Os negócios só podem prosperar com um fluxo constante de clientes fiéis , portanto, a aquisição de clientes é vital para o futuro do seu projeto. Por outro lado, você não obterá receita consistente e crescimento estável se focar exclusivamente na aquisição de clientes. Se seus novos clientes ficarem insatisfeitos com seus serviços , eles abandonarão seu negócio o mais rápido possível.
Isso levanta a seguinte questão: a aquisição de clientes deve ser sua principal prioridade? Ou é melhor focar na retenção e satisfação do cliente? E, crucialmente, como a qualidade do atendimento ao cliente entra nessa equação?
Você encontrará todas as respostas aqui. Vamos começar pelo básico e esclarecer o que significam aquisição de clientes, retenção de clientes e satisfação do cliente.
Aquisição de clientes vs. Retenção de clientes vs. Satisfação do cliente: qual a diferença?
Então, qual a diferença entre aquisição e retenção de clientes? E qual a diferença entre aquisição e satisfação do cliente? Não é tão complicado quanto parece.
Aquisição de clientes
As práticas de aquisição de clientes visam atrair novos clientes — aqueles que compram seu produto pela primeira vez. Esse processo conduz os clientes pelo funil de marketing, desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra.
Uma estratégia de aquisição de clientes bem-sucedida envolve o rastreamento de métricas-chave que permitem reagir rapidamente às mudanças nas condições de mercado e nos dados dos clientes , gerar um fluxo constante de novos clientes, otimizar os custos de marketing e aumentar a receita.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é a medida em que seu produto ou serviço atende às expectativas do cliente . Em outras palavras, você pode até conseguir transformar um lead em cliente, mas ele não permanecerá fiel por muito tempo a menos que esteja satisfeito com o seu serviço.
Se o seu objetivo é aumentar a fidelização de clientes, incentivar compras repetidas e fazer com que seus clientes passem mais tempo com a sua empresa, você precisa investir na satisfação do cliente. Como estudos , apenas 40% dos consumidores estão dispostos a fazer negócios com uma empresa que oferece uma experiência ruim. Isso confirma o papel fundamental do atendimento ao cliente na satisfação do consumidor.
retenção de clientes
A retenção de clientes é uma métrica que mostra quantos clientes permanecem fiéis à sua marca a longo prazo. Ela demonstra se o seu negócio consegue incentivar os clientes a comprarem seus produtos e serviços repetidamente.
Para fidelizar clientes, é necessário ter uma estratégia de aquisição que atraia os clientes ideais e gerencie o ciclo de vida do cliente de forma a impulsionar a lealdade . Isso também implica em buscar a excelência no atendimento ao cliente, e estudos recentes comprovam esse ponto.
Clientes que apreciam a experiência oferecida pela empresa têm 34% mais probabilidade de realizar uma nova compra.
Hoje em dia, parece que nenhum negócio consegue prosperar sem os três. Mas será que eles têm a mesma importância? E se você investir pesado em um deles, ignorando os outros? Vamos começar analisando as diferenças entre aquisição de clientes e satisfação do cliente.
Aquisição de clientes versus satisfação do cliente: qual delas importa mais?
A aquisição de clientes traz uma multidão de novos consumidores, todos ansiosos para experimentar seu produto ou serviço. Isso gera uma grande quantidade de receita rápida para o seu negócio e familiariza o cliente-alvo com o seu produto. Mas e se os clientes não estiverem satisfeitos? A satisfação do cliente é realmente tão relevante assim? Que comece a batalha entre "novos clientes versus clientes existentes".
Adquirir novos clientes custa mais
Diversas pesquisas demonstram que é necessário investir cinco vezes mais dinheiro para adquirir novos clientes em comparação com o valor necessário para persuadir os clientes existentes a comprar outro produto.
A probabilidade de vender para um novo cliente é 60% menor do que para um cliente existente. Isso significa que persuadir potenciais clientes a se tornarem clientes é caro e tem taxas de sucesso mais baixas.
Portanto, embora a aquisição de novos clientes seja vital para o crescimento e desenvolvimento saudáveis do seu negócio, investir na satisfação e fidelização dos clientes significa economizar recursos.
Clientes satisfeitos trazem amigos
Clientes satisfeitos divulgam a marca e atraem novos clientes. Além disso, clientes que estão felizes com o produto e o atendimento ao cliente se tornam os defensores mais ativos da marca: 83% dos americanos afirmam que a recomendação de um amigo ou parente aumenta a probabilidade de comprarem um produto. Consequentemente, a satisfação e a fidelização do cliente se traduzem em aquisição de novos clientes.
Clientes insatisfeitos vão embora
Se você se concentrar exclusivamente na aquisição de clientes, mas negligenciar a experiência do cliente , seus novos clientes irão embora rapidamente. Pessoas insatisfeitas também deixarão avaliações e impedirão que clientes em potencial experimentem seu produto ou serviço.
Em resumo, a aquisição e a satisfação do cliente são pilares fundamentais para o sucesso do seu negócio. Um atendimento ao cliente de alta qualidade impulsiona a satisfação e fortalece a fidelidade dos seus clientes. Agora, vamos comparar os custos e benefícios da aquisição de clientes com os investimentos em retenção.
Aquisição e retenção de clientes: a diferença
Diversos aspectos importantes demonstram como a aquisição e a retenção de clientes diferem em termos de seus efeitos sobre o seu negócio.
- Retorno sobre o investimento (ROI)
- Crescimento da base de clientes
- Valor do ciclo de vida do cliente
- Crescimento da receita
Vamos direto à análise de custo/benefício.
Retorno sobre o investimento (ROI)
O ROI (Retorno sobre o Investimento) é uma métrica que calcula a rentabilidade de um determinado investimento em comparação com o valor investido. De modo geral, o processo de retenção de clientes gera um ROI mais alto, pois manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo.
Crescimento da base de clientes
Você certamente pode expandir sua base de clientes por meio da gestão de retenção de clientes, mas uma estratégia de aquisição de clientes será muito mais eficaz. As práticas de aquisição de clientes podem ajudá-lo a atrair muitos novos clientes de seus grupos-alvo por meio de diversos canais de atendimento ao cliente .
Valor do ciclo de vida do cliente
O valor vitalício do cliente (CLV, na sigla em inglês) é uma métrica que mede o valor total que o cliente trará para a empresa ao longo de seu relacionamento comercial. Estratégias de retenção de clientes são mais eficazes quando se trata de aumentar o CLV.
Crescimento da receita
Uma estratégia sólida de aquisição de clientes pode aumentar rapidamente sua receita, à medida que um grande fluxo de novos clientes decide comprar seu produto. Isso promove a independência financeira e permite que seu negócio se desenvolva com base na receita que gera, em vez dos investimentos dos acionistas. Por outro lado, a gestão da retenção de clientes compensa de forma lenta, porém constante, transformando clientes iniciantes em clientes fiéis.
Em resumo, a aquisição e a retenção de clientes são essenciais para o desenvolvimento constante do seu negócio.
| A aquisição de clientes é cara, mas pode compensar rapidamente, impulsionando a geração de leads e aumentando sua base de clientes. | Em contrapartida, a retenção de clientes apresenta um ROI mais elevado e melhora o valor do ciclo de vida do cliente, o que constitui a base para um futuro estável da sua empresa. |
Agora, considerando que a aquisição de clientes é tão cara, desenvolver um modelo robusto de aquisição que não desperdice os orçamentos de marketing torna-se uma tarefa crucial.
Como criar uma estratégia de aquisição de clientes que dê resultado?
Como conquistar um cliente? A resposta correta para essa pergunta leva em consideração as especificidades do seu negócio. De forma geral, o processo de aquisição de clientes deve incluir diversas etapas essenciais.
- Desenvolver um cliente ideal
- Defina seus objetivos
- Escolha um canal de aquisição de clientes
- Crie uma estratégia para um canal de aquisição de clientes
- Comunicar-se com os clientes
- Acompanhe suas métricas e aprimore sua estratégia
Desenvolver um cliente ideal
Para conquistar clientes, você precisa primeiro de um modelo de cliente ideal. Um cliente ideal precisa do seu produto e tem maior probabilidade de permanecer fiel à sua empresa por um longo período. Analise os dados dos seus clientes para identificar gênero, renda, profissão e outras características dos seus clientes atuais. Pense nos hábitos, objetivos e receios dos seus clientes. O modelo de cliente ideal é o primeiro passo na árdua jornada da aquisição de clientes.
Defina seus objetivos
Defina metas claras ao buscar a aquisição de clientes. Certifique-se de que sejam mensuráveis. Também é importante definir o número de clientes que você deseja adquirir em um determinado período. Comece com metas anuais e, em seguida, divida-as em metas trimestrais e mensais. Quanto às expectativas de receita com o processo de aquisição de clientes, é fundamental considerar a taxa de cancelamento e o crescimento da base de clientes atual para que suas projeções sejam realistas.
Escolha um canal de aquisição de clientes
Um canal de aquisição de clientes é o ponto de contato inicial de um cliente potencial com seu produto. Plataformas de mídia social, TV, anúncios de rua e na internet, eventos e indicações — cada canal de aquisição de clientes possui características e públicos específicos.
Crie uma estratégia para um canal de aquisição de clientes
O próximo passo lógico é criar uma estratégia de atendimento ao cliente para cada canal de aquisição de clientes escolhido. Cada canal precisa de conteúdo específico e uma abordagem de comunicação direcionada a um segmento específico do seu público. Por exemplo, um vídeo do TikTok deve ser bem-humorado e atrair um público mais jovem, enquanto e-mails longos, repletos de detalhes técnicos, podem ser mais adequados para profissionais da área de negócios.
Comunicar-se com os clientes
Qualquer empresa precisa conhecer os sentimentos e emoções de seus clientes para se manter no mercado. Pesquisas de satisfação , entrevistas, mídias sociais e posts em blogs são ótimas maneiras de coletar feedback valioso dos clientes. Um software de help desk pode ser uma grande ajuda, pois permite coletar e agrupar as solicitações dos clientes. Uma plataforma de suporte ao cliente permite que você entenda os problemas atuais que seus clientes enfrentam e os resolva de forma sistêmica.
Acompanhe suas métricas e aprimore sua estratégia
Qualquer estratégia eficiente de aquisição de clientes deve ser baseada em números. É preciso monitorar constantemente se os esforços para adquirir clientes estão dando resultado, em vez de desperdiçar dinheiro. Acompanhar métricas comuns , como custo de aquisição de clientes (CAC), crescimento de novos clientes e taxa de cancelamento, pode ajudar a mensurar o desempenho do processo de aquisição de clientes e ajustar seu rumo quando necessário.
Agora, vamos discutir práticas específicas que podem se tornar parte do seu modelo de aquisição de clientes.
Melhores práticas de aquisição de clientes
A aquisição de clientes é um processo complexo com múltiplas variáveis e estratégias. Experimente estas estratégias infalíveis para conquistar novos clientes.
- Implementar as melhores práticas de SEO aumenta o número de visitantes do seu site e a popularidade das suas postagens no blog.
- Proporcionar uma experiência móvel excepcional é uma maneira sólida de conquistar clientes em um mundo onde 50% dos consumidores preferem compras online a lojas físicas.
- Utilizar IA em tarefas que vão desde a análise de dados de clientes até chatbots no atendimento ao cliente aumenta suas chances de conquistar novos clientes.
- Utilizar dados de clientes para identificar os pontos problemáticos do seu negócio e acompanhar os problemas dos clientes pode fornecer informações valiosas para a equipe de vendas e contribuir para a aquisição de clientes.
- Aprimorar a geração de leads é uma prioridade máxima se você quiser parar de desperdiçar recursos com clientes potenciais de baixa qualidade. Os leads de vendas devem trabalhar em conjunto com sua equipe de vendas para analisar a diferença entre leads bons e ruins e ajustar sua estratégia.
- Adicionar novos serviços aos já existentes pode ajudar a conquistar novos clientes e destacar sua empresa da concorrência.
- Aprimorar o atendimento ao cliente é essencial para conquistar novos clientes. Se o atendimento for excelente, 78% dos clientes continuarão fazendo negócios com a empresa mesmo após um deslize. Um software de help desk configurado corretamente aprimorará a experiência do cliente, tornando sua equipe mais ágil e eficiente. Isso aumentará a satisfação do cliente e atrairá novos clientes. E se você precisar , a Help Desk Migration planejará e executará uma transferência de dados automatizada para sua empresa.
Como você já deve ter percebido, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na aquisição, satisfação e fidelização de clientes. Com uma plataforma de suporte ao cliente e um software de atendimento ao cliente eficiente, você pode oferecer um serviço excelente de forma consistente e deixar seus consumidores satisfeitos. Mas o que exatamente você deve fazer?
Software de atendimento ao cliente para aquisição, satisfação e retenção eficazes
Os sistemas de tickets permitem que as empresas auxiliem os clientes que compram e utilizam seus produtos ou serviços. Os principais recursos da plataforma de suporte ao cliente incluem gerenciamento organizado de tickets para atribuir e resolver solicitações de clientes, mensagens, chats ao vivo , ferramentas de colaboração e diversas opções de relatórios.
Segue abaixo uma lista das plataformas de suporte ao cliente mais populares:
-
- Zendesk roteamento de tickets integrado , serviços de inteligência e diversas opções de integração.
Fonte : Zendesk
- Intercom utiliza chat e chatbots para agregar valor mais rapidamente, oferece uma solução de emissão de tickets com foco no Messenger e permite otimizar fluxos de trabalho de alto volume por meio do Inbox.
Fonte : Intercom
- Jira Service Management é uma solução ITSM que oferece recursos de gerenciamento de solicitações, problemas, incidentes e conhecimento para a central de serviços .
Fonte : Atlassian
- Help Scout oferece os benefícios do chat integrado e dos chatbots, permite criar uma base de conhecimento e possui diversas ferramentas poderosas de relatório e colaboração.
Fonte : Help Scout
- Salesforce Service Cloud personaliza o engajamento com IA, amplia os processos de serviço com automação e conecta o serviço em diversos canais em tempo real.
Fonte : Salesforce
- Hubspot Service Hub oferece mensagens omnicanal, possui software VoIP integrado e permite que você crie uma base de conhecimento, deixando que seus clientes façam o trabalho dos seus representantes de suporte .
Fonte : HubSpot
Então, você precisa aprimorar suas táticas de aquisição de clientes?
Qualquer negócio de sucesso precisa desenvolver estratégias bem planejadas para aquisição, satisfação e retenção de clientes. Dessas três, as de retenção e satisfação são as que têm o maior impacto a longo prazo.
Ambas as empresas se beneficiarão enormemente de um software de atendimento ao cliente eficaz , que permita aos clientes obter respostas rápidas para qualquer problema por meio dos canais de comunicação preferidos. As plataformas de suporte ao cliente também são excelentes impulsionadoras de negócios, pois permitem usar dados dos clientes, obter feedback e adaptar o produto às condições de mercado em constante mudança.
A mensagem principal é simples: ouça seus clientes se quiser criar soluções inovadoras e fazer a diferença. Encontrar a melhor maneira de conquistar clientes e transformá-los em clientes fiéis é um grande desafio — e um verdadeiro marco de sucesso.
