Bien que les Millennials dominent encore le marché, la Génération Z est sur le point d'atteindre l'âge adulte au cours de la prochaine décennie et de devenir le plus grand groupe démographique de consommateurs de l'histoire. Malheureusement, les distinctions entre Millennials et Génération Z vont au-delà de la réponse à la question, « Qui est plus âgé, les Millennials ou la Génération Z ? » et de la longueur de chaussettes préférée. Pour éviter le sort d’Abercrombie & Fitch, les entreprises doivent adapter chaque aspect de leurs opérations, y compris le service client.
Dans cet article, nous allons vous guider sur la façon de adapter vos stratégies de support pour cette jeune génération tout en répondant aux besoins des clients actuels. Mais avant tout, qui sont les Millennials et la Génération Z ? Commençons par une présentation des caractéristiques de base des Millennials par rapport à la Génération Z.
Fait intéressant : Négliger les différences générationnelles entre vos clients peut nuire à votre entreprise. Abercrombie & Fitch — une marque centenaire autrefois appréciée par Franklin D. Roosevelt et Ernest Hemingway — a appris cette leçon à ses dépens lorsqu'elle est devenue la marque la plus détestée des États-Unis en 2016. Le détaillant a tardé à adapter son image exclusive, visant les jeunes "cool" et "attirants", pour répondre à la demande d'inclusivité et de durabilité de la jeune génération.
Qui sont les Millennials et quelles sont leurs principales caractéristiques
Les Millennials, ou Génération Y, sont une cohorte démographique qui suit la Génération X et précède la Génération Z.
Il y a beaucoup de débats sur la fin des Millennials et le début des membres de la Génération Z. Le Pew Research Center définit comme Millennials toute personne née entre 1981 et 1996, en utilisant les événements du 11 septembre comme point de référence. Si vous vous souvenez de l'attaque des Tours Jumelles, vous êtes un Millennial.
En plus d'être marqués par cet événement tragique, la plupart des Millennials sont entrés dans l'âge adulte après la crise économique de 2008. Ils forment le premier groupe véritablement diversifié, tant sur le plan racial qu'ethnique, dans l'histoire des États-Unis (les membres de la Génération Z ont un léger avantage ici, mais nous y reviendrons plus tard).
En 2024, c'est également le plus grand groupe démographique. Il y a plus de 72 millions de Millennials aux États-Unis seulement, représentant environ 22 % de la population du pays. Comment les reconnaître dans la nature ? Voici quelques caractéristiques clés des Millennials.
Pionniers du numérique
Les Millennials sont connus pour être les pionniers de l'ère technologique. Bien que le téléphone fixe ait fait partie intégrante de leur enfance, ils ont assisté à l'essor d'Internet, des smartphones, de la messagerie instantanée et des réseaux sociaux.
Ce contexte technologique a influencé leurs choix de vie de manière significative. Par exemple, les Millennials préfèrent faire leurs achats en ligne.
Les recherches révèlent que 78 % de la Génération Y considèrent qu'une application ou un site Web de marque est essentiel pour favoriser la fidélité. De plus, 67 % ont effectué un achat via un post sur les réseaux sociaux en 2022.
Économiquement défiés
Beaucoup de Millennials sont entrés sur le marché du travail pendant la Grande Récession de 2008, ce qui a affecté leur stabilité économique et leur potentiel de gain. Accablés par des prêts étudiants importants et d'autres contraintes financières, ils tendent à retarder les étapes traditionnelles de la vie, comme le mariage, les enfants ou l'achat d'une maison.
Consommateurs impulsifs
Bien qu'ils soient l'une des générations les plus pauvres, les Millennials ne sont pas économes. Avec leur mentalité de "vivre dans l'instant", ils préfèrent faire des achats fréquents, insignifiants et impulsifs.
De plus, les Millennials se tournent davantage vers les marques de luxe par rapport aux autres générations et ont été considérés comme les plus grands dépensiers du commerce électronique en 2023. Ils privilégient les expériences aux possessions matérielles.
Conscients socialement
Connue pour sa conscience sociale et ses valeurs, cette génération défend des causes telles que le changement climatique et la justice sociale. La lutte contre le changement climatique est une préoccupation majeure pour 33 % d'entre eux.
Les Millennials sont également très sensibles à l'éthique, en tant que consommateurs et employés : il est essentiel pour 73 % des Millennials que la marque à laquelle ils sont fidèles ait un but.
Employés exigeants
Sur le lieu de travail, les Millennials forment un groupe ambitieux. Ils ont besoin d'être entendus, préfèrent travailler en groupe et cherchent à obtenir des opportunités de développement professionnel. La loyauté envers un employeur n'est pas leur point fort.
En même temps, la Grande Récession leur a appris que l'on peut tout perdre en un instant. C'est pourquoi cette génération valorise la flexibilité et l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Clients fidèles
Bien que les Millennials ne restent pas longtemps dans les entreprises, ils sont fidèles aux marques : plus de 83 % des clients de ce groupe sont prêts à payer plus cher pour leurs marques préférées. Même si le point de vente le plus proche de leur marque favorite est fermé, ils sont prêts à prendre leur temps et à se déplacer vers un autre point de vente.
La génération Y apprécie quand les marques font de leur mieux pour entretenir des relations avec eux : dans une plus grande mesure que les autres générations, les Millennials adorent les programmes de fidélité et les offres spéciales.
Ce groupe est souvent associé à la génération Z, leurs successeurs, sous l'étiquette de "jeune génération", ce qui est trop généralisé. Alors, quelle est la différence entre les Millennials et la génération Z ?
Qui sont les membres de la génération Z, et quelles sont leurs caractéristiques principales
La génération Z, ou Zoomers, est vaguement définie comme les personnes nées entre 1997 et 2012. Avec plus de 69 millions de Zoomers aux États-Unis en 2024, ils sont sur le point de devenir la génération dominante sur le marché du travail et des consommateurs dans quelques années. Ils sont aussi la génération la plus diversifiée racialement et ethniquement de l'histoire des États-Unis, avec plus de la moitié de ce groupe appartenant à une population multiculturelle.
Quant à la principale différence entre les Millennials et la génération Z, cette dernière est considérée comme la première génération de natifs numériques. Les médias sociaux, la connectivité constante et le divertissement à la demande ont été intégrés dans leur enfance et leur adolescence.
Bien qu'ayant grandi entourés d'appareils, certaines des premières expériences de vie des Zoomers ont été plus difficiles que celles des Millennials. Bien qu'ils ne se souviennent pas des attentats du 11 septembre, ils ont grandi dans un contexte de préoccupations accrues en matière de sécurité. Les membres de la génération Z ont vu leurs parents perdre des biens durement acquis pendant la Grande Récession et ont connu des perturbations dans leur éducation et leur vie sociale en raison de la pandémie de COVID-19.
Voyons d'autres caractéristiques des Zoomers qui mettent en évidence les différences clés entre la génération Z et les Millennials.
Natifs numériques
Les membres de la génération Z ne se souviennent pas d'une époque sans connexion Internet rapide et smartphones. Ayant grandi avec les médias sociaux, 60 % de la génération Z utilisent ces plateformes comme moteurs de recherche. Cette génération est également plus susceptible que ses prédécesseurs d'acheter quelque chose après avoir vu un post d'influenceur à son sujet.
En général, 60 % de la génération Z suivent un créateur en ligne, contre 42 % des Millennials.
Orientés vers la communauté
Ayant passé leur adolescence et leur début de vie adulte dans l'isolement de la quarantaine due à la COVID-19, les membres de la génération Z ont besoin de leurs proches plus que les autres générations, comme le révèle McKinsey.
Un des principaux facteurs qui incitent la génération Z à revenir vers une marque est la possibilité de se connecter avec d'autres personnes qui apprécient cette marque.
Pragmatiques
La génération Z (52 %) s'inquiète de sa sécurité financière et de sa stabilité plus de deux fois plus que les générations précédentes. Ils sont connus pour être avisés et établir des objectifs financiers clairs.
Prédictiblement, ils privilégient le prix à la qualité du produit, à sa disponibilité et aux options d'achat.
Éduqués
Alors que les Millennials remettent en question la valeur de leur diplôme universitaire et de leur dette étudiante, la Génération Z explore activement des parcours éducatifs alternatifs, comme l'apprentissage à la demande et la formation fournie par les employeurs.
En même temps, la Génération Z est la génération la plus éduquée, avec 57 % des Zoomers inscrits à l'université entre 18 et 21 ans.
Authentiques
Les Gen Zers adorent l'authenticité et détestent tout ce qui est lisse et instagrammable. Cela explique leur attrait pour TikTok, où le contenu des influenceurs est moins retouché que sur Instagram.
Pas étonnant que Doja Cat ait récolté des millions de "j'aime" avec sa publicité "totalement sans retouches" pour l'enceinte JBL incrustée de pierres précieuses.
Plus conscients socialement
Les Zoomers sont très sensibilisés aux questions sociales, y compris le changement climatique. Et c'est là qu'ils ne sont pas économes : 50 % sont prêts à payer 25 à 75 % de plus pour quelque chose qui soutient une cause qui leur tient à cœur.
Les Gen Zers sont également 92 % plus susceptibles que les générations précédentes de participer à des manifestations publiques. De plus, lors des élections de novembre 2022, les électeurs de la Génération Z ont voté plus que les Millennials et la Génération X au même âge.
Plus soucieux de leur santé
Dans la comparaison Millennials-vs-Génération Z, ces derniers sont plus préoccupés par leur bien-être que les générations précédentes. Ils abordent leur santé de manière plus holistique, en utilisant des objets connectés, en essayant des traitements alternatifs et en suivant des influenceurs TikTok pour des conseils médicaux.
Les Zoomers sont plus ouverts sur les questions de santé mentale. Cependant, ils éprouvent également des niveaux d'anxiété et de stress plus élevés que les générations plus âgées. Jusqu'à 65 % des Gen Zers ont au moins un problème de santé mentale signalé, contre 51 % des Millennials.
Plus exigeants au travail
Les Gen Zers recherchent un emploi dans des entreprises conscientes à l'échelle mondiale, offrant flexibilité, autonomie et un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée.
En fait, 80 % des employés de la Génération Z privilégient l'alignement avec leurs valeurs et intérêts, contre seulement 59 % des Millennials.
Dans l'ensemble, dans la bataille Millennials contre Génération Z, les Zoomers sont plus progressistes, financièrement avisés, éduqués, technologiquement compétents, soucieux de leur santé et exigeants sur le lieu de travail par rapport aux générations précédentes, y compris les Millennials. Cela pose une question importante pour les entreprises : quel type de clients sont-ils ?
Milléniaux vs Génération Z : Différences et Similarités dans les Attentes en Matière de Service Client
Les différences entre les Milléniaux et la Génération Z ne sont pas aussi marquées lorsqu'il s'agit de support client : les deux générations accordent de l'importance à un bon service client et en attendent beaucoup. Cependant, elles nécessitent des approches légèrement différentes.
Alors que les Milléniaux exigent beaucoup des marques pour gagner leur fidélité, les membres de la Génération Z ne sont pas aussi loyaux, changeant facilement de marque. Cela signifie que les entreprises doivent aller au-delà des attentes pour gagner les deux générations, et chaque aspect du parcours client doit être parfait, y compris le service client.
Temps de réponse
Les Milléniaux se caractérisent par leur exigence d'un service rapide. Selon Zendesk, 80 % de cette génération attend une réponse immédiate du support client, bien que le terme "immédiat" manque d'une définition précise.
En revanche, HubSpot a fourni des informations plus claires sur les attentes de la Génération Z, révélant que plus de la moitié des répondants s'attendent à une réponse dans les 24 heures, tandis qu'environ un tiers préfère une réponse en quelques heures seulement. Et si vous pensez que les membres de la Génération Z sont plus patients que les Milléniaux, détrompez-vous.
Canaux préférés
Les membres des Générations Z et des Milléniaux sont connus pour leur aversion pour les appels téléphoniques, mais vous ne devez pas prendre cette préférence comme une invitation à supprimer votre numéro de téléphone des options de contact.
McKinsey révèle que 81 % des Milléniaux et 71 % des membres de la Génération Z sont les plus susceptibles de contacter le support client par téléphone. Dans cette enquête, le téléphone est légèrement moins populaire que l'email (84 % contre 75 %) et le chat (82 % contre 74 %).
Fait intéressant, les réseaux sociaux — où les deux générations sont très actives — restent leur canal de communication le moins favorisé. Néanmoins, de nombreux membres de la Génération Y et de la Génération Z continuent de l'utiliser pour le support client. De plus, malgré la popularité de TikTok chez les Zoomers, ils sont plus susceptibles de vous envoyer un message direct sur Instagram.
Self-service
En même temps, ne vous faites pas d'illusions sur la disposition des jeunes générations à vous appeler. Ils le feront, mais seulement si le self-service ne fonctionne pas.
Selon Gartner, les deux cohortes préféreraient abandonner la résolution du problème si le self-service ne les aide pas. De plus, 55 % des répondants utiliseraient moins le produit, 52 % ne rachèteraient pas de produits de cette marque, et 44 % diraient des choses négatives à propos de cette marque.
Chatbots
Malgré les débats autour des assistants virtuels, les chatbots sont assez populaires auprès des jeunes générations. Selon l'enquête de Zendesk, 60 % des Milléniaux et des membres de la Génération Z trouvent les chatbots utiles pour résoudre des problèmes mineurs.
En même temps, la génération plus jeune est légèrement plus habituée à cette option de support : pas moins de 81 % des Milléniaux veulent être mis en contact avec un représentant humain après une conversation avec un chatbot (contre 71 % des membres de la Génération Z).
Service personnalisé
Les Milléniaux sont connus pour être des fans de services personnalisés, 86 % préférant les marques qui les traitent comme des VIP. Cette génération se frustre facilement lorsque les marques communiquent de manière inutile, délivrent du contenu ou des offres non pertinents, ou ne reconnaissent pas leur fidélité.
Et les membres de la Génération Z partagent les mêmes frustrations. Selon HubSpot, 72 % des Zoomers sont plus susceptibles d'être fidèles aux marques offrant un service personnalisé.
Comme vous pouvez le voir, les Milléniaux et la Génération Z ont des attentes similaires en matière de service client. Mais elles ne sont pas identiques. Voyons ce que vous pouvez faire pour fidéliser les deux.
Stratégies pour répondre aux besoins des Millennials et de la Génération Z
En tant que groupes de clients dont les critères de bon service diffèrent de ceux des générations précédentes, les Millennials et la Génération Z peuvent être plus difficiles à soutenir. Cependant, cela n'est pas une tâche impossible.
Voici ce que votre équipe de support peut faire pour conquérir ces publics.
Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux
Ne vous limitez pas à une adresse email et un numéro de téléphone. Atteignez vos clients là où ils se sentent à l'aise. Ajoutez un chat en direct et un chatbot AI pour répondre aux audiences qui sont à l'aise avec ces outils. Ne négligez pas non plus les réseaux sociaux : vos clients de la Génération Z vous remercieront pour un compte Instagram où ils peuvent facilement vous envoyer un message direct pour obtenir de l'aide.
De plus, il ne suffit pas d’être omnichannel lorsqu'on sert les Millennials et la Génération Z — les deux générations attachent une grande importance à l'expérience cohérente. Mais une plateforme de gestion des tickets qui centralise toutes les interactions à un seul endroit évitera à vos agents de se répéter d'un canal à l'autre.
Offrir un service personnalisé
Les deux groupes s'attendent à être traités individuellement. Cela signifie que vous devez délivrer des messages personnalisés qui montrent de l'empathie et une compréhension des goûts, des intérêts, de l'historique et des préférences de chaque personne.
Les données sont vos meilleurs alliées ici. Allez au-delà des bases démographiques comme l'âge, le sexe, la localisation et le niveau de revenu. Les achats passés, le comportement sur votre site web, les interactions précédentes avec l'équipe de support client et les retours clients vous aideront à adapter votre style de communication pour chaque Millénaire et chaque membre de la Génération Z.
Permettre à vos clients de s'auto-assister
Un bon parcours client devrait commencer par un point de contact en libre-service. Proposez une base de connaissances riche avec des articles utiles, des guides pratiques et une section FAQ, en les rendant faciles à trouver et à accéder. De plus, les forums communautaires feront d'une pierre deux coups : offrir un autre point de contact en libre-service et répondre au besoin de la Génération Z de faire partie d'une communauté.
Il n'est pas moins important de se préparer aux cas où le libre-service ne fonctionne pas. Comme les Millennials et la Génération Z ont tendance à abandonner le problème lorsqu'ils ne peuvent pas le résoudre eux-mêmes, vous devez passer de l'auto-assistance aux niveaux de support supérieurs de la manière la plus fluide possible.
Par exemple, si un client semble avoir des difficultés avec le libre-service, les options pour commencer un chat en direct ou appeler un agent peuvent apparaître. Une approche proactive comme celle-ci vous aidera à minimiser le taux d'abandon des clients.
Automatiser vos processus
Les deux générations ne sont pas habituées à attendre, donc un support rapide est essentiel.
Utilisez une solution de help desk fiable pour éliminer les processus redondants et chronophages de votre flux de travail de support client. Ce logiciel automatisera le routage et l'escalade des tickets, répondra aux demandes basiques avec des chatbots, rationalisera les interactions avec des réponses pré-écrites, enverra des notifications concernant le statut des tickets, collectera automatiquement des données précieuses et générera des rapports détaillés.
Cependant, tous les clients, en particulier les jeunes générations, attachent une grande importance à l'authenticité et aux interactions sincères, alors n'oubliez pas de maintenir une touche humaine.
Mot de la fin
Avec la transition de l'ère des pionniers du numérique à l'ère des natifs du numérique, les équipes de support client font face à de nouveaux défis. Un service rapide, hyper-personnalisé et omnicanal qui véhicule de l'authenticité et une voix humaine n'est plus un luxe réservé aux clients VIP, mais est attendu comme une norme pour toutes les entreprises.
Si votre logiciel de support client actuel ne parvient pas à offrir ce niveau de service essentiel et que vous êtes prêt à adopter une solution qui répond à ces exigences, il est temps d'agir. Avec Help Desk Migration, vous pouvez réaliser cette transition sans risquer vos données ou perturber vos processus de support existants. Peu importe que vous cibliez les Millennials, la Génération Z (ou les deux), n'hésitez pas à utiliser notre démo gratuite et commencer cette aventure passionnante sans souci de budget !
