Batalha de Titãs - Freshdesk vs Salesforce

Postado por Maxim Orlovsky

Atualizado em 22 de dezembro de 2025

A comparação entre Freshdesk e Salesforce Service Cloud parece uma oportunidade valiosa, certo? Os clientes nos mantêm em uma constante busca por soluções imediatas e exigências dos clientes. Uma plataforma de help desk bem estruturada é a solução ideal tanto para pequenas quanto para grandes empresas. Mas a questão é: qual escolher — Freshdesk ou Salesforce?

Ao longo dos anos, muitos sistemas de help desk deixaram de existir. Algumas soluções foram descontinuadas devido à concorrência, outras devido a mudanças de foco. No entanto, em meio a todas essas transformações do setor, empresas como Freshdesk e Salesforce Service Cloud sobreviveram.

Essas duas empresas possuem algumas das melhores funcionalidades em suas ferramentas, e cada uma delas entende o que torna um excelente atendimento ao cliente ainda melhor. Mas, como escolher entre dois gigantes? Vamos comparar Freshdesk e Salesforce para descobrir.

DR: comparação entre Freshdesk e Salesforce

Freshdesk vs Salesforce: Como tudo começou?

Ambas as plataformas de suporte técnico estão no mercado há bastante tempo. E, durante esse período, conseguiram conquistar seus respectivos lugares no cenário competitivo do atendimento ao cliente. Mas como elas se desenvolveram? Ou qual era seu principal objetivo? Vamos descobrir.

Freshdesk em poucas palavras

Freshdesk é um sistema de tickets baseado na nuvem, desenvolvido pela Freshworks . Desde o início, a empresa construiu uma reputação de ser acessível e funcional. E com razão: o fundador da Freshworks trabalhou na Zoho Corporation (então conhecida como AdventNet). Mais tarde, a Freshworks surgiu a partir de um comentário sobre os Zendesk . Com isso em mente, Freshdesk começou a trabalhar em seu sistema de help desk e, após um longo ciclo de desenvolvimento, em 2001, a empresa lançou a primeira versão do Freshdesk .

Desde o seu lançamento, a ferramenta evoluiu diversas vezes e adicionou alguns recursos vitais. Além do gerenciamento de tickets, os usuários têm acesso a chats ao vivo, uma base de conhecimento em expansão e uma ferramenta de relatórios. Como parte do pacote, você também tem acesso a vários painéis diferentes. Você pode personalizá-los, ajustar o tamanho e até mesmo estilizar, se preferir. Por fim, mas não menos importante, você tem uma ferramenta de relatórios que coleta todos os tipos de análises, desde a taxa de burnout até a satisfação do cliente; você tem tudo. Analisando a partir de qualquer perspectiva Freshdesk , fica claro que o Freshdesk percorreu um caminho empolgante.

Salesforce em poucas palavras

Sediada nos EUA, a Salesforce Service Cloud foi fundada há 20 anos e desenvolveu uma ampla gama de produtos de suporte técnico, incluindo Work.com, AppExchange e Community Cloud. Ao longo desses anos, a empresa não apenas aprimorou seu principal produto, Salesforce , como também criou excelentes condições de trabalho para seus funcionários.

Assim como em nossa seção de avaliação Freshdesk , não podemos deixar de enfatizar o quão bem Salesforce é mantido e a rapidez com que seus recursos são implementados. Tudo funciona perfeitamente e com alta precisão, seja o redirecionamento de tickets ou a expansão do painel. Além disso, a empresa claramente entende o que seus clientes desejam, pois não encontramos nenhum recurso não exclusivo que estivesse faltando. Outro ponto crucial do Service Cloud é que ele possui um aplicativo móvel que pode ser sincronizado com a solução para desktop.

Além disso, como um bônus, Salesforce Service Cloud oferece suporte a respostas predefinidas. Uma resposta predefinida é um sistema de mensagens automatizado que reúne dados de seus arquivos para apresentar uma solução para um problema semelhante ou idêntico.

Quais são as vantagens e desvantagens?

Em termos de funcionalidades e integrações, tanto Freshdesk quanto Salesforce Service Cloud têm alguns trunfos na manga. O escopo varia desde suporte a idiomas até interface do usuário. E isso é apenas a ponta do iceberg. Mas será que isso significa que eles não têm desvantagens?

Salesforce

Em resumo, Salesforce tem algumas ressalvas que os desenvolvedores podem corrigir. Mas, de modo geral, a ferramenta é mais do que adequada. Você obtém diversas integrações, um processo rápido de criação de dashboards e suporte a vários idiomas desde o início. Aqui está uma análise mais detalhada dos prós e contras:

Prós

• O programa oferece suporte a sete idiomas desde o início
• A criação de dashboards é rápida
• Controle de versão
• Funcionalidade de pré-visualização
• Mais de 100 integrações diferentes
• Suporta todas as moedas

Contras

• Não é compatível com Windows Mobile
• Não é adequado para trabalho com freelancers
• Falta de suporte ao vivo
• O preço inicial é alto
• Sem funcionalidade de gestão de ausências
• Falta de controle de acesso
• Sem distribuição automática de leads

Freshdesk

No geral, Freshdesk é bom. A única ressalva que temos é a falta de suporte a muitos idiomas, o que limita seu uso fora de países de língua inglesa, e a ausência de uma ferramenta dedicada ao orçamento. A opção de personalização de URLs também é excelente, e o sistema de pesquisas funciona sem problemas. Veja como os prós se comparam aos contras:

Prós

• Disponível em todos os dispositivos (incluindo plataformas móveis)
• Muitas opções de personalização do painel de controle
• Capacidades de monitoramento
• Relatórios de desempenho detalhados
• Bom sistema de pesquisa
• Personalização de URL
• Inúmeras integrações

Contras

• Apenas cinco idiomas são suportados
• Sem ferramentas de orçamento
• Falta de funcionalidade de inteligência de negócios
• Ferramenta complexa de planejamento de campanha
• Previsão colaborativa imprecisa
• Histórico do cliente incompleto

Em resumo

Ao comparar Freshdesk e Salesforce , fica evidente que foram projetados com objetivos diferentes. Salesforce oferece mais recursos para empresas, como mais de 100 integrações e suporte a todas as moedas. Por outro lado, Freshdesk se destaca por aspectos como disponibilidade em todos os dispositivos e amplas opções de personalização, com preços mais acessíveis que Salesforce . No entanto, peca por não oferecer recursos mais avançados.

Quais são as funções semelhantes no Freshdesk e Salesforce?

Como mencionado acima, Salesforce Service Cloud e Freshdesk foram desenvolvidos com objetivos diferentes. No entanto, isso não significa que não possuam funcionalidades semelhantes.

Base de Conhecimento - Você simplesmente configura uma Central de Ajuda de autoatendimento para que seus clientes encontrem respostas para suas perguntas. Esse recurso está disponível em todos Freshdesk , mas não está presente no plano Professional do Salesforce

Relatórios e painéis personalizáveis ​​- Este recurso permite que os usuários tomem decisões mais informadas e consistentes com painéis e relatórios personalizados em tempo real. No entanto, Salesforce cria seus relatórios com base em dados de pipeline.

Roteamento de tickets - Ambas as plataformas incluem esse recurso, mas com nomes diferentes. No entanto, funcionam da mesma forma: atribuir tickets ao agente disponível em um grupo.

O Sandbox — Freshdesk quanto Salesforce permite criar um ambiente de teste seguro onde você pode experimentar novos recursos e integrações sem comprometer sua conta de produção. Freshdesk oferece apenas uma opção de Sandbox, enquanto Salesforce inclui duas variantes: Developer Sandbox e Developer Pro Sandbox.

Atendimento ao Cliente em Redes Sociais - Presente em todos os planos, essa função permite criar chamados a partir de mensagens de redes sociais. Freshdesk oferece integração com o Facebook e o X. Já Salesforce Service Cloud integra-se com o X, Instagram, Facebook e YouTube.

Freshdesk vs Salesforce: Recursos exclusivos

Esta seção abordará recursos exclusivos, refinados e vantajosos que não podem ser encontrados em nenhum outro lugar. Lembre-se de que abordar todos eles pode ser um desafio considerável, por isso nos concentraremos apenas em alguns.

Salesforce

Títulos de diálogo precisos em registros criados — O interessante do Salesforce é que ele busca tornar tudo intuitivo, e é exatamente isso que esse pequeno recurso proporciona. Por exemplo, ao criar dois tipos de registro, pequeno e grande, e atribuí-los a uma conta, isso será refletido no painel e na caixa de diálogo "Criar". Isso oferece mais contexto e torna o gerenciamento muito mais rápido e preciso.

Função de Destaques - Além dos dashboards, Salesforce Service Cloud permite criar layouts compactos para objetos específicos. Em outras palavras, você pode destacar janelas, frases, datas importantes, etc., e exibi-las sempre no topo. Essa funcionalidade foi introduzida inicialmente no Salesforce Mobile e não está disponível na versão principal para desktop. E por falar em disponibilidade, você pode usá-la em qualquer guia.

Aplicar filtros aos elementos do gráfico do relatório - Como o nome sugere, você pode atribuir qualquer filtro a qualquer gráfico do relatório. Isso também pode ser aplicado no backend e exibido no front . Em outras palavras, se você quiser mostrar/ocultar determinadas informações no front , poderá usar essa funcionalidade.

Duplicar Páginas Salesforce - Este recurso pode ser útil para quem deseja testar determinados elementos e ver como eles ficariam em uma página real. E quem não tem tempo para criar layouts personalizados pode escolher entre uma ampla variedade de páginas pré-definidas. No entanto, você só pode clonar sua página inicial, página de registro e página do aplicativo de e-mail.

Freshdesk

Aumento da eficiência através de uma caixa de entrada compartilhada - Entre a vasta lista de funcionalidades, esta é a mais útil. Sem desmerecer as demais, que também são úteis à sua maneira, este pequeno recurso permite unificar todos os agentes, fornecendo-lhes uma caixa de entrada compartilhada onde todas as consultas, solicitações e perguntas são reunidas automaticamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. E não se trata apenas da sua equipe local; todos que possuem uma Freshdesk podem acessar esta caixa de entrada compartilhada.

Gerenciamento de SLAs de tickets - Com Freshdesk , você pode definir essas expectativas usando Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Essencialmente, isso permite que você notifique seus clientes sobre o que esperar. A vantagem é que não se limita a um único arquivo de configuração. Você pode atribuir expectativas diferentes para diferentes departamentos, agentes e tickets.

Sistema de relatórios avançado - Além dos relatórios tradicionais, Freshdesk também podem utilizar um sistema avançado muito mais robusto do que o usual. Esse sistema avançado permite filtrar por agentes, tipo de ticket e casos de SLA, além de agrupar dados de diferentes departamentos e canais. Com esse tipo de relatório, fica muito mais fácil otimizar o trabalho, pois os gargalos serão identificados com muito mais rapidez e precisão.

Team Huddle - Se há algo que diferencia o Freshdesk da concorrência, é o recurso Team Huddle. Em resumo, o Team Huddle é um sistema de colaboração que permite convidar colegas, parceiros e freelancers externos. Graças ao robusto sistema de integração nativo, você pode se conectar a qualquer coisa. Isso elimina a necessidade de alternar entre diferentes chats, mensageiros, e-mails etc. É muito prático e você não precisa pedir aos seus parceiros que usem um aplicativo específico.

Qual o preço Freshdesk e Salesforce ?

Em termos de preços, ambas as plataformas de suporte oferecem uma infinidade de opções diferentes. Comecemos pela Salesforce. A empresa oferece quatro planos tarifários: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. O pacote inicial custa US$ 25 e pode chegar a US$ 75. Com ele, você obtém suporte ao cliente e um sistema CRM completo para até 10 usuários. Os planos mais avançados começam em US$ 150 e vão até US$ 300, e com eles você obtém praticamente tudo o que possa precisar. Isso inclui suporte ilimitado de vendas e serviços, além de um sistema CRM totalmente personalizável.

Agora que já falamos sobre Salesforce, vamos dar uma olhada nas opções de preços Freshdesk . Ao contrário Salesforce, Freshdesk oferece quatro opções diferentes, incluindo uma versão gratuita. A versão gratuita é basicamente uma versão simplificada do plano Growth. No entanto, o pacote Growth oferece uma ótima combinação de preço e desempenho. Com ele, você tem acesso a diversas opções de automação, detecção de conflitos e a possibilidade de definir o horário comercial. Já as opções premium são o Pro e o Enterprise, respectivamente. Os preços variam de US$ 49 a US$ 79 e incluem praticamente tudo, desde SLA e listas de permissão de IP até conformidade HIPAA .

O que os clientes dizem sobre Freshdesk versus Salesforce?

O feedback genuíno é sempre uma boa opção ao escolher entre duas plataformas de suporte. Clientes reais podem fornecer informações atualizadas, ao contrário de descrições detalhadas de recursos. Vejamos o que os usuários têm a dizer sobre Freshdesk e Salesforce Service Cloud.

Figura 1: Avaliações Salesforce ou Freshdesk

Qual escolher: Salesforce ou Freshdesk?

Assim, Salesforce Service Cloud é menos prático para soluções de pequeno a médio porte devido ao seu grande número de funções e alto custo. No entanto, grandes empresas e corporações podem achar essa plataforma de help desk uma solução ideal.

Por outro lado, Freshdesk é a melhor opção para freelancers e pequenas e médias empresas. Ele combina recursos robustos, preço acessível e facilidade de uso. Freshdesk tem tudo o que você precisa para gerenciar operações de help desk de forma eficiente e tranquila: base de conhecimento, gerenciamento de SLAs e automação.

Independentemente da sua escolha: Freshdesk ou Salesforce , você sempre pode começar com um teste gratuito ou migrar uma amostra dos seus dados com o serviço Help Desk Migration .