Quando o ITIL v3 foi introduzido, ele remodelou o suporte de TI ao dividir o que antes era uma única categoria — “incidentes” — em duas: incidentes e solicitações de serviço, cada uma com seu próprio fluxo de trabalho. A lógica é clara. Lidar com a solicitação de um funcionário por uma nova impressora é um processo muito diferente de resolver uma falha crítica de software. A urgência e o impacto nos negócios desses dois casos não poderiam ser mais distintos.
Ainda assim, a introdução de um novo tipo de ticket causou alguma confusão entre as equipes de suporte de TI e os usuários. Se você é novo nesse conceito e não tem certeza sobre a diferença entre incidentes e solicitações de serviço, este artigo irá esclarecer para você.
O que é um Incidente?
O principal objetivo da gestão de incidentes em ITSM é resolver o problema o mais rápido possível para normalizar as operações. Incidentes são inesperados e exigem atenção imediata da equipe de TI.
O que é uma Solicitação de Serviço?
Solicitações de serviço geralmente seguem um processo simples e são rápidas de resolver.
Agora, vamos detalhar as principais diferenças entre incidentes e solicitações de serviço.
As Principais Diferenças Entre Incidentes e Solicitações de Serviço
| Critério | Incidente | Solicitação de Serviço |
| Definição | Um problema inesperado que interrompe as operações normais. | Serviço ou suporte rotineiro. |
| Exemplos | E-mail não enviado, sistema travado, problema de rede. | Solicitação de novo software, redefinição de senha, configuração de equipamento, etc. |
| Urgência e Prioridade | Geralmente urgente, requer ação rápida para resolver o problema. | Geralmente menor prioridade, seguindo etapas padrão para resolução. |
| Fluxo de Trabalho e Resolução | Envolve diagnosticar o problema e restaurar a funcionalidade. | Siga um processo claro e aprovado para atender à solicitação. |
| SLA e Métricas | Medido pela rapidez com que o problema é resolvido para minimizar o tempo de inatividade. | Medido pela eficiência na entrega do serviço ou suporte. |
Como solicitações de serviço e incidentes têm causas e objetivos diferentes, eles precisam ser tratados de maneiras distintas, o que significa fluxos de trabalho separados. Uma boa ferramenta de ITSM reconhece essa distinção entre incidente e solicitação de serviço e gerencia cada tipo de ticket de acordo.
Incidente vs Solicitação de Serviço: Como as Ferramentas ITSM Lidam com Cada Tipo de Ticket
Distinguir entre solicitações de serviço e incidentes é um requisito fundamental para qualquer solução ITSM eficaz. Vamos analisar mais de perto como as principais ferramentas ITSM abordam esses dois tipos de tickets.
HaloITSM
- Gestão de solicitações de serviço
Os usuários enviam solicitações de serviço por meio de um portal de autoatendimento fácil de usar. Eles simplesmente navegam em Serviços e Produtos, escolhem o que precisam no catálogo e preenchem um formulário curto.
Após o envio, a solicitação é convertida em um ticket que é aprovado e depois atribuído à equipe correta. Os agentes podem aprovar, rejeitar ou cancelar uma solicitação. Se aprovada, eles prosseguem para atendê-la e depois fecham o ticket quando concluído.
Os usuários podem acompanhar o status de suas solicitações diretamente em seu perfil no portal.
- Gestão de incidentes
Halo oferece aos seus usuários várias formas de relatar incidentes: via portal do usuário final, chat ao vivo ou endereço de e-mail conectado ao Halo.
À primeira vista, o fluxo de trabalho de gestão de incidentes do HaloITSM é semelhante ao processo de gestão de solicitações de serviço: a solicitação de resolução de problema se torna um ticket, aparece no espaço de trabalho do agente, é atribuída ao agente correto e é tratada pela equipe. Mas, como o objetivo é restaurar os serviços o mais rápido possível, o HaloITSM utiliza uma série de recursos com inteligência artificial para acelerar o atendimento. Ele agrupa tickets relacionados, cria resumos claros, prioriza tarefas e classifica corretamente os incidentes.
Os agentes podem escalar incidentes para problemas, monitorar todas as atividades de incidentes, vincular múltiplos incidentes a um único problema e compartilhar soluções com o restante da equipe para uma colaboração mais eficiente.
Freshservice
- Gestão de solicitações de serviço
Freshservice permite que os usuários peçam ajuda por diversos canais: portal do usuário, e-mail, Slack, Microsoft Teams ou telefone. Quando se trata de solicitar hardware ou software, os usuários podem navegar pelo catálogo de serviços para escolher o que precisam.
Independentemente de como a solicitação chega, o Freshservice cria um ticket, atribui à pessoa certa e envia uma solicitação de aprovação ao gerente antes de fornecer o item ou serviço necessário.
- Gestão de incidentes
No Freshservice, os incidentes podem ser reportados diretamente pelos usuários ou acionados por alertas de ferramentas de monitoramento que notificam imediatamente a equipe de plantão.
O tratamento de problemas menores é similar ao processamento regular de tickets. Mas, quando surge um problema sério, o Freshservice entra em modo de incidente maior. Vários especialistas se reúnem para avaliar o alcance, identificar a causa raiz e encontrar uma solução — tudo mantendo registros detalhados e atualizando todos os envolvidos.
Incidentes podem ser facilmente vinculados a problemas, mudanças e projetos relacionados. Podem ser divididos em tarefas menores ou gerar tickets filhos. O Freshservice também inclui o Freddy AI, um assistente inteligente projetado para ajudar na gestão de incidentes de forma mais eficiente.
Jira Service Management
- Gestão de solicitações de serviço
Jira Service Management oferece aos usuários várias formas de enviar solicitações, incluindo catálogo de serviços, e-mail, plataformas de chat como Slack e Microsoft Teams, ou um widget em site. O que diferencia o Jira são seus formulários inteligentes, que preenchem automaticamente as informações do cliente e exibem apenas os campos relevantes para cada solicitação.
- Gestão de incidentes
A gestão de incidentes do Jira segue um padrão similar ao Freshservice. Ela distingue incidentes padrão de incidentes maiores, sendo que estes envolvem um processo mais detalhado, onde especialistas colaboram para avaliar a situação, identificar causas raiz e manter as partes interessadas atualizadas automaticamente.
O diferencial do Jira é sua capacidade de se conectar diretamente à base de código. Se um incidente for causado por um bug de software, o Jira rastreia rapidamente o problema e o vincula ao desenvolvedor responsável pelas alterações de código relacionadas, acelerando a solução.
ServiceNow
- Gestão de solicitações de serviço
ServiceNow oferece um fluxo de trabalho de gestão de solicitações de serviço direto e poderoso. Os usuários podem facilmente solicitar o que precisam por meio de um catálogo de serviços visual ou conversando com um bot no portal de autoatendimento.
No lado do suporte, os agentes trabalham a partir de um workspace único, que dá acesso rápido ao catálogo de serviços, ajudando a revisar, aprovar e atender às solicitações sem complicações.
As aprovações são projetadas para serem rápidas e simples. Gerentes podem aprovar solicitações instantaneamente via e-mail ou chats com agentes virtuais, mantendo tudo em movimento sem atrasos.
- Gestão de incidentes
O ServiceNow está totalmente equipado para ajudar equipes de TI a triagem rápida, roteamento e resolução de incidentes.
Os clientes podem reportar incidentes facilmente pelo portal de autoatendimento, chatbot, e-mail, telefone ou app móvel. Para os agentes, o workspace único mostra as informações essenciais de relance — quem relatou o problema, qual é, prioridade, status, impacto e ações sugeridas — permitindo respostas rápidas e inteligentes.
A plataforma também inclui agentes de IA para problemas comuns de TI, playbooks de resposta a incidentes que guiam as equipes de service desk passo a passo e automatizam tarefas manuais, além de integração AIOps que traz IA avançada para detectar problemas precocemente.
Para problemas de alto impacto, o ServiceNow oferece um fluxo de trabalho de resolução de incidente maior com práticas recomendadas integradas para ajudar equipes a identificar, acompanhar e resolver incidentes sérios rapidamente.
Zendesk
- Gestão de solicitações de serviço
Zendesk possui um catálogo de serviços que atua como canal dedicado para que funcionários encontrem e solicitem serviços ou recursos por meio de um help center privado. Quando alguém seleciona um item do catálogo e faz uma solicitação, o Zendesk cria automaticamente um ticket vinculado a esse item e solicita ao requisitante que forneça os detalhes necessários para processá-lo. Essa configuração acelera a resolução de solicitações comuns, como equipamentos ou software.
No lado do agente, as solicitações são gerenciadas e resolvidas através do Agent Workspace, enquanto os usuários podem acompanhar e gerenciar suas próprias solicitações via interface de gerenciamento de solicitações do help center.
- Gestão de incidentes
O Zendesk trata incidentes como um tipo de ticket que pode ser enviado por qualquer canal suportado pela plataforma, incluindo portal de autoatendimento, e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens, ferramentas de negócios e voz. Tickets de incidentes podem ser agrupados, priorizados, atribuídos, etiquetados, rastreados e vinculados a tickets de problemas quando indicam questões recorrentes.
O Zendesk não fornece, por padrão, um fluxo de trabalho dedicado exclusivo para resolução de incidentes. Ainda assim, a ampla gama de recursos oferecidos — agentes com IA, macros, Light Agents, conversas paralelas, roteamento baseado em habilidades — agiliza a resolução de incidentes. Para fluxos de trabalho de incidentes mais avançados, empresas frequentemente integram o Zendesk com plataformas ITSM especializadas, como o Jira Service Management.
Desafios Típicos na Gestão de Incidentes vs. Solicitações de Serviço
Gerenciar incidentes e solicitações de serviço pode parecer simples. Afinal, parecem ser completamente diferentes. Como um usuário do Reddit colocou:
“Incidente – estava funcionando ontem, mas não hoje. Solicitação de serviço – eu não tinha ontem, mas preciso hoje.”
Ainda assim, as equipes de suporte de TI frequentemente enfrentam desafios ao diferenciar e lidar com incidentes e solicitações de serviço.
Confusão dos usuários
Às vezes, os usuários não sabem se estão lidando com um incidente ou apenas fazendo uma solicitação de serviço. Essa confusão pode atrasar o processo, pois tickets podem ser classificados ou direcionados incorretamente, causando atrasos na resolução do problema ou no atendimento da solicitação.
Solicitações em áreas cinzentas
Nem toda solicitação se encaixa perfeitamente em um incidente ou em uma solicitação de serviço. Algumas ficam em um meio-termo nebuloso — como quando um usuário pede ajuda com algo que pode ser um problema ou apenas um novo recurso. Essas áreas cinzentas tornam difícil para as equipes de suporte decidirem como priorizar e tratar as solicitações.
Limitações das ferramentas
As ferramentas ITSM nem sempre fornecem fluxos de trabalho claros ou automação suficiente para separar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço de forma eficaz. Isso pode levar a um manuseio ineficiente dos tickets, trabalho manual e metas de SLA não cumpridas.
Siga as dicas abaixo para superar esses desafios e gerenciar ambos os tipos de tickets de forma eficiente.
Melhores Práticas para Gerenciar Incidentes e Solicitações de Serviço
- A classificação correta
- Os fluxos de trabalho adequados
- Automação
- Desviar todas as potenciais ocorrências e solicitações sempre que possível
- Experimentação e melhoria contínua
Juntos, esses princípios formam a base de práticas eficazes de gestão de incidentes e solicitações de serviço.
Ajude os usuários a distinguir entre incidentes e solicitações de serviço
Para reduzir a confusão dos usuários, comece configurando portais com catálogos de serviços fáceis de navegar, listando todos os produtos e serviços disponíveis com descrições detalhadas. Adicionar recursos avançados de busca ou chatbots ajudará os usuários a encontrar o que precisam mais rápido. Atualize o catálogo regularmente para que os usuários vejam sempre as ofertas mais recentes.
Combine isso com campanhas educativas que expliquem as diferenças entre incidentes e solicitações de serviço, incluindo exemplos práticos diretamente nos formulários de envio de tickets. Isso orientará os usuários a escolher corretamente desde o início.
Suporte aos agentes com diretrizes claras de classificação
Assim como os usuários precisam de clareza, os agentes necessitam de um guia de classificação claro e regularmente atualizado para diferenciar incidentes e solicitações de serviço. Revise esse guia à medida que novos serviços e tipos de incidentes surgirem, e inclua revisões periódicas de tickets em áreas cinzentas.
Treinamentos contínuos mantêm a equipe atualizada sobre classificações e novos cenários, reduzindo erros. Além disso, formulários e fluxos de trabalho distintos para incidentes e solicitações — combinados com roteamento automatizado baseado em palavras-chave ou conteúdo — permitem que os agentes se concentrem em resolver problemas, não em classificar tickets.
Promova o autoatendimento para reduzir o volume de tickets
Incentivar o autoatendimento é uma forma inteligente de diminuir o número de tickets simples que inundam o sistema. Crie um portal abrangente que aborde dúvidas comuns e problemas rotineiros para que os usuários encontrem soluções sem precisar contatar o suporte.
Chatbots implantados em múltiplos pontos de contato ajudam a resolver rapidamente questões menores, liberando os agentes para focar em incidentes que exigem intervenção humana.
Priorize de forma inteligente e defina SLAs claros
Nem todos os incidentes e solicitações de serviço têm a mesma urgência ou impacto, então é crucial estabelecer regras de prioridade que considerem esses fatores. Isso fornece à equipe de suporte uma compreensão clara de quais questões exigem atenção imediata e quais podem esperar.
Acordos de nível de serviço (SLAs) devem refletir isso, com SLAs de incidentes baseados no impacto nos negócios e SLAs de solicitações de serviço adaptados à complexidade da solicitação. Comunique claramente os tempos esperados de resposta e resolução para gerenciar expectativas dos usuários e melhorar a satisfação.
Construa e melhore continuamente fluxos de trabalho separados
Para lidar com incidentes e solicitações de serviço de forma eficiente, comece desenhando fluxos de trabalho separados para cada tipo.
Automatize fluxos de trabalho rotineiros para solicitações padrão a fim de agilizar o processo, e defina regras claras de escalonamento para garantir que incidentes críticos recebam atenção imediata.
Fluxos de trabalho dedicados para incidentes maiores oferecem à equipe uma forma estruturada de mobilizar os especialistas e recursos corretos sem atrasos. Para manter os processos eficientes, identifique gargalos e revise e otimize os fluxos regularmente com base no feedback dos usuários. Agentes também se beneficiam de ter seções distintas na base de conhecimento para resoluções de incidentes e procedimentos de solicitações, atualizadas continuamente conforme surgem novas soluções e pedidos.
Alinhe outros processos ITSM
A gestão de incidentes e solicitações não opera isoladamente. O sucesso do gerenciamento de serviços de TI depende da integração perfeita de todos os processos relacionados.
Por exemplo, uma gestão de mudanças robusta reduz dúvidas e solicitações relacionadas a novos recursos, enquanto uma gestão de problemas eficaz minimiza incidentes recorrentes ao tratar as causas raiz.
Fortalecer as conexões entre esses processos ITSM cria um ambiente proativo e altamente eficiente que beneficia usuários e equipes de suporte.
Considere o seu caso específico
Uma coisa a ter em mente: ao construir sua estratégia de gestão de incidentes vs. solicitações de serviço, faça o que funciona melhor para sua equipe e organização, mesmo que isso signifique adaptar ou quebrar algumas práticas recomendadas padrão.
Veja aquela discussão no Reddit sobre treinar usuários finais para diferenciar incidentes e solicitações de serviço. Alguns usuários sugeriram deixar os agentes classificarem com base no conteúdo do ticket, enquanto outros desativaram completamente o tipo de ticket de solicitação de serviço porque muitas categorias se tornaram confusas. Até mesmo ter um catálogo de serviços não funciona para todos. E tudo bem, se se encaixar na sua situação.
As melhores práticas são um ponto de partida útil, não um manual. Não hesite em experimentar e adaptar para encontrar a abordagem que realmente funciona para você.
Conclusão
Dominar incidentes e solicitações de serviço começa com um passo simples: entender o que os diferencia. Mas sejamos realistas. Apenas identificar a diferença entre incidentes e solicitações de serviço e separar os fluxos de trabalho não é suficiente.
O que realmente faz seu ITSM se destacar são catálogos de serviços bem elaborados, ferramentas de autoatendimento intuitivas e automação que cuida de tarefas básicas e repetitivas. Nada disso funciona sem a plataforma ITSM certa para sustentá-lo.
Se sua configuração atual parecer limitada para a tarefa, pode ser hora de mudar. É aí que o Help Desk Migration entra, tornando sua migração segura e tranquila. Não acredite apenas em nossa palavra — experimente nosso Free Demo e veja a diferença você mesmo.
Perguntas Frequentes sobre Solicitações de Serviço vs. Incidentes
Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço — algo que estava funcionando, mas parou de repente. Uma solicitação de serviço, por outro lado, é um pedido planejado de algo novo, como acesso a um software, redefinição de senha ou novo equipamento.
Quando o ITIL v3 foi introduzido, ele separou os dois para melhorar a eficiência. Corrigir um serviço quebrado e atender a uma solicitação de usuário exigem fluxos de trabalho, prioridades e métricas muito diferentes.
Normalmente não. São categorias distintas. No entanto, resolver um incidente pode, às vezes, resultar em uma nova solicitação de serviço se forem necessários recursos ou acessos adicionais posteriormente.
Incidentes típicos incluem falhas no sistema, problemas de conectividade de rede, travamentos de aplicativos ou serviços de e-mail não funcionando.
Solicitações de serviço geralmente envolvem tarefas rotineiras, como solicitar instalação de novo software, redefinição de senhas, encomenda de hardware ou permissões de acesso ao sistema.
A maioria das plataformas ITSM, como Freshservice, Jira Service Management ou ServiceNow, usa fluxos de trabalho separados. Incidentes focam em diagnosticar e restaurar o serviço rapidamente, enquanto solicitações de serviço seguem etapas de aprovação e atendimento predefinidas por meio de um catálogo de serviços.
A classificação correta garante que o ticket siga o fluxo de trabalho certo, receba a prioridade adequada e cumpra os SLAs. Tickets mal classificados podem atrasar a resolução, confundir usuários e reduzir a satisfação.
Problemas comuns incluem confusão dos usuários (não saber qual tipo escolher), solicitações em áreas cinzentas que não se encaixam claramente em nenhuma das categorias, e limitações das ferramentas ITSM que dificultam a automação do fluxo de trabalho.
Forneça um catálogo de serviços claro, treine os usuários regularmente, inclua exemplos nos formulários de tickets e use automação ou chatbots para guiar os usuários à categoria correta antes do envio do ticket.
Adote fluxos de trabalho separados, automatize tarefas repetitivas, utilize priorização inteligente e SLAs, promova o autoatendimento e revise e otimize continuamente seus processos com base em feedback e métricas de desempenho.
