11 erreurs de service client et comment les éviter

Posté par
Kateryna Butkovska

Mis à jour October 18, 2024

Le support client est une partie intégrante d'une excellente expérience client. Pour les clients, ce n'est pas un luxe, mais une nécessité. Cela vous aide à atteindre une haute satisfaction client, conduisant à une meilleure image de marque et à des ventes plus élevées.

Après avoir terminé cet article, vous saurez :

• Pourquoi un bon support client est indispensable
• 11 erreurs fatales en service client à éviter
• Ce qui cause les erreurs en service client
• Meilleures pratiques pour le support client qui corrigent ces erreurs
• Comment Help Desk Migration peut améliorer votre support client

Voyons comment vous pouvez améliorer votre service client et prévenir les erreurs de support client.

Pourquoi fournir un bon service client ?

On dit que « le client a toujours raison », et cela signifie que quelqu'un d'autre doit avoir tort. En tant que fournisseur de produits ou de services, cette personne pourrait bien être vous. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients contactent les agents du support client : instructions peu claires, mauvaise qualité des produits, personnel impoli, etc.

Quelle que soit la raison, lorsqu'ils se manifestent, la satisfaction client est en danger et votre équipe de support client est le dernier rempart entre vous et un client perdu. Voici comment les héros du support client contribuent au succès de votre entreprise.

Rétention des clients

Selon une enquête Salesforce de 2020, 92 % des consommateurs et 89 % des acheteurs professionnels étaient plus susceptibles d'acheter des produits supplémentaires après une expérience client positive. De plus, 78 % des clients passeront outre certains problèmes s'ils reçoivent un excellent support.

Plaidoyer des clients et image de marque positive

Un bon support client crée une image de marque positive et transforme les clients en défenseurs de l'entreprise. Une enquête de Champion HQ de 2023 auprès des meilleures entreprises SaaS a révélé que 81 % des responsables des ventes et 65 % des responsables marketing s'accordaient à dire que davantage de références de défenseurs de la marque entraînent plus de contrats conclus.

Augmentation des revenus

Plus de ventes et la rétention entraînent des revenus plus élevés. De plus, les clients satisfaits dépensent jusqu'à 140 % de plus que ceux qui ne le sont pas.

Avantage concurrentiel

Selon le rapport 2022 de HubSpot, seulement 50 % des entreprises utilisent même des outils de support de base, sans parler des outils avancés. Cela signifie que vous pouvez devancer la moitié de votre concurrence simplement en mettant en œuvre les pratiques de service client les plus basiques.

Satisfaction des employés

Un bon support client a également un effet énorme sur la satisfaction de vos employés. Votre équipe de support ressent un fort sentiment de but lorsqu'elle sait que son travail a un impact direct sur la satisfaction client. Voir de bons avis et retours clients indique à votre équipe que leurs efforts ont amélioré l'expérience des clients, ce qui donne à l'équipe un fort sentiment de but, et à son tour, renforce le moral et la satisfaction au travail au sein de votre entreprise.

Comment corriger les erreurs de service client avec les meilleures pratiques de support client

Maintenant que vous savez pourquoi un bon support client est si important, examinons les 11 erreurs de service client choquantes que de nombreuses entreprises commettent et les meilleures pratiques de support client pour les éviter.

1. Ne pas répondre rapidement

Ne pas répondre rapidement aux demandes des clients est une erreur courante en matière de support client qui peut avoir des conséquences négatives significatives pour votre entreprise. Les clients s'attendent à une assistance rapide, et des réponses tardives peuvent entraîner frustration, perte de confiance et potentielle perte de clients. Lorsque les clients attendent trop longtemps une réponse, ils peuvent avoir l'impression que votre entreprise ne prend pas leurs préoccupations au sérieux.

Comment y remédier :

1. Établissez des objectifs clairs de temps de réponse et communiquez-les aux clients. Par exemple, « Nous visons à répondre à toutes les demandes dans les 24 heures. »
2. Mettez en œuvre des processus et des outils efficaces, comme un système de billetterie ou un logiciel de help desk pour le service client.
3. Assurez-vous d'un niveau de personnel adéquat et d'une formation pour que votre équipe de support client puisse traiter les demandes rapidement et efficacement.
4. Offrez des options de libre-service, comme une base de connaissances sur votre site Web ou une section FAQ, pour que les clients puissent trouver des réponses sans attendre.
5. Surveillez et analysez les indicateurs de performance du support client, comme les temps de réponse et la satisfaction des clients, pour identifier les domaines à améliorer et allouer les ressources en conséquence.

2. Fournir des informations inexactes

Les clients comptent sur les informations de votre équipe de support pour prendre des décisions et résoudre des problèmes. Fournir des informations incorrectes est une erreur significative en matière de support client qui peut causer divers problèmes, notamment :

• Des clients frustrés.
• Du temps et des ressources gaspillés pour les clients qui doivent faire un suivi ou chercher des solutions alternatives.
• Des problèmes juridiques et réglementaires potentiels si des informations inexactes causent des dommages physiques ou financiers à un client.
• Des dommages à la réputation de l'entreprise.

Comment y remédier :

1. Formez votre équipe de support client à comprendre vos produits, services et politiques.
2. Mettez en œuvre des processus d'assurance qualité comme des audits réguliers et des contrôles aléatoires.
3. Créez des ressources de connaissance détaillées et à jour, comme une FAQ complète ou une base de connaissances consultable pour les clients.
4. Encouragez une culture de transparence et de responsabilité, où les employés admettent les erreurs de service client et travaillent ensemble pour corriger les erreurs.
5. Établissez des procédures d'escalade claires pour gérer les demandes complexes afin de garantir que les clients reçoivent des informations précises et en temps voulu.

3. Manque de personnalisation

De nombreuses entreprises tombent dans le piège de s'appuyer fortement sur des scripts et des réponses préformatées qui ne tiennent pas compte des besoins ou des contextes individuels des clients. Bien que les scripts maintiennent la cohérence, une dépendance excessive à leur égard entraîne des interactions robotiques qui ne parviennent pas à engager les clients.

Les conséquences peuvent être significatives :

• Les clients se sentent sous-estimés et frustrés lorsque leurs préoccupations ne sont pas prises en compte.
• Un service impersonnel peut nuire à l'image de marque.
• Sans interactions personnalisées, les équipes de support peuvent manquer des occasions de vendre ou de croiser des produits.
• Les représentants du support peuvent se sentir désengagés et frustrés lorsqu'ils sont limités à des scripts, ce qui conduit à une baisse de satisfaction au travail et de productivité.

Comment y remédier :

1. Formez les représentants du support client à utiliser les scripts comme des lignes directrices plutôt que comme des règles strictes. Encouragez-les à interagir avec les clients de manière authentique et à adapter leurs réponses en fonction de la conversation.
2. Utilisez des systèmes de help desk pour recueillir et analyser les données des clients afin de mieux comprendre les préférences et l'historique individuels des clients.
3. Formez les agents de support client à pratiquer l'écoute active afin qu'ils puissent mieux comprendre les préoccupations des clients et répondre de manière appropriée.
4. Demandez des retours d'expérience des clients pour affiner les processus de support et améliorer la personnalisation.
5. Envisagez d'utiliser des outils d'IA et d'apprentissage automatique pour analyser les interactions avec les clients et fournir des recommandations personnalisées qui aident les représentants humains à s'engager de manière significative.

4. Complexifier les processus

Des systèmes de support complexes frustrent les clients, réduisent l'efficacité de l'équipe et augmentent les coûts opérationnels.

Comment le résoudre :

1. Rationalisez vos processus de service client.
2. Mettez en place des options d'auto-assistance, des chatbots et des outils automatisés pour que les clients puissent gérer leurs demandes et tâches courantes eux-mêmes. Cela libère les agents du support client pour des problèmes complexes.
3. N'oubliez pas l'approche personnalisée pour les problèmes spécifiques.
4. Donnez aux représentants du support client l'autorité et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes sans avoir besoin de les escalader ou de passer par plusieurs niveaux d'approbation.

5. Ne pas utiliser les données

Sans analyser les données sur des éléments tels que les demandes courantes, les temps de résolution et la satisfaction client, vous manquez des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre support client. De plus, vous pouvez allouer les ressources de manière inefficace, ce qui entraîne de longs temps d'attente, des coûts de support élevés et des résultats clients médiocres.

Comment le résoudre :

1. Examinez les données régulièrement pour identifier les tendances, les points de douleur et les opportunités d'amélioration.
2. Utilisez les données pour éclairer les décisions stratégiques.
3. Partagez vos insights avec votre organisation pour favoriser une culture d'amélioration continue.
4. Expérimentez de nouvelles approches et surveillez leur impact sur les KPIs du service client.

6. Manque de formation

Des agents du support client mal formés sont plus susceptibles de fournir une expérience insatisfaisante en donnant des informations inexactes et en ne parvenant pas à résoudre les problèmes des clients. Les clients peuvent devenir frustrés et perdre confiance en l'entreprise s'ils rencontrent à plusieurs reprises des représentants du support qui manquent de connaissances et de compétences pour résoudre leurs problèmes.

Les problèmes non résolus des clients peuvent entraîner plus d'appels au support, des coûts opérationnels plus élevés et nuire à la réputation de l'entreprise. Le manque de formation est une erreur évitable dans le support client qui peut également entraîner une faible moralité et un fort turnover, ce qui peut aggraver le problème.

Comment le résoudre :

1. Développez un processus d'intégration et une formation continue pour les représentants du support client.
2. Mettez en œuvre des évaluations de performance régulières et des retours d'expérience pour identifier les lacunes en matière de formation et fournir un soutien personnalisé.
3. Favorisez une culture d'apprentissage continu et de partage des connaissances au sein de l'équipe.
4. Évaluez régulièrement l'efficacité du programme de formation et ajustez-le en fonction des retours des employés et des clients ainsi que des besoins de l'entreprise.

7. Négliger le support multicanal

Les clients s'attendent à une flexibilité dans les canaux de communication. Un manque d'options de communication peut entraîner :

• Des clients frustrés qui ne peuvent pas atteindre le support par leur canal de communication préféré.
• Une perte potentielle de clients qui cherchent du soutien auprès de concurrents plus réactifs.
• Moins d'opportunités de collecter des données clients offrant des insights.
• Des inefficacités opérationnelles accrues.

Comment le résoudre :

1. Identifiez les principaux canaux de communication utilisés par votre clientèle, y compris le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et les options d'auto-assistance.
2. Intégrez ces canaux de communication pour un support cohérent.
3. Assurez-vous que les informations sur les clients et l'historique du support sont accessibles sur tous les canaux de communication pour une expérience client optimale.

8. Faire des promesses excessives et ne pas les tenir

Faire des promesses excessives et ne pas les tenir peut nuire à la confiance, à la satisfaction et à la fidélité des clients. L'impact est dévastateur :

• Le bouche-à-oreille négatif et les dommages à la réputation peuvent dissuader les clients.
• Des ressources supplémentaires, des coûts de support plus élevés et des inefficacités opérationnelles dues à des promesses non tenues, sur lesquelles les agents du support client devront passer du temps à intervenir.

Comment le résoudre :

1. Établissez et communiquez des accords de niveau de service clairs et réalistes pour définir des attentes appropriées.
2. Surveillez et évaluez en continu la capacité de votre entreprise à répondre aux attentes.
3. Mettez en œuvre des processus d'assurance qualité pour identifier et résoudre les écarts entre les expériences promises et réelles.
4. Favorisez une culture de responsabilité, où le personnel de support gère proactivement les attentes des clients et escalade les problèmes qui pourraient affecter la capacité de l'entreprise à livrer.

9. Transférer les clients d'un agent à un autre

Être transféré plusieurs fois lors d'une seule interaction est frustrant. C'est encore pire si le problème n'est pas résolu à la fin. D'autres problèmes incluent :

• Des coûts opérationnels accrus et une productivité et efficacité réduites pour l'équipe de support client : les représentants passent du temps à transférer des appels au lieu de résoudre des problèmes.
• L'incapacité de l'entreprise à organiser le parcours client diminue la confiance et la fidélité des clients envers votre entreprise.

Comment le résoudre :

1. Mettez en œuvre un programme de formation complet pour garantir que les représentants du support client se sentent confiants pour résoudre une large gamme de demandes sans transférer des appels à d'autres agents.
2. Établissez des protocoles clairs et des arbres décisionnels pour guider les représentants sur les transferts de clients.
3. Utilisez des technologies avancées comme le routage intelligent et les systèmes de gestion des connaissances pour diriger les clients vers le meilleur représentant ou la meilleure ressource d'auto-assistance.

10. Ne pas fournir un suivi adéquat

Négliger de faire un suivi avec les clients après une interaction peut les laisser se sentir ignorés, non soutenus et moins enclins à continuer à faire affaire avec l'entreprise :

• Perte de confiance des clients et dommages à la réputation de l'entreprise car les clients considèrent l'entreprise comme non réactive ou indifférente.
• Occasions manquées de recueillir des retours et d'améliorer le support client.
• Lorsque les problèmes s'aggravent en raison d'un manque de suivis rapides, cela entraîne des coûts de support accrus.

Comment le résoudre :

1. Établissez des protocoles et des délais de suivi clairs pour garantir des mises à jour et des suivis rapides.
2. Autonomisez les représentants du support client pour qu'ils gèrent l'ensemble du parcours client, les tenant responsables du suivi et de la résolution des problèmes.
3. Mettez en œuvre des systèmes de suivi et de billetterie pour surveiller les cas clients et générer des rappels de suivi.
4. Encouragez les agents du support client à mettre à jour les clients, à recueillir des retours et à garantir la satisfaction client.

11. Manque d'outils d'automatisation

De nombreuses entreprises négligent les outils d'automatisation et hésitent à mettre en œuvre de nouvelles technologies pour le support client. Mais renoncer aux outils d'automatisation peut avoir des conséquences substantielles :

• Les équipes de support peuvent avoir du mal à gérer le volume de demandes, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs et des résolutions retardées.
• Les processus manuels nécessitent plus de personnel et de ressources de formation, ce qui augmente les coûts.
• Les représentants du support peuvent passer un temps précieux sur des tâches répétitives, ce qui peut affecter le moral et la fidélisation des employés.

Comment le résoudre :

1. Identifiez les domaines où l'automatisation pourrait rationaliser les opérations, comme le routage des tickets, la création de bases de connaissances et la segmentation des clients.
2. Explorez les outils et les plateformes d'automatisation qui correspondent aux besoins et au budget de votre entreprise. Prenez en compte des facteurs tels que l'intégration avec les systèmes existants, les options de personnalisation et le support client des fournisseurs de formulaires.
3. Introduisez progressivement des outils d'automatisation, en commençant par des domaines à faible risque. Cela aide à familiariser vos équipes de support avec la nouvelle technologie et à identifier les problèmes potentiels avant d'élargir l'échelle.

Quelles sont les causes des erreurs de service client ?

Chaque erreur de service client a un problème sous-jacent, dont certains ont été abordés dans la section précédente. Examinons les problèmes courants à l'origine des erreurs de service client.

Manque de formation

La seule dévotion ne suffit pas à faire avancer une équipe ; votre personnel a également besoin d'une formation appropriée. Un onboarding complet et une formation continue permettent de tenir les agents informés des tendances et des évolutions du service client.

Encouragez une culture d'apprentissage et d'amélioration personnelle pour motiver votre équipe et favoriser le professionnalisme. Aidez-les à progresser en proposant des cours spécialisés, des formations et des référentiels de connaissances.

Mauvaise communication au sein de l'équipe

Lorsque chacun fait ce qu'il veut, de manière non coordonnée et isolée, la cohérence et la qualité du support client en pâtissent inévitablement. Nous sommes tous des personnes différentes avec des styles de communication, des intérêts et des limites personnelles différents, et il est crucial de les identifier et de les aborder dès le début lors de la constitution de votre équipe de service client étoilée.

Encouragez des interactions positives au sein de l'équipe, impliquez-les dans des activités de cohésion d'équipe et, surtout, facilitez une communication efficace au sein de l'équipe. Assurez-vous que tout le monde adhère à vos nouvelles idées et approches. Vous pouvez utiliser des réunions d'équipe à cette fin si nécessaire.

Manque de procédures standardisées et de voies d'escalade

Si chaque agent a sa propre approche du support, cela peut entraîner du désordre et créer le chaos dans toute l'équipe de support client. Assurez-vous d'avoir des processus transparents et des voies d'escalade claires, et que tout le monde en est informé et les suit.

Charge de travail élevée et épuisement professionnel

Des charges de travail déraisonnables peuvent découler d'un manque de personnel, de processus inefficaces et d'un manque d'outils d'automatisation.

Mauvais suivi des problèmes

Un suivi des problèmes inadéquat peut entraîner des informations mal placées, résultant en expériences client médiocres et un retard dans le traitement des plaintes non résolues.

Outils et ressources inadéquats

Gérer les problèmes des clients sans les outils appropriés revient à essayer d'attraper des poissons à mains nues : vous pourriez réussir une fois de temps en temps, mais ne vous attendez pas à des résultats constants. Essayez donc d'utiliser des outils de support pour aider à suivre et gérer toutes vos demandes clients.

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Conclusion

Un excellent service client est essentiel au succès des entreprises. En évitant les erreurs courantes de service client, vous pouvez offrir une expérience client supérieure. Avec les bonnes stratégies et ressources, vous pouvez transformer votre service client en un facteur de différenciation compétitif.

En recherchant les retours des clients et des employés, en essayant de nouvelles méthodes et en favorisant une culture d'amélioration continue, vous pouvez construire des relations durables avec vos clients et vous positionner pour un succès à long terme.