O que é um ticket de suporte e como ele mantém os agentes focados no trabalho?

Postado por Kateryna Butkovska

Atualizado em 28 de janeiro de 2026

A pergunta que surge naturalmente é: por que é importante lidar adequadamente com uma experiência negativa? Bem, quatro em cada cinco clientes abandonam uma marca à qual eram fiéis após apenas três ou menos experiências ruins com o atendimento ao cliente. Um em cada cinco desiste completamente da marca após apenas uma experiência insatisfatória.

Não cometa o erro de passar pelo longo e caro processo de aquisição de clientes apenas para perdê-los. Certifique-se de fidelizar seus clientes com um suporte de alta qualidade . Uma das principais maneiras de garantir isso é gerenciando os chamados de suporte de forma eficaz.

Vamos mostrar o impacto dos tickets de suporte na qualidade do seu serviço. Vamos analisar mais de perto o que são tickets de suporte, de onde vêm, como os agentes os utilizam e os principais elementos que os tickets de suporte ao cliente incluem.

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte documenta formalmente uma solicitação ou problema que sua equipe de suporte precisa resolver. Ele é criado quando clientes potenciais ou atuais entram em contato com sua empresa e fazem login em um sistema de help desk, também conhecido como sistema de tickets.

Como os agentes de suporte usam os tickets?

Os agentes podem usar o ticket para acompanhar o progresso da resolução , garantindo que estão solucionando o problema ou a dúvida de forma eficaz. Veja como eles normalmente usam os tickets:

1. Receber e analisar: Os agentes recebem uma notificação quando um chamado é criado. Eles analisam os detalhes do chamado, incluindo as informações de contato do cliente, a descrição do problema e quaisquer anexos.
2. Categorizar e priorizar: Os agentes categorizam os chamados com base no tipo de problema (por exemplo, faturamento, suporte técnico) e os priorizam por urgência e importância. Isso os ajuda a gerenciar o fluxo de trabalho de forma eficaz.
3. Investigar e solucionar problemas: Os agentes investigam o problema analisando o histórico da conta do cliente, os chamados anteriores e quaisquer informações fornecidas. Eles podem solicitar detalhes adicionais ao cliente para entender melhor o problema.
4. Colaboração: Se o problema exigir mais conhecimento especializado ou contribuições de outros departamentos, os agentes encaminham o chamado ou consultam os colegas .
5. Responder e resolver: Os agentes comunicam-se com o cliente, fornecendo atualizações e soluções. Isso pode envolver várias interações para garantir que o problema seja totalmente resolvido.
6. Documentar as ações: Os agentes documentam todas as ações realizadas, incluindo a comunicação com o cliente, as etapas de resolução de problemas e as soluções adotadas. Isso cria um registro claro para consultas futuras.
7. Fechar o chamado: Assim que o problema for resolvido, os agentes fecham o chamado e o marcam como resolvido. Alguns sistemas também permitem que os agentes façam um acompanhamento para garantir que a solução foi eficaz.
8. Analisar e aprimorar: Agentes e equipes de suporte revisam periodicamente os chamados fechados para identificar tendências , problemas comuns e áreas de melhoria. Isso ajuda a refinar os processos e aprimorar o suporte ao cliente como um todo.

A anatomia de um ticket de atendimento ao cliente

Um ticket de atendimento ao cliente é mais do que apenas um registro de uma solicitação. É uma ferramenta dinâmica que evolui ao longo do processo de suporte. Normalmente, um ticket inclui o seguinte:

• ID do ticket . O sistema de tickets atribui a cada ocorrência um identificador único, permitindo que os clientes as consultem e os agentes as acompanhem.

• Informações do cliente. O ticket apresenta a identidade do cliente com informações de perfil, como nome, dados de contato e informações da conta.
• Descrição do problema. Esta seção contém o problema ou a dúvida conforme descrita pelo cliente. Ela deve fornecer aos agentes uma boa noção do assunto do chamado e de como devem abordá-lo.
• Nível de prioridade. Alguns problemas são mais urgentes e devem ser priorizados de acordo. Seus chamados devem indicar o nível de urgência, com rótulos como baixa, normal, alta e crítica.
• Status. Para facilitar o acompanhamento do progresso pelos agentes, os chamados devem exibir seu status atual com etiquetas como: aberto, pendente, em andamento, atrasado, fechado e cancelado.
• Agente designado. Os chamados também devem mostrar os membros da equipe responsáveis ​​por resolvê-los. Dessa forma, você saberá exatamente quem responsabilizar pela resolução do problema.
• Histórico de comunicação. Os tickets incluem um registro de interações anteriores, como chamadas e chats recebidos do cliente e tentativas de resolução por parte dos agentes.
• Detalhes da resolução. O software de gestão de tickets deve registrar as etapas realizadas para solucionar o problema e detalhar o resultado final. Dessa forma, você terá dados que fornecem insights acionáveis ​​e lições aprendidas.

Maximize os benefícios dos seus ingressos garantindo que eles possuam todos esses recursos essenciais. Isso também ajudará a entender por que os ingressos estão sendo solicitados.

De onde vêm os chamados de suporte ao cliente?

Os chamados de suporte vêm de diversas fontes. As empresas geralmente permitem que os clientes entrem em contato por meio dos seguintes canais:

• E-mail: Os clientes enviam e-mails para um endereço de suporte dedicado, que gera automaticamente um ticket de suporte.
• Atendimentos telefônicos: Os agentes de suporte registram as chamadas dos clientes no sistema de tickets, criando tickets para cada problema.
• Chat ao vivo: As interações realizadas por meio do chat ao vivo no site ou aplicativo da empresa são convertidas em solicitações de suporte.
• Formulários de contato: Os envios feitos através dos formulários de contato no site da empresa geram chamados de suporte.
• Mídias sociais: Consultas ou reclamações de clientes plain por meio de plataformas de mídias sociais (por exemplo, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) são convertidas em chamados.
• Portais do cliente: Os clientes registram problemas diretamente no sistema de suporte técnico por meio de um portal de autoatendimento .
• Suporte no aplicativo: Problemas relatados por meio dos recursos de suporte no aplicativo criam tickets.
• Sistemas automatizados: Alertas ou notificações gerados pelo sistema (por exemplo, por ferramentas de monitoramento) criam chamados automaticamente.
• Mensagens SMS/de texto: Solicitações de suporte enviadas por SMS ou mensagens de texto podem ser transformadas em chamados.
• Fóruns da comunidade: Problemas levantados em fóruns ou quadros de discussão da comunidade podem ser sinalizados e transformados em chamados de suporte.

Um bom sistema de help desk centraliza todas as solicitações dos clientes em um único local, ajudando os representantes de atendimento ao cliente a visualizar e categorizar todos os chamados de suporte em diferentes tipos. Compartilharemos os principais tipos com você na próxima seção.

Quais são os tipos de chamados de suporte?

Quando tudo está classificado e fácil de encontrar, isso traz uma sensação de satisfação. Organizar os chamados de suporte com base em sua natureza não é diferente. Dessa forma, as empresas podem garantir que cada solicitação do cliente seja atendida pela equipe certa, da maneira certa e no momento certo.

Vamos analisar os tipos mais comuns de chamados de suporte, sua finalidade e exemplos práticos.

Solicitações de suporte técnico

Os chamados de suporte técnico são o primeiro tipo de chamado ao qual você deve dar atenção. Eles surgem quando os clientes enfrentam problemas técnicos com o produto ou serviço de uma empresa. Os chamados de suporte técnico exigem um profundo conhecimento do produto para solucionar o problema o mais rápido possível. Frequentemente, isso leva ao encaminhamento do chamado para alguém com mais experiência e autoridade.

Objetivo e exemplo de chamados de suporte técnico:

• Solução de problemas e erros de software
• Assistência com instalação, configuração e atualizações de software
• Recuperação de dados perdidos ou danificados
• Resolução de problemas de conexão e outras questões de rede
• Diagnóstico proativo de problemas potenciais e implementação de propostas de melhoria de funcionalidade

Os chamados de suporte técnico proporcionam uma conexão direta entre os clientes e a equipe de suporte, mas exigem atenção imediata. Isso afeta diretamente o nível de fidelização e satisfação do cliente.

Solicitações de suporte para faturamento e pagamento

Os chamados de suporte para faturamento e pagamento têm como objetivo resolver quaisquer problemas relacionados a transações financeiras entre uma empresa e seus clientes. A resolução desses chamados costuma ser mais demorada do que a de outros tipos de chamados, devido ao processamento de pagamentos e à interação com terceiros (bancos ou outras instituições financeiras). O importante é manter o cliente informado sobre o status de sua solicitação financeira para evitar frustrações e demonstrar que ela está sendo processada.

Objetivo e exemplo de chamados de suporte para faturamento e pagamento:

• Corrigir dados incorretos ou incompletos em faturas
• Resolução de problemas relacionados a reembolsos ou compensações
• Renovar ou cancelar a assinatura do cliente, alterar o plano de preços ou modificar os métodos de pagamento
• Fornecer detalhes sobre o status do processamento de pagamentos
• Aconselhamento sobre opções de pagamento, pacotes e condições

Este tipo de ingresso garante que as dúvidas financeiras dos seus clientes sejam resolvidas de forma rápida e precisa. Como resultado, as empresas mantêm a confiança dos clientes e evitam a perda de receita.

Tickets de suporte de vendas

Os tickets de suporte de vendas registram as interações com os clientes ao longo de todo o processo de vendas. Esses tickets auxiliam os clientes em potencial, fornecendo informações atualizadas sobre o serviço ou produto da empresa, otimizando o processo de distribuição e garantindo uma experiência de alta qualidade para o cliente .

Objetivo e exemplo de tickets de suporte de vendas:

• Responder a solicitações sobre características do produto, ofertas especiais e disponibilidade
• Ajudar os clientes a escolher a opção mais adequada às suas necessidades
• Processar pedidos, acompanhar o seu estado e resolver possíveis problemas de compra
• Criação de ofertas ou orçamentos personalizados
• Coletar feedback sobre a qualidade de produtos ou serviços.

O gerenciamento eficaz de chamados de suporte de vendas impulsiona as vendas e cria relacionamentos de longo prazo com a marca.

Tickets de suporte de RH

Os chamados de suporte de RH abordam questões relacionadas a processos de recursos humanos, políticas da empresa, desenvolvimento profissional e condições de trabalho. Diferentemente de outros tipos de chamados, estes dizem respeito à interação interna na empresa. Os chamados de suporte de RH ajudam os funcionários a obterem rapidamente as informações ou o suporte de que precisam, o que aumenta sua satisfação e garante a conformidade com todas as políticas internas da empresa.

Objetivo e exemplo de chamados de suporte de RH:

• Atender às solicitações de desenvolvimento profissional
• Resolver problemas relacionados à integração de novos funcionários
• Aconselhamento sobre políticas internas da empresa
• Fornecer aos funcionários os recursos necessários para o trabalho
• Lidar com conflitos entre funcionários e fornecer suporte na sua resolução

Os chamados de suporte de RH garantem uma comunicação interna estável para que os funcionários possam se concentrar em suas funções dentro da empresa.

Quais são os elementos-chave dos tickets de suporte?

Os principais elementos dos tickets de suporte ajudam as empresas a oferecer um serviço de alta qualidade , resolução rápida e uma experiência positiva para o usuário. Tickets estruturados e informativos permitem que as equipes de suporte ao cliente compreendam melhor as necessidades dos clientes. Isso é importante não apenas para a resolução dos tickets, mas também para a construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, baseados em confiança e comprometimento.

Vamos analisar os principais elementos dos tickets de suporte que tornarão o histórico de interações consistente, estruturado e personalizado.

1. Número único do bilhete

Um número de protocolo exclusivo identifica cada solicitação, entre outras. Isso simplifica a busca e o monitoramento do status de um protocolo, permitindo que os agentes gerenciem as solicitações com eficiência.

Esse número também garante que os clientes possam acompanhar a solicitação sem precisarplainos detalhes a cada vez — basta fornecer o número e o agente terá acesso a todo o histórico da interação.

2. Informações do Cliente

As informações do cliente incluem dados de contato, nome e outras informações importantes que ajudam a identificá-lo. Dessa forma, os agentes podem adaptar rapidamente a comunicação para atender às necessidades do cliente . Isso também ajuda a verificar a identidade do cliente e vincular a solicitação a uma pessoa específica.

3. Resumo do Problema

Uma breve visão geral dos chamados de suporte fornece um resumo rápido antes de examiná-los em detalhes. O objetivo é garantir que ela reflita o ponto principal da solicitação.

Um resumo claro e preciso do problema ajuda os agentes a classificar e priorizar os chamados, para que possam resolver os chamados urgentes mais rapidamente.

4. Descrição do Problema

Uma descrição detalhada do problema fornece todas as informações necessárias sobre a solicitação do cliente, juntamente com detalhes que podem ajudar o agente na resolução. Quanto mais detalhes incluídos, mais fácil será para o agente analisar o problema e encontrar uma solução adequada.

Essa área é essencial, especialmente ao lidar com casos complexos em que o agente precisa ter todos os fatos para tomar a decisão correta.

5. Nível de prioridade

O nível de prioridade indica a urgência do chamado de suporte. Ele ajuda a equipe de atendimento ao cliente a definir quais solicitações exigem resposta imediata. Definir um nível de prioridade claro garante que os chamados críticos sejam resolvidos rapidamente.

O nível de prioridade também permite que os gestores direcionem recursos e coordenem equipes de forma eficaz para alcançar o máximo impacto. Os níveis de prioridade mais comuns são baixo, médio, alto e urgente.

6. Categoria ou Tipo

A categoria ou tipo fornece aos agentes uma visão clara do problema com base em sua natureza. Dessa forma, os representantes de atendimento ao cliente podem encontrar uma solução mais rapidamente. Por exemplo, pode ser uma solicitação técnica, um problema de pagamento ou uma dúvida de vendas.

Outra vantagem de categorizar um ticket é a oportunidade de atribuí-lo imediatamente à equipe correta.

7. Anexos

Arquivos anexados, como capturas de tela ou documentos, podem simplificar significativamente o diagnóstico do problema. Os agentes conseguem entender a questão mais rapidamente e evitar fazer perguntas desnecessárias aos clientes.

8. Data de vencimento ou Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Uma data de vencimento ou SLA define um prazo para a resolução de chamados, evitando atrasos. Isso ajuda a garantir que todos os chamados sejam processados ​​dentro do prazo esperado.

Prazos claros criam um senso de responsabilidade entre os representantes e aumentam a satisfação do cliente.

9. Status

O status de um ticket indica seu estágio atual. Os status típicos incluem aberto, pendente, em andamento ou concluído. Ele fornece aos clientes e agentes um acompanhamento em tempo real do progresso e os ajuda a verificar se a resolução está dentro do cronograma.

Também auxilia no monitoramento do desempenho da equipe e na tomada de medidas oportunas em caso de atrasos.

10. Agente ou Grupo Designado

Os detalhes sobre o agente ou grupo atribuído indicam quem é responsável por resolver um determinado chamado do cliente.

Isso também simplifica os processos internos da empresa e possibilita gerenciar a carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente de forma clara.

11. Registro de comunicações

O registro de comunicação contém todas as interações relacionadas a um chamado, permitindo que os agentes revisem rapidamente o histórico de comunicações com o cliente. Isso evita que os agentes façam as mesmas perguntas ao cliente e garante a consistência no atendimento.

Além disso, um histórico de comunicação claro oferece a vários agentes a oportunidade de trabalhar em um determinado chamado sem perder detalhes importantes.

12. Detalhes da resolução

Os detalhes da resolução contêm um resumo da solução, indicando um resultado preciso. Este campo ajuda a resolver mais rapidamente outras solicitações sobre o mesmo tópico.

Além disso, os chamados concluídos com uma descrição detalhada da solução podem ser usados ​​como artigos adicionais na base de conhecimento e como uma opção de autoatendimento.

Resumo

Após analisar todos os aspectos e motivos por trás de um ticket de suporte, a conclusão é simples: cada ticket de suporte devidamente preenchido é uma oportunidade para resolver o problema de um cliente e construir confiança na sua empresa. Por isso, cada ticket deve conter todos os detalhes necessários para garantir que o processo de resolução seja rápido e preciso. Afinal, um cliente satisfeito que recebe uma solução rápida e de alta qualidade por meio de um ticket de suporte se tornará seu melhor embaixador, aumentando a fidelidade e atraindo novos consumidores.

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