalho separados. Uma boa ferramenta ITSM reconhece essa distinção entre incidente e solicitação de serviço e gerencia cada tipo de ticket de acordo.
Incidente vs. Solicitação de Serviço: Como as Ferramentas ITSM Lidam com Cada Tipo de Incidente
A distinção entre solicitações de serviço e incidentes é um requisito fundamental para qualquer solução ITSM . Vamos analisar mais detalhadamente como as principais ferramentas ITSM abordam esses dois tipos de chamados.
HaloITSM
- Gestão de solicitações de serviço
Os usuários enviam solicitações de serviço por meio de um portal de autoatendimento fácil de usar. Basta acessar Serviços e Produtos, escolher o que precisam no catálogo e preencher um formulário simples.
Após o envio, a solicitação é convertida em um ticket que é aprovado e, em seguida, atribuído à equipe correta. Os agentes podem aprovar, rejeitar ou cancelar uma solicitação. Se aprovada, eles procedem ao atendimento e, em seguida, fecham o ticket ao concluir o processo.
Os usuários podem acompanhar o status de suas solicitações diretamente de seu perfil no portal.
- Gestão de incidentes
Halo oferece aos seus usuários diversas maneiras de relatar incidentes: através do portal do usuário final, chat ao vivo ou um endereço de e-mail associado à Halo .
À primeira vista, o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes Halo ITSM é semelhante ao processo de gerenciamento de solicitações de serviço: a solicitação de resolução de problemas se torna um ticket, aparece no espaço de trabalho do agente, é atribuída ao agente correto e tratada pela equipe. Mas, como o objetivo é restabelecer os serviços o mais rápido possível, HaloITSM utiliza uma série de recursos com inteligência artificial para agilizar o atendimento. Ele agrupa tickets relacionados, cria resumos claros, prioriza tarefas e etiqueta os incidentes corretamente.
Os agentes podem escalar incidentes para problemas, monitorar todas as atividades relacionadas a incidentes, vincular vários incidentes a um único problema e compartilhar soluções com o restante da equipe para uma colaboração mais eficiente.
Freshservice
- Gestão de solicitações de serviço
Freshservice permite que os usuários solicitem ajuda por meio de diversos canais: portal do usuário, e-mail, Slack, Microsoft Teams ou telefone. Quando se trata de solicitar hardware ou software, os usuários podem navegar pelo catálogo de serviços para escolher o que precisam.
Independentemente de como a solicitação chega, Freshservice cria um ticket, atribui-o à pessoa certa e envia uma solicitação de aprovação ao gerente antes de entregar o item ou serviço necessário.
- Gestão de incidentes
No Freshservice, os incidentes podem ser relatados diretamente pelos usuários ou acionados por alertas de ferramentas de monitoramento que notificam imediatamente a equipe de plantão.
O tratamento de problemas menores é semelhante ao processamento de tickets comuns. Mas quando surge um problema grave, Freshservice entra em modo de incidente crítico. Vários especialistas são reunidos para avaliar o escopo, encontrar a causa raiz e encontrar uma solução — tudo isso mantendo registros detalhados e informando todos os envolvidos.
Os incidentes são facilmente vinculados a problemas, mudanças e projetos relacionados. Eles podem ser divididos em tarefas menores ou gerar chamados filhos. Freshservice também inclui o Freddy AI, um assistente inteligente projetado para ajudar a gerenciar incidentes com mais eficiência.
Jira Service Management
- Gestão de solicitações de serviço
Jira Service Management oferece aos usuários diversas maneiras de enviar solicitações, incluindo um catálogo de serviços, e-mail, plataformas de bate-papo como Slack e Microsoft Teams ou um widget para o site. O que diferencia Jira são seus formulários inteligentes, que preenchem automaticamente as informações do cliente e exibem apenas os campos relevantes para cada solicitação.
- Gestão de incidentes
O gerenciamento de incidentes do Jirasegue um padrão semelhante ao do Freshservice. Ele distingue entre incidentes padrão e incidentes graves, sendo que estes últimos envolvem um processo mais detalhado, no qual especialistas colaboram para avaliar a situação, identificar as causas raiz e manter as partes interessadas atualizadas automaticamente.
O principal diferencial do Jiraé sua capacidade de se conectar diretamente com a base de código. Se um incidente for causado por um bug de software, Jira pode rastrear rapidamente o problema e vinculá-lo ao desenvolvedor responsável pelas alterações de código relacionadas, agilizando a correção.
ServiceNow
- Gestão de solicitações de serviço
ServiceNow oferece um fluxo de trabalho de gerenciamento de solicitações de serviço simples, porém poderoso. Os usuários podem solicitar facilmente o que precisam por meio de um catálogo de serviços visual ou conversando com um bot no portal de autoatendimento.
Na área de suporte, os agentes trabalham em um espaço de trabalho único que lhes dá acesso rápido ao catálogo de serviços, ajudando-os a revisar, aprovar e atender solicitações sem complicações adicionais.
As aprovações foram projetadas para serem rápidas e simples. Os gerentes podem aprovar solicitações instantaneamente por e-mail ou chat com agentes virtuais, mantendo tudo em andamento sem demora.
- Gestão de incidentes
ServiceNow está totalmente equipado para ajudar as equipes de TI a triar, encaminhar e resolver incidentes rapidamente.
Os clientes podem reportar incidentes facilmente através do portal de autoatendimento, chatbot, e-mail, telefone ou aplicativo móvel. Do lado do agente, um painel único exibe as informações principais de forma clara e concisa — quem reportou o problema, qual é o problema, sua prioridade, status, impacto e ações sugeridas — permitindo respostas rápidas e eficientes.
A plataforma também conta com agentes de IA para problemas comuns de TI, manuais de resposta a incidentes que orientam de suporte técnico por meio de fluxos de trabalho passo a passo e automatizam tarefas manuais, além de integração com AIOps que utiliza IA avançada para detectar problemas precocemente.
Para problemas de alto impacto, ServiceNow oferece um fluxo de trabalho de resolução de incidentes graves com práticas recomendadas integradas para ajudar as equipes a identificar, rastrear e corrigir incidentes sérios rapidamente.
Zendesk
- Gestão de solicitações de serviço
Zendesk oferece um catálogo de serviços que funciona como um canal dedicado para que os funcionários encontrem e solicitem serviços ou recursos por meio de uma central de ajuda privada. Quando alguém seleciona um item do catálogo e faz uma solicitação, Zendesk cria automaticamente um ticket vinculado a esse item. Em seguida, solicita ao solicitante que forneça os detalhes necessários para processá-lo. Essa configuração agiliza a resolução de solicitações comuns, como necessidades de equipamentos ou softwares.
Do lado do agente, as solicitações são gerenciadas e resolvidas por meio do Espaço de Trabalho do Agente, enquanto os usuários podem acompanhar e gerenciar suas próprias solicitações por meio da interface de gerenciamento de solicitações da central de ajuda.
- Gestão de incidentes
Zendesk trata incidentes como um tipo de ticket que pode ser enviado por qualquer canal compatível com a plataforma, incluindo portal de autoatendimento, e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens, ferramentas de negócios e voz. Os tickets de incidentes podem ser agrupados, priorizados, atribuídos, etiquetados, rastreados e vinculados a tickets de problemas quando se referem a problemas recorrentes.
Zendesk não oferece um fluxo de trabalho dedicado e separado para resolução de incidentes. No entanto, a ampla gama de recursos que oferece — agentes com inteligência artificial, macros, agentes leves, conversas paralelas, roteamento baseado em habilidades — agiliza a resolução de incidentes. Para fluxos de trabalho de incidentes mais avançados, as empresas costumam integrar Zendesk a plataformas ITSM especializadas, como Jira Service Management.
Desafios típicos na gestão de incidentes versus gestão de solicitações de serviço
Gerenciar incidentes e solicitações de serviço pode parecer simples. Afinal, aparentam ser coisas completamente diferentes. Como disse usuário do Reddit
“Incidente – estava funcionando ontem, mas não está hoje. Solicitação de serviço – eu não tinha ontem, mas preciso hoje.”
No entanto, as equipes de suporte de TI frequentemente enfrentam desafios ao diferenciar e lidar com incidentes e solicitações de serviço.
Confusão do usuário
Às vezes, os usuários não têm certeza se estão lidando com um incidente ou apenas fazendo uma solicitação de serviço. Essa confusão pode atrasar o processo, pois os chamados podem ser classificados ou encaminhados incorretamente, causando atrasos na resolução do problema ou no atendimento da solicitação.
solicitações em zona cinzenta
Nem todas as solicitações se encaixam perfeitamente em um incidente ou em uma solicitação de serviço. Algumas ficam em uma área cinzenta — como quando um usuário pede ajuda com algo que pode ser um problema ou apenas um novo recurso. Essas áreas cinzentas dificultam a decisão das equipes de suporte sobre como priorizar e lidar com as solicitações.
Limitações da ferramenta
As ferramentas ITSM nem sempre oferecem fluxos de trabalho claros ou automação para separar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço de forma eficaz. Isso pode levar a um tratamento ineficiente de chamados, trabalho manual e não cumprimento das metas de SLA.
Siga as dicas listadas abaixo para superar esses desafios e gerenciar ambos os tipos de chamados com eficiência.
Melhores práticas para gerenciar incidentes e solicitações de serviço
- A classificação correta
- Os fluxos de trabalho corretos
- Automação
- Evitar todos os incidentes e pedidos potenciais sempre que possível
- Experimentação e melhoria contínua
Em conjunto, esses princípios formam a base de práticas eficazes de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço.
Ajude os usuários a distinguir entre incidentes e solicitações de serviço
Para reduzir a confusão dos usuários, comece configurando portais com catálogos de serviços fáceis de navegar, que listem todos os produtos e serviços disponíveis com descrições detalhadas. Adicionar recursos de busca avançada ou chatbots ajudará os usuários a encontrar o que precisam mais rapidamente. Atualize o catálogo regularmente para que os usuários sempre vejam as ofertas mais recentes.
Combine isso com campanhas educativas queplain as diferenças entre incidentes e solicitações de serviço, e inclua exemplos práticos diretamente nos formulários de abertura de chamados. Isso guiará os usuários para a escolha correta desde o início.
Apoie os agentes com diretrizes de classificação claras
Assim como os usuários desejam clareza, os agentes precisam de um guia de classificação claro e atualizado regularmente para distinguir entre incidentes e solicitações de serviço. Revise este guia à medida que novos serviços e tipos de incidentes surgirem e adicione revisões periódicas de chamados que estejam em áreas cinzentas ou limítrofes.
O treinamento contínuo mantém a equipe atualizada sobre classificações e novos cenários, reduzindo erros. Além disso, formulários e fluxos de trabalho distintos para incidentes e solicitações — combinados com o roteamento automatizado baseado em palavras-chave ou conteúdo — permitem que os agentes se concentrem na resolução de problemas, e não na triagem de chamados.
Promova o autoatendimento para reduzir o volume de chamados
Incentivar o autoatendimento é uma maneira inteligente de reduzir o número de chamados simples que sobrecarregam seu sistema. Crie um portal de usuários completo que responda a perguntas frequentes e resolva problemas rotineiros, ajudando os usuários a encontrar soluções sem precisar entrar em contato com o suporte.
Os chatbots implementados em vários pontos de contato ajudarão você a lidar com problemas menores rapidamente e liberarão os agentes para se concentrarem em incidentes que exigem intervenção humana.
Priorize de forma inteligente e defina SLAs claros
Nem todos os incidentes e solicitações de serviço têm a mesma urgência ou impacto, por isso é crucial estabelecer regras de prioridade que levem em consideração esses fatores. Isso proporciona à equipe de suporte uma compreensão clara de quais problemas exigem atenção imediata e quais podem esperar.
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) devem refletir isso , com SLAs para incidentes baseados no impacto nos negócios e SLAs para solicitações de serviço adaptados à complexidade da solicitação. Comunique claramente os tempos de resposta e resolução esperados para gerenciar as expectativas do usuário e melhorar a satisfação.
Criar e aprimorar continuamente fluxos de trabalho separados
Para lidar com incidentes e solicitações de serviço de forma eficiente, comece projetando fluxos de trabalho separados para cada um.
Automatize fluxos de trabalho de rotina para solicitações padrão agilizando os processos e estabeleça regras claras de escalonamento para garantir que incidentes urgentes recebam atenção imediata. Fluxos de trabalho dedicados para incidentes críticos oferecem às equipes uma maneira estruturada de mobilizar os especialistas e recursos certos sem demora.
Para manter os processos eficientes, identifique gargalos e revise e otimize os fluxos de trabalho regularmente com base no feedback dos usuários. Os agentes também se beneficiarão de seções específicas na base de conhecimento para resolução de incidentes e procedimentos de solicitação, atualizadas rotineiramente à medida que novas soluções e solicitações surgirem.
Alinhar outros processos de ITSM
O gerenciamento de incidentes e solicitações não opera isoladamente. O sucesso do gerenciamento de serviços de TI depende da integração perfeita de todos os processos relacionados.
Por exemplo, uma gestão de mudanças robusta reduz as dúvidas e solicitações de serviço relacionadas a novos recursos, enquanto uma gestão de problemas eficaz minimiza a recorrência de incidentes, atacando as causas raízes.
O fortalecimento das conexões entre esses processos de ITSM cria um ambiente proativo e altamente eficiente que beneficia tanto os usuários quanto as equipes de suporte.
Analise o seu caso
Um ponto importante a ter em mente: ao desenvolver sua estratégia de gerenciamento de incidentes versus solicitações de serviço, faça o que funcionar melhor para sua equipe e organização, mesmo que isso signifique flexibilizar ou até mesmo quebrar algumas práticas recomendadas padrão.
Considere aquela discussão no Reddit sobre treinar usuários finais para diferenciar incidentes de solicitações de serviço. Alguns usuários sugeriram deixar que os agentes fizessem a triagem com base no conteúdo do ticket, enquanto outros disseram que desativaram completamente o tipo de ticket de solicitação de serviço porque o excesso de categorias de tickets se tornou confuso. Mesmo ter um catálogo de serviços não funciona para todos. E isso é perfeitamente normal se for adequado à sua situação.
As melhores práticas são um ponto de partida útil, não um conjunto de regras rígidas. Não hesite em experimentar e adaptar-se para encontrar a abordagem que realmente funciona para você.
Conclusão
Dominar os incidentes e as solicitações de serviço começa com um passo simples: entender o que os diferencia. Mas sejamos realistas. Apenas identificar a diferença entre incidentes e solicitações de serviço e dividir os fluxos de trabalho não será suficiente.
O que realmente faz seu ITSM brilhar são catálogos de serviços bem elaborados, ferramentas de autoatendimento intuitivas e automação que cuida de tarefas básicas e repetitivas. Nada disso funciona sem a plataforma ITSM certa para dar suporte a tudo.
Se sua configuração atual parece um pouco limitada para a tarefa, talvez seja hora de mudar. É aí que Help Desk Migration entra em ação, tornando sua transição tranquila e segura. Não acredite apenas na nossa palavra — experimente nossa demonstração gratuita e veja a mágica acontecer.
Perguntas frequentes sobre solicitações de serviço versus incidentes
Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço — algo que estava funcionando, mas parou repentinamente. Uma solicitação de serviço, por outro lado, é uma solicitação planejada para algo novo, como acesso a um software, redefinição de senha ou novos equipamentos.
Quando o ITIL v3 foi introduzido, ele separou as duas tarefas para melhorar a eficiência. Corrigir um serviço com defeito e atender a uma solicitação do usuário exigem fluxos de trabalho, prioridades e métricas muito diferentes.
Normalmente não. São categorias distintas. No entanto, a resolução de um incidente pode, por vezes, resultar num novo pedido de serviço, caso sejam necessários recursos ou acesso adicionais posteriormente.
Os incidentes típicos incluem interrupções do sistema, falhas de conectividade de rede, falhas de aplicativos ou serviços de e-mail que não funcionam.
As solicitações de serviço geralmente envolvem tarefas rotineiras, como solicitar a instalação de um novo software, redefinir senhas, encomendar hardware ou solicitar permissões de acesso ao sistema.
A maioria das plataformas ITSM, como Freshservice , Jira Service Management ou ServiceNow , utiliza fluxos de trabalho separados. Os incidentes focam no diagnóstico e na restauração rápida do serviço, enquanto as solicitações de serviço seguem etapas predefinidas de aprovação e atendimento por meio de um catálogo de serviços.
A classificação correta garante que o ticket siga o fluxo de trabalho adequado, receba a prioridade apropriada e atenda às metas do SLA. Tickets classificados incorretamente podem atrasar a resolução, confundir os usuários e diminuir a satisfação.
Os problemas comuns incluem confusão do usuário (não saber qual tipo escolher), solicitações em áreas cinzentas que não se encaixam perfeitamente em nenhuma das categorias e limitações da ferramenta ITSM que complicam a automação do fluxo de trabalho.
Forneça um catálogo de serviços claro, treine os usuários regularmente, inclua exemplos nos formulários de solicitação de suporte e use automação ou chatbots para orientar os usuários até a categoria correta antes do envio da solicitação.
Adote fluxos de trabalho separados, automatize tarefas repetitivas, utilize priorização inteligente e SLAs, promova o autoatendimento e revise e otimize continuamente seus processos com base em feedback e métricas de desempenho.
