Guide détaillé pour un support client SaaS réussi + exemples

Avez-vous déjà ressenti cette angoisse lorsqu'un client important vous contacte pour un problème et que votre équipe de support met une éternité à trouver une solution ? Un vrai cauchemar, n'est-ce pas ? Et si le client abandonne votre logiciel après cela ? Dans un monde où tout va très vite, un support client SaaS exceptionnel peut faire toute la différence entre un client fidèle et un client qui se tourne vers la concurrence.

Imaginez un scénario inverse. Au lieu de redouter les cauchemars du service client, vous pouvez transformer chaque interaction en une occasion d'impressionner vos clients et de bâtir des relations durables. Cet article est votre guide indispensable pour métamorphoser le service client de votre entreprise SaaS, d'un service médiocre, passable ou bon, à un service inoubliable . Nous explorerons les composantes essentielles et les meilleures pratiques d'une stratégie de support client réussie, et examinerons quelques exemples d'entreprises SaaS qui offrent un support exceptionnel.

Vous souhaitez fidéliser vos clients ? Voyons cela de plus près et découvrons pourquoi le support est particulièrement important pour les entreprises SaaS, comparé aux entreprises non-SaaS.

L'importance d'un excellent service client pour la réussite des entreprises SaaS

À première vue, le support client dans les entreprises SaaS ne diffère pas de celui des autres types d'entreprises. Mais en y regardant de plus près, on constate que les entreprises SaaS sont confrontées à des défis spécifiques qui les obligent à adopter une approche plus stratégique de leurs opérations de support client.

Les clients SaaS exigent une disponibilité 24h/24 et 7j/7

Dans les entreprises non SaaS, l'accès permanent à une assistance technique est un atout appréciable, mais non indispensable. Dans la plupart des cas, l'absence d'assistance immédiate pour les clients d'un fournisseur de logiciels installés sur site n'a pas de conséquences critiques. Il en va de même pour les entreprises non technologiques, comme les commerces de détail.

Cependant, les produits SaaS étant basés sur le cloud, les problèmes peuvent affecter tous les clients simultanément. Ainsi, si un client seplain, les autres risquent de rencontrer le même problème. Sans assistance client 24h/24 et 7j/7, ces problèmes peuvent être résolus trop tard, entraînant des pertes financières importantes. Vos clients se tourneront alors vers un logiciel concurrent et votre taux de fidélisation diminuera.

Les clients SaaS ont besoin d'un soutien proactif et continu

Les clients des entreprises non SaaS n'ont généralement pas besoin de contacter fréquemment le support technique. Ils peuvent solliciter de l'aide pour clarifier certains points avant un achat ou pour résoudre des problèmes liés au produit ou au service, mais ces interactions restent généralement limitées.

À l'inverse, les utilisateurs de SaaS nécessitent un accompagnement continu. Ils ont besoin d'aide lors de la prise en main du logiciel, après chaque mise à jour, sans parler des problèmes qui peuvent survenir lors de son utilisation régulière. Par exemple, si votre service client ne parvient pas à assister les clients après une mise à jour majeure, ces derniers risquent de juger le logiciel trop complexe ou de ne pas trouver les fonctionnalités essentielles. Ils pourraient alors se tourner vers d'autres solutions, ce qui entraînerait une baisse du taux de fidélisation de votre produit.

Les ventes des entreprises SaaS dépendent des abonnements

Les entreprises non SaaS tirent profit d'achats ponctuels, comme une paire de baskets ou un lave-linge. En revanche, les entreprises SaaS dépendent des revenus générés par les abonnements. De ce fait, les demandes de facturation, les modifications d'abonnement, les renouvellements et les résiliations complexifient leurs opérations de support. Les problèmes liés à la facturation peuvent être délicats et nécessitent une attention particulière.

Si un client résilie son abonnement, votre entreprise subit une perte de profit plus importante que de nombreuses entreprises de produits, dont les utilisateurs effectuent des achats ponctuels, comme par exemple des baskets. En revanche, lorsqu'une entreprise SaaS perd un client, elle perd un flux de revenus mensuel régulier.

Comme vous pouvez le constater, sans un support client de qualité, vos clients risquent de ne pas percevoir la véritable valeur de votre logiciel, ou d'être tellement déçus par votre service qu'ils abandonnent votre produit. Cela signifie que même si votre entreprise propose le meilleur logiciel du marché, vous réduirez la valeur à vie de vos clients.

C’est pourquoi le support client est si crucial pour les entreprises SaaS et pourquoi vous avez tout intérêt à ce qu’il soit irréprochable. Découvrez comment élaborer une stratégie de support client efficace dans la section suivante.

Composantes d'une stratégie de support SaaS efficace

Les stratégies de support des différentes entreprises SaaS varient dans le détail, mais elles restent globalement similaires. On ne peut élaborer une stratégie sans les éléments suivants.

Modèle de service client SaaS

La première chose à mettre en place pour un support client efficace dans votre entreprise SaaS est un modèle de support.

Les modèles de support client peuvent être classés selon différents aspects, allant du principal canal de communication (courriel, téléphone, libre-service, omnicanal, etc.) au type d'interaction avec les clients (assistance personnalisée approfondie, entretien individuel, etc.). Vous pouvez choisir et définir votre modèle en fonction de l'une de ces classifications.

Quel que soit le nom que vous lui donnez, votre modèle de service client SaaS doit être axé sur les besoins de votre public cible. Par exemple, si votre entreprise SaaS propose un logiciel de rédaction d'e-mails par IA et que votre public cible est composé d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, le modèle le plus adapté serait probablement un modèle omnicanal avec une option de libre-service. Ainsi, vous pouvez répondre aux différents besoins de votre public en lui permettant de résoudre lui-même les problèmes courants et de contacter le service client comme il le souhaite, en cas de besoin.

L'étape suivante après avoir choisi votre modèle de support SaaS consiste à constituer une équipe efficace.

équipe de support client SaaS

Quelles que soient les compétences de vos agents de support, ils ne peuvent pas servir efficacement les clients si l'équipe n'est pas correctement structurée. Celle-ci devrait comporter au moins trois niveaux :

• Niveau 0 : Généralement, le premier contact des clients se fait via un formulaire en ligne ou un chatbot, où ils peuvent laisser leurs coordonnées et exposer plain problème. Cela permet aux agents de gagner du temps, car les informations essentielles sont déjà collectées dans le formulaire. De plus, le chatbot peut souvent proposer des solutions sans avoir à rediriger les demandes vers un agent.
• Niveau 1 : La plupart des demandes clients sont traitées par vos représentants du support, qui expliquent aux clients les fonctionnalités, résolvent les problèmes techniques courants, répondent aux questions de facturation, etc. Mais lorsqu’un problème requiert une expertise technique plus poussée, ces représentants réattribuent les tickets à une équipe spécialisée ou au support de niveau 2.
• Niveau 2 : Ce niveau de support est généralement assuré par des techniciens spécialisés possédant une expertise pointue, et par des responsables disposant d’un niveau d’accès et d’une autorité plus élevés. Par exemple, en cas de problème avec une fonctionnalité personnalisée pour un client spécifique, seul un technicien spécialisé aux compétences avancées pourra identifier la cause du dysfonctionnement et trouver une solution.

Une fois votre équipe bien structurée, il vous faut un moyen d'évaluer son travail et la réussite de votre stratégie globale. Pour cela, vous avez besoin d'indicateurs précis.

Principaux indicateurs de performance du service client

Les indicateurs sont essentiels à une stratégie de support SaaS efficace. Sans mesures pertinentes, impossible de savoir si votre stratégie fonctionne. Portez donc une attention particulière aux indicateurs suivants.

Satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis du service, indiquant ainsi sa qualité globale. Pour calculer le CSAT, il suffit d'interroger les clients sur leur satisfaction concernant votre service d'assistance, sur une échelle de 1 à 5.

Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)

Le CRR (taux de renouvellement de client) reflète le nombre de clients fidélisés au fil du temps et est essentiel à la rentabilité et à la croissance à long terme. Pour calculer le CRR, utilisez la formule suivante :

CRR = ((Clients à la fin de la période – Nouveaux clients) / Clients au début de la période) x 100

Taux de désabonnement

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre service au cours d'une période donnée. Pour le calculer, vous avez besoin d'une formule :

Taux de désabonnement = (Clients perdus pendant la période / Nombre total de clients au début de la période) x 100

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Cet indicateur clé de revenus montre le revenu mensuel prévu de votre entreprise SaaS.

Il vous aide à prévoir les revenus, à établir des budgets et à évaluer la croissance de l'entreprise. Son calcul est assez simple :

MRR = Nombre d'abonnés mensuels x Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Temps de réponse

Le délai moyen de réponse aux tickets indique la rapidité avec laquelle le service client répond aux demandes. Il s'agit d'un indicateur clé : des délais de réponse plus courts se traduisent généralement par une meilleure satisfaction client. Pour le calculer, utilisez la formule suivante :

Temps de réponse moyen = Temps total nécessaire pour répondre à tous les tickets / Nombre de tickets

Ce sont des indicateurs de base pour comprendre la qualité de votre service d'assistance. Mais comment s'assurer de son bon fonctionnement ? Grâce à l'élément essentiel suivant.

Flux de travail des opérations de soutien

Le support client proposé par les entreprises SaaS sera inefficace sans procédures claires et exhaustives, tant au sein du service que dans l'entreprise en général. Voici ce que vous devez mettre en place :

• Des flux de travail cohérents et efficaces, depuis le premier contact et l'intégration du client jusqu'au support après-vente
• Acheminement clair des tickets entre les différents niveaux de support
• Guides et protocoles à suivre par les agents de support
• Formation continue pour les employés
• L'interaction avec les autres départements et une place prépondérante pour l'équipe de support dans le flux de travail global de l'entreprise

Ces spécifications garantissent que les agents du support savent comment apporter leur aide dans toutes les situations, quel que soit leur poste. Par exemple, ils sauront quand traiter un ticket eux-mêmes et quand le transmettre à un niveau supérieur. Ils sauront également qui contacter dans les autres services en cas de circonstances exceptionnelles. Grâce à ces protocoles, le service d'assistance fonctionne efficacement et évite les pertes de temps liées au transfert des demandes clients d'un agent ou d'un service à l'autre.

L'élément suivant d'une stratégie réussie permet d'améliorer continuellement vos processus.

Analyses intelligentes pour tirer des enseignements des données clients

Toute stratégie efficace repose sur des données issues de l'analyse. Concrètement, cela implique de collecter et d'analyser toutes les données pertinentes, notamment les indicateurs de performance bruts du service d'assistance et de l'entreprise dans son ensemble, les données démographiques des clients et les retours d'information des clients et des représentants du service client.

Grâce aux outils d'analyse avancée automatisés, ce processus devient gérable : les solutions analytiques centralisent toutes les données disponibles et permettent de générer des rapports et des tableaux de bord avec des visualisations. Toutefois, pour garantir des analyses efficaces et pertinentes, votre service d'assistance et l'entreprise dans son ensemble doivent fournir des données de qualité.

données clients propres

Des données clients propres garantissent l'exactitude de vos analyses et, par conséquent, des informations qui vous permettront d'orienter votre stratégie de support client. En cas de données manquantes ou dupliquées, le logiciel effectue ses calculs à partir des données disponibles, ce qui fausse les résultats. Mais ce n'est pas la seule raison de maintenir des données propres.

Des données clients propres favorisent également un support de qualité. Si la database clients est chaotique (données obsolètes, doublons, adresses e-mail invalides), vous ne trouverez pas rapidement les informations nécessaires pour aider vos clients ; vous devrez leur redemander des détails qu’ils ont probablement déjà fournis.

Comme vous pouvez l'imaginer, un logiciel performant change la donne en matière d'analyse de données. Il traite les données et génère des rapports en quelques minutes, éliminant ainsi des heures de travail fastidieux. Mais un bon logiciel d'analyse ne suffit pas pour un support client SaaS efficace.

Logiciel de centre d'assistance puissant

Dans un monde où les clients exigent des réponses à leurs questions en quelques minutes, des outils de support client performants sont indispensables. Ils permettent aux conseillers de travailler plus efficacement en automatisant les tâches manuelles.

Billetterie automatisée

Un système de billetterie aide vos équipes de support client à réussir de plusieurs manières :

• Votre équipe gagne un temps précieux lorsqu'un système automatisé, avec des formulaires en ligne ou des chatbots, collecte les données clients pour elle
• Vos agents peuvent éviter de poser sans cesse les mêmes questions aux clients, car le système conserve un historique de toutes les interactions entre les clients et l'équipe
• Les agents se partagent toujours équitablement le travail car le système répartit les tickets de manière égale entre les représentants du support
• Le système achemine les tickets vers l'agent de support le plus à même de les résoudre, et les agents peuvent escalader les tickets en quelques clics

Les outils de support client, comme un système de gestion des tickets automatisé, sont essentiels à une stratégie de support client efficace. Ils permettent aux agents de traiter les demandes plus rapidement en éliminant les tâches manuelles fastidieuses et en organisant efficacement les requêtes clients, ce qui améliore l'expérience client.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un élément essentiel d'un support client efficace pour les entreprises SaaS. Grâce à cette base de connaissances, les clients n'ont plus besoin de contacter le support et d'expliquer plain problème à chaque question ou difficulté mineure : ils peuvent trouver les réponses par eux-mêmes. De plus, 67 % des clients privilégient le libre-service à un appel téléphonique. Les agents du support y gagnent également, car ils reçoivent moins de questions répétitives et peuvent se concentrer sur les problèmes plus complexes que les clients ne peuvent pas résoudre seuls.

Bien qu'une base de connaissances puisse être aussi simple qu'un site web contenant des articles, elle fonctionne beaucoup mieux en combinaison avec un chatbot.

Mais avant de commencer à élaborer votre nouvelle stratégie de support client, nous vous recommandons de vous renseigner sur les meilleures pratiques en matière de support client SaaS.

Meilleures pratiques pour le support client SaaS

Vous souhaitez être reconnu comme une entreprise offrant un service client exceptionnel ? Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser le service client de votre solution SaaS.

Prioriser les canaux de communication

Proposer tous les canaux de communication possibles, du fax à Zoom, n'est généralement pas judicieux. Vos clients utilisent de toute façon généralement deux ou trois canaux, et payer pour les autres est inefficace.

Analysez les préférences de votre public cible et hiérarchisez les canaux afin d'offrir à vos clients une expérience multicanale qui leur convienne et qui soit bénéfique pour votre entreprise.

Soyez proactif

N'attendez pas que votre client rencontre un problème : anticipez-le ou, à défaut, prévenez-le. Vos clients apprécieront les conseils qui leur permettront d'utiliser votre logiciel plus efficacement. N'hésitez donc pas à leur fournir des astuces avant même qu'ils ne posent de questions sur les fonctionnalités, à condition de le faire discrètement, par exemple par e-mail.

De cette manière, vous pouvez accroître la fidélité et la rétention de vos clients, et ainsi contribuer à la croissance de votre entreprise : les entreprises affichant des taux de rétention élevés croissent 1,5 à 3 fois plus vite que leurs concurrents.

Utilisez les commentaires des clients pour améliorer vos services d'assistance

Les retours clients constituent votre source d'information la plus fiable pour évaluer l'efficacité de votre stratégie de support client. Pensez donc à recueillir et analyser régulièrement leurs commentaires et évaluations afin d'identifier les points à améliorer.

Utilisez les conversations des utilisateurs pour affiner votre message

Avec un système de billetterie, vous avez accès à l'historique des conversations clients. Utilisez cet historique pour connaître lesplainet demandes précédentes des clients, ainsi que leurs solutions, et ainsi gagner du temps pour tous.

Par exemple, au lieu de demander aux clients de raconter toute leur histoire, vous pouvez dire : « Je vois que vous avez rencontré le même problème il y a deux mois, et [la solution] a fonctionné. Avez-vous réessayé cette solution ? » Et s’ils ne l’ont pas encore fait, vous pouvez simplement reprendre les instructions de la conversation précédente au lieu de les réécrire.

Suivre les progrès

Nous avons déjà parlé des indicateurs, mais connaître les formules ne suffit pas ; comprendre comment les appliquer est peut-être encore plus important.

Voici ce que vous devez faire pour suivre la qualité de votre service d'assistance SaaS :

1. Définissez des objectifs de référence : commencez par analyser l’état actuel du service d’assistance et fixez-vous des objectifs réalistes. Ces objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables et assortis d’échéances. Par exemple, une augmentation de 10 % du taux de fidélisation en huit semaines constitue un bon objectif de départ.
2. Mesurez constamment la qualité de votre service d'assistance : plus vous disposez de données, plus il est facile de déterminer si les changements apportés aux pratiques d'assistance ont un impact positif ou négatif. Pensez à calculer régulièrement ces indicateurs et à comparer les résultats actuels aux résultats antérieurs.
3. Analysez les corrélations : vérifiez si les variations des différents indicateurs sont liées. Par exemple, si le délai moyen de résolution des tickets diminue sans que la satisfaction client n’augmente, il convient peut-être de vérifier que les agents du service client respectent bien toutes les procédures.
4. Utilisez des enquêtes qualitatives : les enquêtes de satisfaction client sont le moyen le plus simple d’évaluer le fonctionnement de votre centre de contact et l’efficacité de votre stratégie de support client. Elles sont particulièrement importantes car elles vous offrent une vision précise du point de vue de vos clients.

En surveillant régulièrement les performances de votre équipe, vous serez en mesure de détecter même les plus petits changements, positifs ou négatifs, dans la qualité de votre stratégie de support et de savoir où vous devez vous améliorer.

Intégrer le soutien à travers les fonctions

Un support client efficace dans les entreprises SaaS présente des avantages qui dépassent le cadre du service d'assistance : les enseignements tirés des échanges avec les clients peuvent améliorer l'ensemble du cycle de vie du produit. Il est recommandé d'intégrer les efforts de support client à l'ensemble des services : développement, marketing, ventes et assistance.

Par exemple, les développeurs et les équipes produit ont besoin des retours clients pour savoir quelles mises à jour seront bénéfiques. Les spécialistes du marketing exploitent les données issues des interactions avec le support client pour comprendre les besoins des clients et créer des actions marketing plus efficaces, comme des campagnes d'e-mailing ciblées. En retour, un meilleur logiciel engendre moins de problèmes et un marketing plus performant permet de mieux gérer les attentes des clients, ce qui contribue à réduire le nombre de demandes d'assistance.

En d'autres termes, l'intégration du soutien entre les équipes fonctionnelles contribue à créer un parcours client sans faille.

Et pour vous inciter à mettre en œuvre les meilleures pratiques au plus vite, la section suivante présente des exemples d'excellent service client fourni par d'autres entreprises SaaS.

Fournir un excellent support client SaaS : exemples concrets

Vous avez déjà appris ce qui constitue un excellent service client, alors passons directement aux exemples.

Mou

Slack est un exemple de support client efficace basé sur le libre-service. La plateforme permet aux clients de consulter sa vaste base de connaissances grâce à une fonction de suggestion automatique, afin de trouver rapidement l'article pertinent.

Centre d'aide Slack. Source : Slack

Shopify

Shopify privilégie également le libre-service, mais avec une stratégie légèrement différente. Bien que Shopify propose des articles d'aide répondant aux questions fréquentes, la plateforme met à disposition un assistant virtuel dédié à la simplification des recherches. Le compte X permet à Shopify de partager avec ses clients des solutions aux problèmes courants et spécifiques de ces derniers.

Centre d'aide Shopify. Source : Shopify

Zapier

Le support de Zapier est excellent pour plusieurs raisons : 1) il dispose d’une base de connaissances exhaustive pour tous, des novices en automatisation aux développeurs expérimentés ; 2) il offre un support communautaire où des utilisateurs expérimentés et le personnel de Zapier proposent des solutions aux questions moins courantes sans passer beaucoup de temps à rédiger des instructions.

Communauté Zapier. Source : Zapier

Rue du Processus

Process Street comprend l'importance de disposer de plusieurs canaux d'assistance pour ses clients. C'est pourquoi l'entreprise propose une base de connaissances par articles, une chaîne YouTube avec des tutoriels vidéo détaillés, des webinaires et un chatbot qui redirige facilement les clients vers un expert s'il ne trouve pas la réponse à leur question.

Centre d'aide de Process Street. Source : Process.st

Qu’est-ce qui fait un excellent service client SaaS ?

Mettre en place un service client SaaS efficace n'est pas chose aisée. Il faut procéder par essais et erreurs pour créer un système idéal pour votre entreprise et vos clients. Toutefois, en connaissant les composantes essentielles d'une stratégie efficace et en appliquant les meilleures pratiques, vous pouvez transformer le support client en un puissant levier de croissance.

N'oubliez pas : des clients satisfaits sont des clients fidèles, et leurs expériences positives contribueront à la croissance de votre entreprise. Investissez dans un excellent service client et vous en constaterez les bénéfices en termes de satisfaction client et de succès à long terme.

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