Logiciel Client Réseaux Sociaux : Définition et Importance

Posté par
Kateryna Butkovska

Mis à jour December 17, 2024

Personne n'aime être ignoré, surtout par une marque pour laquelle ils paient. Plus de 65 % des utilisateurs de Facebook, Instagram et X s'attendent à ce que les marques répondent, qu'ils contactent la marque par message direct ou par post public.

Cependant, il est facile de manquer une mention ou une plainte si vous avez une grande base de clients ou si vous gérez plusieurs profils sur les réseaux sociaux pour différents produits. Même une petite négligence peut rapidement circuler à travers divers posts, donnant à vos clients actuels et potentiels l'impression que votre marque ne se soucie pas.

Heureusement, une bonne plateforme de service client sur les réseaux sociaux vous aidera à prendre un contrôle total de votre stratégie de support client sur les réseaux sociaux.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client sur les réseaux sociaux ?

Le logiciel de service client sur les réseaux sociaux est un outil puissant qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients sur des plateformes sociales comme Facebook, X (anciennement Twitter) et Instagram.

Cette solution sert de centre central, rassemblant tous les messages directs de vos comptes sociaux d'entreprise, les commentaires sur vos publications et les mentions de votre marque. En plus de garder toutes ces informations au même endroit, cet espace de travail centralisé est également équipé de fonctionnalités nécessaires pour répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients.

6 fonctionnalités clés du logiciel de service client sur les réseaux sociaux

Les plateformes de service client sur les réseaux sociaux se présentent sous différentes formes et tailles, mais leurs principales capacités sont les suivantes :

Support omnicanal

Les meilleurs outils de service client sur les réseaux sociaux regroupent les interactions provenant de plusieurs plateformes. Vous pouvez répondre de manière fluide, peu importe où vos clients prennent contact, que ce soit sur Facebook, Instagram ou TikTok.

Surveillance des requêtes

Un outil de service client sur les réseaux sociaux vous permet de surveiller les mentions de votre marque et les questions des clients sans avoir à vérifier manuellement tous vos comptes sociaux d'entreprise. Certaines solutions peuvent détecter des conversations sur votre marque même lorsque les clients ne vous taguent pas directement.

Espace de travail centralisé

Tous les messages entrants, les commentaires et les mentions de votre marque provenant de différents canaux sociaux apparaissent dans un seul tableau de bord. Votre équipe peut rapidement voir et répondre à toutes les demandes.

Catégorisation et routage des requêtes

Toutes les requêtes des clients récupérées sont transformées en tickets et triées automatiquement en fonction de leur contenu. Ensuite, elles sont dirigées vers un membre de l'équipe le mieux équipé pour les traiter.

Analytique et rapports

Les capacités intégrées d'analytique et de rapports fournissent des informations sur la performance de votre présence sur les réseaux sociaux. Vous pouvez suivre les temps de réponse, la satisfaction client et l'engagement global pour comprendre ce qui fonctionne et où il faut s'améliorer.

Applications et intégrations

De nombreuses solutions offrent des intégrations avec d'autres outils que vous utilisez peut-être déjà. Cela signifie que vous pouvez connecter votre plateforme de service client sur les réseaux sociaux avec des systèmes CRM, des outils marketing, et plus encore, créant un flux de travail fluide qui améliore vos efforts de service client.

Ces fonctionnalités et d'autres avantages apportent de nombreux bénéfices à votre entreprise.

4 avantages d'utiliser une plateforme de service client sur les réseaux sociaux

Interagir avec votre audience dans son espace de confort est un excellent moyen de montrer que vous vous souciez d'elle.

Mais simplement être présent ne suffit pas pour offrir un service client exceptionnel ; vous devez être présent de la manière dont vos clients s'y attendent. Voici comment une solution logicielle de service client sur les réseaux sociaux peut aider.

Réponses plus rapides, quel que soit le volume de demandes

Les clients apprécient des réponses rapides de la part des marques : le Zendesk Customer Experience Trends Report révèle également qu'en ce qui concerne les plateformes de réseaux sociaux, les clients s'attendent à des réponses encore plus rapides que sur d'autres canaux : 7 % veulent que les marques leur répondent dans l'heure.

Une solution logicielle de service client sur les réseaux sociaux peut vous aider à répondre à ces attentes des clients. Elle centralise toutes les demandes au même endroit, assurant qu'aucune ne soit négligée, et automatise de nombreuses tâches liées à la gestion de ces demandes, comme les acheminer vers les bons experts ou envoyer des réponses automatisées.

Expérience cohérente

Rencontrer des problèmes avec un produit peut être frustrant, et devoir répéter les mêmes détails ne fait qu'aggraver la situation.

En centralisant toutes vos interactions sur les réseaux sociaux au même endroit, vous n'aurez pas à demander les mêmes informations à vos clients deux fois, offrant ainsi des réponses cohérentes et personnalisées. Cela peut vraiment les faire se sentir appréciés et valorisés.

Amélioration de l'image de marque

L'image de marque peut être difficile à cerner. Cependant, une solide plateforme de service client sur les réseaux sociaux peut vous aider à en prendre davantage le contrôle.

En suivant à la fois les mentions directes et indirectes de votre marque, ces outils peuvent vous donner une image plus claire de la perception publique. Vous pouvez utiliser ces informations pour façonner vos stratégies produit et support client.

Ces fonctionnalités peuvent également être utiles lorsqu'un client partage son expérience négative avec votre marque publiquement, dans un post Facebook ou une story Instagram, au lieu de vous envoyer un message privé. Si vous négligez ces mentions, même un petit problème peut devenir une plus grande problématique pour l'image de votre marque. Cependant, en y répondant efficacement, ces situations peuvent montrer à votre audience à quel point votre service est excellent.

Plus grande personnalisation

Les milléniaux, qui représentent le plus grand groupe de clients aujourd'hui, peuvent se décourager facilement des marques qui sur-communiquent ou qui n'offrent pas de produits, services ou contenus pertinents. La génération Z ressent la même chose ; en fait, 72% sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre un service personnalisé.

Pour offrir cette touche personnalisée à vos clients, il est important de vraiment les comprendre. Et ajouter des solutions logicielles de service client sur les réseaux sociaux à vos outils de support vous aidera à rassembler plus de données sur vos clients. Analyser leurs retours et questions fréquentes vous aide à identifier les points de douleur et les zones d'amélioration. Ces informations peuvent guider le développement de vos produits et améliorer encore votre service client.

Les logiciels de service client sur les réseaux sociaux sont essentiels à votre stratégie globale de service client. Mais il est important de choisir le bon outil pour vraiment profiter de ses avantages en action.

Le meilleur logiciel de service client sur les réseaux sociaux pour votre organisation

Il existe de nombreuses solutions logicielles indépendantes pour le service client sur les réseaux sociaux. Cependant, nous vous recommandons vivement d'explorer les options intégrées dans les plateformes de help desk pour plus de commodité.

Zendesk

Zendesk est une solution complète de service client conçue pour servir les clients sur divers canaux, y compris les plateformes de réseaux sociaux. Ses prix commencent à partir de 55 $ par agent et par mois.

En plus de ses fonctionnalités principales de help desk, Zendesk offre des fonctionnalités remarquables comme les agents IA, la conformité HIPAA et des suggestions de contenu intelligent pour les futurs articles de base de connaissances. Pour le service client sur les réseaux sociaux, la solution dispose d'une fonctionnalité de messagerie sociale. Elle permet aux entreprises de transformer les messages provenant de plateformes comme Facebook, WhatsApp et Instagram en tickets de support, permettant ainsi aux agents de gérer les conversations clients directement depuis le tableau de bord de Zendesk.

Pour obtenir plus de fonctionnalités de support sur les réseaux sociaux (comme l’écoute sociale et autres), vous pouvez intégrer Zendesk avec des outils spécialisés.

Source : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk est une autre plateforme omnicanal pour la gestion des opérations de service client, qui, contrairement à Zendesk, propose un plan tarifaire gratuit pour les petites équipes.

Une des fonctionnalités les plus remarquables de Freshdesk est Freddy Copilot — un agent IA qui aide les représentants du support client en résumant les problèmes, en suggérant les prochaines étapes et même en améliorant le ton de leurs réponses.

De plus, son intégration avec des plateformes comme Facebook et Instagram va au-delà de la messagerie, permettant à votre équipe de support client de voir et de répondre aux publications et commentaires sur vos comptes de réseaux sociaux professionnels. Bien que tous les messages, publications et commentaires soient automatiquement transformés en tickets, les réponses effectuées via Freshdesk apparaîtront comme des commentaires sur la publication d'origine.

Source : Crozdesk

HubSpot Service Hub

Service Hub est une offre de la suite HubSpot spécialement conçue pour les équipes de service client. En plus des capacités robustes d'un outil de service client, HubSpot Service Hub est profondément intégré dans les workflows de marketing et de ventes. D'ailleurs, vous pouvez expérimenter cette intégration avec les Outils Gratuits — les plans tarifaires gratuits de HubSpot avec des capacités intégrées pour le service, le marketing, les ventes et d'autres aspects des opérations commerciales.

En tant que logiciel de service client sur les réseaux sociaux, Service Hub permet de communiquer avec les clients via Facebook Messenger et WhatsApp et de suivre le volume de chats et la performance sur ces canaux de réseaux sociaux. De plus, l'intégration permet de créer des chatbots pour des réponses automatisées.

Source : HubSpot

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est un outil de service client omnicanal conçu pour les entreprises technologiques. Il regorge de fonctionnalités spécifiquement conçues pour traiter les problèmes liés à la technologie, y compris la gestion des incidents, la gestion des services sur le terrain, la gestion des ordres de travail et la gestion des services d'actifs.

Bien que le service client sur les réseaux sociaux ne soit pas sa priorité, Service Cloud facilite la communication avec les clients via des canaux comme Facebook Messenger et WhatsApp. De plus, vous pouvez facilement étendre le support 24/7 avec des chatbots alimentés par IA qui automatisent les réponses aux questions courantes et déclenchent des workflows.

La plateforme n'a pas de plan d'abonnement gratuit, et ses prix mensuels commencent à partir de 25 € par utilisateur.

Source : Salesforce

Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme complète de service client, comprenant le support omnicanal, la gestion automatisée des tickets, des options en libre-service, des analyses, des capacités d'IA, et bien plus encore.

Sa fonctionnalité robuste pour les réseaux sociaux distingue Zoho Desk des autres. La solution s'intègre parfaitement à vos comptes Facebook, Instagram et X, vous permettant de voir et de répondre aux commentaires, tags, messages et mentions de marque depuis son tableau de bord. Chaque interaction peut être facilement convertie en ticket. De plus, vous pouvez aimer des publications, en créer de nouvelles et consulter les profils clients sans changer de plateforme.

Comparé à d'autres help desks, Zoho Desk est un outil assez abordable, avec des prix mensuels variant entre 0 € et 40 € par utilisateur.

Source : Zoho

LiveAgent

LiveAgent est une plateforme de service client tout-en-un. Elle est facile à configurer et propose une tarification transparente sans frais cachés pour les niveaux supérieurs, allant de 9 $ à 69 $ par utilisateur et par mois. En revanche, elle a des capacités d'IA limitées et repose davantage sur le support humain pour résoudre les demandes.

LiveAgent met l'accent sur la gestion des réseaux sociaux. Vous pouvez répondre à toutes les interactions des clients sur Facebook et Instagram (messages privés, mentions, commentaires, etc.) directement depuis son tableau de bord. Grâce à son intégration avec X, vous pouvez gérer les Tweets, les commentaires et les mentions en tant que tickets depuis une seule boîte de réception. Les interactions sont également récupérées dans le tableau de bord de LiveAgent en fonction des hashtags et mots-clés de votre choix.

Source : LiveAgent

Front

Front est riche en fonctionnalités pour une gestion efficace des interactions avec le service client et propose des tarifs mensuels variant de 19 $ à 229 $ par agent. Il comprend un copilote IA puissant et peut récupérer vos contacts depuis Salesforce, HubSpot et d'autres sources.

Avec Front, vous pouvez envoyer et recevoir des messages directs Instagram, y compris les mentions dans les Stories, les réponses aux Stories et les commentaires, directement depuis son tableau de bord. De même, vous pouvez répondre aux messages, publications et commentaires envoyés depuis Facebook — à noter cependant que les réponses sur Facebook sont limitées à 2 000 caractères.

En revanche, Front a mis fin à son intégration officielle avec X. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité maintenant, vous devrez configurer votre jeton API moyennant des frais supplémentaires.

Source : Front

Intercom

Intercom se positionne comme une plateforme axée sur l'IA pour les opérations de service client avec une interface conviviale qui ressemble à une application grand public. Elle propose trois types de solutions IA : un Agent IA pour les clients, un Copilote IA pour les agents et un Analyste IA pour les responsables des centres de support. Selon le site officiel d'Intercom, l'Agent IA surpasse le bot de Zendesk sur plusieurs aspects clés, notamment la complétude des réponses, leur utilité, leur clarté et leur lisibilité.

Bien qu'Intercom ait de nombreux points forts, ses fonctionnalités de service client sur les réseaux sociaux sont quelque peu limitées. Il permet de recevoir et répondre aux messages Facebook, Instagram et WhatsApp. Toutefois, si vous cherchez à automatiser l'écoute des réseaux sociaux, par exemple, ce n'est peut-être pas la meilleure option.

Pour vous assurer de ne pas découvrir des fonctionnalités essentielles manquantes lorsque cela sera trop tard, il est essentiel de choisir votre outil de service client sur les réseaux sociaux avec discernement.

Source : Intercom

Comment choisir la bonne plateforme de service client sur les réseaux sociaux

Bien que le marché des logiciels de service client sur les réseaux sociaux soit riche, choisir simplement une solution parmi les meilleures disponibles n'est pas la meilleure approche. Bien sûr, choisir Front n'est pas la même chose que choisir HubSpot Service Hub.

Nous vous recommandons plutôt d'utiliser une logique inverse : commencez par identifier vos besoins, puis explorez les options qui y correspondent le mieux. Voici ce à quoi vous devez prêter attention :

• Budget. Si vous avez un budget limité, envisagez des solutions avec des plans gratuits comme HubSpot Service Hub, Zoho Desk ou Freshdesk. Les essais gratuits sont également un excellent moyen de tester sans risquer un engagement coûteux.
• Fonctionnalités. Quelles fonctionnalités avez-vous besoin ? Si vous êtes un fournisseur internet et que les réseaux sociaux ne sont pas votre canal principal, Salesforce Service Cloud pourrait être votre option idéale avec ses fonctionnalités de gestion sur le terrain. Cependant, elles n'auront aucun sens si vous vendez des chaussures en ligne.
• Votre stack actuel. Regardez les outils que vous utilisez actuellement. Par exemple, si le CRM de HubSpot fait partie de votre configuration, envisagez de le compléter avec Service Hub. Assurez-vous également que la solution que vous choisissez prend en charge les réseaux sociaux sur lesquels vous vous appuyez.
• Nombre de marques. Certains outils de gestion des réseaux sociaux permettent des profils séparés pour différentes marques, tandis que d'autres non.
• Nombre d'agents. La plupart des outils de service client sur les réseaux sociaux facturent par poste d'agent, et certains ont des plans tarifaires qui limitent le nombre de sièges. Par exemple, le tarif le plus bas de Front accueille au maximum dix sièges, tandis que le plus élevé nécessite un prépaiement pour au moins 50 sièges.
• Besoins en scalabilité. Si vous avez besoin d'agents supplémentaires pour gérer les pics temporaires de demandes, choisissez une solution qui peut accueillir des sièges supplémentaires, comme Zendesk ou Zoho Desk avec leur fonctionnalité Light Agents.

Besoin d'une plateforme de logiciel de service client sur les réseaux sociaux ?

Une excellente plateforme de service client sur les réseaux sociaux peut aider à maintenir vos clients existants actifs sur Facebook, Instagram et X tout en attirant de nouveaux. Il existe de nombreuses options solides sur le marché, et une fois que vous avez fait votre choix, il y a une autre étape à franchir : intégrer l'outil de manière transparente dans votre flux de travail.

La partie clé de ce processus est la migration de toutes vos données critiques vers la nouvelle plateforme. Heureusement, Help Desk Migration rend le transfert fluide et sécurisé. N'hésitez pas à découvrir notre démonstration gratuite pour voir comment cela fonctionne.