A pergunta natural é: por que é importante tratar um ticket de forma adequada? Bem, quatro em cada cinco clientes deixarão uma marca à qual foram leais após apenas três ou menos experiências negativas. Um em cada cinco sairá depois de uma única experiência insatisfatória.
Não cometa o erro de passar pelo longo e caro processo de aquisição de clientes apenas para perdê-los. Certifique-se de que está retendo seus clientes com operações de suporte de primeira linha. Uma das maneiras principais de garantir isso é gerenciar os tickets de suporte de forma eficaz.
Vamos mostrar o impacto dos tickets de suporte na qualidade do seu serviço. Vamos dar uma olhada mais detalhada no que são os tickets de suporte, de onde vêm, como os agentes os utilizam e os elementos chave que os tickets de suporte ao cliente incluem.
O que é um ticket de suporte
Um ticket de suporte documenta formalmente uma solicitação ou problema que sua equipe de suporte deve resolver. Um ticket é criado quando prospects ou clientes existentes entram em contato com sua empresa e são registrados em um sistema de help desk, também conhecido como sistema de ticketing.
Como os agentes de suporte utilizam os tickets
Os agentes podem usar o ticket para acompanhar o progresso da resolução, garantindo que estão abordando o problema ou consulta de forma eficaz. Veja como eles geralmente usam os tickets:
- Receber e revisar: Os agentes recebem uma notificação quando um ticket é criado. Eles revisam os detalhes do ticket, incluindo as informações de contato do cliente, a descrição do problema e quaisquer anexos.
- Categorizar e priorizar: Os agentes categorizarão os tickets com base no tipo de problema (por exemplo, cobrança, suporte técnico) e os priorizam por urgência e importância. Isso os ajuda a gerenciar o fluxo de trabalho de forma eficaz.
- Investigar e solucionar problemas: Os agentes investigam o problema revisando o histórico da conta do cliente, tickets anteriores e qualquer informação fornecida. Eles podem pedir ao cliente mais detalhes para entender melhor o problema.
- Colaborar: Se o problema exigir mais experiência ou input de outros departamentos, os agentes escalam o ticket ou consultam colegas.
- Responder e resolver: Os agentes se comunicam com o cliente, fornecendo atualizações e soluções. Isso pode envolver múltiplas interações para garantir que o problema seja totalmente resolvido.
- Documentar ações: Os agentes documentam todas as ações realizadas, incluindo a comunicação com o cliente, etapas de solução de problemas e resoluções. Isso cria um registro claro para futuras referências.
- Fechar ticket: Uma vez que o problema é resolvido, os agentes fecham o ticket e marcam como resolvido. Alguns sistemas também permitem que os agentes acompanhem para garantir que a solução seja eficaz.
- Analisar e melhorar: Os agentes e equipes de suporte periodicamente revisam os tickets fechados para identificar tendências, problemas comuns e áreas de melhoria. Isso ajuda a refinar processos e melhorar o suporte ao cliente em geral.
A anatomia de um ticket de suporte ao cliente
Um ticket de suporte ao cliente é mais do que apenas um registro de uma solicitação. Ele é uma ferramenta dinâmica que evolui ao longo do processo de suporte. Normalmente, um ticket inclui o seguinte:
- ID do ticket. O sistema de ticketing atribui a cada problema um identificador único, permitindo que os clientes o referenciem e os agentes o acompanhem.
- Informações do cliente. O ticket apresenta a identidade do cliente com informações do perfil, como nome, dados de contato e informações da conta.
- Descrição do problema. Esta parte contém o problema ou solicitação conforme descrito pelo cliente. Ela deve dar aos agentes uma boa ideia sobre o que se trata o ticket e como eles devem abordá-lo.
- Nível de prioridade. Alguns problemas são mais urgentes e devem ser priorizados adequadamente. Seus tickets devem indicar o nível de urgência do ticket, com rótulos como baixo, normal, alto e crítico.
- Status. Para facilitar o acompanhamento do progresso pelos agentes, os tickets devem mostrar sua situação atual com rótulos de status, como: aberto, pendente, em andamento, atrasado, fechado e cancelado.
- Agente responsável. Os tickets também devem mostrar os membros da equipe responsáveis por tratá-los. Assim, você saberá exatamente quem cobrar pela resolução.
- Histórico de comunicação. Os tickets incluem um registro das interações anteriores, como chamadas e chats recebidos do cliente e tentativas de resolução por parte dos agentes.
- Detalhes da resolução. O software do serviço de tickets deve registrar as etapas tomadas para resolver o problema e detalhar o resultado final. Dessa forma, você terá dados que fornecem insights acionáveis e lições aprendidas.
Maximize os benefícios dos seus tickets garantindo que eles possuam todos esses recursos essenciais. Isso também ajudará a estabelecer por que os tickets estão sendo gerados.
De onde vêm os tickets de suporte ao cliente
Os tickets de suporte vêm de várias fontes. As empresas geralmente permitem que os clientes as alcancem através dos seguintes canais:
- Email: Os clientes enviam e-mails para um endereço de suporte dedicado, o que gera automaticamente um ticket de suporte.
- Chamadas telefônicas: Os agentes de suporte registram as chamadas dos clientes no sistema de tickets, criando tickets para cada problema.
- Chat ao vivo: Interações por meio de chat ao vivo no site ou aplicativo da empresa são convertidas em tickets de suporte.
- Formulários de contato: Envio de formulários de contato no site da empresa gera tickets de suporte.
- Mídias sociais: Consultas ou reclamações dos clientes feitas por meio de plataformas de mídias sociais (ex: LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) são convertidas em tickets.
- Portais de clientes: Os clientes registram problemas diretamente no sistema de help desk por meio de um portal de autoatendimento.
- Suporte no aplicativo: Problemas relatados através de recursos de suporte no aplicativo criam tickets.
- Sistemas automatizados: Alertas ou notificações gerados por sistemas (ex: de ferramentas de monitoramento) criam tickets automaticamente.
- SMS/mensagens de texto: Solicitações de suporte enviadas por SMS ou mensagens de texto podem ser transformadas em tickets.
- Fóruns comunitários: Problemas levantados em fóruns comunitários ou quadros de discussão podem ser sinalizados e transformados em tickets de suporte.
Um bom help desk canaliza todas as solicitações dos clientes para um único local, ajudando seus representantes de atendimento ao cliente a visualizar e categorizar todos os tickets de suporte em diferentes tipos. Vamos compartilhar os principais tipos com você na próxima seção.
Quais são os tipos de tickets de suporte
Quando tudo está classificado e fácil de encontrar, isso traz algo satisfatório para o lugar. Organizar os tickets de suporte com base em sua natureza não é diferente. Dessa forma, as empresas podem garantir que cada solicitação de cliente seja tratada pela equipe certa, da maneira certa, no momento certo.
Vamos dar uma olhada nos tipos mais comuns de tickets de suporte, seu propósito e exemplos reais.
Tickets de Suporte Técnico
Os tickets de suporte técnico são o primeiro tipo ao qual você deve prestar atenção. Eles surgem quando os clientes enfrentam problemas técnicos com o produto ou serviço de uma empresa. Os tickets de suporte técnico exigem um entendimento profundo do produto para solucionar e resolver o problema o mais rápido possível. Frequentemente, levam à escalonamento de tickets para serem passados para alguém com mais experiência e autoridade.
O propósito & exemplo de tickets de suporte técnico:
- Resolução de bugs e erros de software
- Assistência com instalação, configuração e atualizações de software
- Recuperação de dados perdidos ou danificados
- Resolução de problemas de conexão e outros problemas de rede
- Diagnóstico proativo de problemas potenciais e implementação de propostas de melhoria de funcionalidade
Os tickets de suporte técnico fornecem uma conexão direta entre os clientes e a equipe de suporte, mas exigem atenção imediata. Isso afeta diretamente o nível de lealdade do cliente e satisfação.
Tickets de Suporte de Faturamento e Pagamento
Os tickets de suporte de faturamento e pagamento têm como objetivo resolver questões relacionadas às transações financeiras entre uma empresa e seus clientes. Muitas vezes, pode levar mais tempo para resolvê-los do que outros tipos de tickets devido ao processamento de pagamento e interação com terceiros (bancos ou outras instituições financeiras). O importante é manter o cliente informado sobre o status de seu problema financeiro para evitar frustração e demonstrar que sua solicitação está sendo processada.
O propósito & exemplo de tickets de suporte de faturamento e pagamento:
- Correção de dados incorretos ou incompletos nas faturas
- Resolução de questões relacionadas a reembolsos ou compensações
- Renovação ou cancelamento da assinatura do cliente, alteração de plano de preços ou mudança de métodos de pagamento
- Fornecimento de detalhes sobre o status do processamento de pagamento
- Orientação sobre opções de pagamento, pacotes e termos
Esse tipo de ticket garante que as preocupações financeiras dos seus clientes sejam resolvidas de forma rápida e precisa. Como resultado, as empresas mantêm a confiança do cliente e evitam a perda de receita.
Tickets de Suporte de Vendas
Os tickets de suporte de vendas rastreiam as interações com os clientes durante todo o processo de vendas. Esses tickets ajudam os clientes potenciais fornecendo detalhes atualizados sobre o serviço ou produto da empresa, otimizando o processo de distribuição e garantindo a experiência de cliente de alta qualidade.
O propósito e exemplo dos tickets de suporte de vendas:
- Responder a solicitações sobre recursos de produtos, ofertas especiais e disponibilidade
- Ajudar os clientes a escolher a opção mais adequada para suas necessidades
- Processar pedidos, acompanhar seu status e resolver possíveis problemas de compra
- Criar ofertas ou orçamentos individuais
- Coletar feedback sobre a qualidade dos produtos ou serviços
O manejo eficaz dos tickets de suporte de vendas impulsiona as vendas e cria relacionamentos duradouros com a marca.
Tickets de Suporte de RH
Os tickets de suporte de RH abordam preocupações relacionadas a processos de recursos humanos, políticas da empresa, desenvolvimento profissional e condições de trabalho. Ao contrário de outros tipos de tickets, esses estão relacionados à interação dentro da empresa. Os tickets de suporte de RH ajudam os funcionários a obter rapidamente as informações ou suporte de que precisam, o que aumenta sua satisfação e garante conformidade com todas as políticas internas da empresa.
O propósito e exemplo dos tickets de suporte de RH:
- Atender a solicitações de desenvolvimento profissional
- Resolver questões relacionadas à integração de novos funcionários
- Orientar sobre as políticas internas da empresa
- Fornecer aos funcionários os recursos necessários para o trabalho
- Gerenciar disputas entre funcionários e oferecer suporte na resolução delas
Os tickets de suporte de RH garantem uma comunicação interna estável para que os funcionários possam focar em suas funções dentro da empresa.
Quais são os principais elementos dos tickets de suporte
Os principais elementos dos tickets de suporte ajudam as empresas a oferecer um serviço de alta qualidade, resolução rápida e uma experiência positiva para o usuário. Tickets estruturados e informativos proporcionam à equipe de suporte ao cliente uma melhor compreensão das necessidades dos clientes. Isso é importante não apenas para a resolução de tickets, mas também para construir relações duradouras com os clientes com base na confiança e em uma abordagem comprometida.
Vamos dar uma olhada nos principais elementos dos tickets de suporte que tornarão o histórico de interações consistente, estruturado e personalizado.
1. Número Único do Ticket
Um número único de ticket identifica cada solicitação, entre outras. Ele simplifica a busca e o monitoramento do status de um ticket, permitindo que os agentes gerenciem as solicitações de maneira eficiente.
Esse número também garante que os clientes possam acompanhar a solicitação sem precisar explicar os detalhes toda vez—basta fornecer o número, e o agente terá acesso a todo o histórico de interações.
2. Informações do Cliente
As informações do cliente incluem dados de contato, nome e outros detalhes importantes que ajudam a identificar o cliente. Dessa forma, os agentes podem rapidamente adaptar a comunicação às necessidades do cliente. Também ajuda a verificar o cliente e vincular a solicitação a uma pessoa específica.
3. Resumo do Problema
Uma visão geral breve dos tickets de suporte fornece um resumo rápido antes de examiná-lo em detalhes. O objetivo é garantir que reflita o ponto principal da solicitação.
Um resumo claro e preciso do problema ajuda os agentes a classificar e priorizar os tickets, permitindo que eles atendam aos tickets urgentes mais rapidamente.
4. Descrição do Problema
Uma descrição detalhada do problema fornece todas as informações necessárias sobre a solicitação do cliente, juntamente com detalhes que podem ajudar o agente na resolução. Quanto mais detalhes forem incluídos, mais fácil será para o agente navegar pelo problema e encontrar uma solução adequada.
Este campo é essencial, especialmente quando se trata de casos complexos, onde o agente precisa ter todos os fatos para tomar a decisão certa.
5. Nível de Prioridade
O nível de prioridade indica a urgência do ticket de suporte. Ele ajuda a equipe de atendimento ao cliente a definir quais solicitações requerem uma resposta primeiro. Estabelecer um nível claro de prioridade garante que os tickets críticos sejam resolvidos rapidamente.
O nível de prioridade também permite que os gerentes direcionem recursos e coordenem equipes de forma eficaz para alcançar o máximo impacto. Os níveis de prioridade mais comuns são baixo, médio, alto e urgente.
6. Categoria ou Tipo
A categoria ou tipo dá aos agentes uma visão clara do problema com base em sua natureza. Dessa forma, os representantes de atendimento ao cliente podem encontrar uma solução mais rapidamente. Por exemplo, pode ser uma solicitação técnica, um problema de pagamento ou uma dúvida sobre vendas.
Outra vantagem de categorizar um ticket é a oportunidade de atribuí-lo imediatamente à equipe certa.
7. Anexos
Arquivos anexados, como capturas de tela ou documentos, podem simplificar significativamente o diagnóstico do problema. Os agentes podem entender o problema mais rapidamente e evitar fazer perguntas desnecessárias aos clientes.
8. Data de Vencimento ou Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Uma data de vencimento ou SLA define um prazo para a resolução do ticket para evitar atrasos. Isso ajuda a garantir que cada ticket seja processado dentro do tempo esperado.
Prazo claro cria um senso de responsabilidade entre os representantes e aumenta a satisfação do cliente.
9. Status
O status de um ticket indica seu estágio atual. Os status típicos incluem aberto, pendente, em andamento ou concluído. Ele fornece aos clientes e agentes o rastreamento de progresso em tempo real e ajuda a ver se uma resolução está no caminho certo.
Também auxilia no monitoramento do desempenho da equipe e na tomada de ações em tempo hábil caso ocorram atrasos.
10. Agente ou Grupo Designado
Os detalhes sobre o agente ou grupo designado indicam quem é responsável pela resolução de um ticket de cliente específico.
Isso também simplifica os processos internos da empresa e possibilita gerenciar a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente de maneira clara.
11. Histórico de Comunicação
O histórico de comunicação contém todas as interações relacionadas a um ticket, permitindo que os agentes revisem rapidamente o histórico de comunicações com o cliente. Isso evita que os agentes façam as mesmas perguntas ao cliente e garante a consistência no atendimento.
Além disso, um histórico de comunicação claro oferece a vários agentes a oportunidade de trabalhar em um ticket específico sem perder detalhes importantes.
12. Detalhes da Resolução
Os detalhes da resolução contêm um resumo da solução, indicando o resultado preciso. Este campo ajuda a resolver solicitações futuras sobre o mesmo tema mais rapidamente.
Além disso, tickets concluídos com uma descrição detalhada da solução podem ser usados como artigos adicionais na base de conhecimento e como uma opção de autoatendimento.
Conclusão
Após revisar todos os "o que" e "porquês" de um ticket de suporte, a conclusão é simples: cada ticket de suporte devidamente preenchido é uma oportunidade de resolver um problema do cliente e construir confiança na sua empresa. É por isso que cada ticket deve conter todos os detalhes necessários para garantir que o processo de resolução seja rápido e preciso. Afinal, um cliente satisfeito que recebe uma solução rápida e de alta qualidade por meio de um ticket de suporte se tornará seu melhor embaixador, aumentando a lealdade e atraindo novos consumidores.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Para gerenciar os tickets de suporte de forma eficaz:
- Centralize todas as solicitações recebidas de diferentes canais (e-mail, chat, redes sociais) em um único sistema de tickets.
- Garanta que cada ticket inclua todos os detalhes necessários para a resolução.
- Atribua os tickets aos membros da equipe certos, com base na especialização.
- Defina prioridades e acompanhe o progresso para garantir respostas dentro do prazo.
- Use ferramentas automatizadas para categorização e roteamento de tickets, para agilizar o processo.
As coisas mais importantes que devem ser incluídas em cada ticket de suporte são:
- Número do Ticket Único – Fácil de rastrear, pesquisar e monitorar solicitações para acompanhar o progresso do ticket.
- Informações do Cliente – Detalhes como nome e informações de contato do cliente ajudam os agentes a personalizar a comunicação e verificar a identidade do cliente.
- Data de Vencimento – Define um prazo claro para resolver o ticket de suporte, garante respostas dentro do prazo e ajuda os agentes a priorizar a carga de trabalho.
- Descrição Detalhada do Problema – Incluir todos os detalhes e o contexto relevantes ajuda os agentes a entender rapidamente o problema e encontrar uma solução eficaz.
- Nível de Prioridade – Indica a urgência do problema e ajuda as equipes de suporte a priorizar os tickets.
O processo de manuseio de tickets de suporte ao cliente geralmente inclui as seguintes etapas:
1. Criação do Ticket
O cliente envia uma solicitação por meio de um canal de comunicação preferido.
2. Categorização e Priorização do Ticket
O ticket é categorizado com base no tipo de problema (técnico, cobrança, etc.) e atribuído a um nível de prioridade com base na urgência.
3. Atribuição a um Agente
O ticket é atribuído a um agente de suporte ou equipe especializada no tratamento do tipo específico de solicitação.
4. Revisão do Agente e Resposta Inicial
O agente atribuído revisa os detalhes do ticket, entra em contato com o cliente para confirmação ou informações adicionais, se necessário, e começa a trabalhar na resolução.
5. Resolução e Comunicação
O agente fornece uma solução e comunica-a claramente ao cliente, garantindo que todos os detalhes necessários sejam cobertos.
6. Fechamento do Ticket
Assim que o problema do cliente for resolvido e confirmado, o ticket é marcado como fechado.
Um sistema de tickets de suporte organiza e ajuda a gerenciar solicitações por meio de vários canais. Aqui estão os motivos pelos quais você deve usar um sistema de tickets de suporte:
- Rastreamento Centralizado: Mantém todas as solicitações em um só lugar para fácil acesso e gerenciamento.
- Tempos de Resposta Mais Rápidos: A priorização e a automação ajudam os agentes a resolver rapidamente problemas urgentes.
- Melhor Experiência para o Cliente: Os agentes podem ver todo o histórico de interações para respostas mais personalizadas.
- Integração de IA e Bots: Automatiza consultas comuns com chatbots e IA, reduzindo a carga de trabalho dos agentes e fornecendo respostas instantâneas aos clientes.
- Analytics Perspicazes: Relatórios e métricas monitoram o desempenho e ajudam a identificar áreas para melhoria.
- Responsabilidade Clara: Cada ticket é atribuído, garantindo o acompanhamento adequado.
