Atención al cliente en las escuelas: Cómo elegir el servicio de asistencia adecuado

Las nuevas tecnologías ofrecen muchas maneras excelentes de aprender para los estudiantes. Las pantallas interactivas, las computadoras portátiles, las tabletas y las aplicaciones dedicadas abren un sinfín de posibilidades. Pero incluso las mejores herramientas a veces presentan problemas: una aplicación puede fallar inesperadamente, por no hablar de una conexión inestable.

Aquí es donde entra en juego el uso del software de soporte técnico. Es posible que esté más familiarizado con estos como una característica de un centro de llamadas, por ejemplo, donde las consultas entrantes se envían a "agentes" de servicio al cliente y cada consulta se maneja como un "ticket" para trabajar hasta su resolución.

Pero el mismo sistema puede utilizarse para gestionar muchas de las situaciones que surgen en la educación, desde la vivienda hasta la tecnología y el apoyo académico. Y los principales "clientes" aquí son los profesores, que pueden concentrarse en la enseñanza, y los estudiantes, que pueden seguir aprendiendo en un entorno donde las lecciones son el centro de atención.

Puede parecer un gran salto, pero replantear el enfoque de la atención al cliente en las escuelas dará sus frutos. Antes de analizar las distintas opciones, exploremos cómo la comunidad escolar puede beneficiarse de esta tecnología.

¿Qué es el servicio al cliente en educación y cuál es su principal objetivo?

En el contexto educativo, la atención al cliente se refiere a la prestación de apoyo, asistencia y recursos a estudiantes, padres, docentes y personal para garantizar una experiencia de aprendizaje positiva y gratificante. El objetivo principal de la atención al cliente en el ámbito educativo es crear un entorno de apoyo e inclusión donde cada persona se sienta valorada, respetada y empoderada para alcanzar el éxito.

La atención al cliente en el sector educativo abarca una amplia gama de actividades e iniciativas destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de todos los actores de la comunidad educativa. Esto incluye brindar asistencia oportuna y eficaz a estudiantes y padres, ofrecer desarrollo profesional y apoyo al profesorado y al personal, y fomentar la comunicación abierta y la colaboración entre todos los miembros de la comunidad educativa.

El objetivo principal del servicio al cliente en educación es mejorar la experiencia educativa integral de estudiantes, padres, docentes y personal. Al priorizar las necesidades y el bienestar de todos los interesados, las instituciones educativas pueden crear un entorno de aprendizaje positivo y enriquecedor que promueva el éxito académico, el crecimiento personal y el aprendizaje permanente.

Los aspectos clave del servicio al cliente en la educación incluyen:

• Brindar apoyo personalizado : adaptar el apoyo y los recursos para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de estudiantes, padres, maestros y miembros del personal.
• Garantizar la accesibilidad: eliminar las barreras de acceso y brindar igualdad de oportunidades para que todas las personas participen y tengan éxito en el proceso educativo.
• Promover la comunicación y la transparencia: facilitar la comunicación abierta y la transparencia entre estudiantes, padres, maestros y miembros del personal para generar confianza y fomentar la colaboración.
• Empoderar a las partes interesadas: empoderar a los estudiantes, padres, maestros y miembros del personal para que se apropien de su aprendizaje y desarrollo a través del acceso a información, recursos y apoyo.
• Mejora continua: buscar retroalimentación de las partes interesadas y utilizar esta retroalimentación para mejorar y refinar continuamente la experiencia de servicio al cliente en educación.

7 maneras de brindar un buen servicio al cliente en el ámbito educativo

Introducir una mentalidad de servicio al cliente en el ecosistema educativo puede tener un impacto transformador en la participación estudiantil, la satisfacción de los padres, la reputación positiva y el éxito académico y estudiantil en general. Analicemos cada estrategia en detalle.

Construir una comunidad estudiantil sólida

Fomenta el sentido de pertenencia y la colaboración entre los estudiantes creando una comunidad vibrante e inclusiva. Anima a los estudiantes a conectarse, compartir ideas y apoyarse mutuamente a través de plataformas como Slack, donde pueden colaborar en proyectos, debatir temas de clase y buscar ayuda de sus compañeros.

Implementar soporte omnicanal para estudiantes y padres

Ofrezca apoyo continuo a estudiantes y padres a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Utilice herramientas como la plataforma de mensajería integrada de Slack para centralizar la comunicación y garantizar que las consultas se atiendan con prontitud y eficacia, independientemente del canal utilizado.

Establecer una fuerte presencia en las redes sociales

Interactúe con estudiantes y padres en redes sociales para brindar actualizaciones, compartir recursos y responder preguntas o inquietudes. Utilice plataformas como Slack para monitorear las menciones en redes sociales y responder consultas en tiempo real, demostrando así su compromiso con la comunicación transparente y la satisfacción del cliente.

Aprovechar la tecnología para un mejor soporte

Aproveche las herramientas y soluciones tecnológicas para optimizar los procesos de soporte y mejorar la eficiencia. Implemente chatbots , asistentes basados ​​en IA y portales de autoservicio para brindar asistencia instantánea y permitir que estudiantes y padres encuentren respuestas a preguntas frecuentes por sí mismos.

Inculque una mentalidad de servicio al cliente entre su personal

Capacitar y capacitar al profesorado y al personal para que prioricen la excelencia en el servicio al cliente y adopten una mentalidad centrada en el estudiante . Fomentar la comunicación abierta, la empatía y un enfoque proactivo para la resolución de problemas, garantizando que toda interacción con estudiantes y padres sea positiva y de apoyo.

Recopilar comentarios de estudiantes y padres

Busque activamente la opinión de estudiantes y padres para identificar áreas de mejora y evaluar los niveles de satisfacción. Utilice encuestas, grupos focales y formularios de retroalimentación para conocer sus experiencias y preferencias, y luego utilice esta información para perfeccionar sus estrategias e iniciativas de servicio al cliente.

Poniendo a los estudiantes primero

Ante todo, priorice las necesidades y el bienestar de los estudiantes en cada aspecto de su atención al cliente. Escuche sus inquietudes, atienda sus necesidades con prontitud y eficacia, y esfuércese continuamente por crear un entorno de aprendizaje enriquecedor y de apoyo que priorice a los estudiantes.

Al implementar estas siete estrategias, las escuelas pueden crear una cultura de servicio al cliente excepcional que mejore la experiencia educativa de estudiantes, padres, maestros y personal por igual.

Usuarios clave del servicio de atención al cliente en las escuelas

Mientras los profesores imparten clases y los estudiantes realizan tareas, muchos equipos importantes trabajan entre bastidores en las escuelas públicas. Exploremos otros grupos que dependen de un excelente servicio al cliente en la educación:

• Los departamentos de TI necesitan herramientas de servicio al cliente para rastrear el gran volumen de solicitudes de soporte técnico del personal y los estudiantes relacionadas con contraseñas, hardware, software y problemas de conectividad.
• Los departamentos de admisiones dependen del servicio de atención al cliente para interactuar con los posibles estudiantes, comunicar los próximos pasos en la solicitud y la inscripción, programar visitas al campus y sesiones informativas, y hacer seguimiento de los documentos faltantes.
• Las oficinas de registro requieren acceso centralizado a las cuentas y registros de los estudiantes en databasede la universidad para brindar de manera efectiva ayuda académica continua en torno a la inscripción, transcripciones, transferencias de créditos, auditoría de graduación y más.
• Las oficinas de ex alumnos dependen de la tecnología de servicio al cliente para enviar noticias, organizar eventos, recaudar fondos y ayudar a los ex alumnos a establecer redes para obtener trabajo.
• Las oficinas de vivienda dependen en gran medida de los datos de los perfiles de los residentes y de los catálogos de servicios para gestionar las asignaciones de habitaciones, mantener instalaciones seguras y limpias, administrar los planes de comidas y planificar las actividades de los residentes.

Dado que muchos departamentos escolares dependen de un sólido servicio al cliente y soporte técnico, las escuelas necesitan equipar a estos equipos con herramientas sólidas.

¿Por qué las escuelas deberían invertir en un servicio de asistencia?

Las escuelas requieren una infraestructura que no solo incorpore tecnología, sino que también impulse su éxito. Además, manejan datos personales sensibles que deben gestionarse adecuadamente.

Un servicio de asistencia proporciona esta columna vertebral. Descubramos las principales razones por las que toda escuela debería implementar uno.

Organiza todas las comunicaciones en un solo lugar

Gestionar innumerables correos electrónicos y llamadas en sistemas desconectados resulta ineficiente. Sin un servicio de atención al cliente unificado para las escuelas, las solicitudes urgentes suelen quedar aisladas. O, peor aún, simplemente terminan en la carpeta de correo no deseado. Incluso para los mensajes que llegan a sus destinatarios, la falta de contexto completo implica tener que solucionar el problema desde cero.

Un servicio de asistencia centraliza las solicitudes o tickets para que lleguen automáticamente a los equipos adecuados. Además, cada ticket tiene un historial completo, incluso si cambia el miembro del personal o agente que lo gestiona.

Fomentar la colaboración interdepartamental

Los departamentos escolares suelen operar de forma aislada: los profesores se encargan de la formación, el departamento de TI implementa los dispositivos y los orientadores orientan el aspecto académico. Sin embargo, este aislamiento puede causar problemas. Por ejemplo, introducir nuevas aplicaciones sin la formación adecuada puede frustrar a profesores y alumnos que no saben usarlas correctamente.

Pero un servicio de asistencia puede conectar estos eslabones perdidos. Todos los departamentos pueden consultar las actividades de toda la escuela y las necesidades de sus colegas mediante tickets y actualizaciones de estado. Además, los comentarios compartidos en los tickets conectan directamente a los agentes para agilizar la resolución conjunta de problemas.

Proporcionar a los estudiantes y profesores una base de conocimientos

Incluso con equipos especializados en tecnología, administración escolar e instalaciones, las opciones de autoservicio siguen siendo cruciales para la atención al cliente en el sector educativo. Las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes de los servicios de asistencia permiten a los usuarios encontrar sus propias soluciones para muchas consultas generales, como actualizar contraseñas y navegar por las aplicaciones. Las opciones de autoservicio reducen las consultas básicas, liberando al personal para tareas más complejas.

Monitorear métricas clave de rendimiento

Los servicios de asistencia ofrecen mucho más que soporte técnico diario: pueden ofrecer información para implementar mejoras adicionales. Métricas como los tiempos de respuesta promedio, las tasas de resolución, los niveles de satisfacción y la frecuencia de escalamiento se muestran en un solo panel, lo que ofrece a los líderes una visión completa del servicio al cliente en el sector educativo. Al analizar estos datos a lo largo del tiempo, se pueden detectar problemas y tendencias emergentes. Por ejemplo, las tendencias en el tiempo y la duración de las llamadas de soporte pueden ayudarle a planificar la dotación de personal adecuada para los períodos de mayor demanda.

En resumen, contar con un software de soporte técnico escolar ofrece numerosas ventajas. Veamos ahora cómo se vería la solución en acción.

Atención al cliente basada en la tecnología en las escuelas: escenarios de casos de uso

¿Cómo puede un servicio de asistencia optimizar la atención al cliente escolar? Aquí tienes algunos ejemplos prácticos:

• Asistencia para la admisión . Los futuros estudiantes envían consultas sobre la elegibilidad del programa mediante chatbots o formularios del portal del centro de ayuda. Las solicitudes llegan automáticamente a los responsables de admisión para obtener respuestas dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos (p. ej., primera respuesta en 12 horas hábiles ).
• Asesoría académica . Un estudiante solicita una sustitución de asignatura por problemas de horario. La consulta se deriva a un asesor académico según el programa y el año académico para que le ayude a explorar opciones.
• Solución de problemas técnicos en la residencia . Los estudiantes envían un ticket al portal de autoservicio indicando que el wifi se corta constantemente en su residencia. El servicio de asistencia captura automáticamente los datos del dispositivo sobre la velocidad y la fiabilidad de internet. Este contexto se incluye con el ticket para que el departamento de TI pueda investigar el estado de la red específica de la residencia afectada.
• Solicitudes de cambio de habitación . Los estudiantes envían sus solicitudes de traslado de dormitorio por disputas con sus compañeros o preferencias personales a través de su portal de alojamiento. El personal utiliza análisis para comprobar si hay camas disponibles.

En general, un servicio de asistencia sólido proporciona un centro de control para supervisar y optimizar todos los aspectos de la experiencia de los estudiantes.

Ahora, cambiemos nuestro enfoque del "por qué" al "cómo", específicamente, cómo obtener un mejor servicio en la escuela eligiendo la solución de soporte técnico adecuada.

Cómo elegir un servicio de asistencia K12 para mejorar el servicio al cliente en las escuelas

Al evaluar las opciones para una mesa de ayuda K12, hay varios factores clave a tener en cuenta.

Transformación digital

Al considerar un servicio de asistencia para su escuela, el primer paso es verificar si su entorno tecnológico actual es compatible. Esto significa asegurar que los sistemas existentes se conecten con el nuevo software de soporte.

Puedes empezar enumerando las principales plataformas que utilizas, como los sistemas de información escolar y de gestión del aprendizaje. El servicio de asistencia debería poder integrarse con ellas para crear y actualizar tickets. También nivel de competencias actual del personal de TI front te garantiza estar listo para actualizar tu tecnología.

Flexibilidad y facilidad de implementación

Al igual que al evaluar la disponibilidad de su infraestructura actual, verifique que sus posibles opciones de soporte técnico se ajusten a su configuración actual. El software ideal debe satisfacer las necesidades actuales y adaptarse fácilmente para admitir nuevas herramientas, dispositivos y usuarios a medida que su distrito se moderniza.

Por ejemplo, las soluciones con complementos y API pueden conectarse con el software y los portales database de las escuelas. Esto permite un acceso unificado a errores de aplicaciones, problemas con los dispositivos y datos de contacto de los estudiantes.

Facilidad de uso

Además, considere las perspectivas de profesores y estudiantes. El sistema debe ser fácil de usar para enviar solicitudes técnicas y obtener respuestas del personal de servicio y TI. Preste atención a las interfaces intuitivas y estéticamente agradables. Funciones como paneles personalizables, acceso multicanal y flujos de trabajo contextuales también facilitan el proceso.

Presupuesto y recursos disponibles

Sea realista respecto al presupuesto de su distrito y a la capacidad de su personal de TI actual. Aunque la IA y las funciones predictivas parecen impresionantes, el seguimiento básico de tickets y las notificaciones pueden ser la mejor opción para empezar. Considere planes de pago que le permitan comenzar con un presupuesto pequeño y luego ampliarlo con el tiempo a medida que crece la demanda. Para sistemas escolares más pequeños, el pago por agente puede ofrecer un soporte más económico. Los distritos más grandes podrían obtener más beneficios con licencias ilimitadas para todos los usuarios.

Informes integrados

El fácil acceso a los datos del servicio de asistencia facilita la toma de decisiones. Priorice las opciones con paneles que informan sobre la carga de trabajo de los técnicos, las tendencias de análisis de tickets y las métricas de adopción del sistema. Los análisis detallados le ayudarán a ajustar la dotación de personal, identificar problemas recurrentes y mejorar la calidad de su base de conocimientos.

Ahora que hemos revisado las consideraciones de compra esenciales, a continuación destacaremos las características distintivas que se encuentran en las soluciones de soporte técnico de vanguardia.

11 características que debe buscar en un servicio de asistencia para escuelas

Aunque es mejor empezar con poco, los mejores servicios de asistencia actuales ofrecen más que el seguimiento básico de tickets. Veamos las funciones imprescindibles que ayudan a transformar la atención al cliente en el ámbito educativo:

• Portal de usuario . Esta función permite a estudiantes y profesores acceder a un portal web para enviar tickets, consultar estados y más, sin tener que llamar o enviar un correo electrónico a los agentes directamente cada vez.
• La función de gestión de contactos permite al personal realizar un seguimiento de los detalles de contacto y los registros con solicitudes en un solo lugar.
• Estados de los tickets . Cuando los agentes reciben solicitudes, la herramienta debería permitir asignarles un estado como "abierto", "en proceso", "cerrado", etc. Esta función ayuda al personal a saber qué tickets aún requieren atención y cuáles se han resuelto.
• Gestión del conocimiento . Una base de conocimiento centralizada recopila guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes, tutoriales y otro contenido útil en un único lugar con función de búsqueda. Esto permite a los agentes encontrar respuestas rápidamente para ayudar a los clientes con precisión.
• Capacidades de automatización . Opciones como respuestas automáticas al abrir tickets, recordatorios automáticos para recopilar información adicional, reglas de escalamiento de casos y más, reducen las tareas rutinarias que los agentes deben gestionar manualmente.
• Las macros y las respuestas predefinidas permiten a los representantes insertar respuestas preescritas a preguntas comunes para que no tengan que escribir las mismas respuestas repetidamente.
• Detección de colisiones . Con esta función, los agentes pueden comprobar si se han enviado tickets similares recientemente y consultar soluciones de tickets anteriores relacionados.
• Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) establecen expectativas sobre los tiempos de respuesta. Las alertas notifican a los agentes y gerentes sobre los tickets que se acercan o superan la fecha límite del ANS para mejorar la calidad del servicio.
• Encuestas . Puede enviar automáticamente correos electrónicos de encuesta tras el cierre de los casos, preguntando si el servicio de atención al cliente del sector educativo cumplió con las expectativas .
• Informes y análisis . Los informes integrados sobre métricas como los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente, los casos abiertos y la carga de trabajo de los agentes ayudan a la dirección a supervisar las operaciones e identificar las deficiencias.
• Seguridad para eliminar las preocupaciones sobre la privacidad . El sistema de soporte técnico debe utilizar niveles de acceso basados ​​en roles, cifrado y otras medidas para proteger los registros e información confidencial de los estudiantes.

Ahora que hemos cubierto la teoría, pasemos a algunas soluciones de soporte técnico de vanguardia disponibles en el mercado.

¿Qué hay disponible? Algunas de las mejores opciones del mercado

Con la infinidad de software de atención al cliente, elegir uno que se ajuste al tamaño, las necesidades y el presupuesto de su institución puede resultar abrumador. Para simplificar la búsqueda, hemos preparado información sobre las principales opciones que se adaptan a los perfiles académicos más comunes y ofrecen una excelente experiencia de usuario .

Zendesk

Zendesk ofrece un servicio de atención al cliente robusto y personalizable, adaptado a las necesidades de las instituciones académicas. Sus principales características incluyen:

• Capacidades de integración robustas
• Un centro de ayuda
• Amplias capacidades de IA
• Enrutamiento basado en habilidades
• Informes y análisis

Fuente : Zendesk

El precio de Zendeskcomienza en $69 por agente al mes. Si solicita una suscripción anual, el precio por agente será de $55.

Fuente : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk es otro sistema intuitivo diseñado para la satisfacción del cliente. Sus principales características son:

• Venta de billetes inteligente
• Propiedad compartida de entradas
• Soporte omnicanal
• Autoservicio a través del chatbot Freddy AI
• Analítica

Fuente : Freshworks

A diferencia de Zendesk , Freshdesk ofrece un plan gratuito con hasta diez agentes. El plan de pago Growth cuesta $18 con facturación mensual y $15 con facturación anual.

Fuente : Freshworks

Front

Front se presenta como «fácil y familiar como el correo electrónico, con la eficiencia de un servicio de asistencia», lo que sugiere su navegación intuitiva. Sus principales características son:

• Automatización del flujo de trabajo
• Bandeja de entrada omnicanal
• Chat en vivo
• Base de conocimientos
• Automatización del flujo de trabajo

Fuente : Front

Para equipos más pequeños, Front ofrece el paquete Starter, que cuesta $19 por puesto al mes. El paquete Growth cuesta $59 por puesto al mes. Ambos se facturan anualmente, pero también hay planes mensuales disponibles.

Fuente : Front

Jira Service Management

A diferencia de las opciones anteriores, Jira Service Management es un sistema ITSM completo que coordina el trabajo técnico complejo entre múltiples sistemas y equipos. El software es compatible con las principales escuelas y universidades. Además de sus funciones de gestión de solicitudes, la solución incluye las siguientes opciones de soporte técnico de TI:

• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión del cambio
• Gestión de activos

Fuente : Atlassian

Jira Service Management ofrece una suscripción mensual gratuita para hasta tres agentes. El plan de pago empieza desde $22.05 por agente al mes.

Fuente : Atlassian

ServiceNow

ServiceNow ofrece una solución robusta para la atención al cliente en escuelas. Combina funciones de vanguardia en ofertas que se adaptan a sus necesidades. Estas son algunas de las características clave:

• Autoservicio
• Agente virtual
• Inteligencia predictiva
• Gestión de casos
• Gestión del conocimiento

Fuente : ServiceNow

ServiceNow ofrece tres paquetes de pago. Consulta los precios a petición.

Fuente : ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una plataforma de atención al cliente basada en el potente CRM de Salesforce

• Gestión de casos
• Enrutamiento omnicanal
• Respuestas de servicio y recomendaciones de artículos impulsadas por IA generativa
• Flujos de trabajo para Slack
• Detección y respuesta a incidentes

Fuente : Salesforce

La Suite Inicial cuesta $25 por usuario al mes. El precio se mantiene igual, ya sea con facturación mensual o anual.

Fuente : Salesforce

Conclusión

A medida que las aulas, los dormitorios y las oficinas del campus se digitalizan, la necesidad de un servicio de atención al cliente sólido no hace más que aumentar. Las bandejas de entrada fragmentadas y las soluciones puntuales ya no son suficientes. Los servicios de asistencia conectan todos los puntos digitales: datos con información, usuarios con plataformas, problemas con soluciones.

Los servicios de asistencia permiten al personal de admisiones dar la bienvenida a los futuros estudiantes con mayor rapidez mediante plantillas de mensajes guardadas basadas en datos de consultas anteriores. Ayudan a los equipos de las instalaciones a prevenir problemas de climatización respondiendo a alertas de posibles averías.

Claro que la mayoría de las nuevas herramientas de atención al cliente parecen emocionantes al principio, pero los help desks eliminan las complicaciones, lo que facilita el aprendizaje durante muchos años. En definitiva, los help desks son esenciales para fortalecer la atención al cliente en las escuelas. ¿Estás considerando cambiar tu help desk actual? ¿O quieres adoptar uno nuevo? Prueba a transferir tus datos con Help Desk Migration : ¡ solicita una demo gratuita hoy mismo!