Elegir "el mejor servicio de ayuda" se reduce a encontrar "el servicio de ayuda adecuado para su empresa". Por lo tanto, al evaluar a los candidatos, primero debe analizar la funcionalidad central de cada solución de soporte al cliente. Igualmente importante es aprender cómo puede escalar la plataforma a medida que su negocio crece. Finalmente, el equipo encontrará cómodo trabajar con un software de servicio al cliente en particular.
Al empezar, el software Zendesk es la mejor opción para manejar problemas de clientes. Y hay muchas, muchas razones para eso. El servicio de ayuda es bastante fácil de configurar. Puede poner en marcha la versión básica en solo un día.
En las primeras etapas, cuando intenta optimizar el funcionamiento de su equipo de soporte, no necesita un sistema con funciones avanzadas. Por lo tanto, un software con una interfaz intuitiva que le permita manipular tickets y manejar reclamaciones y problemas se adapta muy bien.
Zendesk es un software centrado en el soporte, mientras que Salesforce es una plataforma que integra diferentes herramientas y resuelve tareas complicadas relacionadas con el servicio al cliente, ventas y marketing. A continuación se presentan las razones más comunes por las cuales las empresas deciden migrar a Zendesk a Salesforce.
Vea el video para una comparación visual de Zendesk y Salesforce Cloud:
Una breve visión general de Zendesk y Salesforce
Zendesk es software para gestionar problemas de clientes. Le permite consolidar todas las interacciones con los clientes y proporcionar soporte fluido, personalizado y eficiente.
Service Cloud es una solución de servicio al cliente en la Plataforma Salesforce. Proporciona una vista completa de las consultas de sus clientes y permite una comunicación inteligente, rápida y personalizada. Service Cloud ofrece funcionalidades para automatizar procesos, optimizar flujos de trabajo y organizar materiales de autoservicio.
Comparación de precios
Al comparar los precios de Salesforce vs. Zendesk, vale la pena mencionar que ambas compañías ofrecen suscripciones mensuales y varios planes básicos. Zendesk tiene 5 niveles de precios. El plan más económico comienza en $55 por usuario al mes.
Salesforce ofrece 5 planes de precios para elegir. El precio inicial para Service Cloud es de $25 por agente.
Del mismo modo, el plan Professional más popular en Zendesk cuesta $115 por agente. Mientras tanto, Service Cloud ofrece su producto más popular por $165 por agente. Como puede ver, el precio de Service Cloud es más alto. Ahora veamos su funcionalidad para descubrir por qué se paga ese precio.
Funcionalidades comunes de Zendesk y Salesforce Service Cloud
Veamos las características principales del software de servicio de ayuda de Zendesk vs Salesforce Service Cloud.
Gestión de tickets
En Zendesk, puede gestionar el flujo de trabajo de tickets, utilizar varias plantillas de correo electrónico, beneficiarse de las funciones de programación de la plataforma y elegir y asignar tickets manualmente a agentes. Puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos para una comunicación más productiva con los clientes utilizando la automatización avanzada y los disparadores.
En Service Cloud, no hay tickets sino "casos". El enrutamiento impulsado por IA de Salesforce Service Cloud permite asignar casos a los agentes más capacitados para resolverlos. La integración de correo electrónico de Service Cloud muestra un cronograma cronológico que muestra toda la historia de interacción con el cliente proporcionando el contexto necesario para los ingenieros de soporte. La automatización de tareas repetitivas puede acelerar el trabajo de su equipo de soporte.
Soporte multi-canal
Comparando Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permiten a los agentes proporcionar soporte a través de diversos canales digitales. Puede elegir los canales de comunicación que desea utilizar: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Luego, gestiona las solicitudes de los clientes desde un solo lugar a través de su herramienta de gestión de flujos de trabajo.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio también es esencial al comparar Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Con Zendesk Guide, puede construir una base de conocimientos inteligente en varios idiomas. En los planes Professional y Enterprise, obtiene la funcionalidad para crear foros comunitarios y sitios de soporte al cliente con marca. Configure Zendesk Support para su tipo de negocio.
Una de las características profesionales que ofrece Service Cloud es su Lightning Community Builder para crear un portal o comunidad personalizable y con marca dentro de su base de conocimientos interna para representación visual.
Características específicas e integraciones de Zendesk
Una diferencia crítica entre Zendesk y Salesforce es que con Zendesk, puedes encuestar a tus clientes sobre su satisfacción de manera integrada. Luego, comparar el servicio de tu empresa con el de las principales empresas en la industria. La herramienta Benchmark proporciona información sobre las métricas más importantes:
- porcentaje de clientes satisfechos;
- tiempo total de resolución y otros.
Puedes ampliar la funcionalidad de Zendesk con más de 1,200 integraciones de aplicaciones y funciones avanzadas de informes desde el mercado de Zendesk.
Para ahorrar tiempo y recursos, opta por Servicios Profesionales. Zendesk ofrece una amplia gama de servicios, desde el lanzamiento de help desks hasta la personalización y ajuste de integraciones, capacitación de usuarios y consolidación de datos entre instancias de Zendesk para una mejor experiencia de usuario. Los precios de los Servicios Profesionales de Zendesk comienzan desde $8,000 por canal, y el precio aumenta según el número de instancias lanzadas. Pero, considerando que solo necesitas una transferencia de datos segura y rápida, eso es bastante aceptable.
Del mismo modo, puedes considerar la Migración de Help Desk para transferir tus datos de servicio al cliente a Zendesk desde otro help desk. Los costos de migración varían según el número de registros, comenzando desde $39. Nuestro equipo tiene experiencia consolidando instancias de Zendesk y fusionando instancias de help desk o service desk.
Características específicas e integraciones de Service Cloud
Service Cloud te conecta con otros productos de Salesforce: Salesforce Sales Cloud y Salesforce Marketing Cloud. Así obtienes el contexto completo y una vista de 360 grados de tus clientes a través de una variedad de herramientas de soporte al cliente.
Además, en este enfrentamiento Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud ofrece funcionalidades únicas de soporte a nivel empresarial: soporte CTI de terceros, scripting guiado, KCS, entre otros.
Otra característica del help desk de Service Cloud es que se integra con más de 5,000 aplicaciones y extensiones disponibles en AppExchange.
Funciones de inteligencia artificial de Salesforce y Zendesk
Veamos las funciones de inteligencia artificial de Zendesk vs Salesforce Service Cloud. Zendesk y Salesforce integran inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y las relaciones con los clientes.
Zendesk utiliza IA en toda la plataforma de help desk, todo para ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Se debe prestar especial atención al sistema de chatbot de Zendesk. Puedes configurar un chatbot y personalizarlo completamente. Como resultado, estos bots abordan automáticamente consultas simples y liberan a tus agentes para manejar tareas más complicadas. El bot de conversación de Zendesk utiliza inteligencia artificial para ayudar a los clientes a través de opciones de autoayuda o acceso a artículos relevantes antes de conectarlos con tu equipo.
La triage inteligente de Zendesk prioriza y asigna tickets de clientes según la urgencia y el contexto para tiempos de respuesta más rápidos y mejor entrega de servicio. Además, la búsqueda semántica en el centro de ayuda obtiene intuitivamente información relevante tanto para clientes como para agentes de soporte. Con un bot de conversación, puedes ofrecer servicio al cliente 24/7 y guiar automáticamente a los clientes hacia una solución.
Zendesk ofrece dos niveles de funciones de IA: Zendesk AI y Zendesk Advanced AI. La primera opción está incluida en los planes independientes y Suite (las funciones específicas varían según el nivel del plan). Mientras tanto, la otra está disponible como complemento para Suite, Support Professional y niveles de precios superiores.
Por otro lado, Salesforce ha integrado Einstein AI en su plataforma CRM para empoderar equipos en los departamentos de ventas, servicio y marketing. Einstein AI analiza los datos de los clientes para ofrecer ideas predictivas. Simplifica la anticipación de las necesidades del cliente y permite la personalización efectiva de las interacciones.
Las funciones generativas de AI resumen las interacciones con tu cliente para ahorrar tiempo de agente y formalizar el conocimiento institucional. Las capacidades de AI de Salesforce incluyen Einstein Copilot, un asistente de AI integrado en las aplicaciones de Salesforce. Automatiza tareas, genera ideas y facilita interacciones en lenguaje natural.
Salesforce ofrece AI para servicio al cliente en el plan Enterprise, chatbots impulsados por AI en el plan Unlimited, e Inteligencia de Servicio en el plan Einstein 1 Service. Puedes adquirir Inteligencia de Servicio como complemento para obtener ideas accionables y recomendaciones impulsadas por AI.
Proceso de Configuración
Cuando se trata de configuración, Zendesk supera a Service Cloud. Con funcionalidades básicas, puedes tenerlo funcionando en aproximadamente un día. En cambio, para hacer que Service Cloud sea completamente funcional, necesitas hacer muchas personalizaciones.
Más Oportunidades para Personalización
Si sientes que tu equipo ha superado la funcionalidad estándar, entonces la personalización no será un problema en absoluto. Salesforce es conocido por sus excelentes oportunidades de personalización. No importa si necesitas agregar campos personalizados, crear paneles de control personalizados o una base de conocimientos pública; puedes realizar tantos ajustes como sean necesarios.
Funciones Robustas para Comunicarse con los Clientes
A medida que la base de datos de clientes crece, te das cuenta de que tus clientes se vuelven más exigentes. Para ser el número uno en tu nicho, necesitas ofrecer un servicio de soporte de primera clase. Permite que tus clientes resuelvan sus problemas sobre la marcha aprovechando las ventajas de la mensajería móvil y en redes sociales.
Interacción estrecha entre todos los departamentos
Salesforce es una plataforma que mantiene todos los datos de clientes dentro de un sistema. Esto significa que los departamentos de ventas, servicio o marketing pueden acceder a todos los datos para una toma de decisiones efectiva.
Como clientes, cuando nos dirigimos a cualquier empresa, casi no nos importa si contactamos con soporte o con el departamento de ventas. Esperamos que una persona de contacto esté al tanto del historial de relaciones anteriores.
Salesforce ha logrado crear una vista de 360 grados de los clientes y prospectos. Este enfoque permite la provisión de ayuda personalizada con cualquier problema.
Más Oportunidades para Integración
La última parte de nuestra revisión de Service Cloud vs Zendesk son las posibilidades de integración. Una gran empresa utiliza muchas aplicaciones. Y tarde o temprano, llega el punto en que es mucho más efectivo analizar todos los datos en un solo lugar.
Salesforce ofrece una API extensible que permite integrar tanto tus propias aplicaciones como aplicaciones de back-office como ERP. AppExchange marketplace ofrece una variedad de aplicaciones para personalizar el software Salesforce y satisfacer las necesidades de cualquier departamento en cualquier industria.
Cuando se planifica la tarea de migrar Zendesk a Salesforce, elegir una solución de migración confiable que transfiera todos los datos y permita que todos los departamentos hagan su trabajo como de costumbre es el siguiente paso. Es más seguro y más fácil tomar una decisión final si puedes evaluar la calidad de la migración antes de migrar toda la información, así que asegúrate de pedir a tu socio de migración una migración de prueba.
Conclusión
Zendesk es una excelente herramienta de gestión de relaciones con clientes para startups, así como para empresas de tamaño mediano y grande. Está centrada en el soporte, pero puedes integrarla con sistemas CRM y otras plataformas y aplicaciones.
Por otro lado, los usuarios de Service Cloud obtienen acceso a los datos de clientes, ventas, soporte y marketing en un solo lugar, mejorando las interacciones con los clientes al usar la plataforma. Pero la etiqueta de precio es varias veces más alta que la de Zendesk. Y debes estar listo para dedicar tiempo y esfuerzo a personalizar el software según tus necesidades.
Si estás considerando cambiar tanto a la solución de servicio al cliente de Zendesk como a Salesforce Service Cloud, el servicio de migración de Help Desk está aquí para ayudarte. Ofrecemos migraciones automatizadas y seguras para transferir tus tickets, agentes y base de conocimientos. ¡Regístrate para una migración de demostración gratuita para ver cómo funciona hoy mismo!
Preguntas frecuentes sobre Zendesk vs Salesforce
Zendesk es más fácil de usar y configurar que Salesforce Service Cloud. Zendesk también es más adecuado para el servicio al cliente. Por otro lado, Salesforce es mejor si deseas obtener un perfil completo de tus clientes.
No, no lo son. Salesforce lleva más tiempo en el mercado, por lo que esta plataforma es más compleja y tiene más integraciones que Zendesk.
Puedes instalar la integración Zendesk para Salesforce. Con este complemento, conectas tus cuentas de Zendesk y Salesforce Service Cloud.
Zendesk tiene un producto diferente, Zendesk Sell, que se puede utilizar como sistema CRM. La solución ofrece a tu equipo capacidades para acceder a la información en cualquier momento y lugar. En Zendesk Sell, tienes las herramientas para hacer que las interacciones con el cliente sean personalizadas y mejorar la colaboración entre departamentos.
Sí, Salesforce Service Cloud es una solución de tickets a la que se puede acceder en cualquier plataforma o dispositivo autorizado. Incluye todas las características básicas de los tickets: soporte multi-canal, portal del cliente, gestión de casos, índices de satisfacción y base de conocimientos.
Al comparar Zendesk y Salesforce Service Cloud para servicio al cliente y soporte, la elección depende de las necesidades y el presupuesto de tu negocio. Elige Zendesk si priorizas una solución centrada en el soporte, rentable, con sólidas capacidades de tickets y flexibilidad para la integración.
Opta por Salesforce Service Cloud si necesitas capacidades CRM completas junto con funcionalidades avanzadas de servicio al cliente, aunque a un costo más alto y con tiempos de configuración potencialmente más largos.
Uno de los principales competidores de Zendesk en el espacio de software de servicio al cliente y help desk es Freshdesk, que ofrece características clave similares como gestión de tickets, soporte multi-canal y herramientas de automatización. Freshdesk se destaca por su interfaz fácil de usar, conjunto de funciones robusto y precios competitivos, lo que lo convierte en una opción popular entre las empresas que buscan alternativas a Zendesk.
Zendesk y Salesforce difieren principalmente en su enfoque y alcance dentro del espacio de CRM y soporte al cliente. Zendesk se especializa en la gestión simplificada de help desk, centrándose en tickets, seguimiento de interacciones con clientes, automatización de soporte y opciones flexibles de integración. En contraste, Salesforce ofrece una plataforma CRM integral que integra ventas, marketing, servicio al cliente y análisis.
Al comparar las soluciones CRM de Zendesk vs Salesforce, también puedes optar por Zendesk Sell para equipos de ventas, que ofrece gestión de contactos y negocios, seguimiento de actividades y generación de leads.
Sí, Salesforce es ampliamente reconocido y utilizado como plataforma CRM. Ofrece herramientas completas de productividad para gestionar relaciones con clientes, procesos de ventas, campañas de marketing e interacciones de servicio al cliente, además de proporcionar herramientas de análisis. Muchas empresas en diversas industrias confían en Salesforce para optimizar sus operaciones y mejorar el compromiso con el cliente a través de sus funcionalidades CRM.
