Seleccionar un help desk no se trata de elegir el “mejor”, sino de encontrar la solución adecuada para su negocio. Primero, concéntrese en las capacidades principales de la plataforma y luego considere qué tan fácilmente puede escalar a medida que su empresa crece. Igualmente importante es asegurarse de que su equipo pueda usarla de manera eficiente y cómoda todos los días.
Al comenzar, el software de Zendesk es la mejor opción para gestionar problemas de clientes. Y hay muchas, muchas razones para ello. El helpdesk es bastante fácil de configurar. Puede tener la versión básica funcionando en solo un día.
En las primeras etapas, cuando está tratando de optimizar el funcionamiento de su equipo de soporte, no necesita un sistema con funciones avanzadas. Por lo tanto, un software con una interfaz intuitiva que le permita manipular tickets y manejar reclamos y problemas encaja perfectamente.
Salesforce centraliza los datos de los clientes, proporcionando una vista de 360 grados para que los equipos de ventas, servicio y marketing ofrezcan soporte personalizado. Sin embargo, los clientes esperan que cualquier persona con la que se comuniquen conozca su historial.
Zendesk va más allá, ofreciendo una plataforma CX diseñada específicamente que combina datos centralizados con información impulsada por IA, integraciones flexibles y mejores prácticas integradas para la experiencia del cliente. Esto ayuda a los equipos a brindar soporte más rápido y preciso, y asegura una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto.
Vea el video para una comparación visual de Zendesk y Salesforce Cloud:
Una breve visión general de Zendesk y Salesforce
Zendesk es un software para gestionar problemas de clientes. Permite consolidar todas las interacciones con los clientes y brindar soporte eficiente, personal y sin interrupciones.
Service Cloud es una solución de servicio al cliente en la plataforma Salesforce. Proporciona una vista de 360 grados de las consultas de sus clientes y permite una comunicación inteligente, rápida y personalizada. Service Cloud ofrece funcionalidades para automatizar procesos, optimizar flujos de trabajo y organizar materiales de autoservicio.
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Comparación: Zendesk vs Salesforce Service Cloud
| Característica | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Enfoque principal | Servicio al cliente dedicado (CX). Diseñado para facilidad de uso por agentes y resolución rápida de tickets. | Módulo de servicio de la suite CRM. Diseñado para formar parte de la vista completa de 360 grados del cliente en Salesforce. |
| Audiencia objetivo | Ideal para pymes, empresas medianas y grandes que necesitan rápido retorno de valor y mínima carga administrativa. | Grandes empresas que ya usan Salesforce para Ventas/Marketing o requieren personalización profunda y flujos de trabajo complejos. |
| Implementación | Rápida y sencilla (a menudo días/semanas). Funcionalidad robusta lista para usar. | Más larga y compleja (a menudo meses). Requiere mayor configuración y, a menudo, un administrador o desarrollador dedicado. |
| Usabilidad para agentes | Muy intuitivo. Interfaz limpia y moderna que minimiza el tiempo de formación de los agentes de soporte. | Compleja. La interfaz puede ser abrumadora al principio; diseñada para máximo acceso a datos en lugar de simplicidad. |
| Ecosistema e integración | Ecosistema abierto. Excelente marketplace con miles de integraciones, funciona bien como solución independiente. | Integración nativa. Se integra perfectamente con otras Clouds de Salesforce (Ventas, Marketing, etc.) para una vista de cliente de 360°. |
| Personalización | Fuerte pero centrada en las mejores prácticas de CX. La personalización puede requerir complementos costosos o conocimientos técnicos en niveles avanzados. | Extensa y profunda. Altamente personalizable para adaptarse a casi cualquier proceso empresarial único, requiriendo el uso de la potente plataforma Salesforce. |
| Modelo de precios | Punto de entrada generalmente más bajo y precios transparentes para funciones principales de CX. | Coste general más alto debido a la complejidad de licencias, complementos necesarios y posibles tarifas de consultoría/desarrollo. |
| Capacidades de IA | Fuertes, modelos de IA incorporados (p.ej., Answer Bot) diseñados específicamente para CX y listos para usar. | Utiliza Einstein AI para conocimientos predictivos, enrutamiento potente y próxima mejor acción, pero a menudo requiere configuración para obtener resultados. |
Elija Zendesk si:
- Es una pyme, una organización de mercado medio en rápida expansión o una empresa moderna.
- Necesita establecer un sistema de soporte confiable rápidamente con recursos de TI mínimos.
- Su prioridad es la usabilidad para los agentes y reducir el tiempo que dedican a resolver tickets.
- Planea ejecutar la plataforma de soporte de manera independiente de un CRM central grande.
Elija Salesforce Service Cloud si:
- Es una gran empresa o planea serlo.
- Cuenta con un equipo de TI dedicado o presupuesto para desarrolladores y administradores para gestionar un sistema complejo y altamente personalizado.
- Sus procesos empresariales son únicos y muy complejos, requiriendo una personalización extensa.
- Zendesk: Se centra en ser la plataforma CX más intuitiva, de rápida implementación y de mejor desempeño.
- Salesforce Service Cloud: Se centra en ser un módulo de servicio altamente personalizado y de nivel empresarial dentro del ecosistema CRM de Salesforce.
Comparación de precios
Al comparar los precios de Salesforce vs. Zendesk, vale la pena mencionar que ambas compañías ofrecen suscripciones mensuales y varios planes básicos. Zendesk tiene 5 niveles de precios. El plan más económico comienza en €47 por usuario al mes.
Salesforce ofrece 5 planes de precios para elegir. El precio inicial para Service Cloud es de €21 por agente.
Del mismo modo, el plan Professional más popular en Zendesk cuesta €100 por agente. Mientras tanto, Service Cloud ofrece su producto más popular por €143 por agente. Como puede ver, el precio de Service Cloud es más alto. Ahora veamos su funcionalidad para descubrir por qué se paga ese precio.
Funcionalidades comunes de Zendesk y Salesforce Service Cloud
Veamos las características principales del software de servicio de ayuda de Zendesk vs Salesforce Service Cloud.
Gestión de tickets
En Zendesk, puede gestionar el flujo de trabajo de tickets, utilizar varias plantillas de correo electrónico, beneficiarse de las funciones de programación de la plataforma y elegir y asignar tickets manualmente a agentes. Puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos para una comunicación más productiva con los clientes utilizando la automatización avanzada y los disparadores.
En Service Cloud, no hay tickets sino "casos". El enrutamiento impulsado por IA de Salesforce Service Cloud permite asignar casos a los agentes más capacitados para resolverlos. La integración de correo electrónico de Service Cloud muestra un cronograma cronológico que muestra toda la historia de interacción con el cliente proporcionando el contexto necesario para los ingenieros de soporte. La automatización de tareas repetitivas puede acelerar el trabajo de su equipo de soporte.
Soporte multi-canal
Comparando Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permiten a los agentes proporcionar soporte a través de diversos canales digitales. Puede elegir los canales de comunicación que desea utilizar: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Luego, gestiona las solicitudes de los clientes desde un solo lugar a través de su herramienta de gestión de flujos de trabajo.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio también es esencial al comparar Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Con Zendesk Guide, puede construir una base de conocimientos inteligente en varios idiomas. En los planes Professional y Enterprise, obtiene la funcionalidad para crear foros comunitarios y sitios de soporte al cliente con marca. Configure Zendesk Support para su tipo de negocio.
Una de las características profesionales que ofrece Service Cloud es su Lightning Community Builder para crear un portal o comunidad personalizable y con marca dentro de su base de conocimientos interna para representación visual.
Características específicas e integraciones de Zendesk
Una diferencia crítica entre Zendesk y Salesforce es que con Zendesk, puedes encuestar a tus clientes sobre su satisfacción de manera integrada. Luego, comparar el servicio de tu empresa con el de las principales empresas en la industria. La herramienta Benchmark proporciona información sobre las métricas más importantes:
- porcentaje de clientes satisfechos;
- tiempo total de resolución y otros.
Puedes ampliar la funcionalidad de Zendesk con más de 1,200 integraciones de aplicaciones y funciones avanzadas de informes desde el mercado de Zendesk.
Para ahorrar tiempo y recursos, opta por Servicios Profesionales. Zendesk ofrece una amplia gama de servicios, desde el lanzamiento de help desks hasta la personalización y ajuste de integraciones, capacitación de usuarios y consolidación de datos entre instancias de Zendesk para una mejor experiencia de usuario. Los precios de los Servicios Profesionales de Zendesk comienzan desde $8,000 por canal, y el precio aumenta según el número de instancias lanzadas. Pero, considerando que solo necesitas una transferencia de datos segura y rápida, eso es bastante aceptable.
Del mismo modo, puedes considerar la Migración de Help Desk para transferir tus datos de servicio al cliente a Zendesk desde otro help desk. Los costos de migración varían según el número de registros, comenzando desde $39. Nuestro equipo tiene experiencia consolidando instancias de Zendesk y fusionando instancias de help desk o service desk.
Características específicas e integraciones de Service Cloud
Service Cloud te conecta con otros productos de Salesforce: Salesforce Sales Cloud y Salesforce Marketing Cloud. Así obtienes el contexto completo y una vista de 360 grados de tus clientes a través de una variedad de herramientas de soporte al cliente.
Además, en este enfrentamiento Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud ofrece funcionalidades únicas de soporte a nivel empresarial: soporte CTI de terceros, scripting guiado, KCS, entre otros.
Otra característica del help desk de Service Cloud es que se integra con más de 5,000 aplicaciones y extensiones disponibles en AppExchange.
Funciones de inteligencia artificial de Salesforce y Zendesk
Veamos las funciones de inteligencia artificial de Zendesk vs Salesforce Service Cloud. Zendesk y Salesforce integran inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y las relaciones con los clientes.
Zendesk utiliza IA en toda la plataforma de help desk, todo para ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Se debe prestar especial atención al sistema de chatbot de Zendesk. Puedes configurar un chatbot y personalizarlo completamente. Como resultado, estos bots abordan automáticamente consultas simples y liberan a tus agentes para manejar tareas más complicadas. El bot de conversación de Zendesk utiliza inteligencia artificial para ayudar a los clientes a través de opciones de autoayuda o acceso a artículos relevantes antes de conectarlos con tu equipo.
La triage inteligente de Zendesk prioriza y asigna tickets de clientes según la urgencia y el contexto para tiempos de respuesta más rápidos y mejor entrega de servicio. Además, la búsqueda semántica en el centro de ayuda obtiene intuitivamente información relevante tanto para clientes como para agentes de soporte. Con un bot de conversación, puedes ofrecer servicio al cliente 24/7 y guiar automáticamente a los clientes hacia una solución.
Zendesk ofrece dos niveles de funciones de IA: Zendesk AI y Zendesk Advanced AI. La primera opción está incluida en los planes independientes y Suite (las funciones específicas varían según el nivel del plan). Mientras tanto, la otra está disponible como complemento para Suite, Support Professional y niveles de precios superiores.
Por otro lado, Salesforce ha integrado Einstein AI en su plataforma CRM para empoderar equipos en los departamentos de ventas, servicio y marketing. Einstein AI analiza los datos de los clientes para ofrecer ideas predictivas. Simplifica la anticipación de las necesidades del cliente y permite la personalización efectiva de las interacciones.
Las funciones generativas de AI resumen las interacciones con tu cliente para ahorrar tiempo de agente y formalizar el conocimiento institucional. Las capacidades de AI de Salesforce incluyen Einstein Copilot, un asistente de AI integrado en las aplicaciones de Salesforce. Automatiza tareas, genera ideas y facilita interacciones en lenguaje natural.
Salesforce ofrece AI para servicio al cliente en el plan Enterprise, chatbots impulsados por AI en el plan Unlimited, e Inteligencia de Servicio en el plan Einstein 1 Service. Puedes adquirir Inteligencia de Servicio como complemento para obtener ideas accionables y recomendaciones impulsadas por AI.
Proceso de Configuración
Cuando se trata de configuración, Zendesk supera a Service Cloud. Con funcionalidades básicas, puedes tenerlo funcionando en aproximadamente un día. En cambio, para hacer que Service Cloud sea completamente funcional, necesitas hacer muchas personalizaciones.
Más Oportunidades para Personalización
Si sientes que tu equipo ha superado la funcionalidad estándar, entonces la personalización no será un problema en absoluto. Salesforce es conocido por sus excelentes oportunidades de personalización. No importa si necesitas agregar campos personalizados, crear paneles de control personalizados o una base de conocimientos pública; puedes realizar tantos ajustes como sean necesarios.
Funciones Robustas para Comunicarse con los Clientes
A medida que la base de datos de clientes crece, te das cuenta de que tus clientes se vuelven más exigentes. Para ser el número uno en tu nicho, necesitas ofrecer un servicio de soporte de primera clase. Permite que tus clientes resuelvan sus problemas sobre la marcha aprovechando las ventajas de la mensajería móvil y en redes sociales.
Interacción estrecha entre todos los departamentos
Salesforce centraliza los datos de los clientes en una sola plataforma, lo que permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a la información para tomar mejores decisiones. Sin embargo, los clientes no distinguen entre departamentos: esperan que cualquier persona con la que se comuniquen conozca el historial de interacciones previas. Salesforce logra esto mediante una vista de cliente de 360 grados, que permite un soporte personalizado en todos los puntos de contacto.
Zendesk va más allá con una plataforma de experiencia del cliente diseñada específicamente. Nuestro sistema no solo centraliza los datos de los clientes, sino que también capacita a los equipos de servicio con información impulsada por IA, integraciones flexibles y mejores prácticas de CX predefinidas. Los clientes reciben soporte más rápido y preciso, mientras que los agentes obtienen las herramientas necesarias para resolver problemas de manera eficiente, creando una experiencia fluida y personalizada en cada etapa del recorrido.
¿Por qué Zendesk es una opción más adecuada?
Zendesk ofrece un valor más rápido y predecible a un menor costo que Salesforce, porque está diseñado específicamente para la experiencia del cliente y respaldado por una profunda experiencia en CX. Funciona desde el primer momento, es fácil de modificar y ayuda a los equipos a moverse a la velocidad que sus clientes esperan. Zendesk está diseñado para los agentes y es apreciado por todos los que lo usan, gracias a su simplicidad, facilidad de uso y las enormes mejoras de productividad que proporciona.
Zendesk AI está diseñado específicamente para el servicio al cliente. Está preentrenado con datos extensos de CX, respaldado por el conjunto de datos de CX más grande del mundo y ofrece mayor precisión con inteligencia específica de la industria. Esto significa un tiempo de valor más rápido y resultados más confiables en comparación con la IA de propósito general de Salesforce.
Zendesk es el único proveedor importante que dedica el 100 % de su I+D a la experiencia del cliente. Como resultado, los clientes se benefician de las mejores prácticas de CX integradas directamente en el producto. Salesforce, en cambio, carece de este enfoque único y es conocido por su complejidad y sus implementaciones más lentas y costosas.
Zendesk mantiene los costos bajos con precios transparentes y sin complementos ocultos. Los clientes experimentan un 42 % menos de costo total de propiedad, 71 % menos de costos administrativos, implementaciones 53 % más económicas y 82 % menos complementos. En resumen, Zendesk ahorra dinero, minimiza la complejidad, evita la dependencia y ofrece mejores experiencias, tanto para los equipos como para los clientes.
Más oportunidades de integración
Más de 100,000 empresas, desde startups de rápido crecimiento hasta corporaciones globales, escalan con éxito en Zendesk. Zendesk es confiable para grandes marcas como Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank y Shopify. La plataforma es constantemente validada por analistas de la industria, incluidos Gartner, que clasifica a Zendesk entre los cinco principales proveedores en capacidades críticas. Zendesk ofrece un robusto marketplace de aplicaciones, APIs escalables y un modelado de datos flexible para satisfacer necesidades empresariales complejas. La plataforma también cumple con rigurosos estándares de seguridad y cumplimiento, incluidas las certificaciones SOC2, ISO27001, PCI y HIPAA.
Las empresas líderes integran Zendesk todos los días para construir una verdadera vista de cliente de 360°. Marcas como Mediaocean, Outreach, Adroll y Citizen Watch utilizan integraciones nativas, de socios y personalizadas.
Los descuentos de Salesforce a menudo ocultan un costo total de propiedad mucho mayor. Su plataforma requiere muchos recursos administrativos, y Salesforce recomienda al menos dos administradores dedicados de Service Cloud para equipos de más de 150 usuarios. El TCO incluye licencias, implementación y administración continua, donde Salesforce resulta mucho más costoso.
Cuando se ha planificado la tarea de migración, elegir una solución de migración confiable que transfiera todos los datos y permita a todos los departamentos continuar trabajando como de costumbre, es el siguiente paso. Es más seguro y sencillo tomar una decisión final si puede evaluar la calidad de la migración antes de transferir toda la información, así que asegúrese de pedir a su socio de migración una migración de prueba.
Conclusión
Zendesk ofrece un camino más rápido, simple y mucho más rentable para brindar experiencias excepcionales al cliente. Su plataforma diseñada específicamente, la IA entrenada en CX y el enfoque exclusivo en el servicio al cliente permiten a los equipos trabajar de manera más eficiente y responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Con menores costos totales, implementación más rápida, administración más sencilla y mayor satisfacción de los agentes, Zendesk supera constantemente a Salesforce. Proporciona un mayor valor con menos complejidad, ayudando a las empresas a mantenerse ágiles, reducir gastos y ofrecer un servicio de primer nivel a gran escala.
Si está considerando cambiar a cualquiera de las soluciones de servicio al cliente Zendesk o a Salesforce Service Cloud, el servicio Help Desk Migration está aquí para ayudarlo. Ofrecemos migración automatizada y segura para transferir sus tickets, agentes y base de conocimientos. ¡Regístrese para una migración Demo gratuita y vea cómo funciona hoy!
Preguntas frecuentes sobre Zendesk vs Salesforce
Zendesk es más fácil de usar y configurar que Salesforce Service Cloud. Zendesk también es más adecuado para el servicio al cliente. Por otro lado, Salesforce es mejor si deseas obtener un perfil completo de tus clientes.
No, no lo son. Salesforce lleva más tiempo en el mercado, por lo que esta plataforma es más compleja y tiene más integraciones que Zendesk.
Puedes instalar la integración Zendesk para Salesforce. Con este complemento, conectas tus cuentas de Zendesk y Salesforce Service Cloud.
Zendesk tiene un producto diferente, Zendesk Sell, que se puede utilizar como sistema CRM. La solución ofrece a tu equipo capacidades para acceder a la información en cualquier momento y lugar. En Zendesk Sell, tienes las herramientas para hacer que las interacciones con el cliente sean personalizadas y mejorar la colaboración entre departamentos.
Sí, Salesforce Service Cloud es una solución de tickets a la que se puede acceder en cualquier plataforma o dispositivo autorizado. Incluye todas las características básicas de los tickets: soporte multi-canal, portal del cliente, gestión de casos, índices de satisfacción y base de conocimientos.
Al comparar Zendesk y Salesforce Service Cloud para servicio al cliente y soporte, la elección depende de las necesidades y el presupuesto de tu negocio. Elige Zendesk si priorizas una solución centrada en el soporte, rentable, con sólidas capacidades de tickets y flexibilidad para la integración.
Opta por Salesforce Service Cloud si necesitas capacidades CRM completas junto con funcionalidades avanzadas de servicio al cliente, aunque a un costo más alto y con tiempos de configuración potencialmente más largos.
Uno de los principales competidores de Zendesk en el espacio de software de servicio al cliente y help desk es Freshdesk, que ofrece características clave similares como gestión de tickets, soporte multi-canal y herramientas de automatización. Freshdesk se destaca por su interfaz fácil de usar, conjunto de funciones robusto y precios competitivos, lo que lo convierte en una opción popular entre las empresas que buscan alternativas a Zendesk.
Zendesk y Salesforce difieren principalmente en su enfoque y alcance dentro del espacio de CRM y soporte al cliente. Zendesk se especializa en la gestión simplificada de help desk, centrándose en tickets, seguimiento de interacciones con clientes, automatización de soporte y opciones flexibles de integración. En contraste, Salesforce ofrece una plataforma CRM integral que integra ventas, marketing, servicio al cliente y análisis.
Al comparar las soluciones CRM de Zendesk vs Salesforce, también puedes optar por Zendesk Sell para equipos de ventas, que ofrece gestión de contactos y negocios, seguimiento de actividades y generación de leads.
Sí, Salesforce es ampliamente reconocido y utilizado como plataforma CRM. Ofrece herramientas completas de productividad para gestionar relaciones con clientes, procesos de ventas, campañas de marketing e interacciones de servicio al cliente, además de proporcionar herramientas de análisis. Muchas empresas en diversas industrias confían en Salesforce para optimizar sus operaciones y mejorar el compromiso con el cliente a través de sus funcionalidades CRM.
