Desta vez, nós temos um convidado muito especial como parte de nossa série de entrevistas com os maiores profissionais de CX. Este é Adrian Swinscoe, que além de ser um ex-professor, economista, gerente de negócios, orador, autor de best-seller, contribuinte da Forbes e uma voz reconhecida na experiência do cliente, é também um amante de música Punk e um ávido escalador de rochas.
A biografia da página de Adrian Swinscoe diz que ele é um grande fã de organizações que fazem coisas boas por seus clientes e ele tem ajudado muitas a alcançarem seu próprio nível de grandeza por mais de vinte e cinco anos através de consultoria, escrita, palestras, workshops e conselhos. Então, se você também quer levar sua organização a outro nível de grandeza, continue lendo este artigo!
Caminho de carreira
P: Adrian, você pode nos contar um pouco sobre seu caminho de carreira? Como você se tornou o que é agora?
Bem, eu trabalhei como economista profissional e como professor em uma escola de negócios por cerca de cinco anos. Além disso, eu quase comprei uma empresa se aço, mas essa é uma longa história.
E então, em algum ponto da minha vida, eu comecei a trabalhar independentemente e tive uma ideia para meu próprio blog: eu decidi escrever sobre algo que eu não gostava, que era um serviço ruim. Eu sabia que desenvolver valor para o cliente era uma tarefa desafiadora, então eu foquei em pesquisar, escrever e investigar a questão de fornecer um ótimo serviço por 12 anos.
Em 2010 eu publiquei um livro, e em 2011 eu lancei um podcast. Pouco tempo depois, eu fui contratado pela Forbes e comecei a escrever para eles.
Hoje em dia eu continuo a escrever e dar palestras. Além disso, eu trabalho com consultoria e com um monte de workshops para ajudar as empresas a aumentarem sua capacidade ou facilitar a tomada de decisões. Eu me sinto com muita sorte, pois eu sou pago para fazer as coisas que eu gosto com pessoas que eu gosto, então nem parece um trabalho!
Casos memoráveis
P: Ótimo! Quando se trata de seu trabalho de consultoria, eu sei que você cooperou com empresas como Apple, Diesel, Shell e muitas outras. Você pode me falar sobre um dos casos mais memoráveis que você já teve até agora?
Bem, eu não posso falar os detalhes específicos de algumas coisas. Porém, há algo de interessante em todos esses casos: às vezes as respostas para as dúvidas que as pessoas têm são óbvias. Você só precisa vê-las. Além disso, você precisa estar disposto a olhar no lugar certo e encontrar tempo para achar as respostas.
Ajude os outros ao invés de pensar muito em si mesmo
Além disso, você precisa entender que não se trata só de você com relação à ideia da experiência do cliente. Você pode ser ótimo no trabalho. Porém, você precisa entender que não se trata só de você, e sim sobre como você se encaixa no sistema, na organização, e na equipe.
Por exemplo, eu me lembro de falar com uma grande marca uma vez. Eles tinham uma equipe ágil, uma equipe pequena, e uma equipe digital. E também, eles tinham uma equipe de experiência do cliente tentando reinventar o negócio e definir o futuro. Porém, nada havia mudado.
O motivo para isso é porque, apesar de terem todos os recursos necessários para fazerem novos desenvolvimentos, eles não tinham encontrado as pessoas que estavam no coração do negócio e que cuidavam de 95% de todo o lucro. Mas como eles sabiam quais desenvolvimentos tornariam a vida de seus clientes melhor ou mais fácil se eles não falavam com as pessoas no centro de seu negócio? O que eles fizeram foi focar demais neles mesmos, mas não no coração do que eles estavam fazendo. Então, você pode desenvolver todas as habilidades necessárias e ter toda a tecnologia necessária, mas você não fará nada até aprender como desenvolver um capital social organizacional.
As seguintes palavras de um autor americano de um livro chamado See You at the Top, Zig Ziglar sumariza perfeitamente meu ponto: “Se você ajudar pessoas o suficiente a obterem o que elas querem, você receberá o que você quer.” Então, ao invés de pensar demais em si mesmo, sua carreira, sua promoção e seu bônus, é melhor você ajudar outras pessoas. Só assim você poderá alcançar o resultado necessário.
Não se trata só de você com relação à ideia da experiência do cliente. Ao invés de pensar demais em si mesmo, sua carreira, sua promoção e seu bônus, é melhor você ajudar outras pessoas.
Procure por soluções com uma mente de iniciante
Então, é muito estranho para mim algumas pessoas preferirem não falar com a equipe de atendimento de seus clientes. Por que você não falaria com eles regularmente? Só quando eles dão o seu melhor para ouvi-los e tornar suas vidas mais fáceis eles serão capazes de entender melhor seus clientes. Na verdade, as soluções estão todas lá. Você só precisa estar disposto a procurar por elas.
Mais uma coisa importante: não vá com uma ideia fixa de qual pode ser a solução. Não tenha uma abordagem tipo “Nós precisamos encontrar uma solução ágil, ou nós temos que ter uma solução digital ou uma solução VOC. Você tem isso?” Não, esqueça isso.
Ao invés disso, vá com um estado que o budismo descreve como uma mente de iniciante. A única forma de você aprender algo novo é quando você não supõe nada e vai com a mente aberta, coração aberto, olhos abertos, e ouvidos abertos. Desta forma, você verá o que realmente está acontecendo da perspectiva de outras pessoas. Você pode não concordar com tudo. Não tem problema. Mas ouça e veja e sinta o que está acontecendo.
A única forma de você aprender algo novo é quando você não supõe nada e vai com a mente aberta, coração aberto, olhos abertos e ouvidos abertos.
Qualidades de sucesso
P: Quais três qualidades o ajudaram a se tornar bem sucedido no que você faz agora?
Curiosidade. Eu estou sempre procurando por diferentes ideias e diferentes formas de abordar as coisas. Isso vem da psicologia, ou filosofia, ou sociologia, ou história, ou o que quer que seja, e como isso pode ser aplicado a diferentes coisas.
Mente aberta. Eu não estou tentando estar certo. Portanto, eu estou sempre disposto a aprender coisas novas.
Energia. Eu percebi que é necessário muito tempo e esforço para criar uma reputação. E não há garantia de que isso funcionará no final.
Livros
Como Impressionar: 68 Formas Fáceis de Tornar Cada Experiência do Cliente Incrível
P: Vamos falar sobre sua carreira como escritor e discutir dois de seus livros – Como Impressionar: 68 Formas Fáceis de Tornar Cada Experiência do Cliente Incrível e Punk CX. Começando com o Como Impressionar, quais são as principais formas de melhorar a experiência do cliente que podem ser encontradas no livro?
Então, como o título do livro sugere, há 68 formas de melhorar a experiência do cliente. Porém, eu não diria que elas são fáceis. Pelo contrário, pode ser trabalho duro, então a palavra “fácil” no título foi usada pelo editor por motivos de marketing.
Todas as 68 formas de melhorar a experiência do cliente descritas no livro estão organizadas de acordo com o ciclo de vida de um cliente. Além disso, há algumas dinâmicas internas com relação a como nós nos comunicamos com os clientes e motivamos as equipes a fornecerem um alto nível de experiência de serviço. Há muitas ideias diferentes.
Eu acho que a maior lição de todas é que o serviço e a experiência do cliente não são o que você acha que são. Não se trata de luzes brilhantes, coisas especiais, surpresas e tudo mais. O segredo de como impressionar está em fornecer um serviço e uma experiência de qualidade de modo consistente todas as vezes, porque consistência e confiabilidade são as coisas que os clientes valorizam mais do que tudo. Então, se você fizer isso, você estará na frente do mercado. Se você for cem por cento confiável e consistente, isso fornece aos seus clientes uma supresa agradável, porque poucas pessoas são tão confiáveis e consistentes.
O negócio é que as pessoas se esquecem e não fazem isso por causa do seguinte: isso é trabalho duro. Isso requer tempo, disciplina e comprometimento. Isso não é exatamente sexy, mas é trabalho duro.
Punk CX
P: Ótimo! Vamos passar para outro livro seu, Punk CX. Ele tem um título muito interessante. Além disso, sua biografia no Twitter sugere que você é um “Punk Cxer aspirante”. Você pode elaborar um pouco sobre o livro?
Bem, ele foi publicado de um modo especial. Ele é todo colorido, o que significa que ele não é um livro de negócios comum. Ele tem um tipo de sensibilidade punk.
O livro veio da seguinte ideia. Eu tive uma conversa com um amigo meu em dezembro de 2017. Nós estávamos reclamando mutuamente sobre por que a experiência do cliente envolve muita atividade, mas não oferece muitas melhorias significativas. Então, eu mencionei que eu gostaria que alguém fizesse algo mais punk com relação à experiência do cliente e essa ideia ficou na minha cabeça por um tempo. E então ela voltou na minha cabeça no verão de 2018, e eu pensei um pouco mais sobre ela.
E na verdade, eu sou fã de música punk. Então, eu pensei de onde veio o punk. O punk original explodiu no fundo de um rock progressivo auto-indulgente e muito complicado nos anos 70. O rock sempre foi cheio de grandes solos de guitarra e pessoas tocando vários teclados diferentes ao mesmo tempo, e a música punk surgiu para mudar isso. E também, enquanto o rock era bem exclusivo e parecia que você obviamente precisa ter um Ph.D. em música para participar, os músicos punk queriam fazer algo um pouco mais democrático e menos auto-indulgente. Isso mexeu comigo.
Eu entendi que a experiência do cliente naquela época estava exibindo algumas das mesmas características que o rock progressivo nos anos 70. Então, era esse perigo de perder os clientes de vista, enquanto se tornava mais interessado em si mesmo. Este foi o motivo pelo qual nós não estávamos vendo muitas melhorias: todo mundo falava sobre a experiência do cliente como uma coisa. E eu pensei: “Eu não penso na experiência dos clientes como coisas. O que me importa é a experiência que o cliente realmente obtém.”
Nos anos 70, a experiência dos clientes estava com o risco de perder os clientes de vista enquanto se tornava mais interessada em si mesma. Este era o motivo pelo qual não estávamos vendo muitas melhorias.
Então, se a experiência do cliente parecia muito com o rock progressivo, então qual seria sua versão do punk? Essa é a principal ideia com a qual o Punk CX lida.
Mais algumas coisas interessantes: o livro não possui capítulos, mas é estilizado como um álbum. Então, a maioria de suas páginas inclui títulos, conjuntos curtos do que você chamaria de letras, e alguns gráficos, o que torna o livro muito punk. Além disso, o Punk CX não oferece respostas, mas serve como um tapa na cara da indústria de experiência do cliente. Sua principal ideia é que o seu trabalho é produzir resultados melhores para seus clientes. E se você não estiver fazendo isso, pare o que está fazendo. É isso.
Experiência do cliente em 2021: o que esperar
P: Direto, fácil e verdadeiro. E vamos falar sobre os artigos que podem ser encontrados em seu blog. Eu estou interessado particularmente naquele que lida com onze previsões relacionadas à experiência do cliente que você comentou. Em que uma empresa deve prestar atenção quando se trata da experiência do cliente em 2021?
Bem, depende da empresa, certo? Depende de quem é a empresa, onde eles estão, o que eles fazem, como eles fazem, qual é a sua situação atual, e todas essas coisas. Então, há uma coisa universal na qual diferentes empresas deveriam focar? Não, não necessariamente. Sabe, é tudo relativo.
A única coisa que nós sabemos com certeza é que a pandemia vai continuar. Muitas pessoas continuarão a trabalhar remotamente ou terão que se isolar. Então, as coisas continuarão sendo diferentes.
Fora isso, eu acho que não há um tipo comum de previsão. A única coisa que todo mundo precisa fazer é focar em seus clientes e ouvir o que eles estão dizendo. Só assim você irá melhorar a experiência de seus clientes.
Por exemplo, digamos que você está ligando para seu banco, ou seguradora, ou o que seja. E às vezes você tem que esperar tipo meia hora, ou uma hora, ou duas no telefone, certo? Então, quando foi a última vez que você pôde apertar um certo número para receber uma ligação de volta? Eu acho que isso não é tão comum quanto deveria ser.
O fascinante é que às vezes as pessoas menosprezam coisas simples. Nós ignoramos algumas das soluções simples porque elas parecem simples demais! Mas o importante é focar em coisas simples. Isso é o que há em comum para todas as empresas em 2021.
Às vezes nós menosprezamos algumas coisas simples e ignoramos algumas das soluções simples porque elas parecem simples demais. Mas o importante é focar em coisas simples.
Pandemia do COVID-19 vs. fluxo de trabalho normal
P: E já que você mencionou que a pandemia vai continuar, eu quero fazer a seguinte pergunta: a pandemia do COVID-19 é uma ameaça ou uma oportunidade para o seu trabalho?
É ambas. Eu fiquei muito ocupado no ano passado, o que foi bom. E esse ano parece bem firme também. Mas eu conheço muitas pessoas que sofreram, e eu sinto muito por elas.
E todo mundo tem que entender que haverá outra crise. Seja outra de saúde pública, ou uma perturbação social ou econômica, ou uma crise financeira. Ou o clima, e isso irá matar a nós todos se não acertarmos. Então, a única garantia que nós temos é que haverá outra crise. Nós não sabemos quando, mas ela acontecerá em algum momento.
Escalada como uma solução de problemas tridimensional
P: Obrigado. Vamos passar para a seção de perguntas relacionadas à personalidade. Seu website sugere que você é um ávido escalador de rochas. O que você gosta mais nesse passatempo?
Se trata de aventura! Eu não sou um bom escalador de rochas, pois eu não escolho rotas difíceis de escalar. Mas eu já escalei em vários lugares diferentes. Eu gosto de ir com meus amigos. E é uma ótima maneira de viajar!
Além disso, esta é uma ótima maneira de ver o mundo de uma perspectiva muito diferente, tanto macorscópica quanto microscópica. Há certamente um lado físico nisso. Mas há também um lado mental, pois escalar pode se tornar uma atividade meditativa. Então, escalar pode ser comparado a uma solução de problemas tridimensional.
E por fim, escalar não se trata apenas de gerenciar o medo e a exposição, mas também de ficar focado. E na verdade, se você conseguir, fique focado. Isso facilita para você chegar no coração das coisas. Então, esse é um belo estado para ficar.
Superpoder e herói pessoal
P: Se você pudesse escolher um superpoder par ter, qual seria e por quê?
Eu daria às pessoas o dom da visão. E quando eu digo visão, eu não estou falando só da visão pura, e sim da visão que permite que as pessoas vejam as coisas das perspectivas dos outros.
P: Minha pergunta final para você: quem é o seu herói pessoal?
Bem, eu não tenho um.
Porém, eu tenho muitas pessoas que eu admiro. A lista consiste de escritores, ativistas e pensadores, como Tom Peters, John Timpson, Seth Godin, Karen Jaw-Madson, Donella Meadows, Jim Collins, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi, Martin Luther King. Oh, e Greta Turnberg, por fazer os adultos parecerem estúpidos, preguiçosos e desligados.
Então, eu admiro todo tipo de pessoa que está disposta a se erguer e falar a verdade. E também pessoas que continuam falando mesmo se ninguém estiver escutando, porque se trata de fazer aquilo que você acredita.
À propósito, sua verdadeira cultura se revela quando ninguém está ouvindo ou assistindo. Então, a pergunta é o que você faz quando ninguém está ouvindo ou assistindo? Se você não fizer nada, então você está fazendo tudo isso por atenção. Portanto, esse é o ponto: encontre aquilo com o que você se importa e depois se importe com isso, apenas continue.
Sua verdadeira cultura se revela quando ninguém está ouvindo ou assistindo.
Como eu já mencionei, uma das coisas mais importantes para mim é energia. Então, se você pegar algo e não conseguir sucesso do dia para a noite, isso não significa que você está errado em se importar com isso. Talvez isso significa que você não pensou nisso por tempo o suficiente.
Então, se você quiser fazer algo que importa, pegue algo pelo qual você se importa e faça isso valer a pena.
P: Ótima conclusão! Obrigado!
