Les clients attendent un service personnalisé, et vous risquez de les perdre au profit de vos concurrents si vous ne répondez pas à leurs attentes. Heureusement, la technologie existe pour vous aider à offrir des expériences personnalisées, même lorsque vous devez gérer des centaines de clients.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi le service client personnalisé est important. Nous vous montrerons également comment y parvenir et vous recommanderons un outil technologique qui simplifie tout le processus pour vos équipes.
Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Le service client personnalisé consiste à offrir des expériences adaptées aux clients individuels. Aujourd'hui, cela va bien au-delà de l'adresse des clients par leur nom et des échanges de politesse. Les méthodes basées sur les données permettent désormais aux entreprises de tirer parti des vastes quantités d'informations provenant des profils clients et des interactions précédentes pour offrir des expériences qui résonnent avec chaque client individuel.
Par exemple, les logiciels de help desk peuvent fournir aux représentants du support l'accès à l'historique de chaque client avec votre entreprise, y compris les achats et les interactions précédentes sur divers canaux de communication. Cela signifie que lorsqu'ils passent d'un canal de communication à un autre, les clients peuvent reprendre là où ils en étaient sans répéter leurs demandes. Et les représentants seront bien équipés pour fournir des recommandations de produits personnalisées et des services complémentaires.
Quels sont les avantages du service client personnalisé ?
Offrir un service client personnalisé nécessite des ressources considérables, mais l'augmentation des revenus et l'avantage concurrentiel qu'il procure en valent la peine.
Du point de vue du client
Voici pourquoi le service personnalisé est important pour les clients.
Ils valorisent les relations significatives
Imaginez entrer dans un Starbucks et entendre un barista vous appeler par votre prénom. Encore mieux, il sait déjà comment vous aimez votre café. Une telle expérience est susceptible de vous faire sentir plus connecté à la marque. Selon un rapport de McKinsey & Company, 71 % des clients s'attendent à ce que les entreprises offrent un service personnalisé, et 72 % recherchent une reconnaissance de leurs intérêts individuels. Ils apprécient les entreprises qui les connaissent.
Résolution plus rapide des problèmes
Les gens sont plus occupés que jamais et le temps est une ressource précieuse. Les clients ont l'impression que leur temps est gaspillé lorsqu'ils doivent répéter des informations à différents représentants du support. Mais les entreprises peuvent désormais doter l'équipe de support d'un accès à des données client centralisées. Ainsi, les clients n'ont pas à répéter leurs questions ou à reformuler toutes leurs informations personnelles lorsqu'ils contactent le support via un canal de communication, comme le chat en direct, et passent à un autre canal de communication, comme le téléphone. Les agents de support peuvent consulter un tableau de bord, examiner les informations et les interactions précédentes du client et fournir des solutions rapidement.
Ils dépassent leurs normes élevées
McKinsey & Company a rapporté que 76 % des clients se sentent frustrés lorsque les entreprises ne parviennent pas à offrir un service client personnalisé. En fait, selon Statista, 43 % des acheteurs en ligne disent qu'ils partageront leurs données personnelles si cela signifie qu'ils obtiendront une expérience sur mesure. Et les entreprises sont prêtes à investir dans des systèmes qui peuvent les aider à répondre aux attentes de support des clients. La valeur du marché mondial des logiciels de personnalisation devrait atteindre 5,16 milliards de dollars d'ici 2030 (contre 943 millions de dollars en 2022). Les entreprises qui investissent dans des systèmes pour les aider à personnaliser les expériences disposeront des outils nécessaires pour satisfaire les normes élevées des clients en matière de service personnalisé.
Ce qui est bénéfique pour les clients est presque toujours avantageux pour les entreprises.
Du point de vue de l'entreprise
Voici pourquoi votre entreprise doit absolument offrir un service client personnalisé :
Inspire la fidélité des clients
Les clients récompensent les entreprises qui offrent une expérience client personnalisée. L'enquête de McKinsey & Company a révélé que 78 % des clients recevant un service personnalisé sont plus susceptibles d'acheter à nouveau. De plus, une enquête de Salesforce a rapporté que 65 % des répondants ont déclaré qu'ils resteraient fidèles aux entreprises qui personnalisent les expériences.
Crée un avantage concurrentiel
Personnaliser l'expérience client (CX) montre qu'une entreprise est prête à aller au-delà pour offrir de la satisfaction. Cela peut être un facteur décisif pour les clients qui envisagent plusieurs marques différentes, 76 % choisissant celles qui personnalisent leurs communications. Les entreprises qui réussissent la personnalisation voient une croissance des revenus de 40 % par rapport aux "performants moyens en personnalisation".
Augmente les revenus
La personnalisation peut augmenter la croissance des revenus jusqu'à 15 %. Plus les entreprises améliorent leur utilisation des données pour mieux connaître les clients et établir des relations significatives, plus les retours sont susceptibles d'augmenter.
Le service client personnalisé ne peut accroître les retours que si vous le faites correctement.
Meilleures pratiques pour un service client personnalisé
Alors, comment pouvez-vous tirer pleinement parti des avantages du support client personnalisé ? Nous avons regroupé les meilleures pratiques pour vous mettre sur la bonne voie.
Utilisez les données client efficacement et segmentez votre audience
Vous devez connaître vos clients avant de pouvoir offrir des expériences personnalisées. La meilleure façon de le faire est de collecter des données et de les utiliser efficacement. Les outils de gestion de la relation client (CRM), les réseaux sociaux, les formulaires d'inscription et les enquêtes sont tous d'excellentes sources d'informations sur les clients qui vous aideront à mieux les connaître.
Cependant, lorsqu'il s'agit de gérer des centaines de clients, il est difficile de personnaliser l'expérience de chacun. Divisez plutôt votre audience en segments (regroupant des clients similaires), puis personnalisez vos services pour chaque segment est une stratégie efficace.
Adaptez les communications et montrez de l'empathie et de la compréhension
Vous devez favoriser une culture centrée sur le client et former vos équipes à se mettre à la place du client. Vos représentants du service client doivent apprendre à offrir des solutions qui résolvent réellement un problème au lieu de simplement réaliser une vente pour l'entreprise.
Donnez à votre équipe de service client les outils de support multicanal et d'automatisation
Équipez vos équipes d'outils qu'elles peuvent utiliser pour fournir un support cohérent sur plusieurs canaux. Par exemple, les logiciels de help desk peuvent fournir une vue unifiée des données clients et des interactions précédentes avec votre entreprise. Cette stratégie omnicanal permet aux clients de poursuivre les conversations, leur faisant gagner du temps.
De nombreuses solutions de help desk sont équipées d'outils de routage automatisés qui dirigent les demandes vers des agents ayant une expertise spécifique pour aider ou résoudre les préoccupations d'un client. Cela entraîne des solutions plus rapides aux problèmes des clients.
Formez votre équipe de support sur les techniques de personnalisation pour maintenir une expérience cohérente à travers les canaux
Il ne suffit pas que vos équipes de service client aient accès à des outils permettant un support omnicanal ; elles doivent également disposer de procédures opérationnelles standard (POS) claires pour les aider à fournir un service cohérent sur tous les canaux. Par exemple, elles doivent maintenir le même ton amusant et décontracté, que ce soit dans une conversation en chat ou un appel téléphonique, si c’est ce que requiert l’identité de votre marque.
Recueillez et agissez sur les retours des clients
Il n’y a pas de meilleure façon de faire sentir à vos clients qu’ils sont valorisés à titre individuel que de demander et de répondre à leurs retours. Cela montre que vous écoutez ce qu’ils ont à dire et que vous êtes prêt à apporter des changements si nécessaire. Soyez prêt à répondre aux retours négatifs par des actions concrètes.
Surveillez la qualité du service client
Ne vous fiez pas uniquement à vos clients pour savoir comment vous vous en sortez. Vous devez également surveiller proactivement la performance de vos représentants du service client. Cela implique de mettre en place un programme d’assurance qualité (AQ).
Vous aurez besoin d’une grille d’évaluation AQ avec des critères clairs. Votre responsable AQ pourra l’utiliser pour évaluer si vos représentants respectent les normes que vous avez établies. Les responsables AQ doivent examiner les conversations téléphoniques, les discussions en direct, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux, puis utiliser les informations de l’évaluation pour coacher les agents afin d’améliorer leur performance.
Vos données clients ne sont utiles que dans la mesure où vous en tirez des insights. Utilisez-les pour suivre et améliorer les indicateurs de performance clés (KPI), tels que le score de satisfaction client (CSAT), le score d’effort client (CES), le score de promoteur net (NPS), le temps de résolution et le taux de fidélisation des clients.
Implémentez des programmes de fidélisation des clients
Il est avantageux de récompenser les clients. Mais pour que cette stratégie de service client soit efficace, vous devez offrir une récompense qui rendrait réellement le client heureux. Des beignets gratuits peuvent ne pas intéresser un client qui commande toujours des gâteaux. Utilisez les données clients pour personnaliser votre programme de fidélité et faire en sorte que les récompenses comptent.
Utilisez l’IA et les chatbots pour des interactions client personnalisées
Il est naturel de se demander si les chatbots peuvent réellement fournir des réponses personnalisées. Après tout, ils manquent de compréhension humaine et de capacité à empathiser. Mais l’IA peut en fait entraîner des algorithmes pour que les chatbots puissent parcourir les profils des clients et les interactions passées et adapter leurs réponses en conséquence. Et ils peuvent le faire en une fraction de seconde.
Le meilleur, c’est que les chatbots alimentés par l’IA ne prennent pas de pauses. Vous pouvez compter sur eux pour faire le travail 24/7.
Personnalisez les options d’auto-assistance
Tout comme les chatbots, vos outils d’auto-assistance n’ont pas à être génériques. Vous pouvez personnaliser votre section FAQ avec du contenu dynamique, comme des réponses qui s’adaptent non seulement aux requêtes des clients mais aussi aux profils des clients et aux interactions passées. Par exemple, votre plateforme peut fournir des instructions de dépannage pour le modèle spécifique d’ordinateur portable que le client a acheté et proposer des ventes additionnelles basées sur son historique d’achats.
Vous pouvez également personnaliser les résultats de recherche afin qu’ils privilégient les articles de la base de connaissances, les vidéos et les manuels pertinents pour les besoins et les préférences uniques du client, comme leur langue préférée.
Améliorez continuellement grâce à l’analyse des données
Vos données clients ne sont utiles que dans la mesure où vous en tirez des insights. Utilisez-les pour suivre et améliorer les indicateurs de performance clés (KPI), tels que le score de satisfaction client (CSAT), le score d’effort client (CES), le score de promoteur net (NPS), le temps de résolution et le taux de fidélisation des clients.
Investissez dans une solution de help desk
Une solution de help desk est l’outil dont vous avez besoin pour centraliser les profils des clients et les interactions passées à travers les canaux sur une seule plateforme. Elle vous permet également de gérer votre base de connaissances, de suivre les indicateurs, de mener des conversations automatisées en chat et de diriger les tickets vers les agents concernés.
Ce point est si important que nous en discuterons davantage dans les sections suivantes.
Avez-vous besoin d’une plateforme de help desk pour augmenter la personnalisation dans le service client ?
En un mot, oui. Les systèmes de help desk aident les entreprises à optimiser et personnaliser le support, quel que soit la taille, l'industrie ou la complexité de ses opérations. Le service client personnalisé et les plateformes de help desk sont un mariage fait en paradis CX. Cette combinaison complémentaire peut améliorer les expériences de vos clients, augmenter le nombre de clients fidèles et alimenter vos bénéfices.
Les help desks sont essentiels pour la personnalisation réussie du service client. Et voici pourquoi :
- Profils clients à 360 degrés. Les solutions de help desk vous permettent de stocker des profils clients qui vont au-delà des informations démographiques. Elles conservent les historiques d’achats, les tickets d’enquête passés, les compliments et plaintes, les résultats d’enquête et d’autres informations qui permettent à vos agents de fournir une expérience client hautement personnalisée qui ravit les clients.
- Communications omnicanal. Les logiciels de help desk intègrent toutes les communications avec les clients dans une seule plateforme. Les données centralisées fournissent à tous les agents du service client une vue des conversations sur tous les canaux. Les clients apprécieront de ne pas avoir à répéter leurs questions et informations en passant de Facebook Messenger à Gmail, par exemple.
- Options d’auto-assistance dynamiques. Les plateformes de help desk offrent plus que de simples sections FAQ. Vos clients apprécieront la rapidité avec laquelle ils peuvent trouver des solutions à leurs préoccupations en utilisant des chatbots ressemblant à des humains, des résultats de recherche personnalisés et des suggestions d’articles utiles.
- Retours en temps réel pour mettre en évidence les domaines à améliorer. Les solutions de help desk fournissent des outils qui aident vos équipes à collecter facilement des retours clients, comme la création de formulaires d’enquête, la collecte et l’analyse de données, les interviews post-appel et les questionnaires sur le site web. Cela vous permet de mieux connaître vos clients (la base de la personnalisation), d’évaluer objectivement la performance de votre entreprise et d’apporter les améliorations nécessaires.
- Processus automatisés pour améliorer l’efficacité du flux de travail. Il est difficile de fournir des services personnalisés aux clients individuels lorsque vos agents sont submergés par des tickets interminables et d’autres tâches. Les logiciels de help desk disposent de systèmes de routage de tickets efficaces qui garantissent que les tâches sont attribuées à l’agent le mieux équipé pour les gérer. Ils automatisent également les tâches répétitives comme la collecte de données KYC (Know Your Customer) et le traitement des commandes.
- Décisions basées sur les données. Les plateformes de help desk stockent une richesse d’informations, qu’elles organisent dans des rapports faciles à comprendre. Vous obtenez des insights qui peuvent vous aider à prendre des décisions plus intelligentes et plus rentables.
Avantages pour les clients
Une interaction significative avec un représentant du support, qui examine réellement le problème du client et recherche une résolution adéquate, offre un service client et une expérience client inégalés.
Construisez une confiance entre le client et l'agent de support. Laissez l'équipe de support prendre le temps d'analyser le problème et de montrer leur souci pour la question. Comme l'a déclaré HubSpot : "La loyauté est ancrée dans la confiance."
Les clients attendent une réponse rapide et fiable en moins de 10 minutes. L'efficacité de votre agent de support et la fonctionnalité de votre logiciel de help desk impactent directement le taux de satisfaction.
Avantages pour l'entreprise
Offrez un service client cohérent qui valorise les clients. En restant fidèle à la même approche de service et en aidant chaque client équitablement, vous les fidélisez et les incitez à revenir acheter chez vous.
Un service client personnalisé et une expérience client optimale augmentent le niveau de fidélité. Mais à condition que vos agents de support écoutent et se soucient de leurs problèmes ; sinon, ils iront vers une autre entreprise qui les écoutera.
Donnez un coup de pouce à votre stratégie de service avec une expérience personnalisée pour vos clients. Cette approche vous aidera à mieux comprendre leurs besoins et à améliorer votre entreprise grâce à leurs retours.
Résumé : Un service client personnalisé, soutenu par une plateforme de help desk efficace, aide votre entreprise à élaborer des stratégies, à exploiter les retours clients et à augmenter les revenus.
HubSpot’s Service Hub pour un service client personnalisé
HubSpot’s Service Hub est une solution de service client qui peut vous aider à atteindre un niveau supérieur de personnalisation du service client. Le Service Hub offre les fonctionnalités suivantes :
- Un référentiel central offrant une source unique de vérité (SSOT) et des aperçus à 360 degrés sur vos clients
- Un espace de travail conçu pour permettre le support omnicanal
- Un routage avancé des tickets pour attribuer les demandes des clients aux agents les plus adaptés
- Des outils de création de formulaires en ligne pour collecter facilement des données auprès des clients
- Des analyses de données clients intégrées, des tableaux de bord et des rapports pour obtenir des informations exploitables
- Des outils de création d’e-mails par glisser-déposer connectés au CRM pour personnaliser les messages à grande échelle
- Un logiciel d’e-mail transactionnel pour envoyer automatiquement des reçus, des messages de bienvenue et d’autres messages adaptés à chaque client
- Des logiciels pour créer des chatbots capables de fournir des réponses personnalisées aux demandes des clients
- Une segmentation des listes pour envoyer des e-mails personnalisés à grande échelle
Tickets dans HubSpot Service Hub. Source : HubSpot
HubSpot dispose d'un vaste écosystème d'applications pour faire progresser votre stratégie de support. Récemment, HubSpot a rassemblé une liste d'applications pour accroître la personnalisation du service client, et Help Desk Migration figure sur cette liste.
Transférez vos données vers HubSpot Service Hub avec Help Desk Migration
Les clients attendent le meilleur service. Et dans le monde d'aujourd'hui, cela signifie personnaliser leurs expériences. Personnaliser vos services pour chaque client les fera se sentir vus et valorisés. Cela, à son tour, renforce la réputation de votre entreprise, la fidélisation des clients et la croissance des revenus. Cela aide votre entreprise à se démarquer de la concurrence.
Si vous souhaitez utiliser HubSpot’s Service Hub pour initier ou améliorer la personnalisation du service client, nous pouvons nous occuper du travail lourd et automatiser la migration des données depuis votre help desk actuel. Vous pouvez en savoir plus sur nos services sur la page Help Desk Migration dans l’écosystème HubSpot, ou commencer une démo gratuite.
