Dieses Mal haben wir einen ganz besonderen Gast im Rahmen unserer Interviewreihe mit führenden CX-Experten. Es handelt sich um Adrian Swinscoe, der nicht nur ein ehemaliger Lehrer, Wirtschaftswissenschaftler, Manager von Unternehmen, Redner, Bestsellerautor, Forbes-Mitarbeiter und eine anerkannte Stimme im Bereich Kundenerfahrung ist, sondern auch ein Liebhaber von Punk-Musik und ein begeisterter Bergsteiger.
Auf der Webseite von Adrian Swinscoe ist zu lesen, dass er ein großer Fan von Organisationen ist, die Großartiges für ihre Kunden leisten, und dass er seit über fünfundzwanzig Jahren vielen dabei hilft, ihr eigenes Niveau an Größe zu erreichen, indem er berät, schreibt, spricht, Workshops gibt und beratend tätig ist. Wenn Sie also auch Ihre Organisation auf eine neue Stufe ihrer Größe heben wollen, lesen Sie diesen Artikel weiter!
Beruflicher Werdegang
F: Adrian, können Sie uns ein wenig über Ihren beruflichen Werdegang erzählen? Wie sind Sie zu dem gekommen, was Sie jetzt tun?
Nun, ich habe etwa fünf Jahre lang als professioneller Wirtschaftswissenschaftler und Lehrer an einer Wirtschaftsschule gearbeitet. Außerdem hätte ich beinahe ein Stahlunternehmen gekauft, aber das ist eine lange Geschichte.
Dann, irgendwann in meinem Leben, begann ich selbständig zu arbeiten und hatte die Idee für einen eigenen Blog: Ich beschloss, über etwas zu schreiben, das ich nicht mochte, nämlich schlechten Service. Ich verstand, dass die Entwicklung von Kundennutzen eine anspruchsvolle Aufgabe ist, und so konzentrierte ich mich 12 Jahre lang auf das Recherchieren, Schreiben und Untersuchen der Frage, wie man einen großartigen Service bietet.
2010 veröffentlichte ich ein Buch und 2011 startete ich einen Podcast. Kurz darauf wurde ich von Forbes entdeckt und begann, für sie zu schreiben.
Heutzutage schreibe ich weiterhin und halte Vorträge. Außerdem bin ich beratend tätig und gebe eine Reihe von Workshops, um Unternehmen beim Aufbau von Kapazitäten zu helfen oder die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Ich habe das Glück, dass ich dafür bezahlt werde, die Dinge zu tun, die ich mag, mit Menschen, die ich mag, so dass es sich nicht wie Arbeit anfühlt!
Unvergessliche Fälle
F: Großartig! Was Ihre Beratungstätigkeit betrifft, so weiß ich, dass Sie mit Unternehmen wie Apple, Diesel, Shell und vielen anderen zusammengearbeitet haben. Können Sie mir von einem der denkwürdigsten Fälle erzählen, die Sie bisher erlebt haben?
Nun, ich kann nicht auf die Einzelheiten bestimmter Dinge eingehen. Es gibt jedoch etwas Interessantes an all diesen Fällen: Manchmal liegen die Antworten auf die Fragen, die die Menschen haben, auf der Hand. Man muss sie nur sehen. Außerdem muss man bereit sein, an der richtigen Stelle zu suchen und sich Zeit zu nehmen, um die Antworten zu finden.
Helfen Sie anderen, anstatt zu sehr an sich selbst zu denken
Außerdem müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es nicht nur um Sie geht, wenn es um die Idee der Kundenerfahrung geht. Sie können bei der Arbeit großartig sein. Aber Sie müssen erkennen, dass es nicht nur um Sie geht, sondern vielmehr darum, wie Sie in das System, die Organisation und das Team passen.
Ich erinnere mich zum Beispiel an ein Gespräch mit einem großen Markennamen. Sie hatten ein agiles Team, ein Lean Team und ein digitales Team. Außerdem gab es ein Kundenerfahrungsteam, das versuchte, das Unternehmen neu zu erfinden und die Zukunft zu definieren. Dennoch hatte sich nichts geändert.
Der Grund dafür ist, dass sie, obwohl sie über alle erforderlichen Ressourcen für neue Entwicklungen verfügen, nicht mit den Menschen gesprochen haben, die das Herzstück des Unternehmens bilden und für 95 % aller Gewinne verantwortlich sind. Aber woher sollen sie wissen, welche Entwicklungen das Leben ihrer Kunden besser oder einfacher machen, wenn sie nicht mit den Menschen sprechen, die im Mittelpunkt ihres Geschäfts stehen? Sie haben sich zu sehr auf sich selbst konzentriert, aber nicht auf das, was sie eigentlich tun. Sie können also alle erforderlichen Fähigkeiten entwickeln und über alle erforderlichen Technologien verfügen, aber Sie werden nichts erreichen, solange Sie nicht lernen, wie Sie organisatorisches Sozialkapital entwickeln können.
Die folgenden Worte des amerikanischen Autors eines Buches mit dem Titel See You at the Top Zig Ziglar fassen meinen Standpunkt perfekt zusammen: "Wenn Sie genug Leuten helfen, zu bekommen, was sie wollen, werden Sie bekommen, was Sie wollej." Anstatt also zu sehr an sich selbst, Ihre Karriere, Ihre Beförderung und Ihren Bonus zu denken, sollten Sie lieber andere Menschen aufrichten und ihnen helfen. Nur auf diese Weise können Sie das gewünschte Ergebnis erzielen.
Es geht nicht nur um Sie, wenn es um die Idee der Kundenerfahrung geht. Anstatt zu sehr an sich selbst, Ihre Karriere, Ihre Beförderung und Ihren Bonus zu denken, sollten Sie lieber andere Menschen aufrichten und ihnen helfen.
Mit dem Geist eines Anfängers nach Lösungen suchen
Ich finde es daher völlig unverständlich, dass manche Leute es vorziehen, nicht mit einem Support-Team ihrer Kunden zu sprechen. Warum sollten sie nicht gehen und regelmäßig mit ihnen sprechen? Nur wenn sie ihr absolut Bestes tun, um ihnen zuzuhören und ihnen das Leben zu erleichtern, können sie die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern. Eigentlich sind die Lösungen alle vorhanden. Man muss nur bereit sein, nach ihnen zu suchen.
Ein weiterer wichtiger Punkt: Gehen Sie nicht mit einer festen Vorstellung davon, wie die Lösung aussehen könnte. Verfolgen Sie nicht den Ansatz: "Wir müssen eine agile Lösung finden oder eine digitale Lösung oder eine VOC-Lösung haben. Habt ihr das?" Nein, vergessen Sie das.
Stattdessen sollten Sie sich in einen Zustand begeben, den der Buddhismus als Anfängergeist beschreibt. Sie können nur dann etwas Neues lernen, wenn Sie nichts voraussetzen und mit offenem Geist, offenem Herzen, offenen Augen und offenen Ohren gehen. Auf diese Weise werden Sie wirklich sehen, was aus der Perspektive anderer Menschen vor sich geht. Vielleicht sind Sie nicht mit allem einverstanden. Das ist schon in Ordnung. Aber gehen Sie hin und hören Sie zu, gehen Sie hin und schauen Sie, gehen Sie hin und sehen Sie, gehen Sie hin und fühlen Sie, was vor sich geht.
Man kann nur dann etwas Neues lernen, wenn man nichts voraussetzt und mit offenem Geist, offenem Herzen, offenen Augen und offenen Ohren hingeht.
Erfolgsqualitäten
F: Welche drei Eigenschaften haben Ihnen geholfen, in Ihrer jetzigen Tätigkeit erfolgreich zu sein?
Neugierde. Ich bin immer auf der Suche nach anderen Ideen und anderen Wegen, die Dinge anzugehen. Das kommt aus der Psychologie, der Philosophie, der Soziologie, der Geschichte oder was auch immer, und wie man es auf verschiedene Dinge anwenden kann.
Offenheit. Ich versuche nicht, Recht zu haben. Deshalb bin ich immer bereit, etwas zu lernen.
Durchhaltevermögen. Ich habe erkannt, dass es viel Zeit und Mühe kostet, sich einen Ruf aufzubauen. Und es gibt keine Garantie dafür, dass es am Ende klappt.
Bücher
How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing
F: Lassen Sie uns über Ihre Karriere als Autor sprechen und zwei Ihrer Bücher besprechen - How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing und Punk CX. Beginnen wir mit "How to Wow". Was sind die wichtigsten Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung, die in dem Buch zu finden sind?
Wie der Titel des Buches andeutet, gibt es also 68 Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern. Ich würde diese Wege jedoch nicht als mühelos bezeichnen. Im Gegenteil, sie können harte Arbeit sein. Das Wort "mühelos" im Titel wurde also vom Verlag aus Marketinggründen verwendet.
Alle 68 Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung, die in diesem Buch beschrieben werden, sind um einen Kundenlebenszyklus herum organisiert. Außerdem geht es um die interne Dynamik, wie wir mit den Kunden kommunizieren und die Teams motivieren, ein hohes Maß an Servicequalität zu bieten. Es gibt eine Menge verschiedener Ideen.
Ich denke, die wichtigste Lehre aus all dem ist, dass Kundenservice und Erfahrung nicht das sind, was man denkt. Es geht nicht um glänzende Lichter, Besonderheit, Überraschungen und alles andere. Das Geheimnis, wie man begeistern kann, besteht darin, jedes Mal einen qualitativ hochwertigen Service und ein hochwertiges Erlebnis zu bieten, denn Beständigkeit und Zuverlässigkeit sind die Dinge, die Kunden mehr als alles andere schätzen. Wenn Sie das tun, haben Sie einen Vorsprung auf dem Markt, egal was man Ihnen sagt. Wenn Sie hundertprozentig zuverlässig und beständig sind, werden Sie Ihre Kunden überraschen, denn es gibt nicht viele, die so zuverlässig und beständig sind.
Das Problem ist, dass die Leute das vergessen und nicht tun, denn das ist harte Arbeit. Es erfordert Zeit, Disziplin und Engagement. Es ist nicht besonders sexy, aber es ist harte Arbeit.
Punk CX
F: Großartig! Lassen Sie uns zu einem anderen Buch von Ihnen kommen, Punk CX. Es hat einen sehr interessanten Titel. Außerdem deutet Ihre Twitter-Bio darauf hin, dass Sie ein "aufstrebender Punk-CXer" sind. Können Sie das Buch ein wenig näher erläutern?
Nun, es wird auf eine besondere Weise veröffentlicht. Es ist ganz bunt, was bedeutet, dass es kein normales Geschäftsbuch ist. Es hat diese Art von Punk-Sensibilität.
Das Buch entstand aus der folgenden Idee. Im Dezember 2017 hatte ich ein Gespräch mit einem Freund von mir. Wir haben uns gegenseitig darüber beschwert, dass die Kundenerfahrung zwar viel Arbeit macht, aber keine nennenswerten Verbesserungen bringt. Also erwähnte ich, dass ich mir wünschte, jemand würde etwas mehr Punk machen, wenn es um Kundenerfahrung geht, und diese Idee blieb eine Weile bei mir hängen. Dann kam sie mir im Sommer 2018 wieder in den Sinn, und ich dachte ein bisschen mehr darüber nach.
Und eigentlich bin ich ein Fan von Punkmusik. Also habe ich darüber nachgedacht, woher der Punk kommt. Der ursprüngliche Punk entstand in den 1970er Jahren aus einem selbstverliebten und ziemlich komplizierten progressiven Rock. Die Rockmusik war voll von großen Gitarrensoli und Leuten, die viele verschiedene Keyboards gleichzeitig spielten, und die Punkmusik schien das zu ändern. Und während der Rock ziemlich exklusiv war und man offensichtlich einen Doktortitel in Musik haben musste, um daran teilzunehmen, wollten die Punkmusiker etwas tun, das etwas demokratischer und weniger selbstverliebt war. Das hat mich beeindruckt.
Ich verstand, dass das Kundenerlebnis zu dieser Zeit einige der gleichen Merkmale aufwies wie der progressive Rock in den 1970er Jahren. Es bestand also die Gefahr, dass man die Kunden aus den Augen verlor und sich mehr für sich selbst interessierte. Das war der Grund, warum wir nicht viele Verbesserungen sahen: Alle sprachen über das Kundenerlebnis als eine Sache. Und ich dachte: "Mich interessieren Kundenerfahrungen als Dinge nicht. Was mich interessiert, ist die Erfahrung, die der Kunde tatsächlich macht."
In den 1970er Jahren bestand die Gefahr, dass das Kundenerlebnis die Kunden selbst aus den Augen verlor und sich mehr für sich selbst interessierte. Das war der Grund, warum wir nicht viele Verbesserungen sahen.
Wenn also die Kundenerfahrung dem progressiven Rock sehr ähnlich ist, wie würde dann die Punk-Version aussehen? Das ist die Hauptidee, mit der sich Punk CX beschäftigt.
Noch ein paar interessante Dinge: Das Buch hat keine Kapitel, sondern ist wie ein Album gestaltet. Die meisten Seiten enthalten also Titel, kurze Textpassagen und einige Grafiken, was das Buch sehr punkig macht. Außerdem bietet Punk CX keine Antworten, sondern dient eher als Ohrfeige für die Kundenerfahrungsbranche. Die Hauptidee ist, dass es Ihre Aufgabe ist, bessere Ergebnisse für Ihre Kunden zu erzielen. Und wenn Sie das nicht tun, dann hören Sie auf zu tun, was Sie tun. Das war's.
Kundenerfahrung im Jahr 2021: Was ist zu erwarten?
F: Unkompliziert, einfach und so wahr. Und lassen Sie uns über die Artikel in Ihrem Blog sprechen. Mich interessiert vor allem der Artikel, in dem es um elf Vorhersagen zur Kundenerfahrung geht, die Sie kommentiert haben. Worauf sollte ein Unternehmen achten, wenn es um das Kundenerlebnis im Jahr 2021 geht?
Nun, das kommt auf das Unternehmen an, oder? Es hängt davon ab, wer das Unternehmen ist, wo es sich befindet, was es macht, wie es das macht, wie seine aktuelle Situation ist und all diese verschiedenen Dinge. Gibt es also eine universelle Sache, auf die sich verschiedene Unternehmen konzentrieren sollten? Nein, nicht unbedingt. Wissen Sie, es ist alles relativ.
Das Einzige, was wir mit Sicherheit wissen, ist, dass die Viruspandemie weitergehen wird. Viele Menschen werden also weiterhin entweder aus der Ferne arbeiten oder sich isolieren müssen. Die Dinge werden also weiterhin anders sein.
Abgesehen davon glaube ich, dass es keine gemeinsame Art der Vorhersage gibt. Das Einzige, was jeder tun muss, ist, sich auf seine Kunden zu konzentrieren und zu hören, was sie sagen. Nur so können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie rufen bei Ihrer Bank, Ihrer Versicherung oder sonst wo an. Und manchmal müssen Sie eine halbe Stunde oder eine Stunde oder zwei Stunden am Telefon warten, richtig? Wann konnten Sie das letzte Mal eine bestimmte Nummer drücken, um einen Rückruf zu erhalten? Ich glaube nicht, dass das so üblich ist, wie es sein könnte.
Faszinierend ist, dass wir manchmal einige der einfachen Dinge übersehen. Wir ignorieren einige der einfachen Lösungen, weil sie einfach zu einfach aussehen! Aber es geht darum, sich auf einfache Dinge zu konzentrieren. Das ist die gemeinsame Sache für jedes Unternehmen im Jahr 2021.
Manchmal übersehen wir einige der einfachen Dinge und ignorieren einige der einfachen Lösungen, weil sie einfach zu einfach aussehen. Aber es geht darum, sich auf einfache Dinge zu konzentrieren.
COVID-19 Pandemie im Vergleich zum normalen Arbeitsablauf
F: Und da Sie erwähnt haben, dass die Viruspandemie weitergehen wird, möchte ich Ihnen folgende Frage stellen: Ist die COVID-19-Pandemie eine Bedrohung oder eher eine Chance für Ihre Arbeit?
Es ist beides. Letztes Jahr war ich ziemlich beschäftigt, was gut war. Und auch dieses Jahr sieht ziemlich solide aus. Aber ich kenne viele Menschen, die gelitten haben, und mein Herz ist bei ihnen.
Und jeder muss verstehen, dass es eine weitere Krise geben wird. Sei es eine weitere Krise im Bereich der öffentlichen Gesundheit, eine soziale Störung oder eine wirtschaftliche oder finanzielle Krise. Oder das Klima, und das wird uns alle umbringen, wenn wir es nicht in den Griff bekommen. Die einzige Garantie, die wir haben, ist also, dass es eine weitere Krise geben wird. Wir wissen nicht, wann das sein wird, aber es wird irgendwann passieren.
Klettern als dreidimensionales Problemlösungskonzept
F: Ich danke Ihnen. Kommen wir nun zum Abschnitt mit den Fragen zur Person. Ihrer Website ist zu entnehmen, dass Sie ein begeisterter Kletterer sind. Was mögen Sie an diesem Hobby am meisten?
Es geht um Abenteuer! Ich bin eigentlich kein großer Kletterer, denn ich wähle keine wirklich schweren Routen zum Klettern. Aber ich bin schon an vielen verschiedenen Orten geklettert. Ich gehe gerne mit meinen Freunden dorthin. Und es ist eine tolle Art zu reisen!
Außerdem ist es eine großartige Möglichkeit, die Welt aus einer ganz anderen Perspektive zu sehen, sowohl makroskopisch als auch mikroskopisch. Es hat definitiv eine physische Seite. Aber es gibt auch eine geistige Seite, denn Klettern kann zu einer meditativen Tätigkeit werden. Klettern kann also mit dreidimensionalem Problemlösen verglichen werden.
Schließlich geht es beim Klettern nicht nur darum, mit der Angst und dem Risiko umzugehen, sondern auch darum, konzentriert zu bleiben. Und tatsächlich, wenn Sie können, bleiben Sie konzentriert. Dann fällt es einem ganz leicht, sich in die Dinge hineinzuversetzen. Es ist also ein schöner Zustand, in dem man sich befindet.
Superkraft und persönlicher Held
F: Wenn Sie sich eine Superkraft aussuchen könnten, welche wäre das, und warum?
Ich würde den Menschen die Gabe des Sehens geben. Und wenn ich sehe, meine ich nicht nur das reine Sehen, sondern das Sehen, das es den Menschen ermöglicht, die Dinge aus der Perspektive anderer Menschen zu sehen.
F: Meine letzte Frage an Sie: Wer ist Ihr persönlicher Held?
Nun, ich habe keinen.
Es gibt jedoch viele Menschen, die ich bewundere. Die Liste besteht aus Schriftstellern, Aktivisten und Denkern wie Tom Peters, John Timpson, Seth Godin, Karen Jaw-Madson, Donella Meadows, Jim Collins, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi und Martin Luther King. Oh, und Greta Turnberg, die Erwachsene dumm, faul und gefühllos aussehen lässt.
Ich bewundere also alle Arten von Menschen, die bereit sind, aufzustehen und die Wahrheit zu sagen. Und auch Menschen, die weiterreden, auch wenn niemand zuhört, weil es darum geht, Dinge zu tun, an die man glaubt.
Übrigens: Ihre wahre Kultur zeigt sich, wenn niemand zuhört oder zuschaut. Die Frage ist also: Was tun Sie, wenn niemand zuhört oder zusieht? Wenn Sie nichts tun, dann tun Sie nur etwas, um Aufmerksamkeit zu bekommen. Darum geht es: Finden Sie die Sache, die Ihnen wichtig ist, und kümmern Sie sich darum, machen Sie einfach weiter.
Ihre wahre Kultur zeigt sich, wenn niemand zuhört oder zuschaut.
Wie ich bereits erwähnt habe, geht es bei mir vor allem um Durchhaltevermögen. Wenn Sie sich also für etwas entscheiden und nicht über Nacht Erfolg haben, bedeutet das nicht, dass es falsch ist, sich dafür zu interessieren. Vielleicht bedeutet es nur, dass man nicht lange genug dabei geblieben ist.
Wenn Sie also etwas tun wollen, das von Bedeutung ist, dann suchen Sie sich etwas aus, das Ihnen wichtig ist, und machen Sie es zu etwas Besonderem.
F: Tolle Botschaft zum Mitnehmen! Ich danke Ihnen!
