Um guia detalhado para um suporte ao cliente SaaS de sucesso + exemplos

Já teve aquela sensação ruim quando um cliente importante entra em contato com um problema e sua equipe de suporte demora uma eternidade para encontrar uma solução? É um pesadelo, não é? E se o cliente abandonar seu software depois disso? Em um mundo acelerado, um suporte ao cliente SaaS excepcional pode ser o diferencial entre um cliente fiel e um que migra para a concorrência.

Imagine inverter os papéis. Em vez de temer os pesadelos do suporte ao cliente, você pode transformar cada interação de suporte em uma oportunidade para impressionar seus clientes e construir relacionamentos duradouros. Este artigo é o seu guia definitivo para transformar o atendimento ao cliente da sua empresa SaaS de ruim, razoável ou bom para inesquecível . Vamos explorar os componentes essenciais e as melhores práticas para uma estratégia de suporte ao cliente de sucesso e analisar alguns exemplos de empresas SaaS que oferecem um suporte excelente.

Pronto para fidelizar seus clientes? Vamos descobrir por que o suporte é especialmente importante para empresas SaaS, em comparação com empresas que não são SaaS.

A importância de oferecer um excelente suporte ao cliente para o sucesso de uma empresa SaaS

À primeira vista, o suporte ao cliente em empresas SaaS não difere do suporte ao cliente em qualquer outro tipo de negócio. Mas, analisando mais a fundo, percebe-se os desafios únicos enfrentados pelas empresas SaaS, que exigem uma abordagem mais estratégica para as operações de suporte ao cliente .

Os clientes de SaaS exigem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Em empresas que não utilizam SaaS, o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a agentes de suporte é um ótimo diferencial, mas não essencial. Na maioria dos casos, nada de crítico acontece se os clientes de um fornecedor de software instalado localmente não conseguirem ajuda imediatamente. O mesmo se aplica a empresas de outros setores, como varejistas.

No entanto, os produtos SaaS são baseados na nuvem, o que significa que os problemas podem afetar todos os clientes simultaneamente. Ou seja, se um cliente registrar umaplain, os outros podem passar pela mesma situação. Sem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, esses problemas podem ser resolvidos tarde demais, levando a perdas financeiras significativas. Seus clientes migrarão para o software de um concorrente e sua taxa de retenção de clientes cairá.

Os clientes de SaaS exigem suporte proativo e contínuo

Clientes de empresas que não oferecem SaaS geralmente não precisam entrar em contato com o suporte com frequência. Eles podem buscar assistência para esclarecer detalhes antes de fazer uma compra ou para resolver problemas com o produto ou serviço, mas essas interações costumam ser limitadas.

Em contrapartida, os usuários de SaaS exigem suporte contínuo. Eles precisam de assistência durante o processo de integração, após cada atualização, além de lidar com diversos problemas que surgem durante o uso regular. Por exemplo, se a sua equipe de suporte ao cliente não conseguir auxiliar os clientes após uma grande atualização, eles podem concluir que o software é muito complexo ou que não conseguem encontrar recursos essenciais. Podem, então, optar por outras soluções, o que pode levar a uma queda na taxa de retenção do produto.

As vendas de empresas SaaS dependem de assinaturas

Empresas que não são SaaS lucram com compras ocasionais, como um par de tênis ou uma máquina de lavar. Já as empresas SaaS dependem da geração de receita por meio de assinaturas. Ou seja, consultas sobre faturamento, alterações de assinatura, renovações e cancelamentos adicionam uma camada extra de complexidade às suas operações de suporte. Questões relacionadas a faturamento podem ser delicadas e exigem um tratamento cuidadoso.

Se um cliente cancela a assinatura, sua empresa perde mais lucro do que muitas empresas de produtos, onde os usuários fazem compras esporádicas, como, por exemplo, tênis. Em comparação, quando uma empresa SaaS perde um cliente, ela perde um fluxo de receita mensal recorrente.

Como você pode ver, sem um suporte ao cliente de qualidade, seus clientes podem não perceber o verdadeiro valor do seu software ou ficar tão decepcionados com o seu serviço que abandonem o produto. Isso significa que, mesmo que sua empresa tenha o melhor software do mercado, você reduzirá o valor vitalício dos seus clientes.

É por isso que o suporte ao cliente para empresas SaaS é tão crucial e por que você deve garantir que o seu seja de primeira linha. Aprenda como criar uma estratégia eficaz de suporte ao cliente na próxima seção.

Componentes de uma estratégia eficaz de suporte a SaaS

A estratégia de suporte de diferentes empresas de SaaS varia nos detalhes, mas, em linhas gerais, todas são semelhantes. Não é possível criar uma estratégia sem os seguintes componentes.

modelo de atendimento ao cliente SaaS

A primeira coisa que você precisa estabelecer para um suporte ao cliente eficaz em sua empresa SaaS é um modelo de suporte.

Os modelos de suporte ao cliente podem ser classificados com base em diferentes aspectos do suporte, desde o principal canal de comunicação (e-mail, telefone, autoatendimento, omnichannel etc.) até o tipo de interação com os clientes (personalizada e aprofundada, individual etc.). Você pode escolher e definir seu modelo com base em uma dessas classificações.

Mas, independentemente do nome que você dê, baseie seu modelo de atendimento ao cliente SaaS nas necessidades do seu público-alvo. Por exemplo, imagine que sua empresa SaaS ofereça um software de redação de e-mails com IA e seu público-alvo seja composto por empresas de diferentes portes e setores. Nesse caso, o melhor modelo seria um modelo omnichannel com opção de autoatendimento. Dessa forma, você pode atender às diversas necessidades do seu público, permitindo que eles resolvam problemas comuns por conta própria e entrem em contato com representantes de atendimento da maneira mais conveniente, quando necessário.

O próximo passo após definir seu modelo de suporte SaaS é construir uma equipe eficaz.

Equipe de suporte ao cliente SaaS

Por mais qualificados que sejam seus agentes de suporte, eles não conseguirão atender os clientes com eficiência se a equipe não estiver bem estruturada. Ela deve ter pelo menos três níveis:

• Nível 0: Normalmente, o primeiro contato dos clientes é um formulário online ou um chatbot, onde eles podem deixar suas informações de contato e explicar plain problemas. Isso economiza tempo dos agentes, pois as informações básicas já estão coletadas no formulário, ou o chatbot geralmente pode oferecer soluções sem direcionar as solicitações aos agentes.
• Nível 1: A maioria das solicitações dos clientes é encaminhada para os representantes de suporte, que orientam os clientes sobre os recursos, lidam com problemas gerais, resolvem dúvidas sobre faturamento e assim por diante. Mas quando um problema exige conhecimento técnico mais aprofundado, esses representantes reatribuem os chamados para uma equipe especializada ou para o suporte de Nível 2.
• Nível 2: Este nível de suporte geralmente é gerenciado por especialistas técnicos com conhecimento específico e gerentes com um nível de acesso mais alto e mais autoridade. Por exemplo, se houver um problema com um recurso que você personalizou para um cliente específico, somente um especialista técnico com habilidades avançadas poderá descobrir por que ele não está funcionando e saberá como corrigi-lo.

Depois de ter uma equipe bem estruturada, você precisa de uma maneira de avaliar o trabalho dela e o sucesso de toda a sua estratégia. Para isso, você precisa de métricas específicas.

Principais métricas de suporte ao cliente

As métricas são cruciais para uma estratégia eficaz de suporte a SaaS. Sem medidas relevantes, você não consegue entender se sua estratégia está funcionando ou não. Portanto, preste atenção às seguintes métricas.

Satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT mede o nível de satisfação dos clientes com o serviço, indicando sua qualidade geral. Para calcular o CSAT, basta pesquisar os clientes sobre sua satisfação com o serviço de suporte em uma escala de 1 a 5.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

A taxa de retenção de clientes (CRR) reflete quantos clientes você mantém ao longo do tempo e é crucial para a lucratividade e o crescimento a longo prazo. Para calcular a CRR, use esta fórmula:

CRR = ((Clientes no final do período — Novos clientes) / Clientes no início do período) x 100

Taxa de rotatividade

Essa métrica mede a porcentagem de clientes que deixam de usar seu serviço durante um período específico. Para calculá-la, você precisa de uma fórmula:

Taxa de rotatividade = (Clientes perdidos durante o período / Total de clientes no início do período) x 100

Receita recorrente mensal (MRR)

Essa importante métrica de receita mostra a receita mensal esperada da sua empresa SaaS.

Isso ajuda você a prever receitas, planejar orçamentos e avaliar o crescimento da empresa. É bem fácil de calcular:

Receita Recorrente Mensal (MRR) = Número de Assinantes Mensais x Receita Média por Usuário (ARPU)

Tempos de resposta

O tempo médio de resposta do ticket mostra a rapidez com que o suporte ao cliente responde às solicitações. Essa é uma métrica crucial — tempos de resposta mais rápidos geralmente levam a uma maior satisfação do cliente. Para calculá-lo, use esta fórmula:

Tempo médio de resposta = Tempo total gasto para responder a todos os tickets / Número de tickets

Essas são métricas básicas para entender a qualidade do seu serviço de suporte. Mas como garantir que ele realmente funcione corretamente? Com ​​o próximo componente essencial.

Fluxos de trabalho de suporte às operações

O suporte ao cliente fornecido por empresas de SaaS será ineficaz a menos que elas possuam procedimentos claros e abrangentes dentro do departamento e na empresa como um todo. Veja o que você precisa implementar:

• Fluxos de trabalho consistentes e eficazes desde o primeiro contato e integração do cliente até o suporte pós-venda
• Encaminhamento claro de tickets entre os níveis de suporte
• Guias e protocolos a serem seguidos pelos agentes de suporte
• Treinamento contínuo para funcionários
• Interação com outros departamentos e posição de destaque da equipe de suporte no fluxo de trabalho geral da empresa

Essas especificações garantem que os agentes de suporte saibam como prestar assistência em qualquer situação, independentemente de sua função específica. Por exemplo, eles saberão quando devem resolver um chamado pessoalmente e quando devem encaminhá-lo para um nível superior. Saberão também quem contatar em outros departamentos em circunstâncias incomuns. Com esses protocolos implementados, o serviço de suporte funciona de forma eficaz, evitando a perda de tempo redirecionando solicitações de clientes de um agente ou departamento para outro.

O próximo componente de uma estratégia bem-sucedida ajuda a melhorar continuamente seus processos.

Análises inteligentes para obter insights a partir de dados do cliente

Toda estratégia eficaz se baseia em dados derivados de análises. Na prática, isso envolve coletar e analisar todos os dados relevantes, incluindo métricas brutas de desempenho do departamento de suporte e da empresa como um todo, dados demográficos dos clientes e feedback tanto dos clientes quanto dos representantes de atendimento ao cliente.

Com ferramentas automatizadas de análise avançada, esse processo se torna gerenciável: as soluções analíticas armazenam todos os dados disponíveis em um só lugar e podem criar relatórios e painéis com visualizações. Mas, para garantir análises eficientes e relevantes, seu departamento de suporte e a empresa como um todo precisam fornecer dados limpos.

Limpar dados do cliente

Dados de clientes limpos garantem que suas análises, e consequentemente os insights para direcionar sua estratégia de suporte ao cliente, sejam precisos. Quando os dados estão ausentes ou duplicados, o software calcula com base nos dados disponíveis, o que não será preciso. Mas essa não é a única razão para manter seus dados limpos.

Dados de clientes limpos também promovem um suporte de qualidade. Se o database de clientes estiver caótico — dados desatualizados, duplicados, endereços de e-mail inválidos — você não conseguirá encontrar rapidamente as informações necessárias para ajudar os clientes; precisará solicitar detalhes que eles provavelmente já forneceram.

Como você pode imaginar, um software poderoso é um divisor de águas quando se trata de análises. Ele processa dados e cria relatórios em minutos, eliminando horas de trabalho tedioso. Mas você precisa de mais do que um bom software de análise para um suporte ao cliente SaaS eficaz.

Software de help desk poderoso

Em um mundo onde os clientes esperam respostas para suas perguntas em minutos, ferramentas robustas de suporte ao cliente são essenciais. Elas ajudam os atendentes a trabalhar com mais eficiência, automatizando tarefas manuais.

Emissão automática de bilhetes

sistema automatizado ajuda suas equipes de suporte ao cliente a terem sucesso de diversas maneiras:

• Sua equipe economiza tempo valioso quando um sistema automatizado com formulários online ou chatbots coleta dados do cliente para eles
• Seus agentes podem evitar fazer as mesmas perguntas aos clientes repetidamente, pois o sistema salva um histórico de todas as interações entre os clientes e a equipe
• Os agentes sempre recebem uma parte justa do trabalho porque o sistema distribui os chamados igualmente entre os representantes de suporte
• O sistema encaminha os chamados para o agente de suporte mais capacitado para resolvê-los, e os agentes podem escalar os chamados com apenas alguns cliques

Ferramentas de suporte ao cliente, como um sistema automatizado de tickets, são um componente crucial de uma estratégia eficaz de suporte ao cliente. Elas ajudam os agentes de suporte a responder às solicitações mais rapidamente, eliminando tarefas manuais tediosas e organizando as solicitações dos clientes de forma eficiente, o que, por sua vez, melhora a experiência do cliente.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é um elemento essencial para um suporte ao cliente eficaz em empresas SaaS. Se os clientes têm acesso a uma base de conhecimento, não precisam entrar em contato com os agentes de suporte e explicar plain que precisam sempre que tiverem um problema ou dúvida simples — eles podem simplesmente encontrar as respostas sozinhos. E 67% dos clientes preferem o autoatendimento a uma ligação telefônica. Isso também beneficia os agentes de suporte, pois recebem menos perguntas repetitivas e podem se concentrar em problemas mais complexos que os clientes não conseguem resolver por conta própria.

Embora uma base de conhecimento possa ser tão simples quanto um site com artigos, ela funciona muito melhor em combinação com um chatbot.

Mas antes de começar a desenvolver sua nova estratégia de suporte ao cliente, recomendamos que você aprenda sobre as melhores práticas de suporte ao cliente em SaaS.

Melhores práticas para suporte ao cliente em SaaS

Deseja ser reconhecido como uma empresa com suporte ao cliente excepcional? Aqui estão algumas práticas recomendadas para elevar o atendimento ao cliente do seu SaaS a um novo patamar.

Priorize os canais de comunicação

Oferecer todos os canais de comunicação possíveis — de fax a Zoom — geralmente não faz sentido. Seus clientes normalmente usam apenas dois ou três canais, e pagar por outros é ineficiente.

Pesquise as preferências do seu público-alvo e priorize os canais para oferecer aos clientes uma experiência multicanal que funcione tanto para eles quanto para a sua empresa.

Seja proativo

Não espere até que seu cliente tenha um problema — resolva-o antecipadamente ou, pelo menos, avise-o sobre ele. Seus clientes ficarão gratos por dicas que os ajudem a usar seu software com mais eficiência. Portanto, não hesite em fornecer dicas antes que os clientes perguntem sobre recursos, desde que o faça de forma discreta, como por e-mail, por exemplo.

Dessa forma, você pode aumentar a fidelização e a retenção de clientes, ajudando assim sua empresa a crescer: empresas com altas taxas de retenção crescem de 1,5 a 3 vezes mais rápido que seus concorrentes.

Utilize o feedback dos clientes para melhorar seus serviços de suporte

O feedback dos clientes é a fonte de informação mais confiável para monitorar o sucesso da sua estratégia de suporte ao cliente. Portanto, lembre-se de coletar e analisar regularmente os comentários e avaliações para identificar pontos que precisam ser aprimorados.

Use as conversas dos usuários para orientar suas mensagens

Com um sistema de tickets, você tem acesso fácil ao histórico de conversas com os clientes. Utilize esse histórico para entenderplaine dúvidas anteriores dos clientes, bem como as soluções encontradas, economizando tempo para todos.

Por exemplo, em vez de pedir aos clientes que contem toda a sua história, você pode dizer: "Vejo que você teve o mesmo problema há dois meses e [a solução] ajudou. Você já tentou essa solução novamente?" E se eles ainda não tentaram essa solução, você pode simplesmente copiar as instruções da conversa anterior em vez de escrevê-las do zero.

Acompanhe o progresso

Já discutimos métricas, mas conhecer fórmulas só te leva até certo ponto — entender como aplicá-las pode ser ainda mais importante.

Eis o que você deve fazer para monitorar a qualidade do seu serviço de suporte SaaS:

1. Defina metas: Comece analisando o estado atual do serviço de suporte e seja realista ao definir os objetivos. As metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis ​​e ter prazos definidos. Por exemplo, um aumento de 10% na taxa de retenção em oito semanas é uma boa meta inicial.
2. Meça constantemente a qualidade do seu serviço de suporte: quanto mais dados você tiver, mais fácil será rastrear se as mudanças nas práticas de suporte causam impactos positivos ou negativos. Lembre-se de calcular as métricas regularmente e comparar os resultados atuais com os anteriores.
3. Analise as conexões: verifique se as mudanças em diferentes métricas estão correlacionadas. Por exemplo, se o tempo médio de resolução de chamados diminuir, mas a satisfação do cliente não aumentar, talvez seja necessário verificar se os agentes de atendimento estão seguindo todos os procedimentos.
4. Utilize pesquisas qualitativas: As pesquisas de satisfação do cliente são a maneira mais fácil de entender o desempenho da sua central de atendimento e a eficácia da sua estratégia de suporte ao cliente. Elas são especialmente importantes porque oferecem uma visão precisa da perspectiva dos seus clientes.

Ao monitorar regularmente o desempenho da sua equipe, você poderá detectar até mesmo as menores mudanças positivas ou negativas na qualidade da sua estratégia de suporte e saber onde precisa melhorar.

Integrar o suporte entre as funções

Em empresas SaaS, um suporte ao cliente eficaz traz benefícios que vão além do departamento de suporte: insights obtidos a partir da comunicação com o cliente podem aprimorar todo o ciclo de vida do produto. Uma prática recomendada é integrar os esforços de suporte ao cliente em todos os departamentos — desenvolvimento, marketing, vendas e suporte.

Por exemplo, desenvolvedores ou equipes de produto precisam do feedback dos clientes para saber quais atualizações serão benéficas para eles. Os profissionais de marketing usam dados das interações com o suporte ao cliente para entender as necessidades dos clientes e criar um marketing mais eficaz, como campanhas de e-mail direcionadas. Por sua vez, um software melhor causa menos problemas e um marketing melhor ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, o que reduz as solicitações de suporte.

Em outras palavras, integrar o suporte entre equipes funcionais ajuda a criar uma jornada do cliente perfeita.

E para inspirá-lo a implementar as melhores práticas o mais rápido possível, a próxima seção apresenta exemplos de excelente suporte ao cliente oferecido por outras empresas de SaaS.

Oferecendo um excelente suporte ao cliente em SaaS: exemplos da vida real

Você já aprendeu o que caracteriza um excelente atendimento ao cliente, então vamos direto aos exemplos.

Slack

O Slack é um exemplo de suporte ao cliente eficaz baseado no autoatendimento. Ele permite que os clientes pesquisem em sua extensa base de conhecimento com um recurso de sugestão automática, ajudando-os a encontrar rapidamente o artigo certo.

Central de Ajuda do Slack. Fonte: Slack

Shopify

A Shopify também prioriza o autoatendimento, mas utiliza uma estratégia ligeiramente diferente. Embora a Shopify ofereça artigos de autoatendimento que respondem a perguntas frequentes, ela disponibiliza um assistente virtual de suporte e se dedica a facilitar as buscas. A conta X permite que a Shopify compartilhe soluções para problemas comuns e específicos dos clientes com eles.

Central de Ajuda da Shopify. Fonte: Shopify

Zapier

O suporte do Zapier é excelente por alguns motivos: 1) eles têm uma base de conhecimento extensa para todos — desde iniciantes em automação até desenvolvedores experientes; 2) eles oferecem suporte da comunidade, onde usuários experientes e a equipe do Zapier oferecem soluções para perguntas menos comuns sem gastar muito tempo escrevendo instruções.

Comunidade Zapier. Fonte: Zapier

Rua do Processo

A Process Street entende que múltiplos canais de suporte são importantes para seus clientes. Por isso, oferece uma base de conhecimento com artigos, um canal no YouTube com vídeos instrutivos detalhados, webinars e um chatbot que redireciona facilmente os clientes para um especialista caso não encontre a resposta.

Central de Ajuda do Process Street. Fonte: Process.st

Então, o que torna um suporte ao cliente SaaS excelente?

Criar um serviço de suporte ao cliente eficaz para SaaS não é fácil. É preciso experimentar e errar para chegar a um sistema ideal para sua empresa e seus clientes. No entanto, ao conhecer os componentes essenciais de uma estratégia eficaz e aplicar as melhores práticas, você pode transformar o suporte ao cliente em uma poderosa ferramenta de crescimento.

Lembre-se: clientes satisfeitos são clientes fiéis, e as experiências positivas deles impulsionarão o seu negócio. Invista em um excelente suporte e você verá os benefícios na satisfação do cliente e no sucesso a longo prazo.

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