La pregunta natural es ¿por qué es importante manejar correctamente uno? Bueno, cuatro de cada cinco clientes abandonarán una marca a la que han sido leales después de solo tres o menos malas experiencias de cliente. Uno de cada cinco se irá después de una experiencia insatisfactoria.
No cometas el error de pasar por el largo y costoso proceso de adquirir clientes solo para perderlos. Asegúrate de retener a tus clientes con operaciones de soporte de primera calidad. Una manera principal de asegurar esto es gestionando eficazmente los tickets de soporte.
Te vamos a mostrar el impacto de los tickets de soporte en la calidad de tu servicio. Vamos a analizar más de cerca qué son los tickets de soporte, de dónde vienen, cómo los usan los agentes y los elementos clave que incluyen los tickets de soporte al cliente.
¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte documenta formalmente una consulta o problema que tu equipo de soporte debe resolver. Se crea cuando los prospectos o clientes existentes contactan con tu empresa y se registran en un sistema de mesa de ayuda, también conocido como sistema de tickets.
¿Cómo usan los agentes de soporte los tickets?
Los agentes pueden usar el ticket para rastrear el progreso de la resolución, asegurándose de que están abordando eficazmente el problema o consulta. Así es como típicamente usan los tickets:
- Recibir y revisar: Los agentes reciben una notificación cuando se crea un ticket. Revisan los detalles del ticket, incluida la información de contacto del cliente, la descripción del problema y cualquier archivo adjunto.
- Categorizar y priorizar: Los agentes categorizan los tickets según su tipo de problema (por ejemplo, facturación, soporte técnico) y los priorizan por urgencia e importancia. Esto les ayuda a gestionar el flujo de trabajo de manera efectiva.
- Investigar y solucionar problemas: Los agentes investigan el problema revisando el historial de cuentas del cliente, tickets anteriores y cualquier información proporcionada. Pueden pedirle al cliente detalles adicionales para comprender mejor el problema.
- Colaborar: Si el problema requiere más experiencia o la intervención de otros departamentos, los agentes escalan el ticket o consultan con colegas.
- Responder y resolver: Los agentes se comunican con el cliente, proporcionando actualizaciones y soluciones. Esto puede implicar múltiples interacciones para asegurarse de que el problema esté completamente resuelto.
- Documentar acciones: Los agentes documentan todas las acciones realizadas, incluida la comunicación con el cliente, los pasos de solución de problemas y las resoluciones. Esto crea un registro claro para futuras referencias.
- Cerrar ticket: Una vez que se resuelve el problema, los agentes cierran el ticket y lo marcan como resuelto. Algunos sistemas también permiten que los agentes realicen un seguimiento para garantizar que la solución sea efectiva.
- Analizar y mejorar: Los agentes y los equipos de soporte periódicamente revisan los tickets cerrados para identificar tendencias, problemas comunes y áreas de mejora. Esto ayuda a refinar los procesos y mejorar el soporte al cliente en general.
La anatomía de un ticket de servicio al cliente
Un ticket de servicio al cliente es más que solo un registro de una consulta. Es una herramienta dinámica que evoluciona durante todo el proceso de soporte. Típicamente, un ticket incluye lo siguiente:
- ID del ticket. El sistema de tickets asigna a cada problema un identificador único, lo que permite que los clientes lo referencien y los agentes lo sigan.
- Información del cliente. El ticket presenta la identidad del cliente con información del perfil, como su nombre, detalles de contacto e información de cuenta.
- Descripción del problema. Esta parte contiene el problema o consulta tal como lo describe el cliente. Debe dar a los agentes una buena idea de qué trata el ticket y cómo deben abordarlo.
- Nivel de prioridad. Algunos problemas son más urgentes y deben ser priorizados en consecuencia. Tus tickets deben indicar el nivel de urgencia del ticket, con etiquetas como bajo, normal, alto y crítico.
- Estado. Para facilitar el seguimiento del progreso, los tickets deben mostrar su estado actual con etiquetas de estado, como: abierto, pendiente, en progreso, vencido, cerrado y cancelado.
- Agente asignado. Los tickets también deben mostrar los miembros del equipo responsables de manejarlos. De esta forma, sabrás a quién responsabilizar por su resolución.
- Historial de comunicación. Los tickets incluyen un registro de interacciones previas, como llamadas entrantes y chats del cliente y los intentos de resolución del lado de los agentes.
- Detalles de la resolución. El software del servicio de tickets debe registrar los pasos tomados para resolver el problema y detallar el resultado final. De esta forma, tendrás datos que proporcionen información útil y lecciones de aprendizaje.
Maximiza los beneficios de tus tickets asegurándote de que tengan todas estas características clave. Esto también ayudará a establecer por qué están llegando los tickets.
De dónde provienen los tickets de soporte
Los tickets de soporte provienen de varias fuentes. Las empresas suelen permitir que los clientes se comuniquen a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: Los clientes envían correos electrónicos a una dirección de soporte dedicada, lo que genera automáticamente un ticket de soporte.
- Llamadas telefónicas: Los agentes de soporte registran las llamadas de los clientes en el sistema de tickets, creando tickets para cada problema.
- Chat en vivo: Las interacciones a través del chat en vivo en el sitio web o la aplicación de la empresa se convierten en tickets de soporte.
- Formularios de contacto: Las envíos de formularios de contacto en el sitio web de la empresa generan tickets de soporte.
- Redes sociales: Las consultas o quejas de los clientes realizadas a través de plataformas de redes sociales (por ejemplo, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) se convierten en tickets.
- Portales de clientes: Los clientes registran problemas directamente en el sistema de soporte a través de un portal de autoservicio.
- Soporte en la aplicación: Los problemas reportados a través de funciones de soporte en la aplicación crean tickets.
- Sistemas automatizados: Las alertas o notificaciones generadas por el sistema (por ejemplo, de herramientas de monitoreo) crean tickets automáticamente.
- SMS/mensajes de texto: Las solicitudes de soporte enviadas a través de SMS o mensajes de texto pueden convertirse en tickets.
- Foros comunitarios: Los problemas planteados en foros comunitarios o tablones de discusión pueden marcarse y convertirse en tickets de soporte.
Un buen sistema de soporte canaliza todas las consultas de los clientes en un solo lugar, ayudando a sus representantes de servicio al cliente a ver y clasificar todos los tickets de soporte en diferentes tipos. Compartiremos los tipos principales en la siguiente sección.
¿Cuáles son los tipos de tickets de soporte?
Cuando todo está clasificado y fácil de encontrar, se logra algo satisfactorio. Organizar los tickets de soporte según su naturaleza no es diferente. De esta manera, las empresas pueden garantizar que cada solicitud del cliente sea atendida por el equipo adecuado, de la manera correcta y en el momento oportuno.
Echemos un vistazo a los tipos más comunes de tickets de soporte, su propósito y ejemplos reales.
Tickets de soporte técnico
Los tickets de soporte técnico son el primer tipo al que debes prestar atención. Surgen cuando los clientes experimentan problemas técnicos con el producto o servicio de una empresa. Los tickets de soporte técnico requieren una comprensión profunda del producto para resolver el problema lo más rápido posible. A menudo lleva a la escalación del ticket para que se lo pase a alguien con más experiencia y autoridad.
El propósito y ejemplo de los tickets de soporte técnico:
- Solucionar errores y fallos en el software
- Asistencia con la instalación, configuración y actualizaciones del software
- Recuperar datos perdidos o dañados
- Resolver problemas de conexión y otros problemas de red
- Diagnósticos proactivos de problemas potenciales e implementación de propuestas de mejora de funcionalidad
Los tickets de soporte técnico brindan una conexión directa entre los clientes y el equipo de soporte, pero requieren atención rápida. Esto afecta directamente al nivel de lealtad y satisfacción del cliente.
Tickets de soporte de facturación y pagos
Los tickets de soporte de facturación y pagos están destinados a resolver cualquier problema relacionado con las transacciones financieras entre una empresa y sus clientes. A menudo, este tipo de tickets tarda más en resolverse que otros debido al procesamiento de pagos e interacción con terceros (bancos u otras instituciones financieras). Lo importante es mantener al cliente informado sobre el estado de su problema financiero para evitar frustraciones y demostrar que su solicitud está siendo procesada.
El propósito y ejemplo de los tickets de soporte de facturación y pagos:
- Corregir datos incorrectos o incompletos en las facturas
- Resolver problemas relacionados con reembolsos o compensaciones
- Renovar o cancelar la suscripción de un cliente, cambiar el plan de precios o modificar los métodos de pago
- Proporcionar detalles sobre el estado del procesamiento de pagos
- Aconsejar sobre opciones de pago, paquetes y condiciones
Este tipo de ticket garantiza que los problemas financieros de los clientes se resuelvan de manera rápida y precisa. Como resultado, las empresas mantienen la confianza del cliente y previenen la pérdida de ingresos.
Tickets de soporte de ventas
Los tickets de soporte de ventas hacen un seguimiento de las interacciones con los clientes a lo largo de todo el proceso de ventas. Estos tickets ayudan a los clientes potenciales proporcionando detalles actualizados sobre el servicio o producto de la empresa, optimizando el proceso de distribución y asegurando una experiencia de cliente de alta calidad.
El propósito y ejemplo de los tickets de soporte de ventas:
- Responder a las solicitudes sobre características de productos, ofertas especiales y disponibilidad
- Ayudar a los clientes a elegir la opción más adecuada para sus necesidades
- Procesar pedidos, hacer un seguimiento de su estado y resolver posibles problemas de compra
- Crear ofertas o cotizaciones individuales
- Recopilar comentarios sobre la calidad de los productos o servicios
Un manejo efectivo de los tickets de soporte de ventas impulsa las ventas y crea relaciones a largo plazo con la marca.
Tickets de soporte de RRHH
Los tickets de soporte de RRHH abordan cuestiones relacionadas con los procesos de recursos humanos, políticas de la empresa, desarrollo profesional y condiciones laborales. A diferencia de otros tipos de tickets, estos se refieren a la interacción dentro de la empresa. Los tickets de soporte de RRHH ayudan a los empleados a obtener rápidamente la información o el apoyo que necesitan, lo que aumenta su satisfacción y asegura el cumplimiento de todas las políticas internas de la empresa.
El propósito y ejemplo de los tickets de soporte de RRHH:
- Atender solicitudes sobre desarrollo profesional
- Resolver problemas relacionados con la incorporación de nuevos empleados
- Aconsejar sobre las políticas internas de la empresa
- Proporcionar a los empleados los recursos necesarios para el trabajo
- Manejar disputas entre empleados y brindar apoyo para resolverlas
Los tickets de soporte de RRHH aseguran una comunicación interna estable para que los empleados puedan concentrarse en sus roles dentro de la empresa.
¿Cuáles son los elementos clave de los tickets de soporte?
Los elementos clave de los tickets de soporte ayudan a las empresas a ofrecer un servicio de alta calidad, una resolución rápida y una experiencia positiva para el usuario. Los tickets estructurados e informativos brindan a los equipos de soporte una mejor comprensión de las necesidades del cliente. Esto es importante no solo para la resolución de tickets, sino también para construir relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza y un enfoque comprometido.
Vamos a echar un vistazo a los elementos clave de los tickets de soporte que harán que el historial de interacciones sea consistente, estructurado y personalizado.
1. Número único de ticket
Un número único de ticket identifica cada solicitud, entre otras. Facilita la búsqueda y el seguimiento del estado de un ticket para que los agentes puedan gestionar las solicitudes de manera eficiente.
Este número también garantiza que los clientes puedan seguir el progreso de la solicitud sin tener que explicar los detalles cada vez; solo tienen que proporcionar el número y el agente tendrá acceso a todo el historial de interacciones.
2. Información del cliente
La información del cliente incluye los datos de contacto, el nombre y otros detalles importantes que ayudan a identificar al cliente. De esta manera, los agentes pueden adaptar la comunicación para satisfacer las necesidades del cliente. También ayuda a verificar la identidad del cliente y vincular la solicitud a una persona específica.
3. Resumen del problema
Un breve resumen de los tickets de soporte proporciona una visión rápida antes de examinarlo en detalle. El objetivo es garantizar que refleje el punto principal de la solicitud.
Un resumen claro y preciso del problema ayuda a los agentes a clasificar y priorizar los tickets para que puedan abordar los más urgentes más rápido.
4. Descripción del problema
Una descripción detallada del problema proporciona toda la información necesaria sobre la solicitud del cliente, junto con detalles que pueden ayudar al agente a resolverlo. Cuantos más detalles se incluyan, más fácil será para el agente navegar por el problema y encontrar una solución adecuada.
Este campo es esencial, especialmente cuando se trata de casos complejos en los que el agente necesita tener todos los hechos para tomar la decisión correcta.
5. Nivel de prioridad
El nivel de prioridad indica la urgencia del ticket de soporte. Ayuda al equipo de servicio al cliente a definir qué solicitudes requieren una respuesta primero. Establecer un nivel de prioridad claro asegura que los tickets críticos se resuelvan rápidamente.
El nivel de prioridad también permite a los gerentes dirigir recursos y coordinar equipos de manera efectiva para lograr el máximo impacto. Los niveles de prioridad más comunes son bajo, medio, alto y urgente.
6. Categoría o tipo
La categoría o tipo le da a los agentes una visión clara del problema según su naturaleza. De esta manera, los representantes de servicio al cliente pueden encontrar una solución más rápido. Por ejemplo, puede ser una solicitud técnica, un problema de pago o una pregunta sobre ventas.
Otra ventaja de categorizar un ticket es la oportunidad de asignarlo al equipo adecuado de inmediato.
7. Archivos adjuntos
Los archivos adjuntos, como capturas de pantalla o documentos, pueden simplificar significativamente el diagnóstico del problema. Los agentes pueden entender el problema más rápidamente y evitar hacer preguntas innecesarias a los clientes.
8. Fecha límite o Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Una fecha límite o SLA establece un marco temporal para la resolución del ticket para evitar retrasos. Esto ayuda a garantizar que cada ticket se procese dentro del tiempo esperado.
Las fechas límite claras crean un sentido de responsabilidad entre los representantes y aumentan la satisfacción del cliente.
9. Estado
El estado de un ticket indica su etapa actual. Los estados típicos incluyen abierto, pendiente, en progreso o completado. Proporciona a los clientes y agentes un seguimiento en tiempo real del progreso y les ayuda a ver si la resolución está en camino.
También ayuda a monitorear el rendimiento del equipo y tomar medidas oportunas en caso de retrasos.
10. Agente o grupo asignado
Los detalles del agente o grupo asignado indican quién es responsable de resolver un ticket en particular.
También simplifica los procesos internos de la empresa y permite gestionar claramente la carga de trabajo del equipo de soporte al cliente.
11. Historial de comunicaciones
El historial de comunicaciones contiene todas las interacciones relacionadas con un ticket para que los agentes puedan revisar rápidamente el historial de comunicaciones con el cliente. Esto evita que los agentes hagan las mismas preguntas al cliente y asegura la coherencia en el servicio.
Además, un historial de comunicaciones claro permite que varios agentes trabajen en un ticket sin perder detalles importantes.
12. Detalles de la resolución
Los detalles de la resolución contienen un resumen de la solución, indicando un resultado preciso. Este campo ayuda a resolver solicitudes adicionales sobre el mismo tema de manera más rápida.
Además, los tickets completados con una descripción detallada de la solución pueden utilizarse como artículos de base de conocimiento y como una opción de autoservicio.
Conclusión
Después de revisar todos los aspectos de un ticket de soporte, la conclusión es sencilla: cada ticket de soporte correctamente registrado es una oportunidad para resolver el problema de un cliente y generar confianza en su empresa. Por eso, cada ticket debe contener todos los detalles necesarios para garantizar que el proceso de resolución sea rápido y preciso. Después de todo, un cliente satisfecho que recibe una solución rápida y de alta calidad a través de un ticket de soporte se convertirá en su mejor embajador, aumentando la lealtad y atrayendo nuevos consumidores.
Preguntas Frecuentes
Para gestionar los tickets de soporte de manera efectiva:
- Centraliza todas las solicitudes entrantes de diferentes canales (correo electrónico, chat, redes sociales) en un sistema único de tickets.
- Asegúrate de que cada ticket incluya todos los detalles necesarios para su resolución.
- Asigna los tickets a los miembros del equipo adecuados según su experiencia.
- Establece prioridades y realiza un seguimiento del progreso para asegurar respuestas oportunas.
- Utiliza herramientas automatizadas para la categorización y enrutamiento de tickets para agilizar el proceso.
Las cosas más importantes que deben incluirse en cada ticket de soporte son:
- Número de ticket único – Facilita el seguimiento, la búsqueda y el monitoreo de las solicitudes para seguir el progreso del ticket.
- Información del cliente – Detalles como el nombre y la información de contacto del cliente ayudan a los agentes a personalizar la comunicación y verificar la identidad del cliente.
- Fecha de vencimiento – Establece un plazo claro para la resolución del ticket de soporte, asegura respuestas oportunas y ayuda a los agentes a priorizar su carga de trabajo.
- Descripción detallada del problema – Incluir todos los detalles relevantes y el contexto ayuda a los agentes a comprender rápidamente el problema y encontrar una solución efectiva.
- Nivel de prioridad – Indica la urgencia del problema y ayuda a los equipos de soporte a priorizar los tickets.
El proceso de manejo de tickets de soporte al cliente típicamente sigue estas etapas:
1. Creación del ticket
El cliente envía una solicitud a través del canal de comunicación preferido.
2. Categorización y priorización del ticket
El ticket se categoriza según el tipo de problema (técnico, facturación, etc.) y se asigna un nivel de prioridad según su urgencia.
3. Asignación a un agente
El ticket se asigna a un agente de soporte o equipo especializado en manejar el tipo específico de solicitud.
4. Revisión del agente y respuesta inicial
El agente asignado revisa los detalles del ticket, se pone en contacto con el cliente para confirmar o solicitar información adicional si es necesario, y comienza a trabajar en la resolución.
5. Resolución y comunicación
El agente proporciona una solución y la comunica claramente al cliente, asegurándose de que todos los detalles necesarios estén cubiertos.
6. Cierre del ticket
Una vez que el problema del cliente se resuelve y se confirma, el ticket se marca como cerrado.
Un sistema de tickets de soporte organiza y ayuda a gestionar las solicitudes a través de los canales. Aquí te explicamos por qué deberías usar un sistema de tickets de soporte:
- Seguimiento centralizado: Mantiene todas las solicitudes en un solo lugar para un fácil acceso y gestión.
- Respuestas más rápidas: La priorización y la automatización ayudan a los agentes a abordar rápidamente los problemas urgentes.
- Mejor experiencia para el cliente: Los agentes pueden ver todo el historial de interacciones para ofrecer respuestas más personalizadas.
- Integración de IA y bots: Automatiza consultas comunes con chatbots e IA, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y proporcionando respuestas instantáneas a los clientes.
- Informes y métricas: Los informes y las métricas permiten hacer un seguimiento del rendimiento y ayudan a identificar áreas de mejora.
- Responsabilidad clara: Cada ticket es asignado, lo que garantiza un seguimiento oportuno.
