Il vous est peut-être déjà arrivé de vous rendre sur le site web d'une entreprise pour résoudre un problème urgent par chat, pour finalement constater que les agents ne sont pas disponibles 24h/ . Ou encore, d'attendre longtemps qu'un agent soit disponible, pour ensuite être déconnecté et devoir tout recommencer.
Voilà le désordre auquel vos clients sont confrontés si vous utilisez encore uniquement la messagerie synchrone traditionnelle. Heureusement, le chat asynchrone a révolutionné la situation. Nous vous montrerons comment votre entreprise peut tirer profit de l'intégration de ce mode de communication à votre stratégie de service client . Nous vous présenterons également des exemples de solutions de support client proposant la messagerie asynchrone.
- Kustomer
- LiveChat
- Discussion Zendesk
- Freshchat
- Chat HubSpot
- Intercom
- ServiceNow
Messagerie synchrone vs asynchrone
Quelle est la meilleure réponse à la question de la messagerie synchrone ou asynchrone ? La réponse dépend des besoins de vos clients et de leur calendrier préféré.
Pour déterminer la meilleure option, définissons la messagerie synchrone et asynchrone, puis examinons leurs différences.
Qu'est-ce que la messagerie synchrone ?
La messagerie synchrone implique deux personnes qui dialoguent en direct . Elle prend fin dès qu'une des parties cesse de répondre ou quitte la conversation. Par exemple, un client peut contacter un agent via le chat en direct , échanger des messages, puis mettre fin à la discussion en fermant la fenêtre de chat.
Cette option est idéale pour les clients qui souhaitent bénéficier des avantages du chat en direct, comme obtenir une réponse instantanée à un problème ou une question relativement simple.
Qu'est-ce que la messagerie asynchrone ?
Contrairement au chat en direct, la messagerie asynchrone se produit lorsque les interlocuteurs ne participent pas activement à la conversation simultanément . Ils peuvent interrompre et reprendre la discussion à leur guise. Les clients peuvent envoyer un message ou répondre uniquement lorsqu'ils sont prêts, ou quitter le site web et y revenir plus tard pour consulter une réponse à leur question.
L'option de chat asynchrone est idéale pour les clients qui préfèrent ne pas s'engager dans une session de chat dédiée. Ils peuvent ainsi vaquer à leurs occupations en attendant une réponse. C'est également une bonne solution pour les problèmes clients complexes qui nécessitent plus de temps pour être résolus.
Comment fonctionne le chat asynchrone ?
La messagerie asynchrone place les messages dans une file d'attente, et les agents peuvent répondre ou reprendre une conversation dès qu'ils ont le temps ou les ressources nécessaires pour ou préoccupations du client
Parmi les exemples de messagerie asynchrone, on peut citer les e-mails, les SMS, les forums, WhatsApp et Facebook Messenger. Certaines solutions de support client proposent des fonctionnalités asynchrones en plus des avantages du chat en direct .
Pourquoi les solutions Live Chat ne parviennent-elles pas à activer la messagerie asynchrone ?
Les solutions de chat en direct traditionnelles offrent une messagerie synchrone. Les clients peuvent entamer live agent via un widget de chat intégré au site web de l'entreprise et attendre dans le chat qu'un agent soit disponible .
Une fois la conversation engagée, le client doit la poursuivre, poser toutes ses questions et obtenir toutes les réponses sans interrompre la discussion. S'il ne participe pas activement à la conversation avec l'agent, ce dernier la met fin. Dès que le client quitte la conversation ou que la connexion est interrompue, tout l'historique des échanges est effacé.
Si les clients souhaitent poser une autre question, ils doivent entamer une nouvelle conversation et seront probablement mis en relation avec un autre agent. Même s'ils parviennent à joindre le même agent, il y a de fortes chances qu'ils doivent tout reprendre à zéro, car le contexte n'est plus disponible.
Quels sont les avantages du chat asynchrone pour l'expérience client ?
Le chat asynchrone offre des avantages indéniables par rapport aux options synchrones. Devriez-vous l'intégrer à votre de service client ? Voyons comment la messagerie asynchrone peut vous aider à répondre aux attentes de vos clients et à améliorer votre rentabilité.
Résolution plus rapide
La messagerie asynchrone fluidifie les échanges. N'attendant pas un échange continu et ininterrompu, les clients ont tendance à exposer clairement plain problème dès leur premier message. Cela permet aux systèmes de chat asynchrones d'acheminer les demandes vers la file d'attente ou le niveau approprié avant qu'un agent ne réponde. Les agents compétents peuvent ainsi prendre en charge les tickets concernés, évitant aux clients de devoir expliquer plain problème à plusieurs interlocuteurs.
Les entreprises peuvent également intégrer le chat asynchrone à leur système de gestion de la relation client (CRM) ou à leur plateforme de support client . Les systèmes de chat, qu'ils soient synchrones ou asynchrones, conservent les données clients et l'historique des interactions. Vos équipes peuvent ainsi accéder à l'historique des conversations, qu'elles soient asynchrones ou avec live agent , mieux connaître leurs clients et leur offrir un service plus personnalisé.
Ce processus simplifié permet une résolution plus rapide et une expérience client positive.
Amélioration de la satisfaction client
La résolution rapide des problèmes et un service personnalisé contribuent largement à satisfaire les attentes des clients. En effet, 52 % des clients souhaitent que leurs préoccupations soient prises en charge rapidement et 68 % s'attendent à une expérience personnalisée.
Avec le chat asynchrone, les clients n'ont plus besoin d'organiser leur journée en live agent , ni de participer à une session à une heure précise. Il leur suffit d'envoyer une question, puis ils sont libres de gérer leur temps comme ils l'entendent et de consulter la réponse plus tard. Cela contribue à améliorer la satisfaction client.
De meilleures réponses aux problèmes complexes
L'expérience client simplifiée permise par la messagerie asynchrone est particulièrement avantageuse pour les clients confrontés à des problèmes complexes. Ils n'auront plus à se contenter de solutions incomplètes proposées par des agents soucieux de clore la conversation au plus vite pour respecter leur objectif de temps de traitement moyen (TTM).
Vos agents peuvent ainsi prendre le temps de consulter les spécialistes compétents afin de proposer la meilleure solution. De ce fait, leur travail est moins stressant, notamment pour ceux qui gèrent des comptes techniques complexes. Même les nouveaux agents trouveront leur charge de travail plus facile à gérer .
Productivité accrue des agents
La messagerie asynchrone permet aux agents de passer d'une conversation à l'autre en toute fluidité. live agent n'ont plus besoin de maintenir une conversation en direct sans interruption . Ils peuvent ainsi résoudre le problème d'un autre client pendant qu'un spécialiste effectue des recherches. Par exemple, si un agent travaille sur un problème complexe et attend le retour des techniciens, il peut se concentrer sur des problèmes qu'il peut résoudre seul ou sur d'autres tâches courantes.
De plus, la satisfaction client élevée résultant de la messagerie asynchrone peut améliorer le bien-être et l'efficacité des agents. En effet, les agents qui gèrent régulièrement des clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles de trouver leur travail épuisant. À l'inverse, ceux qui ont constamment affaire à des clients satisfaits ont tendance à se sentir moins stressés.
Et comme les agents satisfaits sont plus susceptibles de fournir un service qui se traduit par une expérience client positive , on peut s'attendre à un cercle vertueux d'expériences positives entre agents et clients.
Amélioration de l'efficacité et réduction des coûts opérationnels
L'utilisation de la messagerie asynchrone permet aux agents de gérer simultanément plusieurs conversations, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle globale de votre service d'assistance . En effet, elle peut augmenter le nombre de conversations quotidiennes des agents de 35,2 à 40,8 et réduire le coût par contact de 3,43 $ à 2,94 $. Combiner méthodes asynchrones et synchrones permet également de diminuer les heures de travail du personnel de 20 %.
Avec la messagerie asynchrone, vous n'aurez plus à subir les taux d'abandon élevés des conversations. Ces taux sont fréquents avec la messagerie synchrone, car les clients se désintéressent souvent lorsqu'ils doivent patienter pour parler à un agent. Un taux d'abandon plus faible signifie moins d'opportunités commerciales manquées et une meilleure réputation pour votre entreprise.
Passer à l'asynchrone ne signifie pas renoncer aux discussions en direct. Examinons les solutions qui offrent les avantages des deux modes de communication.
Quels services d'assistance peuvent aider à mettre en œuvre la messagerie asynchrone ?
Comme indiqué précédemment, les solutions de messagerie traditionnelles sont généralement synchrones. Cependant, certains outils avancés permettent des fonctionnalités asynchrones en plus des conversations synchrones.
Voici quelques solutions qui offrent les avantages du chat asynchrone :
Kustomer
En plus des avantages d'un chat en direct, Kustomer propose des outils de chat asynchrone que vous pouvez intégrer à vos applications web et mobiles, et vous pouvez personnaliser les paramètres et les couleurs de l'interface client pour qu'ils correspondent à l'identité de vos différentes marques.
Source : Kustomer
De plus, l'application de messagerie asynchrone de Kustomerest dotée de la fonctionnalité d'assistance proactive, qui intègre vos données client dans les flux de travail de son chatbot afin d'anticiper les besoins de vos clients, de vous permettre d'y répondre si possible et, ainsi, de minimiser le volume de demandes d'assistance que vos agents doivent traiter.
LiveChat
LiveChat permet aux clients et aux agents de répondre aux messages selon leur emploi du temps respectif, de manière asynchrone. Le widget de chat conserve l'historique des conversations et envoie les réponses par e-mail au client une fois que celui-ci a quitté la conversation. Les clients peuvent ensuite répondre par e-mail ou reprendre la conversation via l'application de chat.
Source : LiveChat
La fonctionnalité ChatBot de LiveChat des modèles de flux de travail prêts à l'emploi et personnalisables selon vos besoins spécifiques . Développez vos opérations en quelques clics. Votre bot peut gérer un volume important de requêtes, 24 h/24 et 7 j/7.
Discussion Zendesk
Zendesk Chat propose des fonctionnalités de chat en direct et asynchrones pour votre application mobile, votre site web, vos réseaux sociaux et vos outils de productivité. Grâce à sa messagerie proactive, les agents peuvent contacter les clients via des déclencheurs automatisés conçus pour optimiser la conversion et relancer les clients ayant abandonné leur panier.
Source : Zendesk
Grâce à compatibilité multiplateforme Zendesk Chat , vous pouvez poursuivre live agent sur différentes plateformes de messagerie, sans que vos clients aient à répéter leurs questions. Qu'ils proviennent de Facebook, Slack ou de votre site web, tous les messages envoyés par vos clients sont automatiquement convertis en tickets que vos agents peuvent traiter en fonction de leur niveau de priorité.
L'installation du widget Zendesk Chat sur vos plateformes de messagerie et la personnalisation de son apparence pour qu'il corresponde à votre identité de marque ne prennent que quelques minutes.
Freshchat
Freshchat est une application de messagerie conçue pour les ventes et l'engagement client. Elle vous permet d'intégrer des outils de messagerie et de libre-service à votre site web, votre application mobile et vos canaux de messagerie, tels que les SMS et Facebook Messenger. Ses chatbots faciles à configurer permettent la résolution automatisée des problèmes clients. Vous pouvez utiliser les modèles du logiciel pour créer des scénarios de chatbot qui optimisent l'engagement client et la conversion.
Source : Freshworks
Cette application permet non seulement de réduire l'afflux de demandes d'assistance, mais elle fournit également des informations contextuelles sur le client, ce qui accélère les réponses des agents.
Chat HubSpot
HubSpot propose une fonctionnalité de chat en direct qui achemine automatiquement les demandes des clients vers l'équipe d'assistance appropriée. Vous pouvez la personnaliser pour qu'elle reflète l'esthétique de votre marque et le message adapté aux différents segments de marché .
Source : HubSpot
Cet outil de chat intègre également des bots qui automatisent les tâches courantes telles que répondre aux questions fréquentes, qualifier les prospects et prendre des rendez-vous. Il filtre les demandes simples et y répond, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Vos équipes d'assistance auront accès à une boîte de réception unique qui centralise toutes les conversations et permet aux agents de répondre aux messages provenant de différents canaux, notamment votre site web, les e-mails et Facebook Messenger. Connectée à HubSpot Service Hub et à votre CRM, elle offre à vos agents un accès complet aux données clients.
Intercom
Intercom propose Business Messenger, une plateforme d'automatisation de la messagerie et du support que vous pouvez intégrer à votre site web ou application mobile. Elle permet aux agents de fournir un service personnalisé via live agent ou de répondre ultérieurement, selon leurs disponibilités. Le logiciel de chat conserve l'historique des conversations, permettant ainsi aux clients de les reprendre à leur convenance.
Source : Intercom
Business Messenger centralise toutes les conversations dans une boîte de réception unique, permettant aux agents de consulter les échanges précédents et d'utiliser le contexte pour répondre au mieux aux préoccupations des clients et garantir la continuité du service. Intercom intègre également des chatbots de messagerie proactifs capables de résoudre les problèmes les plus simples avant même qu'ils n'atteignent les agents.
ServiceNow
ServiceNow propose une fonctionnalité de chat asynchrone qui envoie des notifications pour alerter les destinataires des nouveaux messages. Elle offre également la possibilité de transformer les conversations en direct inactives en messagerie asynchrone, vous permettant ainsi de profiter des avantages des deux modes de communication.
Source : ServiceNow
ServiceNow propose une interface de messagerie initiée par l'agent, un outil de messagerie proactif qui permet aux agents de contacter les clients afin de stimuler l'engagement et les ventes.
Chacune de ces solutions mérite d'être envisagée si vous souhaitez tirer parti des avantages de la messagerie asynchrone pour répondre aux attentes de vos clients.
Conclusion : Faut-il ajouter une messagerie asynchrone ?
Est-il temps pour votre entreprise de franchir le pas ? La manière d'aborder la question de la messagerie synchrone ou asynchrone dépend des besoins et des ressources disponibles de votre entreprise. Cela dit, les clients sont bien plus exigeants qu'auparavant. Ils souhaitent interagir avec votre entreprise sur de nombreux canaux et bénéficier d'une continuité de service.
Heureusement, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients en intégrant le chat asynchrone à votre stratégie de service client. De nombreuses plateformes de chat et services d'assistance de premier plan proposent déjà cette solution.
Autre bonne nouvelle : grâce à Help Desk Migration . Contactez notre équipe pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider.
