¡Hemos comparado Help Scout con Freshdesk y esto es lo que obtuvimos!

El software de mesa de ayuda puede tener un impacto enorme en la productividad y la calidad del soporte al cliente. Estas soluciones ayudan a las empresas a crear una comunidad de clientes satisfechos que disfrutan plenamente de la atención del equipo de soporte. Entonces, ¿cómo elegir el mejor sistema de mesa de ayuda para su negocio? Para empezar, consulte nuestra comparativa.

Esto es lo que nuestros investigadores decidieron hacer. Nuestro equipo dedicó cientos de horas a estudiar numerosas reseñas y examinar innumerables funciones para ofrecerle una comparación definitiva entre Help Scout y Freshdesk . Quizás se pregunte por qué estas dos herramientas en particular... la respuesta es muy simple: se consideran las mejores soluciones de atención al cliente del mercado.

Nuestra Freshdesk y Help Scout comparativa abarca todos los aspectos de cada solución, incluyendo algunos detalles que no son tan evidentes como parecen. Además, como parte de nuestro Freshdesk análisis, hablaremos de la interfaz de usuario y la facilidad de navegación, y profundizaremos en otras funciones que consideramos muy útiles. No abordaremos el tema de los precios, ya que estos varían ocasionalmente y es posible encontrar descuentos. Ahora que hemos aclarado esto, podemos pasar a lo importante. ¡Comencemos!

Antes de continuar leyendo la comparación del software de soporte técnico, mira el video sobre Help Scout vs Freshdesk:

Breve descripción general del software de soporte técnico

Antes de profundizar en el análisis completo, nos gustaría darle una idea general de Help Scout y Freshdesk y mencionar sus funciones de soporte más destacadas. Esto le ayudará a comprender mejor las últimas secciones de nuestro resumen.

Entonces, ¿cuáles son las herramientas de soporte esenciales que debemos buscar en las soluciones de mesa de ayuda? Asegúrese de que ofrezca un sistema de gestión de incidencias, opciones de automatización, bandeja de entrada para el equipo, base de conocimientos e integraciones. Ahora, veamos qué soluciones ofrecen las funciones más completas.

¿Para qué se utiliza Help Scout ?

Como la mayoría de los sistemas de soporte técnico, Help Scout ofrece todo lo que los usuarios esperan de una herramienta como esta. Ofrece a los equipos múltiples canales de soporte, gestión de tickets, seguimiento de incidencias, chat en vivo y opciones de autoservicio. Sin embargo, las funciones no se limitan a eso, ya que ofrece diversas opciones de personalización y una bandeja de entrada dedicada al equipo.

Lo que debemos incluir en la Help Scout descripción general es que ofrece una excelente experiencia de usuario, eliminando por completo la necesidad de revisar miles de tickets en un portal e ingresar credenciales constantemente. Una sola cuenta es para todo y se puede acceder a ella mediante una aplicación móvil, una computadora de escritorio o cualquier otro dispositivo con un navegador de internet.

La plataforma ofrece diversas integraciones con terceros e incluso puede comunicarse con otros sistemas empresariales. Esta combinación de funciones mejora la productividad de los equipos de soporte y ayuda a brindar a los clientes una excelente experiencia.

¿Para qué se utiliza Freshdesk ?

Si bien la mayoría de los nuevos sistemas de soporte técnico están dirigidos a grandes empresas, Freshdesk se creó pensando únicamente en las medianas empresas. Y esto es lo que lo hace tan especial. La plataforma unifica los canales de soporte en un solo sistema e incorpora funciones esenciales como la gestión de tickets, el autoservicio (base de conocimientos y foro de la comunidad) y numerosas opciones de personalización para análisis. Sin embargo, si desea usar un chat, debe integrar la Freshchat aplicación Freshdesk no cuenta con chat en vivo integrado.

Freshdesk también ofrece herramientas para agilizar la atención al cliente. Gracias a sus opciones de automatización integradas, puedes responder a las solicitudes de los clientes, actualizar precios, asignar tickets a los agentesy todo esto las 24 horas del día, sin necesidad de personal. Además, la plataforma ofrece numerosas integraciones, incluyendo más de 1000 aplicaciones en su marketplace. Para finalizar este Freshdesk resumen , cabe mencionar que organizaciones tan reconocidas como Pearson, TeleResult e incluso la Universidad Lesley son Freshdesk .

¿Qué hace que un sistema de venta de entradas sea bueno?

No es ningún secreto que todas las operaciones en cualquier servicio de asistencia giran en torno a los tickets. Son una parte integral de la atención al cliente y se pueden utilizar en diversos escenarios, como análisis, seguimiento de incidencias, evaluaciones de rendimiento y más.

Pero estas no son las únicas razones por las que debería importarle un buen sistema de gestión de incidencias. Con el tiempo, las incidencias se acumulan, por lo que los agentes tienen que gestionar grandes volúmenes de solicitudes de clientes.

Se acepta generalmente que un buen sistema de tickets permite a los usuarios ordenar, priorizar y almacenar los tickets en carpetas. Estas son las características en las que debe centrarse al elegir entre Freshdesk o Help Scout.

¿Cómo utilizar los tickets Freshdesk ?

Ya hemos mencionado que el filtrado es fundamental para la gestión de tickets y, afortunadamente, el Freshdesk lo entiende. Han implementado una función similar a un filtro llamada "Vistas", muy parecida a la que se encuentra en Help Scout. Permite a los usuarios personalizar los criterios de filtrado y las opciones de ordenación, e incluso compartirla entre equipos, una función exclusiva del sistema.
Gracias al sistema de roles, los agentes pueden acceder y gestionar los tickets sin necesidad de permisos especiales de sus superiores. Esto otorga mayor autonomía a los equipos y reduce el tiempo dedicado a la ordenación manual. Sin duda, es una función muy útil y Freshdesk la sigue mejorando con nuevas secciones cada mes.

¿Qué es la gestión de tickets Help Scout ?

Al analizar Help Scout vs. Freshdesk , notamos una particularidad en Help Scout. La empresa no cuenta con una herramienta genérica de gestión de tickets. En su lugar, se centra en los buzones de correo. Puede parecer extraño, pero funciona muy bien.

En primer lugar, al crear un buzón, se conecta un correo electrónico externo. Como resultado, todos los mensajes enviados a este correo aparecen en el buzón. Puede crear más de un correo electrónico y establecer permisos de acceso para los agentes. Esto permite a su equipo organizar los tickets según su origen. Por ejemplo, un problema de tipo A llegará al buzón A, y si llega al buzón B, se asignará automáticamente de nuevo al buzón A. Esto ahorra tiempo y ayuda a los agentes a gestionar los tickets de forma eficaz.

Como parte del sistema de buzón, también se incluyen las Carpetas. Se trata de una herramienta de clasificación que permite organizar diferentes tipos de tickets en carpetas. La visibilidad de estas carpetas también se puede personalizar. Si desea que el grupo A no vea los tickets del grupo B, puede ocultarlos con solo unos clics.

Ambas herramientas son excelentes para lo que están diseñadas. Si quieres comparar Help Scout con Freshdesk en cuanto a sistemas de tickets, ahorra tiempo, ya que son prácticamente iguales y ofrecen buenos resultados.

¿Qué buscar en el análisis del Help Desk?

Ningún análisis está completo si no se comparan las analíticas de Help Scout con las Freshdesk . Al fin y al cabo, estas son funciones vitales y, sin ellas, el valor del software de soporte técnico sería significativamente menor. Saber qué prefieren sus clientes es fundamental, ya que con una buena analítica, puede refinar aún más su mensaje.

Entonces, una vez que analizamos Freshdesk vs Help Scout, notamos algunas diferencias clave en torno a la precisión de los informes, y también notamos que una de las herramientas no tiene algunas pequeñas funciones de informes interesantes que la otra tiene.

¿Qué es el análisis en Freshdesk?

Primero, Freshdesk. La plataforma cuenta con ocho filtros de datos distintos que puedes aplicar a un informe y exportar como un resumen personalizado. También puedes volver a descargar estos informes desde el menú desplegable. Esto significa que no tienes que volver a aplicar los filtros mencionados. Con la función de programación, puedes descargar automáticamente nuevos informes y enviarlos a tus clientes, socios, etc.

Con todo esto en mente, la clave de esta herramienta de informes es que está limitada a estas ocho plantillas. Esto supone un gran retroceso, ya que al comparar Freshdesk con Help Scout, notará inmediatamente que el sistema es radicalmente diferente. Sin embargo, si no necesita mayor flexibilidad y se maneja bien con los informes de stock, Freshdesk será más que suficiente.

¿Qué es el análisis en Help Scout?

Help Scout es muy flexible a la hora de crear informes personalizados. Permite ajustar nombres y valores, visualizar informes o añadirlos desde la tienda integrada. Otra característica interesante de la sección de análisis es que se pueden consultar en la versión móvil del servicio de asistencia.
También se pueden ordenar y filtrar campos como etiquetas, tipo, agente, etc. Es muy bueno en cuanto a personalización, pero hay un inconveniente que no pudimos ignorar: la imposibilidad de programar informes. Esta función, aparentemente sencilla, habría supuesto una gran diferencia. Esperamos que la empresa la incluya en una futura actualización.

¿Cómo automatizar procesos en la mesa de ayuda?

La última parte de nuestra Help Scout y Freshdesk es la automatización. No es ningún secreto que automatizar las tareas rutinarias no solo es rentable, sino que también permite una mayor productividad del equipo de atención al cliente. En otras palabras, si tu equipo tiene que gestionar tickets, asignar incidencias, enviar encuestas y reabrir casos manualmente, una mesa de ayuda puede ser de gran utilidad. Ten en cuenta que la mayoría de las mesas de ayuda ofrecen alguna ventaja; simplemente, algunas son mejores que otras. Así pues, analicemos cuál de las dos, Help Scout o Freshdesk es mejor para la automatización de la atención al cliente.

¿Qué automatizaciones se pueden realizar en Freshdesk?

A los desarrolladores de Freshdesk les encanta separar las funciones en diferentes módulos. Dispatch'r, Observer y Supervisor constituyen su suite de automatización. Como sus nombres indican, Dispatch'r se encarga de priorizar y asignar tickets; Observer, por otro lado, se encarga de notificar al personal sobre malas reseñas, mal servicio al cliente, etc.; y, por último, hay un Supervisor que puede cerrar tickets.

El sistema es bastante simple en teoría, pero técnicamente cuenta con una cuarta función llamada Escenarios. Aquí es donde la cosa se complica. En las manos adecuadas, este sistema puede abordar una amplia gama de problemas, desde simples hasta semicomplejos, pero si una persona no tiene ni idea de lo que hace, no podrá configurarlo. Aun así, puede usar los tres primeros módulos, pero los Escenarios no son una opción.

¿Qué puedes hacer con la automatización Help Scout ?

Al comparar Help Scout con Freshdesk notará de inmediato que todo el sistema de automatización está unificado en una sola función llamada "flujos de trabajo". Este sistema se basa en buzones de correo y puede clasificar automáticamente los tickets por correo electrónico entrante, enviar correos electrónicos de seguimiento programados y realizar un seguimiento de las conversaciones mediante etiquetas y carpetas. Por lo tanto, está diseñado específicamente para determinados equipos de soporte. Puede realizar la mayoría de las funciones básicas, así como algunas más complejas.

Al igual que en Freshdesk, usar estas funciones puede ser un obstáculo si no las conoces. La interfaz de usuario no es precisamente intuitiva, pero, insisto, si alguien con conocimientos técnicos la domina, puede lograr buenos resultados. La principal desventaja de esta funcionalidad es que está vinculada a un único buzón de correo. Si quieres aplicarla universalmente en toda tu empresa, tendrás que clonarla. Pero por lo demás, es buena.

Help Scout vs Freshdesk: sacar una conclusión

Ambos servicios de asistencia son excelentes; tanto si elige Help Scout como Freshdesk para su atención al cliente, no tendrá ningún problema. Lo único que podemos sugerir es que lo mejor es que lo imagine aplicado a su flujo de trabajo. Si ve muchos beneficios en una herramienta en particular, ¡enhorabuena!.

Por supuesto, no deberías limitarte a Freshdesk y Help Scout. También existen otras alternativas de software de mesa de ayuda que podrían interesarte.

Además, sabemos que omitimos las opciones de exportación, y con razón. La migración puede ser complicada, ya que cada centro de servicio tiene sus propias reglas que deben seguirse. Y no siempre los datos exportados son compatibles con la plataforma de destino. Sin embargo, existe una solución. Nuestros desarrolladores han trabajado arduamente para crear un asistente que le permitirá transferir toda su valiosa información en tan solo unos clics. Lo mejor es que puede probar una demo gratuita de migración y comprobar cómo funciona.

Preguntas frecuentes sobre Help Scout y Freshdesk