Cuando se introdujo ITIL el soporte de TI al dividir lo que antes era una sola categoría —"incidentes"— en dos: incidentes y solicitudes de servicio, cada una con su propio flujo de trabajo. La lógica es clara. Gestionar la solicitud de un empleado para una nueva impresora es un proceso muy diferente a resolver una interrupción crítica del software. La urgencia y el impacto empresarial de estos dos casos son completamente diferentes.
Aun así, la introducción de un nuevo tipo de ticket generó cierta confusión tanto entre los equipos de soporte de TI como entre los usuarios. Si no está familiarizado con este concepto y no está seguro de la diferencia entre incidentes y solicitudes de servicio, este artículo le aclarará la diferencia.
¿Qué es un incidente?
El objetivo principal de la gestión de incidentes de ITSM es solucionar el problema lo antes posible para que todo vuelva a la normalidad. Los incidentes no son planificados y requieren la atención inmediata del equipo de TI.
¿Qué es una solicitud de servicio?
Las solicitudes de servicio generalmente siguen un proceso sencillo y se resuelven rápidamente.
Ahora, analicemos las distinciones clave entre incidentes y solicitudes de servicio.
Las diferencias clave entre incidentes y solicitudes de servicio
| Criterios | Incidente | Solicitud de servicio |
| Definición | Un problema inesperado que interrumpe las operaciones normales. | Servicio o soporte de rutina. |
| Ejemplos | El correo electrónico no se envía, el sistema se congela, problema de red. | Solicitud de nuevo software, restablecimiento de contraseña, configuración de equipos, etc. |
| Urgencia y prioridad | Generalmente urgente y requiere una acción rápida para solucionar el problema. | Generalmente de menor prioridad, siguiendo los pasos estándar para su resolución. |
| Flujo de trabajo y resolución | Implica diagnosticar el problema y restaurar la funcionalidad. | Sigue un proceso claro y previamente aprobado para cumplir con la solicitud. |
| SLA y métricas | Se mide por la rapidez con la que se resuelve el problema para minimizar el tiempo de inactividad. | Medido por la eficiencia con la que se presta el servicio o soporte. |
Dado que las solicitudes de servicio y los incidentes tienen causas y objetivos diferentes, requieren una gestión diferenciada, lo que implica flujos de trabajo separados. Una buena herramienta ITSM reconoce esta distinción entre incidentes y solicitudes de servicio y gestiona cada tipo de ticket en consecuencia.
Incidente vs. Solicitud de Servicio: Cómo las herramientas ITSM gestionan cada tipo de ticket
Distinguir entre solicitudes de servicio e incidentes es fundamental para cualquier solución ITSM . Analicemos con más detalle cómo las mejores herramientas ITSM abordan estos dos tipos de tickets.
HaloITSM
- Gestión de solicitudes de servicio
Los usuarios envían solicitudes de servicio a través de un portal de autoservicio fácil de usar. Simplemente acceden a Servicios y Productos, eligen lo que necesitan del catálogo y completan un breve formulario.
Una vez enviada, la solicitud se convierte en un ticket que se aprueba y se asigna al equipo correspondiente. Los agentes pueden aprobar, rechazar o cancelar una solicitud. Si se aprueba, la procesan y cierran el ticket una vez finalizado.
Los usuarios pueden seguir el estado de sus solicitudes directamente desde su perfil en el portal.
- Gestión de incidentes
Halo ofrece a sus usuarios varias formas de informar incidentes: a través del portal del usuario final, el chat en vivo o una dirección de correo electrónico conectada a Halo .
A primera vista, el flujo de trabajo de gestión de incidentes Halo ITSM es similar al proceso de gestión de solicitudes de servicio: la solicitud de resolución de problemas se convierte en un ticket, se muestra en el espacio de trabajo del agente, se asigna al agente adecuado y el equipo la atiende. Sin embargo, como el objetivo es restablecer los servicios lo antes posible, HaloITSM utiliza diversas funciones basadas en IA para agilizar la gestión. Agrupa los tickets relacionados, crea resúmenes claros, prioriza las tareas y etiqueta correctamente los incidentes.
Los agentes pueden escalar incidentes a problemas, monitorear todas las actividades de incidentes, vincular múltiples incidentes a un solo problema y compartir soluciones con el resto del equipo para una colaboración más fluida.
Freshservice
- Gestión de solicitudes de servicio
Freshservice permite a los usuarios solicitar ayuda a través de varios canales: el portal de usuarios, correo electrónico, Slack, Microsoft Teams o teléfono. Para solicitar hardware o software, los usuarios pueden explorar el catálogo de servicios para elegir lo que necesitan.
No importa cómo llegue la solicitud, Freshservice crea un ticket, lo asigna a la persona correcta y envía una solicitud de aprobación al gerente antes de entregar el artículo o servicio necesario.
- Gestión de incidentes
En Freshservice, los incidentes pueden ser reportados directamente por los usuarios o activados por alertas de herramientas de monitoreo que notifican inmediatamente al equipo de guardia.
La gestión de problemas menores es similar a la gestión de tickets. Sin embargo, cuando surge un problema grave, Freshservice cambia al modo de incidente mayor. Se reúnen varios expertos para evaluar el alcance, determinar la causa raíz y encontrar una solución, todo ello manteniendo registros detallados e informando a todos los involucrados.
Los incidentes se vinculan fácilmente a problemas, cambios y proyectos relacionados. Pueden desglosarse en tareas más pequeñas o generar tickets secundarios. Freshservice también incluye Freddy AI, un asistente inteligente diseñado para gestionar los incidentes de forma más eficiente.
Jira Service Management
- Gestión de solicitudes de servicio
Jira Service Management ofrece a los usuarios varias maneras de enviar solicitudes, incluyendo un catálogo de servicios, correo electrónico, plataformas de chat como Slack y Microsoft Teams, o un widget de sitio web. Lo que distingue Jira son sus formularios inteligentes, que rellenan automáticamente la información del cliente y muestran solo los campos relevantes para cada solicitud.
- Gestión de incidentes
La gestión de incidentes de Jirasigue un patrón similar al de Freshservice. Distingue entre incidentes estándar y graves. Estos últimos implican un proceso más detallado donde expertos colaboran para evaluar la situación, identificar las causas raíz y mantener informadas automáticamente a las partes interesadas.
La característica destacada de Jiraes su capacidad de conectarse directamente con el código base. Si un incidente se debe a un error de software, Jira puede localizarlo rápidamente y vincularlo al desarrollador responsable de los cambios de código, acelerando así la solución.
ServiceNow
- Gestión de solicitudes de servicio
ServiceNow ofrece un flujo de trabajo de gestión de solicitudes de servicio sencillo y eficaz. Los usuarios pueden solicitar fácilmente lo que necesitan a través de un catálogo visual de servicios o chateando con un bot en el portal de autoservicio.
Del lado del soporte, los agentes trabajan desde un espacio de trabajo de panel único que les brinda acceso rápido al catálogo de servicios, lo que les ayuda a revisar, aprobar y completar solicitudes sin problemas adicionales.
Las aprobaciones están diseñadas para ser rápidas y sencillas. Los gerentes pueden aprobar solicitudes al instante por correo electrónico o chats virtuales con agentes, lo que garantiza que todo avance sin demoras.
- Gestión de incidentes
ServiceNow está completamente equipado para ayudar a los equipos de TI a clasificar, enrutar y resolver incidentes rápidamente.
Los clientes pueden reportar incidentes fácilmente a través del portal de autoservicio, chatbot, correo electrónico, teléfono o app móvil. Para el agente, un panel único muestra la información clave de un vistazo: quién reportó el problema, de qué se trata, su prioridad, estado, impacto y acciones sugeridas, lo que permite respuestas rápidas e inteligentes.
La plataforma también incluye agentes de IA para problemas comunes de TI, manuales de respuesta a incidentes que guían de soporte técnico a través de flujos de trabajo paso a paso y automatizan tareas manuales, e integración con AIOps que incorpora IA avanzada para detectar problemas de forma temprana.
Para problemas de alto impacto, ServiceNow ofrece un flujo de trabajo de resolución de incidentes importantes con mejores prácticas integradas para ayudar a los equipos a identificar, rastrear y solucionar incidentes graves rápidamente.
Zendesk
- Gestión de solicitudes de servicio
Zendesk cuenta con un catálogo de servicios que funciona como un canal dedicado para que los empleados encuentren y soliciten servicios o recursos a través de un centro de ayuda privado. Cuando alguien selecciona un elemento del catálogo y realiza una solicitud, Zendesk crea automáticamente un ticket vinculado a ese elemento. A continuación, solicita al solicitante que proporcione los detalles necesarios para procesarlo. Esta configuración agiliza la resolución de solicitudes comunes, como necesidades de equipos o software.
Del lado del agente, las solicitudes se gestionan y resuelven a través del Espacio de trabajo del agente, mientras que los usuarios pueden rastrear y gestionar sus propias solicitudes a través de la interfaz de gestión de solicitudes del centro de ayuda.
- Gestión de incidentes
Zendesk trata los incidentes como un tipo de ticket que puede enviarse a través de cualquier canal compatible con la plataforma, incluyendo un portal de autoservicio, correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, herramientas empresariales y voz. Los tickets de incidentes se pueden agrupar, priorizar, asignar, etiquetar, rastrear y vincular a tickets de problemas cuando apuntan a problemas recurrentes.
Zendesk no ofrece un flujo de trabajo independiente y dedicado para la resolución de incidentes. Sin embargo, su amplia gama de funciones (agentes con IA, macros, agentes Light, conversaciones paralelas y enrutamiento basado en habilidades) agiliza la resolución de incidentes. Para flujos de trabajo de incidentes más avanzados, las empresas suelen integrar Zendesk con plataformas ITSM especializadas, como Jira Service Management.
Desafíos típicos en la gestión de incidentes frente a la gestión de solicitudes de servicio
Gestionar incidentes y solicitudes de servicio puede parecer sencillo. Al fin y al cabo, parecen ser completamente diferentes. Como lo expresó usuario de Reddit
Incidente: funcionaba ayer, pero hoy no. Solicitud de servicio: no lo tenía ayer, pero lo necesito hoy
Aun así, los equipos de soporte de TI a menudo enfrentan desafíos a la hora de diferenciar y gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
Confusión del usuario
A veces, los usuarios no están seguros de si están tratando con un incidente o simplemente realizando una solicitud de servicio. Esta confusión puede ralentizar el proceso, ya que los tickets pueden clasificarse o enrutarse incorrectamente, lo que provoca retrasos en la resolución del problema o en la atención de la solicitud.
Solicitudes de zona gris
No todas las solicitudes encajan perfectamente en un incidente o una solicitud de servicio. Algunas caen en un punto intermedio difuso, como cuando un usuario solicita ayuda con algo que podría ser un problema o simplemente una nueva función. Estas zonas grises dificultan que los equipos de soporte decidan cómo priorizar y gestionar las solicitudes.
Limitaciones de la herramienta
Las herramientas de ITSM podrían no siempre ofrecer flujos de trabajo claros ni automatización para separar y gestionar eficazmente los incidentes y las solicitudes de servicio. Esto puede provocar una gestión ineficiente de tickets, trabajo manual e incumplimiento de los objetivos del SLA.
Siga los consejos que se enumeran a continuación para superar estos desafíos y gestionar ambos tipos de tickets de manera eficiente.
Mejores prácticas para la gestión de incidentes y solicitudes de servicio
- La clasificación correcta
- Los flujos de trabajo adecuados
- Automatización
- Desviar todos los posibles incidentes y solicitudes cuando sea posible
- Experimentación y mejora continua
Juntos, estos principios forman la base de prácticas eficaces de gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
Ayudar a los usuarios a distinguir entre incidentes y solicitudes de servicio
Para reducir la confusión del usuario, comience por configurar portales de usuario con catálogos de servicios fáciles de navegar que incluyan todos los productos y servicios disponibles con descripciones detalladas. Añadir funciones de búsqueda avanzada o chatbots ayudará a los usuarios a encontrar lo que necesitan más rápido. Actualice el catálogo periódicamente para que los usuarios siempre puedan ver las últimas ofertas.
Combine esto con campañas educativas queplain las diferencias entre incidentes y solicitudes de servicio, e incluya ejemplos prácticos directamente en los formularios de envío de tickets. Esto guiará a los usuarios hacia la decisión correcta desde el principio.
Agentes de soporte con pautas de clasificación claras
Así como los usuarios buscan claridad, los agentes necesitan una guía de clasificación clara y actualizada periódicamente para distinguir entre incidentes y solicitudes de servicio. Revise esta guía a medida que aparezcan nuevos servicios y tipos de incidentes, y agregue revisiones periódicas de los tickets en zonas grises.
La capacitación continua mantiene al equipo al día con las clasificaciones y los nuevos escenarios, lo que reduce los errores. Además, los formularios de tickets y flujos de trabajo específicos para incidentes y solicitudes, combinados con el enrutamiento automatizado basado en palabras clave o contenido, permiten a los agentes centrarse en resolver problemas, no en clasificar tickets.
Promover el autoservicio para reducir el volumen de tickets
Fomentar el autoservicio es una forma inteligente de reducir la cantidad de tickets simples que inundan su sistema. Cree un portal de usuario completo que aborde preguntas frecuentes y problemas rutinarios para ayudar a los usuarios a encontrar soluciones sin contactar con el soporte técnico.
Los chatbots implementados en múltiples puntos de contacto lo ayudarán a resolver problemas menores rápidamente y liberarán a los agentes para que se concentren en incidentes que requieren intervención humana.
Priorizar inteligentemente y establecer SLA claros
No todos los incidentes y solicitudes de servicio tienen la misma urgencia o impacto, por lo que es crucial establecer reglas de prioridad que consideren estos factores. Esto permite al equipo de soporte comprender claramente qué problemas requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar.
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) deben reflejar esto , con ANS para incidentes basados en el impacto en el negocio y ANS para solicitudes de servicio adaptados a la complejidad de cada solicitud. Comunique claramente los tiempos de respuesta y resolución esperados para gestionar las expectativas de los usuarios y mejorar su satisfacción.
Construir y mejorar continuamente flujos de trabajo separados
Para gestionar incidentes y solicitudes de servicio de manera eficiente, comience por diseñar flujos de trabajo separados para cada uno.
Automatice los flujos de trabajo rutinarios para solicitudes estándar agilizando el proceso y estableciendo reglas de escalamiento claras para garantizar que los incidentes urgentes reciban atención inmediata. Los flujos de trabajo dedicados a incidentes importantes ofrecen a los equipos una forma estructurada de movilizar a los expertos y recursos adecuados sin demora.
Para mantener los procesos optimizados, identificar cuellos de botella y revisar y optimizar los flujos de trabajo periódicamente según los comentarios de los usuarios, los agentes también se beneficiarán de contar con secciones específicas en la base de conocimientos para la resolución de incidentes y los procedimientos de solicitud, que se actualizan periódicamente a medida que surgen nuevas soluciones y solicitudes.
Alinear otros procesos de ITSM
La gestión de incidentes y solicitudes no funciona de forma aislada. El éxito de la gestión de servicios de TI depende de la integración fluida de todos los procesos relacionados.
Por ejemplo, una gestión de cambios sólida reduce las preguntas y las solicitudes de servicio relacionadas con nuevas funciones, mientras que una gestión de problemas eficaz minimiza los incidentes repetidos al abordar las causas fundamentales.
El fortalecimiento de las conexiones entre estos procesos ITSM crea un entorno proactivo y de alta eficiencia que beneficia tanto a los usuarios como a los equipos de soporte.
Mira tu caso
Una cosa a tener en cuenta: al desarrollar su estrategia de gestión de incidentes frente a solicitudes de servicio, haga lo que funcione mejor para su equipo y su organización, incluso si eso significa modificar o romper algunas de las mejores prácticas estándar.
Tomemos como ejemplo la discusión de Reddit sobre cómo capacitar a los usuarios finales para distinguir entre incidentes y solicitudes de servicio. Algunos usuarios sugirieron que los agentes se encargaran de la clasificación según el contenido del ticket, mientras que otros dijeron que deshabilitaron por completo el tipo de ticket de solicitud de servicio porque demasiadas categorías resultaban abrumadoras. Incluso tener un catálogo de servicios no funciona para todos. Y eso está perfectamente bien si se adapta a tu situación.
Las mejores prácticas son un punto de partida útil, no un manual. No dudes en experimentar y adaptarte para encontrar el enfoque que realmente te funcione.
Conclusión
Controlar adecuadamente los incidentes y las solicitudes de servicio comienza con un simple paso: comprender qué los diferencia. Pero seamos realistas: simplemente identificar la diferencia entre incidentes y solicitudes de servicio y dividir los flujos de trabajo no es suficiente.
Lo que realmente hace que su ITSM destaque son los catálogos de servicios bien diseñados, las herramientas intuitivas de autoservicio y la automatización que se encarga de las tareas básicas y repetitivas. Nada de esto funciona sin la plataforma ITSM adecuada que lo impulse todo.
Si su configuración actual le parece demasiado limitada para la tarea, quizás sea hora de un cambio. Aquí es donde Help Desk Migration entra en acción, haciendo que su migración sea fluida y segura. No se fíe solo de nuestras palabras: pruebe nuestra demo gratuita y compruebe la magia usted mismo.
Preguntas frecuentes sobre solicitudes de servicio e incidentes
Un incidente es una interrupción imprevista de un servicio: algo que funcionaba pero se detuvo repentinamente. Una solicitud de servicio, por otro lado, es una solicitud planificada de algo nuevo, como el acceso a software, el restablecimiento de una contraseña o un nuevo equipo.
Cuando se introdujo ITIL v3, se separaron ambos para mejorar la eficiencia. Reparar un servicio defectuoso y atender una solicitud de un usuario requieren flujos de trabajo, prioridades y métricas muy diferentes.
Normalmente no. Son categorías distintas. Sin embargo, la resolución de un incidente a veces puede resultar en una nueva solicitud de servicio si posteriormente se necesitan recursos o acceso adicionales.
Los incidentes típicos incluyen cortes del sistema, fallas de conectividad de red, fallas de aplicaciones o servicios de correo electrónico que no funcionan.
Las solicitudes de servicio a menudo implican tareas rutinarias, como solicitar la instalación de nuevo software, restablecer contraseñas, solicitar hardware o solicitar permisos de acceso al sistema.
La mayoría de las plataformas ITSM, como Freshservice , Jira Service Management o ServiceNow , utilizan flujos de trabajo independientes. Los incidentes se centran en diagnosticar y restaurar el servicio rápidamente, mientras que las solicitudes de servicio siguen pasos predefinidos de aprobación y cumplimiento a través de un catálogo de servicios.
Una clasificación correcta garantiza que el ticket siga el flujo de trabajo correcto, obtenga la prioridad adecuada y cumpla los objetivos del SLA. Una clasificación incorrecta de los tickets puede retrasar la resolución, confundir a los usuarios y reducir su satisfacción.
Los problemas comunes incluyen la confusión del usuario (no saber qué tipo elegir), solicitudes de área gris que no encajan perfectamente en ninguna categoría y limitaciones de la herramienta ITSM que complican la automatización del flujo de trabajo.
Proporcione un catálogo de servicios claro, capacite a los usuarios periódicamente, incluya ejemplos en los formularios de tickets y utilice automatización o chatbots para guiar a los usuarios a la categoría correcta antes de enviar el ticket.
Adopte flujos de trabajo separados, automatice tareas repetitivas, utilice priorización inteligente y SLA, promueva el autoservicio y revise y optimice continuamente sus procesos en función de los comentarios y las métricas de rendimiento.
