Vous avez peut-être déjà vécu l'expérience de vous rendre sur le site web d'une entreprise pour résoudre un problème urgent via un chat, pour découvrir que les agents ne sont pas disponibles 24h/24 et 7j/7. Ou bien vous avez peut-être dû attendre longtemps avant qu'un agent ne devienne disponible, pour finalement être déconnecté et contraint de recommencer.
Ce désagrément est ce que vos clients rencontrent si vous utilisez encore uniquement la messagerie synchrone traditionnelle. Heureusement, le chat asynchrone a changé la donne. Nous allons vous montrer comment votre entreprise peut bénéficier de l'ajout de cette méthode de communication à votre stratégie de service client. Nous vous donnerons également des exemples de solutions d'assistance qui proposent la messagerie asynchrone.
- Kustomer
- LiveChat
- Zendesk Chat
- Freshchat
- HubSpot Chat
- Intercom
- ServiceNow
Messagerie synchrone vs messagerie asynchrone
Quelle est la meilleure réponse à la question de la messagerie synchrone vs messagerie asynchrone ? La réponse dépend des besoins de vos clients et de leur préférence en termes de délai.
Pour déterminer la meilleure option, définissons d'abord ce qu'est la messagerie synchrone et asynchrone, puis discutons de leurs différences.
Qu'est-ce que la messagerie synchrone ?
La messagerie synchrone implique l'engagement actif de deux parties dans une conversation en direct. Elle se termine dès qu'une des parties cesse de répondre ou quitte la conversation. Par exemple, un client peut contacter un agent via le support de chat en direct d'un site web, échanger des messages, puis mettre fin à la discussion en fermant la fenêtre de chat.
Cette option est idéale pour les clients qui souhaitent bénéficier des avantages du chat en direct, tels qu'une réponse instantanée à un problème ou une question relativement simple.
Qu'est-ce que la messagerie asynchrone ?
A diferencia del chat en vivo, la mensajería asincrónica ocurre cuando las partes no participan activamente en la conversación al mismo tiempo. Los participantes pueden pausar y reanudar la discusión según lo consideren oportuno. Los clientes pueden enviar un mensaje o responder solo cuando estén listos, o pueden salir del sitio web y volver más tarde para verificar si hay respuesta a su consulta.
La opción de chat asincrónico es ideal para clientes que prefieren no participar en una sesión dedicada de chat. Pueden continuar con sus actividades mientras esperan una respuesta. También es una buena opción para problemas complicados que requieren más tiempo para resolverse.
¿Cómo funciona el chat asincrónico?
La mensajería asincrónica pone los mensajes en una cola, y los agentes pueden responder o retomar una conversación tan pronto como tengan tiempo o hayan recopilado los recursos necesarios para abordar las preguntas o inquietudes del cliente.
Ejemplos de mensajería asincrónica incluyen el correo electrónico, SMS, foros, WhatsApp y Facebook Messenger. Algunas soluciones de soporte al cliente ofrecen funcionalidades asincrónicas junto con los beneficios del chat en vivo.
¿Por qué las soluciones de chat en vivo no permiten la mensajería asincrónica?
Las soluciones tradicionales de chat en vivo ofrecen mensajería sincrónica. Los clientes pueden iniciar conversaciones con agentes en vivo a través de un widget de chat incrustado en el sitio web de una empresa y esperar en el chat a que un agente esté disponible.
Una vez que finalmente se involucran en una conversación, el cliente debe permanecer en la conversación, hacer todas sus preguntas y obtener todas las respuestas sin desconectarse del chat. Si no participan en una conversación continua con el agente, este desconecta el chat. Una vez que abandonan el chat o se desconectan, todo el historial del chat desaparece.
Si los clientes desean hacer otra pregunta, deben iniciar un nuevo chat y es probable que se conecten con un agente diferente. Incluso si llegan al mismo agente, es probable que tengan que empezar desde cero, ya que el contexto ya no está disponible.
¿Cuáles son los beneficios del chat asincrónico para la experiencia del cliente?
El chat asincrónico ofrece obviamente beneficios que las opciones sincrónicas simplemente no pueden proporcionar. Pero, ¿deberías agregarlo a tu estrategia de servicio al cliente? Discutamos cómo la mensajería asincrónica puede ayudarte a cumplir con las expectativas del cliente y mejorar tus resultados económicos.
Resolución más rápida
La mensajería asincrónica agiliza las conversaciones. Debido a que los clientes no dependen de un intercambio constante de mensajes en una sola sesión, tienden a explicar detalladamente su problema en su primer mensaje. Esto ayuda a los sistemas de chat asincrónico a enrutar los problemas a la cola o nivel adecuado antes de que un agente responda. Los agentes adecuados pueden entonces hacerse cargo de los tickets relevantes para que los clientes no tengan que explicar su problema a varios agentes.
Las empresas también pueden integrar el chat asincrónico en su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o help desk: tanto los sistemas de chat sincrónico como asincrónico almacenan datos del cliente y registros de interacciones. Esto significa que tus equipos pueden acceder a conversaciones históricas tanto asincrónicas como con agentes en vivo, conocer más sobre tus clientes y brindar un servicio más personalizado.
El proceso optimizado resulta en una resolución más rápida y una experiencia positiva para el cliente.
Mejora de la satisfacción del cliente
La résolution rapide des problèmes et le service personnalisé sont des éléments clés pour répondre aux attentes des clients. En réalité, 52% des clients s'attendent à ce que leurs préoccupations soient rapidement prises en compte, et 68% s'attendent à des expériences personnalisées.
Avec le chat asynchrone, les clients n'ont pas besoin d'organiser leur journée en fonction des conversations avec les agents en direct, ni de participer à une session spécifique à un moment précis. Il leur suffit d'envoyer une demande, puis ils sont libres de gérer leur temps comme bon leur semble et de vérifier à leur convenance s'ils ont reçu une réponse. Cela renforce davantage la satisfaction des clients.
Meilleures réponses aux problèmes complexes
L'expérience client optimisée rendue possible par la messagerie asynchrone est particulièrement bénéfique pour les clients qui rencontrent des problèmes complexes. Ils n'auront pas à faire face à des solutions approximatives fournies par des agents qui cherchent à clôturer le chat pour respecter leur indicateur de temps moyen de traitement (TMT).
Au lieu de cela, vos agents peuvent prendre le temps de consulter les spécialistes appropriés pour garantir qu'ils offrent la meilleure solution. Par conséquent, les emplois des agents sont moins stressants, en particulier pour ceux qui gèrent des comptes techniques complexes. Même les débutants trouveront plus facilement comment gérer leur charge de travail.
Productivité accrue des agents
La messagerie asynchrone permet aux agents de passer facilement d'une conversation à une autre. Étant donné que le système conserve tous les échanges, il n'y a pas de pression pour maintenir des conversations avec les agents en direct sans pause. Cela signifie qu'ils peuvent travailler sur la résolution du problème d'un autre client pendant qu'un spécialiste effectue des recherches sur un problème. Ainsi, s'ils attendent une réponse des spécialistes techniques pour un problème complexe, ils peuvent simplement travailler sur des problèmes qu'ils peuvent résoudre seuls ou sur d'autres tâches courantes.
Et comme les agents heureux sont plus susceptibles de fournir un service qui se traduit par une expérience client positive, vous pouvez vous attendre à une boucle d'expériences positives entre les agents et les clients.
Efficacité accrue et coûts opérationnels réduits
Grâce à la messagerie asynchrone, les agents peuvent gérer simultanément plusieurs conversations, ce qui permet d'obtenir une efficacité opérationnelle globale plus élevée au sein de votre service d'assistance. En fait, l'utilisation de la communication asynchrone peut augmenter le nombre de conversations que les agents traitent par jour, passant de 35,2 à 40,8, et réduire le coût par contact de 3,43 $ à 2,94 $. La combinaison de méthodes asynchrones avec des méthodes synchrones peut également réduire le nombre d'heures de travail nécessaires de 20%.
Avec la messagerie asynchrone, vous n'aurez pas à faire face à des taux élevés d'abandon de chat. Les taux d'abandon élevés se produisent souvent avec la messagerie synchrone, car les clients se désengagent souvent lorsqu'ils doivent attendre dans des files d'attente pour qu'un agent soit disponible. Des taux d'abandon plus faibles signifient moins d'opportunités commerciales manquées et moins de dommages à la réputation de votre entreprise.
Passer à l'asynchronisme ne signifie pas éviter les chats en direct. Parlons des solutions qui offrent à la fois des avantages de messagerie asynchrone et de chat en direct.
Quels services d'assistance peuvent vous aider à mettre en œuvre la messagerie asynchrone ?
Comme mentionné précédemment, les solutions de messagerie traditionnelles sont généralement synchrones. Mais certains outils avancés permettent en réalité la fonctionnalité asynchrone en plus du chat synchrone.
Voici quelques solutions qui offrent des avantages de chat asynchrone :
Kustomer
En plus des avantages d'un chat en direct, Kustomer propose des outils de chat asynchrones que vous pouvez intégrer dans vos applications web et mobiles, et vous pouvez personnaliser les paramètres et les couleurs de l'interface orientée vers le client pour correspondre à l'identité de vos différentes marques.
Source : Kustomer
De plus, l'application de messagerie asynchrone de Kustomer est dotée du support proactif, qui intègre les données de vos clients dans les flux de travail de son chatbot pour anticiper les besoins de vos clients, vous permettre de les traiter si possible, et ainsi réduire le volume des demandes de support que vos agents doivent gérer.
LiveChat
Le mode de messagerie de LiveChat permet aux clients et aux agents de répondre aux messages selon leur emploi du temps respectif, de manière asynchrone. Le widget de chat stocke l'historique des discussions et envoie les réponses par e-mail au client après que ce dernier a quitté le chat. Les clients peuvent ensuite répondre par e-mail ou revenir à l'application de chat.
Source : LiveChat
La fonctionnalité ChatBot de LiveChat réduit la charge de support de vos agents avec des modèles de flux de travail prêts à l'emploi que vous pouvez configurer pour répondre à vos besoins spécifiques à l'industrie. Augmentez vos opérations en quelques clics seulement. Votre bot peut traiter un grand volume de cas, 24h/24, 7j/7.
Zendesk Chat
Zendesk Chat propose à la fois le chat en direct et des fonctionnalités asynchrones pour votre application mobile, votre site web, vos canaux de médias sociaux et vos outils de productivité professionnelle. Grâce à la messagerie proactive, les agents peuvent également contacter les clients avec des déclencheurs automatisés conçus pour augmenter la conversion et réengager les clients qui ont abandonné leur panier.
Source : Zendesk
Et comme Zendesk Chat est multiplateforme, vous pouvez poursuivre les conversations avec les agents en direct sur différentes plateformes de messagerie sans demander à vos clients de répéter leurs questions. Que ce soit sur Facebook, Slack ou votre site web, tous les messages envoyés par votre client seront convertis en tickets que vos agents pourront gérer en fonction de leur niveau de priorité.
L'installation du widget Zendesk Chat sur vos plateformes de messagerie et la personnalisation de son apparence pour correspondre à l'identité de votre marque ne prend que quelques minutes.
Freshchat
Freshchat est une application de messagerie conçue pour les ventes et l'engagement client. Elle vous permet d'intégrer la messagerie et les outils en libre-service sur votre site web, votre application mobile et vos canaux de messagerie, comme les SMS et Facebook Messenger. Ses chatbots faciles à configurer permettent une résolution automatisée des problèmes des clients. Vous pouvez exploiter les modèles de l'application pour créer des flux de travail de chatbot qui stimulent l'engagement et la conversion des clients.
Source : Freshworks
Cette application réduit non seulement l'afflux de demandes de support, mais fournit également des informations contextuelles sur les clients qui accélèrent les réponses des agents.
HubSpot Chat
HubSpot propose une fonctionnalité de chat en direct qui achemine automatiquement les préoccupations des clients vers l'équipe d'assistance appropriée. Vous pouvez la personnaliser pour refléter l'esthétique de votre marque et le bon message pour différents segments de marché.
Source : HubSpot
Cet outil de chat est également doté de bots qui effectuent automatiquement des tâches courantes telles que répondre aux questions fréquemment posées, qualifier les leads et planifier des rendez-vous. Il filtre et répond aux requêtes simples, permettant aux agents de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.
Vos équipes de support auront accès à une boîte de réception universelle qui stocke toutes les conversations de chat et permet aux agents de répondre aux messages provenant de différents canaux, y compris votre site web, votre e-mail et Facebook Messenger. Elle est également connectée à HubSpot Service Hub et au CRM, fournissant à vos agents des données clients complètes.
Intercom
Intercom propose Business Messenger, une plateforme de messagerie et d'automatisation du support que vous pouvez intégrer à votre site web ou à votre application mobile. Elle est conçue pour permettre aux agents de fournir des services personnalisés via des conversations avec des agents en direct ou pour répondre ultérieurement lorsqu'ils sont disponibles. Le logiciel de chat stocke toujours les conversations, permettant aux clients de revenir au chat à leur convenance.
Source : Intercom
Business Messenger canalise toutes les conversations vers une boîte de réception unique, permettant aux agents de consulter les conversations précédentes et d'utiliser le contexte pour répondre correctement aux préoccupations des clients et assurer la continuité du service. Intercom est également doté de chatbots de messagerie proactive qui peuvent résoudre des problèmes plus simples avant même qu'ils ne parviennent aux agents.
ServiceNow
ServiceNow propose le chat asynchrone qui envoie des notifications de message pour alerter les parties des nouveaux messages. Il offre également la possibilité de transformer les chats en direct inactifs en messagerie asynchrone, afin de bénéficier à la fois des avantages du chat asynchrone et du chat en direct.
Source : ServiceNow
ServiceNow propose une interface de messagerie initiée par l'agent, qui est un outil de messagerie proactive permettant aux agents de contacter les clients pour stimuler l'engagement et les ventes.
Toutes ces solutions méritent d'être prises en compte si vous souhaitez tirer parti des avantages de la messagerie asynchrone pour répondre aux attentes des clients.
Récapitulatif : Faut-il ajouter un chat asynchrone ?
Est-il temps pour votre entreprise de franchir le pas ? La manière dont vous abordez la question de la messagerie synchrone vs asynchrone dépend des besoins de votre entreprise et des ressources disponibles. Cela étant dit, les clients sont beaucoup plus exigeants qu'auparavant. Ils souhaitent interagir avec votre entreprise sur de nombreux canaux et maintenir la continuité du service.
Heureusement, vous pouvez répondre aux attentes des clients en ajoutant un chat asynchrone à votre stratégie de service client. De nombreuses plateformes de chat et de help desk de premier plan proposent déjà cette solution.
Encore une bonne nouvelle : vous pouvez facilement transférer vos enregistrements clients vers un nouveau système de help desk avec Help Desk Migration. Contactez notre équipe pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider.
