Seleccionar un servicio de asistencia no se trata de elegir lo mejor, sino de encontrar la solución ideal para su negocio. Céntrese primero en las capacidades principales de la plataforma y luego considere su facilidad de escalabilidad a medida que su empresa crece. Igualmente importante es garantizar que su equipo pueda usarla de forma eficiente y cómoda a diario.
Para empezar, Zendesk es la mejor opción para gestionar los problemas de los clientes . Y hay muchas razones para ello. El helpdesk es bastante fácil de configurar. La versión básica se puede configurar en tan solo un día.
En las primeras etapas, cuando intenta optimizar el funcionamiento de su equipo de soporte, no necesita un sistema con funciones avanzadas. Por lo tanto, un software con una interfaz de usuario intuitiva que le permita gestionar tickets y reclamaciones y problemas es la solución ideal.
Salesforce centraliza los datos de los clientes, ofreciendo una visión integral a los equipos de ventas, servicio y marketing para brindar soporte personalizado. Sin embargo, los clientes esperan que cualquier persona con la que contacten conozca su historial.
Zendesk va más allá, ofreciendo una plataforma de CX diseñada específicamente que combina datos centralizados con información de IA, integraciones flexibles y mejores prácticas integradas para CX. Esto ayuda a los equipos a brindar un soporte más rápido y preciso, y garantiza una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto.
Vea el video para ver una comparación visual de Zendesk y Salesforce Cloud :
Una breve descripción general de Zendesk y Salesforce
Zendesk es un software para gestionar las incidencias de los clientes. Permite consolidar todas las interacciones con ellos y brindar un soporte personalizado, eficiente y sin interrupciones.
Service Cloud es una solución de servicio al cliente en la Salesforce . Ofrece una visión integral de las consultas de sus clientes y facilita una comunicación inteligente, rápida y personalizada. Service Cloud ofrece funcionalidades para automatizar procesos, optimizar flujos de trabajo y organizar materiales de autoservicio.
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Comparación: Zendesk vs. Salesforce Service Cloud
| Característica | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Enfoque principal | Servicio al Cliente (CX) Dedicado. Diseñado para la usabilidad del agente y la rápida resolución de tickets. | Módulo de servicio de CRM Suite. Diseñado para integrarse en la visión general Salesforce Customer 360. |
| Público objetivo | Ideal para PYMES, empresas medianas y grandes empresas que necesitan una rápida obtención de valor y una sobrecarga administrativa mínima. | Grandes empresas que ya utilizan Salesforce para ventas/marketing o requieren una personalización profunda y flujos de trabajo complejos. |
| Implementación | Rápido y sencillo (a menudo, días o semanas). Funcionalidad sólida lista para usar. | Más largo y complejo (a menudo, meses). Requiere más configuración y, a menudo, un administrador o desarrollador dedicado. |
| Usabilidad del agente | Altamente intuitivo. Interfaz clara y moderna que minimiza el tiempo de capacitación de los agentes de soporte. | Complejo. La interfaz puede resultar abrumadora al principio; está diseñada para maximizar el acceso a los datos, en lugar de simplificarla. |
| Ecosistema e Integración | Ecosistema abierto. Excelente plataforma con miles de integraciones y que funciona bien como solución independiente. | Integración nativa. Se integra perfectamente con todas las demás plataformas Salesforce Cloud (Ventas, Marketing, etc.) para ofrecer una visión integral del cliente. |
| Personalización | Sólido, pero centrado en las mejores prácticas de CX. La personalización puede requerir complementos costosos o conocimientos técnicos de alto nivel. | Amplio y profundo. Altamente personalizable para adaptarse a prácticamente cualquier proceso empresarial, lo que requiere el uso de la potente plataforma Salesforce . |
| Modelo de precios | Generalmente, un punto de entrada más bajo y precios más transparentes para las principales funciones de CX. | Costo general más alto debido a la complejidad de la licencia, los complementos necesarios y los posibles honorarios de consultoría/desarrollo. |
| Capacidades de IA | Modelos de IA potentes e integrados (por ejemplo, Answer Bot) que están diseñados específicamente para CX y funcionan de inmediato. | Aprovecha Einstein AI para obtener información predictiva, enrutamiento poderoso y la siguiente mejor acción, pero a menudo requiere configuración para obtener resultados. |
Elija Zendesk si:
- Usted es una PYME, una organización de mercado medio en rápida expansión o una empresa moderna.
- Necesita establecer rápidamente un sistema de soporte confiable con recursos de TI mínimos.
- Su prioridad es la usabilidad del agente y reducir el tiempo que los agentes dedican a resolver tickets.
- Planea ejecutar la plataforma de soporte independientemente de un CRM central grande.
Elija Salesforce Service Cloud si:
- Usted es una gran empresa o planea serlo.
- Tiene un equipo de TI dedicado o un presupuesto para que los desarrolladores y administradores gestionen un sistema complejo y altamente personalizado.
- Sus procesos de negocio son únicos y altamente complejos, y requieren una amplia personalización.
- Zendesk : se centra en ser la mejor plataforma de CX de su clase, intuitiva y de rápida implementación.
- Salesforce Service Cloud : se centra en ser un módulo de servicio de nivel empresarial altamente personalizado dentro del ecosistema más amplio Salesforce CRM.
Comparación de precios
Al comparar los precios Salesforce y Zendesk , cabe mencionar que ambas compañías ofrecen suscripciones mensuales y varios planes básicos. Zendesk ofrece cinco niveles de precios. El plan más económico comienza en $55 por usuario al mes.
Salesforce ofrece 5 planes de precios para elegir. El precio inicial de Service Cloud es de $25 por agente.
Asimismo, el plan Profesional más popular de Zendesk cuesta $115 por agente. Al mismo tiempo, Service Cloud ofrece su producto más popular por $165 por agente. Como puede ver, el precio de Service Cloud es más alto. Analicemos sus funciones para saber qué incluye.
Funciones comunes Zendesk y Salesforce Service Cloud
Repasemos las características de Zendesk vs Salesforce Service Cloud que son el núcleo de las soluciones de software de mesa de ayuda.
Gestión de tickets
En Zendesk, puede gestionar el flujo de trabajo de tickets, usar diversas plantillas de correo electrónico, aprovechar las funciones de programación de la plataforma y seleccionar y asignar tickets manualmente a los agentes. Puede asignar tickets automáticamente a agentes específicos para una comunicación más productiva con los clientes mediante automatización avanzada y disparadores.
En Service Cloud, no hay tickets, sino casos. El enrutamiento basado en IA de Salesforce Service Cloud Consultant permite asignar casos a los agentes más capacitados para resolverlos. Otra integración de correo electrónico de Service Cloud es una línea de tiempo cronológica que muestra el historial completo de interacciones con el cliente, proporcionando el contexto necesario para los ingenieros de soporte. Automatizar tareas repetitivas puede agilizar el trabajo de su equipo de soporte.
Soporte multicanal
Al comparar Zendesk y Salesforce Service Cloud, ambos permiten a los agentes brindar soporte a través de diversos canales digitales. Usted elige los canales de comunicación que desea utilizar: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Luego, gestiona las solicitudes de los clientes desde un solo lugar a través de su herramienta de gestión de flujos de trabajo.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio también es esencial al comparar Salesforce Service Cloud y Zendesk . Con la guía Zendesk , puede crear una base de conocimientos inteligente en varios idiomas. Los planes Professional y Enterprise incluyen la posibilidad de crear foros comunitarios y sitios web de atención al cliente personalizados. Configure Zendesk Support según su tipo de negocio.
Una de las características profesionales que ofrece Service Cloud es su Lightning Community Builder para crear un portal o comunidad personalizable y de marca dentro de su base de conocimiento interna para representación visual.
Funciones e integraciones específicas Zendesk
Una diferencia fundamental entre Zendesk y Salesforce es que, con Zendesk, puede encuestar a sus clientes sobre su satisfacción desde el primer momento. Y luego, comparar el servicio de su empresa con el de las mejores empresas del sector. La herramienta Benchmark ofrece información sobre las métricas más importantes:
- porcentaje de clientes satisfechos;
- tiempo de resolución completa y otros.
Puede ampliar la funcionalidad Zendesk con más de 1200 integraciones de aplicaciones y funciones de informes avanzados desde el mercado Zendesk .
Para ahorrar tiempo y recursos, opte por los Servicios Profesionales . Zendesk ofrece una amplia gama de servicios, desde el lanzamiento de mesas de ayuda hasta la personalización y optimización de integraciones, la capacitación de usuarios y la consolidación de datos entre Zendesk para una mejor experiencia de usuario. Zendesk comienza en $8,000 por canal y aumenta según la cantidad de instancias lanzadas . Sin embargo, considerando que solo necesita una transferencia de datos segura y rápida, es bastante.
También puede considerar Help Desk Migration para transferir sus datos de servicio al cliente a Zendesk desde otro Help Desk. El costo de la migración varía según la cantidad de registros, desde $39. Nuestro equipo tiene experiencia en la consolidación de instancias Zendesk y la fusión de instancias de Help Desk o Service Desk.
Funciones e integraciones específicas de Service Cloud
Service Cloud te conecta con otros productos Salesforce : Salesforce Sales Cloud y Salesforce Marketing Cloud. Así, obtienes el contexto completo y una visión integral de tus clientes a través de diversas herramientas de atención al cliente.
Además, en este enfrentamiento entre Zendesk y Service Cloud, Service Cloud ofrece una funcionalidad de soporte a nivel empresarial única: soporte CTI de terceros, scripts guiados, KCS y otros.
Otra característica helpdesk de Service Cloud es que se integra con más de 5000 aplicaciones y extensiones disponibles en AppExchange.
Funciones de inteligencia artificial Salesforce y Zendesk
Analicemos Zendesk frente a Salesforce Service Cloud . Zendesk y Salesforce Integrar inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y las relaciones con los clientes.
Zendesk utiliza IA en toda la plataforma de help desk para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Se debe prestar especial atención al sistema de chatbots Zendesk . Puede configurar un chatbot y personalizarlo por completo. Como resultado, estos bots responden automáticamente a consultas sencillas y permiten a sus agentes gestionar tareas más complejas. El chatbot de Zendesk Message utiliza inteligencia artificial para ayudar a los clientes mediante opciones de autoayuda o acceso a artículos relevantes antes de conectarlos con su equipo.
El triaje inteligente Zendesk prioriza y dirige los tickets de los clientes según la urgencia y el contexto para obtener tiempos de respuesta más rápidos y una mejor prestación del servicio. Además, la búsqueda semántica en el centro de ayuda obtiene intuitivamente información relevante tanto para los clientes como para los agentes de soporte. Con un bot de conversación, puede ofrecer atención al cliente 24/7 y guiar automáticamente a los clientes hacia una resolución.
Zendesk ofrece dos niveles de funciones de IA: Zendesk AI y Zendesk Advanced AI. La primera opción está incluida en el producto independiente y en los planes Suite (las funciones específicas varían según el nivel del plan). La otra está disponible como complemento para Suite, Support Professional y planes superiores.
Por otro lado, Salesforce ha integrado Einstein AI en su plataforma CRM para empoderar a los equipos de ventas, servicio y marketing. Einstein AI analiza los datos de los clientes para ofrecer información predictiva. Simplifica la anticipación de las necesidades de los clientes y permite una personalización eficaz de las interacciones.
Las funciones de IA generativa resumen las interacciones con el cliente para ahorrar tiempo a los agentes y formalizar el conocimiento institucional. Las capacidades de IA de Salesforceincluyen Einstein Copilot, un asistente de IA integrado en las aplicaciones Salesforce . Automatiza tareas, genera información y facilita las interacciones en lenguaje natural.
Salesforce ofrece IA para atención al cliente en el plan Enterprise, chatbots con IA en el plan Unlimited y Service Intelligence en el plan Einstein 1 Service. Puede adquirir Service Intelligence como complemento para obtener información práctica y recomendaciones basadas en IA.
Proceso de configuración
En cuanto a la configuración, Zendesk supera a Service Cloud. Con las funciones básicas, puedes ponerlo en funcionamiento en aproximadamente un día. En cambio, para que Service Cloud sea completamente funcional, necesitas realizar muchas personalizaciones.
Más oportunidades de personalización
Si cree que su equipo ha superado las funciones estándar, la personalización no será un problema. Salesforce es conocido por sus excelentes opciones de personalización. No importa si necesita añadir campos personalizados, crear paneles personalizados o una base de conocimiento pública; puede realizar todos los ajustes necesarios.
Funciones robustas para comunicarse con los clientes
A medida que crece su database de clientes, se da cuenta de que sus clientes se vuelven más exigentes. Para ser líder en su nicho, necesita ofrecer un servicio de soporte de primera clase. Permite que sus clientes resuelvan sus problemas desde cualquier lugar aprovechando las ventajas de la mensajería móvil y las redes sociales.
Interacción estrecha entre todos los departamentos
Salesforce centraliza los datos de los clientes en una sola plataforma, lo que permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a la información para una mejor toma de decisiones. Sin embargo, los clientes no distinguen entre departamentos: esperan que cualquier persona con la que contacten conozca el historial de interacciones previas. Salesforce lo logra mediante una visión integral del cliente, que permite una atención personalizada en todos los puntos de contacto.
Zendesk lleva esto más allá con una plataforma de experiencia del cliente diseñada específicamente para este propósito. Nuestro sistema no solo centraliza los datos de los clientes, sino que también proporciona a los equipos de servicio información basada en IA, integraciones flexibles y las mejores prácticas de CX predefinidas. Los clientes reciben un soporte más rápido y preciso, mientras que los agentes obtienen las herramientas necesarias para resolver problemas de forma eficiente, creando una experiencia fluida y personalizada en cada etapa del proceso.
¿Por qué Zendesk es una opción más adecuada?
Zendesk ofrece un valor más rápido y predecible a un menor costo que Salesforce porque está diseñado específicamente para la experiencia del cliente y respaldado por una profunda experiencia en CX. Funciona de inmediato, es fácil de modificar y ayuda a los equipos a moverse a la velocidad que esperan sus clientes. Zendesk está diseñado para agentes y es amado por todos los que lo usan, gracias a su simplicidad, facilidad de uso y las enormes ganancias de productividad que desbloquea.
Zendesk AI está diseñado específicamente para el servicio al cliente. Está preentrenado en amplios datos de CX, respaldado por el conjunto de datos de CX más grande del mundo, y brinda mayor precisión con inteligencia específica de la industria. Esto significa un tiempo de valor más rápido y resultados más confiables en comparación con la IA de propósito general de Salesforce
Zendesk es el único proveedor importante con el 100% de su I+D dedicado a la experiencia del cliente. Como resultado, los clientes se benefician de las mejores prácticas probadas de CX integradas directamente en el producto. Salesforce , por el contrario, carece de este enfoque singular y es conocido por su complejidad e implementaciones más lentas y costosas.
Zendesk mantiene bajos los costos con precios transparentes y sin complementos ocultos. Los clientes experimentan una reducción del 42 % en el costo total de propiedad, del 71 % en los costos administrativos, implementaciones un 53 % más económicas y un 82 % menos de complementos. En resumen, Zendesk ahorra dinero, minimiza la complejidad, evita la dependencia y ofrece mejores experiencias, tanto para los equipos como para los clientes.
Más oportunidades de integración
Más de 100.000 empresas, desde startups de rápido crecimiento hasta empresas globales, escalan con éxito en Zendesk . Las principales marcas empresariales, como Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank y Shopify, confían Zendesk Zendesk entre los cinco principales proveedores en capacidades críticas. Zendesk ofrece un sólido mercado de aplicaciones, API escalables y modelado de datos flexible para dar soporte a las complejas necesidades empresariales. La plataforma también cumple con rigurosos estándares de seguridad y cumplimiento, incluidas las certificaciones SOC2, ISO27001, PCI e HIPAA .
Las empresas líderes integran Zendesk todos los días para crear una verdadera vista de 360° del cliente. Marcas como Mediaocean, Outreach, Adroll y Citizen Watch utilizan integraciones nativas, de socios y personalizadas.
Salesforce a menudo ocultan un coste total de propiedad mucho más alto. Su plataforma exige grandes recursos de administración, y Salesforce recomienda al menos dos administradores dedicados de Service Cloud para equipos de más de 150 puestos. El TCO incluye licencias, implementación y administración continua, mientras que Salesforce es mucho más caro.
Una vez planificada la migración, elegir una solución confiable que transfiera todos los datos y permita que todos los departamentos realicen su trabajo como de costumbre. Es más seguro y sencillo tomar una decisión final si puede evaluar la calidad de la migración antes de migrar toda la información, así que asegúrese de solicitar una migración de prueba a su socio de migración.
El resultado final
Zendesk ofrece una forma más rápida, sencilla y rentable de brindar experiencias de cliente excepcionales. Su plataforma diseñada específicamente, su IA capacitada para la experiencia del cliente y su enfoque exclusivo en la atención al cliente permiten a los equipos trabajar con mayor eficiencia y responder con rapidez a las necesidades de los clientes. Con menores costos totales, una implementación más rápida, una administración más sencilla y una mayor satisfacción de los agentes, Zendesk supera constantemente Salesforce. Ofrece mayor valor con menor complejidad, lo que ayuda a las empresas a mantenerse ágiles, reducir gastos y brindar un servicio de primer nivel a gran escala.
Si está considerando cambiar a Zendesk o a Salesforce Service Cloud , el Help Desk Migration está aquí para ayudarle. Ofrecemos una migración automatizada y segura para transferir sus tickets, agentes y base de conocimientos. ¡Regístrese hoy mismo para una demo de migración gratuita y vea cómo funciona!
Zendesk vs Salesforce: Preguntas frecuentes
Zendesk es más fácil de usar y configurar que Salesforce Service Cloud. Además Zendesk es más adecuado para la atención al cliente. Por otro lado, Salesforce es mejor si desea obtener un perfil completo de sus clientes.
No, no lo son. Salesforce lleva más tiempo en el mercado, por lo que esta plataforma es más compleja y tiene más integraciones que Zendesk.
Puede instalar la integración de Zendesk con Salesforce . Con este complemento, conecta sus cuentas Zendesk y Salesforce Service Cloud .
Zendesk Sell ofrece un producto diferente, Zendesk Sell, que puede utilizarse como sistema CRM. Esta solución ofrece a su equipo la posibilidad de acceder a la información en cualquier momento y lugar. Con Zendesk Sell, dispone de las herramientas para personalizar las interacciones con los clientes y fomentar la colaboración entre departamentos.
Sí, Salesforce Service Cloud es una solución de tickets a la que puede acceder desde cualquier plataforma o dispositivo autorizado. Incluye todas las funciones básicas de tickets: soporte multicanal, portal del cliente, gestión de casos, índices de satisfacción y base de conocimientos.
Al comparar Zendesk y Salesforce Service Cloud para la atención al cliente y el soporte, la elección depende de las necesidades y el presupuesto de su empresa. Elija Zendesk si prioriza una solución rentable y centrada en el soporte, con sólidas capacidades de gestión de tickets y flexibilidad de integración.
Opte por Salesforce Service Cloud si necesita capacidades de CRM integrales junto con funcionalidades de servicio al cliente avanzadas, aunque a un precio más elevado y con tiempos de configuración potencialmente más largos.
Uno de los principales competidores de Zendesken el sector del software de atención al cliente y soporte técnico es Freshdesk, que ofrece funciones clave similares, como gestión de tickets, soporte multicanal y herramientas de automatización. Freshdesk es conocido por su interfaz intuitiva, su completo conjunto de funciones y sus precios competitivos, lo que lo convierte en una opción popular entre las empresas que buscan alternativas a Zendesk.
Zendesk y Salesforce se diferencian principalmente en su enfoque y alcance dentro del ámbito de CRM y atención al cliente. Zendesk se especializa en la gestión optimizada del help desk, centrándose en la gestión de tickets, el seguimiento de las interacciones con los clientes, la automatización del soporte y opciones de integración flexibles. Por otro lado, Salesforce ofrece una plataforma CRM integral que integra ventas, marketing, atención al cliente y análisis.
Al comparar las soluciones Zendesk CRM con Salesforce CRM, también puede optar por Zendesk Sell para equipos de ventas, que ofrece gestión de contactos y acuerdos, seguimiento de actividades y generación de clientes potenciales.
Sí, Salesforce es ampliamente reconocido y utilizado como plataforma CRM. Ofrece herramientas integrales de productividad para gestionar las relaciones con los clientes, los procesos de ventas, las campañas de marketing y las interacciones de atención al cliente, además de proporcionar herramientas de análisis. Muchas empresas de diversos sectores confían en Salesforce para optimizar sus operaciones y mejorar la interacción con los clientes mediante sus funcionalidades de CRM.
