Todos hemos experimentado esos momentos en los que necesitamos asistencia urgente como clientes y nos encontramos en un dilema: el agente de soporte con el que estás hablando simplemente no parece comprender el problema o sigue ofreciendo soluciones simplistas que no logran resolver el problema. ¿Cuánto tiempo pasa antes de que te rindas y cambies de empresa?
Aquí tienes una mejor pregunta: ¿qué podrían hacer tus propios equipos de servicio al cliente para prevenir este escenario? La respuesta radica en establecer un sólido proceso de escalación de tickets.
Ya sea que seas nuevo en la escalación de tickets o que desees mejorar tu estrategia actual, sigue leyendo. En este artículo, discutiremos la importancia y las etapas del proceso de escalada de soporte y te ofreceremos nuestros mejores consejos para la optimización del proceso.
Pero empecemos por lo básico.
¿Qué es la escalación de tickets?
La escalación de un ticket es como un camino especial en el servicio al cliente, donde si su problema es realmente complicado o necesita más atención, se pasa a alguien con más conocimiento o autoridad.
Imagina que tienes un problema y la primera persona con la que hablas no puede resolverlo o no lo entiende bien. La escalación de un ticket se asegura de que tu problema no quede atrapado allí, sino que se traslade a personas que saben más y pueden ayudarte mejor.
La escalación de un ticket es un proceso que los equipos de soporte al cliente utilizan para abordar problemas que requieren un mayor nivel de atención o experiencia. Cuando un agente de soporte no puede resolver un problema del cliente, escalan el ticket, lo que significa que lo transfieren a un agente de soporte con más conocimiento o autoridad.
El punto principal de la escalación de tickets es asegurarse de que obtenga la mejor ayuda posible, especialmente cuando su problema es complicado. A medida que su problema pasa por diferentes etapas, llega a personas con más experiencia y poder para solucionarlo. Esto ayuda a resolver los problemas más rápido y asegura que esté satisfecho con la solución.
Así que, la escalación de tickets es una forma útil para que las empresas aborden problemas difíciles y se aseguren de que los clientes estén contentos con las respuestas que reciben.
Un proceso de escalación de tickets fluido es un requisito previo para un buen servicio al cliente. Veamos por qué.
¿Por qué es esencial la escalación de tickets para su negocio?
Supongamos que necesita ayuda porque no puede iniciar sesión en su cuenta en una plataforma web. Un agente de soporte de primera línea intenta solucionar el problema. Le sugieren que verifique si la tecla Bloq Mayús está activada y elimine sus archivos de caché. Cuando eso no funciona, le piden que "por favor sea paciente" durante un tiempo y luego le guían en otras acciones básicas que solo parecen estar parcialmente relacionadas con el problema. Después de 40 minutos, aún no ha podido iniciar sesión.
Finalmente, el agente solicita la ayuda de un colega más experimentado, y después de explicar el caso desde cero, obtienen la respuesta: está intentando acceder al servicio desde un país donde no está disponible. El uso de una VPN resuelve el problema.
Su problema está resuelto, pero es poco probable que esté satisfecho con el servicio. De hecho, con un claro proceso de escalación de tickets en su lugar, el problema podría haberse solucionado en minutos. Cuando las primeras medidas no tuvieron efecto, el ticket podría haber sido transferido a un agente más experimentado que habría verificado su dirección IP y ubicación y luego le habría proporcionado rápidamente una solución.
La escalación de tickets es esencial porque a los clientes no les gusta esperar. Cuando sus agentes no tienen un procedimiento claramente definido para tratar problemas más complicados, el tiempo de resolución no cumple con las expectativas de los clientes, lo que deja a los llamantes insatisfechos y listos para cambiar a sus competidores.
| Beneficios | Descripción |
| Mejora en la resolución de problemas | En el mundo del soporte al cliente, piense en la escalada de tickets como el transporte a velocidad de la luz que lleva desafíos intrincados directamente a las manos capaces de nuestros expertos residentes. Estos profesionales experimentados son los solucionadores definitivos, armados con el conocimiento para crear soluciones de precisión que hacen que incluso los problemas más desconcertantes desaparezcan en el aire. |
| Resoluciones más rápidas | Los desafíos elevados toman una ruta directa hacia nuestros profesionales experimentados, desbloqueando un portal hacia soluciones rápidas y ultrafluidas. Con sus habilidades ingeniosas, presenciará resoluciones que avanzan a la velocidad de la luz, dejando atrás los problemas engorrosos. |
| Satisfacción del cliente | Domina el arte de atender las preocupaciones no se detiene simplemente en la resolución de problemas, es como agregar combustible de cohete a la satisfacción y la lealtad del cliente. Se trata de nutrir esas buenas vibraciones que sientan las bases de conexiones fuertes y llenas de confianza. |
| Mantener la reputación | Un proceso de escalada sólido brilla como un foco en su dedicación para abordar los desafíos de frente. Es como darle un impulso turbo a la reputación de su negocio, mostrando su resolución inquebrantable para hacer las cosas bien. |
| Aprendizaje y mejora | Sumergirse en profundidad en esos casos escalados es como descubrir un tesoro de sabiduría. Se trata de desbloquear los secretos para mejorar aún más, aprendiendo del pasado para esquivar esos obstáculos molestos en el futuro. |
| Construcción de confianza | Presentar todo con un proceso de escalada cristalino es como una obra maestra en la construcción de la confianza. Es la salsa secreta que le dice a sus clientes: "Oye, estamos aquí para ayudarte", asegurándose de que esos inconvenientes se suavicen y los problemas se resuelvan con precisión ninja. |
Veamos cómo funciona un proceso de escalación de tickets en la práctica.
Cómo funciona el proceso de escalación de tickets
Los detalles de la escalación de tickets varían según el tamaño y la estructura de la empresa. Sin embargo, el enfoque general sigue siendo el mismo e incluye las siguientes etapas de escalación.
Nivel 0: Autoservicio
Opciones de autoservicio como una base de conocimientos y chatbots pueden resolver la mayoría de los problemas comunes de los clientes. Este es el punto de entrada al proceso de escalación del servicio de asistencia: cuando un cliente se pone en contacto con la empresa por primera vez, habla con un chatbot que crea un ticket y ofrece una solución cuando es posible. Si el chatbot no puede encontrar una solución, asigna el ticket a un agente humano de nivel 1.
Nivel 1: Agentes de soporte al cliente de primera línea
Los agentes de nivel 1 se encargan de las consultas de los clientes y de los problemas que no pueden resolverse mediante el autoservicio. Este equipo maneja problemas comunes y sencillos, consultando una base de conocimientos y teniendo conocimientos básicos sobre el producto. Cuando un agente no puede resolver un problema, utiliza software de servicio de asistencia y procedimientos de escalación de servicio de asistencia para asignar el ticket a agentes de nivel superior o desarrolladores etiquetando a un especialista o a un grupo de especialistas.
Nivel 2: Agentes de soporte más experimentados
Los agentes de soporte de nivel 2 poseen una comprensión más profunda del producto y cuentan con capacitación especializada para abordar problemas desafiantes. También tienen acceso a recursos adicionales, datos de clientes y herramientas que facilitan la resolución de problemas. Cuando no pueden solucionar un problema, utilizan software de servicio de asistencia para escalar el ticket al siguiente nivel.
Nivel 3: Desarrolladores e ingenieros
Cuando la resolución de problemas simples no es suficiente, los desarrolladores o ingenieros deben abordar el problema. El personal en este nivel tiene la experiencia técnica y el conocimiento especializado para investigar y resolver problemas críticos que pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente o las operaciones comerciales. Se centran en encontrar soluciones en profundidad que pueden requerir intervención técnica.
Como puede ver, el principio de la escalación de tickets es simple: cuando los agentes de niveles inferiores tienen dificultades para resolver el problema de un cliente, asignan un ticket escalado a un agente con un mayor nivel de experiencia o autoridad. La clave aquí es saber cuándo un agente debe perseverar y cuándo es necesario escalar.
Consideremos los casos más comunes.
Cuándo escalar un ticket
A pesar de todos los beneficios de la escalada de tickets, no tiene sentido escalar cada ticket tan pronto como un agente se encuentre con un obstáculo. En algunos casos, la escalada prematura puede incluso aumentar el tiempo de resolución y frustrar a los clientes, ya que son pasados de un agente a otro como una patata caliente.
Sin embargo, hay casos claros en los que la escalada de un ticket es la mejor política.
Cuando la experiencia y el nivel de acceso de un agente no son suficientes
Los agentes de primera línea pueden resolver la mayoría de los problemas comunes de los clientes, pero en algunos casos, pueden carecer del conocimiento o la autoridad en la plataforma para resolver un problema.
Imagina que un cliente llama para quejarse de que le han cobrado dos veces por un servicio. Un agente de primera línea tiene dos opciones: ofrecer al cliente un crédito por el valor del segundo pago o reasignar el ticket a alguien con autoridad para reembolsos.
Si el cliente requiere un reembolso, la escalada del ticket es la mejor opción, ya que la comunicación de ida y vuelta entre el cliente, el agente de primera línea y el gerente con autoridad para reembolsos sumará minutos valiosos al tiempo de resolución.
Cuando un problema lleva más tiempo en resolverse
En ocasiones, los agentes pueden solucionar un problema más complicado por sí mismos si dedican tiempo a la investigación. El problema radica en que la mayoría de los clientes simplemente desean un servicio más rápido.
Para más de la mitad de todos los clientes, el tiempo de espera prolongado es el aspecto más frustrante del soporte al cliente. Por eso, la mayoría de las empresas utilizan acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y procedimientos para determinar cuánto tiempo pueden permanecer sin resolverse los tickets en cada nivel de soporte.
Como ejemplo, para los agentes de nivel 1, los tickets deben resolverse por lo general en un máximo de 20 minutos desde el momento en que el cliente informa el problema. Aunque los límites de tiempo pueden variar de una empresa a otra, el principio es el mismo: si un problema es complejo y requiere tiempo adicional para resolverse, el agente con un nivel suficiente de experiencia debería recibirlo lo antes posible.
Cuando el problema es complejo y podría afectar a muchos clientes
En ocasiones, un problema es lo suficientemente grave y complejo como para afectar a muchos clientes. Resolver un problema así de manera rápida debería ser su máxima prioridad por dos razones principales.
En primer lugar, un problema grave puede perjudicar tanto a sus clientes como a la reputación de su empresa, lo que conduce a pérdidas financieras o demandas legales. Por ejemplo, suponga que su plataforma de comercio electrónico desarrolla un fallo que impide que los vendedores a los que hospeda puedan aceptar pagos de los clientes. En este caso, los propietarios de tiendas podrían requerir una compensación por las horas o días en que no pudieron vender.
En segundo lugar, incluso si un problema no tiene consecuencias graves, resolverlo más rápido reducirá el número de nuevos tickets sobre el problema. Por ejemplo, en lugar de dirigir a cada usuario a una opción de pago alternativa, es mejor arreglar el sistema existente.
Por ambas razones, cuando un agente de nivel inferior recibe un problema de este tipo, debe escalarlo rápidamente al nivel de dirección o a los desarrolladores con el conocimiento y la autoridad para manejarlo.
Estos son solo dos ejemplos. Por supuesto, existen infinitas situaciones en las que podría ser necesaria la escalada de un ticket, por lo que el secreto de una escalada exitosa radica en la creación de un proceso estándar.
Vamos a ver qué implica un flujo de trabajo de escalada sólido.
Seis consejos para crear un excelente proceso de escalada de tickets
Cuando se escala un ticket, mantenga a los clientes informados en cada paso y asegúrese de que los empleados no pierdan tiempo en acciones innecesarias que aumenten el tiempo de resolución. En otras palabras, su proceso de escalada de servicio de mesa debe ser tanto transparente como optimizado para dejar a los clientes satisfechos con el servicio. Los siguientes consejos pueden ayudar.
¿Cuáles son los seis consejos para construir su proceso de escalada de tickets?
- Utilice la tecnología para empoderar a agentes y clientes
- Defina claramente sus SLAs
- Priorice
- Adopte la escalación omnicanal
- Realice un seguimiento, evalúe y aprenda de su historial de escalaciones
- Mantenga al cliente informado y haga un seguimiento
Ahora, adentrémonos en cada paso con más detalle.
Utilice la tecnología para empoderar a agentes y clientes
Una de las mejores cosas que puede hacer para optimizar la escalación de tickets es automatizar las tareas rutinarias con tecnología. El software de automatización mejora el proceso de escalación del servicio de asistencia de varias maneras:
- Libera a los agentes para que se centren más en los problemas de los clientes.
- Garantiza un servicio consistente y sin fallos mediante estándares establecidos (como la escalación de un ticket después de un tiempo específico).
- Registra todas las acciones de los agentes y normaliza el almacenamiento de datos.
Con la automatización, puede estar seguro de que sus flujos de trabajo funcionan según lo previsto.
Defina claramente sus SLAs
Su SLA es la hoja de ruta y la referencia de sus empleados para servir a los clientes. Debería incluir descripciones detalladas de sus políticas de escalación de servicio de asistencia, incluyendo plazos para cada nivel, escenarios de escalación y prioridades de tickets. Para algunos de estos elementos, como los plazos, puede configurar reglas de automatización para evitar distraer la atención de los agentes.
Priorice
Algunos problemas de los clientes son más urgentes que otros, y cuando llegan docenas de tickets simultáneamente, sus empleados deben priorizar. Su proceso de escalación debe incluir una lista de verificación que ayude a los agentes a determinar el nivel de prioridad de cada problema, dependiendo, por ejemplo, de su tipo o de la importancia del cliente.
También puede automatizar la priorización para liberar tiempo de los agentes. Además de considerar al cliente y el tipo de problema, un sistema de servicio de asistencia puede cambiar automáticamente el estado de un ticket estándar a un ticket de alta prioridad si permanece sin resolver durante un tiempo especificado.
Adoptar la escalada omnicanal
Deberá asegurarse de que los tickets sigan el mismo proceso de escalada, sin importar si un cliente se ha puesto en contacto con usted por correo electrónico, redes sociales, mensajería o llamada telefónica. Además, si un cliente necesita cambiar de canal por conveniencia o seguridad, la conversación debe continuar en el mismo ticket. La escalada omnicanal evita confusiones a sus agentes. También evita que los llamantes respondan varias veces a las mismas preguntas, lo cual es una fuente principal de frustración para el 41% de los clientes.
Hacer un seguimiento, evaluar y aprender de su historial de escalada
Al monitorear el historial de escalada con herramientas de automatización, puede identificar patrones que el ojo humano podría pasar por alto. Por ejemplo, podría descubrir que ciertos agentes de nivel 1 escalan problemas correspondientes a su nivel con demasiada frecuencia o que su equipo está tratando repetidamente un problema simple que sus desarrolladores podrían solucionar. En ambos escenarios, puede realizar algunas mejoras: capacitar a los agentes de nivel 1 y actualizar los SLAs para reducir la escalada de soporte, y asignar desarrolladores para solucionar el error y reducir la cantidad de tickets.
Mantener al cliente informado y hacer seguimiento
Finalmente, un buen proceso de escalada se asegurará de que no deje a los clientes esperando mientras busca soluciones para sus problemas. Por ejemplo, antes de escalar un ticket, un agente de nivel inferior debería explicar que un agente especializado en el problema del cliente tomará la iniciativa. En niveles superiores, un agente debería advertir cuánto tiempo podría llevar resolver el problema.
Con una buena transparencia, un cliente puede ajustar sus expectativas y no pasará minutos u horas preguntándose si todavía está atendiendo su caso. Como resultado, mejora su índice de satisfacción del cliente.
Administre la Escalada de Sus Tickets
La escalada de tickets es crucial para un soporte al cliente eficiente, ya que garantiza que la experiencia adecuada aborde rápidamente los tickets complejos, mejorando así la satisfacción del cliente.
Un sólido proceso de escalada de tickets requiere rutas de escalada claras, formación integral del personal y una comunicación transparente entre los agentes y los clientes. La monitorización y evaluación del proceso también son importantes, ya que ayudan a identificar cuellos de botella y problemas recurrentes de los clientes.
El software de automatización desempeña un papel central en la escalada de tickets, permitiendo que sus equipos descarguen tareas rutinarias y las realicen sin problemas. Como resultado, los agentes pueden concentrarse más en lo que hacen mejor: fortalecer las relaciones con los clientes. Por eso es importante elegir el helpdesk o service desk adecuado para sus necesidades y aprovechar los beneficios que un sistema de escalada bien estructurado aporta a su negocio.
Preguntas frecuentes
Tener un proceso de escalación de tickets claro conlleva varias ventajas, como la resolución más rápida de problemas, clientes más satisfechos, un mejor uso de los recursos y una comunicación mejorada entre el equipo. Asegura que los problemas urgentes sean resueltos por los expertos adecuados, evitando retrasos y la frustración de los clientes.
Manejar los tickets escalados de manera efectiva significa actuar rápidamente, comunicarse de manera clara y trabajar en equipo en diferentes niveles de soporte. Evaluar la urgencia, asignar al equipo adecuado y mantener a los clientes informados. Las actualizaciones regulares y la transparencia ayudan a gestionar las expectativas y tranquilizar a los clientes.
La retroalimentación del cliente es crucial para refinar el proceso de escalación. Analizar la retroalimentación ayuda a identificar problemas recurrentes, evaluar la eficacia de la escalación y realizar mejoras. Este enfoque iterativo mejora la experiencia del cliente y la eficiencia del proceso.
Errores comunes incluyen rutas de escalación poco claras, mala comunicación durante la escalación, incumplimiento de los SLAs y la participación de expertos incorrectos. Evitar estos errores es vital para mantener la confianza y la calidad del servicio.
- Escalación funcional: Mover el problema a un nivel superior dentro del mismo departamento.
- Escalación jerárquica: Escalar a una autoridad superior en la jerarquía organizativa.
- Escalación externa: Involucrar a entidades de terceros o organismos reguladores para abordar el problema.
En el servicio al cliente, la escalación significa trasladar un problema a niveles de soporte superiores si los agentes de primera línea no pueden resolverlo rápidamente. Los expertos manejan problemas complejos para encontrar soluciones satisfactorias.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) definen los tiempos de respuesta y resolución para las solicitudes de soporte. Las escalaciones ocurren cuando los SLAs están en riesgo de incumplimiento, lo que requiere una acción más rápida para cumplir con los plazos predefinidos.
Una matriz de escalación es una jerarquía predefinida que detalla a quién contactar cuando un problema requiere escalación. Clarifica el camino de escalación según la gravedad y naturaleza del problema.
En ITIL, la escalación significa trasladar un problema de soporte a un nivel superior con mayor experiencia. Esto garantiza que los incidentes sean gestionados por especialistas cuando sea necesario.
