Kampf der Titanen - Freshdesk gegen Salesforce

Geschrieben von
Maxim Orlovsky

Aktualisiert March 11, 2024

Freshdesk vs Salesforce Service Cloud scheint eine Gelegenheit mit Zweck zu sein, oder? Kunden halten uns auf einem niemals endenden Laufband von Erwartungen und Anforderungen, die sie im Moment erleben möchten. Eine gut ausgestattete Helpdesk-Plattform ist ein Ausweg für kleine Unternehmen und große Konzerne. Doch die Frage ist, welche ist Ihre Wahl - Freshdesk oder Salesforce?

Im Laufe der Jahre sind viele Helpdesk-Systeme aus dem Geschäft ausgeschieden. Einige Lösungen wurden aufgrund von Wettbewerb eingestellt, andere aufgrund einer veränderten Ausrichtung. Doch trotz aller Branchenveränderungen haben Unternehmen wie Freshdesk vs Salesforce Service Cloud überlebt.

Diese beiden Unternehmen verfügen über einige der besten Funktionen in ihren Tools, und jedes von ihnen versteht, was exzellenten Kundenservice ausmacht, noch besser. Aber wie wählt man zwischen den beiden Giganten aus? Lassen Sie uns Freshdesk vergleichen vs Salesforce, um es herauszufinden.

Freshdesk vs Salesforce: Wie hat es angefangen?

Beide Helpdesks sind schon seit geraumer Zeit auf dem Markt. Und während dieser Zeit haben sie es geschafft, ihren jeweiligen Platz im Kundenservice-Olymp einzunehmen. Aber wie haben sie sich entwickelt? Oder was war ihr Hauptzweck? Lassen Sie uns das herausfinden.

Freshdesk in Kürze

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Ticketsystem, das von Freshworks entwickelt wurde. Seit Beginn hat das Unternehmen den Ruf, erschwinglich und funktional zu sein, begründet. Und aus guten Gründen, der Eigentümer von Freshworks hat früher bei der Zoho Corporation (damals bekannt als AdventNet) gearbeitet. Später begann Freshworks seine Existenz aufgrund eines Kommentars über die hohen Preise von Zendesk. Mit all dem im Hinterkopf begann Freshdesk an seinem Helpdesk zu arbeiten, und nach einem langen Entwicklungszyklus veröffentlichte das Unternehmen im Jahr 2001 seine erste Version von Freshdesk.

Seit der Einführung hat sich das Tool mehrfach weiterentwickelt und einige wichtige Funktionen hinzugefügt. Neben dem Ticketmanagement haben Benutzer Zugriff auf Live-Chats, ein expandierendes Wissensportal und ein Reporting-Tool. Außerdem haben Sie im Rahmen des Pakets Zugriff auf viele verschiedene Dashboards. Sie können sie anpassen, die Größe anpassen und sie sogar nach Ihrem Geschmack gestalten. Last but not least haben Sie ein Reporting-Tool, das alle Arten von Analysen sammelt, von der Burnout-Rate bis zur Kundenzufriedenheit; Sie haben alles. Wenn man es aus der Sicht von Service Cloud vs Freshdesk betrachtet, ist klar, dass der Schreibtisch einen aufregenden Weg gegangen ist.

Salesforce in Kürze

Die Salesforce Service Cloud mit Sitz in den USA wurde vor 20 Jahren gegründet und hat eine breite Palette verschiedener Service-Desk-Produkte entwickelt, darunter Work.com, AppExchange und Community Cloud. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen nicht nur sein Hauptprodukt, Salesforce, verfeinert, sondern auch hervorragende Arbeitsbedingungen für seine Mitarbeiter geschaffen.

Wie im Freshdesk-Berichtsabschnitt können wir nicht genug betonen, wie gut Salesforce gewartet wird und wie schnell seine Funktionen sind. Alles ist nahtlos und von hoher Genauigkeit, ob es sich um die Umleitung von Tickets oder die Erweiterung des Dashboards handelt. Darüber hinaus versteht das Unternehmen eindeutig, was seine Kunden wollen, da wir keine nicht-exklusiven Funktionen vermissen konnten. Ein weiterer wichtiger Punkt zum Service Cloud ist, dass es eine mobile App gibt, die Sie mit der Desktop-Lösung synchronisieren können.

Außerdem hat Salesforce Service Cloud als Bonus Unterstützung für vorgefertigte Antworten. Eine vorgefertigte Antwort ist ein automatisches Nachrichtensystem, das Daten aus Ihren Archiven sammelt, um eine Lösung für ein ähnliches oder genau dasselbe Problem zu präsentieren.

Was sind die Vor- und Nachteile?

Wenn es um Funktionen & Integrationen geht, haben sowohl Freshdesk vs Salesforce Service Cloud einige Tricks auf Lager. Der Umfang reicht von Sprachunterstützung bis zur Benutzeroberfläche. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Aber bedeutet das, dass sie keine Nachteile haben?

Salesforce

Kurz gesagt, Salesforce hat einige Einschränkungen, die Entwickler beheben könnten. Aber im Großen und Ganzen ist das Tool mehr als vernünftig. Sie erhalten eine Vielzahl von Integrationen, einen schnellen Prozess zur Erstellung von Dashboards und von Anfang an Unterstützung für mehrere Sprachen. Hier ist ein detaillierterer Blick auf die Vor- und Nachteile:

Vorteile

• Sieben Sprachen werden von Anfang an unterstützt
• Die Erstellung von Dashboards geht schnell
• Versionenkontrolle
• Vorschaufunktion
• Mehr als 100 verschiedene Integrationen
• Unterstützt alle Währungen

Nachteile

• Unterstützt kein Windows Mobile
• Nicht geeignet für die Arbeit mit Freiberuflern
• Fehlende Live-Unterstützung
• Der Einstiegspreis ist hoch
• Keine Funktion für Abwesenheitsmanagement
• Fehlende Zugriffskontrolle
• Keine automatische Lead-Verteilung

Freshdesk

Insgesamt ist Freshdesk gut. Das einzige, was uns daran gestört hat, ist, dass es nicht viele Sprachen unterstützt, was seine Verwendung außerhalb von englischsprachigen Ländern einschränkt, und das Fehlen eines dedizierten Budgetierungstools. Die URL-Anpassungsoption ist ebenfalls ausgezeichnet, und das Umfragesystem erledigt die Arbeit ohne Probleme. Hier ist, wie sich die Vor- und Nachteile stapeln:

Pro

• Verfügbar auf allen Geräten (einschließlich mobiler Plattformen)
• Viele Optionen zur Anpassung des Dashboards
• Überwachungsfähigkeiten
• Detaillierte Leistungsberichte
• Gutes Umfragesystem
• URL-Anpassung
• Unzählige Integrationen

Contra

• Nur fünf Sprachen werden unterstützt
• Keine Budgetierungstools
• Fehlendes Business Intelligence-Feature
• Kompliziertes Kampagnenplanungstool
• Unzureichende kollaborative Prognosen
• Unvollständige Kundenhistorie

In Kürze

Beim Vergleich von Freshdesk vs Salesforce ist offensichtlich, dass sie mit unterschiedlichen Zielen entwickelt wurden. Salesforce hat mehr für Unternehmen zu bieten, wie über 100 Integrationen oder die Unterstützung aller Währungen. Auf der anderen Seite überzeugt Freshdesk durch Aspekte wie die Verfügbarkeit auf allen Geräten oder reiche Anpassungsoptionen bei niedrigeren Kosten als Salesforce. Dennoch fehlen ihm fortgeschrittenere Funktionen.

Welche ähnlichen Funktionen gibt es in Freshdesk & Salesforce?

Wie bereits erwähnt, wurden Salesforce Service Cloud und Freshdesk mit unterschiedlichen Zielen entwickelt. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie keine ähnlichen Funktionen haben.

Wissensdatenbank - Sie richten einfach ein Self-Service-Hilfecenter ein, damit Ihre Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können. Diese Funktion ist in allen Freshdesk-Plänen verfügbar, fehlt jedoch im Salesforce Professional.

Anpassbare Berichte und Dashboards - Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, informiertere und konsistente Entscheidungen mit Echtzeit-Anpassungs-Dashboards und Berichten zu treffen. Salesforce gestaltet seine Berichte jedoch auf Basis von Pipelinedaten.

Ticket-Routing - Beide Plattformen bieten diese Funktion, jedoch unter unterschiedlichen Namen. Sie funktionieren jedoch gleich: Tickets werden einem verfügbaren Agenten in einer Gruppe zugewiesen.

Sandbox - Freshdesk und Salesforce ermöglichen es Ihnen, eine sichere Testumgebung zu erstellen, in der Sie neue Funktionen und Integrationen ausprobieren können, ohne Ihr Live-Konto zu gefährden. Freshdesk hat nur eine Option für Sandbox, während Salesforce zwei Varianten enthält: Developer Sandbox und Developer Pro Sandbox.

Social Customer Service - In allen Plänen vorhanden, ermöglicht Ihnen diese Funktion, Tickets aus sozialen Nachrichten zu erstellen. Freshdesk unterstützt die Integration von Facebook und Twitter. Salesforce Service Cloud integriert sich dagegen mit Twitter, Instagram, Facebook und YouTube.

Freshdesk vs Salesforce: Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden exklusive, verfeinerte und nützliche Funktionen behandelt, die anderswo nicht zu finden sind. Beachten Sie, dass es eine große Herausforderung sein kann, alle von ihnen abzudecken, weshalb wir uns nur auf einige wenige konzentrieren werden.

Salesforce

Prazise Dialogtitel in erstellten Datensätzen - Das Schöne an Salesforce ist, dass sie alles natürlich wirken lassen möchten, und genau das bringt diese kleine Funktion mit sich. Wenn Sie beispielsweise zwei Datensatztypen, klein und groß, erstellen und sie einem Konto zuweisen, wird dies im Dashboard und im "Erstellen"-Dialog angezeigt. Dies bietet mehr Kontext und macht das Management schneller und genauer.

Highlights-Funktion - Neben Dashboards kann Salesforce Service Cloud ein kompaktes Layout auf Objektebene erstellen. Mit anderen Worten, Sie können wichtige Fenster, Phrasen, Daten usw. hervorheben und über allem anzeigen. Diese Funktion wurde erstmals in Salesforce Mobile eingeführt und ist in der Haupt-Desktopversion nicht verfügbar. Und in Bezug auf die Verfügbarkeit können Sie sie in beliebigen Registerkarten verwenden.

Filter auf Berichtsdiagrammelemente anwenden - Wie der Name schon sagt, können Sie jedem Berichtsdiagramm beliebige Filter zuweisen. Dies kann auch auf der Backend-Seite angewendet und auf der Front-End-Seite dargestellt werden. Mit anderen Worten, wenn Sie bestimmte Informationen auf der Front-End-Seite anzeigen/ausblenden möchten, können Sie diese Funktionalität anwenden.

Doppelte Salesforce-Seiten - Diese Funktion kann nützlich sein für diejenigen, die bestimmte Dinge testen und sehen möchten, wie sie auf einer tatsächlichen Seite aussehen würden. Und für diejenigen von Ihnen, die keine Zeit haben, mit benutzerdefinierten Layouts zu spielen, können aus einer großen Auswahl bereits vorgefertigte Seiten auswählen. Sie können jedoch nur Ihre Homepage, Ihre Datensatzseite und Ihre E-Mail-App-Seite klonen.

Freshdesk

Steigerung der Effizienz durch gemeinsames Postfach - Unter der riesigen Liste von Funktionen ist diese die nützlichste. Dies soll die restlichen Funktionen keinesfalls abwerten, denn sie sind auf ihre Weise hilfreich; diese kleine Funktion ermöglicht es Ihnen jedoch, alle Agenten zu vereinen, indem sie ein gemeinsames Postfach erhalten, in dem alle Anfragen und Fragen automatisch 24/7 zusammenlaufen. Und es betrifft nicht nur Ihr lokales Team; jeder, der ein Freshdesk-Konto hat, kann auf dieses gemeinsame Postfach zugreifen.

SLA-Management für Tickets - Mit Freshdesk können Sie diese Erwartungen über Service Level Agreements festlegen. Dies ermöglicht es Ihnen im Wesentlichen, Ihre Kunden darüber zu informieren, was sie erwarten können. Das Gute daran ist, dass es nicht auf eine einzige Konfigurationsdatei beschränkt ist. Sie können unterschiedliche Erwartungen für verschiedene Abteilungen, Agenten und Tickets festlegen.

Erweitertes Berichtssystem - Neben den herkömmlichen Berichten können Freshdesk-Benutzer auch ein erweitertes System verwenden, das weitaus robuster ist als das übliche. Dieses erweiterte System ermöglicht es Ihnen, Dinge wie Agenten, Tickettypen und SLA-Fälle zu filtern, und kann Daten aus verschiedenen Abteilungen und verschiedenen Kanälen gruppieren. Mit dieser Art von Berichterstattung wäre es viel einfacher, Ihre Arbeit zu optimieren, da Engpässe viel schneller und genauer erkannt werden.

Team-Huddle - Wenn etwas Freshdesk von der Konkurrenz unterscheidet, dann ist es die Funktion Team-Huddle. Team-Huddle ist im Wesentlichen ein Kollaborationssystem, das es Ihnen ermöglicht, Kollegen, Partner und Freelancer von Drittanbietern einzuladen. Dank des nativen robusten Integrationssystems können Sie sich mit allem verbinden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Chats, Messengern, E-Mails usw. zu wechseln. Es ist sehr praktisch, und Sie müssen Ihre Partner nicht bitten, eine dedizierte App zu verwenden.

Wie viel kosten Freshdesk und Salesforce?

Wenn es um die Preise geht, haben beide Service-Desk-Systeme eine Vielzahl verschiedener Optionen zur Auswahl. Fangen wir mit Salesforce an. Das Unternehmen bietet vier Tarifpläne an, nämlich Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited. Das Starterpaket kostet 25 $ und kann bis zu 75 $ betragen. Mit diesem Paket erhalten Sie Kundensupport und ein komplettes CRM-System für bis zu 10 Benutzer. Die höheren Tarife beginnen bei 150 $ und reichen bis zu 300 $ und bieten im Grunde genommen alles, was Sie jemals benötigen könnten. Dazu gehören unbegrenzter Verkaufs- und Service-Support sowie ein vollständig anpassbares CRM-System.

Nun, da wir Salesforce abgedeckt haben, werfen wir einen Blick auf die Preismöglichkeiten von Freshdesk. Im Gegensatz zu Salesforce hat Freshdesk vier verschiedene Optionen, einschließlich einer kostenlosen Variante. Die kostenlose Version ist im Wesentlichen eine abgespeckte Version des Growth-Plans. Der Growth-Tarif ist jedoch eine ziemlich gute Kombination aus Preis und Leistung. Damit erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Automatisierungsoptionen, Kollisionsdetektion und die Möglichkeit, Geschäftszeiten festzulegen. Was die Premium-Optionen betrifft, so haben Sie die Pro- und Enterprise-Optionen. Diese können von 49 $ bis 79 $ reichen und bieten im Grunde genommen alles von SLA, IP-Whitelisting und sogar HIPAA-Konformität.

Was Kunden über Freshdesk vs Salesforce sagen

Echte Kundenbewertungen sind immer eine gute Wahl, wenn es darum geht, zwischen zwei Helpdesks zu wählen. Echte Kunden können Ihnen aktuellere Informationen liefern als schön beschriebene Funktionen. Schauen wir uns an, was Benutzer über Freshdesk und Salesforce Service Cloud zu sagen haben.

Abbildung 1: Salesforce oder Freshdesk Bewertungen

Was sollten Sie wählen: Salesforce oder Freshdesk?

Salesforce Service Cloud ist also weniger praktisch für kleine und mittelständische Lösungen aufgrund seiner großen Anzahl von Funktionen und des hohen Preises. Große und Unternehmen könnten jedoch diesen Helpdesk als ideale Lösung betrachten.

Andererseits ist Freshdesk die Wahl, wenn es um Freiberufler, kleine und mittelständische Unternehmen geht. Es kombiniert robuste Funktionen, Erschwinglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Freshdesk bietet alles, was Sie benötigen, um Helpdesk-Operationen effizient und reibungslos durchzuführen: Wissensdatenbank, SLA-Management und Automatisierung.

Unabhängig von Ihrer Wahl, ob Freshdesk oder Salesforce, können Sie immer mit einer kostenlosen Testversion beginnen oder eine Probe Ihrer Daten mit dem Help Desk Migration Service migrieren.