Top 14 Alternatives à Freshdesk pour Votre Stratégie Support

Posté par
Taras Velychko

Mis à jour November 29, 2024

Alors que les entreprises visent à offrir un support client exceptionnel, la demande pour des alternatives à Freshdesk augmente. Des capacités de reporting limitées aux défis liés au support client, les organisations recherchent souvent d'autres outils de help desk qui offrent des solutions plus robustes adaptées à leurs besoins spécifiques.

Heureusement, plusieurs concurrents de Freshdesk proposent des fonctionnalités uniques pour répondre à ces besoins. Cet article mettra en avant les meilleures alternatives à Freshdesk pour aider à améliorer votre stratégie de support client et à optimiser la prestation de services.

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Pourquoi avez-vous besoin d'une alternative à Freshdesk ?

Bien que populaire, Freshdesk présente des limites qui peuvent freiner la croissance des entreprises. Ses fonctionnalités de reporting manquent d'attribution personnalisée, de corrélation et d'insights omnicanaux, ce qui réduit la visibilité sur les problèmes clients et la performance globale du support.

Les recherches montrent que les entreprises qui passent à des concurrents de Freshdesk bénéficient d'avantages significatifs. Par exemple, elles rapportent une réduction de 42 % des temps de réponse, une diminution de 27 % du temps de traitement moyen et une augmentation de 15 % de la productivité administrative (Nucleus Research). De plus, les entreprises constatent un retour sur investissement moyen de 286 %, avec un remboursement pouvant intervenir en seulement deux mois (Zendesk).

Mais pourquoi devriez-vous envisager l'une des alternatives à Freshdesk ?

Inconvénients de Freshdesk par rapport à ses concurrents

• Nécessite des améliorations en matière de collaboration interne. Vous ne pouvez pas partager de notes ou de commentaires internes directement sur le ticket. Freshdesk nécessite l'intégration d'une application tierce pour communiquer avec d'autres agents de support.
• Manque certaines intégrations SMM. Freshdesk ne prend pas en charge Instagram, et ses intégrations avec X et Facebook peuvent être limitées pour les entreprises de e-commerce.
• Absence de certaines fonctionnalités avancées. Vous ne pouvez pas personnaliser le portail client pour chaque client ; il est difficile de configurer et de naviguer dans les automatisations.
• Manque de fonctionnalités essentielles dans un plan de base. Vous ne pouvez pas trouver de tableaux de bord d'équipe, de signaux sociaux, de chatbots, de rôles clients ou de quarts d'agents.
• Vous avez besoin de temps pour vous adapter à Freshdesk. Vous ne pouvez pas configurer et faire résoudre des tickets par vos agents en quelques minutes. Votre équipe pourrait nécessiter une démonstration de Freshdesk et une formation supplémentaire.

14 Meilleures Alternatives à Freshdesk

Maintenant, plongeons directement dans l'examen des meilleures alternatives à Freshdesk. Ci-dessous, vous pouvez découvrir ce qui les distingue et où elles sont moins performantes par rapport à Freshdesk. Vous pouvez également consulter leurs tarifs:

1. Zendesk
2. LiveAgent
3. Kayako
4. GrooveHQ
5. Jira Service Management
6. Dixa
7. Vision Helpdesk
8. Zoho Desk
9. JitBit Helpdesk
10. TeamSupport
11. HubSpot Service Hub
12. Intercom
13. Front
14. Help Scout

Zendesk comme Alternative à Freshdesk

Depuis longtemps, Zendesk est devenu le logiciel de service client numéro un pour de nombreux propriétaires d'entreprises et une alternative solide à Freshdesk. Pour commencer, c'est un système de ticketing très fiable et simple.

Interface utilisateur dans Zendesk Support. Source: Zendesk

Vous savez, tout comme Freshdesk. Mais en dehors de cela, l'outil présente quelques avantages. Par exemple, vous pouvez automatiser presque tout ce que vous souhaitez. Que ce soit un répondeur pour les appels clients ou une simple option de redirection de ticket, Zendesk fournit tous les outils nécessaires pour effectuer cette automatisation rapidement et efficacement.

Une autre chose est que Zendesk peut améliorer les flux de travail internes grâce aux options de collaboration incluses. Par exemple, vous pouvez établir un système de chat intelligent interne pour aider vos agents à se consulter sur tout, tandis qu'une personne essaie d'aider un client. Ainsi, vous n'avez pas à mettre le ticket de support en attente pour rassembler des informations sur la façon de résoudre le problème.

Quels Sont les Avantages de Zendesk en Tant qu'Alternative à Freshdesk ?

• Fonctionnalités à grande échelle : Configurez des automatisations de flux de travail, un constructeur de forum communautaire et plus de 1 000 intégrations.
• Support et contenu multilingues : Configurez et détectez la langue d'un utilisateur via email, Centre d'aide ou widget web. Attribuez les tickets de support aux agents en fonction de la langue. Ou utilisez du contenu dynamique pour communiquer dans différentes langues.
• Gestion des tickets : Gérez toutes les demandes des clients, qu'elles proviennent des réseaux sociaux, du téléphone ou de l'email.
• Un chat en direct puissant : Configurez le suivi des visiteurs en direct, des déclencheurs de comportement, des évaluations de chat ou l'envoi de fichiers dans votre chat en direct.
• Reporting & analytics : Recevez des informations exploitables pour améliorer le support client.

Examen des Inconvénients de Zendesk Avant de Changer de Service d'Assistance

• Fonctions essentielles manquantes : Vous devez lancer un package à un prix plus élevé pour avoir la satisfaction client et le routage des tickets basé sur les compétences.
• Manque de fonctionnalités de collaboration : Il est difficile de collaborer avec vos représentants du support client sur Zendesk. Le système de ticketing ne facilite pas une conversation fluide.
• Courbe d'apprentissage raide : Les agents doivent apprendre à utiliser le logiciel d'assistance car il est encombré et complexe.

Tarification de Zendesk : Quel Est le Coût de Zendesk ?

En ce qui concerne la tarification, l'outil n'est pas exactement une alternative bon marché à Freshdesk. Vous pouvez opter pour l'option la plus abordable, à seulement 19 $ par utilisateur et par mois, mais vous obtiendrez une version allégée de l'outil. Ou, au lieu de perdre votre temps avec le pack de départ, vous pouvez choisir le plan à 49 $ par utilisateur et par mois. Son ensemble de fonctionnalités comprend des enquêtes CSAT, des analyses avancées, du contenu multilingue, etc. Alors, quels sont les autres forfaits de tarification ?

• Équipe de Support : Intégrez la gestion des tickets sur Facebook, X et email. Vous pouvez également configurer le routage en fonction de la capacité et du statut des agents.
• Support Professionnel : Lancez des enquêtes de satisfaction client, des réactions automatiques et des heures d'ouverture. De plus, vous pouvez acheminer les problèmes de support en fonction des compétences des agents et de la priorité des conversations.
• Support Entreprise : Reconfigurez votre système de ticketing avec des espaces de travail personnalisables pour les agents et des rôles et permissions d'équipe personnalisés. Vous obtenez également toutes les fonctionnalités des forfaits de tarification précédents.

Forfaits de support Zendesk. Source : Zendesk

Enfin, vous pouvez opter pour des Services Professionnels si vous êtes un client existant de Zendesk. Ainsi, les experts en expérience client peuvent vous aider à lancer une nouvelle instance, reconfigurer toutes les fonctionnalités, ou même transférer vos données de Freshdesk vers Zendesk. Les prix commencent à 8 000 $ pour la configuration d'un canal et peuvent atteindre jusqu'à 25 000 $. Cependant, le service de migration automatisé pourrait mieux convenir à ceux qui ont simplement besoin de transférer des données vers Zendesk.

Avec Help Desk Migration, vous pouvez simplement importer vos données client vers Zendesk sans vous presser. Vous pouvez même fusionner des instances Zendesk ou consolider d'autres solutions de help desk. Et la structure tarifaire est claire : vous ne payez que pour le nombre d'enregistrements importés avec un frais minimum de 39 $.

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Pourquoi Choisir LiveAgent Comme Alternative à Freshdesk ?

LiveAgent, tout comme Freshdesk, est votre guichet unique pour tous vos besoins en help desk à distance. Il est idéal pour les équipes de support client de toutes tailles, ayant été classé comme le logiciel de help desk n°1 pour les petites et moyennes entreprises en 2020. De plus, ce logiciel de service client est parfait pour soutenir les agents de service client en rationalisant toute la communication client, en favorisant la collaboration d'équipe et en stockant toutes les données clients au même endroit.

Panneau de l'agent dans LiveAgent. Source : LiveAgent

Le logiciel de help desk est complet avec sa propre intégration de chat en direct, un centre d'appels intégré, des analyses de données robustes et des fonctionnalités de reporting, ainsi que plus de 40 intégrations d'applications tierces. Il est également équipé de puissantes fonctionnalités d'automatisation, de messages prédéfinis et d'actions de masse qui font gagner beaucoup de temps aux agents.

Examen des Avantages de LiveAgent

• Portail client/base de connaissances : Construisez à l'intérieur de LiveAgent pour offrir aux clients des moyens d'auto-assistance.
• Un plan gratuit de base : Obtenez toutes les fonctionnalités de base telles que le chat en direct, le portail client et le routage des appels.
• Spécialiste du chat en direct : Assurez-vous que les visiteurs ont tout ce dont ils ont besoin en utilisant le chat en temps réel, le chat vidéo et les invitations au chat proactif.
• Widgets adaptables aux langues : Permet aux agents de communiquer dans la langue de choix du client.
• Options de gamification : Fournissez des badges, des niveaux, des repères et des classements pour motiver les agents pendant le processus de support.

Quels Sont les Inconvénients de LiveAgent ?

• Moins d'applications tierces : LiveAgent prend en charge un nombre limité d'intégrations par rapport à d'autres alternatives à Freshdesk.
• Intégrations des réseaux sociaux manquantes : La plupart des modules complémentaires de réseaux sociaux sont coûteux, et vous n'avez aucune option pour les messages WhatsApp ou Telegram.
• Interface mobile peu intuitive : L'UX de l'application mobile pourrait bénéficier de plusieurs améliorations.

Combien Faut-il Payer pour LiveAgent ?

LiveAgent propose quatre forfaits différents. Le moins cher est la version gratuite qui a des fonctionnalités limitées, et le plus cher est le forfait Tout Inclus qui coûte 39 $/mois. Le forfait Tout Inclus contient tout ce que LiveAgent a à offrir : plus de 180 fonctionnalités avancées de service d'assistance et un service 24/7.

• Gratuit inclut 1 bouton de chat, 1 adresse e-mail, des rapports de base, 1 numéro de téléphone et des rapports de base.
• Ticket offre des rapports avancés, un portail client + forum, des règles et des règles de temps. De plus, vous bénéficiez d'un historique de tickets illimité et d'adresses e-mail.
• Ticket + Chat : Tout dans Ticket, plus la gestion des retours, le suivi du temps, le journal d'audit, les invitations au chat proactif, etc.
• Tout Inclus fournit des fonctionnalités avancées de service d'assistance telles que l'enregistrement d'appels illimité, l'IVR, les appels vidéo, le support de centre d'appels, etc.

Tarification de LiveAgent. Source : LiveAgent

LiveAgent est proposé en plus de 40 traductions linguistiques et offre des applications iOS et Android pour un service client en déplacement.

Pourquoi Kayako est-il la Meilleure Alternative à Freshdesk ?

Kayako est une alternative de premier plan à Freshdesk conçue pour les entreprises de toutes tailles. Cette plateforme de support client excelle dans l'intégration de plusieurs canaux de service en un seul système, vous permettant de gérer les communications provenant des e-mails, des chats et des médias sociaux au même endroit.

Interface de Kayako. Source : Kayako

Les fonctionnalités phares de Kayako incluent des workflows personnalisables et des outils de reporting complets, permettant aux entreprises d’adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques et d’analyser les performances efficacement. De plus, le suivi du parcours client offre aux agents une vue complète des interactions à travers différents canaux, améliorant ainsi l’expérience de support et l’engagement client.

Comparaison des Avantages de Kayako

• Canaux de support intégrés : Fournit une plateforme unifiée pour gérer les interactions par e-mail, chat en direct et sur les réseaux sociaux.
• Interface conviviale : Dispose d'un design intuitif qui facilite la navigation pour les équipes de support.
• Workflows personnalisables : Offre la flexibilité nécessaire pour configurer les workflows en fonction des processus métier spécifiques.
• Reporting robuste : Comprend des outils de reporting complets pour suivre et analyser les performances du support client.

Analyse des Inconvénients de Kayako

• Intégrations limitées : Propose des intégrations essentielles, mais peut manquer de l'étendue d'intégrations disponibles chez certains concurrents.
• Ensemble de fonctionnalités : Peut ne pas inclure certaines fonctionnalités avancées présentes dans d'autres plateformes de support client.
• Évolutivité : Adapté aux petites et moyennes entreprises, mais les grandes entreprises peuvent avoir besoin de fonctionnalités plus étendues.

Combien Coûte Kayako ?

Kayako propose trois offres tarifaires distinctes pour répondre aux différents besoins des entreprises. L’option la plus abordable est le plan Essential, qui fournit des outils de base pour lancer votre parcours de support client automatisé.

• Le plan Essential est le plus abordable à 39 $ par agent par mois (facturé annuellement). Il inclut un système de gestion des tickets et des réponses illimitées suggérées par l'IA.
• Le plan Professional coûte 99 $ par agent par mois (facturé annuellement). Il comprend tout ce qui est inclus dans le plan Essential : un audit de base de connaissances, un mode d'auto-apprentissage (100 tickets/mois), plusieurs chatbots, un accès à l'API et des intégrations.
• Le plan Enterprise est disponible sur demande et comprend toutes les fonctionnalités du plan Professional, ainsi que le mode d'auto-apprentissage illimité, des résumés de tickets, un copilote pour les réponses aux tickets, des transcriptions de fichiers audio, un contenu multilingue et des rapports avancés.

Tarifs de Kayako. Source : Kayako

Pourquoi Choisir GrooveHQ Plutôt Que d’Autres Concurrents de Freshdesk ?

Groove est l'une des meilleures alternatives à Freshdesk, conçue pour les petites et moyennes entreprises. Cette plateforme de support client se distingue par une gestion de service simple, un système de gestion des tickets convivial et une interface intuitive qui facilite le processus de support.

Interface de GrooveHQ. Source : Groove

Son principal atout repose sur une gestion des tickets essentielle, des outils de collaboration et la création d'une base de connaissances. De plus, Groove offre un service client efficace sans la complexité des systèmes plus avancés. C’est la meilleure alternative à Freshdesk pour les entreprises recherchant une solution claire et efficace pour le support client.

Quels Sont les Avantages de Groove en Tant que Concurrence à Freshdesk ?

• Système de gestion des tickets simplifié : Offre un système propre et efficace pour la gestion des demandes clients.
• Fonctionnalités de collaboration : Propose des notes privées et des outils d’affectation pour améliorer la collaboration d’équipe.
• Base de connaissances personnalisable : Permet aux entreprises de créer une base de connaissances complète et adaptée pour l’auto-assistance des clients.
• Intégrations : Supporte les intégrations essentielles avec les outils et services populaires.

Quelles Sont les Limites de Groove ?

• Fonctionnalités avancées limitées : Manque de capacités d'automatisation et d'IA par rapport aux plateformes plus complètes.
• Scalabilité : Bien adapté aux petites équipes, Groove peut ne pas évoluer efficacement pour les grandes entreprises aux besoins complexes.
• Rapports et analyses : Les outils de reporting de base peuvent ne pas répondre aux besoins des entreprises nécessitant des analyses approfondies.

Quel Est le Coût de Groove ?

Les options tarifaires de Groove en font une solution rentable pour le support client. Le plan Standard est proposé à seulement 16 $ par utilisateur et par mois et comprend des fonctionnalités essentielles telles que des boîtes de réception partagées pour les emails, le chat en direct et les canaux sociaux, ainsi que des outils de gestion des tickets et de reporting de base.

Le plan Plus, à 36 $ par utilisateur et par mois, améliore les fonctionnalités avec des automatisations de règles avancées, la gestion des SLA, et des intégrations premium avec des plateformes comme HubSpot et Salesforce.

Tarification de Groove. Source : Groove

Pour les organisations nécessitant un support plus complet, le plan Pro est disponible à 56 $ par utilisateur et par mois. Ce plan inclut tout ce qui est dans le plan Plus et propose 25 boîtes de réception partagées, un accès API avancé, ainsi qu’un gestionnaire de compte dédié.

Vous pouvez également essayer un essai gratuit de 7 jours avant de vous engager, ou économiser en optant pour un abonnement annuel.

Jira Service Management comme Alternative à Freshdesk

Alors que de nombreux outils comme Freshdesk répondent aux besoins des clients externes, Jira Service Management se distingue par sa gestion des demandes internes. Il permet de créer des portails de demandes personnalisés pour différentes équipes, facilitant ainsi l'accès des employés aux bonnes ressources. De plus, les portails en libre-service permettent aux employés de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Tous les tickets ouverts dans Jira Service Management. Source : Atlassian

Jira Service Management se démarque par ses formulaires dynamiques, ses intégrations préconstruites et sa bibliothèque complète de modèles de demandes. Il offre également des SLA personnalisables et des fonctionnalités d'IA pour optimiser les processus de support. Bien qu’il ne soit pas le choix idéal pour les équipes orientées vers les clients, il s'impose comme la meilleure alternative à Freshdesk pour les organisations axées sur la gestion des demandes internes.

Quels Avantages Font de Jira Service Management un Choix Avantageux ?

• Gestion des actifs et configurations : Comprend des capacités de CMDB et de gestion des actifs pour suivre et gérer les équipements matériels et logiciels.
• Gestion avancée des SLA : Offre des configurations détaillées des SLA pour mieux respecter les délais de réponse et de résolution.
• Résolution d'incidents en collaboration : Favorise la coopération entre les équipes informatiques grâce au "swarming" d'incidents, réduisant ainsi les temps de résolution.
• Règles d'automatisation : Supporte des règles d'automatisation puissantes pour les tâches répétitives, le routage des tickets, et plus encore, sans nécessiter de codage supplémentaire.
• Workflows personnalisables : Permet des workflows personnalisés adaptés à divers processus IT et métiers, offrant plus de flexibilité et de contrôle.

Quels Sont les Inconvénients de Jira Service Management ?

• Fonctionnalités omnicanal limitées : Ne prend pas en charge certains canaux, comme les SMS et les réseaux sociaux, qui sont proposés nativement dans Freshdesk.
• Moins axé sur le support client : Principalement conçu pour la gestion des services informatiques, il est moins adapté aux entreprises centrées uniquement sur le support client.
• Personnalisation limitée pour les workflows non-IT : Les options de personnalisation peuvent ne pas convenir aux workflows non-IT, ce qui rend difficile pour les entreprises hors secteur IT de profiter pleinement de ses capacités.

Quels Sont les Plans Tarifaires de Jira Service Management ?

Jira Service Management propose des plans tarifaires évolutifs pour répondre à divers besoins en gestion de services :

• Plan Gratuit : Gratuit pour jusqu’à 3 agents, inclut des modèles ITSM, le support multicanal, des workflows personnalisables, une base de connaissances intégrée, et la gestion des incidents.
• Plan Standard : 17,65 $ par agent/mois. Comprend tout ce qui est dans le plan Gratuit ainsi qu'un centre d'aide personnalisé, des alertes, des notifications illimitées par e-mail, et la prise en charge jusqu’à 20 000 agents.
• Plan Premium : 44,27 $ par agent/mois. Comprend tout ce qui est dans le plan Standard, ainsi que des opérations assistées par l'IA, la gestion des actifs, la surveillance en temps réel et un support critique 24/7 avec un SLA de disponibilité de 99,9 %.
• Plan Entreprise : Tarification sur demande, facturée annuellement. Inclut tout ce qui est dans le plan Premium, ainsi que des analyses avancées, des fonctionnalités de sécurité, des automatisations illimitées, et un support 24/7 avec un SLA de disponibilité de 99,95 %.

Tarification de Jira Service Management. Source : Atlassian

Vous pouvez opter pour une facturation annuelle pour des économies supplémentaires allant jusqu’à 17 %.

Pourquoi Choisir Dixa Parmi les Meilleures Alternatives à Freshdesk ?

Dixa est une plateforme d'engagement client dynamique basée sur le cloud, redéfinissant la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ce concurrent de Freshdesk propose une approche personnalisée et humaine du service client en intégrant divers canaux de communication — tels que le téléphone, l'e-mail, le chat et la messagerie — en une seule plateforme unifiée.

Interface Dixa. Source : Dixa

Cette configuration rend Dixa idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer les expériences client grâce à des communications unifiées et efficaces. Son approche innovante de l’engagement client en fait une alternative intéressante à Freshdesk.

Revue des Avantages de Dixa

• Support omnicanal : Facilite une communication fluide à travers différents canaux au sein d'une même conversation.
• Reconnaissance client : Propose des fonctionnalités avancées de reconnaissance client pour un service personnalisé.
• Métriques de performance en temps réel : Offre des informations sur la performance des équipes de support et la satisfaction client en temps réel.
• Automatisation et IA : Intègre des outils d'automatisation et d'intelligence artificielle pour optimiser les flux de travail et les interactions avec les clients.

Revue des Inconvénients de Dixa

• Complexité : La variété des fonctionnalités et des intégrations peut être déroutante pour certains utilisateurs.
• Coût : Les tarifs peuvent être plus élevés que ceux d'autres plateformes, ce qui le rend moins accessible pour les petites entreprises.
• Problèmes d'intégration : Certains utilisateurs ont rencontré des difficultés lors de la configuration ou de la gestion de certaines intégrations.

Quel est le Coût de Dixa ?

Dixa propose quatre plans tarifaires : Essential, Growth, Ultimate et Custom, chacun conçu pour répondre à différents besoins commerciaux :

• Essential : 49 $ par agent et par mois (39 $ avec facturation annuelle). Comprend des solutions de service client de base telles que Dixa Messenger, le routage intelligent, des analyses et des intégrations.
• Growth : 109 $ par agent et par mois (89 $ avec facturation annuelle). Ajoute le support pour davantage de canaux (tels que le téléphone, l'e-mail et les réseaux sociaux), la mesure de la satisfaction client (CSAT) et des fonctionnalités avancées comme des bases de connaissances externes et la détection de langue.
• Ultimate : 169 $ par agent et par mois (139 $ avec facturation annuelle). Propose des automatisations avancées, le routage de données externes et des services centrés sur la connaissance.
• Custom : Tarification et fonctionnalités sur mesure basées sur des exigences spécifiques, y compris des limites d'API personnalisées et un support spécialisé.

Tarification Dixa. Source : Dixa

Tous les plans ont un minimum de 7 sièges, avec des réductions disponibles pour la facturation annuelle.

Vision Helpdesk comme Alternative à Freshdesk

Le prochain sur notre liste d'alternatives à Freshdesk est Vision Helpdesk, un outil qui offre des fonctionnalités précieuses à un prix raisonnable. De plus, vous pouvez gérer plusieurs ressources en même temps. Essentiellement, le système de billetterie offre aux utilisateurs un hub où tous leurs e-mails, commentaires, questions et tickets arriveront. Ainsi, vous n'avez pas à vous soucier de plusieurs navigateurs, d'une réduction de performance et de réponses déroutantes.

Interface Utilisateur de Vision Help Desk. Source : Capterra

Contrairement à d'autres alternatives à Freshdesk, Vision Helpdesk fait également partie des services desk. Oui, il prend en charge toutes les bibliothèques informatiques modernes, et vous pouvez même l'utiliser pour suivre les actifs, la performance individuelle des agents et la gestion des dommages. L'outil dispose également de quelques fonctionnalités standards de l'industrie, telles que des modules de gestion des changements, des capacités de lancement de produits, etc.

Considérant les Avantages de Vision Helpdesk

• Support client multi-canal : Surveillez et répondez aux demandes des clients via chat, téléphone, e-mail, réseaux sociaux et le web.
• Produits et marques multiples : La base de données est disponible en plusieurs langues, fuseaux horaires et pays. Chaque marque dispose d'un portail personnel et d'un workflow séparé pour différentes heures de travail.
• Gestion des SLA : Créez des niveaux de support imbriqués.
• Paramétrage d'administration flexible : Chaque entreprise peut ajuster les paramètres en fonction de ses besoins spécifiques.
• Excellente analyse des e-mails : Configurez des intégrations par e-mail via POP3 SSL, IMAP SSL et IMAP.

Examiner les Inconvénients de Vision Helpdesk

• Manque de chat en direct : Vous devez intégrer un logiciel tiers pour disposer des fonctionnalités de chat en direct.
• Reporting limité : Vision Helpdesk ne permet d'ajouter que quelques rapports par défaut pour aider l'administrateur.
• Nécessité de choisir des plans supérieurs pour obtenir des fonctionnalités ITSM : La gestion des changements, la gestion des problèmes, la gestion des contrats et la gestion des versions ne sont disponibles que dans l'Ent Service Desk.

Quel est le Coût de Vision Helpdesk ?

Comparé aux autres alternatives à Freshdesk, Vision Helpdesk propose diverses options tarifaires. Vous pouvez acheter des licences cloud ou télécharger une licence récurrente ou à usage unique. Selon votre choix, le prix commence à 12 $ par agent et par mois. Vous pouvez utiliser la plupart des fonctionnalités et même obtenir du support de l'entreprise pour ce prix. De plus, cela inclut l'API des développeurs, ce qui signifie que vous pouvez l'intégrer à vos produits (ou à ceux de tiers) — un package très attrayant pour les petites et grandes entreprises.

Notez qu'une licence récurrente est moins chère qu'une version cloud, et vous pouvez obtenir le même ensemble de fonctionnalités. Les versions SaaS cloud et récurrentes offrent un support gratuit et des mises à jour logicielles, tandis qu'une licence à usage unique fournit les mêmes options pendant un an.

• Help Desk Starter comprend des fonctionnalités de base telles qu'un aperçu de tous les modules, des notifications de mise à jour, la gestion des incidents, la gestion de la base de connaissances et la gestion des utilisateurs.
• Help Desk Pro offre un support multi-canal, des forums communautaires, la facturation des tickets, blabby (l'outil de collaboration du personnel de Vision) et la gestion des tâches.
• Help Desk Satellite propose une gestion multi-marque, des applications mobiles, la gestion des clients, des SLA et des règles d'escalade.
• Service Desk Pro fournit la gestion des actifs, la gestion du catalogue de services, la gestion des produits et des fournisseurs, ainsi que la gestion des contrats.
• Service Desk Ent inclut la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des versions.

Tarification de Vision Helpdesk. Source: Vision Helpdesk

Pourquoi Choisir Zoho Desk parmi les Alternatives à Freshdesk ?

La liste des alternatives à Freshdesk ne serait pas complète sans mentionner Zoho Desk. Il s'agit d'un système de help desk spécialisé dans l'automatisation et la technologie alimentée par l'IA. Zoho Desk est présent dans l'industrie depuis un certain temps et a gagné en popularité parmi les petits entrepreneurs.

Panneau d'agent dans Zoho Desk. Source: Zoho

Zoho Desk dispose d'un module d'automatisation très robuste. Avec celui-ci, vous pouvez configurer presque tous les aspects de votre entreprise. L'outil propose un système de glisser-déposer très facile à utiliser. Pas besoin de compétences ou de connaissances particulières ; dessinez un schéma et le système s'occupe du reste. En ce qui concerne l'IA, le système dispose d'un bot intelligent nommé Zia. Avec Zia, vous pouvez configurer un support après les heures d'ouverture et des discussions sur les réseaux sociaux qui fonctionneront sans relâche.

Quels Avantages de Zoho Desk le Distinguent ?

• Base de connaissances en libre-service: Mettez en place une base de connaissances riche en contenu que vos clients peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes.
• Support sur les réseaux sociaux: Aidez vos clients via X et Facebook pour répondre à leurs demandes.
• Produits Zoho: Gardez votre support client sous le même toit grâce à Zoho Desk et d'autres applications Zoho.
• Outils de productivité pour les agents: Établissez une relation client plus forte en utilisant de nombreux outils précieux.
• Routage des tickets: Utilisez des règles d'attribution pour diriger les tickets vers les agents ou équipes appropriés.

Quels Inconvénients de Zoho Desk à Considérer ?

• Intégration complexe: Les nouveaux utilisateurs prennent du temps pour s'habituer à Zoho Desk. La configuration initiale nécessite une aide technique.
• Fonctions avancées manquantes: Certaines fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans des forfaits de prix plus élevés.
• L'automatisation des tâches nécessite des améliorations: La fonctionnalité d'automatisation actuelle pourrait ne pas prendre en charge des flux de travail commerciaux complexes.

Tarification de Zoho Desk : Quel Est le Coût de Zoho Desk ?

En examinant les options de tarification de l'entreprise, il s'agit du help desk le plus abordable du marché. Pour seulement 14 €, vous obtenez un plan professionnel qui comprend le système d'IA et l'outil d'automatisation. De plus, vous pouvez programmer des mises à jour, des messages et même des modifications de la base de connaissances. Plus important encore, Zoho Desk propose une édition gratuite qui couvre les besoins de support de base.

• Édition gratuite comprend les fonctionnalités de gestion des tickets de base telles que les tickets par e-mail, les commentaires dans les tickets, les tickets de spam et l'historique des tickets.
• Standard offre des fonctionnalités pour la productivité des agents, telles que la vue d'équipe et les facettes de recherche.
• Professionnel propose des fonctionnalités d'automatisation des processus telles que les macros, les règles basées sur le temps et les règles de flux de travail pour 15 départements.
• Enterprise offre des capacités de personnalisation avancées, y compris des SLA basés sur l'état et sur le client, des escalades, des fonctions personnalisées dans les plans et des règles de validation.

Tarification de Zoho Desk. Source: Zoho

JitBit Helpdesk comme Une Autre Alternative à Freshdesk

Nous avons maintenant JitBit Helpdesk comme une autre alternative à Freshdesk, qui se distingue par ses fonctionnalités uniques. L'essentiel de ce système est que vous pouvez l'utiliser dans pratiquement tous les secteurs. JitBit dispose de plus de 500 intégrations, grâce à Zapier, qui ne nécessitent aucune connaissance préalable de votre part.

Interface de JitBit Help Desk : Source: Capterra

De plus, JitBit offre à ses utilisateurs la possibilité d'envoyer des réponses automatiques, d'assigner des tickets à des départements, agents, et même d'autres entreprises, et vous pouvez l'utiliser pour définir des dates d'échéance. Tout cela est possible grâce au moteur d'automatisation personnalisé développé par l'entreprise. En conséquence, il est constamment mis à jour et introduit de nouvelles fonctionnalités.

Quels Sont Les Avantages de JitBit en Tant qu'Alternative à Freshdesk ?

• Enregistreur d'écran intégré : Prenez des captures d'écran ou enregistrez votre écran pour aider à résoudre les tickets de support.
• Support et surveillance par e-mail : Visualisez vos boîtes mail et configurez un chat en direct ainsi que des chatbots.
• Design personnalisable : Personnalisez le design en modifiant les couleurs, en ajoutant du CSS personnalisé et en téléchargeant votre logo.
• Réponses automatiques et suggestions : Enrichissez vos réponses en incluant des liens vers des articles du Centre d'Aide.

Considérations sur les Inconvénients de JitBit Avant de Décider

• Restrictions sur le nombre d'agents : La fonctionnalité d'agents illimités et d'espace de stockage n'est disponible que pour les utilisateurs de l'Enterprise.
• Absence d'intégrations sociales : JitBit Helpdesk ne prend pas en charge les intégrations de médias sociaux comme d'autres alternatives à Freshdesk.
• Pas d'essai gratuit : JitBit Helpdesk n'offre aucun essai gratuit.

Combien Faut-il Payer pour JitBit Helpdesk ?

Comparé à Freshdesk et à ses alternatives, le principal inconvénient du système réside dans son prix. Vous devez débourser 29 $ pour le plan de base, incluant un agent. Si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées (telles que des analyses étendues et un accès CDN), il vous faudra payer au minimum 69 $ par mois, pour un maximum de 4 agents. Cependant, cet outil est reconnu pour sa fiabilité et ses performances exceptionnelles.

• Freelancer : Inclut un utilisateur, un espace de stockage illimité et toutes les fonctionnalités de base.
• Startup : Obtenez votre domaine, des applications iOS et Android, et jusqu'à 4 agents.
• Company : Toutes les fonctionnalités des plans précédents, plus des sauvegardes téléchargeables.
• Enterprise : Offre jusqu'à 9 postes d'agents, conformité HIPAA (BAA de JitBit) et support accéléré.

Tarification de JitBit Helpdesk. Source: JitBit

Pourquoi Considérer TeamSupport Comme une Alternative à Freshdesk ?

TeamSupport figure parmi les alternatives à Freshdesk, et ce n'est pas un outil de help desk standard. Le principal avantage de TeamSupport est qu'il ne nécessite pas de connaître le fonctionnement d'un système de help desk, car tout dans cet outil ressemble à un système de messagerie. Vous pouvez également utiliser cet outil de support client comme une application de gestion des tickets, tout en l'employant pour automatiser les tâches répétitives.

Page de ticket dans TeamSupport. Source: TrustRadius

La fonctionnalité principale de l'outil de ticketing tourne autour du module de collaboration. TeamSupport comprend quand une personne travaille à distance et n'assignera pas des tâches nécessitant une présence physique. Cela est réalisé grâce à une combinaison astucieuse de données GPS et d'étiquettes. De plus, dans le cadre de son ensemble de fonctionnalités, les propriétaires d'entreprises peuvent utiliser TeamSupport pour connecter diverses applications tierces sous une seule bannière, facilitant ainsi leur gestion.

Avantages de TeamSupport Comme Alternative à Freshdesk

• Spécifique pour le B2B: Relevez les défis d'aujourd'hui, y compris la gestion des clients, la collaboration et les solutions d'inventaire.
• Indice de détresse client: Suivez la satisfaction des clients et évaluez la santé globale des clients.
• Gestion des actifs: Accédez à des données détaillées sur l'état de livraison et de retour.
• Service autonome personnalisable: Recherchez des informations, consultez l'état des tickets ou discutez avec des agents de support.
• Fonctionnalités de productivité des agents: Renforcez vos agents de support avec un Wiki interne, une gestion des tâches et un calendrier intégré.

Inconvénients de TeamSupport Comme Alternative à Freshdesk

• Intégration tierce limitée: Ce help desk prend en charge moins d'intégrations que d'autres alternatives à Freshdesk.
• Problèmes de chargement lent: TeamSupport peut se charger très lentement lors de l'ouverture des analyses.
• Tickets réarrangés: L'outil de support client route les problèmes en fonction de la priorité.

Tarification de TeamSupport : Combien Coûte TeamSupport ?

En ce qui concerne les prix, TeamSupport se positionne comme un juste milieu. Pour 49 $ par utilisateur/mois, vous bénéficiez d'un système de help desk premium avec toutes les fonctionnalités d'un outil standard — fortement recommandé pour les organisations de taille moyenne à grande avec un budget. Alors, que pouvez-vous obtenir d'autre avec TeamSupport ?

• Support Essentiel: Configurez une gestion avancée des tickets, la déviation des tickets, ainsi que le score CSAT et CDI.
• Support Entreprise: Personnalisez votre outil de service client avec une personnalisation complète de la page des tickets, un environnement Sandbox, plusieurs marques et la gestion des SLA.
• Suite Complète de Support Client: Accédez à des produits supplémentaires comme le chat en direct Enterprise, Insights et Success. Ou utilisez jusqu'à 20 000 appels API.

Tarification de TeamSupport. Source: TeamSupport

HubSpot Service Hub : Une Alternative Solide à Freshdesk

En tant qu'une des principales alternatives à Freshdesk, HubSpot Service Hub propose une boîte de réception robuste où tous les départements peuvent visualiser et gérer les interactions client. De plus, il offre des chatbots, un système de tickets et une messagerie d'équipe dans son pack gratuit, vous permettant de tester la plateforme dès le départ.

HubSpot Service Hub s'efforce d'automatiser les processus de gestion des tickets autant que possible, afin que votre équipe de support puisse rester productive et interagir efficacement. Vous pouvez également intégrer l'une des 800+ applications tierces pour améliorer les fonctionnalités.

Tableau de bord des conversations dans HubSpot Service Hub. Source : HubSpot

Quels Sont les Avantages de HubSpot Service Hub ?

• Rapports personnalisés : Créez des rapports personnalisés pour évaluer les performances.
• Règles d’attribution des tickets : Affectez automatiquement les chats aux agents concernés ou répartissez-les entre tous les agents. Ou clôturez les tickets prioritaires avant la satisfaction des clients.
• Base de connaissances intuitive : Analysez les données des tickets et créez des FAQ simples et bien structurées prêtes à être publiées sur votre site web.
• Filtres de tickets : Triez les conversations client et trouvez celles dont vous avez besoin.
• Conversations de Service Hub : Engagez les clients avec un contexte approfondi.

Inconvénients de HubSpot Service Hub à Prendre en Compte

• Support limité dans le plan gratuit : Vous pouvez uniquement contacter d'autres utilisateurs via les forums, mais vous n'obtenez pas de support technique.
• Problèmes avec les tickets fermés : Vous ne pouvez pas rouvrir un ticket fermé. Ainsi, si un client répond à ce ticket, vous risquez de ne pas le voir.
• Chatbot limité : Le chatbox peut ne pas fonctionner si vous utilisez d'autres extensions.

Quel Est le Coût de HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub fait partie des rares alternatives à Freshdesk à proposer un plan gratuit. Cependant, les forfaits payants restent relativement coûteux. En fonction du plan, le prix par utilisateur par mois varie entre 23 $ et 120 $ pour des agents supplémentaires. Alors, quel forfait HubSpot Service Hub choisir ?

• Outils de Service Gratuits : Inclut SDK d'appel, chat en direct, gestion de tickets, et boîte de réception partagée.
• Starter : Organisez les canaux de support avec des pipelines de tickets, des bots de conversation, des appels et une automatisation de tickets simple.
• Professional : Développez le support client avec des SLA, une base de connaissances, le routage de tickets et l'automatisation du support.
• Enterprise : Gérez des équipes en croissance avec des ensembles de permissions, l'authentification unique (SSO), des équipes hiérarchiques, et des permissions au niveau des champs.

Tarification de HubSpot Service Hub. Source : HubSpot

Pourquoi Choisir Intercom Parmi les Concurrents de Freshdesk ?

Intercom est l'une des alternatives à Freshdesk les plus fiables sur le marché. Grâce à cette plateforme de service client, les entreprises ajoutent plus de valeur et de personnalisation aux interactions clients. Par exemple, envoyez des emails basés sur le comportement et des messages intégrés dans l'application. Ou fournissez un support humain en face-à-face à travers divers outils.

@mentions dans Intercom. Source : Intercom

Avantages d'Intercom en Tant qu'Alternative à Freshdesk ?

• Options de personnalisation : Adaptez votre plan tarifaire avec des modules complémentaires comme la génération de leads avancée ou les visites guidées de produits.
• Bots personnalisés : Offrez un support proactif en connectant vos clients aux agents appropriés. Priorisez les tickets et collectez des informations.
• Messages sortants ciblés : Informez les clients des interruptions planifiées ou proposez des conseils rapides.
• Capacités d’automatisation : Priorisez et redirigez les tickets avec des workflows et des règles d’affectation.
• Carrousel mobile : Interagissez avec vos clients et résolvez les questions fréquemment posées via une application mobile.

Inconvénients d'Intercom

• Support client notoirement médiocre : Il est difficile de contacter quelqu’un d’Intercom par téléphone ou email. Il est préférable d’utiliser le chat.
• Limité uniquement au site web : Vous ne pouvez intégrer Intercom que sur votre site web.
• Manque certaines intégrations : Intercom n’offre pas d’intégrations avec des plateformes de messagerie populaires.

Tarification d'Intercom : Quel Est le Coût d'Intercom ?

Intercom propose une structure tarifaire unique par rapport aux autres alternatives à Freshdesk. Contactez l’équipe de support pour obtenir une démo ou connaître le prix total. Intercom offre quatre plans tarifaires adaptés aux entreprises de toutes tailles :

• Support : Fournissez une aide personnalisée à grande échelle avec un support humain, un support proactif et un support en libre-service. Ce plan inclut des bots conversationnels, des bots de résolution, des règles SLA et des autorisations basées sur les rôles.
• Engage : Aidez à l'intégration et à la réactivation des clients grâce à des campagnes multi-canaux, des carrousels mobiles, des bots personnalisés et des versions de messages.
• Convert : Transformez chaque visiteur en client payant avec des règles de routage des conversations, des affectations basées sur les comptes et des boîtes de réception d'équipe multiples.
• Starter : Optimisez le support client tout au long du parcours client. Ce plan propose un maximum de 25 sièges.

Tarification d'Intercom. Source : Intercom

Front comme Alternative à Freshdesk

Front est un système de gestion de tickets conçu pour aider les agents de support à interagir avec leurs clients dans une vue unifiée. Vous pouvez l'utiliser pour divers besoins, y compris le service client eCommerce. Gérez les clients sur des canaux de communication tels que le téléphone, les réseaux sociaux, l'email, le chat en direct et WhatsApp.

Avec Front, vous pouvez créer des modèles d'email et obtenir des informations sur les messages. Ou bien, appliquez des règles de flux de travail pour attribuer des tickets selon des critères spécifiques.

Interface de Front. Source : Front

Quels sont les Avantages de Front comme Alternative à Freshdesk ?

• Multiples outils tiers : Front prend en charge les applications professionnelles les plus populaires que vos agents peuvent utiliser pour les tâches quotidiennes – personnalisez les applications tierces et les API.
• Collaboration d'équipe : Mettre en veille ou fermer les tickets, taguer les membres de l'équipe sur des problèmes spécifiques et les attribuer.
• Boîte de réception partagée : Obtenez une meilleure visibilité sur toutes les communications clients. De plus, discutez avec d'autres agents directement dans votre boîte de réception.
• Conversations approfondies : Fournissez à votre équipe le contexte nécessaire pour prendre des décisions et répondre rapidement.

Quels sont les Inconvénients de Front comme Alternative à Freshdesk ?

• Notifications limitées : Vous pouvez mélanger et perdre des emails de la société ou du support technique.
• Pas de plan gratuit : Front propose uniquement trois forfaits payants avec un essai gratuit. Le prix augmente avec l'agrandissement de votre équipe de support.
• Intégration Gmail limitée : Vous ne pouvez pas synchroniser correctement les emails archivés, envoyés ou supprimés avec Gmail.

Quelle est la Structure Tarifaire de Front ?

Comparé à d'autres services d'assistance, Front propose une structure tarifaire simple : trois forfaits payants. Cependant, chaque forfait a une restriction d'utilisateurs, avec un maximum de 10 utilisateurs pour le forfait Starter. Les options disponibles incluent :

• Starter propose la messagerie multicanal, l'automatisation de base, la collaboration d'équipe, le chat en direct et la planification de réunions en un clic.
• Growth inclut tout le contenu de Starter, ainsi que l'intégration CRM, les workflows avancés et les analyses.
• Scale renforce l'équipe de support avec des règles intelligentes, la gestion des utilisateurs et des équipes, la gestion des modifications, l'intégration et la conception de solutions.

Tarification de Front. Source : Front

Pourquoi Help Scout est-il la Meilleure Alternative à Freshdesk ?

Le dernier de notre liste est Help Scout. Cette plateforme de support client se concentre sur l'automatisation tout en offrant une expérience personnalisée aux clients. Elle permet d'intégrer des articles d'aide directement sur votre site web, réduisant ainsi le nombre de tickets de support entrant dans vos boîtes de réception.

Vous pouvez également partager des notes privées avec des @mentions à d'autres agents de support et communiquer avec les clients en temps réel via le chat en direct ou les rediriger vers des e-mails. En outre, Help Scout propose des options de libre-service avec une escalade simple, des chatbots ou des réponses instantanées.

Tableau de bord de Help Scout. Source : Help Scout

Considérant les Points Forts de Help Scout

• Boîte de réception partagée : Regroupez les boîtes de réception par fonctions ou équipes.
• Messagerie intégrée : Envoyez des messages basés sur l'intention et le comportement lorsque quelqu'un répond aux conditions et est sur le site Web.
• Beacon de Help Scout : Accueillez toutes les questions fréquemment posées référencées par les clients.
• Service client supérieur : Help Scout offre un support 24/7 à tous ses utilisateurs, quel que soit leur plan d'abonnement.
• Attributions : Assurez-vous que chaque client reçoit une réponse d'expert en attribuant les conversations à des employés ou équipes spécifiques.

Passons en Revue les Points Faibles de Help Scout

• Limité pour l'eCommerce : Vous ne pouvez connecter qu'un seul magasin au même compte. De plus, son intégration avec Shopify est assez basique.
• Aucune vue unifiée : Vous devez naviguer dans Help Scout pour trouver les détails nécessaires à la résolution de chaque demande client.
• Fonctionnalités limitées : Help Scout n'inclut pas de fonction de minuterie sur le ticket ; les filtres anti-spam sont inefficaces, et le design et la mise en page du Centre d'aide nécessitent des améliorations.

Quel est le Prix de Help Scout ?

Comme l'alternative précédente à Freshdesk, Help Scout propose trois forfaits payants où le prix dépend du nombre d'agents, de boîtes aux lettres et de sites de documentation. Bien que l'outil de billetterie n'offre pas de plan gratuit, vous pouvez tout de même essayer l'application avec un essai gratuit de 15 jours. De plus, vous pouvez faire évoluer votre service client avec des options supplémentaires telles que 25 utilisateurs légers supplémentaires et une messagerie intégrée (gratuite jusqu'à 2 000 visionneurs uniques). Alors, que pouvez-vous obtenir d'autre ?

• Standard inclut 2 boîtes aux lettres, un chat en direct, 1 site de documentation, le widget d'aide Beacon, des rapports personnalisés, des propriétés clients et des workflows automatisés. Mais il est limité à 24 agents de support.
• Plus n'a pas de limite de nombre d'utilisateurs, d'équipes, de permissions avancées, d'historique de rapports illimité, de champs personnalisés et d'accès API avancé.
• Pro propose 25 boîtes aux lettres, 10 documents, des réductions par paliers, une augmentation de la limite de taux API, un service d'intégration conciergerie, etc.

Tarification de Help Scout. Source : Help Scout

Quelle Alternative à Freshdesk Devriez-Vous Choisir ?

Sélectionner le bon logiciel de support peut souvent dépendre de certaines fonctionnalités de base et de quelques exigences adaptées à votre entreprise. Freshdesk peut être un excellent outil de service client pour votre organisation, surtout si vous avez besoin d'une solution d'assistance complète.

Cependant, si vous souhaitez maintenir votre entreprise en ligne via les réseaux sociaux, les e-mails ou le chat en direct, envisagez une alternative à Freshdesk. Notez que la plupart des options de cette liste offrent soit un essai gratuit, soit un modèle freemium, ce qui vous permet de tester différentes solutions avant d'acheter. Et lorsque vous aurez décidé de l'alternative Freshdesk qui vous convient, faites appel au service Help Desk Migration pour transférer vos données vers le système d'assistance souhaité de manière automatisée et sans effort.

Questions Fréquemment Posées