O status do ticket reflete uma fase que sua consulta de cliente passa no processo de resolução e as ações que são tomadas. Sem essa função, o seu processo de suporte pode ser uma bagunça total.
A maioria das soluções de help desk já vem com status de ticket padrão. No entanto, em muitos casos, eles podem refletir de maneira inadequada as especificidades do fluxo do seu negócio e limitar o tratamento adequado das solicitações de suporte. Mas há boas notícias: criar status de ticket personalizados permite que você tome etapas adicionais no seu processo de suporte e atenda melhor às necessidades do seu negócio.
Vamos começar pelo básico e aprender mais sobre os status padrão e como modificar um tipo de status pré-configurado pode dar um impulso ao seu negócio.
Status Padrão de Tickets nas Soluções de Help Desk
Os status padrão cobrem as etapas básicas do ciclo de vida do ticket e variam de solução para solução. Aqui estão os exemplos mais comuns de status padrão de tickets:
- Novo/Aberto. Este status é aplicado a todo ticket que sua equipe cria ou recebe dos usuários. O ticket também pode voltar para Aberto quando um cliente responder, alertando seus representantes de suporte para tomar as ações necessárias.
- Pendente/Em espera/Aguardando resposta. Este status indica tickets que exigem uma resposta do cliente ou estão aguardando uma resolução de terceiros (fornecedores, por exemplo). O cronômetro do Acordo de Nível de Serviço (SLA), que define a rapidez com que a empresa deve responder e resolver as consultas, é automaticamente desativado para tickets pendentes, pois estes fogem do controle de sua equipe.
- Resolvido. Quando seus agentes de suporte resolvem o problema de um cliente, eles alteram o status do ticket para “resolvido.”
- Concluído/Fechado. Quando o cliente confirma que seu problema foi resolvido, o ticket será movido automaticamente para a seção Fechado. Mas ele também pode voltar para Aberto se o cliente responder a ele novamente.
- Cancelado. Este status indica que o cliente não precisa mais do serviço solicitado no ticket.
Se os status fornecidos não se ajustam facilmente ao seu fluxo de suporte, você pode modificar os tipos de status pré-configurados ou criar status personalizados. Vamos aprender o que são esses status e por que você pode precisar deles.
Exemplos da Vida Real de Status de Ticket Personalizados
Os status personalizados podem ajudar a definir estágios específicos que um ticket pode passar durante o seu processo de suporte. Aqui reunimos vários exemplos de como você pode melhorar o desempenho da sua equipe ao introduzir status de ticket personalizados no seu fluxo.
- Atribuído/Processando
Este é um status personalizado voltado para o cliente. Ele significa que a equipe de suporte já revisou a solicitação e a transferiu para o agente de suporte. Você pode adicionar esse status de ticket a uma notificação por e-mail automatizada, informando os clientes de que sua solicitação já está sendo tratada.
- Aguardando aprovação
Ao adicionar este status, você pode personalizar o status de ticket Pendente. Por exemplo, se um ticket estiver aguardando a aprovação do gerente por mais de 24 horas, o sistema envia automaticamente um lembrete para o representante de suporte.
- Reaberto
Você pode usar esse status personalizado para tickets que foram fechados, mas precisam ser trabalhados novamente. Isso impede que sejam confundidos com novos tickets.
Um ticket pode passar por várias equipes para concluir a solicitação e resolver a consulta em um processo de negócios complexo.
Em tais cenários, a transferência do ticket pode exigir a definição de um status especial. Por exemplo:
- Aguardando fatura
Este status personalizado de ticket pode alertar seu departamento financeiro se seus agentes de suporte aprovarem uma solicitação de compra imediata.
- Reembolso solicitado
Uma vez que seu agente de suporte verifique que o reembolso é legítimo, ele pode atribuir um ticket com esse status personalizado e transferi-lo para o departamento de contas para iniciar o reembolso. Esse, por sua vez, pode marcar o ticket como “Reembolso iniciado” e “Reembolso concluído.”
- Aguardando o terceiro
Esse status personalizado é útil quando uma solicitação requer uma entrada específica de seus fornecedores terceirizados. Nesse caso, você também pode escolher “congelar” o cronômetro do SLA, já que a resolução está fora do controle da sua equipe.
Agora que você sabe como usar status personalizados, vamos aprender quais benefícios eles podem trazer para sua equipe de suporte.
Benefícios de Ter Status de Ticket Personalizados
Adicionar status personalizados oferece uma visão clara das suas solicitações de suporte e permite que você defina prioridades de maneira mais eficaz, além de agilizar o processo de tickets. Aqui estão vários benefícios que a personalização de tickets pode trazer.
Fluxos de trabalho e encaminhamento de tickets
Os status personalizados permitem que você envolva outros departamentos da empresa (o financeiro, por exemplo) e construa fluxos de trabalho extras com encaminhamento de tickets dentro da equipe ou entre equipes. Por exemplo, se um ticket ficar no mesmo status por um determinado período, você pode configurar a reatribuição automática para outros agentes de suporte. Ou você pode adicionar gatilhos, como certas palavras, que disparam o encaminhamento de tickets para outras equipes.
Gerenciamento do cronômetro SLA
Por padrão, o cronômetro SLA começa a contar quando um ticket é criado. Ele informa quando o ticket deve ser resolvido com base na sua política de SLA. Você pode automaticamente congelar o cronômetro SLA para status personalizados que envolvem outros departamentos ou fornecedores terceirizados.
Automação
Modificar um tipo de status preconfigurado permite que você introduza regras de automação e minimize erros humanos. Por exemplo, você pode configurar o envio de alertas automatizados quando um ticket:
- Se tornar atrasado
- Envolver outros departamentos
- Não for atualizado por X horas
Essas regras de automação de fluxo de trabalho podem ajudar a lidar eficientemente com as solicitações de tickets de suporte.
Fornecedores de Help Desk que Oferecem Status de Ticket Personalizados
O mercado atual está repleto de soluções de help desk que permitem criar status personalizados ou modificar tipos de status preconfigurados. Aqui está um pequeno guia sobre como fazer isso em diferentes ferramentas.
Zendesk
Desde setembro de 2022, o Zendesk tem testado a opção de status de tickets personalizados. Para experimentá-la, você precisa primeiro habilitar os status de tickets (Centro de administração > Objetos e regras > Tickets > Status de tickets).
Os status padrão New, Open, Pending, On hold, Solved e Closed servem como categorias de status, unindo status de tickets semelhantes. Cada categoria inclui pelo menos um status de ticket padrão e outros status personalizados que você pode criar.
Além de adicionar status personalizados, você não pode excluir, adicionar ou modificar as categorias. Mas a boa notícia é que quando você migra para o Zendesk, pode preservar todos os status de tickets e ele não combinará vários status em uma única categoria.
Fonte: Zendesk
HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub permite criar pipelines de tickets e status personalizados para definir seus processos de suporte e automatizar status e ações de tickets. Você pode fazer isso em Objetos > Tickets > Aba Pipelines > Selecionar um pipeline > Adicionar outro status. Mas, certifique-se de que haja pelo menos um status Aberto e um status Fechado.
Fonte: HubSpot
Freshdesk
O Freshdesk não permite modificar um tipo de status pré-configurado. Mas você pode facilmente adicionar novos status personalizados indo para Admin > Campos de tickets > Status > Adicionar nova opção. O Freshdesk também permite alterar o que seus clientes veem para diferentes status e brincar com o temporizador SLA.
Fonte: Freshworks
Zoho Desk
Para começar, o Zoho oferece quatro status padrão (Aberto, Em espera, Escalado, Fechado), que você pode personalizar e agrupar. A ferramenta permite criar status personalizados específicos para seu processo de suporte indo para Configuração > Personalização > Status de tickets > Adicionar status. Após isso, você pode definir novos status manualmente ou através de uma regra de automação como Workflow ou Macro.
Fonte: Zoho Desk
Jira Service Management
O Jira da Atlassian tem fluxos de trabalho integrados que você pode usar imediatamente. Você não pode editá-los, mas pode copiá-los e usá-los como base para os seus próprios. Uma vez que o fluxo de trabalho está inativo, você pode editá-lo e adicionar novos status personalizados indo para Configuração > Problemas > Status > Adicionar status.
Fonte: Atlassian
SolarWinds Service Desk
O SolarWinds permite modificar todos os tipos de status pré-configurados e criar novos. Você pode fazer isso na seção Configuração clicando em Selecionar Tickets > Tipos de Status > Novo ou escolhendo o status que deseja modificar. Além disso, o SolarWinds permite configurar um lembrete automatizado para o status do ticket e fechar os tickets automaticamente.
Fonte: SolarWinds
Freshservice
Esta solução de service desk oferece quatro status padrão: Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado. Você pode personalizar os status ou adicionar novos a partir do painel de Admin com o seguinte “caminho”: Campos de formulário > Campos de tickets > Status > Opções de status.
Fonte: Freshworks
Teamwork Desk
O Teamwork Desk permite adicionar novos status personalizados de tickets além dos padrões. É simples. Basta ir para Configurações > Status de tickets > Adicionar novo. Pronto! O Teamwork também oferece uma opção para configurar gatilhos personalizados para alterar o status do ticket com base em certas condições.
Fonte: Teamwork
N-able MSP Manager
Você pode personalizar seu fluxo de suporte adicionando novos status de tickets que podem ser agrupados como Novo, Atribuído, Em Progresso, Em Espera, Concluído, Revisado e Faturado. Basta navegar até Configurações > Tickets e fluxos de trabalho > Status de tickets, e você pode alterar os nomes dos status existentes ou adicionar novos.
Fonte: N-able
Resumindo
O status do ticket é um dos campos principais de um ticket que descreve a jornada de uma solicitação de suporte desde sua criação até sua resolução. Ele reflete seu fluxo de negócios exato e ajuda suas equipes e usuários a acompanhar o progresso do ticket.
Configurar os status corretos para os tickets é essencial para o manejo adequado das solicitações de suporte. Se você não fizer isso, uma série de problemas pode surgir e prejudicar a experiência do cliente.
Status personalizados para tickets podem ajudar a construir o fluxo de trabalho ideal e envolver outros departamentos no processo de suporte. Nem todas as soluções de service desk oferecem opções de personalização flexíveis, mas não se preocupe. Estamos aqui para ajudar e podemos importar seus tickets com status personalizados para uma plataforma de help desk mais favorável.
