En 2020, estaría en una desventaja considerable si no contara con un servicio de asistencia. El software de atención al cliente puede ayudarle a acelerar y multiplicar su capacidad para mejorar el rendimiento.
Antes de analizar la comparación entre UserVoice y Zendesk , analicemos cómo funciona cada herramienta. UserVoice es una herramienta dedicada a la retroalimentación que puede realizar numerosas operaciones relacionadas con el help desk.
¿Y qué mejor manera de compararlo que con Zendesk ? Como siempre, abordaremos el uso principal de cada sistema y analizaremos sus características e integraciones clave. Finalmente, finalizaremos nuestro análisis de la política de precios y las etiquetas. Así que, no esperemos más y pasemos directamente a la comparación Zendesk .
¿Qué es UserVoice?
UserVoice es un sistema de software de gestión de comentarios que también tiene un par de funciones adicionales para ayudarle a gestionar el servicio al cliente.
La lista de usuarios de UserVoice incluye gerentes de producto, representantes de atención al cliente y, en algunos casos, fundadores de empresas. Su objetivo principal es simplificar y hacer más eficaz el proceso de atención al cliente (similar a una herramienta de soporte técnico). Además, puedes usar UserVoice para analizar las tendencias de los clientes, los cambios de interés en el sector y qué puede impulsar la interacción de tus clientes con tu marca. Muchas empresas reconocidas utilizan esta herramienta de atención al cliente, como Google, Microsoft, Amazon y muchas más.
¿Qué es Zendesk?
Continuando con nuestro análisis de UserVoice vs. Zendesk , analicemos este último sistema de tickets. Zendesk es un sistema de soporte técnico que permite gestionar las solicitudes de clientes y empleados mediante herramientas e integraciones específicas. La misión principal de Zendesk es automatizar, acelerar y mejorar la resolución de problemas de los clientes . Y, en general, Zendesk lo consigue con bastante éxito gracias a su constante perfeccionamiento.
Los clientes habituales Zendesk son empresas que atienden numerosas solicitudes de clientes. Los departamentos de soporte dedicados, los consultores técnicos y los especialistas en retención de clientes se benefician significativamente del uso de este sistema de tickets. Empresas de renombre como Bolt, Airbnb y Vimeo utilizan Zendesk.
¿Por qué las empresas eligen entre UserVoice y Zendesk?
Todo el mundo sabe que Zendesk es uno de los sistemas de tickets más populares para mejorar la experiencia del cliente. Esta solución de atención al cliente ofrece opciones para una mayor productividad y un mayor retorno de la inversión (ROI) en la atención al cliente. Sin duda, ha prestado servicio a diversas industrias , ayudándolas a mejorar el flujo de trabajo de sus tickets o a reducir los tiempos de respuesta.
Pero la realidad es que Zendesk podría no ser una opción sólida para ningún equipo de soporte. Ahí es donde UserVoice entra en escena.
En pocas palabras, muchas empresas tienden a elegir UserVoice en lugar de Zendesk porque:
- Excelente funcionalidad de la base de conocimientos . Cuantas más preguntas frecuentes recopile, más clientes podrá ayudar a resolver sus dudas.
- Búsqueda automática . Esta función sugiere solicitudes similares o relacionadas para omitir tickets duplicados al crear un nuevo ticket.
- Diseño UX sencillo . UserVoice ofrece dos opciones para el widget del sitio web: Contactar con soporte técnico o Enviar comentarios. De esta forma, puedes consultar rápidamente las consultas de soporte y las ideas de productos.
- Un gran volumen de comentarios . UserVoice te ayuda a analizar tu amplio conjunto de datos para identificar los puntos débiles y mejorar la experiencia del cliente .
Conjunto de características de UserVoice en comparación con Zendesk
Analicemos las funciones únicas que ofrece cada sistema de atención al cliente. Tenga en cuenta que no las cubriremos todas, solo las que son muy útiles o exclusivas de la plataforma. Comenzaremos con Zendesk ya que es el sistema más variado.
¿Qué puedes hacer con Zendesk?
Zendesk cuenta con un sistema de IA dedicado al que puede acceder desde el módulo Guiado. Este le permite enviar un bot para que explore su base de conocimientos y aprenda los detalles de su trabajo. Principalmente, puede usar la Guía Zendesk y el algoritmo de recomendaciones para optimizar aún más el autoservicio.
Zendesk sugiere artículos relevantes de la Base de Conocimiento. Fuente : Zendesk
Además, Zendesk incluye la herramienta Multimarca. Esta función permite separar o unificar dos marcas diferentes, cada una con sus análisis, bandejas de entrada y direcciones. Además, puedes usar esta herramienta para gestionar las tareas de forma mucho más eficaz, ya que no tienes que preocuparte de que los cambios en una marca afecten a la otra.
Gestión de múltiples marcas en Zendesk . Fuente : Zendesk
Además, puedes beneficiarte del módulo de Personalización. Para que las empresas destaquen, deben tener un lenguaje de diseño claro. En cambio, Zendesk te permite solicitar personalizaciones robustas. Así que, ya sea que quieras un tema personalizado increíble o un diseño diferente, Zendesk te permite hacerlo.
Personalizando el widget de soporte en tu sitio web. Fuente : Zendesk
¿Qué más necesita de una solución de soporte técnico? Integración con múltiples canales de soporte , por supuesto. Zendesk le ayuda a conectar todas las comunicaciones con sus clientes en una sola plataforma, como correo electrónico, voz y chat en vivo, Facebook, X y LinkedIn. Como resultado, sus representantes de soporte pueden ser más proactivos o mejores embajadores de su marca.
Integrar múltiples canales de soporte en Zendesk . Fuente : Zendesk
Pero eso no es todo; puede supervisar el rendimiento de sus agentes con informes avanzados. Los informes abarcan diversas actividades, desde la gestión de SLA y el rendimiento de los agentes hasta el tiempo promedio de resolución. También puede compartir informes para asegurar una difusión más rápida de las mejores prácticas. Sobre todo, puede adaptar su panel de control a las necesidades específicas de su negocio.
Utilice las opciones de informes integradas. Fuente : Zendesk
Sobre todo, Zendesk te permite optimizar tu flujo de trabajo con funcionalidades como un centro de llamadas integrado, grabación de llamadas, creación automática de tickets e historial de clientes. Además, puedes optimizar la atención al cliente automatizando procesos específicos. Por ejemplo, puedes crear y compartir macros para responder rápidamente a problemas recurrentes de los clientes. También puedes configurar una vista personalizada para ver los tickets filtrados por grupo, estado , asignados, etc.
Crear una macro en Zendesk . Fuente : Zendesk
Otra ventaja de Zendesk son los Servicios Profesionales . Ofrecen diversos servicios para ayudar a los clientes a implementar nuevos canales y optimizar todas las funciones de la Suite. Esto también incluye la migración de los datos de sus clientes a Zendesk . Si bien ahorra tiempo y esfuerzo, el precio inicial es de $8,000 por el lanzamiento de una instancia. Sin embargo, podría exceder su presupuesto si solo desea transferir los datos de sus clientes a Zendesk .
En ese caso, Help Desk Migration podría ser la opción ideal. Ofrece beneficios como la consolidación de instancias Zendesk , la fusión de otras instancias de Help Desk y opciones de personalización. El precio comienza desde $39 y depende de la cantidad de registros.
¿Qué puedes hacer con UserVoice?
UserVoice es diferente, ya que su objetivo principal es recopilar comentarios de tu base de usuarios. Te permite agregar fácilmente comentarios de múltiples fuentes y organizarlos y compilarlos en un informe.
Recopila las opiniones de tus clientes para obtener nuevas ideas y mejorar tu experiencia. Fuente : UserVoice
La siguiente función es el módulo de Análisis. A lo largo de los años, hemos visto muchos, pero este es la mejor herramienta de análisis de opiniones de clientes. Con UserVoice, puedes segmentar a los clientes, destacar tendencias y filtrar todo según la idoneidad de tu producto. Además, el menú de informes incluye plantillas.
Una vista única de su servicio con la herramienta de informes UserVoice. Fuente : UserVoice
Además, UserVoice te ofrece opciones para crear y compartir hojas de ruta (planes). Así, cuando vayas a la sala de reuniones para compartir el último rumbo que tu empresa está a punto de tomar, tendrás todo a mano. Funciona de maravilla para un equipo remoto y facilita mucho el seguimiento de lo que sería inicialmente.
Los agentes pueden crear y compartir planes. Fuente : UserVoice
En cuanto a la personalización, UserVoice incluye opciones para casos de uso específicos, como la marca blanca. Con esta opción, sus clientes no sentirán que abandonan su sitio web y dejan comentarios en otra solución. También puede modificar la apariencia de la plataforma de comentarios para que se adapte a su diseño.
Habilitar el etiquetado blanco en UserVoice. Fuente : UserVoice
A diferencia de Zendesk y UserVoice, el software de gestión de comentarios puede recopilar y analizar comentarios. Por ejemplo, puede exportar los comentarios de los clientes a una database externa o a una herramienta de análisis. Luego, vincúlelos con otros datos que haya recopilado sobre sus clientes. También puede analizarlos en UserVoice para buscar, filtrar o asignar valores a sus usuarios.
Consulta las sugerencias en UserVoice. Fuente : UserVoice
Además de la recopilación de comentarios, UserVoice ofrece un conjunto de funciones importantes:
- Hoja de ruta pública : comparte en qué estás trabajando y tu plan de producto.
- Anuncios : informe a sus usuarios sobre nuevas funciones.
- Contenido personalizado : tipos de contenido con reglas personalizadas, que incluyen preguntas y respuestas, publicaciones de empleo y comentarios de los empleados.
Hoja de ruta pública en UserVoice. Fuente : UserVoice
Si ya utiliza herramientas existentes que desea integrar, puede usar la API para conectarlas a UserVoice. También puede elegir una de las aplicaciones disponibles.
Zendesk vs UserVoice: Integraciones
Las integraciones son clave para muchas empresas en su herramienta de atención al cliente, ya que ya utilizan un conjunto de servicios. La posibilidad de integrarlos en un solo lugar demuestra su valor. Consulta la lista de las integraciones más demandadas. Estas son las que merecen tu atención.
| Zendesk | Voz del usuario |
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Figura 1: Integraciones
Como puede ver, ambos servicios de asistencia ofrecen integraciones fluidas. Aunque tienen algunas similitudes, la mayoría de las cosas son diferentes. Sin embargo, Zendesk y UserVoice ofrecen una API abierta, lo que significa que puede conectar prácticamente cualquier cosa que desee.
Planes de precios de UserVoice vs. Zendesk
Tanto Zendesk como UserVoice tienen diferentes enfoques en cuanto a la política de precios. De hecho, los precios Zendesk se basan en el número de agentes, mientras que UserVoice incluye un número predefinido de usuarios finales únicos. Analicémoslos con más detalle.
Precios de UserVoice: ¿Cuánto cuesta UserVoice?
UserVoice ofrece cuatro planes de pago trimestrales o anuales. Además, puedes probar una solución antes de comprarla con una prueba gratuita de 21 días. Por lo tanto, las opciones de precios de UserVoice son:
- Essentials es una opción eficaz para organizar los comentarios que recibe tu equipo de soporte. Este plan incluye 200 usuarios finales únicos, actualizaciones de estado internas, clasificación y categorización de comentarios, y un panel de actividad de comentarios.
- Pro es ideal para el equipo que necesita mantener a los clientes conectados mediante tickets y actualizaciones de estado. Permite recopilar comentarios mediante el widget de la aplicación y el portal web, enviar preguntas de seguimiento o recibir actualizaciones de estado públicas.
- Premium está diseñado para impulsar la alineación con una hoja de ruta compartible. Está disponible para hasta 5000 usuarios finales y ofrece funciones como marca blanca avanzada, una hoja de ruta interna y opciones para segmentar los comentarios por usuario.
- Enterprise incluye todas las características de los planes anteriores y agrega DPA personalizado, seguridad avanzada, soporte premium y usuarios ilimitados.
Fuente : UserVoice
Precios Zendesk : ¿Cuánto cuesta Zendesk ?
Zendesk tiene una estructura de precios más básica. Ofrece tres planes con una práctica prueba gratuita de 30 días que da acceso a todas las funciones del plan Profesional. En general, puedes elegir entre planes como:
- El Equipo de Soporte está diseñado para equipos de atención al cliente que están empezando. Incluye información del cliente, historial de interacciones, reglas de negocio y múltiples canales de soporte.
- Support Professional es adecuado para representantes de soporte experimentados que necesitan encuestas de satisfacción del cliente, redacción automática, gestión de SLA y un live agent .
- Support Enterprise es una opción ideal para empresas de nivel empresarial que requieren mayor personalización. Ofrece espacios de trabajo de agente personalizables, un entorno de pruebas sandbox y permisos personalizados.
Fuente : Zendesk
Zendesk vs UserVoice: ¿Cuáles son los pros y los contras?
Como cualquier software de atención al cliente , Zendesk y UserVoice tienen ventajas y desventajas. Por lo tanto, antes de decidir si Zendesk es una excelente alternativa a UserVoice, o viceversa, es necesario sopesar ambas opciones. Analicemos las ventajas y desventajas más importantes.
Puntos fuertes y débiles Zendesk
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Ventajas |
Contras |
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Ventajas y desventajas de UserVoice
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Ventajas |
Desventajas |
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Zendesk vs UserVoice: ¿cuál es mejor?
UserVoice y Zendesk son bastante similares en algunos aspectos y completamente diferentes en otros. UserVoice ofrece una fascinante combinación de funciones, pero no es un servicio de asistencia.
Si su prioridad es recibir y recopilar retroalimentación, UserVoice es la solución ideal. Incluye funciones que simplifican la experiencia de usuario, tanto para sus clientes como para sus representantes de soporte. Pero si desea ir más allá de la gestión de retroalimentación, elija Zendesk . Ofrece planes de precios escalables con diversas funciones para gestión de tickets , automatización y base de conocimientos.
Recuerda que ambas herramientas de atención al cliente tienen un plan de prueba gratuito. Puedes probarlas antes de migrar todos tus datos . Puedes empezar por lo sencillo: crea una cuenta de prueba y solicita una migración de demostración gratuita.
