Si busca una solución de software para mejorar su servicio al cliente, probablemente se encuentre ante el Salesforce Sales Cloud o Service Cloud .
Ambas se basan en la plataforma Salesforce con una reputación impecable y una base de clientes de más de 150.000 empresas, desde startups hasta compañías de la lista Fortune 500. Ambas soluciones ayudan a fortalecer las relaciones con los clientes con funcionalidades comunes. Salesforce Service Cloud satisface las necesidades de los agentes de atención al cliente y ayuda a los representantes de ventas a optimizar su flujo de trabajo. Salesforce ofrece servicios de configuración para adaptar su producto Salesforce a sus necesidades específicas, mientras que los servicios de consultoría mejoran su estrategia empresarial con asesoramiento experto.
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre ambas? ¿Y cuál deberías elegir en cada momento? Te ayudaremos a desentrañar el misterio. Veamos un resumen de cada plataforma.
¿Qué es Sales Cloud en Salesforcey por qué debería usarlo?
Salesforce Sales Cloud, una solución CRM para equipos de ventas, es la oferta estrella de Salesforce, lanzada en 1999 con el lanzamiento de la empresa. Automatiza diversos procesos y facilita la calificación y el seguimiento de clientes potenciales, la interacción con ellos y la predicción de ventas.
Una de las principales ventajas de Salesforce Sales Cloud es el uso de IA para ayudar a los representantes de ventas a cerrar tratos con mayor eficacia. Además, puedes acceder a la plataforma desde cualquier lugar, a través de una aplicación móvil o una extensión del navegador.
¿Qué es Service Cloud en Salesforcey por qué debería usarlo?
Salesforce Service Cloud es una solución de software para servicio y soporte al cliente.
Service Cloud en Salesforce proporciona a los equipos de atención al cliente un conjunto completo de herramientas para gestionar consultas de forma eficiente en todos los canales. Además de automatizar numerosas tareas de soporte, la solución incluye opciones de autoservicio, chatbots con IA y análisis exhaustivos .
Salesforce Service Cloud incluye capacidades de IA, funciones de ITSM y funciones de centro de llamadas . Se integra con los datos de gestión de oportunidades, lo que garantiza una mejor alineación con los procesos de ventas. Además, ofrece una aplicación móvil.
Salesforce Sales Cloud vs. Service Cloud: Análisis rápido de características
Ahora que hemos establecido los fundamentos, comparemos Sales Cloud y Service Cloud según los criterios principales.
Una rápida advertencia : no cubriremos todas las características y criterios, sino que nos centraremos en los más pertinentes.
El propósito principal y las características clave
Nube de ventas Salesforce
El objetivo principal de Salesforce Sales Cloud es brindar a los equipos de ventas herramientas para gestionar eficazmente los procesos de ventas, impulsar el crecimiento de los ingresos y mejorar las relaciones con los clientes.
Esto se traduce en un conjunto integral de funciones que agilizan diversos aspectos de las operaciones de ventas:
- La gestión de actividades permite realizar el seguimiento y administrar correos electrónicos, llamadas, eventos, tareas y otras actividades de venta en un solo lugar.
- La gestión de leads permite a las empresas captar, rastrear y contactar con ellos en todos los canales. Las capacidades de IA ayudan a priorizar a los prospectos con mayor probabilidad de compra.
- La Gestión de Cuentas y Oportunidades ofrece un espacio de trabajo para que los agentes monitoreen y avancen sus operaciones. Incluye detalles esenciales de la operación, una representación visual del progreso, guía personalizable para cerrar operaciones con éxito, herramientas de productividad para tomar acción y mucho más.
- La Gestión del Canal de Ventas simplifica el seguimiento y la gestión del canal de ventas. Permite visualizar todas las transacciones como un tablero Kanban, segmentado por etapa, o como un gráfico, agrupado por etapa, cuenta o período fiscal.
- Los informes, paneles y gestión de pronósticos le permiten generar informes y paneles en tiempo real para pronosticar ventas, identificar tendencias y oportunidades, y medir el desempeño de sus representantes mediante el seguimiento del volumen de clientes potenciales, las tasas de conversión de actividades y más.
- La Gestión de Flujos de Trabajo y Procesos automatiza diversos procesos de ventas, como el envío de correos electrónicos y el inicio de llamadas al abrir un correo. Esta función incluye una interfaz sencilla para crear flujos de trabajo automatizados, configurar recordatorios, facilitar la colaboración entre equipos y mucho más.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud fue diseñado principalmente para ayudar a las empresas experiencias de soporte y servicio al cliente excepcionales
Las funcionalidades principales de Service Cloud cubren numerosas tareas:
- La gestión de casos permite a los agentes crear, rastrear y resolver casos de manera eficiente (solicitudes y consultas de resolución de problemas de clientes) desde varios canales en una interfaz unificada conocida como Espacio de trabajo del agente. Toda la información sobre el cliente en particular, desde su nombre hasta interacciones pasadas en los canales, se muestra en un solo lugar, lo que ayuda a sus representantes a y soporte al cliente personalizados
- El enrutamiento omnicanal asigna automáticamente consultas de múltiples canales de soporte (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portales de autoservicio ) al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad y prioridad.
- La Gestión del Conocimiento proporciona a agentes y clientes una base de conocimientos centralizada que contiene artículos, preguntas frecuentes y documentación. Mientras que los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas mediante el autoservicio, los agentes pueden resolver problemas más rápidamente gracias a las recomendaciones de artículos en tiempo real basadas en IA.
- Los chatbots de Einstein aprovechan la IA para interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que pueda ayudar a varios clientes a la vez en todos los canales.
- La Gestión de Órdenes de Trabajo le permite gestionar eficientemente las operaciones de servicio en campo. Esta función facilita la programación y asignación de tareas a los técnicos de campo, garantizando que cuenten con toda la información y los repuestos necesarios para completarlas correctamente, a la vez que actualiza el estado de las órdenes de trabajo en tiempo real.
- La Gestión de Incidentes permite a su equipo de soporte de TI supervisar los sistemas de forma proactiva e identificar los problemas de los clientes antes de que se agraven. Genera automáticamente informes de incidentes, notifica a los expertos pertinentes y mantiene informados a los clientes, a la vez que le ayuda a identificar rápidamente los activos afectados, determinar las causas raíz y explorar posibles soluciones.
- Los informes y paneles personalizables, junto con las funciones avanzadas de informes, ofrecen información sobre el rendimiento del servicio al cliente y la productividad de los agentes. Puede realizar un seguimiento de métricas clave, monitorear tendencias e identificar áreas de mejora para optimizar la experiencia general del cliente .
¿Quiénes son los usuarios objetivo?
Nube de ventas Salesforce
Salesforce Sales Cloud está orientado a representantes de ventas, gerentes de ventas y profesionales de operaciones de ventas.
Sin embargo, los ejecutivos y líderes empresariales también pueden encontrar útil Sales Cloud siempre que necesiten obtener visibilidad del desempeño general de ventas, realizar un seguimiento del crecimiento de los ingresos o tomar decisiones estratégicas.
En algunos casos, Sales Cloud también resulta útil para los gerentes de éxito del cliente, para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, las renovaciones y las oportunidades de ventas adicionales.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud está dirigido a equipos de atención al cliente, centros de llamadas, profesionales de servicio de campo y equipos de soporte de TI.
En algunas organizaciones, los equipos de ventas también pueden usar Service Cloud para colaborar en la resolución de problemas de los clientes, acceder a la información de los clientes y brindar soporte posventa.
¿Qué pasa con la atención al cliente del proveedor?
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En primer lugar, obtiene acceso a transferencia de datos seguros y rápidos disponibles para todos los usuarios existentes y potenciales de Salesforce , incluido un chat en vivo y un centro de llamadas, un centro de ayuda (para autoservicio) y más.
En segundo lugar, también puedes seleccionar uno de los tres Planes de Éxito:
- Plan de éxito estándar con acceso a asesoramiento comunitario y aprendizaje en línea para equipos, disponible para todas las licencias
- Plan Premier Success , que es esencialmente un servicio de atención al cliente global las 24 horas, los 7 días de la semana, con orientación experta y recursos de base de conocimientos adaptados a sus necesidades, disponible para comprar para los tres primeros niveles de precios (30 % de las tarifas de licencia netas) o como una oferta en paquete para usuarios de Unlimited y Unlimited+
- Plan de éxito exclusivo con un administrador de cuenta dedicado, monitoreo proactivo del sistema, administración de eventos clave y tiempos de respuesta más rápidos de soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, disponible para comprar además de su plan de precios
Salesforce Service Cloud
Como licenciatario de Salesforce Service Cloud como chat en vivo , centro de llamadas, Centro de ayuda y más, y también puede elegir uno de los Planes Success.
¿Qué complementos e integraciones están disponibles?
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Sales Cloud ofrece una docena de complementos, en su mayoría herramientas impulsadas por IA, como Sales Engagement, Sales Programs, Einstein Conversation Insights y otros.
La mayoría de los complementos están disponibles para el plan Ilimitado y superiores. Este plan desbloquea diversos complementos por una tarifa adicional. Ilimitado+ también incluye la mayoría de los complementos como paquetes.
Además, Sales Cloud ofrece una selección de aplicaciones de terceros preintegradas; solo tienes que descargarlas de AppExchange. También puedes implementar integraciones con cualquier solución que prefieras mediante la API de servicios web. Ambas funciones están disponibles a partir del plan Profesional.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud en Salesforce también viene con una serie de complementos, incluidos Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence y otros.
Todos los complementos de Service Cloud están disponibles por un cargo adicional o como paquetes a partir de un nivel de precios determinado. Por ejemplo, Einstein Bots está disponible para su compra dentro del plan Enterprise o como paquete dentro de los planes Unlimited e Unlimited+.
Por último, de manera similar a cómo funciona con Sales Cloud, puede aumentar las capacidades de Service Cloud mediante el uso de aplicaciones preintegradas de AppExchange o mediante integraciones personalizadas implementadas mediante la API de servicios web, ambas disponibles a partir del plan de precios Professional.
¿Cuáles son los principales beneficios de Salesforce Sales vs Service Cloud?
A primera vista, Sales Cloud y Service Cloud ofrecen ventajas similares. Ambas soluciones automatizan tareas rutinarias, mejoran la toma de decisiones, facilitan la colaboración y fomentan interacciones personalizadas.
Al mismo tiempo, estos beneficios se manifiestan de manera diferente, dado que ambos están diseñados para abordar diferentes aspectos de las interacciones entre el cliente y la empresa.
Nube de ventas Salesforce
Según Statista, Sales Cloud genera el 24 % de los ingresos de Salesforce . Esta rentabilidad se debe a los siguientes beneficios:
- Toma de decisiones informada . Sales Cloud ofrece una plataforma centralizada para almacenar y gestionar los datos de los clientes. Con toda la información necesaria al alcance, los representantes de ventas pueden tomar decisiones informadas sobre a qué cliente potencial contactar y cómo.
- Interacción personalizada . Las plantillas de correo electrónico personalizables, los seguimientos automatizados y el análisis predictivo ayudan a los representantes de ventas a ofrecer experiencias de venta personalizadas y específicas a clientes y prospectos.
- Procesos optimizados . Con la automatización del flujo de trabajo , el generador de procesos y los procesos de aprobación optimizados, el equipo de ventas dedica menos tiempo a tareas manuales y gastos administrativos, y cierra tratos más rápido.
- Colaboración mejorada . Chatter y funciones similares facilitan la comunicación y la colaboración entre los representantes de ventas, quienes ahora pueden compartir fácilmente información, perspectivas y mejores prácticas.
- Mejor rendimiento . Los equipos de ventas aprovechan los informes y análisis basados en IA para realizar un seguimiento de las métricas clave de rendimiento, supervisar el estado del pipeline e identificar oportunidades. Mientras tanto, los gerentes de ventas obtienen información práctica para capacitar y motivar a sus equipos de forma más eficaz.
- Flexibilidad . Salesforce ofrece aplicaciones móviles para dispositivos iOS y Android que permiten a los representantes de ventas acceder a los datos y la funcionalidad de Sales Cloud desde cualquier lugar.
Salesforce Service Cloud
El mismo informe revela que Service Cloud representa el 26% de los ingresos anuales de Salesforce, la mayor participación entre todos los productos Salesforce . Entonces, ¿qué hace que Service Cloud sea una solución tan solicitada? Analicemos sus principales ventajas:
- Tiempos de respuesta más rápidos . Los agentes pueden crear, priorizar y resolver rápidamente los casos de los clientes , gracias a la intuitiva interfaz de usuario del Espacio de Trabajo del Agente y a las sólidas funciones de gestión de casos. Gracias al enrutamiento omnicanal automatizado y a las reglas de escalamiento, las consultas se dirigen rápidamente al agente adecuado, lo que reduce los tiempos de respuesta.
- Productividad mejorada . Service Cloud automatiza tareas y flujos de trabajo repetitivos, como responder correos electrónicos, actualizar casos y configurar recordatorios de seguimiento. Como resultado, los procesos se ejecutan con mayor fluidez.
- Interacciones personalizadas . Service Cloud permite a los agentes acceder al historial y las preferencias de los clientes, adaptando sus estrategias a las necesidades de cada uno.
- Resolución proactiva de problemas . Las funciones basadas en IA de Service Cloud, como Einstein Bots y Einstein Case Classification, permiten a las empresas identificar y resolver proactivamente los problemas de los clientes.
- Información basada en datos . Las herramientas de análisis e informes de Service Cloud proporcionan información práctica sobre el rendimiento del servicio, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones de atención al cliente y ofrecer experiencias verdaderamente centradas en el cliente .
En general, tanto Sales Cloud como Service Cloud ofrecen numerosos beneficios a sus usuarios. Esta afirmación está respaldada por numerosos casos reales.
Los casos de uso reales de Salesforce Sales Cloud y Service Cloud
Durante años, empresas de todos los tamaños y sectores han utilizado activamente Sales Cloud y Service Cloud. Empresas como startups tecnológicas, proveedores de servicios financieros, minoristas y organizaciones sanitarias han experimentado mejoras significativas en sus operaciones de ventas y atención al cliente tras integrar Sales Cloud y Service Cloud en sus flujos de trabajo.
A continuación se muestran algunos ejemplos de Sales Cloud o Service Cloud en acción.
Nube de ventas Salesforce
- Bayer Consumer Health , un proveedor de productos de atención médica para el consumidor reconocido mundialmente, utiliza Sales Cloud junto con otras Salesforce para impulsar las ventas basadas en datos.
- Close Brothers Finance , un proveedor de servicios financieros con sede en el Reino Unido, confía en Sales Cloud para rastrear el desempeño de sus representantes, identificar candidatos adecuados para propuestas de préstamos, notificar a los clientes sobre nuevos planes gubernamentales y colaborar de manera eficiente en propuestas con suscriptores que trabajan de forma remota.
- Después de introducir Sales Cloud en sus procesos, GoCardless , una empresa de tecnología financiera, duplicó su número de interacciones con clientes potenciales en solo 12 meses, todo gracias a las capacidades de colaboración de Sales Cloud y su capacidad de proporcionar fácilmente la información necesaria sobre cada cliente potencial.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse , proveedor de seguros de viaje, asistencia en carretera, protección legal y otros servicios que prometen viajes sin estrés a 1,5 millones de viajeros, utiliza Service Cloud para conectar con sus clientes en cualquier momento y lugar. Gracias a la función de enrutamiento omnicanal , TCS logró reducir el tiempo promedio de gestión en un 22 % y la tasa de resolución a la primera en un impresionante 82 %.
- Norway Post, una empresa nórdica de logística, utiliza Service Cloud desde 2011. Sus 500 representantes de atención al cliente, distribuidos en 12 departamentos, dependen en gran medida de Service Cloud para sus operaciones diarias. La plataforma desempeña un papel crucial en la reducción del tiempo de resolución de casos. Ofrece a los gerentes una visión general de todos los procesos de soporte para que puedan identificar y solucionar rápidamente cualquier obstáculo.
- El Aeropuerto de Heathrow atiende a más de 200.000 pasajeros diariamente. El aeropuerto utiliza Service Cloud para automatizar su servicio de atención al cliente. En particular, su equipo de soporte utiliza bots de Einstein que responden a un promedio de 4.000 preguntas al mes, lo que permite a los agentes dedicar tiempo a otras tareas. Con una vista completa de cada pasajero, el equipo de soporte de Heathrow redujo el tiempo promedio de gestión de casos hasta en un 27 %.
Cabe destacar que muchas empresas, incluidas las que aparecen en el sitio web de Salesforce, utilizan varias soluciones Salesforce . Por ejemplo, Norway Post y GoCardless combinan Sales Cloud y Service Cloud con otros productos Salesforce .
Esta tendencia solo demuestra que no hay un ganador claro en el debate entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud. Al contrario, ambas soluciones se complementan al atender las diferentes etapas del recorrido del cliente.
Precios y opciones de licencia Salesforce Sales Cloud vs. Service Cloud
¿Qué producto Salesforce ofrece una mejor relación calidad-precio? Tanto Sales Cloud como Service Cloud de Salesforce son productos de software como servicio (SaaS) disponibles mediante suscripción. ¿Cuánto cuestan estas suscripciones? ¿Y qué solución ofrece una mejor relación calidad-precio? Descubrámoslo a continuación.
Nube de ventas Salesforce
Para comenzar a utilizar Sales Cloud, primero debe seleccionar una de las cinco opciones de precios:
- La Suite Inicial (25 $ por usuario/mes, facturación anual o mensual) ofrece únicamente las funciones más básicas de CRM: gestión básica de leads, cuentas y oportunidades, además de integración de correo electrónico e informes. Este nivel no incluye automatización, inspección de pipeline ni funciones avanzadas de IA.
- El plan Professional ($100 por usuario/mes/año) incluye administración de pronósticos de ventas, administración de contactos y pedidos, la capacidad de crear cotizaciones básicas para clientes, capacidades de colaboración más amplias, opciones de automatización de procesos, la posibilidad de integrar aplicaciones de terceros y más.
- Enterprise ($165 por usuario/mes/año) le permite comprar capacidades de IA, como Einstein Relationships Insights, que descubre información crítica sobre sus clientes potenciales para una experiencia verdaderamente centrada en el cliente, Conversation Insights, que ayuda a resurgir las mejores prácticas de ventas a partir de llamadas, puntuación de clientes potenciales impulsada por IA y más.
- El plan ilimitado (330 $ por usuario/mes/año) aprovecha todas las capacidades de IA, incluyendo Einstein GPT para Ventas e IA generativa. También incluye un Plan Premier Success que ofrece asesoramiento experto, recursos personalizados, soporte global 24/7 y todas las funciones de sandbox.
- Einstein 1 Sales ($500 por usuario/mes/año) ofrece todo el alcance de Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
Al igual que Sales Cloud, Service Cloud está disponible en cinco ediciones con los mismos precios:
- Starter Suite ($25 por usuario/mes/año) ofrece funciones clave de soporte técnico, como administración de casos, administración de conocimientos , informes, ciertas funciones de automatización y una aplicación móvil.
- Professional ($100 por usuario/mes/año) agrega enrutamiento omnicanal, gestión de contratos, funciones de colaboración como Chatter y Swarming, escalada de casos, gestión de incidentes, gestión de pedidos, integración de telefonía, gestión de activos, generador de flujos de automatización, capacidades de integración y más.
- Enterprise ($165 por usuario/mes/año) desbloquea la gestión avanzada de casos, Einstein Bots y mensajería mejorada (por un cargo adicional), centro de ayuda, informes avanzados y más.
- ilimitado (330 dólares por usuario/mes/año) ofrece el Plan Premier Success, clasificación de casos con IA y recomendaciones de artículos para agentes, una completa gama de funciones de entorno de pruebas y mucho más. También se pueden añadir Respuestas de Servicio y Resúmenes de Trabajo por una tarifa.
- Unlimited+ ($500 por usuario/mes/año) ofrece el alcance completo de las funciones de Service Cloud, que incluyen voz y mensajería mejoradas con IA, enrutamiento de casos impulsado por IA , respuestas de mensajería, resumen de casos y creación de artículos de base de conocimiento impulsados por Service GPT, IA generativa.
En resumen, Salesforce Sales Cloud y Service Cloud ofrecen una relación calidad-precio comparable. Los precios de las licencias son idénticos y la relación calidad-precio se mantiene constante en todos los planes: Starter ofrece lo mínimo indispensable, Enterprise desbloquea complementos por una tarifa, Unlimited incluye la mayoría de los complementos y Unlimited+ ofrece funciones avanzadas de IA , incluyendo IA generativa.
En última instancia, son las características, no el precio, las que determinan la elección. Sin embargo, hay otra consideración a considerar.
¿Cuál es el más adecuado para usted, Salesforce Sales Cloud o Service Cloud?
En un mundo ideal, es conveniente contar con ambas soluciones: Sales Cloud para el equipo de ventas y Service Cloud para el de atención al cliente . Pero en la práctica, su decisión entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud dependerá en gran medida del tamaño y la estructura organizativa de su empresa. Si no cuenta con equipos separados para ventas y soporte, probablemente pueda optar por una sola solución, aprovechando las funciones comunes entre ambas.
Si este es el caso, considere su estrategia comercial actual. Si se centra en impulsar las ventas, elija Salesforce Sales Cloud. Aunque está diseñado para ventas, puede cubrir las necesidades básicas de atención al cliente, ya que centraliza todos los datos necesarios de los clientes y ofrece gestión de tareas y funciones de colaboración sencillas.
Pero si el objetivo es fidelizar a los clientes existentes, Salesforce Service Cloud es una mejor opción. No solo ofrece amplias funciones de soporte técnico, sino que también facilita la gestión de oportunidades y otras actividades relacionadas con las ventas. Por ejemplo, Service Cloud puede ayudar a captar y rastrear clientes potenciales que llegan a través de los canales de atención al cliente.
Nota final
A primera vista, Salesforce Sales Cloud y Service Cloud pueden parecer similares, pero un análisis más profundo revela sus diferentes propósitos. Sales Cloud está diseñado para actividades de ventas, mientras que Service Cloud está diseñado para funciones de atención al cliente.
Si bien algunas funcionalidades se superponen y las hacen intercambiables hasta cierto punto, cada solución está orientada a una etapa diferente del recorrido del cliente. Por eso, combinar ambas soluciones suele ser la mejor opción.
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