Quizás hayas tenido la experiencia de acceder al sitio web de una empresa para resolver un problema urgente por chat y descubrir que los agentes no están disponibles las 24 horas . O quizás hayas tenido que esperar mucho tiempo a que un agente estuviera disponible, para luego ser desconectado y tener que empezar de nuevo.
Este es el problema que enfrentan tus clientes si aún usas solo la mensajería síncrona tradicional. Afortunadamente, el chat asíncrono ha transformado el panorama. Te mostraremos cómo tu empresa puede beneficiarse al incorporar este método de comunicación a tu estrategia de atención al cliente . También te daremos ejemplos de soluciones de soporte técnico que ofrecen mensajería asíncrona.
- Kustomer
- LiveChat
- Chat Zendesk
- Freshchat
- Chat HubSpot
- Intercom
- ServiceNow
Mensajería sincrónica vs. asincrónica
¿Cuál es la mejor respuesta a la pregunta de mensajería sincrónica o asincrónica? La respuesta depende de las necesidades de tus clientes y su horario preferido.
Para determinar cuál es la mejor opción, definamos la mensajería sincrónica y asincrónica y luego analicemos en qué se diferencian entre sí.
¿Qué es la mensajería sincrónica?
La mensajería síncrona implica que dos partes participen activamente en una conversación en vivo . Finaliza en cuanto una de las partes deja de responder o abandona la conversación. Por ejemplo, un cliente puede contactar a un agente en el chat en vivo , intercambiar mensajes y luego finalizar la conversación cerrando la sala de chat.
Esta opción es ideal para clientes que desean los beneficios del chat en vivo, como obtener una respuesta instantánea a un problema o pregunta bastante simple.
¿Qué es la mensajería asincrónica?
A diferencia del chat en vivo, la mensajería asincrónica se produce cuando las partes no participan activamente en la conversación simultáneamente . Los participantes pueden pausar y reanudar la conversación cuando lo consideren oportuno. Los clientes pueden enviar un mensaje o responder solo cuando estén listos, o pueden abandonar el sitio web y volver a visitarlo más tarde para comprobar si hay una respuesta a su consulta.
La opción de chat asincrónico es ideal para clientes que prefieren no tener una sesión dedicada para chatear. Pueden seguir con sus actividades diarias mientras esperan una respuesta. También es una buena opción para problemas complejos que requieren más tiempo para resolverse.
¿Cómo funciona el chat asincrónico?
La mensajería asincrónica coloca los mensajes en una cola y los agentes pueden responder o reanudar una conversación tan pronto como tengan tiempo o hayan reunido los recursos para o inquietudes del cliente
Ejemplos de mensajería asincrónica incluyen correo electrónico, SMS, foros, WhatsApp y Facebook Messenger. Algunas soluciones de atención al cliente ofrecen funcionalidades asincrónicas junto con las ventajas del chat en vivo .
¿Por qué las soluciones Live Chat no permiten la mensajería asincrónica?
Las soluciones tradicionales de chat en vivo ofrecen mensajería sincrónica. Los clientes pueden iniciar live agent mediante un widget de chat integrado en el sitio web de la empresa y esperar en el chat a que un agente esté disponible .
Una vez que el cliente finalmente inicia una conversación, debe permanecer en ella, hacer todas sus preguntas y obtener todas las respuestas sin desconectarse del chat. Si no mantiene una conversación continua con el agente, este desconecta el chat. Al abandonar el chat o desconectarse, desaparece todo el historial del chat.
Si los clientes quieren hacer otra pregunta, deben iniciar un nuevo chat y probablemente se conectarán con otro agente. Incluso si contactan con el mismo agente, es probable que tengan que empezar desde cero, ya que el contexto ya no está disponible.
¿Cuáles son los beneficios del chat asincrónico para la experiencia del cliente?
El chat asincrónico ofrece, sin duda, beneficios que las opciones sincrónicas no pueden ofrecer. Pero ¿debería incorporarlo a su de atención al cliente ? Analicemos cómo la mensajería asincrónica puede ayudarle a satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar sus resultados.
Resolución más rápida
La mensajería asincrónica agiliza las conversaciones. Dado que los clientes no cuentan con un intercambio continuo de mensajes en una sola sesión, tienden a explicar detalladamente plain inquietud en su primer mensaje. Esto ayuda a los sistemas de chat asincrónicos a dirigir los problemas a la cola o nivel correspondiente antes de que un agente responda. Los agentes adecuados pueden entonces encargarse de los tickets relevantes para que los clientes no tengan que explicar plain problema a varios agentes.
Las empresas también pueden integrar el chat asincrónico en su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de soporte técnico. Tanto los sistemas de chat síncronos como los asincrónicos almacenan datos de los clientes y registros de interacciones. Esto significa que sus equipos pueden acceder al historial de conversaciones asincrónicas o live agent , conocer mejor a sus clientes y ofrecer un servicio más personalizado.
El proceso optimizado da como resultado una resolución más rápida y una experiencia positiva del cliente.
Mayor satisfacción del cliente
La resolución rápida de problemas y un servicio personalizado contribuyen en gran medida a satisfacer las expectativas del cliente. De hecho, el 52 % de los clientes espera que sus inquietudes se resuelvan con rapidez y el 68 % espera experiencias personalizadas.
Con el chat asincrónico, los clientes no tienen que planificar su día en función de las conversaciones live agent ni asistir a una sesión específica a una hora específica. Solo tienen que enviar una consulta y luego pueden dedicar su tiempo a lo que consideren oportuno y volver a consultar cuando les convenga para obtener una respuesta. Esto aumenta aún más la satisfacción del cliente.
Mejores respuestas a cuestiones complejas
La experiencia optimizada del cliente que permite la mensajería asincrónica es especialmente beneficiosa para los clientes que enfrentan problemas complejos. No tendrán que lidiar con soluciones incompletas de agentes que solo buscan cerrar el chat para cumplir con su tiempo promedio de atención (AHT).
En cambio, sus agentes pueden dedicar tiempo a consultar con los especialistas adecuados para garantizar que ofrezcan la mejor solución. Como resultado, el trabajo de los agentes es menos estresante, especialmente para aquellos que gestionan cuentas tecnológicas complejas. Incluso a los principiantes les resultará más fácil gestionar su carga de trabajo .
Mayor productividad de los agentes
La mensajería asincrónica permite a los agentes cambiar de una conversación a otra sin problemas. Dado que el sistema almacena todos los intercambios, no hay presión para mantener live agent sin interrupciones . Esto significa que pueden trabajar en la solución del problema de otro cliente mientras un especialista investiga un problema. Es decir, si los agentes están trabajando en un problema complejo y esperan la respuesta de los especialistas técnicos, pueden simplemente trabajar en problemas que puedan resolver solos o en otras tareas rutinarias.
Además, la alta satisfacción del cliente que resulta de la mensajería asincrónica puede generar mayor satisfacción y eficiencia en los agentes. Después de todo, los agentes que tratan habitualmente con clientes enojados tienen muchas más probabilidades de encontrar su trabajo agotador. Por el contrario, quienes tratan constantemente con clientes satisfechos tienden a sentirse menos estresados.
Y como es más probable que los agentes felices brinden un servicio que resulte en una experiencia positiva para el cliente , se puede esperar un ciclo de experiencias positivas entre agentes y clientes.
Mayor eficiencia y menores costos operativos
Dado que la mensajería asincrónica permite a los agentes gestionar varias conversaciones simultáneamente, puede esperar una mayor eficiencia operativa general en su departamento de soporte . De hecho, el uso de la comunicación asincrónica puede aumentar el número de conversaciones diarias de los agentes de 35,2 a 40,8 y reducir el coste por contacto de 3,43 $ a 2,94 $. La combinación de métodos asincrónicos con sincrónicos también puede reducir las horas de personal necesarias en un 20 %.
Con la mensajería asincrónica, no tendrá que lidiar con altas tasas de abandono del chat. Estas tasas suelen ocurrir con la mensajería sincrónica porque los clientes suelen desconectarse cuando tienen que esperar en cola a un agente disponible. Una menor tasa de abandono se traduce en menos oportunidades de negocio perdidas y un menor daño a la reputación de su empresa.
Optar por el chat asincrónico no significa evitar los chats en vivo. Analicemos soluciones que ofrecen beneficios tanto para el chat asincrónico como para el chat en vivo.
¿Qué mesas de ayuda pueden ayudar a implementar la mensajería asincrónica?
Como se mencionó anteriormente, las soluciones de mensajería tradicionales suelen ser sincrónicas. Sin embargo, algunas herramientas avanzadas permiten la funcionalidad asincrónica junto con el chat sincrónico.
A continuación se muestran algunas soluciones que brindan beneficios de chat asincrónico:
Kustomer
Además de los beneficios de un chat en vivo, Kustomer ofrece herramientas de chat asincrónico que puedes integrar en tus aplicaciones web y móviles, y puedes personalizar la configuración y los colores de la interfaz del cliente para que coincida con las identidades de tus diferentes marcas.
Fuente: Kustomer
Además, la aplicación de mensajería asincrónica de Kustomerviene con Proactive Support, que integra los datos de sus clientes en sus flujos de trabajo de chatbot para anticipar las necesidades de sus clientes, permitirle abordarlas si puede y, por lo tanto, minimizar el volumen de solicitudes de soporte que sus agentes deben manejar.
LiveChat
LiveChat permite a clientes y agentes responder mensajes según su horario, de forma asincrónica. El widget de chat almacena el historial de conversaciones y envía las respuestas al correo electrónico del cliente una vez que este abandona el chat. Los clientes pueden responder por correo electrónico o volver a la aplicación de chat.
Fuente: LiveChat
La función ChatBot de LiveChat plantillas de flujo de trabajo listas para usar que puedes configurar para satisfacer las necesidades específicas de tu sector . Expande tus operaciones con solo unos clics. Tu bot puede gestionar un gran volumen de casos, 24/7.
Chat Zendesk
Zendesk Chat ofrece chat en vivo y funciones asincrónicas para su aplicación móvil, sitio web, redes sociales y herramientas de productividad empresarial. Gracias a su mensajería proactiva, los agentes también pueden contactar a los clientes mediante activadores automatizados diseñados para impulsar la conversión y reactivar a los clientes que abandonaron su carrito de compra.
Fuente: Zendesk
Y como Zendesk Chat es multiplataforma , puedes continuar live agent en todas las plataformas de mensajería sin pedirles a tus clientes que repitan sus preguntas. Ya sea que provengan de Facebook, Slack o tu sitio web, cualquier mensaje que envíen tus clientes se convertirá en tickets que tus agentes podrán atender según su nivel de prioridad.
Solo se necesitan unos minutos para instalar el widget Zendesk Chat en sus plataformas de mensajería y personalizar su apariencia para que coincida con su identidad de marca.
Freshchat
Freshchat es una aplicación de mensajería diseñada para ventas e interacción con el cliente. Permite integrar herramientas de mensajería y autoservicio en su sitio web, aplicación móvil y canales de mensajería, como SMS y Facebook Messenger. Sus chatbots, fáciles de configurar, permiten la resolución automatizada de problemas de los clientes. Puede aprovechar las plantillas del software para crear flujos de trabajo de chatbot que impulsen la interacción y la conversión de clientes.
Fuente: Freshworks
Esta aplicación no solo reduce la afluencia de solicitudes de soporte, sino que también proporciona información contextual del cliente que acelera las respuestas de los agentes.
Chat HubSpot
HubSpot ofrece una función de chat en vivo que dirige automáticamente las inquietudes de los clientes al equipo de soporte adecuado. Puedes personalizarla para reflejar la estética de tu marca y el mensaje adecuado para los diferentes segmentos del mercado .
Fuente: HubSpot
Esta herramienta de chat también incluye bots que realizan automáticamente tareas rutinarias, como responder preguntas frecuentes, calificar clientes potenciales y reservar citas. Filtra y responde consultas sencillas, lo que permite a los agentes centrarse en tareas de mayor valor.
Sus equipos de soporte tendrán acceso a una bandeja de entrada universal que almacena todas las conversaciones de chat y permite a los agentes responder mensajes desde diferentes canales, como su sitio web, correo electrónico y Facebook Messenger. También está conectada con HubSpot Service Hub y CRM, lo que proporciona a sus agentes datos completos de los clientes.
Intercom
Intercom incluye Business Messenger, una plataforma de mensajería y automatización de soporte que puedes integrar en tu sitio web o app móvil. Está diseñada para que los agentes puedan ofrecer servicios personalizados mediante live agent o responder más tarde cuando estén disponibles. El software de chat siempre guarda las conversaciones, lo que permite a los clientes volver al chat cuando les resulte conveniente.
Fuente: Intercom
Business Messenger canaliza todas las conversaciones a una única bandeja de entrada, lo que permite a los agentes consultar conversaciones anteriores y usar el contexto para abordar adecuadamente las inquietudes de los clientes y garantizar la continuidad del servicio. Intercom también incluye bots de mensajería proactivos que pueden resolver problemas más sencillos incluso antes de que lleguen a los agentes.
ServiceNow
ServiceNow cuenta con chat asincrónico que envía notificaciones de mensajes para avisar a los participantes de nuevos mensajes. También ofrece la opción de convertir chats en vivo inactivos en mensajería asincrónica, para que pueda disfrutar de las ventajas tanto del chat asincrónico como del chat en vivo.
Fuente: ServiceNow
ServiceNow ofrece una interfaz de mensajería iniciada por el agente, que es una herramienta de mensajería proactiva que permite a los agentes comunicarse con los clientes para impulsar la participación y las ventas.
Vale la pena considerar cualquiera de estas soluciones si desea aprovechar las ventajas de la mensajería asincrónica para satisfacer las expectativas de los clientes.
Resumen: ¿Es necesario agregar un chat asincrónico?
¿Ha llegado el momento de que tu empresa dé el salto? La forma de abordar la cuestión de la mensajería sincrónica o asincrónica depende de las necesidades de tu empresa y de los recursos disponibles. Dicho esto, los clientes son mucho más exigentes que antes. Quieren interactuar con tu empresa a través de múltiples canales y mantener la continuidad del servicio.
Afortunadamente, puedes satisfacer las expectativas de tus clientes incorporando el chat asincrónico a tu estrategia de atención al cliente. Muchas plataformas de chat y centros de ayuda líderes ya ofrecen esta solución.
Aún más buenas noticias: puede migrar fácilmente los registros de sus clientes a un nuevo sistema de soporte técnico con Help Desk Migration . Contacte con nuestro equipo para que podamos hablar sobre cómo podemos ayudarle.
