Un Guide Détaillé pour un Support Client SaaS Réussi + Exemples

Posté par
Kateryna Butkovska

Mis à jour September 3, 2024

Avez-vous déjà eu ce sentiment de malaise lorsqu'un client majeur vous contacte avec un problème, et que votre équipe de support met une éternité à trouver une solution ? C’est un cauchemar, n’est-ce pas ? Que se passe-t-il si le client abandonne votre logiciel après cela ? Dans un monde rapide, un support client SaaS exceptionnel peut faire la différence entre un client fidèle et un qui se tourne vers un concurrent.

Imaginez inverser la situation. Au lieu de redouter les cauchemars du support client, vous pouvez transformer chaque interaction de support en une occasion d’impressionner vos clients et de construire des relations durables. Cet article est votre guide incontournable pour transformer le service client SaaS de votre entreprise, qu'il soit médiocre, correct ou bon, en quelque chose d’inoubliable. Nous explorerons les composants essentiels et les meilleures pratiques pour une stratégie de support client réussie, et nous examinerons quelques exemples de sociétés SaaS offrant un excellent support.

Prêt à fidéliser vos clients ? Allons-y et découvrons pourquoi le support est particulièrement important pour les entreprises SaaS, par rapport aux entreprises non-SaaS.

Importance de fournir un excellent support client pour le succès des entreprises SaaS

À première vue, le support client dans les entreprises SaaS ne diffère pas de celui des autres types d'entreprises. Mais en y regardant de plus près, vous découvrirez des défis uniques auxquels les entreprises SaaS sont confrontées, nécessitant une approche plus stratégique des opérations de support client.

Les clients SaaS exigent une disponibilité 24/7

Dans les entreprises non-SaaS, l'accès aux agents de support en continu est un excellent atout, mais pas essentiel. Dans la plupart des cas, il n'y a rien de critique si les clients d'un fournisseur de logiciels sur site ne peuvent pas obtenir d'aide immédiatement. Il en va de même pour les entreprises non-techniques, comme les détaillants.

Cependant, les produits SaaS sont basés sur le cloud, ce qui signifie que les problèmes peuvent affecter tous les clients simultanément. Autrement dit, si un client dépose une plainte, les autres pourraient rencontrer le même problème. Sans support client 24/7, ces problèmes peuvent être résolus trop tard, entraînant des pertes financières importantes. Vos clients se tourneront vers le logiciel d'un concurrent, et votre taux de fidélisation des clients chutera.

Les clients SaaS nécessitent un support proactif et continu

Les clients des entreprises non-SaaS n’ont généralement pas besoin de contacter le support fréquemment. Ils peuvent demander de l’aide pour clarifier des détails avant un achat ou pour résoudre des problèmes avec le produit ou le service, mais ces interactions sont généralement limitées.

En revanche, les utilisateurs de SaaS nécessitent un support continu. Ils ont besoin d’aide pendant le processus d’intégration, après chaque mise à jour, sans parler des divers problèmes qui surviennent lors de l’utilisation régulière. Par exemple, si votre équipe de support client ne parvient pas à assister les clients après une mise à jour majeure, votre client peut décider que le logiciel est trop complexe ou qu'il ne parvient pas à trouver des fonctionnalités essentielles. Ils pourraient se tourner vers d'autres solutions, entraînant une baisse de votre taux de rétention des produits.

Les ventes des entreprises SaaS dépendent des abonnements

Les entreprises non-SaaS tirent des bénéfices de l'achat occasionnel, comme une paire de baskets ou une machine à laver. Mais les entreprises SaaS dépendent de la génération de revenus basée sur les abonnements. Autrement dit, les demandes de facturation, les modifications d'abonnement, les renouvellements et les annulations ajoutent une couche supplémentaire de complexité à leurs opérations de support. Les problèmes liés à la facturation peuvent être sensibles et nécessitent une gestion soigneuse.

Si un client annule son abonnement, votre entreprise perd plus de profit que de nombreuses entreprises de produits, où les utilisateurs effectuent des achats intermittents comme, par exemple, des baskets. En comparaison, lorsqu'une entreprise SaaS perd un client, elle perd un flux de revenus mensuel récurrent.

Comme vous pouvez le voir, sans un support client de qualité, vos clients pourraient ne pas percevoir la réelle valeur de votre logiciel ou être si déçus de votre service qu'ils abandonnent votre produit. Cela signifie que même si votre entreprise dispose du meilleur logiciel sur le marché, vous réduirez la valeur à vie de vos clients.

C'est pourquoi le support client pour les entreprises SaaS est si crucial et pourquoi vous feriez bien de vous assurer que le vôtre est de premier ordre. Découvrez comment créer une stratégie de support client efficace dans la section suivante.

Composants d'une stratégie de support SaaS efficace

La stratégie de support des différentes entreprises SaaS varie dans les détails, mais elles sont toutes similaires dans l'ensemble. Vous ne pouvez pas construire une stratégie sans les composants suivants.

Modèle de service client SaaS

La première chose à établir pour un support client efficace dans votre entreprise SaaS est un modèle de support.

Les modèles de support client peuvent être classifiés en fonction de différents aspects du support, du principal canal de communication (email, téléphone, auto-service, omnicanal, etc.) au type d'interaction avec les clients (personnalisé en profondeur, un à un, etc.). Vous pouvez choisir et définir votre modèle en fonction de l'une de ces classifications.

Mais peu importe le nom que vous lui donnez, basez votre modèle de service client SaaS sur les besoins de votre public cible. Par exemple, que faire si votre entreprise SaaS fournit un logiciel de rédaction d’e-mails basé sur l’IA et que votre public cible est composé d’entreprises de tailles et d’industries variées ? Le meilleur modèle dans ce cas pourrait être un modèle omnicanal avec une option d'auto-service. De cette manière, vous pouvez répondre aux divers besoins de votre audience en leur permettant de résoudre eux-mêmes les problèmes courants et de contacter les agents de service de la manière qui leur convient lorsqu'ils en ont besoin.

La prochaine étape après avoir décidé de votre modèle de support SaaS est de construire une équipe efficace.

Équipe de support client SaaS

Peu importe la compétence de vos agents de support, ils ne peuvent pas servir efficacement les clients si l’équipe n'est pas correctement structurée. Elle devrait comporter au moins trois niveaux :

• Tier 0 : Généralement, le premier contact des clients est un formulaire en ligne ou un chatbot, où ils peuvent laisser leurs coordonnées et expliquer leurs problèmes. Cela fait gagner du temps aux agents car les informations de base sont déjà collectées dans le formulaire, ou le chatbot peut souvent proposer des solutions sans rediriger les demandes vers les agents.
• Tier 1 : La plupart des demandes des clients sont adressées à vos représentants de support, qui instruisent les clients sur les fonctionnalités, traitent les problèmes de dépannage général, résolvent les questions de facturation, etc. Mais lorsqu'un problème nécessite une expertise technique plus poussée, ces représentants réassignent les tickets à ceux d'une équipe spéciale ou au support de niveau 2.
• Tier 2 : Ce niveau de support est généralement géré par des spécialistes techniques ayant une expertise spécifique et des responsables ayant un niveau d'accès et plus d'autorité. Par exemple, s'il y a un problème avec une fonctionnalité que vous avez personnalisée pour un client spécifique, seul un spécialiste technique avec des compétences avancées pourrait comprendre pourquoi cela ne fonctionne pas et savoir comment le réparer.

Après avoir une équipe bien structurée, vous avez besoin d'un moyen d’évaluer leur travail et le succès de votre stratégie globale. Pour cela, vous avez besoin de mesures spécifiques.

Principaux indicateurs clés du support client

Les indicateurs sont cruciaux pour une stratégie de support SaaS efficace. Sans mesures pertinentes, vous ne pouvez pas comprendre si votre stratégie fonctionne ou non. Alors, portez attention aux indicateurs suivants.

Satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients avec le service, indiquant sa qualité globale. Pour calculer le CSAT, vous devez simplement interroger les clients sur leur satisfaction avec votre service de support sur une échelle de 1 à 5.

Taux de fidélisation des clients (CRR)

Le CRR reflète combien de clients vous gardez au fil du temps, et il est crucial pour la rentabilité et la croissance à long terme. Pour calculer le CRR, utilisez cette formule :

CRR = ((Clients à la fin de la période — Nouveaux clients) / Clients au début de la période) x 100

Taux de désabonnement

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre service pendant une période spécifique. Pour le calculer, vous avez besoin de la formule suivante :

Taux de désabonnement = (Clients perdus pendant la période / Total des clients au début de la période) x 100

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Cet indicateur clé des revenus montre le revenu mensuel attendu de votre entreprise SaaS.
Il vous aide à prévoir les revenus, planifier les budgets et évaluer la croissance de l'entreprise. Il est assez facile à calculer :

MRR = Nombre d'abonnés mensuels x Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Temps de réponse

Le temps de réponse moyen des tickets montre la rapidité avec laquelle le support client répond aux demandes. C'est un indicateur critique — des temps de réponse plus rapides entraînent généralement une plus grande satisfaction client. Pour le calculer, utilisez la formule suivante :

Temps de réponse moyen = Temps total pris pour répondre à tous les tickets / Nombre de tickets

Flux de travail des opérations de support

Le support client fourni par les entreprises SaaS sera inefficace à moins qu’elles n’aient des procédures claires et complètes au sein du département et de l’entreprise en général. Voici ce que vous devez mettre en place :

• Des flux de travail cohérents et efficaces, depuis le premier contact et l’intégration des clients jusqu’au support après-vente
• Un routage clair des tickets à travers les niveaux de support
• Des guides et des protocoles pour les agents de support à suivre
• Une formation continue pour les employés
• Une interaction avec d'autres départements et une place prépondérante pour l'équipe de support dans le flux de travail global de l'entreprise

Ces spécifications garantissent que les agents de support savent comment fournir un soutien dans n’importe quelle situation, indépendamment de leur poste spécifique. Par exemple, ils sauront quand ils doivent gérer un ticket eux-mêmes et quand ils doivent l'escalader. Ils sauront également à qui s'adresser dans d'autres départements en cas de circonstances inhabituelles. Avec ces protocoles en place, le service de support fonctionne efficacement au lieu de perdre du temps à rediriger les demandes des clients d'un agent ou d'un département à un autre.

Analytique intelligente pour des informations provenant des données clients

Toute stratégie efficace repose sur des données dérivées des analyses. En pratique, cela implique de collecter et d'analyser toutes les données pertinentes, y compris les indicateurs de performance bruts du département de support et de l'entreprise dans son ensemble, les données démographiques des clients et les retours des clients et des représentants du service client.

Avec des outils d'analytique avancés automatisés, ce processus devient gérable : les solutions d’analyse stockent toutes les données disponibles en un seul endroit et peuvent créer des rapports et des tableaux de bord avec des visualisations. Mais pour garantir des analyses efficaces et perspicaces, votre département de support et l’entreprise en général doivent fournir des données propres.

Données client propres

Des données clients propres garantissent que vos analyses, et donc les informations pour orienter votre stratégie de support client, sont précises. Lorsque les données sont manquantes ou dupliquées, le logiciel calcule en fonction des données dont il dispose, ce qui ne sera pas précis. Mais ce n'est pas la seule raison de garder vos données propres.

Des données clients propres favorisent également un support de qualité. Si la base de données clients est chaotique — données obsolètes, doublons, adresses e-mail invalides — vous ne pouvez pas rapidement trouver les informations nécessaires pour aider les clients ; vous devrez demander des détails que les clients ont probablement déjà fournis.

Comme vous pouvez l'imaginer, un logiciel puissant est un changeur de jeu en matière d'analytique. Il traite les données et crée des rapports en quelques minutes, éliminant des heures de travail fastidieux. Mais vous avez besoin de plus qu'un bon logiciel d'analyse pour un support client SaaS efficace.

Logiciel de help desk puissant

Dans un monde où les clients s'attendent à des réponses à leurs questions en quelques minutes, des outils de support client puissants sont essentiels. Ils aident les représentants à travailler plus efficacement en automatisant les tâches manuelles.

Ticketing automatisé

Un système de ticketing automatisé aide vos équipes de support client à réussir de plusieurs façons :

• votre équipe gagne un temps précieux lorsque le système automatisé avec des formulaires en ligne ou des chatbots collecte les données des clients pour eux
• vos agents peuvent éviter de poser les mêmes questions aux clients encore et encore car le système conserve un historique de toutes les interactions entre les clients et l'équipe
• les agents ont toujours une répartition équitable du travail car le système distribue les tickets de manière uniforme entre les représentants du support
• le système achemine les tickets vers l'agent de support capable de les résoudre le mieux et les agents peuvent escalader les tickets en quelques clics

Les outils de support client, tels qu'un système de ticketing automatisé, sont un élément crucial d'une stratégie de support client efficace. Ils aident les agents de support à traiter les demandes plus rapidement en éliminant le travail manuel fastidieux et en organisant efficacement les demandes des clients, ce qui améliore l'expérience client.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un élément essentiel du support client efficace pour les entreprises SaaS. Si les clients peuvent accéder à une base de connaissances, ils n’ont pas besoin de contacter les agents de support et d’expliquer ce dont ils ont besoin chaque fois qu'ils rencontrent un problème mineur ou une question — ils peuvent simplement trouver les réponses eux-mêmes. Et 67 % des clients préfèrent l'auto-assistance à un appel téléphonique. Cela bénéficie également aux agents de support car ils reçoivent moins de questions répétitives et peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes que les clients ne peuvent pas résoudre eux-mêmes.

Mais avant de commencer à construire votre nouvelle stratégie de support client, nous vous recommandons de vous renseigner sur les meilleures pratiques de support client SaaS.

Meilleures pratiques pour le support client SaaS

Vous voulez être connu comme une entreprise avec un support client exceptionnel ? Voici quelques meilleures pratiques pour amener votre service client SaaS au niveau supérieur.

Priorisez les canaux de communication

Offrir chaque canal de communication possible — du fax à Zoom — n’a généralement pas de sens. Vos clients se limitent généralement à deux ou trois canaux de toute façon, et payer pour d'autres est inefficace.

Étudiez les préférences de votre audience cible et priorisez les canaux pour offrir aux clients une expérience multicanal qui fonctionne pour eux et pour votre entreprise.

Soyez proactif

Ne vous contentez pas d'attendre que votre client ait un problème — résolvez-le à l'avance ou avertissez au moins le client à ce sujet. Vos clients seront reconnaissants pour les conseils qui les aident à utiliser votre logiciel plus efficacement. Alors, n’hésitez pas à fournir des conseils avant que les clients ne demandent des fonctionnalités, tant que vous le faites de manière discrète, par exemple par e-mail.

De cette manière, vous pouvez augmenter la fidélité et la rétention des clients, et ainsi aider votre entreprise à croître : les entreprises avec des taux de rétention élevés croissent de 1,5 à 3 fois plus rapidement que leurs concurrents.

Utilisez les retours clients pour améliorer vos services de support

Les retours clients sont votre source d'information la plus fiable pour évaluer le succès de votre stratégie de support client. N'oubliez donc pas de collecter et d'analyser régulièrement leurs commentaires et évaluations pour identifier ce qui nécessite des améliorations.

Utilisez les conversations des utilisateurs pour informer vos messages

Lorsque vous avez un système de ticketing, vous avez un historique des conversations avec les clients à portée de main. Utilisez cet historique pour en savoir plus sur les plaintes et les demandes des clients précédents et leurs solutions afin de gagner du temps.

Par exemple, au lieu de demander aux clients de raconter toute leur histoire, vous pouvez dire : « Je vois que vous avez eu le même problème il y a deux mois, et [la solution] a fonctionné. Avez-vous essayé cette solution à nouveau ? » Et s’ils n'ont pas encore essayé cette solution, vous pouvez simplement copier les instructions de la conversation précédente au lieu de les rédiger à nouveau.

Suivez les progrès

Nous avons déjà abordé les indicateurs de performance, mais connaître les formules n'est qu'une partie de la solution — comprendre comment les appliquer peut être encore plus important.
Voici ce que vous devez faire pour suivre la qualité de votre service de support SaaS :

1. Établissez des repères : Commencez par analyser l'état actuel du service de support et soyez réaliste lorsque vous fixez des objectifs. Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables et avoir des délais. Par exemple, une augmentation de 10 % du taux de rétention en huit semaines est un bon objectif de départ.
2. Mesurez constamment la qualité de votre service de support : Plus vous avez de chiffres, plus il est facile de suivre si les changements dans les pratiques de support entraînent des améliorations ou des régressions. N'oubliez pas de calculer régulièrement les indicateurs et de comparer les résultats actuels aux résultats précédents.
3. Analysez les connexions : Suivez si les changements dans différents indicateurs sont corrélés. Par exemple, si le temps moyen de clôture des tickets diminue mais que la satisfaction client n'augmente pas, il est peut-être nécessaire de vérifier que les agents de service suivent toutes les procédures.
4. Utilisez des enquêtes qualitatives : Les enquêtes de satisfaction client sont le moyen le plus simple de comprendre comment fonctionne votre centre de contact et si votre stratégie de support client est efficace. Elles sont particulièrement importantes car elles vous donnent une vue précise de la perspective de vos clients.

En surveillant régulièrement les performances de votre équipe, vous serez en mesure de détecter même les plus petits changements positifs ou négatifs dans la qualité de votre stratégie de support et de savoir où vous devez vous améliorer.

Intégrez le support à travers les fonctions

Un support client efficace dans les entreprises SaaS a des avantages au-delà du département de support : les informations issues des communications avec les clients peuvent améliorer l'ensemble du cycle de vie du produit. Une bonne pratique est d'intégrer les efforts de support client dans tous les départements — développement, marketing, ventes et support.

Par exemple, les développeurs ou les équipes produit ont besoin des retours des clients pour savoir quelles mises à jour seront bénéfiques pour les clients. Les marketeurs utilisent les données des interactions avec le support client pour comprendre les besoins des clients et créer des campagnes marketing plus efficaces, comme des campagnes par e-mail ciblées. À son tour, un meilleur logiciel entraîne moins de problèmes et un meilleur marketing aide à gérer les attentes des clients, ce qui réduit les demandes de support client.

Autrement dit, intégrer le support à travers les équipes fonctionnelles aide à créer un parcours client fluide.

Et pour vous inspirer à mettre en œuvre les meilleures pratiques dès que possible, la section suivante présente des exemples de support client exceptionnel fourni par d'autres entreprises SaaS.

Fournir un excellent support client SaaS : Exemples concrets

Vous avez déjà appris ce qui rend un support client excellent, alors passons directement aux exemples.

Slack

Slack est un exemple de support client efficace basé sur l'auto-assistance. Ils permettent aux clients de rechercher dans une vaste base de connaissances avec une fonctionnalité de suggestion automatique pour les aider à trouver rapidement le bon article.

Centre d'aide de Slack. Source : Slack

Shopify

Shopify se concentre également sur l'auto-assistance mais utilise une stratégie légèrement différente. Bien que Shopify propose des articles d'auto-assistance qui répondent aux questions courantes, il fournit un assistant virtuel et est dédié à faciliter les recherches. Le compte X permet à Shopify de partager des solutions aux problèmes courants et spécifiques des clients.

Centre d'aide de Shopify. Source : Shopify

Zapier

Le support de Zapier est excellent pour plusieurs raisons : 1) ils ont une vaste base de connaissances pour tout le monde — des novices découvrant l'automatisation aux développeurs expérimentés ; 2) ils offrent un support communautaire où les utilisateurs expérimentés et le personnel de Zapier fournissent des solutions à des questions moins courantes sans passer beaucoup de temps à rédiger des instructions.

Communauté Zapier. Source : Zapier

Process Street

Process Street comprend que plusieurs canaux de support sont importants pour ses clients. C'est pourquoi ils offrent une base de connaissances avec des articles, une chaîne YouTube avec des vidéos d'instructions détaillées, des webinaires et un chatbot qui redirige facilement les clients vers un expert s'il ne trouve pas la réponse.

Centre d'aide de Process Street. Source : Process.st

Alors, qu'est-ce qui rend un support client SaaS exceptionnel ?

Construire un service de support client SaaS efficace n'est pas facile. Il faut de l'essai et de l'erreur pour créer un système idéal pour votre entreprise et vos clients. Cependant, en connaissant les composants essentiels d'une stratégie efficace et en appliquant les meilleures pratiques, vous pouvez transformer le support client en un outil puissant pour la croissance.

Rappelez-vous, les clients satisfaits sont des clients fidèles, et leurs expériences positives feront avancer votre entreprise. Investissez dans la fourniture d'un excellent support et vous verrez les bénéfices en satisfaction client et en succès à long terme.

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