Les clients attendent un service personnalisé, et vous risquez de les perdre au profit de la concurrence si vous ne répondez pas à leurs attentes. Heureusement, la technologie existe pour vous aider à offrir des expériences sur mesure , même si vous gérez des centaines de clients.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi un service client personnalisé est important. Nous vous montrerons également comment y parvenir et vous recommanderons un outil technologique qui simplifiera le processus pour vos équipes.
Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Le service client personnalisé consiste à offrir des expériences adaptées à chaque client. Aujourd'hui, cela va bien au-delà du simple fait de s'adresser aux clients par leur nom et d'échanger quelques banalités. Grâce aux méthodes basées sur les données, les entreprises peuvent désormais exploiter d'immenses quantités d'informations issues des profils clients et des interactions précédentes afin de proposer des expériences qui correspondent aux attentes de chacun.
Par exemple, un logiciel de support client permet aux conseillers d'accéder à l'historique de chaque client avec votre entreprise, incluant ses achats et ses interactions précédentes sur différents canaux de communication. Ainsi, en passant d'un canal à l'autre, les clients peuvent reprendre leur conversation là où ils l'avaient laissée, sans avoir à répéter leurs questions. De plus, les conseillers sont parfaitement outillés pour proposer des recommandations de produits personnalisées et des services complémentaires.
Quels sont les avantages d'un service client personnalisé ?
Offrir un service client personnalisé exige des ressources considérables, mais l'augmentation des revenus et l'avantage concurrentiel qui en découle en valent largement la peine.
Du point de vue du client
Voici pourquoi un service personnalisé est important pour les clients.
Ils accordent de l'importance aux relations significatives
Imaginez entrer chez Starbucks et entendre un barista vous appeler par votre nom. Mieux encore, il sait déjà comment vous aimez votre café. Une telle expérience ne manquera pas de renforcer votre attachement à la marque. Selon une étude de McKinsey & Company, 71 % des consommateurs attendent des entreprises un service personnalisé et 72 % souhaitent que leurs centres d'intérêt soient pris en compte. Ils apprécient les entreprises qui les connaissent.
Résolution plus rapide des problèmes
Les gens sont plus occupés que jamais et le temps est une ressource précieuse. Les clients ont l'impression de perdre leur temps lorsqu'ils doivent répéter les mêmes informations à différents conseillers. Désormais, les entreprises peuvent fournir à leurs équipes de support un accès centralisé aux données clients. Ainsi, les clients n'ont plus besoin de répéter leurs questions ni de restituer toutes leurs informations personnelles lorsqu'ils contactent le support via un canal de communication, comme le chat en direct, puis un autre, comme le téléphone. Les agents peuvent consulter un tableau de bord, accéder aux informations du client et à l'historique des interactions, et apporter rapidement des solutions.
Cela dépasse leurs normes élevées
Selon un rapport de McKinsey & Company, 76 % des clients sont frustrés lorsque les entreprises ne leur offrent pas service client . D'ailleurs, d'après Statista, 43 % des acheteurs en ligne se disent prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d'une expérience sur mesure. Les entreprises sont disposées à investir dans des systèmes leur permettant de répondre aux attentes de leurs clients en matière de support. Le marché mondial des logiciels de personnalisation devrait atteindre 5,16 milliards de dollars d'ici 2030 (contre 943 millions de dollars en 2022). Les entreprises qui investissent dans des systèmes de personnalisation de l'expérience client disposeront des outils nécessaires pour satisfaire les exigences élevées des clients en matière de service personnalisé.
Ce qui est bénéfique pour les clients l'est presque toujours pour les entreprises.
Du point de vue de l'entreprise
Voici pourquoi votre entreprise doit absolument fournir un service client personnalisé :
Inspire la fidélité des clients
Les clients récompensent les entreprises qui offrent une expérience client personnalisée. Une étude de McKinsey & Company a révélé que 78 % des clients ayant bénéficié d'un service personnalisé sont plus susceptibles de renouveler leur achat. Par ailleurs, une Salesforce a indiqué que 65 % des répondants ont déclaré qu'ils resteraient fidèles aux entreprises qui personnalisent l'expérience client.
Crée un avantage concurrentiel
La personnalisation de l'expérience client (CX) démontre la volonté d'une entreprise de se surpasser pour satisfaire ses clients. Ce critère peut s'avérer déterminant pour les consommateurs qui comparent plusieurs marques : 76 % d'entre eux privilégient celles qui adaptent leurs communications. Les entreprises qui réussissent en matière de personnalisation enregistrent une croissance de leurs revenus supérieure de 40 % à celle des entreprises dont les performances en la matière sont moyennes.
Augmente les revenus
La personnalisation peut accroître le chiffre d'affaires jusqu'à 15 %. Plus les entreprises améliorent leur utilisation des données pour mieux connaître leurs clients et nouer des relations significatives, plus leurs retours sur investissement seront importants.
Un service client personnalisé ne peut augmenter les rendements que s'il est bien mis en œuvre.
Meilleures pratiques pour un service client personnalisé
Comment tirer pleinement parti d'un support client personnalisé ? Nous avons rassemblé les meilleures pratiques pour vous guider.
Utilisez efficacement les données clients et segmentez votre audience
Avant de pouvoir offrir des expériences personnalisées, il est essentiel de bien connaître ses clients. Le meilleur moyen d'y parvenir est de collecter des données et de les exploiter efficacement. Les outils de gestion de la relation client (CRM), les réseaux sociaux, les formulaires d'inscription et les enquêtes sont autant d'excellentes sources d'informations clients qui vous aideront à mieux les connaître.
Toutefois, lorsqu'on gère des centaines de clients, il est difficile de personnaliser l'expérience de chacun. Il est donc plus efficace de segmenter son audience (en regroupant les clients similaires) et d'adapter ensuite ses services à chaque segment.
Adaptez votre communication et faites preuve d'empathie et de compréhension
Vous devriez encourager une culture centrée sur le client et former vos équipes à se mettre à sa place. Vos conseillers clientèle devraient apprendre à proposer des solutions qui résolvent véritablement un problème, et non pas simplement à conclure une vente pour l'entreprise.
Donnez à votre équipe de service client les moyens d'utiliser des outils de support multicanal et d'automatisation
Fournissez à vos équipes les outils nécessaires pour assurer un support client homogène sur tous les canaux. Par exemple, un logiciel de support client peut offrir une vue d'ensemble des données clients et de leurs interactions précédentes avec votre entreprise. Cette stratégie omnicanale permet aux clients de poursuivre leurs échanges, ce qui leur fait gagner du temps.
De nombreuses solutions de support technique intègrent des outils de routage automatisés qui orientent les demandes vers des agents possédant l'expertise nécessaire pour apporter une aide ou une solution aux problèmes des clients. Il en résulte une résolution plus rapide des problèmes rencontrés par les clients.
Formez votre équipe de support aux techniques de personnalisation afin de garantir une expérience cohérente sur tous les canaux
Il ne suffit pas que vos équipes du service client aient accès à des outils permettant une assistance omnicanale ; elles doivent également disposer de procédures opérationnelles standard (POS) claires afin de garantir un service cohérent sur tous les canaux. Par exemple, elles doivent adopter le même ton convivial et décontracté, que ce soit par chat ou par téléphone, si cela correspond à l’image de votre marque.
Recueillir et exploiter les commentaires des clients
Il n'y a pas de meilleure façon de valoriser vos clients individuellement qu'en sollicitant leurs commentaires et en y répondant. Cela montre que vous êtes à leur écoute et que vous êtes prêt à apporter les changements nécessaires. Soyez prêt à traiter les commentaires négatifs par des actions concrètes.
Surveiller la qualité du service client
Ne vous contentez pas d'écouter vos clients pour évaluer votre performance. Il est essentiel de suivre proactivement les résultats de vos conseillers clientèle. Cela implique la mise en place d'un programme d'assurance qualité.
Vous aurez besoin d'une grille d'assurance qualité avec des critères d'évaluation clairs. Votre responsable assurance qualité du service client pourra l'utiliser pour vérifier si vos agents respectent les normes que vous avez définies. Les responsables assurance qualité doivent analyser les conversations téléphoniques, les discussions instantanées, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux, puis utiliser les informations recueillies pour accompagner les agents et les aider à progresser.
Vos données clients ne sont utiles que si vous en tirez des enseignements. Utilisez-les pour suivre et améliorer vos indicateurs clés de performance (KPI), tels que le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le Net Promoter Score (NPS), le délai de résolution et le taux de fidélisation.
Mettre en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle
Récompenser ses clients est payant. Mais pour que cette stratégie de service client soit efficace, il faut offrir une récompense qui fasse vraiment plaisir au client. Des beignets gratuits n'auront peut-être aucun intérêt pour un client qui commande toujours des gâteaux. Utilisez les données clients pour personnaliser votre programme de fidélité et faire en sorte que les récompenses soient significatives.
Utilisez l'IA et les chatbots pour des interactions client personnalisées
Il est légitime de se demander si les chatbots peuvent réellement fournir des réponses personnalisées. Après tout, ils ne possèdent ni la compréhension humaine ni la capacité d'empathie. Pourtant, l'IA peut entraîner des algorithmes permettant aux chatbots d'analyser les profils clients et l'historique des interactions, puis d'adapter leurs réponses en conséquence. Et ils peuvent le faire en une fraction de seconde.
L'avantage principal est que les chatbots dotés d'IA ne prennent pas de pause. Vous pouvez compter sur eux pour accomplir leur tâche 24h/24 et 7j/7.
Personnaliser les options de libre-service
Tout comme les chatbots, vos outils de libre-service ne sont pas forcément génériques. Vous pouvez personnaliser votre FAQ avec du contenu dynamique, comme des réponses qui s'adaptent non seulement aux questions des clients, mais aussi à leurs profils et à leur historique d'interactions. Par exemple, votre plateforme peut fournir des instructions de dépannage pour le modèle d'ordinateur portable acheté par le client et lui proposer des produits complémentaires en fonction de son historique d'achats.
Vous pouvez également personnaliser les résultats de recherche afin qu'ils mettent en avant les articles de la base de connaissances, les vidéos et les manuels pertinents pour les besoins et les préférences uniques du client, comme sa langue préférée.
Amélioration continue grâce à l'analyse des données
Vos données clients ne sont utiles que si vous en tirez des enseignements. Utilisez-les pour suivre et améliorer vos indicateurs clés de performance (KPI), tels que le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le Net Promoter Score (NPS), le délai de résolution et le taux de fidélisation.
Investissez dans une solution de centre d'assistance
Une solution de centre d'assistance est l'outil idéal pour centraliser les profils clients et l'historique des interactions multicanales sur une plateforme unique. Elle vous permet également de gérer votre base de connaissances, de suivre les indicateurs de performance, de gérer les conversations automatisées et d'attribuer les tickets aux agents compétents.
Ce point est tellement important que nous l'aborderons plus en détail dans les sections suivantes.
Avez-vous besoin d'une plateforme de support technique pour accroître la personnalisation de votre service client ?
En un mot, oui. Les systèmes de support client aident les entreprises à optimiser et à personnaliser leur assistance , quelle que soit leur taille, leur secteur d'activité ou la complexité de leurs opérations. Un service client personnalisé et une plateforme de support client forment une combinaison idéale pour une expérience client optimale. Cette association complémentaire peut améliorer l'expérience de vos clients, fidéliser votre clientèle et accroître votre rentabilité.
Les services d'assistance sont indispensables pour une personnalisation réussie du service client. Voici pourquoi :
- Profils clients à 360°. Les solutions de support client vous permettent de stocker des profils clients qui vont au-delà des informations démographiques. Elles conservent l'historique des achats, les demandes d'assistance précédentes, les compliments et les réclamations plain les résultats des enquêtes et d'autres informations permettant à vos agents d'offrir une expérience client hautement personnalisée et satisfaisante.
- Communication omnicanale. Le logiciel de support client centralise toutes les communications clients sur une plateforme unique. Les données centralisées offrent à tous les agents une vue d'ensemble des conversations, quel que soit le canal utilisé. Les clients apprécieront de ne plus avoir à répéter leurs questions et informations lorsqu'ils passent, par exemple, de Facebook Messenger à Gmail .
- Options de libre-service dynamiques. Les plateformes d'assistance offrent bien plus que de simples FAQ. Vos clients apprécieront la rapidité avec laquelle ils trouveront des réponses à leurs questions grâce à des chatbots intuitifs, des résultats de recherche personnalisés et des suggestions d'articles utiles.
- Un retour d'information en temps réel pour identifier les axes d'amélioration. Les solutions de support client proposent des outils permettant à vos équipes de recueillir facilement les commentaires des clients : création de formulaires d'enquête, collecte et analyse de données, entretiens post-appel et questionnaires en ligne. Vous pouvez ainsi mieux connaître vos clients (fondement de la personnalisation), évaluer objectivement les performances de votre entreprise et apporter les améliorations nécessaires.
- Des processus automatisés pour optimiser les flux de travail. Difficile d'offrir un service personnalisé lorsque vos agents sont submergés de tickets et de tâches. Les logiciels de support technique intègrent des systèmes de routage performants qui attribuent les tâches à l'agent le plus compétent. Ils automatisent également les tâches répétitives comme la collecte des données KYC (Connaissance du client) et le traitement des commandes.
- Prise de décision basée sur les données. Les plateformes de support technique stockent une multitude d'informations, qu'elles organisent dans des rapports clairs et concis. Vous obtenez ainsi des données précieuses pour prendre des décisions plus judicieuses et plus rentables.
Avantages pour le client
Une interaction constructive avec un représentant du service client, qui analyse réellement le problème du client et recherche une solution adéquate, offre un service client et une expérience client inégalés.
Instaurez un climat de confiance entre le client et l'agent du support. Laissez à l'équipe de support le temps d'analyser le problème et de démontrer son intérêt pour celui-ci. Comme l' HubSpot : « La fidélité repose sur la confiance . »
Les clients s'attendent à une réponse rapide et fiable en moins de 10 minutes. La compétence de votre agent de support et la fonctionnalité de votre logiciel de centre d'assistance ont un impact direct sur le taux de satisfaction.
Avantages sociaux de l'entreprise
Offrez un service client constant qui valorise vos clients. En adoptant la même approche et en les aidant systématiquement, vous les incitez à revenir.
Un service client personnalisé et une expérience client optimale renforcent la fidélité. Mais à condition que vos agents soient à l'écoute et attentifs aux problèmes des clients ; sinon, ils iront voir ailleurs.
Dynamisez votre stratégie de service en offrant une expérience personnalisée à vos clients. Cette approche vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et d'améliorer votre entreprise grâce à leurs retours.
En résumé : Un service client personnalisé, piloté par une plateforme d’assistance efficace, aide votre entreprise à élaborer des stratégies, à tirer parti des commentaires des clients et à augmenter ses revenus.
HubSpotService Hub pour un service client personnalisé
Le Service Hub de HubSpot est une solution de service client qui vous permet d'offrir une expérience client plus personnalisée. Le Service Hub propose les fonctionnalités suivantes :
- Un référentiel central offrant une source unique de vérité (SSOT) et une vision à 360 degrés de vos clients
- Un espace de travail spécialement conçu pour permettre une assistance omnicanale
- Système avancé de routage des tickets pour attribuer les demandes des clients aux agents les plus compétents
- Des outils de création de formulaires en ligne pour collecter facilement des données auprès des clients
- Analyses de données clients intégrées, tableaux de bord et rapports pour obtenir des informations exploitables
- Des outils de création d'e-mails par glisser-déposer connectés au CRM pour personnaliser les messages à grande échelle
- Logiciel d'envoi d'e-mails transactionnels permettant d'envoyer automatiquement des reçus, des messages de bienvenue et d'autres messages personnalisés aux clients
- Logiciel permettant de créer des chatbots capables de fournir des réponses personnalisées aux questions des clients
- Segmentation des listes pour envoyer des e-mails personnalisés à grande échelle
Tickets dans Hubspot Service Hub . Source : Hubspot
HubSpot propose un vaste écosystème d'applications pour optimiser votre stratégie de support. Récemment, HubSpot a compilé une liste d'applications permettant d'accroître la personnalisation du service client, parmi lesquelles figure Help Desk Migration
Transférez vos données vers HubSpot Service Hub grâce à Help Desk Migration
Les clients exigent un service irréprochable. Aujourd'hui, cela passe par la personnalisation de leur expérience. Adapter vos services à chaque client lui permettra de se sentir écouté et valorisé. Ce qui, en retour, renforcera la réputation de votre entreprise, fidélisera votre clientèle et augmentera votre chiffre d'affaires. Votre entreprise pourra ainsi se démarquer de la concurrence.
Si vous souhaitez utiliser HubSpot Service Hub pour dynamiser ou améliorer la personnalisation de votre service client, nous pouvons prendre en charge la migration et automatiser les données depuis votre système d'assistance actuel. Pour en savoir plus sur nos services, consultez la Help Desk Migration sur l' HubSpot ou demandez une .
FAQ pour un service client personnalisé
