Si vous recherchez une solution logicielle pour améliorer votre service client, vous êtes probablement confronté au dilemme entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud .
Ces deux solutions reposent sur la plateforme Salesforce , jouissant d'une excellente réputation et comptant plus de 150 000 clients, des startups aux entreprises du Fortune 500. Elles contribuent toutes deux à développer la relation client et présentent des fonctionnalités similaires. Salesforce Service Cloud répond aux besoins des agents du service client tout en aidant les commerciaux à optimiser leur pipeline. Par ailleurs, Salesforce propose des services de configuration pour adapter votre Salesforce à vos besoins spécifiques, ainsi que des services de conseil pour améliorer votre stratégie commerciale grâce à des recommandations d'experts.
Alors, quelle est la différence entre les deux ? Et laquelle choisir ? Nous allons vous aider à y voir plus clair. Commençons par un aperçu de chaque plateforme.
Qu'est-ce que Sales Cloud dans Salesforce, et pourquoi devriez-vous l'utiliser ?
Salesforce Sales Cloud, solution CRM pour les équipes commerciales, est le produit phare de Salesforce, lancé en 1999 lors de la création de l'entreprise. Il automatise de nombreux processus et facilite la qualification et le suivi des prospects, l'engagement des clients potentiels et la prévision des ventes.
L'un des principaux atouts de Salesforce Sales Cloud réside dans son utilisation de l'IA pour aider les commerciaux à conclure des ventes plus efficacement. De plus, la plateforme est accessible de partout, via une application mobile ou une extension de navigateur.
Qu'est-ce que Service Cloud dans Salesforce, et pourquoi devriez-vous l'utiliser ?
Salesforce Service Cloud est une solution logicielle pour le service client et le support.
Service Cloud dans Salesforce offre aux équipes du service client un ensemble complet d'outils pour gérer efficacement les demandes sur tous les canaux. Outre l'automatisation de nombreuses tâches d'assistance, la solution comprend des options de libre-service, des chatbots basés sur l'IA et des analyses pertinentes .
Salesforce Service Cloud intègre des fonctionnalités d'IA, des fonctions ITSM et des fonctions de centre d'appels . Il s'intègre aux données de gestion des opportunités, garantissant ainsi une meilleure adéquation avec les processus de vente. Enfin, il propose une application mobile.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud : Comparatif rapide des fonctionnalités
Maintenant que nous avons établi les principes fondamentaux, comparons Sales Cloud et Service Cloud en fonction des principaux critères.
Petit avertissement : nous n'aborderons pas toutes les caractéristiques et tous les critères, mais nous nous concentrerons plutôt sur les plus pertinents.
Objectif principal et principales caractéristiques
Salesforce Sales Cloud
L'objectif principal de Salesforce Sales Cloud est de donner aux équipes commerciales les outils nécessaires pour gérer efficacement les processus de vente, stimuler la croissance des revenus et améliorer les relations avec les clients.
Cela se traduit par un ensemble complet de fonctionnalités qui rationalisent divers aspects des opérations de vente :
- La gestion des activités permet de suivre et de gérer les e-mails, les appels, les événements, les tâches et autres activités de vente depuis une seule et même plateforme.
- La gestion des prospects permet aux entreprises de capturer, suivre et contacter les prospects sur différents canaux. L'intelligence artificielle permet de prioriser les prospects les plus susceptibles de conclure une vente.
- La gestion des comptes et des opportunités offre aux agents un espace de travail pour suivre et faire progresser leurs transactions. Elle inclut des informations essentielles sur chaque transaction, une représentation visuelle de son avancement, des conseils personnalisables pour mener à bien les transactions, des outils de productivité pour agir, et bien plus encore.
- La gestion du pipeline simplifie le suivi et le pilotage du pipeline des ventes. Elle vous permet de visualiser toutes vos transactions sous forme de tableau Kanban, segmentées par étape, ou sous forme de graphique, regroupées par étape, compte ou période fiscale.
- Les modules Rapports et tableaux de bord et Gestion des prévisions vous permettent de générer des rapports et des tableaux de bord en temps réel pour prévoir les ventes, identifier les tendances et les opportunités, et évaluer les performances de vos représentants en suivant le volume de prospects, les taux de conversion des activités, et bien plus encore.
- La gestion des flux de travail et des processus automatise divers processus de vente, comme l'envoi d'e-mails et le déclenchement d'appels suite à l'ouverture d'un e-mail. Cette fonctionnalité propose une interface intuitive pour créer des flux de travail automatisés, paramétrer des rappels, faciliter la collaboration inter-équipes, et bien plus encore.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud a été conçu principalement pour aider les entreprises à offrir une expérience client et un support exceptionnels.
Les fonctionnalités principales de Service Cloud couvrent de nombreuses tâches :
- La gestion des cas permet aux agents de créer, suivre et résoudre efficacement les cas (demandes et requêtes de résolution de problèmes clients) provenant de différents canaux dans une interface unifiée appelée Espace de travail de l'agent. Toutes les informations concernant le client, de son nom à ses interactions passées sur tous les canaux, sont affichées au même endroit, aidant ainsi vos représentants à fournir un service client et un support personnalisés.
- Le routage omnicanal attribue automatiquement les demandes provenant de plusieurs canaux d'assistance (courriel, téléphone, chat, médias sociaux, portails libre-service) à l'agent approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de la priorité.
- La gestion des connaissances offre aux agents et aux clients une base de connaissances centralisée contenant des articles, des FAQ et de la documentation. Les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions en libre-service, tandis que les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux recommandations d'articles en temps réel basées sur l'IA.
- Les chatbots Einstein exploitent l'IA pour interagir avec les clients 24h/24 et 7j/7, vous permettant ainsi d'assister plusieurs clients simultanément sur différents canaux.
- La gestion des ordres de travail permet de gérer efficacement les interventions sur le terrain. Cette fonctionnalité facilite la planification et l'attribution des tâches aux techniciens, en veillant à ce qu'ils disposent de toutes les informations et pièces détachées nécessaires à la bonne exécution des interventions, tout en mettant à jour le statut des ordres de travail en temps réel.
- La gestion des incidents permet à votre équipe de support informatique de surveiller proactivement les systèmes et d'identifier les problèmes clients avant qu'ils ne s'aggravent. Elle génère automatiquement des rapports d'incident, notifie les experts concernés et tient les clients informés, tout en vous aidant à identifier rapidement les ressources affectées, à déterminer les causes profondes et à explorer des solutions possibles.
- Les rapports et tableaux de bord personnalisables, ainsi que les fonctionnalités avancées de reporting, offrent une vision claire des performances du service client et de la productivité des agents. Vous pouvez suivre les indicateurs clés, identifier les tendances et repérer les axes d'amélioration afin d' optimiser l'expérience client globale .
Qui sont les utilisateurs cibles ?
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud est destiné aux représentants commerciaux, aux responsables des ventes et aux professionnels des opérations de vente.
Toutefois, les cadres et les dirigeants d'entreprise peuvent également trouver Sales Cloud utile chaque fois qu'ils ont besoin d'obtenir une visibilité sur les performances globales des ventes, de suivre la croissance des revenus ou de prendre des décisions stratégiques.
Dans certains cas, Sales Cloud s'avère également utile aux responsables de la réussite client, notamment pour suivre les interactions avec les clients, les renouvellements et les opportunités de vente additionnelle.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud cible les équipes du service client, les centres d'appels, les techniciens de terrain et les équipes de support informatique.
Dans certaines organisations, les équipes commerciales peuvent également utiliser Service Cloud pour collaborer à la résolution des problèmes des clients, accéder aux informations clients et fournir un support après-vente.
Qu’en est-il du service client du fournisseur ?
Salesforce Sales Cloud
Tout d'abord, vous bénéficiez d'un accès à pour le transfert de données sécurisés et rapides, disponibles pour tous les utilisateurs actuels et potentiels des produits Salesforce chat en direct et un centre d'appels, un centre d'aide (pour le libre-service), et bien plus encore.
Deuxièmement, vous pouvez également choisir l'un des trois plans de réussite :
- Plan de réussite standard avec accès aux conseils de la communauté et à la formation en ligne pour les équipes – disponible pour toutes les licences
- Le plan Premier Success , qui comprend une assistance client mondiale 24h/24 et 7j/7, avec des conseils d'experts et une base de connaissances personnalisée, est disponible à l'achat pour les trois premiers niveaux de prix (30 % du prix net de la licence) ou en offre groupée pour les utilisateurs des formules Unlimited et Unlimited+.
- Formule Signature Success avec un gestionnaire de compte dédié, une surveillance proactive du système, la gestion des événements clés et une assistance client 24h/24 et 7j/7 — disponible en option en plus de votre forfait.
Salesforce Service Cloud
En tant que Salesforce Service Cloud , vous bénéficiez des mêmes options d'assistance que les utilisateurs de Sales Cloud. Autrement dit, vous avez accès aux options d'assistance client classiques, notamment le chat en direct , le centre d'appels, le Centre d'aide, et bien plus encore. Vous pouvez également choisir l'un des forfaits Success.
Quels modules complémentaires et intégrations sont disponibles ?
Salesforce Sales Cloud
Sales Cloud propose une douzaine de modules complémentaires, principalement des outils basés sur l'IA comme Sales Engagement, Sales Programs, Einstein Conversation Insights, et d'autres.
La plupart des options supplémentaires sont disponibles à partir de l'abonnement Illimité. Cet abonnement donne accès à diverses options supplémentaires moyennant un supplément. L'abonnement Illimité+ inclut également la plupart des options supplémentaires.
De plus, Sales Cloud propose une sélection d'applications tierces pré-intégrées : il vous suffit de les télécharger depuis AppExchange. Vous pouvez également intégrer Sales Cloud à la solution de votre choix via l'API Web Services. Ces deux fonctionnalités sont disponibles à partir de l'abonnement Professional.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud dans Salesforce propose également un certain nombre de modules complémentaires, notamment Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence, et bien d'autres.
Tous les modules complémentaires de Service Cloud sont disponibles moyennant un supplément ou proposés en pack à partir d'un certain niveau de tarification. Prenons l'exemple d'Einstein Bots : ils sont disponibles à l'achat dans le cadre de l'offre Enterprise ou en pack avec les offres Unlimited et Unlimited+.
Enfin, comme pour Sales Cloud, vous pouvez étendre les fonctionnalités de Service Cloud en utilisant des applications pré-intégrées d'AppExchange ou des intégrations personnalisées mises en œuvre à l'aide de l'API Web Services ; les deux sont disponibles à partir du forfait Professional.
Quels sont les principaux avantages de Salesforce Sales par rapport à Service Cloud ?
À première vue, Sales Cloud et Service Cloud offrent des avantages similaires. Les deux solutions automatisent les tâches répétitives, améliorent la prise de décision, facilitent la collaboration et favorisent les interactions personnalisées.
Parallèlement, ces avantages se manifestent différemment, étant donné que les deux sont conçus pour répondre à différents aspects des interactions client-entreprise.
Salesforce Sales Cloud
Selon Statista, Sales Cloud génère 24 % du chiffre d'affaires de Salesforce . Cette rentabilité s'explique par les avantages suivants :
- Prise de décision éclairée . Sales Cloud offre une plateforme centralisée pour le stockage et la gestion des données clients. Grâce à l'accès à toutes les informations nécessaires, les commerciaux peuvent prendre des décisions éclairées quant aux prospects à contacter et à la manière de les aborder.
- Engagement personnalisé . Des modèles d'e-mails personnalisables, des relances automatisées et des analyses prédictives aident les commerciaux à offrir des expériences de vente personnalisées et ciblées aux clients et prospects.
- Des processus rationalisés . Grâce à l'automatisation des flux de travail , au générateur de processus et à l'optimisation des processus d'approbation, les commerciaux consacrent moins de temps aux tâches manuelles et aux frais administratifs et concluent des affaires plus rapidement.
- Collaboration améliorée . Chatter et des fonctionnalités similaires facilitent la communication et la collaboration entre les commerciaux, qui peuvent désormais partager facilement des informations, des idées et des bonnes pratiques.
- Des performances accrues . Les équipes commerciales exploitent les outils de reporting et d'analyse basés sur l'IA pour suivre les indicateurs clés de performance, surveiller la santé du pipeline et identifier les opportunités. Parallèlement, les responsables commerciaux obtiennent des informations exploitables pour coacher et motiver leurs équipes plus efficacement.
- Flexibilité . Salesforce propose des applications mobiles pour appareils iOS et Android, permettant aux commerciaux d'accéder aux données et aux fonctionnalités de Sales Cloud en déplacement.
Salesforce Service Cloud
Le même rapport révèle que Service Cloud représente 26 % du chiffre d'affaires annuel de Salesforce, soit la part la plus importante parmi tous les produits Salesforce . Alors, qu'est-ce qui fait de Service Cloud une solution si prisée ? Examinons de plus près ses principaux avantages :
- Des délais de réponse plus courts . Grâce à une interface utilisateur intuitive et à des fonctionnalités robustes de gestion des cas, les agents peuvent créer, prioriser et résoudre rapidement les dossiers clients . Le routage omnicanal automatisé et les règles d'escalade permettent d'orienter les demandes vers l'agent le plus compétent, réduisant ainsi les temps de réponse.
- Productivité accrue . Service Cloud automatise les tâches et les flux de travail répétitifs, comme répondre aux e-mails, mettre à jour les dossiers et programmer des rappels. Résultat : des processus plus fluides.
- Interactions personnalisées . Service Cloud permet aux agents d'accéder à l'historique et aux préférences des clients, adaptant ainsi leurs stratégies aux besoins de chaque client.
- Résolution proactive des problèmes . Les fonctionnalités de Service Cloud basées sur l'IA, telles que Einstein Bots et Einstein Case Classification, permettent aux entreprises d'identifier et de résoudre de manière proactive les problèmes des clients.
- Des informations basées sur les données . Les outils d'analyse et de reporting de Service Cloud fournissent des informations exploitables sur la performance du service, la productivité des agents et la satisfaction client. Les entreprises peuvent ainsi prendre des décisions éclairées pour optimiser leurs opérations de service client et offrir une expérience client véritablement personnalisée .
Globalement, Sales Cloud et Service Cloud offrent de nombreux avantages à leurs utilisateurs. Cette affirmation est étayée par de nombreux exemples concrets.
Les cas d'utilisation concrets de Salesforce Sales Cloud et Service Cloud
Depuis des années, des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs utilisent activement Sales Cloud et Service Cloud. Des start-ups technologiques aux prestataires de services financiers, en passant par les détaillants et les organismes de santé, les entreprises constatent des améliorations significatives de leurs opérations de vente et de service client après avoir intégré Sales Cloud et Service Cloud à leurs processus.
Voici quelques exemples d'utilisation de Sales Cloud ou Service Cloud.
Salesforce Sales Cloud
- Bayer Consumer Health , fournisseur de produits de santé grand public de renommée mondiale, utilise Sales Cloud ainsi que d'autres Salesforce pour stimuler les ventes grâce aux données.
- Close Brothers Finance , un prestataire de services financiers basé au Royaume-Uni, utilise Sales Cloud pour suivre les performances de ses représentants, identifier les candidats appropriés pour les propositions de prêt, informer les clients des nouveaux programmes gouvernementaux et collaborer efficacement sur les propositions avec les souscripteurs travaillant à distance.
- Après avoir intégré Sales Cloud à ses processus, GoCardless , une société fintech, a doublé le nombre de ses interactions avec ses prospects en seulement 12 mois, grâce aux capacités de collaboration de Sales Cloud et à sa capacité à fournir facilement les informations nécessaires sur chaque prospect.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse , fournisseur d'assurance voyage, d'assistance routière, de protection juridique et d'autres services garantissant des voyages sans stress à 1,5 million de voyageurs, utilise Service Cloud pour communiquer avec ses clients à tout moment et en tout lieu. Grâce à la fonctionnalité de routage omnicanal , TCS a réussi à réduire le temps de traitement moyen de 22 % et le taux de résolution au premier contact de 82 %.
- Norway Post, entreprise de logistique nordique, utilise Service Cloud depuis 2011. Ses 500 agents du service client, répartis dans 12 départements, s'appuient fortement sur Service Cloud pour leurs opérations quotidiennes. La plateforme joue un rôle crucial dans la réduction des délais de résolution des incidents. Elle offre aux responsables une vue d'ensemble de tous les processus de support, leur permettant ainsi d'identifier et de supprimer rapidement tout point de blocage.
- L'aéroport d'Heathrow accueille plus de 200 000 passagers par jour. Il utilise Service Cloud pour automatiser son service client. Son équipe d'assistance s'appuie notamment sur des chatbots Einstein qui répondent en moyenne à 4 000 questions par mois, libérant ainsi du temps pour les agents. Grâce à une vision à 360 degrés de chaque passager, l'équipe d'assistance d'Heathrow a réduit le temps de traitement moyen des demandes de 27 %.
Il convient de noter que de nombreuses entreprises, y compris celles présentées sur le site web de Salesforce, utilisent plusieurs solutions Salesforce . Par exemple, Norway Post et GoCardless combinent Sales Cloud et Service Cloud avec d'autres produits Salesforce .
Cette tendance démontre simplement qu'il n'y a pas de vainqueur incontestable dans le débat entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud. Au contraire, les deux solutions se complètent en répondant aux besoins de différentes étapes du parcours client.
Options de tarification et de licence Salesforce Sales Cloud et Service Cloud
Quel produit Salesforce offre le meilleur rapport qualité-prix ? Sales Cloud et Service Cloud sont tous Salesforce des logiciels en tant que service (SaaS) disponibles par abonnement. Quel est le prix de ces abonnements ? Et quelle solution offre le meilleur rapport qualité-prix ? Découvrons-le ci-dessous.
Salesforce Sales Cloud
Pour commencer à utiliser Sales Cloud, vous devez d'abord sélectionner l'une des cinq options tarifaires :
- La suite Starter (25 $ par utilisateur et par mois, facturée annuellement ou mensuellement) offre uniquement les fonctionnalités CRM de base : gestion élémentaire des prospects, des comptes et des opportunités, ainsi que l’intégration des e-mails et la génération de rapports. Ce niveau ne comprend ni automatisation, ni analyse du pipeline, ni fonctionnalités d’IA avancées.
- La version Professionnelle (100 $ par utilisateur/mois/annuel) comprend la gestion des prévisions de ventes, la gestion des contacts et des commandes, la possibilité de créer des devis de base pour les clients, des capacités de collaboration plus étendues, des options d'automatisation des processus, la possibilité d'intégrer des applications tierces, et bien plus encore.
- L'offre Enterprise (165 $ par utilisateur/mois/annuel) vous permet d'acquérir des fonctionnalités d'IA, telles que Einstein Relationships Insights, qui révèle des informations cruciales sur vos prospects pour une expérience véritablement centrée sur le client, Conversation Insights, qui aide à faire ressortir les meilleures pratiques de vente à partir des appels, la notation des prospects basée sur l'IA, et plus encore.
- L'offre Illimitée (330 $ par utilisateur/mois/an) exploite toutes les capacités de l'IA, y compris Einstein GPT for Sales et l'IA générative. Elle inclut également un forfait Premier Success offrant un accompagnement d'experts, des ressources personnalisées, une assistance mondiale 24 h/24 et 7 j/7, ainsi que l'ensemble des fonctionnalités de l'environnement de test.
- Einstein 1 Sales (500 $ par utilisateur/mois/an) offre l'ensemble des fonctionnalités de Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
À l’instar de Sales Cloud, Service Cloud est disponible en cinq éditions aux mêmes prix :
- La suite Starter (25 $ par utilisateur/mois/annuel) offre des fonctionnalités clés de centre d'assistance, telles que la gestion des cas, la gestion des connaissances , la production de rapports, certaines fonctionnalités d'automatisation et une application mobile.
- La version Professionnelle (100 $ par utilisateur/mois/annuel) ajoute le routage omnicanal, la gestion des contrats, des fonctionnalités de collaboration comme Chatter et Swarming, l'escalade des cas, la gestion des incidents, la gestion des commandes, l'intégration de la téléphonie, la gestion des actifs, un générateur de flux d'automatisation, des capacités d'intégration et bien plus encore.
- La version Enterprise (165 $ par utilisateur/mois/annuel) débloque la gestion avancée des cas, les bots Einstein et la messagerie améliorée (moyennant un supplément), le centre d'aide, les rapports avancés et plus encore.
- Illimitée (330 $ par utilisateur/mois/an) comprend le Plan de réussite Premier, la classification des cas par IA et des recommandations d'articles pour les agents, un ensemble complet de fonctionnalités de test, et bien plus encore. Les réponses de service et les résumés de travail peuvent également être ajoutés moyennant un supplément.
- Unlimited+ (500 $ par utilisateur/mois/annuel) offre l'ensemble des fonctionnalités de Service Cloud, y compris la voix et la messagerie améliorées par l'IA, le routage des cas alimenté par l'IA , les réponses aux messages, la conclusion des cas et la création d'articles de base de connaissances alimentés par Service GPT, l'IA générative.
En résumé, Salesforce Sales Cloud et Service Cloud offrent un rapport qualité-prix comparable. Les prix des licences sont identiques et le rapport coût-efficacité reste le même pour tous les forfaits : Starter propose les fonctionnalités de base, Enterprise débloque des modules complémentaires payants, Unlimited inclut la plupart des modules complémentaires et Unlimited+ offre des fonctionnalités d’IA avancées , notamment l’IA générative.
En fin de compte, ce sont les fonctionnalités, et non le prix, qui dictent le choix. Cependant, il y a un autre élément à prendre en compte.
Lequel, Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud, vous convient le mieux ?
Dans l'idéal, il est préférable de disposer des deux solutions : Sales Cloud pour votre équipe commerciale et Service Cloud pour votre équipe de support client . En réalité, votre choix entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud dépendra principalement de la taille et de l'organisation de votre entreprise. Si vous n'avez pas d'équipes distinctes pour les ventes et le support, une seule solution peut suffire, en tirant parti des fonctionnalités communes aux deux.
Dans ce cas, examinez votre stratégie commerciale actuelle. Si elle vise à augmenter les ventes, optez pour Salesforce Sales Cloud. Bien que conçu pour les ventes, il peut également répondre aux besoins de base en matière de support client, car il centralise toutes les données clients nécessaires et offre des fonctionnalités de gestion des tâches et de collaboration simples.
Mais si l'objectif est de fidéliser les clients existants, Salesforce Service Cloud est une meilleure option. Il offre non seulement des fonctionnalités complètes de support technique, mais prend également en charge la gestion des opportunités et d'autres activités liées aux ventes. Par exemple, Service Cloud permet de capturer et de suivre les prospects provenant des canaux du service client.
Note finale
À première vue, Salesforce Sales Cloud et Service Cloud peuvent sembler similaires, mais une analyse plus approfondie révèle leurs finalités différentes. Sales Cloud est conçu pour les activités de vente, tandis que Service Cloud est dédié aux fonctions de support client.
Bien que certaines fonctionnalités se recoupent et les rendent interchangeables dans une certaine mesure, chaque solution est conçue pour une étape différente du parcours client. C'est pourquoi combiner les deux solutions est souvent la meilleure solution.
Quel que soit votre choix final, vous pouvez transférer vos données vers une nouvelle plateforme , sans aucune programmation. Il vous suffit de configurer une et de le constater par vous-même !
