Service client dans les écoles : comment bien choisir son service d’assistance ?

Les nouvelles technologies offrent de nombreuses possibilités d'apprentissage aux élèves. Écrans interactifs, ordinateurs portables, tablettes et applications dédiées ouvrent un large éventail de possibilités. Cependant, même les meilleurs outils peuvent parfois rencontrer des problèmes : une application peut planter inopinément, sans parler des connexions instables.

C’est là qu’intervient l’utilisation d’un logiciel de support technique. Vous connaissez peut-être mieux ce type de logiciel comme une fonctionnalité des centres d’appels, par exemple, où les demandes entrantes sont transmises à des « agents » du service client et chaque demande est traitée comme un « ticket » qui sera pris en charge jusqu’à sa résolution.

Ce même système peut servir à gérer de nombreuses situations rencontrées dans le domaine de l'éducation, du logement à l'assistance technique et pédagogique. Les principaux bénéficiaires sont les enseignants, qui peuvent ainsi se concentrer sur leur enseignement, et les élèves, qui peuvent poursuivre leur apprentissage dans un environnement où les cours occupent une place centrale.

Cela peut paraître audacieux, mais repenser votre approche du service à la clientèle dans les écoles sera très profitable. Avant d'aborder les différentes options, voyons comment la communauté scolaire peut tirer profit de cette technologie.

Qu’est-ce que le service à la clientèle dans le domaine de l’éducation, et quel est son objectif principal ?

Dans le contexte éducatif, le service à la clientèle désigne l'offre de soutien, d'assistance et de ressources aux élèves, aux parents, aux enseignants et au personnel afin de garantir une expérience d'apprentissage positive et enrichissante. L'objectif principal du service à la clientèle en éducation est de créer un environnement bienveillant et inclusif où chaque personne se sent valorisée, respectée et en mesure de réussir.

Le service à la clientèle dans le secteur de l'éducation englobe un large éventail d'activités et d'initiatives visant à répondre aux besoins et aux attentes de toutes les parties prenantes de la communauté éducative. Cela comprend notamment l'aide rapide et adaptée aux élèves et aux parents, le développement professionnel et le soutien des enseignants et du personnel, ainsi que la promotion d'une communication et d'une collaboration ouvertes entre tous les membres de la communauté éducative.

L'objectif principal du service à la clientèle dans le domaine de l'éducation est d'améliorer l'expérience éducative globale des élèves, des parents, des enseignants et du personnel. En privilégiant les besoins et le bien-être de toutes les parties prenantes, les établissements d'enseignement peuvent créer un environnement d'apprentissage positif et stimulant qui favorise la réussite scolaire, l'épanouissement personnel et l'apprentissage tout au long de la vie.

Les aspects clés du service à la clientèle dans le secteur de l'éducation comprennent :

• Offrir un soutien personnalisé : Adapter le soutien et les ressources aux besoins et préférences individuels des élèves, des parents, des enseignants et des membres du personnel.
• Garantir l’accessibilité : supprimer les obstacles à l’accès et offrir à tous les individus des chances égales de participer et de réussir dans le processus éducatif.
• Promouvoir la communication et la transparence : faciliter une communication ouverte et transparente entre les élèves, les parents, les enseignants et les membres du personnel afin de bâtir la confiance et de favoriser la collaboration.
• Responsabiliser les parties prenantes : Donner aux élèves, aux parents, aux enseignants et aux membres du personnel les moyens de prendre en main leur apprentissage et leur développement grâce à l’accès à l’information, aux ressources et au soutien.
• Amélioration continue : solliciter les commentaires des parties prenantes et utiliser ces commentaires pour améliorer et affiner en permanence l'expérience du service client dans le secteur de l'éducation.

7 façons d'offrir un service client de qualité dans le secteur de l'éducation

Intégrer une approche axée sur le service à la clientèle dans le système éducatif peut transformer l'engagement des élèves, la satisfaction des parents, la réputation de l'établissement et, de manière générale, la réussite scolaire et personnelle des élèves. Examinons chaque stratégie en détail.

Construire une communauté étudiante dynamique

Favorisez un sentiment d'appartenance et de collaboration entre les étudiants en créant une communauté dynamique et inclusive. Encouragez-les à échanger, à partager des idées et à s'entraider via des plateformes comme Slack, où ils peuvent collaborer sur des projets, discuter des sujets abordés en cours et solliciter l'aide de leurs camarades.

Mettre en place un support omnicanal pour les élèves et les parents

Offrez un soutien continu aux élèves et à leurs parents via différents canaux, notamment courriel, téléphone, messagerie instantanée et réseaux sociaux. Utilisez des outils comme la plateforme de messagerie intégrée Slack pour centraliser la communication et garantir un traitement rapide et efficace des demandes, quel que soit le canal utilisé.

Établir une forte présence sur les réseaux sociaux

Interagissez avec les élèves et les parents sur les réseaux sociaux pour les tenir informés, partager des ressources et répondre à leurs questions et préoccupations. Utilisez des plateformes comme Slack pour suivre les mentions sur les réseaux sociaux et répondre aux demandes en temps réel, démontrant ainsi votre engagement envers une communication transparente et la satisfaction de vos utilisateurs.

Tirer parti de la technologie pour un soutien amélioré

Tirez parti des outils et solutions technologiques pour rationaliser les processus d'assistance et améliorer l'efficacité. Mettez en œuvre des chatbots , des assistants basés sur l'IA et des portails en libre-service pour fournir une assistance instantanée et permettre aux élèves et aux parents de trouver eux-mêmes les réponses aux questions courantes.

Inculquez à votre personnel une mentalité axée sur le service à la clientèle

Former et responsabiliser le personnel enseignant et administratif afin qu'il privilégie un service à la clientèle d'excellence et adopte une approche centrée sur l'étudiant . Encourager la communication ouverte, l'empathie et une approche proactive de la résolution de problèmes, en veillant à ce que chaque interaction avec les étudiants et les parents soit positive et encourageante.

Recueillir les commentaires des élèves et des parents

Sollicitez activement les commentaires des élèves et des parents afin d'identifier les points à améliorer et d'évaluer leur niveau de satisfaction. Utilisez des sondages, des groupes de discussion et des formulaires de commentaires pour mieux comprendre leurs expériences et leurs préférences, puis exploitez ces informations pour optimiser vos stratégies et initiatives de service à la clientèle.

Donner la priorité aux élèves

Avant tout, placez les besoins et le bien-être des étudiants au cœur de votre approche du service à la clientèle. Soyez à l'écoute de leurs préoccupations, répondez à leurs besoins rapidement et efficacement, et efforcez-vous constamment de créer un environnement d'apprentissage stimulant et enrichissant qui les place au centre de vos préoccupations.

En mettant en œuvre ces sept stratégies, les écoles peuvent créer une culture de service à la clientèle exceptionnel qui améliore l'expérience éducative des élèves, des parents, des enseignants et du personnel.

Principaux utilisateurs du service client dans les écoles

Pendant que les enseignants dispensent les cours et que les élèves réalisent leurs devoirs, de nombreuses équipes importantes travaillent en coulisses dans les écoles publiques. Découvrons d'autres groupes qui s'appuient sur un excellent service à la clientèle dans le domaine de l'éducation :

• Les services informatiques ont besoin d'outils de service client pour suivre le volume élevé de demandes d'assistance technique provenant du personnel et des étudiants concernant les mots de passe, le matériel, les logiciels et les problèmes de connectivité.
• Les services d'admission s'appuient sur le service à la clientèle pour interagir avec les étudiants potentiels, communiquer les prochaines étapes de la candidature et de l'inscription, planifier les visites du campus et les séances d'information, et assurer le suivi des documents manquants.
• Les bureaux du registraire ont besoin d'un accès centralisé aux comptes et dossiers des étudiants dans databaseuniversitaires pour fournir efficacement une aide académique continue concernant l'inscription, les relevés de notes, les transferts de crédits, la vérification des diplômes, etc.
• Les bureaux des anciens élèves s'appuient sur les technologies de service à la clientèle pour diffuser des actualités, organiser des événements, collecter des fonds et aider les anciens étudiants à trouver un emploi.
• Les services de logement dépendent fortement des données des profils des résidents et des catalogues de services pour gérer l'attribution des chambres, maintenir des installations sûres et propres, administrer les plans de restauration et planifier les activités des résidents.

Étant donné que de nombreux services scolaires dépendent d'un service client et d'un support technique fiables, les écoles doivent doter ces équipes d'outils performants.

Pourquoi les écoles devraient investir dans un service d'assistance technique

Les établissements scolaires ont besoin d'infrastructures qui non seulement intègrent les technologies, mais qui en favorisent également le succès. De plus, ils traitent des données personnelles sensibles qui doivent être gérées avec soin.

Un service d'assistance constitue cette structure essentielle. Découvrons les principales raisons pour lesquelles chaque établissement scolaire devrait en mettre un en place.

Centralisez toutes les communications

Gérer d'innombrables courriels et appels à travers des systèmes disparates est inefficace. Sans service client unifié pour les établissements scolaires, les demandes urgentes sont souvent isolées, voire pire, elles atterrissent directement dans le dossier des courriers indésirables. Même pour les messages qui parviennent à leurs destinataires, le manque d'informations contextuelles complètes oblige à un dépannage à partir de zéro.

Un service d'assistance centralise les demandes ou les tickets afin de les acheminer automatiquement vers les équipes concernées. De plus, un historique complet est conservé pour chaque ticket, même en cas de changement de membre du personnel ou d'agent en charge.

Encourager la collaboration interdépartementale

Les services scolaires fonctionnent souvent en silos : les enseignants dispensent les cours, le service informatique déploie les appareils et les conseillers d’orientation accompagnent les élèves sur le plan pédagogique. Or, cet isolement peut engendrer des problèmes. Par exemple, l’introduction de nouvelles applications sans formation adéquate peut frustrer les enseignants et les élèves qui ne parviennent pas à les utiliser correctement.

Un service d'assistance permet de combler ces lacunes. Grâce aux tickets et aux mises à jour de statut, tous les services peuvent consulter les activités de l'établissement et les besoins de leurs collègues. De plus, les commentaires partagés sur les tickets permettent aux agents de collaborer directement et d'accélérer la résolution des problèmes.

Donner aux élèves et aux enseignants les moyens d'acquérir des connaissances

Même avec des équipes spécialisées en technologie, administration scolaire et infrastructures, les options de libre-service restent essentielles pour le service aux usagers dans le secteur de l'éducation. Les bases de connaissances et les FAQ des centres d'assistance permettent aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses à de nombreuses questions courantes, comme la mise à jour des mots de passe et la navigation dans les applications. Ces options de libre-service réduisent le nombre de demandes basiques, libérant ainsi le personnel pour des tâches plus complexes.

Surveiller les indicateurs clés de performance

Les services d'assistance technique offrent bien plus qu'un simple support quotidien : ils fournissent des informations précieuses pour optimiser les processus. Des indicateurs tels que les délais de réponse moyens, les taux de résolution, les scores de satisfaction et la fréquence des escalades sont regroupés sur un tableau de bord unique, offrant ainsi aux responsables une vision complète du service client dans le secteur de l'éducation. L'analyse de ces données dans le temps permet d'identifier les problèmes et les tendances émergentes. Par exemple, l'évolution de la durée des contacts avec le service d'assistance peut vous aider à planifier les effectifs nécessaires lors des pics d'activité.

En résumé, la mise en place d'un logiciel de support technique pour les établissements scolaires offre de nombreux avantages. Voyons maintenant à quoi ressemblerait cette solution en pratique.

Service client axé sur la technologie dans les écoles : scénarios d’utilisation

Comment un service d'assistance peut-il concrètement simplifier le service client dans un établissement scolaire ? Voici quelques exemples pratiques :

• Aide aux admissions . Les candidats peuvent soumettre des demandes d'information sur les conditions d'admissibilité au programme via des chatbots ou les formulaires du portail du centre d'assistance. Les demandes sont automatiquement transmises aux responsables des admissions pour obtenir une réponse dans les délais définis (par exemple, première réponse sous 12 heures ouvrables ).
• Conseil pédagogique . Un étudiant soumet une demande de remplacement de cours en raison d'un conflit d'horaire. Sa demande est transmise à un conseiller pédagogique en fonction de son programme et de son année d'études afin de l'aider à explorer les options disponibles.
• Dépannage technique en résidence . Les étudiants signalent des coupures Wi-Fi intempestives dans leur résidence via le portail d'assistance. Le service d'assistance enregistre automatiquement les données relatives à la vitesse et à la fiabilité de la connexion internet. Ces informations sont jointes au ticket afin que le service informatique puisse examiner l'état du réseau de la résidence concernée.
• Demandes de changement de chambre . Les étudiants soumettent des demandes de changement de résidence universitaire en raison de conflits avec leurs colocataires ou de préférences personnelles via leur portail logement. Le personnel utilise des outils d'analyse pour vérifier la disponibilité des lits.

Globalement, un service d'assistance performant constitue un centre de contrôle permettant de superviser et d'optimiser tous les aspects de l'expérience étudiante.

Passons maintenant du « pourquoi » au « comment » — plus précisément, comment obtenir un meilleur service à l'école en choisissant la solution d'assistance technique adaptée.

Comment choisir un service d'assistance K12 pour améliorer le service client dans les écoles

Lors de l'évaluation des options pour un service d'assistance informatique destiné aux établissements scolaires de la maternelle à la terminale, plusieurs facteurs clés sont à prendre en compte.

transformation numérique

Lorsqu'on envisage la mise en place d'un service d'assistance pour un établissement scolaire, la première étape consiste à vérifier la compatibilité de l'environnement technique actuel. Il s'agit notamment de s'assurer que les systèmes existants sont compatibles avec le nouveau logiciel d'assistance.

Vous pouvez commencer par lister les principales plateformes que vous utilisez, comme les systèmes d'information scolaire et les plateformes d'apprentissage. Le service d'assistance doit pouvoir s'y intégrer pour créer et mettre à jour les tickets. Examinez également le niveau de compétences actuel de votre personnel informatique . Identifier les lacunes en matière d'infrastructure et de compétences en front vous permettra d'être prêt pour la mise à niveau de votre infrastructure technologique.

Flexibilité et facilité de mise en œuvre

Tout comme pour l'évaluation de l'adéquation de votre infrastructure existante, assurez-vous que les solutions d'assistance technique envisagées soient compatibles avec votre configuration actuelle. Le logiciel idéal doit répondre aux besoins actuels et pouvoir s'adapter facilement aux nouveaux outils, appareils et utilisateurs à mesure que votre établissement se modernise.

Par exemple, les solutions dotées d'extensions et d'API peuvent se connecter aux logiciels database et aux portails scolaires. Cela permet un accès unifié aux erreurs d'application, aux problèmes d'appareils et aux coordonnées des élèves.

Convivialité

Pensez également aux points de vue des enseignants et des élèves. Le système doit être facile à utiliser pour soumettre des demandes d'assistance technique et obtenir des réponses auprès du personnel de support et informatique. Privilégiez des interfaces intuitives et esthétiques. Des fonctionnalités telles que des tableaux de bord personnalisables, un accès multicanal et des flux de travail contextuels simplifient également le processus.

budget et ressources disponibles

Soyez réaliste quant au budget de votre district et aux capacités de votre équipe informatique actuelle. Si l'IA et les fonctionnalités prédictives peuvent paraître impressionnantes, un système de suivi des tickets et de notifications basique est un bon point de départ. Envisagez des formules d'abonnement qui vous permettent de commencer modestement et d'évoluer au fil du temps en fonction de la demande. Pour les petits établissements scolaires, une tarification à l'agent peut s'avérer plus économique. Les grands districts, quant à eux, pourraient tirer davantage profit de licences illimitées pour tous les utilisateurs.

Rapports intégrés

Un accès simplifié aux données du service d'assistance permet une meilleure prise de décision. Priorisez les options grâce à des tableaux de bord présentant la charge de travail des techniciens, les tendances d'analyse des tickets et les indicateurs d'adoption du système. Des analyses détaillées vous aideront à ajuster vos effectifs, à identifier les problèmes récurrents et à améliorer la qualité de votre base de connaissances.

Maintenant que nous avons passé en revue les principaux critères d'achat, nous allons maintenant mettre en lumière les caractéristiques distinctives des solutions de centre d'assistance de pointe.

11 caractéristiques à rechercher dans un service d'assistance pour les écoles

Bien qu'il soit préférable de commencer modestement, les meilleurs services d'assistance proposent aujourd'hui bien plus qu'un simple suivi des tickets. Examinons les fonctionnalités indispensables qui contribuent à transformer le service client dans le secteur de l'éducation :

• Portail utilisateur . Cette fonctionnalité permet aux élèves et aux enseignants d'accéder à un portail web pour soumettre des demandes, consulter leur statut et bien plus encore, sans avoir à contacter directement les agents par téléphone ou par e-mail à chaque fois.
• La fonctionnalité de gestion des contacts permet au personnel de centraliser le suivi des coordonnées et des demandes de contact.
• Statuts des tickets . Lorsque les agents reçoivent des demandes, l'outil doit leur permettre d'attribuer un statut tel que « ouvert », « en cours », « fermé », etc. Cette fonctionnalité aide le personnel à savoir quels tickets nécessitent encore une attention particulière et quels tickets ont été résolus.
• Gestion des connaissances . Une base de connaissances centralisée rassemble les guides de dépannage, les FAQ, les tutoriels et autres contenus utiles dans un seul et même endroit consultable. Cela permet aux agents de trouver rapidement les réponses pour assister efficacement les clients.
• d'automatisation , telles que les réponses automatiques à l'ouverture des tickets, les rappels automatisés pour recueillir des informations complémentaires, les règles d'escalade des cas, etc., permettent de réduire les tâches répétitives que les agents doivent gérer manuellement.
• Les macros et les réponses prédéfinies permettent aux représentants d'insérer des réponses pré-rédigées aux questions courantes afin qu'ils n'aient pas à saisir les mêmes réponses à répétition.
• Détection des collisions . Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent vérifier si des tickets similaires ont été soumis récemment et consulter les solutions apportées à des tickets similaires antérieurs.
• Les accords de niveau de service (SLA) définissent les délais de réponse attendus. Les alertes informent les agents et les responsables des tickets dont les délais SLA approchent ou sont dépassés, afin d'améliorer la qualité du service.
• Enquêtes . Vous pouvez envoyer automatiquement des e-mails d'enquête après la clôture des dossiers, demandant si le service client du secteur de l'éducation a répondu aux attentes .
• Rapports et analyses . Des rapports intégrés sur des indicateurs tels que les délais de résolution, la satisfaction client, les dossiers ouverts et la charge de travail des agents aident la direction à superviser les opérations et à identifier les lacunes.
• La sécurité doit répondre aux préoccupations relatives à la confidentialité . Le système d'assistance doit utiliser des niveaux d'accès basés sur les rôles, le chiffrement et d'autres mesures pour protéger les dossiers et les informations sensibles des étudiants.

Maintenant que nous avons abordé la théorie, passons à quelques solutions de support technique de pointe disponibles sur le marché.

Quelles sont les meilleures options disponibles sur le marché ? Voici quelques-unes des meilleures options

Face à la multitude de logiciels de service client, choisir celui qui correspond à la taille, aux besoins et au budget de votre établissement peut s'avérer complexe. Pour simplifier votre recherche, nous avons préparé des informations détaillées sur les principales solutions adaptées aux profils académiques courants et offrant une excellente expérience utilisateur .

Zendesk

Zendesk propose un service client performant et personnalisable, adapté aux besoins des établissements d'enseignement. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :

• capacités d'intégration robustes
• Un centre d'aide
• Capacités d'IA étendues
• Itinéraire basé sur les compétences
• Rapports et analyses

Source : Zendesk

L’abonnement à Zendeskest proposé à partir de 69 $ par agent et par mois. Pour un abonnement annuel, le tarif est de 55 $ par agent.

Source : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk est un autre système convivial conçu pour la satisfaction client. Ses principales caractéristiques sont :

• Billetterie intelligente
• Propriété partagée des billets
• Assistance omnicanale
• Libre-service via le chatbot Freddy AI
• Analytique

Source : Freshworks

Contrairement à Zendesk , Freshdesk propose une formule gratuite pour un maximum de dix agents. La formule payante Growth coûte 18 $ avec un abonnement mensuel et 15 $ avec un abonnement annuel.

Source : Freshworks

Front

Front se présente comme « aussi simple et familier qu'une messagerie électronique, avec l'efficacité d'un service d'assistance », faisant allusion à sa navigation intuitive. Ses principales fonctionnalités sont :

• Automatisation des flux de travail
• Boîte de réception omnicanale
• Chat en direct
• Base de connaissances
• Automatisation des flux de travail

Source : Front

Pour les petites équipes, Front propose le forfait Starter à 19 $ par utilisateur et par mois. Le forfait Growth est à 59 $ par utilisateur et par mois. La facturation est annuelle, mais des abonnements mensuels sont également disponibles.

Source : Front

Jira Service Management

Contrairement aux solutions précédentes, Jira Service Management est une solution ITSM complète qui coordonne des tâches techniques complexes impliquant de nombreux systèmes et équipes. Ce logiciel est adapté aux grandes écoles et universités. Outre ses fonctionnalités de gestion des demandes, la solution inclut les options de support informatique suivantes :

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion du changement
• Gestion d'actifs

Source : Atlassian

Jira Service Management propose un abonnement mensuel gratuit pour un maximum de trois agents. L'abonnement payant est disponible à partir de 22,05 $ par agent et par mois.

Source : Atlassian

ServiceNow

ServiceNow propose une solution performante pour le service client dans les établissements scolaires. Elle combine des fonctionnalités de pointe dans des offres évolutives qui s'adaptent à vos besoins. Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :

• En libre service
• Agent virtuel
• intelligence prédictive
• Gestion de cas
• Gestion des connaissances

Source : ServiceNow

ServiceNow propose trois formules payantes. Les tarifs sont disponibles sur demande.

Source : ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client basée sur le puissant CRM de Salesforce

• Gestion de cas
• routage omnicanal
• Réponses de service et recommandations d'articles générées par l'IA générative
• Flux de travail pour Slack
• Détection et réponse aux incidents

Source : Salesforce

La suite Starter coûte 25 $ par utilisateur et par mois. Le prix reste le même, que la facturation soit mensuelle ou annuelle.

Source : Salesforce

Conclusion

Avec la numérisation des salles de classe, des résidences étudiantes et des services administratifs des campus, le besoin d'un service d'assistance performant dans le secteur scolaire ne cesse de croître. Les boîtes mail fragmentées et les solutions ponctuelles ne suffisent plus. Les services d'assistance permettent désormais de relier tous les éléments numériques : les données aux informations exploitables, les utilisateurs aux plateformes et les problèmes aux solutions.

Les services d'assistance permettent au personnel des admissions d'accueillir plus rapidement les futurs étudiants grâce à des modèles de messages préenregistrés basés sur les données des demandes précédentes. Ils aident également les équipes techniques à prévenir les problèmes de chauffage, ventilation et climatisation en répondant aux alertes de défaillance imminente de certaines pièces.

Bien sûr, la plupart des nouveaux outils de service client semblent prometteurs au premier abord, mais les services d'assistance simplifient les choses et permettent un apprentissage fluide pendant de nombreuses années. En définitive, les services d'assistance sont essentiels pour renforcer le service client dans les établissements scolaires. Vous envisagez de changer votre service d'assistance actuel ? Ou souhaitez en adopter un ? Transférez vos données en toute simplicité grâce à Help Desk Migration : demandez une démonstration gratuite dès aujourd'hui !