Sélectionner un help desk ne consiste pas à choisir le « meilleur » — il s'agit de trouver la solution adaptée à votre entreprise. Concentrez-vous d'abord sur les fonctionnalités principales de la plateforme, puis réfléchissez à la facilité avec laquelle elle peut évoluer à mesure que votre entreprise grandit. Il est tout aussi important de s'assurer que votre équipe peut l'utiliser efficacement et confortablement au quotidien.
Pour commencer, le logiciel Zendesk est le meilleur choix pour gérer les problèmes clients. Et il y a de nombreuses raisons à cela. Le helpdesk est relativement facile à configurer. Vous pouvez mettre en place la version de base en seulement une journée.
Aux premiers stades, lorsque vous cherchez à rationaliser le fonctionnement de votre équipe support, vous n'avez pas besoin d'un système avec des fonctionnalités avancées. Ainsi, un logiciel avec une interface intuitive qui permet de manipuler les tickets et de traiter les réclamations et problèmes convient parfaitement.
Salesforce centralise les données clients, offrant une vue à 360 degrés aux équipes de vente, de service et de marketing pour fournir un support personnalisé. Cependant, les clients s'attendent à ce que toute personne contactée connaisse leur historique.
Zendesk va plus loin, en proposant une plateforme CX spécialement conçue qui combine des données centralisées avec des analyses IA, des intégrations flexibles et des meilleures pratiques intégrées pour l'expérience client. Cela aide les équipes à fournir un support plus rapide et précis tout en garantissant une expérience fluide et personnalisée à chaque point de contact.
Découvrez la vidéo pour une comparaison visuelle de Zendesk et Salesforce Cloud :
Un bref aperçu de Zendesk et Salesforce
Zendesk est un logiciel de gestion des problèmes clients. Il permet de centraliser toutes les interactions avec les clients et de fournir un support fluide, personnalisé et efficace.
Service Cloud est une solution de service client sur la plateforme Salesforce. Elle fournit une vue à 360 degrés des demandes de vos clients et permet une communication intelligente, rapide et personnalisée. Service Cloud offre des fonctionnalités pour automatiser les processus, rationaliser les flux de travail et organiser les contenus d'auto-assistance.
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Comparaison : Zendesk vs Salesforce Service Cloud
| Fonctionnalité | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Focus principal | Service client dédié (CX). Conçu pour la convivialité des agents et la résolution rapide des tickets. | Module de service de la suite CRM. Conçu pour faire partie de la vue globale Salesforce Customer 360. |
| Public cible | Idéal pour les PME, entreprises intermédiaires et grandes entreprises nécessitant un délai de mise en valeur rapide et une administration minimale. | Grandes entreprises utilisant déjà Salesforce pour les ventes/marketing ou nécessitant une personnalisation approfondie et des flux de travail complexes. |
| Implémentation | Rapide et facile (souvent jours/semaines). Fonctionnalités solides prêtes à l'emploi. | Plus longue et complexe (souvent mois). Nécessite plus de configuration et, souvent, un administrateur ou développeur dédié. |
| Convivialité pour les agents | Très intuitive. Interface moderne et épurée réduisant le temps de formation des agents. | Complexe. Interface parfois déroutante au départ ; conçue pour un accès maximal aux données plutôt que pour la simplicité. |
| Écosystème et intégration | Écosystème ouvert. Excellent marché avec des milliers d'intégrations, fonctionne bien en solution autonome. | Intégration native. S'intègre parfaitement avec tous les autres Clouds Salesforce (Ventes, Marketing, etc.) pour une vue client à 360°. |
| Personnalisation | Forte mais axée sur les meilleures pratiques CX. La personnalisation peut nécessiter des modules coûteux ou des connaissances techniques à des niveaux avancés. | Étendue et profonde. Hautement personnalisable pour s'adapter à pratiquement tout processus métier unique, nécessitant l'utilisation de la puissante plateforme Salesforce. |
| Modèle de tarification | Généralement point d'entrée plus bas et tarification plus transparente pour les fonctionnalités principales CX. | Coût global plus élevé en raison de la complexité des licences, des modules nécessaires et des frais éventuels de conseil/développement. |
| Capacités IA | Puissantes, modèles IA intégrés (ex. : Answer Bot) spécialement conçus pour la CX et fonctionnant immédiatement. | Utilise Einstein AI pour des insights prédictifs, un routage puissant et le prochain meilleur action, mais nécessite souvent une configuration pour obtenir des résultats. |
Choisissez Zendesk si :
- Vous êtes une PME, une entreprise intermédiaire en forte croissance ou une entreprise moderne.
- Vous avez besoin d'établir rapidement un système de support fiable avec des ressources IT minimales.
- Votre priorité est la convivialité pour les agents et la réduction du temps passé à résoudre les tickets.
- Vous prévoyez de gérer la plateforme de support indépendamment d'un CRM central important.
Choisissez Salesforce Service Cloud si :
- Vous êtes une grande entreprise ou prévoyez de le devenir.
- Vous disposez d'une équipe IT dédiée ou d'un budget pour des développeurs et administrateurs pour gérer un système complexe et hautement personnalisé.
- Vos processus métier sont uniques et très complexes, nécessitant une personnalisation étendue.
- Zendesk : Se concentre sur une plateforme CX intuitive, rapide à mettre en œuvre et best-of-breed.
- Salesforce Service Cloud : Se concentre sur un module de service hautement personnalisé et adapté aux entreprises au sein de l'écosystème Salesforce CRM.
Comparaison des prix
Lors de la comparaison des prix de Salesforce par rapport à Zendesk, il est intéressant de noter que les deux entreprises proposent des abonnements mensuels et plusieurs plans de base. Zendesk propose 5 niveaux de tarification. Le plan le moins cher commence à €47 par utilisateur par mois.
Salesforce propose 5 plans tarifaires parmi lesquels choisir. Le prix de départ pour Service Cloud est de €21 par agent.
De même, le plan Professionnel le plus populaire chez Zendesk coûte €100 par agent. En même temps, Service Cloud propose son produit le plus populaire pour €143 par agent. Comme vous pouvez le voir, le prix de Service Cloud est plus élevé. Passons maintenant en revue leurs fonctionnalités pour découvrir ce pour quoi vous payez.
Fonctionnalités communes de Zendesk et Salesforce Service Cloud
Passons en revue les fonctionnalités de Zendesk par rapport à Salesforce Service Cloud, qui sont au cœur des solutions de logiciel d'assistance.
Gestion des tickets
Dans Zendesk, vous pouvez gérer le flux de travail des tickets, utiliser divers modèles d'e-mails, bénéficier des fonctionnalités de planification de la plateforme et choisir manuellement et attribuer des tickets aux agents. Vous pouvez automatiquement assigner des tickets à des agents spécifiques pour une communication client productive en utilisant l'automatisation avancée et les déclencheurs.
Dans Service Cloud, il n'y a pas de tickets mais des "cases". Le routage alimenté par l'IA de Salesforce Service Cloud permet d'attribuer les cases aux agents les plus qualifiés pour les résoudre. Une autre intégration d'e-mails dans Service Cloud est une chronologie chronologique qui montre toute l'historique des interactions avec le client, fournissant le contexte nécessaire aux ingénieurs du support. L'automatisation des tâches répétitives peut accélérer le travail de votre équipe de support.
Support multi-canal
En comparant Zendesk à Salesforce Service Cloud, les deux permettent aux agents de fournir du support sur divers canaux numériques. Vous choisissez les canaux de communication que vous souhaitez utiliser : e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux. Ensuite, vous gérez les demandes des clients depuis un seul endroit via votre outil de gestion des workflows.
Portail en libre-service
Un portail en libre-service est également essentiel lors de la comparaison Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Avec Zendesk Guide, vous pouvez construire une base de connaissances intelligente dans plusieurs langues. Sur les plans Professionnel et Enterprise, vous disposez de fonctionnalités pour créer des forums communautaires et des sites de support client personnalisés. Configurez Zendesk Support selon le type de votre entreprise.
L'une des fonctionnalités professionnelles que Service Cloud offre est son Lightning Community Builder pour créer un portail ou une communauté personnalisable et de marque au sein de votre base de connaissances interne pour une représentation visuelle.
Fonctionnalités spécifiques à Zendesk et intégrations
Une différence clé entre Zendesk et Salesforce est qu'avec Zendesk, vous pouvez interroger vos clients sur leur satisfaction dès la sortie de la boîte. Ensuite, comparez le service de votre entreprise avec celui des meilleures entreprises de l'industrie. L'outil Benchmark fournit des informations sur les métriques les plus importantes :
- pourcentage de clients satisfaits ;
- temps de résolution complet et autres.
Vous pouvez étendre les fonctionnalités de Zendesk avec plus de 1 200 intégrations d'applications et des fonctionnalités de reporting avancées disponibles sur le marché Zendesk.
Pour gagner du temps et des ressources, optez pour les Services Professionnels. Zendesk propose une large gamme de services, du lancement de help desks à la personnalisation et à l'optimisation des intégrations, en passant par la formation des utilisateurs et la consolidation des données entre les instances Zendesk pour une meilleure expérience utilisateur. Les Services Professionnels de Zendesk commencent à partir de 8 000 $ par canal, et le prix augmente en fonction du nombre d'instances lancées. Mais, étant donné que vous avez seulement besoin d'un transfert de données sécurisé et rapide, cela vaut le coup.
De même, vous pouvez envisager une migration de help desk vers Zendesk à partir d'un autre help desk. Les coûts de migration varient en fonction du nombre d'enregistrements, à partir de 39 $. Notre équipe a de l'expérience dans la consolidation des instances Zendesk et la fusion d'instances de help desk ou de service desk.
Fonctionnalités spécifiques à Service Cloud et intégrations
Service Cloud vous connecte avec d'autres produits Salesforce : Salesforce Sales Cloud et Salesforce Marketing Cloud. Ainsi, vous obtenez le contexte complet et une vue à 360 degrés de vos clients via une variété d'outils de support client.
De plus, dans ce duel Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud offre des fonctionnalités de support de niveau entreprise uniques : support CTI tiers, scripts guidés, KCS, et autres.
Une autre fonctionnalité de Service Cloud pour le help desk est qu'il s'intègre avec plus de 5 000 applications et extensions disponibles sur AppExchange.
Fonctionnalités IA de Salesforce et Zendesk
Examinons les fonctionnalités IA de Zendesk par rapport à Salesforce Service Cloud. Zendesk et Salesforce intègrent l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les relations avec les clients.
Zendesk utilise l'IA à travers sa plateforme d'assistance pour offrir une expérience client de premier ordre. Une attention particulière est accordée au système de chatbot Zendesk. Vous pouvez configurer un chatbot et le personnaliser entièrement. Ces bots traitent automatiquement les requêtes simples et libèrent vos agents pour gérer des tâches plus complexes. Le chatbot Zendesk Message utilise l'intelligence artificielle pour aider les clients grâce à des options d'auto-assistance ou à l'accès à des articles pertinents avant de les connecter à votre équipe.
Zendesk utilise un triage intelligent pour prioriser et router les tickets des clients en fonction de l'urgence et du contexte, ce qui permet des temps de réponse plus rapides et une meilleure qualité de service. De plus, la recherche sémantique dans le centre d'assistance récupère intuitivement les informations pertinentes pour les clients et les agents de support. Avec un bot de conversation, vous pouvez fournir un service client 24/7 et guider automatiquement les clients vers une résolution.
Zendesk propose deux niveaux de fonctionnalités IA : Zendesk AI et Zendesk Advanced AI. La première option est incluse dans les plans produit autonome et Suite (les fonctionnalités spécifiques varient selon le niveau du plan), tandis que l'autre est disponible en tant qu'extension pour les niveaux de tarification Suite, Support Professionnel et supérieurs.
En revanche, Salesforce a intégré Einstein AI dans sa plateforme CRM pour renforcer les équipes des départements des ventes, du service et du marketing. Einstein AI analyse les données clients pour fournir des insights prédictifs, simplifie l'anticipation des besoins des clients et permet une personnalisation efficace des interactions.
Les fonctionnalités de l'IA générative de Salesforce récapitulent les interactions avec vos clients pour économiser le temps des agents et formaliser les connaissances institutionnelles. Les capacités d'IA de Salesforce incluent Einstein Copilot, un assistant IA intégré aux applications Salesforce, qui automatise les tâches, génère des insights et facilite les interactions en langage naturel.
Salesforce propose l'IA pour le service client dans le plan Enterprise, des chatbots alimentés par l'IA dans le plan Unlimited, et Service Intelligence dans le plan Einstein 1 Service. Vous pouvez acheter Service Intelligence en tant qu'extension pour des insights exploitables et des recommandations alimentées par l'IA.
Processus de configuration
En ce qui concerne la configuration, Zendesk surpasse Service Cloud. Avec les fonctionnalités de base, vous pouvez le mettre en place en environ une journée. En revanche, pour rendre Service Cloud entièrement fonctionnel, vous devez effectuer de nombreuses personnalisations.
Plus d'opportunités de personnalisation
Si vous estimez que votre équipe a dépassé les fonctionnalités prêtes à l'emploi, la personnalisation ne posera aucun problème. Salesforce est connu pour ses excellentes opportunités de personnalisation. Que vous ayez besoin d'ajouter des champs personnalisés, de créer des tableaux de bord personnalisés ou une base de connaissances publique, vous pouvez apporter autant de modifications que nécessaire.
Fonctionnalités robustes pour communiquer avec les clients
À mesure que la base de données clients croît, vous réalisez que vos clients deviennent plus exigeants. Pour être en tête dans votre secteur, vous devez offrir un service d'assistance de première classe. Permettez à vos clients de résoudre leurs problèmes en déplacement en exploitant les avantages des messageries mobiles et des réseaux sociaux.
Interaction étroite entre tous les départements
Salesforce centralise les données clients sur une seule plateforme, permettant aux équipes commerciales, service et marketing d’accéder aux informations pour prendre de meilleures décisions. Les clients, cependant, ne font pas de distinction entre les départements — ils s’attendent à ce que toute personne contactée connaisse l’historique de leurs interactions précédentes. Salesforce y parvient grâce à une vue client à 360 degrés, permettant un support personnalisé sur tous les points de contact.
Zendesk va plus loin avec une plateforme d’expérience client spécialement conçue. Notre système centralise non seulement les données clients, mais offre également aux équipes de service des analyses pilotées par l’IA, des intégrations flexibles et des meilleures pratiques CX préconstruites. Les clients bénéficient d’un support plus rapide et plus précis, tandis que les agents disposent des outils nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes, créant une expérience fluide et personnalisée à chaque étape du parcours.
Pourquoi Zendesk est un choix plus adapté ?
Zendesk offre une valeur plus rapide et plus prévisible à un coût inférieur à Salesforce, car il est conçu pour l’expérience client et soutenu par une expertise CX approfondie. Il fonctionne immédiatement, est facile à modifier et permet aux équipes de progresser à la vitesse attendue par leurs clients. Zendesk est conçu pour les agents et apprécié de tous grâce à sa simplicité, sa facilité d’utilisation et les gains de productivité considérables qu’il permet.
L’IA Zendesk est spécialement conçue pour le service client. Elle est pré-entraînée sur un vaste ensemble de données CX, soutenue par le plus grand jeu de données CX au monde, et offre une précision supérieure grâce à une intelligence spécifique à l’industrie. Cela se traduit par un temps de mise en valeur plus rapide et des résultats plus fiables par rapport à l’IA générale de Salesforce.
Zendesk est le seul fournisseur majeur à consacrer 100 % de sa R&D à l’expérience client. Ainsi, les clients bénéficient de meilleures pratiques CX intégrées directement dans le produit. Salesforce, en revanche, manque de ce focus unique et est connu pour sa complexité et ses mises en œuvre plus lentes et coûteuses.
Zendesk maintient des coûts bas grâce à une tarification transparente et sans modules complémentaires cachés. Les clients bénéficient d’un coût total de possession 42 % plus faible, de coûts administratifs 71 % inférieurs, d’implémentations 53 % moins chères et de 82 % de modules complémentaires en moins. En bref, Zendesk permet d’économiser de l’argent, de réduire la complexité, d’éviter l’enfermement propriétaire et d’offrir de meilleures expériences — pour les équipes comme pour les clients.
Plus d’opportunités d’intégration
Plus de 100 000 entreprises — des startups en forte croissance aux entreprises mondiales — évoluent avec succès sur Zendesk. Zendesk est utilisé par de grandes marques comme Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank et Shopify. La plateforme est régulièrement validée par les analystes du secteur, y compris Gartner, qui classe Zendesk parmi les cinq meilleurs fournisseurs sur les capacités critiques. Zendesk propose un marché d’applications robuste, des API évolutives et une modélisation flexible des données pour répondre aux besoins complexes des entreprises. La plateforme respecte également des normes strictes de sécurité et de conformité, incluant les certifications SOC2, ISO27001, PCI et HIPAA.
Les grandes entreprises intègrent Zendesk chaque jour pour construire une véritable vue client à 360°. Des marques comme Mediaocean, Outreach, Adroll et Citizen Watch utilisent des intégrations natives, partenaires et personnalisées.
Les remises Salesforce cachent souvent un coût total de possession bien plus élevé. Leur plateforme exige de lourdes ressources administratives, et Salesforce recommande au moins deux administrateurs Service Cloud dédiés pour les équipes de plus de 150 utilisateurs. Le TCO comprend les licences, l’implémentation et l’administration continue, où Salesforce est beaucoup plus coûteux.
Lorsque la tâche de migration a été planifiée, choisir une solution de migration fiable qui transférera toutes les données et permettra à tous les départements de continuer à travailler normalement est l’étape suivante. Il est plus sûr et plus facile de prendre une décision finale si vous pouvez évaluer la qualité de la migration avant de transférer toutes les informations, alors assurez-vous de demander à votre partenaire de migration une migration test.
En résumé
Zendesk offre un chemin plus rapide, plus simple et beaucoup plus rentable pour fournir des expériences client exceptionnelles. Sa plateforme spécialement conçue, son IA entraînée à la CX et son focus exclusif sur le service client permettent aux équipes de travailler plus efficacement et de répondre rapidement aux besoins des clients. Avec des coûts totaux plus bas, une mise en œuvre plus rapide, une administration simplifiée et une satisfaction des agents plus élevée, Zendesk surpasse systématiquement Salesforce. Il fournit une valeur supérieure avec moins de complexité — aidant les entreprises à rester agiles, réduire les dépenses et offrir un service de premier ordre à grande échelle.
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Zendesk vs Salesforce : FAQ
Non, ils ne sont pas identiques. Salesforce est présent sur le marché depuis plus longtemps, donc il est plus complexe et offre plus d'intégrations que Zendesk.
Vous pouvez intégrer Zendesk avec Salesforce en utilisant l'add-on Zendesk pour Salesforce. Cela vous permet de connecter vos comptes Zendesk et Salesforce Service Cloud.
Zendesk propose Zendesk Sell, qui fonctionne comme un système CRM. Il offre à votre équipe des outils pour accéder aux informations à tout moment et n'importe où, personnaliser les interactions avec les clients et améliorer la collaboration entre les départements.
Oui, Salesforce Service Cloud est une solution de gestion des tickets que vous pouvez utiliser sur n'importe quelle plateforme ou appareil autorisé. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de gestion des tickets : support multi-canal, portail client, gestion des cas, scores de satisfaction et base de connaissances.
Lorsque vous comparez Zendesk et Salesforce Service Cloud pour le service client et le support, le choix dépend de vos besoins commerciaux et de votre budget. Choisissez Zendesk si vous privilégiez une solution économique axée sur le support avec de solides capacités de gestion des tickets et une flexibilité pour l'intégration.
Optez pour Salesforce Service Cloud si vous avez besoin de capacités CRM complètes en plus de fonctionnalités avancées de service client, bien que cela soit à un prix plus élevé et avec des temps de configuration potentiellement plus longs.
Un des principaux concurrents de Zendesk dans l'espace des logiciels de service client et de help desk est Freshdesk, qui offre des fonctionnalités clés similaires telles que la gestion des tickets, le support multi-canal et des outils d'automatisation. Freshdesk est réputé pour son interface conviviale, ses fonctionnalités robustes et son prix compétitif, ce qui en fait un choix populaire parmi les entreprises cherchant des alternatives à Zendesk.
Zendesk et Salesforce diffèrent principalement par leur focalisation et leur portée dans l'espace CRM et support client. Zendesk se spécialise dans la gestion simplifiée du help desk, mettant l'accent sur la gestion des tickets, le suivi des interactions client, l'automatisation du support et les options d'intégration flexibles. En revanche, Salesforce offre une plateforme CRM complète intégrant ventes, marketing, service client et analytique.
Lorsque vous comparez Zendesk CRM vs Salesforce CRM, vous pouvez également opter pour Zendesk Sell pour les équipes de vente, qui offre la gestion des contacts et des affaires, le suivi des activités et la génération de leads.
Oui, Salesforce est largement reconnu et utilisé comme plateforme CRM. Il offre des outils de productivité complets pour gérer les relations client, les processus de vente, les campagnes marketing et les interactions de service client, ainsi que des outils d'analyse. De nombreuses entreprises dans divers secteurs s'appuient sur Salesforce pour rationaliser leurs opérations et améliorer l'engagement client grâce à ses fonctionnalités CRM.
