Choisir "le meilleur service d'assistance" revient à trouver "le bon service d'assistance pour votre entreprise". Ainsi, lors de l'évaluation des candidats, vous devez d'abord examiner la fonctionnalité de base de chaque solution de support client. Il est également crucial de comprendre comment la plateforme peut évoluer à mesure que votre entreprise se développe. Enfin, il est essentiel que l'équipe se sente à l'aise en travaillant avec un logiciel particulier de service client.
Au départ, le logiciel Zendesk est le meilleur choix pour gérer les problèmes des clients. Et il y a de nombreuses raisons à cela. Le service d'assistance est assez facile à configurer. Vous pouvez mettre en place la version de base en seulement une journée.
Dans les premières étapes, lorsque vous essayez de rationaliser le fonctionnement de votre équipe de support, vous n'avez pas besoin d'un système avec des fonctionnalités avancées. Ainsi, un logiciel avec une interface utilisateur intuitive qui vous permet de gérer les tickets et de traiter les réclamations et les problèmes convient parfaitement.
Zendesk est un logiciel axé sur le support, tandis que Salesforce est une plateforme qui intègre différents outils et résout des tâches complexes liées au service client, aux ventes et au marketing. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises choisissent Zendesk pour une migration vers Salesforce.
Découvrez la vidéo pour une comparaison visuelle de Zendesk et Salesforce Cloud:
Un bref aperçu de Zendesk et Salesforce
Zendesk est un logiciel de gestion des problèmes des clients. Il vous permet de consolider toutes les interactions avec les clients et de fournir un support fluide, personnel et efficace.
Service Cloud est une solution de service client sur la plateforme Salesforce. Elle offre une vue à 360 degrés des demandes de vos clients et permet une communication intelligente, rapide et personnalisée. Service Cloud propose des fonctionnalités pour automatiser les processus, rationaliser les flux de travail et organiser des documents en libre-service.
Comparaison des prix
Lors de la comparaison des prix de Salesforce par rapport à Zendesk, il est intéressant de noter que les deux entreprises proposent des abonnements mensuels et plusieurs plans de base. Zendesk propose 5 niveaux de tarification. Le plan le moins cher commence à 55 $ par utilisateur par mois.
Salesforce propose 5 plans tarifaires parmi lesquels choisir. Le prix de départ pour Service Cloud est de 25 $ par agent.
De même, le plan Professionnel le plus populaire chez Zendesk coûte 115 $ par agent. En même temps, Service Cloud propose son produit le plus populaire pour 165 $ par agent. Comme vous pouvez le voir, le prix de Service Cloud est plus élevé. Passons maintenant en revue leurs fonctionnalités pour découvrir ce pour quoi vous payez.
Fonctionnalités communes de Zendesk et Salesforce Service Cloud
Passons en revue les fonctionnalités de Zendesk par rapport à Salesforce Service Cloud, qui sont au cœur des solutions de logiciel d'assistance.
Gestion des tickets
Dans Zendesk, vous pouvez gérer le flux de travail des tickets, utiliser divers modèles d'e-mails, bénéficier des fonctionnalités de planification de la plateforme et choisir manuellement et attribuer des tickets aux agents. Vous pouvez automatiquement assigner des tickets à des agents spécifiques pour une communication client productive en utilisant l'automatisation avancée et les déclencheurs.
Dans Service Cloud, il n'y a pas de tickets mais des "cases". Le routage alimenté par l'IA de Salesforce Service Cloud permet d'attribuer les cases aux agents les plus qualifiés pour les résoudre. Une autre intégration d'e-mails dans Service Cloud est une chronologie chronologique qui montre toute l'historique des interactions avec le client, fournissant le contexte nécessaire aux ingénieurs du support. L'automatisation des tâches répétitives peut accélérer le travail de votre équipe de support.
Support multi-canal
En comparant Zendesk à Salesforce Service Cloud, les deux permettent aux agents de fournir du support sur divers canaux numériques. Vous choisissez les canaux de communication que vous souhaitez utiliser : e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux. Ensuite, vous gérez les demandes des clients depuis un seul endroit via votre outil de gestion des workflows.
Portail en libre-service
Un portail en libre-service est également essentiel lors de la comparaison Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Avec Zendesk Guide, vous pouvez construire une base de connaissances intelligente dans plusieurs langues. Sur les plans Professionnel et Enterprise, vous disposez de fonctionnalités pour créer des forums communautaires et des sites de support client personnalisés. Configurez Zendesk Support selon le type de votre entreprise.
L'une des fonctionnalités professionnelles que Service Cloud offre est son Lightning Community Builder pour créer un portail ou une communauté personnalisable et de marque au sein de votre base de connaissances interne pour une représentation visuelle.
Fonctionnalités spécifiques à Zendesk et intégrations
Une différence clé entre Zendesk et Salesforce est qu'avec Zendesk, vous pouvez interroger vos clients sur leur satisfaction dès la sortie de la boîte. Ensuite, comparez le service de votre entreprise avec celui des meilleures entreprises de l'industrie. L'outil Benchmark fournit des informations sur les métriques les plus importantes :
- pourcentage de clients satisfaits ;
- temps de résolution complet et autres.
Vous pouvez étendre les fonctionnalités de Zendesk avec plus de 1 200 intégrations d'applications et des fonctionnalités de reporting avancées disponibles sur le marché Zendesk.
Pour gagner du temps et des ressources, optez pour les Services Professionnels. Zendesk propose une large gamme de services, du lancement de help desks à la personnalisation et à l'optimisation des intégrations, en passant par la formation des utilisateurs et la consolidation des données entre les instances Zendesk pour une meilleure expérience utilisateur. Les Services Professionnels de Zendesk commencent à partir de 8 000 $ par canal, et le prix augmente en fonction du nombre d'instances lancées. Mais, étant donné que vous avez seulement besoin d'un transfert de données sécurisé et rapide, cela vaut le coup.
De même, vous pouvez envisager une migration de help desk vers Zendesk à partir d'un autre help desk. Les coûts de migration varient en fonction du nombre d'enregistrements, à partir de 39 $. Notre équipe a de l'expérience dans la consolidation des instances Zendesk et la fusion d'instances de help desk ou de service desk.
Fonctionnalités spécifiques à Service Cloud et intégrations
Service Cloud vous connecte avec d'autres produits Salesforce : Salesforce Sales Cloud et Salesforce Marketing Cloud. Ainsi, vous obtenez le contexte complet et une vue à 360 degrés de vos clients via une variété d'outils de support client.
De plus, dans ce duel Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud offre des fonctionnalités de support de niveau entreprise uniques : support CTI tiers, scripts guidés, KCS, et autres.
Une autre fonctionnalité de Service Cloud pour le help desk est qu'il s'intègre avec plus de 5 000 applications et extensions disponibles sur AppExchange.
Fonctionnalités IA de Salesforce et Zendesk
Examinons les fonctionnalités IA de Zendesk par rapport à Salesforce Service Cloud. Zendesk et Salesforce intègrent l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les relations avec les clients.
Zendesk utilise l'IA à travers sa plateforme d'assistance pour offrir une expérience client de premier ordre. Une attention particulière est accordée au système de chatbot Zendesk. Vous pouvez configurer un chatbot et le personnaliser entièrement. Ces bots traitent automatiquement les requêtes simples et libèrent vos agents pour gérer des tâches plus complexes. Le chatbot Zendesk Message utilise l'intelligence artificielle pour aider les clients grâce à des options d'auto-assistance ou à l'accès à des articles pertinents avant de les connecter à votre équipe.
Zendesk utilise un triage intelligent pour prioriser et router les tickets des clients en fonction de l'urgence et du contexte, ce qui permet des temps de réponse plus rapides et une meilleure qualité de service. De plus, la recherche sémantique dans le centre d'assistance récupère intuitivement les informations pertinentes pour les clients et les agents de support. Avec un bot de conversation, vous pouvez fournir un service client 24/7 et guider automatiquement les clients vers une résolution.
Zendesk propose deux niveaux de fonctionnalités IA : Zendesk AI et Zendesk Advanced AI. La première option est incluse dans les plans produit autonome et Suite (les fonctionnalités spécifiques varient selon le niveau du plan), tandis que l'autre est disponible en tant qu'extension pour les niveaux de tarification Suite, Support Professionnel et supérieurs.
En revanche, Salesforce a intégré Einstein AI dans sa plateforme CRM pour renforcer les équipes des départements des ventes, du service et du marketing. Einstein AI analyse les données clients pour fournir des insights prédictifs, simplifie l'anticipation des besoins des clients et permet une personnalisation efficace des interactions.
Les fonctionnalités de l'IA générative de Salesforce récapitulent les interactions avec vos clients pour économiser le temps des agents et formaliser les connaissances institutionnelles. Les capacités d'IA de Salesforce incluent Einstein Copilot, un assistant IA intégré aux applications Salesforce, qui automatise les tâches, génère des insights et facilite les interactions en langage naturel.
Salesforce propose l'IA pour le service client dans le plan Enterprise, des chatbots alimentés par l'IA dans le plan Unlimited, et Service Intelligence dans le plan Einstein 1 Service. Vous pouvez acheter Service Intelligence en tant qu'extension pour des insights exploitables et des recommandations alimentées par l'IA.
Processus de configuration
En ce qui concerne la configuration, Zendesk surpasse Service Cloud. Avec les fonctionnalités de base, vous pouvez le mettre en place en environ une journée. En revanche, pour rendre Service Cloud entièrement fonctionnel, vous devez effectuer de nombreuses personnalisations.
Plus d'opportunités de personnalisation
Si vous estimez que votre équipe a dépassé les fonctionnalités prêtes à l'emploi, la personnalisation ne posera aucun problème. Salesforce est connu pour ses excellentes opportunités de personnalisation. Que vous ayez besoin d'ajouter des champs personnalisés, de créer des tableaux de bord personnalisés ou une base de connaissances publique, vous pouvez apporter autant de modifications que nécessaire.
Fonctionnalités robustes pour communiquer avec les clients
À mesure que la base de données clients croît, vous réalisez que vos clients deviennent plus exigeants. Pour être en tête dans votre secteur, vous devez offrir un service d'assistance de première classe. Permettez à vos clients de résoudre leurs problèmes en déplacement en exploitant les avantages des messageries mobiles et des réseaux sociaux.
Interaction étroite entre tous les départements
Salesforce est une plateforme qui centralise toutes les données clients au sein d'un seul système. Cela signifie que les départements des ventes, du service ou du marketing peuvent accéder à toutes les données pour une prise de décision efficace.
En tant que clients, lorsque nous nous adressons à une entreprise, nous nous soucions peu de savoir si nous contactons le support ou le département des ventes. Nous nous attendons à ce qu'une personne de contact soit au courant de l'historique des relations précédentes.
Salesforce a réussi à créer une vue à 360 degrés des clients et prospects. Cette approche permet de fournir une assistance personnalisée pour tout problème.
Plus d'opportunités d'intégration
La dernière partie de notre revue Zendesk vs Salesforce concerne les possibilités d'intégration. Une grande entreprise utilise de nombreuses applications. Et tôt ou tard, il devient beaucoup plus efficace d'analyser toutes les données au sein d'un même endroit.
Salesforce propose une API extensible qui permet d'intégrer vos propres applications ainsi que des applications back-office comme ERP. Le marché AppExchange propose une multitude d'applications pour personnaliser le logiciel Salesforce et répondre aux besoins de n'importe quel département dans n'importe quelle industrie.
Lorsque vous planifiez la migration de Zendesk vers Salesforce, choisir une solution fiable de migration qui transférera toutes les données et permettra à tous les départements de continuer leur travail comme d'habitude est la prochaine étape. Il est plus sûr et plus facile de faire un choix final si vous pouvez évaluer la qualité de la migration avant de transférer toutes les informations, alors assurez-vous de demander à votre partenaire de migration une migration de démonstration gratuite.
Conclusion
Zendesk est un excellent outil de gestion de la relation client pour les startups ainsi que pour les entreprises de taille moyenne et grande. Il est axé sur le support, mais vous pouvez l'intégrer avec des systèmes CRM et d'autres plates-formes et applications.
En revanche, les utilisateurs de Service Cloud ont accès aux données clients, ventes, support et marketing au même endroit, améliorant les interactions avec les clients lors de l'utilisation de la plateforme. Mais l'étiquette de prix est plusieurs fois plus élevée que celle de Zendesk. Et vous devez être prêt à consacrer du temps et des efforts pour personnaliser le logiciel selon vos besoins.
Si vous envisagez de passer à Zendesk ou à Salesforce Service Cloud, le service de migration de Help Desk Migration est là pour vous aider. Nous proposons une migration automatisée et sécurisée pour transférer vos tickets, agents et base de connaissances. Inscrivez-vous pour une démonstration de migration gratuite pour voir comment cela fonctionne aujourd'hui !
Zendesk vs Salesforce : FAQ
Non, ils ne sont pas identiques. Salesforce est présent sur le marché depuis plus longtemps, donc il est plus complexe et offre plus d'intégrations que Zendesk.
Vous pouvez intégrer Zendesk avec Salesforce en utilisant l'add-on Zendesk pour Salesforce. Cela vous permet de connecter vos comptes Zendesk et Salesforce Service Cloud.
Zendesk propose Zendesk Sell, qui fonctionne comme un système CRM. Il offre à votre équipe des outils pour accéder aux informations à tout moment et n'importe où, personnaliser les interactions avec les clients et améliorer la collaboration entre les départements.
Oui, Salesforce Service Cloud est une solution de gestion des tickets que vous pouvez utiliser sur n'importe quelle plateforme ou appareil autorisé. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de gestion des tickets : support multi-canal, portail client, gestion des cas, scores de satisfaction et base de connaissances.
Lorsque vous comparez Zendesk et Salesforce Service Cloud pour le service client et le support, le choix dépend de vos besoins commerciaux et de votre budget. Choisissez Zendesk si vous privilégiez une solution économique axée sur le support avec de solides capacités de gestion des tickets et une flexibilité pour l'intégration.
Optez pour Salesforce Service Cloud si vous avez besoin de capacités CRM complètes en plus de fonctionnalités avancées de service client, bien que cela soit à un prix plus élevé et avec des temps de configuration potentiellement plus longs.
Un des principaux concurrents de Zendesk dans l'espace des logiciels de service client et de help desk est Freshdesk, qui offre des fonctionnalités clés similaires telles que la gestion des tickets, le support multi-canal et des outils d'automatisation. Freshdesk est réputé pour son interface conviviale, ses fonctionnalités robustes et son prix compétitif, ce qui en fait un choix populaire parmi les entreprises cherchant des alternatives à Zendesk.
Zendesk et Salesforce diffèrent principalement par leur focalisation et leur portée dans l'espace CRM et support client. Zendesk se spécialise dans la gestion simplifiée du help desk, mettant l'accent sur la gestion des tickets, le suivi des interactions client, l'automatisation du support et les options d'intégration flexibles. En revanche, Salesforce offre une plateforme CRM complète intégrant ventes, marketing, service client et analytique.
Lorsque vous comparez Zendesk CRM vs Salesforce CRM, vous pouvez également opter pour Zendesk Sell pour les équipes de vente, qui offre la gestion des contacts et des affaires, le suivi des activités et la génération de leads.
Oui, Salesforce est largement reconnu et utilisé comme plateforme CRM. Il offre des outils de productivité complets pour gérer les relations client, les processus de vente, les campagnes marketing et les interactions de service client, ainsi que des outils d'analyse. De nombreuses entreprises dans divers secteurs s'appuient sur Salesforce pour rationaliser leurs opérations et améliorer l'engagement client grâce à ses fonctionnalités CRM.
