O status do ticket reflete a fase pela qual a solicitação do seu cliente passa no processo de resolução e quais ações são tomadas. Sem essa função, seu processo de suporte poderia se tornar um caos total .
A maioria das soluções de help desk já vem com status de tickets padrão. No entanto, em muitos casos, eles podem não refletir adequadamente as especificidades do seu fluxo de trabalho e limitar o gerenciamento correto das solicitações de suporte . Mas há boas notícias: criar status de tickets personalizados permite que você dê passos adicionais no seu processo de suporte e atenda melhor às necessidades do seu negócio .
Vamos começar pelo básico e aprender mais sobre os status padrão e como modificar um tipo de status pré-configurado pode dar uma vantagem ao seu negócio.
Status de tickets padrão em soluções de help desk
Os status padrão abrangem básicos do ciclo de vida do ticket e variam de solução para solução. Aqui estão os exemplos mais comuns de status padrão de tickets:
- Novo/Aberto . Essa opção se aplica a todos os chamados que sua equipe cria ou recebe dos usuários. O chamado também pode voltar para o status Aberto quando um cliente responde, para que seus representantes de suporte sejam notificados e tomem as medidas necessárias.
- Pendente/Em espera/Aguardando resposta . Este status indica chamados que exigem uma resposta do cliente ou que aguardam uma resolução de terceiros (fornecedores, por exemplo). O cronômetro do Acordo de Nível de Serviço (SLA), que define a rapidez com que a empresa deve responder e resolver as solicitações, é desativado automaticamente para chamados pendentes, uma vez que eles saem do controle da sua equipe.
- Resolvido . Quando seus agentes de suporte resolvem o problema de um cliente, eles alteram o status do ticket para "resolvido".
- Concluído/Fechado . Assim que um cliente confirmar que seu problema foi resolvido, o ticket será movido automaticamente para a seção Fechado. No entanto, ele também poderá retornar para Aberto se o cliente responder novamente.
- Cancelado . Este status indica que o cliente não precisa mais do serviço solicitado no ticket.
Se os status fornecidos não corresponderem facilmente ao seu fluxo de suporte, você pode modificar os tipos de status predefinidos ou criar status personalizados . Vamos aprender o que são e por que você pode precisar deles.
Exemplos reais de status de tickets personalizados
Os status personalizados podem ajudar você a definir etapas específicas pelas quais um ticket pode passar durante o processo de suporte . Aqui, reunimos vários exemplos de como você pode melhorar o desempenho da sua equipe ao introduzir status de ticket personalizados no seu fluxo de trabalho.
- Atribuído/Em processamento
Este é um status personalizado para o cliente. Significa que a equipe de suporte já analisou a solicitação e a encaminhou para um agente de suporte. Você pode adicionar este status de ticket a uma notificação automática por e-mail, informando aos clientes que a solicitação deles já está sendo tratada.
- Aguardando aprovação
Ao adicionar essa opção, você pode personalizar o status do ticket como Pendente. Por exemplo, se um ticket estiver aguardando a aprovação do gerente por mais de 24 horas, o sistema enviará automaticamente um lembrete ao representante de suporte.
- Reaberto
Você pode usar esse status personalizado para chamados que foram fechados anteriormente, mas precisam ser trabalhados novamente. Isso evita que sejam confundidos com novos chamados.
Em um processo de negócios complexo, um ticket pode passar por diversas equipes para concluir a solicitação e resolver a dúvida.
Nesses casos, a transferência do bilhete pode exigir a definição de um status especial. Por exemplo:
- Aguardando a fatura
Este status de ticket personalizado pode alertar seu departamento financeiro caso seus agentes de suporte aprovem uma solicitação de compra instantânea.
- Reembolso solicitado
Assim que o agente de suporte verificar que o reembolso é legítimo, ele poderá atribuir um chamado com esse status personalizado e transferi-lo para o departamento financeiro para iniciar o reembolso. Este, por sua vez, poderá marcar o chamado como “Reembolso iniciado” e “Reembolso concluído”
- Aguardando a terceira parte
Esse status personalizado é útil quando uma solicitação requer informações específicas de seus fornecedores terceirizados. Nesse caso, você também pode optar por "congelar" o cronômetro do SLA, já que a resolução está fora do controle da sua equipe.
Agora que você já sabe como usar status personalizados, vamos aprender quais benefícios eles podem trazer para sua equipe de suporte.
Benefícios de ter status de tickets personalizados
A importação de status personalizados oferece uma visão clara das suas solicitações de suporte , permitindo que você defina prioridades com mais precisão e agilize o atendimento dos chamados. Veja a seguir alguns benefícios que a personalização de chamados pode trazer.
Fluxos de trabalho e encaminhamento de chamados
Os status personalizados permitem envolver outros departamentos da empresa (o financeiro, por exemplo) e criar fluxos de trabalho adicionais com encaminhamento de tickets dentro e entre equipes. Por exemplo, se um ticket permanecer no mesmo status por um determinado período, você pode configurar a reatribuição automática para outros agentes de suporte . Ou pode adicionar gatilhos, como determinadas palavras-chave, que acionam o encaminhamento do ticket para outras equipes.
gerenciamento de temporizadores de SLA
Por padrão, o cronômetro do SLA começa a contar quando um ticket é criado. Ele informa quando o ticket deve ser resolvido, de acordo com sua política de SLA . Você pode congelar automaticamente os cronômetros do SLA para status personalizados que envolvam outros departamentos ou fornecedores terceirizados.
Automação
Modificar um tipo de status predefinido permite introduzir regras de automação e minimizar erros humanos. Por exemplo, você pode configurar o envio de alertas automáticos quando um ticket:
- Torna-se atrasado
- Envolve outros departamentos
- Não foi atualizado há X horas
Essas regras de automação de fluxo de trabalho podem ajudá-lo a lidar com eficiência com as solicitações de suporte.
Fornecedores de Help Desk que oferecem status de tickets personalizados
O mercado atual está repleto de soluções de help desk que permitem criar status personalizados ou modificar tipos de status predefinidos. Aqui está um pequeno guia prático sobre como fazer isso em diferentes ferramentas.
Zendesk
Desde setembro de 2022, Zendesk está testando a opção de status de tickets personalizados. Para experimentá-la, você precisa habilitar os status de tickets primeiro ( Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status de tickets ).
As categorias padrão Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado servem como status para tickets semelhantes. Cada categoria inclui pelo menos um status padrão e outros status personalizados que você pode criar.
Além de adicionar status personalizados, você não pode excluir, adicionar ou modificar as categorias. Mas a boa notícia é que, ao migrar para Zendesk , você poderá preservar todos os status dos tickets e eles não serão mesclados em uma única categoria .
Fonte : Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub permite criar fluxos de tickets e status personalizados para definir seus processos de suporte e automatizar status e ações de tickets. Você pode fazer isso em Objetos > Tickets > guia Fluxos > Selecione um fluxo > Adicionar outro status . Mas certifique-se de que haja pelo menos um status Aberto e um Fechado.
Fonte : HubSpot
Freshdesk
Freshdesk não permite modificar um tipo de status predefinido. No entanto, você pode adicionar facilmente novos status personalizados acessando Administração > Campos do ticket > Status > Adicionar nova opção . Freshdesk também permite que você altere o que seus clientes veem para diferentes status e configure o temporizador do SLA.
Fonte : Freshworks
Zoho Desk
Para começar, Zoho oferece quatro status padrão (Aberto, Em espera, Escalado, Fechado), que você pode personalizar e agrupar. A ferramenta permite criar status personalizados específicos para o seu processo de suporte acessando Configuração > Personalização > Status do ticket > Adicionar status . Depois disso, você pode definir novos status manualmente ou por meio de uma regra de automação, como Fluxo de trabalho ou Macro.
Fonte : Zoho Desk
Jira Service Management
Jira da Atlassian possui fluxos de trabalho integrados que você pode usar imediatamente. Você não pode editá-los, mas pode copiá-los e usá-los como base para os seus próprios. Depois que o fluxo de trabalho estiver inativo, você poderá editá-lo e adicionar novos status personalizados acessando Configuração > Problemas > Status > Adicionar status .
Fonte : Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds permite modificar todos os tipos de status predefinidos e criar outros adicionais. Você pode fazer isso na seção Configuração, clicando em Selecionar Tickets > Tipos de Status > Novo ou escolhendo o status que deseja modificar. Além disso, SolarWinds permite configurar lembretes automáticos para o status dos tickets e fechá-los automaticamente.
Fonte : SolarWinds
Freshservice
Esta solução de help desk oferece quatro status padrão: Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado. Você pode personalizar os status ou adicionar novos no painel de administração, seguindo este caminho: Campos do formulário > Campos do ticket > Status > Opções de status .
Fonte : Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk permite adicionar novos status de tickets personalizados, além dos padrões. É simples. Basta acessar Configurações > Status de tickets > Adicionar novo . Pronto! O Teamwork também oferece a opção de configurar gatilhos personalizados para alterar o status do ticket com base em determinadas condições.
Fonte : Trabalho em equipe
Gerente de MSP N-able
Você pode personalizar seu fluxo de suporte adicionando novos status de tickets, que podem ser agrupados em Novo, Atribuído, Em Andamento, Em Espera, Concluído, Revisado e Faturado. Basta acessar Configurações > Tickets e fluxos de trabalho > Status de tickets e você poderá alterar os nomes dos status existentes ou adicionar novos.
Fonte : N-able
Resumindo
O status do ticket é um dos campos principais que descrevem o percurso de uma solicitação de suporte, desde sua criação até sua resolução. Ele reflete o fluxo de trabalho exato da sua empresa e ajuda suas equipes e usuários a acompanhar o progresso do ticket.
Definir os status corretos dos tickets é essencial para o gerenciamento adequado das solicitações de suporte. Caso contrário, diversos problemas podem surgir e prejudicar a experiência do cliente.
Status de tickets personalizados podem ajudar você a criar o fluxo de trabalho ideal e envolver outros departamentos no processo de suporte. Nem todas as soluções de help desk oferecem opções flexíveis de personalização, mas não se preocupe. Nós podemos ajudar e para uma plataforma de help desk mais adequada às suas necessidades.
