11 erreurs courantes en matière de service client et comment les éviter

Publié par Kateryna Butkovska

Mise à jour le 28 janvier 2026

Le service client est un élément essentiel d'une expérience client réussie. Pour les clients, il ne s'agit pas d'un luxe, mais d'une nécessité. Il contribue à une satisfaction client optimale, ce qui améliore l'image de marque et augmente les ventes.

Après avoir lu cet article, vous saurez :

• Pourquoi un bon service client est indispensable
• 11 erreurs fatales à éviter en matière de service client
• Quelles sont les causes des erreurs de service à la clientèle ?
• Meilleures pratiques pour le support client permettant de corriger ces erreurs
• Comment Help Desk Migration peut améliorer votre support client

Voyons comment vous pouvez améliorer votre service client et éviter les erreurs de support client.

Pourquoi fournir un bon service client ?

On dit souvent que « le client a toujours raison », ce qui implique forcément que quelqu'un d'autre a tort. En tant que fournisseur de produits ou de services, ce quelqu'un pourrait bien être vous. Les raisons pour lesquelles les clients contactent le service client sont nombreuses : instructions peu claires, mauvaise qualité des produits, personnel désagréable, etc.

Quelle qu'en soit la raison, lorsqu'un client vous contacte, sa satisfaction est menacée et votre service client représente votre dernier rempart contre la perte d'un client. Voici comment les héros du service client contribuent au succès de votre entreprise.

fidélisation de la clientèle

D'après une étude Salesforce de 2020, 92 % des consommateurs et 89 % des acheteurs professionnels étaient plus enclins à acheter d'autres produits après une expérience client positive. De plus, 78 % des clients étaient prêts à passer outre certains problèmes s'ils bénéficiaient d'un excellent service client.

défense des intérêts des clients et image de marque positive

Un service client de qualité contribue à une image de marque positive et transforme les clients en ambassadeurs de la marque . Selon une enquête menée en 2023 par Champion HQ auprès des principales entreprises SaaS, 81 % des responsables commerciaux et 65 % des responsables marketing estiment que davantage de recommandations de clients fidèles se traduisent par un plus grand nombre de ventes conclues.

Augmentation des revenus

Des ventes accrues et une meilleure fidélisation de la clientèle génèrent un chiffre d'affaires plus élevé . De plus, les clients satisfaits dépensent jusqu'à 140 % de plus que les clients insatisfaits.

Avantage concurrentiel

D'après le rapport 2022 de HubSpot, seulement 50 % des entreprises utilisent des outils de support client, même basiques, sans parler des outils avancés. Cela signifie que vous pouvez devancer la moitié de vos concurrents simplement en mettant en œuvre les pratiques de service client les plus élémentaires.

satisfaction des employés

Un service client de qualité a un impact considérable sur la satisfaction de vos employés . Votre équipe de support trouve un véritable sens à son travail lorsqu'elle sait que ses actions ont un impact direct sur la satisfaction client. Les avis et commentaires positifs des clients indiquent à votre équipe que ses efforts ont amélioré l'expérience client, ce qui renforce son sentiment d'utilité et, par conséquent, stimule le moral et la satisfaction au travail au sein de votre entreprise.

Comment corriger les erreurs de service client grâce aux meilleures pratiques en matière de support client

Maintenant que vous savez pourquoi un bon service client est si important, examinons les 11 erreurs flagrantes que commettent de nombreuses entreprises en matière de service client, ainsi que les meilleures pratiques pour les éviter.

1. Ne pas répondre rapidement

Ne pas répondre rapidement aux demandes des clients est une erreur fréquente en matière de service client, qui peut avoir des conséquences négatives importantes pour votre entreprise. Les clients attendent une assistance rapide , et les réponses tardives peuvent engendrer de la frustration, une perte de confiance et un risque de désabonnement. Si les clients attendent trop longtemps une réponse, ils peuvent avoir l'impression que votre entreprise ne prend pas leurs préoccupations au sérieux.

Comment y remédier :

1. Définissez des objectifs clairs en matière de délais de réponse et communiquez-les à vos clients. Par exemple : « Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai de 24 heures. »
2. Mettez en place des processus et des outils efficaces, comme un système de billetterie ou un logiciel de support technique pour le service client.
3. Assurez-vous de disposer d'un personnel suffisant et d'une formation adéquate afin que votre équipe de support client puisse traiter les demandes rapidement et efficacement.
4. Proposez des options en libre-service, comme une base de connaissances ou une FAQ sur votre site web, pour permettre à vos clients de trouver des réponses sans attendre.
5. Surveiller et analyser les indicateurs de performance du support client, tels que les délais de réponse et la satisfaction client, afin d'identifier les axes d'amélioration et d'allouer les ressources en conséquence.

2. Fournir des informations inexactes

Les clients comptent sur les informations de votre équipe d'assistance pour prendre des décisions et résoudre leurs problèmes. Fournir des informations incorrectes constitue une erreur grave en matière de service client et peut entraîner divers problèmes, notamment :

• Clients frustrés.
• Gaspillage de temps et de ressources pour les clients qui doivent assurer le suivi ou rechercher des solutions alternatives.
• Risques juridiques et réglementaires potentiels si des informations inexactes causent un préjudice physique ou financier à un client.
• Atteinte à la réputation de l'entreprise.

Comment y remédier :

1. Formez votre équipe de support client à comprendre vos produits, services et politiques.
2. Mettre en œuvre des processus d'assurance qualité tels que des audits réguliers et des contrôles ponctuels.
3. Créez des ressources de connaissances détaillées et à jour , comme une FAQ complète ou une base de connaissances consultable pour les clients.
4. Encouragez une culture de transparence et de responsabilité, où les employés admettent leurs erreurs de service à la clientèle et travaillent ensemble pour les corriger.
5. Mettre en place des procédures d'escalade claires pour traiter les demandes complexes afin de garantir que les clients reçoivent des informations opportunes et précises.

3. Manque de personnalisation

De nombreuses entreprises tombent dans le piège d'une dépendance excessive aux scripts et aux réponses préétablies, sans tenir compte des besoins et du contexte de chaque client. Si les scripts garantissent une certaine cohérence, leur utilisation excessive conduit à des interactions impersonnelles et impersonnelles, incapables de susciter l'intérêt des clients.

Les conséquences peuvent être importantes :

• Les clients se sentent dévalorisés et frustrés lorsque leurs préoccupations ne sont pas prises en compte.
• Un service impersonnel peut nuire à l'image d'une marque.
• Sans interactions personnalisées, les équipes de support risquent de manquer des occasions de vendre des produits complémentaires ou des produits dérivés.
• Les agents du service d'assistance peuvent se sentir démotivés et frustrés lorsqu'ils sont limités à des scripts, ce qui entraîne une baisse de leur satisfaction au travail et de leur productivité.

Comment y remédier :

1. Formez les conseillers clientèle à utiliser les scripts comme des lignes directrices plutôt que comme des règles strictes. Encouragez-les à interagir de manière authentique avec les clients et à adapter leurs réponses en fonction de la conversation.
2. Utilisez les systèmes d'assistance technique pour collecter et analyser les données clients afin de mieux comprendre les préférences et l'historique de chaque client.
3. Former les agents du service client à pratiquer l'écoute active afin qu'ils comprennent mieux les préoccupations des clients et y répondent de manière appropriée.
4. Solliciter les commentaires des clients afin d'affiner les processus de support et d'améliorer la personnalisation.
5. Envisagez d'utiliser l'IA et les outils d'apprentissage automatique pour analyser les interactions clients et fournir des recommandations personnalisées qui aident les représentants humains à interagir de manière pertinente.

4. Complexification excessive des processus

Les systèmes de support complexes frustrent les clients, réduisent l'efficacité des équipes et augmentent les coûts opérationnels.

Comment y remédier :

1. Rationalisez vos processus de service client.
2. Mettez en place des options de libre-service, des chatbots et des outils automatisés pour permettre aux clients de gérer eux-mêmes leurs demandes et tâches courantes. Cela libérera les agents du service client pour les problèmes complexes.
3. N'oubliez pas l'approche personnalisée pour les problèmes spécifiques.
4. Donnez aux représentants du service client l'autorité et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes sans avoir à les faire remonter ni à passer par plusieurs niveaux d'approbation.

5. Ne pas utiliser les données

Sans analyser les données relatives aux demandes fréquentes, aux délais de résolution et à la satisfaction client, vous passez à côté d'informations précieuses pour améliorer votre service client. De plus, vous risquez d'allouer vos ressources de manière inefficace, ce qui peut entraîner des temps d'attente longs, des coûts de support élevés et une expérience client décevante.

Comment y remédier :

1. Analysez régulièrement les données pour identifier les tendances , les points faibles et les opportunités d'amélioration.
2. Utilisez les données pour éclairer vos décisions stratégiques.
3. Partagez vos idées avec votre organisation afin de favoriser une culture d'amélioration continue.
4. Expérimentez de nouvelles approches et surveillez leur impact sur les indicateurs clés de performance en informatique.

6. Manque de formation

Des agents du service client mal formés risquent davantage d'offrir une expérience insatisfaisante en fournissant des informations inexactes et en ne parvenant pas à résoudre les problèmes des clients. Ces derniers peuvent se sentir frustrés et perdre confiance en l'entreprise s'ils rencontrent régulièrement des représentants du service client qui n'ont pas les connaissances et les compétences nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

Les problèmes clients non résolus peuvent engendrer une augmentation des appels au service client, des coûts opérationnels plus élevés et nuire à la réputation de l'entreprise. Le manque de formation est une erreur évitable en matière de service client, susceptible d'entraîner une baisse de moral et un fort taux de rotation du personnel, aggravant ainsi le problème.

Comment y remédier :

1. Développer un programme d'intégration et de formation continue pour les représentants du service client.
2. Mettre en place des évaluations de performance régulières et des retours d'information afin d'identifier les lacunes en matière de formation et de fournir un soutien personnalisé.
3. Favoriser une culture d'apprentissage continu et de partage des connaissances au sein de l'équipe.
4. Évaluer régulièrement l'efficacité du programme de formation et l'ajuster en fonction des commentaires des employés et des clients ainsi que des besoins de l'entreprise.

7. Négliger le support multicanal

Les clients attendent de la flexibilité dans les canaux de communication. Un manque d'options de communication peut entraîner :

• Des clients frustrés qui ne parviennent pas à joindre le service client via leur canal de communication préféré.
• Risque de perte de clients qui se tournent vers des concurrents plus réactifs.
• Moins d'opportunités de collecter des données clients susceptibles d'offrir des perspectives intéressantes.
• Augmentation des inefficacités opérationnelles.

Comment y remédier :

1. Identifiez les principaux canaux de communication utilisés par votre clientèle, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux et les options de libre-service.
2. Intégrez ces canaux de communication pour un soutien cohérent.
3. Pour une expérience client optimale, assurez-vous que les informations client et l'historique du support soient accessibles sur tous les canaux de communication

8. Promettre plus que ce que l'on peut tenir

Les promesses excessives et les résultats insuffisants peuvent nuire à la confiance, à la satisfaction et à la fidélité des clients. L'impact est dévastateur :

• Le bouche-à-oreille négatif et les atteintes à la réputation peuvent dissuader les clients.
• Des ressources supplémentaires, des coûts de support plus élevés et des inefficacités opérationnelles dues à des promesses non tenues, que les agents du service client devront consacrer du temps à résoudre.

Comment y remédier :

1. Établir et communiquer des accords de niveau de service clairs et réalistes afin de définir des attentes appropriées.
2. Surveillez et évaluez en permanence la capacité de votre entreprise à répondre aux attentes.
3. Mettre en œuvre des processus d'assurance qualité pour identifier et combler les écarts entre les expériences promises et les expériences réelles.
4. Favoriser une culture de responsabilité, où le personnel de soutien gère de manière proactive les attentes des clients et signale les problèmes susceptibles d'affecter la capacité de l'entreprise à tenir ses engagements.

9. Transfert de clients d'un agent à un autre

Être transféré plusieurs fois au cours d'une même interaction est frustrant. C'est encore pire si le problème n'est pas résolu au final. Parmi les autres problèmes rencontrés :

• Augmentation des coûts opérationnels et réduction de la productivité et de l'efficacité de l'équipe de support client : les représentants passent du temps à transférer les appels au lieu de résoudre les problèmes.
• L'incapacité de l'entreprise à organiser le parcours client diminue la confiance et la fidélité des clients envers votre entreprise.

Comment y remédier :

1. Mettre en place un programme de formation complet afin de garantir que les représentants du service client se sentent capables de résoudre un large éventail de demandes sans avoir à transférer les appels à d'autres agents.
2. Établir des protocoles clairs et des arbres de décision pour guider les représentants lors des transferts de clients.
3. Utilisez des technologies avancées telles que les systèmes de routage intelligent et de gestion des connaissances pour orienter les clients vers le meilleur représentant ou la ressource en libre-service.

10. Absence de suivi adéquat

Négliger d'assurer un suivi auprès des clients après une interaction peut leur donner le sentiment de ne pas être écoutés, de ne pas être soutenus et de réduire leur intérêt à continuer de faire affaire avec l'entreprise :

• Perte de confiance des clients et atteinte à la réputation de l'entreprise, car les clients perçoivent l'entreprise comme peu réactive ou indifférente.
• Occasions manquées de recueillir des commentaires et d'améliorer le service client.
• Lorsque les problèmes s'aggravent faute de suivi en temps opportun, cela entraîne une augmentation des coûts de support.

Comment y remédier :

1. Établir des protocoles et des échéanciers de suivi clairs afin d'assurer des mises à jour et des suivis en temps opportun.
2. Donnez aux représentants du service client les moyens de gérer l'intégralité du parcours client, en les tenant responsables du suivi et de la résolution des problèmes.
3. Mettre en place des systèmes de suivi et de billetterie pour contrôler les dossiers clients et générer des rappels.
4. Encouragez les agents du service client à informer les clients, à recueillir leurs commentaires et à garantir leur satisfaction.

11. Manque d'outils d'automatisation

De nombreuses entreprises négligent les outils d'automatisation et hésitent à mettre en œuvre de nouvelles technologies pour le support client. Or, renoncer à ces outils peut avoir des conséquences importantes :

• Les équipes d'assistance peuvent avoir du mal à gérer le volume de demandes, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs et des résolutions retardées.
• Les processus manuels nécessitent davantage de personnel et de ressources de formation, ce qui fait grimper les coûts.
• Les représentants du service d'assistance peuvent consacrer un temps précieux à des tâches répétitives, ce qui peut affecter le moral et la fidélisation des employés.

Comment y remédier :

1. Identifiez les domaines où l'automatisation pourrait rationaliser les opérations, comme le routage des tickets, la création de bases de connaissances et la segmentation des clients.
2. Explorez les outils et plateformes d'automatisation adaptés aux besoins et au budget de votre entreprise. Prenez en compte des facteurs tels que l'intégration aux systèmes existants, les options de personnalisation et le support client des fournisseurs.
3. Introduisez les outils d'automatisation progressivement, en commençant par les domaines à faible risque. Cela permettra à vos équipes de support de se familiariser avec la nouvelle technologie et d'identifier les problèmes potentiels avant un déploiement à plus grande échelle.

Quelles sont les causes des erreurs de service à la clientèle ?

Chaque erreur de service client a une cause sous-jacente, dont nous avons abordé certains aspects dans la section précédente. Examinons maintenant les problèmes courants à l'origine de ces erreurs.

Manque de formation

Le dévouement seul ne suffit pas ; votre personnel a également besoin d’une formation adéquate. Un programme d’intégration complet et une formation continue permettent aux agents de rester au fait des tendances et des évolutions du service client.

Cultivez une culture d'apprentissage et de perfectionnement pour motiver votre équipe et encourager le professionnalisme. Aidez-la à progresser en lui proposant des cours spécialisés, des formations et des ressources documentaires.

Mauvaise communication au sein de l'équipe

Lorsque chacun travaille de son côté, sans coordination et isolément, la qualité et la cohérence du service client s'en ressentent inévitablement.
Nous sommes tous différents, avec des styles de communication, des intérêts et des limites personnelles qui nous sont propres. Il est donc essentiel d'identifier et de prendre en compte ces différences dès la constitution de votre équipe de service client idéale.

Encouragez les interactions positives au sein de l'équipe, impliquez-la dans des activités de cohésion et, surtout, facilitez une communication efficace. Assurez-vous que chacun adhère à vos nouvelles idées et approches. Vous pouvez organiser des réunions d'équipe à cette fin, si nécessaire.

Absence de procédures standardisées et de voies d'escalade

Si chaque agent adopte une approche différente en matière de support, cela peut engendrer du désordre et perturber le bon fonctionnement de toute l'équipe. Assurez-vous de mettre en place des processus transparents et des procédures d'escalade claires , et veillez à ce que chacun en soit informé et les respecte.

Surcharge de travail et épuisement professionnel

Une charge de travail excessive peut être due à un manque de personnel, à des processus inefficaces et à un manque d'outils d'automatisation.

Mauvais suivi des problèmes

Un suivi insuffisant des problèmes peut entraîner une mauvaise gestion des informations, ce qui se traduit par une expérience client médiocre et un arriéré deplainnon résolues.

Outils et ressources inadéquats

Gérer les problèmes des clients sans les outils adéquats, c'est comme pêcher à mains nues : on peut y arriver de temps en temps, mais il ne faut pas s'attendre à des résultats toujours bons. Il est donc conseillé d'utiliser des outils de support client pour faciliter le suivi et la gestion de toutes les demandes de vos clients.

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Conclusion

Un excellent service client est essentiel à la réussite d'une entreprise. En évitant les erreurs courantes, vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle. Avec les stratégies et les ressources adéquates, vous pouvez faire de votre service client un véritable atout concurrentiel.

En sollicitant les commentaires des clients et des employés, en essayant de nouvelles méthodes et en favorisant une culture d'amélioration continue, vous pouvez bâtir des relations clients durables et vous positionner pour un succès à long terme.