Choisir un service d'assistance ne consiste pas à opter pour le « meilleur », mais à trouver la solution adaptée à votre entreprise. Privilégiez d'abord les fonctionnalités essentielles de la plateforme, puis évaluez sa capacité d'adaptation à la croissance de votre entreprise. Il est tout aussi important de veiller à ce que votre équipe puisse l'utiliser efficacement et confortablement au quotidien.
Pour débuter, Zendesk est le logiciel idéal pour gérer les problèmes clients . Et ce, pour de nombreuses raisons. Le helpdesk est relativement facile à configurer. La version de base est opérationnelle en une seule journée.
Dans un premier temps, lorsque vous cherchez à optimiser le fonctionnement de votre équipe de support, un système aux fonctionnalités avancées n'est pas nécessaire. Un logiciel doté d'une interface utilisateur intuitive, permettant de gérer les tickets, les réclamations et les problèmes, est donc parfaitement adapté.
Salesforce centralise les données clients, offrant une vue à 360° aux équipes commerciales, de service client et marketing pour un accompagnement personnalisé. Or, les clients s'attendent à ce que chaque personne avec laquelle ils interagissent connaisse leur historique.
Zendesk va plus loin en proposant une plateforme CX dédiée, qui combine données centralisées, analyses basées sur l'IA, intégrations flexibles et bonnes pratiques CX intégrées. Les équipes peuvent ainsi fournir un support plus rapide et plus précis, et garantir une expérience client fluide et personnalisée à chaque interaction.
Visionnez la vidéo pour une comparaison visuelle de Zendesk et Salesforce Cloud :
Aperçu rapide de Zendesk et Salesforce
Zendesk est un logiciel de gestion des problèmes clients. Il vous permet de centraliser toutes les interactions avec vos clients et de leur offrir une assistance fluide, personnalisée et efficace.
Service Cloud est une solution de service client sur la Salesforce . Elle offre une vue à 360° des demandes de vos clients et permet une communication intelligente, rapide et personnalisée. Service Cloud propose des fonctionnalités pour automatiser les processus, rationaliser les flux de travail et organiser les ressources en libre-service.
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Comparaison : Zendesk vs Salesforce Service Cloud
| Fonctionnalité | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Objectif principal | Service client dédié (CX). Conçu pour une utilisation intuitive par les agents et une résolution rapide des tickets. | Module de service CRM Suite. Conçu pour s'intégrer à la vue client à 360° Salesforce . |
| Public cible | Idéal pour les PME, les entreprises de taille intermédiaire et les grandes entreprises qui ont besoin d'un retour sur investissement rapide et de frais administratifs minimaux. | Les grandes entreprises qui utilisent déjà Salesforce pour les ventes/le marketing ou qui nécessitent une personnalisation poussée et des flux de travail complexes. |
| Mise en œuvre | Rapide et facile (souvent en quelques jours ou semaines). Fonctionnalités optimales dès la première utilisation. | Plus long et plus complexe (souvent plusieurs mois). Nécessite une configuration plus poussée et, souvent, un administrateur ou un développeur dédié. |
| Utilisabilité de l'agent | Très intuitif. Son interface épurée et moderne minimise le temps de formation des agents de support. | Complexe. L'interface peut être déroutante au premier abord ; elle est conçue pour un accès maximal aux données plutôt que pour la simplicité. |
| Écosystème et intégration | Écosystème ouvert. Excellente plateforme avec des milliers d'intégrations, fonctionnant également très bien en tant que solution autonome. | Intégration native. S'intègre parfaitement avec tous les autres services Salesforce Cloud (Ventes, Marketing, etc.) pour une vue client à 360°. |
| Personnalisation | Solide mais axée sur les meilleures pratiques en matière d'expérience client. La personnalisation peut nécessiter des options supplémentaires coûteuses ou des connaissances techniques approfondies. | Complet et performant. Hautement personnalisable pour s'adapter à pratiquement tous les processus métier uniques, nécessitant l'utilisation de la puissante plateforme Salesforce . |
| Modèle de tarification | Généralement, un prix d'entrée plus bas et une tarification plus transparente pour les fonctionnalités CX essentielles. | Coût global plus élevé en raison de la complexité des licences, des modules complémentaires nécessaires et des éventuels frais de conseil/développement. |
| Capacités de l'IA | Des modèles d'IA puissants et intégrés (par exemple, Answer Bot) conçus spécifiquement pour l'expérience client et opérationnels immédiatement. | Exploite l'IA d'Einstein pour des analyses prédictives, un routage performant et la meilleure action suivante, mais nécessite souvent une configuration pour donner des résultats. |
Choisissez Zendesk si :
- Vous êtes une PME, une entreprise de taille moyenne en forte croissance ou une entreprise moderne.
- Vous devez mettre en place rapidement un système de support fiable avec un minimum de ressources informatiques.
- Votre priorité est l'ergonomie pour les agents et la réduction du temps qu'ils passent à résoudre les tickets.
- Vous prévoyez d'exploiter la plateforme de support indépendamment d'un CRM central de grande envergure.
Choisissez Salesforce Service Cloud si :
- Vous êtes une grande entreprise ou vous prévoyez de le devenir.
- Vous disposez d'une équipe informatique dédiée ou d'un budget pour les développeurs et les administrateurs afin de gérer un système complexe et hautement personnalisé.
- Vos processus métier sont uniques et très complexes, nécessitant une personnalisation poussée.
- Zendesk : Se concentre sur le fait d'être la meilleure plateforme CX du marché, intuitive et rapide à mettre en œuvre.
- Salesforce Service Cloud : se concentre sur le fait d'être un module de service hautement personnalisé et de niveau entreprise au sein de l' écosystème CRM Salesforce
Comparaison des prix
Lorsqu'on compare les tarifs Salesforce et Zendesk , il est important de noter que les deux entreprises proposent des abonnements mensuels et plusieurs formules de base. Zendesk propose cinq niveaux de tarification. La formule la moins chère est à 55 $ par utilisateur et par mois.
Salesforce propose 5 formules tarifaires. Le prix de départ pour Service Cloud est de 25 $ par agent.
De même, l'abonnement Professionnel le plus populaire de Zendesk coûte 115 $ par agent. Parallèlement, Service Cloud propose son produit phare à 165 $ par agent. Comme vous pouvez le constater, le prix de Service Cloud est plus élevé. Examinons maintenant ses fonctionnalités pour comprendre ce que vous obtenez en payant ce prix.
Fonctionnalités communes Zendesk et Salesforce Service Cloud
Comparons les fonctionnalités Zendesk et Salesforce Service Cloud qui constituent le cœur des solutions logicielles de support technique.
Gestion des billets
Dans Zendesk, vous pouvez gérer le flux de travail des tickets, utiliser différents modèles d'e-mails, profiter des fonctionnalités de planification de la plateforme et choisir et attribuer manuellement les tickets aux agents. Vous pouvez également automatiser l'attribution des tickets à des agents spécifiques pour une communication client optimale grâce à l'automatisation et aux déclencheurs avancés.
Dans Service Cloud, on parle de « requêtes » et non de tickets. Le système de routage basé sur l'IA de Salesforce Service Cloud Consultant vous permet d'attribuer les requêtes aux agents les plus compétents pour les résoudre. Service Cloud intègre également une chronologie des interactions client, affichant l'historique complet et fournissant ainsi le contexte nécessaire aux ingénieurs de support. L'automatisation des tâches répétitives permet d'accélérer le travail de votre équipe de support.
Prise en charge multicanal
En comparant Zendesk et Salesforce Service Cloud, on constate que les deux permettent aux agents d'offrir une assistance via différents canaux numériques. Vous choisissez les canaux de communication que vous souhaitez utiliser : courriel, chat, téléphone et réseaux sociaux. Ensuite, vous gérez les demandes clients depuis une interface unique grâce à votre outil de gestion des flux de travail.
Portail libre-service
Un portail libre-service est également essentiel pour une comparaison efficace entre Salesforce Service Cloud et Zendesk . Grâce au guide Zendesk , vous pouvez créer une base de connaissances intelligente multilingue. Les abonnements Professional et Enterprise vous permettent de créer des forums communautaires et des sites d'assistance client personnalisés. Configurez Zendesk Support en fonction de votre activité.
L'une des fonctionnalités professionnelles offertes par Service Cloud est son outil Lightning Community Builder, qui permet de créer un portail ou une communauté personnalisable et à votre marque au sein de votre base de connaissances interne pour une représentation visuelle.
Fonctionnalités et intégrations spécifiques Zendesk
Une différence majeure entre Zendesk et Salesforce réside dans le fait que Zendeskpermet, dès son installation, de sonder la satisfaction de vos clients. Vous pouvez ensuite comparer la qualité de vos services à celle des leaders du secteur. L'outil Benchmark fournit des informations précieuses sur les indicateurs clés de performance
- pourcentage de clients satisfaits ;
- Temps de résolution complète et autres.
Vous pouvez étendre les fonctionnalités Zendesk grâce à plus de 1 200 intégrations d'applications et aux fonctionnalités de reporting avancées disponibles sur la place de marché Zendesk .
Pour gagner du temps et des ressources, optez pour les Services Professionnels . Zendesk propose une gamme complète de services, allant du lancement de centres d'assistance à la personnalisation et l'optimisation des intégrations, en passant par la formation des utilisateurs et la consolidation des données entre Zendesk pour une meilleure expérience utilisateur. Zendesk débute à 8 000 $ par canal et augmente en fonction du nombre d'instances lancées . Cependant, compte tenu du fait que vous avez uniquement besoin d'un transfert de données sécurisé et rapide, ce coût reste raisonnable.
De même, vous pouvez envisager Help Desk Migration pour transférer vos données de service client vers Zendesk depuis un autre service d'assistance. Les coûts de migration varient en fonction du nombre d'enregistrements, à partir de 39 $. Notre équipe possède une solide expérience en matière de consolidation d'instances Zendesk et de fusion d'instances de services d'assistance.
Fonctionnalités et intégrations spécifiques à Service Cloud
Service Cloud vous connecte aux autres produits Salesforce : Salesforce Sales Cloud et Salesforce Marketing Cloud. Vous bénéficiez ainsi d’une vision complète et à 360° de vos clients grâce à divers outils de support client.
Par ailleurs, dans ce duel Zendesk vs Service Cloud, Service Cloud offre des fonctionnalités de support uniques au niveau de l'entreprise : prise en charge CTI tierce, script guidé, KCS, et autres.
Une autre fonctionnalité helpdesk Service Cloud est son intégration avec plus de 5 000 applications et extensions disponibles sur AppExchange.
Fonctionnalités d'IA Salesforce et Zendesk
Comparons Zendesk et Salesforce Service Cloud . Zendesk et Salesforce Intégrer l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les relations clients.
Zendesk utilise l'IA sur l'ensemble de sa plateforme de support client afin d'offrir une expérience client optimale. Le système de chatbot Zendesk mérite une attention particulière. Vous pouvez configurer un chatbot et le personnaliser entièrement. Ainsi, ces bots répondent automatiquement aux questions simples et permettent à vos agents de se concentrer sur des tâches plus complexes. Le chatbot de Zendesk Messages utilise l'intelligence artificielle pour accompagner les clients grâce à des options d'auto-assistance ou à l'accès à des articles pertinents avant de les mettre en relation avec votre équipe.
Le système de triage intelligent Zendesk priorise et achemine les tickets clients en fonction de leur urgence et de leur contexte, pour des délais de réponse plus courts et une meilleure qualité de service. De plus, la recherche sémantique du centre d'aide permet aux clients et aux agents de trouver facilement les informations pertinentes. Grâce à un chatbot, vous pouvez assurer un service client 24h/24 et 7j/7 et guider automatiquement les clients vers une solution.
Zendesk propose deux niveaux de fonctionnalités d'IA : Zendesk AI et Zendesk Advanced AI. La première est incluse dans le produit autonome et les abonnements Suite (les fonctionnalités spécifiques varient selon l'abonnement). La seconde est disponible en option pour les abonnements Suite, Support Professional et supérieurs.
À l'inverse, Salesforce a intégré Einstein AI à sa plateforme CRM afin d'optimiser le travail des équipes commerciales, de service client et marketing. Einstein AI analyse les données clients pour fournir des informations prédictives. Elle simplifie l'anticipation des besoins clients et permet une personnalisation efficace des interactions.
Les fonctionnalités d'IA générative synthétisent les interactions avec vos clients afin de faire gagner du temps à vos agents et de formaliser les connaissances de l'entreprise. Parmi les capacités d'IA de Salesforcefigure Einstein Copilot, un assistant IA intégré aux applications Salesforce . Il automatise les tâches, génère des analyses et facilite les interactions en langage naturel.
Salesforce propose l'IA pour le service client dans son offre Enterprise, des chatbots basés sur l'IA dans son offre Unlimited et Service Intelligence dans son offre Einstein 1 Service. Vous pouvez acquérir Service Intelligence en option pour obtenir des informations exploitables et des recommandations basées sur l'IA.
Processus de configuration
En matière de configuration, Zendesk surpasse Service Cloud. Avec ses fonctionnalités de base, il est opérationnel en une journée environ. À l'inverse, pour que Service Cloud soit pleinement fonctionnel, de nombreuses personnalisations sont nécessaires.
Plus d'options de personnalisation
Si vous estimez que votre équipe a dépassé les capacités des fonctionnalités standard, la personnalisation ne posera aucun problème. Salesforce est réputé pour ses excellentes options de personnalisation. Qu'il s'agisse d'ajouter des champs personnalisés, de créer des tableaux de bord sur mesure ou une base de connaissances publique, vous pouvez effectuer autant de modifications que nécessaire.
Des fonctionnalités robustes pour communiquer avec les clients
À mesure que votre database clients s'étoffe, vos clients deviennent plus exigeants. Pour être leader sur votre marché, vous devez offrir un service client irréprochable. Vous permettez à vos clients de résoudre leurs problèmes en toute mobilité grâce aux avantages de la messagerie mobile et des réseaux sociaux.
Interaction étroite entre tous les départements
Salesforce centralise les données clients sur une plateforme unique, permettant aux équipes commerciales, de service client et marketing d'accéder aux informations pour une meilleure prise de décision. Les clients, quant à eux, ne font pas de distinction entre les services : ils s'attendent à ce que toute personne avec laquelle ils interagissent connaisse l'historique de leurs échanges précédents. Salesforce y parvient grâce à une vision client à 360°, permettant un accompagnement personnalisé sur tous les points de contact.
Zendesk va encore plus loin avec une plateforme d'expérience client dédiée. Notre système centralise les données clients et fournit aux équipes de service des analyses basées sur l'IA, des intégrations flexibles et des bonnes pratiques CX prédéfinies. Les clients bénéficient d'une assistance plus rapide et plus précise, tandis que les agents disposent des outils nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes, créant ainsi une expérience fluide et personnalisée à chaque étape.
Pourquoi Zendesk est-il un choix plus approprié ?
Zendesk offre une valeur ajoutée plus rapide et plus prévisible à moindre coût que Salesforce car il est conçu spécifiquement pour l'expérience client et s'appuie sur une expertise approfondie en la matière. Prêt à l'emploi et facile à personnaliser, il permet aux équipes d'évoluer au rythme attendu par leurs clients. Zendesk est conçu pour les agents et plébiscité par tous ses utilisateurs grâce à sa simplicité, sa facilité d'utilisation et les gains de productivité considérables qu'il génère.
Zendesk est spécialement conçue pour le service client. Pré-entraînée sur des données CX exhaustives, s'appuyant sur le plus grand ensemble de données CX au monde, elle offre une précision accrue grâce à une intelligence sectorielle spécifique. Cela se traduit par un retour sur investissement plus rapide et des résultats plus fiables comparés à l' IA généraliste de Salesforce
Zendesk est le seul grand fournisseur à consacrer 100 % de sa R&D à l'expérience client. Les clients bénéficient ainsi de bonnes pratiques CX éprouvées, intégrées directement au produit. Salesforce , en revanche, ne bénéficie pas de cette spécialisation et est réputé pour sa complexité et ses mises en œuvre plus lentes et plus coûteuses.
Zendesk maîtrise les coûts grâce à une tarification transparente et sans frais cachés. Les clients bénéficient d'une réduction de 42 % du coût total de possession, de 71 % des frais d'administration, de 53 % du coût de mise en œuvre et de 82 % du nombre de modules complémentaires. En bref, Zendesk permet de réaliser des économies, de simplifier la complexité, d'éviter la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur et d'offrir une meilleure expérience, tant pour les équipes que pour les clients.
Davantage de possibilités d'intégration
Plus de 100 000 entreprises, des startups à forte croissance aux multinationales, développent avec succès leurs activités grâce à Zendesk . Zendesk est la plateforme de confiance de grandes marques telles que Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank et Shopify. Elle est régulièrement validée par les analystes du secteur, notamment Gartner, qui la classe Zendesk les cinq meilleurs fournisseurs pour ses fonctionnalités critiques. Zendesk offre un catalogue d'applications performant, des API évolutives et une modélisation des données flexible pour répondre aux besoins complexes des entreprises. La plateforme respecte également des normes de sécurité et de conformité rigoureuses, notamment les certifications SOC2, ISO 27001, PCI et HIPAA .
Les entreprises leaders intègrent Zendesk au quotidien pour obtenir une vision client à 360°. Des marques comme Mediaocean, Outreach, Adroll et Citizen Watch utilisent des intégrations natives, partenaires et personnalisées.
Salesforce masquent souvent un coût total de possession bien plus élevé. Leur plateforme exige d'importantes ressources d'administration, et Salesforce recommande au moins deux administrateurs Service Cloud dédiés pour les équipes de plus de 150 utilisateurs. Le coût total de possession (TCO) inclut les licences, la mise en œuvre et l'administration continue, domaines dans lesquels Salesforce est beaucoup plus coûteux.
Une fois la migration planifiée, à choisir une solution fiable qui transférera toutes les données et permettra aux services de poursuivre leurs activités normalement. Pour un choix plus sûr et plus simple, il est conseillé d'évaluer la qualité de la migration avant de transférer toutes les informations. N'hésitez donc pas à demander une migration test à votre partenaire.
En résumé
Zendesk offre une solution plus rapide, plus simple et bien plus économique pour proposer des expériences client exceptionnelles. Sa plateforme dédiée, son IA spécialisée en expérience client et son approche exclusive du service client permettent aux équipes de travailler plus efficacement et de répondre rapidement aux besoins des clients. Avec des coûts totaux réduits, une mise en œuvre plus rapide, une administration simplifiée et une satisfaction accrue des agents, Zendesk surpasse systématiquement Salesforce. Il apporte une plus grande valeur ajoutée avec moins de complexité, aidant ainsi les entreprises à rester agiles, à réduire leurs dépenses et à fournir un service de haut niveau à grande échelle.
Si vous envisagez de passer à Zendesk ou à Salesforce Service Cloud , notre Help Desk Migration est là pour vous accompagner. Nous proposons une migration automatisée et sécurisée pour transférer vos tickets, vos agents et votre base de connaissances. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour une démonstration gratuite et découvrez comment cela fonctionne !
Zendesk vs Salesforce: FAQ
Zendesk est plus facile à utiliser et à configurer que Salesforce Service Cloud. Zendesk est également mieux adapté au service client. En revanche, Salesforce est plus performant si vous souhaitez obtenir un profil client complet.
Non, ce n'est pas le cas. Salesforce est présent sur le marché depuis plus longtemps, cette plateforme est donc plus complexe et offre davantage d'intégrations que Zendesk.
Vous pouvez installer l'intégration Zendesk pour Salesforce . Ce module complémentaire vous permet de connecter vos comptes Zendesk et Salesforce Service Cloud .
Zendesk propose un autre produit, Zendesk Sell, qui peut servir de système CRM. Cette solution permet à votre équipe d'accéder aux informations à tout moment et en tout lieu. Zendesk Sell vous offre les outils nécessaires pour personnaliser les interactions clients et renforcer la collaboration entre les services.
Oui, Salesforce Service Cloud est une solution de gestion des tickets accessible depuis n'importe quelle plateforme ou appareil autorisé. Elle inclut toutes les fonctionnalités de base : assistance multicanal, portail client, gestion des incidents, scores de satisfaction et base de connaissances.
Pour la gestion du service client et du support, Zendesk et Salesforce Service Cloud sont deux solutions à privilégier selon vos besoins et votre budget. Optez pour Zendesk si vous recherchez une solution économique, axée sur le support, avec un système de gestion des tickets performant et une grande flexibilité d'intégration.
Optez pour Salesforce Service Cloud si vous avez besoin de fonctionnalités CRM complètes ainsi que de fonctionnalités avancées de service client, même si cela implique un prix plus élevé et des délais de configuration potentiellement plus longs.
Freshdesk, l'un des principaux concurrents de Zendeskdans le domaine des logiciels de service client et d'assistance technique, propose des fonctionnalités clés similaires telles que la gestion des tickets, le support multicanal et des outils d'automatisation. Réputé pour son interface intuitive, ses nombreuses fonctionnalités et ses tarifs compétitifs, Freshdesk est un choix populaire auprès des entreprises recherchant une alternative à Zendesk.
Zendesk et Salesforce se distinguent principalement par leur positionnement et leur périmètre d'action dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM) et du support client. Zendesk se spécialise dans la gestion simplifiée des services d'assistance, en mettant l'accent sur la billetterie, le suivi des interactions clients, l'automatisation du support et des options d'intégration flexibles. Salesforce quant à lui, propose une plateforme CRM complète intégrant les ventes, le marketing, le service client et l'analyse de données.
Lors de la comparaison des solutions Zendesk CRM et Salesforce CRM, vous pouvez également opter pour Zendesk Sell pour les équipes commerciales, qui offre la gestion des contacts et des transactions, le suivi des activités et la génération de prospects.
Oui, Salesforce est largement reconnu et utilisé comme plateforme CRM. Il offre des outils de productivité complets pour la gestion des relations clients, des processus de vente, des campagnes marketing et des interactions avec le service client, ainsi que des outils d'analyse. De nombreuses entreprises de divers secteurs s'appuient sur Salesforce pour optimiser leurs opérations et améliorer l'engagement client grâce à ses fonctionnalités CRM.
