Todos hemos experimentado esos momentos en los que necesitamos ayuda urgente como clientes y nos encontramos ante un dilema: el agente de soporte con el que hablamos no parece comprender el problema o simplemente ofrece soluciones simplistas que no lo resuelven. ¿Cuánto tiempo pasa antes de que te des por vencido y cambies de compañía?
He aquí una pregunta mejor: ¿Qué podrían hacer sus propios de atención al cliente para evitar esta situación? La respuesta está en establecer un proceso sólido de escalamiento de tickets.
Si eres nuevo en la escalada de tickets o quieres mejorar tu estrategia actual , sigue leyendo. En este artículo, analizaremos la importancia y las etapas del proceso de escalada de soporte y te daremos nuestros mejores consejos para optimizarlo.
Pero empecemos con lo básico.
¿Qué es la escalada de tickets?
vía especial : si tu problema es realmente complejo o requiere mayor atención, se deriva a alguien con mayor conocimiento o autoridad.
Imagina que tienes un problema y la primera persona con la que hablas no puede resolverlo o no lo entiende bien. La escalada de tickets ayuda a evitar que tu problema se quede estancado; se deriva a personas con más conocimiento y que pueden ayudarte mejor.
La escalada de tickets es un proceso que utilizan los equipos de atención al cliente para gestionar problemas que requieren mayor atención o experiencia. Cuando un agente de soporte no puede resolver el problema de un cliente, escala el ticket, es decir, lo transfiere a un agente con mayor conocimiento o autoridad.
El objetivo principal de escalar tickets es garantizar que reciba la mejor ayuda posible, especialmente cuando su problema es complejo. A medida que su problema pasa por diferentes etapas, se dirige a personas con más experiencia y capacidad para resolverlo. Esto ayuda a resolver los problemas más rápidamente y garantiza su satisfacción con la solución.
Por lo tanto, la escalada de tickets es una forma útil para que las empresas aborden problemas difíciles y se aseguren de que los clientes estén satisfechos con las respuestas que reciben.
Un proceso fluido de escalamiento de tickets es fundamental para un buen servicio al cliente . Veamos por qué.
¿Por qué es esencial la escalada de tickets para su negocio?
Supongamos que necesita ayuda porque no puede iniciar sesión en su cuenta en una plataforma web. Un agente de frontintenta solucionar el problema. Le sugiere comprobar si Bloq Mayús está activado y eliminar la caché. Cuando esto no funciona, le piden paciencia un rato y luego le explican otras acciones básicas que solo parecen estar parcialmente relacionadas con el problema. Después de 40 minutos, sigue sin poder iniciar sesión.
Finalmente, el agente pide ayuda a un colega con más experiencia y, trasplainel caso desde cero, obtiene la respuesta: intenta acceder al servicio desde un país donde no está disponible. Usar una VPN soluciona el problema.
Su problema está resuelto, pero es poco probable que esté satisfecho con el servicio. De hecho, con un proceso claro de escalamiento de tickets, el problema podría haberse solucionado en minutos. Si las primeras medidas no surtieron efecto, el ticket podría haberse derivado a un agente con más experiencia que habría verificado su dirección IP y ubicación y le habría dado una solución de inmediato.
La escalada de tickets es esencial porque a los clientes no les gusta esperar. Cuando sus agentes no cuentan con un procedimiento claramente definido para abordar problemas más complejos, el tiempo de resolución se retrasa con respecto a las expectativas de los clientes , lo que deja a quienes llaman insatisfechos y listos para irse a la competencia.
| Beneficios | Descripción |
| Mejor resolución de problemas | En el mundo de la atención al cliente , piense en la escalada de tickets como el transporte ultrarrápido que envía los problemas más complejos directamente a las hábiles manos de nuestros expertos residentes. Estos profesionales experimentados son los mejores solucionadores de problemas, con el conocimiento necesario para crear soluciones precisas que hacen que incluso los problemas más complejos desaparezcan. |
| Resoluciones más rápidas | Los desafíos más complejos se dirigen directamente a nuestros profesionales experimentados, lo que les abre las puertas a soluciones rápidas y sencillas. Gracias a sus habilidades expertas , serás testigo de soluciones que avanzan a la velocidad de la luz, dejando atrás los problemas más complejos. |
| Satisfacción del cliente | Dominar el arte de atender las preocupaciones no se limita a resolver problemas; es como aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Se trata de cultivar esas buenas vibras que sientan las bases para conexiones sólidas y de confianza. |
| Mantener la reputación | Un proceso de escalamiento sólido como una roca destaca tu dedicación para afrontar los desafíos con decisión. Es como darle un impulso a la reputación de tu empresa, demostrando tu determinación inquebrantable para corregir los problemas. |
| Aprendizaje y mejora | Profundizar en esos casos escalados es como descubrir un tesoro de sabiduría. Se trata de descubrir los secretos para mejorar aún más: aprender del pasado para sortear esos molestos obstáculos en el futuro. |
| Generando confianza | Explicarlo todo con un proceso de escalamiento claro como el agua es una jugada maestra para generar confianza. Es la fórmula mágica que les dice a tus clientes: "¡Oye, te apoyamos!", asegurándose de que los contratiempos se resuelvan y los problemas se resuelvan con precisión. |
Veamos cómo es en la práctica un proceso de escalada de tickets.
Cómo funciona el proceso de escalamiento de tickets
Los detalles de la escalada de tickets varían según el tamaño y la estructura de la empresa. Aun así, el enfoque general se mantiene e incluye los siguientes niveles de escalada.
Nivel 0: Autoservicio
de autoservicio, como una base de conocimientos y chatbots, pueden resolver los problemas más comunes de los clientes. Este es el punto de partida del proceso de escalamiento del servicio de asistencia: cuando un cliente contacta por primera vez con la empresa, habla con un chatbot que crea un ticket y ofrece una solución cuando es posible. Si el chatbot no encuentra una solución, asigna el ticket a un agente humano de primer nivel.
Nivel 1: Agentes de atención al cliente de Frontlínea
Los agentes de nivel 1 atienden las consultas y problemas de los clientes que no se pueden resolver mediante autoservicio. Este equipo gestiona problemas comunes y sencillos, basándose en una base de conocimientos y un conocimiento básico del producto. Cuando un agente no puede resolver un problema, utiliza el software de soporte técnico y sus procedimientos de escalamiento para asignar el ticket a agentes o desarrolladores de nivel superior, etiquetando a un especialista o grupo de especialistas.
Nivel 2: Agentes de soporte con más experiencia
Los agentes de soporte de nivel 2 poseen un conocimiento más profundo del producto y cuentan con capacitación especializada para abordar problemas complejos. También tienen acceso a recursos adicionales, datos de clientes y herramientas que facilitan la resolución de problemas. Cuando no pueden resolver un problema, utilizan el software de soporte técnico para escalar el ticket al siguiente nivel.
Nivel 3: Desarrolladores e ingenieros
Cuando la simple resolución de problemas no es suficiente, los desarrolladores o ingenieros deberán abordar el problema. El personal de este nivel cuenta con la experiencia técnica y los conocimientos especializados para investigar y resolver problemas críticos que pueden afectar significativamente la experiencia del cliente o las operaciones comerciales. Se centran en encontrar soluciones exhaustivas que pueden requerir intervención técnica.
Como puede ver, el principio de la escalada de tickets es simple: cuando los agentes de nivel inferior tienen dificultades para resolver el problema de un cliente, asignan un ticket escalado a un agente con mayor experiencia o autoridad. La clave está en saber cuándo un agente debe perseverar y cuándo escalar.
Consideremos los casos más comunes.
Cuándo escalar un ticket
A pesar de todos los beneficios de la escalada de tickets, no tiene sentido escalar todos los tickets en cuanto un agente se encuentra con un obstáculo. En algunos casos, la escalada prematura puede incluso aumentar el tiempo de resolución y frustrar a los clientes, que pasan de un agente a otro como si fueran una papa caliente.
Aun así, hay algunos casos claros en los que la escalada de tickets es la mejor política.
Cuando la experiencia y el nivel de acceso de un agente no son suficientes
Los agentes Frontlínea pueden resolver los problemas más comunes de los clientes, pero en algunos casos, carecerán del conocimiento o la autoridad de la plataforma para resolver un problema.
Imagine que un cliente llama paraplain de que le han cobrado dos veces por un servicio. Un agente de fronttiene dos opciones: ofrecerle un crédito por el valor del segundo pago o reasignar el ticket a alguien con autoridad para realizar reembolsos.
Si el cliente requiere un reembolso, la escalada del ticket es la mejor opción ya que la comunicación de ida y vuelta entre el cliente, el agente frontlínea y el gerente con autoridad de reembolso agregará minutos valiosos al tiempo de resolución.
Cuando un problema toma más tiempo para resolverse
A veces, los agentes pueden resolver un problema más complejo por sí solos si dedican tiempo a investigar. El problema es que la mayoría de los clientes solo quieren un servicio más rápido.
Para más de la mitad de los clientes, un largo tiempo de espera es el aspecto más frustrante de la atención al cliente. Por eso, la mayoría de las empresas utilizan acuerdos de nivel de servicio (ANS) y procedimientos para determinar cuánto tiempo pueden permanecer sin resolver los tickets en cada nivel de soporte.
Por ejemplo, para los agentes de nivel 1, los tickets suelen resolverse en un máximo de 20 minutos desde el momento en que el cliente reporta el problema. Si bien los plazos pueden variar según la empresa, el principio sigue siendo el mismo: si un problema es complejo y requiere más tiempo para resolverse, el agente con la experiencia suficiente debe recibirlo lo antes posible.
Cuando el problema es complejo y podría afectar a muchos clientes
A veces, un problema es lo suficientemente grave y complejo como para afectar a muchos clientes. Resolverlo rápidamente debería ser su máxima prioridad por dos razones principales.
En primer lugar, un problema grave puede perjudicar tanto a sus clientes como a la reputación de su empresa , lo que puede derivar en pérdidas financieras o demandas. Por ejemplo, supongamos que su plataforma de comercio electrónico presenta un fallo que impide que los vendedores que aloja puedan aceptar pagos de los clientes. En este caso, los dueños de las tiendas podrían exigir una compensación por las horas o días que no pudieron vender.
En segundo lugar, incluso si un problema no tiene consecuencias graves, resolverlo más rápido reducirá la cantidad de nuevos tickets relacionados . Por ejemplo, en lugar de dirigir a cada usuario a una opción de pago alternativa, es mejor arreglar el sistema existente.
Por ambas razones, cuando un agente de nivel inferior recibe un problema de este tipo, debe escalarlo rápidamente al nivel gerencial o a los desarrolladores con el conocimiento y la autoridad para manejarlo.
Estos son solo dos ejemplos. Claro que existen infinitas situaciones en las que podría ser necesario escalar un ticket, por lo que la clave para un escalamiento exitoso reside en crear un proceso estándar.
Veamos qué es lo que implica un flujo de trabajo de escalamiento sólido.
Seis consejos para crear un excelente proceso de escalamiento de tickets
Al escalar un ticket, mantenga a los clientes informados en cada paso y asegúrese de que los empleados no pierdan tiempo en acciones innecesarias que aumenten el tiempo de resolución. En otras palabras, el proceso de escalamiento de su mesa de ayuda debe ser transparente y estar optimizado para que los clientes queden satisfechos con el servicio . Los siguientes consejos pueden ser útiles.
¿Cuáles son los seis consejos para construir su proceso de escalamiento de tickets?
- Utilice la tecnología para empoderar a los agentes y clientes
- Define claramente tus SLA
- Priorizar
- Adoptar la escalada omnicanal
- Realice un seguimiento, evalúe y aprenda de su historial de escalada
- Mantener al cliente actualizado y realizar seguimiento
Ahora, veamos cada paso con más detalle.
Utilice la tecnología para empoderar a los agentes y clientes
Una de las mejores maneras de optimizar la escalada de tickets es automatizar las tareas rutinarias con tecnología. El software de automatización mejora el proceso de escalada del servicio de asistencia de varias maneras:
- Libera a los agentes para que se concentren más en los problemas de los clientes.
- Garantiza un servicio consistente e impecable a través de estándares establecidos (como escalar un ticket después de que haya transcurrido un tiempo específico)
- Registra todas las acciones del agente y estandariza el almacenamiento de datos.
Con la automatización, puede estar seguro de que sus flujos de trabajo funcionan según lo previsto .
Define claramente tus SLA
Su SLA es la hoja de ruta y referencia de sus empleados para atender a los clientes. Debe incluir descripciones detalladas de las políticas de escalamiento de su servicio de asistencia, incluyendo los plazos para cada nivel, los escenarios de escalamiento y las prioridades de los tickets. Para algunos de estos elementos, como los plazos, puede configurar reglas de automatización para evitar distraer la atención del agente.
Priorizar
Algunos problemas de los clientes son más urgentes que otros, y cuando llegan decenas de tickets simultáneamente, sus empleados deben priorizar. Su proceso de escalamiento debe incluir una lista de verificación que ayude a los agentes a determinar la prioridad de cada problema, según, por ejemplo, su tipo o la importancia del cliente.
También puede automatizar la priorización para liberar tiempo del agente. Además de considerar al cliente y el tipo de problema, un sistema de soporte técnico puede cambiar automáticamente el estado de un ticket estándar a uno de alta prioridad si permanece sin resolver durante un tiempo determinado.
Adoptar la escalada omnicanal
Deberá asegurarse de que los tickets tengan el mismo proceso de escalamiento, independientemente de si el cliente se comunicó con usted por correo electrónico, redes sociales, Messenger o llamada. Además, si un cliente necesita cambiar de canal por comodidad o seguridad, la conversación debe continuar en el mismo ticket. El escalamiento omnicanal evita confusiones entre los agentes. También evita que las personas que llaman respondan las mismas preguntas varias veces, lo cual es una frustración clave para el 41 % de los clientes.
Realice un seguimiento, evalúe y aprenda de su historial de escalada
Al supervisar el historial de escalamiento con herramientas de automatización, puede identificar patrones que pasan desapercibidos a simple vista. Por ejemplo, podría descubrir que ciertos agentes de nivel 1 escalan los problemas correspondientes a su nivel con demasiada frecuencia o que su equipo se enfrenta repetidamente a un problema sencillo que sus desarrolladores pueden solucionar. En ambos casos, puede implementar mejoras: capacitar a los agentes de nivel 1 y actualizar los SLA para reducir el escalamiento de soporte, y asignar desarrolladores para corregir el error y reducir la cantidad de tickets.
Mantener al cliente actualizado y realizar seguimiento
Finalmente, un buen proceso de escalamiento garantizará que los clientes no esperen mientras se buscan soluciones a sus problemas. Por ejemplo, antes de escalar un ticket, un agente de nivel inferior debeplain que un agente especializado en el problema del cliente tomará la iniciativa. En niveles superiores, un agente debe advertir sobre el tiempo que puede tardar la resolución.
Con una buena transparencia, el cliente puede ajustar sus expectativas y no pasará minutos ni horas preguntándose si sigues pendiente de él. Como resultado, tu índice de satisfacción del cliente mejora.
Gestionar la escalada de tickets
La escalada de tickets es crucial para una atención al cliente eficiente, ya que garantiza que los expertos adecuados aborden los tickets complejos con rapidez, mejorando así la satisfacción del cliente.
Un proceso eficaz de escalamiento de tickets requiere vías de escalamiento claras, capacitación integral del personal y una comunicación transparente entre agentes y clientes. La supervisión y la evaluación del proceso también son importantes, ya que ayudan a identificar cuellos de botella y problemas recurrentes de los clientes.
El software de automatización desempeña un papel fundamental en la escalada de tickets, permitiendo a sus equipos delegar tareas rutinarias y realizarlas de forma impecable. Como resultado, los agentes pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: fortalecer las relaciones con los clientes. Por eso es importante elegir el help desk o service desk adecuado para sus necesidades y aprovechar los beneficios que un sistema de escalada bien estructurado aporta a su negocio.
Preguntas frecuentes
Contar con un proceso claro de escalamiento de tickets ofrece varias ventajas, como una resolución más rápida de problemas, clientes más satisfechos, un mejor uso de los recursos y una mejor comunicación en equipo. Garantiza que los problemas urgentes sean resueltos por los expertos adecuados, evitando retrasos y la frustración de los clientes.
Gestionar correctamente los tickets escalados implica actuar con rapidez, una comunicación clara y trabajo en equipo en todos los niveles de soporte. Evalúe la urgencia, asigne al equipo adecuado y mantenga a los clientes informados. Las actualizaciones periódicas y la transparencia gestionan las expectativas y tranquilizan a los clientes.
La retroalimentación del cliente es crucial para perfeccionar el proceso de escalamiento. Analizarla ayuda a identificar problemas recurrentes, evaluar la eficacia del escalamiento e implementar mejoras. Este enfoque iterativo mejora la experiencia del cliente y la eficiencia del proceso.
Los errores comunes incluyen vías de escalamiento poco claras, mala comunicación durante el escalamiento, incumplimiento de los SLA y la participación de los expertos equivocados. Evitar estos errores es vital para mantener la confianza y la calidad del servicio.
- Escalada funcional : trasladar el problema a un nivel superior dentro del mismo departamento.
- Escalada jerárquica : Escalar a una autoridad superior en la jerarquía organizacional.
- Escalada externa : involucrar a entidades de terceros o a organismos reguladores para abordar el problema.
En atención al cliente, escalar significa trasladar un problema a niveles superiores de soporte si los agentes frontlínea no pueden resolverlo rápidamente. Los expertos gestionan problemas complejos para obtener soluciones satisfactorias.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) definen los tiempos de respuesta y resolución de las solicitudes de soporte. Las escaladas se producen cuando existe riesgo de incumplimiento de los ANS, lo que agiliza las acciones para cumplir con los plazos predefinidos.
Una matriz de escalamiento es una jerarquía predefinida que indica a quién contactar cuando un problema requiere escalamiento. Aclara la ruta de escalamiento según la gravedad y la naturaleza del problema.
En ITIL , escalar significa trasladar un problema de soporte a un nivel superior con mayor experiencia. Esto garantiza que los incidentes sean gestionados por especialistas cuando sea necesario.
