Pas moins de 58 % des millennials s'attendent à pouvoir interagir avec les marques à tout moment et n'importe où, et la plupart estiment qu'une réponse rapide est essentielle pour un bon service client . Comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces attentes ? Grâce à un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7.
Si vous ne savez pas exactement ce qu'implique un support client 24h/24 et 7j/7, ni comment optimiser vos ressources pour répondre aux attentes de vos clients et maximiser vos profits, poursuivez votre lecture. Nous vous fournirons toutes les informations nécessaires pour constituer un service de support client performant. Commençons par les bases.
Que signifie un service client disponible 24h/24 et 7j/7 ?
L'assistance 24h/24 et 7j/7 permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes à tout moment . Grâce à des plateformes d'assistance client de pointe, ce service continu ne nécessite pas forcément l'intervention d'un agent humain pour expliquer plain étape en détail. Avant même que l'équipe d'assistance ne prenne le relais, les clients ont accès à des chatbots, des assistants vocaux basés sur l'IA , une base de connaissances et d'autres outils utiles .
Mais avant d'examiner plus en détail comment garantir un service continu, posons-nous une autre question importante : avez-vous réellement besoin d'un service d'assistance 24 h/24 et 7 j/7 ?
Comment savoir si votre entreprise doit fournir une assistance 24h/24 et 7j/7
Un service client disponible 24h/24 et 7j/7 n'est pas toujours avantageux pour toutes les entreprises. Sa mise en place exige du temps, des efforts de gestion et de l'argent, mais répondra-t-il aux attentes de vos clients ? Autrement dit, et si vos clients n'ont tout simplement pas besoin d'une assistance téléphonique ou par chat en permanence, et que vous investissez trop dans ces options ?
Alors, explorons les raisons pour lesquelles vos clients pourraient avoir besoin d'une assistance 24h/24 et 7j/7.
Vous apportez votre soutien à différentes zones
Si les heures d'activité de vos clients diffèrent, par exemple si vous travaillez aux États-Unis et servez des clients sur les côtes est et ouest, vous devez couvrir plusieurs fuseaux horaires pour assurer un service rapide.
Votre offre est soumise à des délais stricts
Parfois, même une heure de retard peut coûter très cher à votre client et à vous-même. Imaginez que vous soyez fournisseur de services Internet. Si votre client, une boutique en ligne, rencontre des problèmes de serveur le Black Friday, ses clients n'auront pas accès au catalogue en ligne et ne pourront donc pas y faire leurs achats. Vous devez résoudre le problème immédiatement pour éviter à votre client de manquer des opportunités de vente, sous peine de le perdre.
Vous proposez une assistance en tant que composante d'un produit haut de gamme
Si vous intégrez un service client disponible 24h/24 et 7j/7 à un produit ou une offre premium, vous devez tenir votre promesse. Mais avant cela, assurez-vous d'abord que vos clients ont réellement besoin de cette fonctionnalité. Sinon, vos agents de nuit risquent de rester inactifs.
Vous vous efforcez de répondre aux attentes des clients dans un monde numérique
Alors que deux tiers des clients s'attendent à une réponse en moins de 10 minutes, et que plus de la moitié des millennials souhaitent qu'un conseiller soit disponible 24h/24 et 7j/7, ils exigent un service client joignable où qu'ils soient et à tout moment. Si votre étude de marché révèle que vos clients font partie de ces catégories, il est essentiel de répondre à leurs attentes.
Si au moins une de ces raisons vous parle, préparez-vous à mettre en place un système d'assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7. Si vous avez encore des doutes, voici une liste des avantages d'une assistance continue à prendre en compte.
Pourquoi une assistance 24h/24 et 7j/7 est-elle importante pour les entreprises ?
En résumé, tous les avantages commerciaux d'un service client disponible 24h/24 et 7j/7 se résument à un seul bénéfice principal : des clients plus satisfaits. Voici pourquoi :
- Cela garantit une meilleure expérience client. Un service plus rapide se traduit par une meilleure expérience client. En effet, 90 % des consommateurs interrogés par HubSpot estiment qu'une réponse immédiate est importante, voire très importante, lorsqu'ils ont des questions d'assistance.
- Cela réduit le score d'effort client (CES). Tout le monde préfère la simplicité à la complexité. Lorsqu'une entreprise répond immédiatement, le CES diminue car les clients trouvent leurs réponses en quelques clics.
Lorsque les clients savent qu'ils peuvent accéder à un service d'assistance fiable à tout moment, ils ne font pas appel à la concurrence (en supposant bien sûr que votre produit soit aussi bon que votre service).
De plus, ils recommandent vos produits et services à leurs amis, collègues et même abonnés sur les réseaux sociaux, sans que vous n'ayez à les inciter. Selon les statistiques , les clients satisfaits du service d'une entreprise sont 38 % plus susceptibles de la recommander, ce qui augmente le nombre de clients fidèles et potentiels . Voici comment une assistance 24 h/24 et 7 j/7 renforce la fidélité client et la notoriété de la marque.
Vous vous demandez comment atteindre ce niveau d'excellence ? Suivez ces conseils.
Conseils pour assurer un service client 24h/24 et 7j/7
Pour offrir un service client d'excellence 24h/24 et 7j/7, la première étape cruciale consiste à analyser les retours clients et autres données afin de comprendre leurs besoins. Vous pouvez ainsi identifier leurs canaux de communication préférés , les heures de pointe pour les demandes, les spécificités linguistiques et culturelles, etc. Ce travail de longue haleine est essentiel. Grâce aux données collectées, vous pourrez définir le parcours client et les niveaux de service attendus, et adapter vos services en conséquence.
N'oubliez pas que le service client 24h/24 et 7j/7 ne se limite pas aux agents qui répondent aux demandes des clients ; il propose également de multiples options en libre-service . Nous avons des recommandations pour gérer ces deux aspects.
Suggestions pour configurer vos éléments en libre-service
Les solutions de support client en libre-service présentent au moins deux avantages : une charge de travail allégée pour les employés et une satisfaction client accrue , puisque 69 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes de manière autonome. Intégrez donc le libre-service à votre stratégie globale de support client.
Renforcez vos connaissances
Une base de connaissances est un ensemble d'articles et de guides pratiques. Elle permet à vos clients de trouver des solutions aux problèmes et questions courants. Voici trois points à garder à l'esprit pour faciliter leurs recherches :
- Structurez et renforcez votre base de connaissances, ajoutez des balises et optimisez vos articles pour le référencement naturel afin de faciliter leur indexation par les moteurs de recherche.
- Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances avec des données pertinentes.
- Ajoutez une option permettant aux clients de donner leur avis sur les articles afin de savoir s'ils les ont trouvés utiles.
Ces suggestions contribueront à garantir que vos clients puissent trouver des solutions et des réponses en quelques minutes.
Utilisez un widget d'aide
Un module d'aide est un autre moyen de simplifier l'accès aux services en libre-service . Cet outil simple offre aux clients des options pour accélérer leurs recherches. Par exemple, il peut inclure un moteur de recherche pour trouver un article ou un formulaire pour soumettre une demande d'assistance.
Mettre en place des chatbots
Les chatbots peuvent fournir des réponses naturelles lors de conversations en direct. Leur efficacité est particulièrement accrue lorsqu'ils sont associés à l'intelligence artificielle . Par exemple, lorsqu'un client formule une question en utilisant des mots autres que des mots-clés, l'IA reconnaît les synonymes et propose les solutions appropriées dans une conversation en direct .
Gérer les forums communautaires
Les forums constituent une autre solution pour résoudre les problèmes sans avoir recours à l'assistance téléphonique ou par chat, car ils permettent aux clients de répondre aux questions des autres utilisateurs. Toutefois, pour que les forums soient efficaces, les agents du service client doivent consulter régulièrement les discussions et répondre aux questions restées sans réponse. Trouver des réponses sur les forums peut être aussi efficace et rapide que de consulter une base de connaissances.
Suggestions pour adapter le flux de travail de votre équipe de support aux besoins de vos clients
Malheureusement, les options en libre-service ne peuvent pas répondre à toutes les questions des clients. Il est donc essentiel de constituer une équipe d'assistance performante, disponible 24 h/24 et 7 j/7 par chat, e-mail ou téléphone. Pour constituer une équipe efficace, suivez les conseils suivants.
Utilisez plusieurs canaux adaptés au temps de réponse moyen approprié
Si vos clients sont disposés à utiliser tous les canaux de communication, vous devriez l'être aussi. Cependant, si certains canaux ne sont pas nécessaires, vous pouvez réduire vos dépenses en évitant ces intégrations.
Il en va de même pour les périodes où vos clients contactent le plus le service client : augmentez les effectifs pendant les heures de pointe et prévoyez moins d’agents lorsque vous anticipez une charge de travail plus faible.
De plus, vous pouvez définir une métrique de temps de réponse moyen différente pour chaque type de demande d'assistance, ce qui vous permet de prioriser et de mettre en file d'attente les tickets de manière appropriée .
Adoptez le modèle de dotation en personnel le plus approprié pour couvrir la charge de travail liée à l'assistance 24h/24 et 7j/7
Faut-il opter pour un modèle de personnel par roulement, un modèle de travail en continu (24h/24 et 7j/7) ou externaliser le support ? Les spécificités de votre organisation et les besoins de vos clients détermineront le modèle le plus adapté à un service client disponible 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise.
Un modèle basé sur le travail par roulement consiste à diviser les 24 heures de la journée entre plusieurs équipes d'employés.
Un modèle « follow-the-sun » met en place des équipes de soutien locales dans les lieux où l'entreprise opère, afin de couvrir les heures de travail normales de ce lieu.
Une autre option consiste à externaliser le service client de nuit (ou 24h/24) afin d'éviter l'épuisement professionnel de vos employés dû à un nombre excessif de nuits de travail. L'externalisation peut également s'avérer moins coûteuse.
Vous devez analyser attentivement les avantages et les inconvénients de chaque modèle afin de choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins.
Utilisez le service client automatisé pour optimiser les opérations de support
Quel que soit le modèle de planification choisi, vous pouvez optimiser vos opérations de support grâce à un logiciel adapté. Comment ? Un logiciel doté d’outils d’automatisation du service client permet aux agents d’accomplir leurs tâches plus rapidement et avec moins d’efforts, améliorant ainsi leurs performances. En automatisant simplement les flux de travail, vous pouvez réduire le nombre de spécialistes du support, fidéliser davantage vos clients et accélérer le service.
Par exemple, un logiciel de support technique automatise les flux de travail en acheminant les tickets vers les agents compétents. Il peut prioriser les demandes selon leur niveau d'importance , afficher un historique détaillé des interactions avec le client et fournir des modèles d'e-mails.
Au lieu que vos agents aient à sélectionner manuellement parmi plusieurs onglets ou applications pour trouver les informations dont ils ont besoin et à perdre du temps à combiner des informations provenant de différentes sources, une plateforme automatisée de support client fournit aux agents tout ce dont ils ont besoin pour trouver rapidement les solutions adéquates.
Mettre en place une IA destinée aux agents pour les assister
Même si les conseillers ont accès à toutes les informations concernant les problèmes des clients, il leur arrive d'avoir des difficultés à trouver la solution adéquate. Les plateformes de support client basées sur l'IA résolvent facilement ce problème. Ces plateformes disposent de toutes les données nécessaires et peuvent analyser les demandes afin de trouver la meilleure réponse possible. Le conseiller vérifie la réponse sélectionnée par l'IA et, si elle convient, fournit la solution au client.
Ces conseils vous aideront à mettre en place un service d'assistance performant pour votre entreprise. Il vous suffit de choisir le logiciel de support adapté , de suivre ses performances et de l'optimiser au fil du temps. Nous vous proposerons ensuite quelques plateformes de support client gratuites .
Meilleures plateformes de service d'assistance gratuites pour une assistance client 24h/24 et 7j/7
De nombreux services d'assistance proposent des versions gratuites qui pourraient répondre à vos besoins. Il est souvent préférable de commencer par tester les options gratuites afin de vérifier que le logiciel de service client vous convient, puis d'acquérir les fonctionnalités avancées ultérieurement.
- Jira Service Management — un excellent outil de gestion des incidents et des escalades
- LiveAgent — une solution logicielle idéale pour gérer les demandes provenant de multiples canaux de communication, avec un chat en direct intégré et des centaines de fonctionnalités avancées.
- Zoho Desk — l'outil idéal pour suivre, prioriser et clôturer facilement les tickets provenant de différents canaux de communication.
- HubSpot Service Hub — un excellent outil de gestion des tickets doté de nombreuses fonctionnalités avancées, comme la messagerie d'équipe, une base de connaissances et l'analyse des retours (certaines sont payantes).
- Freshdesk — un bon logiciel pour les grandes équipes, notamment les centres d'appels, afin d'automatiser les flux de travail.
- Spiceworks — un outil idéal pour les équipes de support informatique gérant plusieurs clients par agent simultanément.
- osTicket — un logiciel de support technique simple avec des fonctionnalités de routage des tickets et des rapports de tableau de bord
Quel que soit le logiciel de support technique que vous choisissiez, une autre question se pose : comment migrer vos données vers une nouvelle plateforme ? La migration de données peut être complexe et chronophage, mais un logiciel adapté simplifie la tâche. Help Desk Migration vous permet d'importer vos données vers HelpDesk , Zendesk , Zoho Desk ou toute autre plateforme en toute simplicité, en préservant l'intégrité de vos enregistrements. Essayez une démo gratuite pour découvrir comment Help Desk Migration peuvent être bénéfiques à votre entreprise.
Réflexions finales
De plus en plus d'entreprises ont besoin d'un service client disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui. Répondre à ces attentes vous permet d'attirer davantage de clients, de les fidéliser et d'accroître la notoriété de votre marque. Mais seulement si un service d'assistance continu est réellement nécessaire à vos clients. Sinon, vous risquez de perdre du temps et de l'argent à imiter vos concurrents.
Néanmoins, un service client disponible 24h/24 et 7j/7 peut s'avérer avantageux si une analyse approfondie des besoins et comportements de vos clients met en évidence les atouts d'une assistance continue. Fournir une assistance permanente implique d'utiliser un logiciel plutôt que des agents humains pour communiquer avec les clients chaque fois que cela est possible, d'optimiser les opérations d'assistance et d'aider les équipes à travailler plus efficacement. Un service client disponible 24h/24 est un atout, mais offrir un service d'excellence avec un temps de réponse moyen approprié, tout en respectant un budget raisonnable, est encore plus performant.
