Cuando se introdujo ITIL v3, transformó el soporte de TI al dividir lo que antes era una sola categoría —“incidentes”— en dos: incidentes y solicitudes de servicio, cada una con su propio flujo de trabajo. La lógica es clara. Gestionar la solicitud de un empleado para una nueva impresora es un proceso muy diferente a resolver una interrupción crítica de software. La urgencia y el impacto en el negocio de estos dos casos no podrían estar más alejados.
Aun así, la introducción de un nuevo tipo de ticket generó cierta confusión tanto entre los equipos de soporte de TI como entre los usuarios. Si eres nuevo en este concepto y no estás seguro de la diferencia entre incidentes y solicitudes de servicio, este artículo te lo aclarará.
¿Qué es un Incidente?
El objetivo principal de la gestión de incidentes en ITSM es resolver el problema lo más rápido posible para volver a la normalidad. Los incidentes son imprevistos y requieren atención inmediata por parte del equipo de TI.
¿Qué es una Solicitud de Servicio?
Las solicitudes de servicio generalmente siguen un proceso sencillo y se resuelven rápidamente.
Ahora, analicemos las principales diferencias entre incidentes y solicitudes de servicio.
Las Diferencias Clave entre Incidentes y Solicitudes de Servicio
| Criterio | Incidente | Solicitud de Servicio |
| Definición | Un problema inesperado que interrumpe las operaciones normales. | Servicio o soporte rutinario. |
| Ejemplos | Correo electrónico que no se envía, bloqueo del sistema, problema de red. | Solicitud de nuevo software, restablecimiento de contraseña, configuración de equipo, etc. |
| Urgencia y Prioridad | Generalmente urgente, requiere acción rápida para solucionar el problema. | Generalmente de menor prioridad, siguiendo pasos estándar para su resolución. |
| Flujo de Trabajo y Resolución | Implica diagnosticar el problema y restaurar la funcionalidad. | Sigue un proceso claro y aprobado para cumplir con la solicitud. |
| SLA y Métricas | Se mide por la rapidez con la que se resuelve el problema para minimizar el tiempo de inactividad. | Se mide por la eficiencia en la entrega del servicio o soporte. |
Dado que las solicitudes de servicio y los incidentes tienen causas y objetivos diferentes, deben gestionarse de manera distinta, lo que implica flujos de trabajo separados. Una buena herramienta ITSM reconoce esta distinción entre incidente y solicitud de servicio y maneja cada tipo de ticket en consecuencia.
Incidente vs. Solicitud de Servicio: Cómo las Herramientas ITSM Gestionan Cada Tipo de Ticket
Distinguir entre solicitudes de servicio e incidentes es un requisito fundamental para cualquier solución ITSM eficaz. Veamos más de cerca cómo las principales herramientas ITSM abordan estos dos tipos de tickets.
HaloITSM
- Gestión de solicitudes de servicio
Los usuarios envían solicitudes de servicio a través de un portal de autoservicio fácil de usar. Simplemente navegan a Servicios y Productos, eligen lo que necesitan del catálogo y completan un breve formulario.
Una vez enviada, la solicitud se convierte en un ticket que se aprueba y luego se asigna al equipo adecuado. Los agentes pueden aprobar, rechazar o cancelar una solicitud. Si se aprueba, proceden a cumplirla y luego cierran el ticket cuando se completa.
Los usuarios pueden seguir el estado de sus solicitudes directamente desde su perfil en el portal.
- Gestión de incidentes
Halo ofrece a sus usuarios varias formas de reportar incidentes: a través del portal de usuario final, chat en vivo o una dirección de correo electrónico conectada a Halo.
A primera vista, el flujo de gestión de incidentes de Halo ITSM es similar al proceso de gestión de solicitudes de servicio: la solicitud de resolución del problema se convierte en un ticket, aparece en el espacio de trabajo del agente, se asigna al agente adecuado y el equipo se encarga de atenderlo. Pero como el objetivo es restaurar los servicios lo más rápido posible, HaloITSM utiliza diversas funciones impulsadas por IA para acelerar la gestión. Agrupa tickets relacionados, crea resúmenes claros, prioriza tareas y etiqueta correctamente los incidentes.
Los agentes pueden escalar incidentes a problemas, monitorear todas las actividades de incidentes, vincular múltiples incidentes a un solo problema y compartir soluciones con el resto del equipo para una colaboración más fluida.
Freshservice
- Gestión de solicitudes de servicio
Freshservice permite a los usuarios pedir ayuda a través de varios canales: el portal de usuario, correo electrónico, Slack, Microsoft Teams o teléfono. Cuando se trata de solicitar hardware o software, los usuarios pueden explorar el catálogo de servicios para elegir lo que necesitan.
No importa cómo llegue la solicitud, Freshservice crea un ticket, lo asigna a la persona adecuada y envía una solicitud de aprobación al gerente antes de entregar el artículo o servicio necesario.
- Gestión de incidentes
En Freshservice, los incidentes pueden ser reportados directamente por los usuarios o activados por alertas de herramientas de monitoreo que notifican inmediatamente al equipo de guardia.
El manejo de problemas menores es similar al procesamiento normal de tickets. Pero cuando surge un problema serio, Freshservice cambia al modo de incidente mayor. Se reúne a varios expertos para evaluar el alcance, encontrar la causa raíz y determinar la solución, todo mientras se mantiene un registro detallado y se actualiza a todos los involucrados.
Los incidentes se pueden vincular fácilmente a problemas, cambios y proyectos relacionados. Pueden dividirse en tareas más pequeñas o generar tickets secundarios. Freshservice también incluye Freddy AI, un asistente inteligente diseñado para ayudar a gestionar incidentes de manera más eficiente.
Jira Service Management
- Gestión de solicitudes de servicio
Jira Service Management ofrece a los usuarios varias formas de enviar solicitudes, incluido un catálogo de servicios, correo electrónico, plataformas de chat como Slack y Microsoft Teams o un widget web. Lo que diferencia a Jira son sus formularios inteligentes, que rellenan automáticamente la información del cliente y solo muestran los campos relevantes para cada solicitud.
- Gestión de incidentes
La gestión de incidentes de Jira sigue un patrón similar al de Freshservice. Distingue entre incidentes estándar y mayores, siendo estos últimos un proceso más detallado donde expertos colaboran para evaluar la situación, identificar las causas raíz y mantener a las partes interesadas actualizadas automáticamente.
La característica destacada de Jira es su capacidad para conectarse directamente con la base de código. Si un incidente es causado por un error de software, Jira puede rastrear rápidamente el problema y vincularlo al desarrollador responsable de los cambios de código relacionados, acelerando la solución.
ServiceNow
- Gestión de solicitudes de servicio
ServiceNow ofrece un flujo de trabajo de gestión de solicitudes de servicio sencillo pero potente. Los usuarios pueden solicitar fácilmente lo que necesitan mediante un catálogo de servicios visual o interactuando con un bot en el portal de autoservicio.
En el lado del soporte, los agentes trabajan desde un espacio de trabajo de panel único que les da acceso rápido al catálogo de servicios, ayudándoles a revisar, aprobar y cumplir las solicitudes sin complicaciones adicionales.
Las aprobaciones están diseñadas para ser rápidas y simples. Los gerentes pueden aprobar solicitudes al instante mediante correo electrónico o chats con agentes virtuales, manteniendo todo en movimiento sin demoras.
- Gestión de incidentes
ServiceNow está totalmente equipado para ayudar a los equipos de TI a clasificar, enrutar y resolver incidentes rápidamente.
Los clientes pueden reportar incidentes fácilmente a través del portal de autoservicio, chatbot, correo electrónico, teléfono o aplicación móvil. En el lado del agente, un espacio de trabajo de panel único muestra la información clave de un vistazo: quién reportó el problema, qué es, su prioridad, estado, impacto y acciones sugeridas, permitiendo respuestas rápidas e inteligentes.
La plataforma también cuenta con agentes de IA para problemas comunes de TI, manuales de respuesta a incidentes que guían a los equipos de service desk paso a paso y automatizan tareas manuales, así como integración AIOps que incorpora IA avanzada para detectar problemas temprano. Para problemas de alto impacto, ServiceNow ofrece un flujo de trabajo de resolución de incidentes mayores con mejores prácticas integradas para ayudar a los equipos a identificar, rastrear y solucionar incidentes graves rápidamente.
Zendesk
- Gestión de solicitudes de servicio
Zendesk cuenta con un catálogo de servicios que actúa como un canal dedicado para que los empleados encuentren y soliciten servicios o recursos a través de un centro de ayuda privado. Cuando alguien selecciona un artículo del catálogo y realiza una solicitud, Zendesk crea automáticamente un ticket vinculado a ese artículo. Luego solicita al solicitante que proporcione los detalles necesarios para procesarlo. Esta configuración acelera la resolución de solicitudes comunes, como necesidades de equipo o software.
En el lado del agente, las solicitudes se gestionan y resuelven mediante el Agent Workspace, mientras que los usuarios pueden seguir y gestionar sus propias solicitudes a través de la interfaz de gestión de solicitudes del centro de ayuda.
- Gestión de incidentes
Zendesk trata los incidentes como un tipo de ticket que se puede enviar a través de cualquier canal compatible con la plataforma, incluyendo portal de autoservicio, correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, herramientas empresariales y voz. Los tickets de incidentes pueden agruparse, priorizarse, asignarse, etiquetarse, rastrearse y vincularse a tickets de problemas cuando se trata de incidencias recurrentes.
Zendesk no ofrece un flujo de resolución de incidentes dedicado por defecto. Sin embargo, la amplia gama de funciones que ofrece —agentes impulsados por IA, macros, Light Agents, conversaciones secundarias, enrutamiento basado en habilidades— agiliza la resolución de incidentes. Para flujos de trabajo de incidentes más avanzados, las empresas suelen integrar Zendesk con plataformas ITSM especializadas como Jira Service Management.
Desafíos Típicos en la Gestión de Incidentes vs. Solicitudes de Servicio
Gestionar incidentes y solicitudes de servicio puede parecer sencillo. Después de todo, parecen completamente diferentes. Como lo expresó un usuario de Reddit:
“Incidente: funcionaba ayer, pero hoy no. Solicitud de servicio: no lo tenía ayer, pero lo necesito hoy.”
Aun así, los equipos de soporte de TI a menudo enfrentan desafíos al diferenciar y gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
Confusión de los usuarios
A veces los usuarios no están seguros si están lidiando con un incidente o simplemente haciendo una solicitud de servicio. Esta confusión puede ralentizar el proceso porque los tickets pueden clasificarse o redirigirse incorrectamente, causando demoras en la resolución del problema o en el cumplimiento de la solicitud.
Solicitudes en zona gris
No todas las solicitudes encajan perfectamente en un incidente o una solicitud de servicio. Algunas caen en un terreno intermedio, como cuando un usuario pide ayuda con algo que podría ser un problema o simplemente una nueva funcionalidad. Estas áreas grises dificultan que los equipos de soporte decidan cómo priorizar y gestionar las solicitudes.
Limitaciones de las herramientas
Las herramientas ITSM no siempre proporcionan flujos de trabajo claros o automatización para separar y gestionar eficazmente incidentes y solicitudes de servicio. Esto puede conducir a una gestión ineficiente de tickets, trabajo manual y objetivos de SLA incumplidos.
Sigue los consejos que se indican a continuación para superar estos desafíos y gestionar ambos tipos de tickets de manera eficiente.
Mejores Prácticas para Gestionar Incidentes y Solicitudes de Servicio
- La clasificación correcta
- Los flujos de trabajo adecuados
- Automatización
- Desviar todos los posibles incidentes y solicitudes siempre que sea posible
- Experimentación y mejora continua
Juntos, estos principios forman la base de prácticas efectivas de gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
Ayuda a los usuarios a distinguir entre incidentes y solicitudes de servicio
Para reducir la confusión de los usuarios, comienza configurando portales con catálogos de servicios fáciles de navegar que enumeren todos los productos y servicios disponibles con descripciones detalladas. Agregar funciones de búsqueda avanzada o chatbots ayudará a los usuarios a encontrar lo que necesitan más rápido. Actualiza el catálogo regularmente para que los usuarios siempre vean las últimas ofertas.
Combina esto con campañas educativas que expliquen las diferencias entre incidentes y solicitudes de servicio, e incluye ejemplos prácticos directamente en los formularios de envío de tickets. Esto guiará a los usuarios hacia la elección correcta desde el principio.
Apoya a los agentes con guías claras de clasificación
Así como los usuarios buscan claridad, los agentes necesitan una guía de clasificación clara y actualizada regularmente para diferenciar entre incidentes y solicitudes de servicio. Revisa esta guía a medida que aparezcan nuevos servicios y tipos de incidentes, y añade revisiones periódicas de tickets fronterizos o en zonas grises.
La capacitación continua mantiene al equipo actualizado sobre clasificaciones y nuevos escenarios, reduciendo errores. Además, formularios y flujos de trabajo distintos para incidentes y solicitudes, combinados con enrutamiento automatizado basado en palabras clave o contenido, permiten que los agentes se concentren en resolver problemas y no en clasificar tickets.
Fomenta el autoservicio para reducir el volumen de tickets
Promover el autoservicio es una forma inteligente de disminuir la cantidad de tickets simples que saturan tu sistema. Construye un portal de usuario integral que aborde preguntas comunes y problemas rutinarios para ayudar a los usuarios a encontrar soluciones sin contactar al soporte.
Los chatbots desplegados en múltiples puntos de contacto ayudarán a manejar problemas menores rápidamente y liberarán a los agentes para enfocarse en incidentes que requieren intervención humana.
Prioriza inteligentemente y establece SLAs claros
No todos los incidentes y solicitudes de servicio tienen la misma urgencia o impacto, por lo que es crucial establecer reglas de prioridad que consideren estos factores. Esto da al equipo de soporte una comprensión clara de qué problemas requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) deben reflejar esto, con SLAs de incidentes basados en el impacto en el negocio y SLAs de solicitudes de servicio adaptados a la complejidad de la solicitud. Comunica claramente los tiempos de respuesta y resolución esperados para gestionar las expectativas de los usuarios y mejorar la satisfacción.
Diseña y mejora continuamente flujos de trabajo separados
Para gestionar incidentes y solicitudes de servicio de manera eficiente, comienza diseñando flujos de trabajo separados para cada uno.
Automatiza los flujos de trabajo rutinarios para solicitudes estándar para acelerar los procesos y establece reglas de escalamiento claras para asegurar que los incidentes sensibles al tiempo reciban atención inmediata. Los flujos de trabajo dedicados para incidentes mayores brindan a los equipos una manera estructurada de movilizar a los expertos y recursos adecuados sin demoras.
Para mantener los procesos eficientes, identifica cuellos de botella y revisa y optimiza los flujos regularmente según los comentarios de los usuarios. Los agentes también se beneficiarán de tener secciones distintas en la base de conocimientos para resoluciones de incidentes y procedimientos de solicitudes, actualizadas rutinariamente a medida que surgen nuevas soluciones y solicitudes.
Alinea otros procesos ITSM
La gestión de incidentes y solicitudes no opera de manera aislada. La gestión exitosa de servicios de TI depende de la integración fluida de todos los procesos relacionados.
Por ejemplo, una gestión de cambios robusta reduce preguntas y solicitudes de servicio relacionadas con nuevas funciones, mientras que una gestión eficaz de problemas minimiza incidentes repetidos al abordar las causas raíz.
Fortalecer las conexiones entre estos procesos ITSM crea un entorno proactivo y de alta eficiencia que beneficia tanto a los usuarios como a los equipos de soporte.
Adapta a tu caso
Un aspecto a tener en cuenta: al construir tu estrategia de gestión de incidentes vs. solicitudes de servicio, haz lo que funcione mejor para tu equipo y organización, incluso si significa doblar o romper algunas mejores prácticas estándar.
Toma esa discusión en Reddit sobre entrenar a los usuarios finales para diferenciar incidentes y solicitudes de servicio. Algunos usuarios sugirieron dejar que los agentes manejen la clasificación según el contenido del ticket, mientras que otros deshabilitaron completamente el tipo de ticket de solicitud de servicio porque demasiadas categorías de tickets resultaban abrumadoras. Incluso tener un catálogo de servicios no funciona para todos. Y eso está perfectamente bien si se ajusta a tu situación.
Las mejores prácticas son un punto de partida útil, no un manual de reglas. No dudes en experimentar y adaptarte para encontrar el enfoque que realmente funcione para ti.
Conclusión
Tener un buen control de incidentes y solicitudes de servicio comienza con un paso simple: entender qué los diferencia. Pero seamos realistas. Solo identificar la diferencia entre incidentes y solicitudes de servicio y dividir flujos de trabajo no es suficiente.
Lo que realmente hace que tu ITSM brille son catálogos de servicios bien diseñados, herramientas de autoservicio intuitivas y automatización que se encarga de tareas básicas y repetitivas. Nada de esto funciona sin la plataforma ITSM adecuada que lo respalde.
Si tu configuración actual parece un poco limitada para la tarea, puede ser hora de un cambio. Ahí es donde Help Desk Migration entra en acción, haciendo que tu traslado sea seguro y fluido. No te quedes solo con nuestra palabra: prueba nuestra Demo Gratis y comprueba la magia por ti mismo.
Preguntas Frecuentes sobre Solicitudes de Servicio vs. Incidentes
Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio: algo que estaba funcionando pero que de repente dejó de hacerlo. Una solicitud de servicio, por otro lado, es una petición planificada para algo nuevo, como acceso a un software, un restablecimiento de contraseña o nuevo equipo.
Cuando se introdujo ITIL v3, se separaron para mejorar la eficiencia. Reparar un servicio roto y cumplir una solicitud de un usuario requieren flujos de trabajo, prioridades y métricas muy diferentes.
Normalmente no. Son categorías distintas. Sin embargo, resolver un incidente a veces puede dar lugar a una nueva solicitud de servicio si se necesitan recursos o accesos adicionales después.
Los incidentes típicos incluyen interrupciones del sistema, fallos de conectividad de red, caídas de aplicaciones o servicios de correo electrónico que no funcionan.
Las solicitudes de servicio a menudo implican tareas rutinarias, como solicitar la instalación de un nuevo software, restablecer contraseñas, pedir hardware o solicitar permisos de acceso a sistemas.
La mayoría de las plataformas ITSM, como Freshservice, Jira Service Management o ServiceNow, utilizan flujos de trabajo separados. Los incidentes se centran en diagnosticar y restaurar el servicio rápidamente, mientras que las solicitudes de servicio siguen pasos predefinidos de aprobación y cumplimiento a través de un catálogo de servicios.
Una clasificación correcta asegura que el ticket siga el flujo de trabajo adecuado, reciba la prioridad correspondiente y cumpla los objetivos de SLA. Los tickets mal clasificados pueden retrasar la resolución, confundir a los usuarios y disminuir la satisfacción.
Los problemas comunes incluyen confusión de los usuarios (no saber qué tipo elegir), solicitudes en zona gris que no encajan claramente en ninguna categoría y limitaciones de las herramientas ITSM que complican la automatización de flujos de trabajo.
Proporcionando un catálogo de servicios claro, capacitando regularmente a los usuarios, incluyendo ejemplos en los formularios de tickets y utilizando automatización o chatbots para guiar a los usuarios a la categoría correcta antes de enviar el ticket.
Adoptar flujos de trabajo separados, automatizar tareas repetitivas, usar priorización inteligente y SLAs, fomentar el autoservicio y revisar y optimizar continuamente los procesos según los comentarios y métricas de desempeño.
