Freshdesk vs Salesforce Service Cloud semble être une opportunité avec un objectif, n'est-ce pas ? Les clients nous maintiennent sur un tapis roulant sans fin d'attentes et d'exigences qu'ils veulent vivre dans l'instant présent. Une plateforme de service d'assistance bien équipée est une solution pour les petites entreprises et les grandes entreprises. Mais la question est la suivante : quel est votre choix - Freshdesk ou Salesforce ?
Au fil des années, de nombreux systèmes d'assistance sont sortis du marché. Certaines solutions ont fermé en raison de la concurrence, d'autres en raison d'un changement de focus. Cependant, à travers tous les changements de l'industrie, des entreprises telles que Freshdesk et Salesforce Service Cloud ont survécu.
Ces deux entreprises proposent certaines des meilleures fonctionnalités dans leurs outils, et chacune d'entre elles comprend ce qui rend un excellent service client encore meilleur. Mais comment choisir entre ces deux géants ? Comparons Freshdesk et Salesforce pour le découvrir.
Freshdesk vs Salesforce : Comment cela a-t-il commencé ?
Les deux services d'assistance existent depuis un certain temps. Et au cours de cette période, ils ont réussi à occuper leur place respective dans le domaine du service client. Cependant, comment ont-ils évolué ? Ou quelle était leur principale mission ? Découvrons-le.
Freshdesk en un coup d'œil
Freshdesk est un système de gestion de tickets basé sur le cloud développé par Freshworks. Depuis le début, l'entreprise s'est forgée une réputation d'accessibilité et de fonctionnalité. Et pour de bonnes raisons, d'ailleurs, le propriétaire de Freshworks travaillait autrefois chez Zoho Corporation (alors connu sous le nom d'AdventNet). Plus tard, Freshworks a commencé son existence grâce à un commentaire sur les prix élevés de Zendesk. Fort de ces informations, Freshdesk a commencé à travailler sur sa solution d'assistance, et après un long cycle de développement, en 2001, l'entreprise a lancé sa première version de Freshdesk.
Depuis le lancement de l'outil, il a évolué à plusieurs reprises et a ajouté quelques fonctionnalités essentielles. En plus de la gestion des tickets, les utilisateurs ont accès à des chats en direct, à une base de connaissances en expansion et à un outil de reporting. De plus, dans le cadre de la suite, vous avez accès à de nombreux tableaux de bord différents. Vous pouvez les personnaliser, ajuster leur taille et même les styliser si vous le souhaitez. Enfin, mais non le moindre, vous disposez d'un outil de reporting qui rassemble toutes sortes d'analyses, du taux d'épuisement à la satisfaction client ; vous avez tout ce qu'il vous faut. En regardant cela sous l'angle de Service Cloud vs Freshdesk, il est clair que la plateforme a connu un chemin passionnant.
Salesforce en un coup d'œil
Basée aux États-Unis, la Salesforce Service Cloud a été lancée il y a 20 ans et a développé une large gamme de produits de service client différents, notamment Work.com, AppExchange et Community Cloud. Au fil des années, l'entreprise a non seulement peaufiné son produit principal, Salesforce, mais a également créé d'excellentes conditions de travail pour ses employés.
Comme dans notre section de revue Freshdesk, nous ne pouvons pas assez souligner à quel point Salesforce est bien entretenu et à quelle vitesse ses fonctionnalités sont mises en œuvre. Tout est fluide et d'une grande précision, que ce soit la redirection des tickets ou l'expansion du tableau de bord. De plus, l'entreprise comprend clairement ce que veulent ses clients, car nous n'avons trouvé aucune fonction non exclusive manquante. Autre point crucial concernant Service Cloud, il dispose d'une application mobile que vous pouvez synchroniser avec la solution de bureau.
De plus, en bonus, Salesforce Service Cloud prend en charge les réponses préenregistrées. Une réponse préenregistrée est un système de messagerie automatisée qui collecte des données dans vos archives pour présenter une solution à un problème similaire ou identique.
Quels Sont les Avantages et les Inconvénients ?
En ce qui concerne les fonctionnalités et les intégrations, à la fois Freshdesk et Salesforce Service Cloud ont quelques astuces dans leurs manches. La portée va de la prise en charge de la langue à l'interface utilisateur. Et ce n'est que la pointe de l'iceberg. Mais est-ce à dire qu'ils n'ont pas d'inconvénients ?
Salesforce
En bref, Salesforce a quelques inconvénients que les développeurs pourraient corriger. Mais en général, l'outil est plus que raisonnable. Vous disposez de nombreuses intégrations, d'un processus rapide de création de tableaux de bord et de la prise en charge de plusieurs langues dès le départ. Voici un examen plus détaillé des avantages et des inconvénients :
Avantages
- Sept langues sont prises en charge dès le départ
- La création de tableaux de bord est rapide
- Contrôle de version
- Fonction de prévisualisation
- Plus de 100 intégrations différentes
- Prise en charge de toutes les devises
Inconvénients
- Ne prend pas en charge Windows Mobile
- Ne convient pas pour travailler avec des freelancers
- Manque de support en direct
- Le prix de départ est élevé
- Aucune fonction de gestion des absences
- Manque de contrôle d'accès
- Pas de distribution automatique des prospects
Freshdesk
Dans l'ensemble, Freshdesk est bon. Le seul reproche que nous avons à lui faire, c'est qu'il ne prend pas en charge de nombreuses langues, ce qui limite son utilisation en dehors des pays anglophones, et le manque d'un outil de budgétisation dédié. L'option de personnalisation de l'URL est également excellente, et le système d'enquête fait le travail sans problème. Voici comment les avantages se comparent aux inconvénients :
Avantages
- Disponible sur tous les appareils (y compris les plates-formes mobiles)
- De nombreuses options de personnalisation des tableaux de bord
- Capacités de surveillance
- Rapports de performance détaillés
- Bon système d'enquête
- Personnalisation de l'URL
- Intégrations innombrables
Inconvénients
- Seules cinq langues sont prises en charge
- Aucun outil de budgétisation
- Manque de fonctionnalité de business intelligence
- Outil de planification de campagne compliqué
- Prévisions collaboratives inexactes
- Histoire client incomplète
En Résumé
En examinant Freshdesk par rapport à Salesforce, il est évident qu'ils sont conçus avec des objectifs différents à l'esprit. Salesforce offre davantage pour les entreprises, comme plus de 100 intégrations ou la prise en charge de toutes les devises. D'un autre côté, Freshdesk l'emporte grâce à des aspects tels que sa disponibilité sur tous les appareils ou des options de personnalisation riches, avec des tarifs inférieurs à Salesforce. Cependant, il lui manque des fonctionnalités plus avancées.
Quelles Sont les Fonctions Similaires dans Freshdesk et Salesforce ?
Comme mentionné précédemment, Salesforce Service Cloud et Freshdesk sont construits avec des objectifs différents à l'esprit. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils n'ont pas de fonctionnalités similaires.
Base de Connaissances - Vous configurez simplement un centre d'assistance en libre-service pour que vos clients puissent trouver des réponses à leurs questions. Cette fonction est disponible dans tous les plans Freshdesk, mais elle est absente dans la version Professionnelle de Salesforce.
Rapports et tableaux de bord personnalisables - Cette fonction permet aux utilisateurs de prendre des décisions plus éclairées et cohérentes grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisés en temps réel. Cependant, Salesforce conçoit ses rapports sur les données de pipeline.
Affectation des tickets - Les deux plateformes incluent cette fonction, mais sous des noms différents. Cependant, elles fonctionnent de la même manière : elles attribuent les tickets à l'agent disponible dans un groupe.
Espace de test - Freshdesk et Salesforce vous permettent de créer un environnement de test sécurisé où vous pouvez essayer de nouvelles fonctionnalités et intégrations sans compromettre votre compte en direct. Freshdesk propose une seule option pour Sandbox, tandis que Salesforce comprend deux variantes : Developer Sandbox et Developer Pro Sandbox.
Service client social - Présente dans tous les plans, cette fonction vous permet de créer des tickets à partir de messages sociaux. Freshdesk prend en charge l'intégration avec Facebook et Twitter. Quant à Salesforce Service Cloud, il s'intègre avec Twitter, Instagram, Facebook et YouTube.
Freshdesk vs Salesforce : Fonctionnalités Exclusives
Cette section couvrira des fonctionnalités exclusives, affinées et bénéfiques qui ne se trouvent nulle part ailleurs. N'oubliez pas que les couvrir toutes peut être un défi difficile, c'est pourquoi nous nous concentrerons uniquement sur quelques-unes d'entre elles.
Salesforce
Titres de dialogue précis dans les enregistrements créés - La chose intéressante à propos de Salesforce est qu'ils veulent que tout paraisse naturel, et c'est précisément ce que cette petite fonction apporte. Par exemple, lorsque vous créez deux types d'enregistrements, petits et grands, et que vous les attribuez à un compte, cela se reflète dans le tableau de bord et dans le dialogue "Créer". Cela fournit plus de contexte et rend la gestion beaucoup plus rapide et plus précise.
Fonction de mise en évidence - Outre les tableaux de bord, Salesforce Service Cloud peut créer une mise en page compacte par objet. En d'autres termes, vous pouvez mettre en évidence littéralement des fenêtres critiques, des phrases, des dates, etc., et les afficher par-dessus tout. Cette fonctionnalité a été introduite pour la première fois dans Salesforce Mobile et n'est pas disponible dans la version de bureau principale. Et en parlant de disponibilité, vous pouvez l'utiliser dans n'importe quel onglet que vous souhaitez.
Appliquer des filtres aux éléments du rapport - Comme son nom l'indique, vous pouvez attribuer n'importe quel filtre à n'importe quel élément de rapport. Cela peut également être appliqué à l'arrière-plan et être représenté à l'avant-plan. En d'autres termes, si vous souhaitez afficher/masquer certaines informations à l'avant-plan, vous pouvez appliquer cette fonctionnalité.
Dupliquer les pages Salesforce - Cette fonction peut être utile pour ceux qui veulent tester certaines choses et voir comment elles apparaîtraient sur une page réelle. Et pour ceux d'entre vous qui n'ont pas le temps de jouer avec des mises en page personnalisées, vous pouvez choisir parmi une large gamme de pages déjà préfabriquées. Cependant, vous ne pouvez cloner que votre page d'accueil, votre page d'enregistrement et votre page d'application e-mail.
Freshdesk
Efficacité accrue via une boîte de réception partagée - Parmi la longue liste de fonctionnalités, celle-ci est la plus utile. Sans dénigrer le reste des fonctions, elles sont utiles à leur manière ; cette petite fonction vous permet d'unifier tous les agents en leur fournissant une boîte de réception partagée où toutes les requêtes, demandes et questions se rassemblent automatiquement 24/7. Et ce n'est pas seulement votre équipe locale ; tout le monde qui a un compte Freshdesk peut accéder à cette boîte de réception partagée.
Gestion des SLA des tickets - Avec Freshdesk, vous pouvez définir ces attentes en utilisant des accords de niveau de service. Essentiellement, cela vous permet de notifier à vos clients à quoi s'attendre. La bonne chose, c'est qu'il n'est pas limité à un seul fichier de configuration. Vous pouvez attribuer des attentes différentes pour différents départements, agents et tickets.
Système de rapports avancé - En plus des rapports traditionnels, les utilisateurs de Freshdesk peuvent également utiliser un système avancé bien plus robuste que le système habituel. Ce système avancé vous permet de filtrer des éléments tels que les agents, le type de ticket et les cas SLA, et il peut regrouper des données de différents départements et de différentes chaînes. Avec ce type de rapport, il serait beaucoup plus facile de rationaliser votre travail, car les goulots d'étranglement seront identifiés beaucoup plus rapidement et avec une plus grande précision.
Team Huddle - Si une chose distingue Freshdesk de la concurrence, c'est la fonction Team Huddle. En un mot, Team Huddle est un système de collaboration qui vous permet d'inviter des collègues, des partenaires et des freelances tiers. Grâce au système d'intégration native robuste, vous pouvez vous connecter à n'importe quoi. Cela vous évite de devoir passer d'une discussion à l'autre, d'un messager à l'autre, d'un e-mail à l'autre, etc. C'est très pratique, et vous n'avez pas besoin de demander à vos partenaires d'utiliser une application dédiée.
Combien Coûtent Freshdesk et Salesforce ?
En ce qui concerne les tarifs, les deux centres de service offrent une myriade d'options différentes à choisir. Commençons par Salesforce. La société propose quatre plans tarifaires, à savoir Essentials, Professionnel, Entreprise et Illimité. Le pack de démarrage coûte 25 $ et peut aller jusqu'à 75 $. Avec ce forfait, vous bénéficiez d'un support client et d'un système CRM complet pour jusqu'à 10 utilisateurs. Les tarifs supérieurs commencent à 150 $ et peuvent aller jusqu'à 300 $, et avec eux, vous obtenez pratiquement tout ce dont vous pourriez avoir besoin. Cela inclut un support illimité des ventes et du service, ainsi qu'un système CRM entièrement personnalisable.
Maintenant que nous avons couvert Salesforce, jetons un coup d'œil aux options tarifaires de Freshdesk. Contrairement à Salesforce, Freshdesk propose quatre options différentes, dont une variante gratuite. La version gratuite est essentiellement une version allégée du plan Growth. Cependant, le package Growth est une assez bonne combinaison de prix et de performances. Avec lui, vous avez accès à de nombreuses options d'automatisation, à la détection de collision et à la possibilité de définir les heures d'ouverture. En ce qui concerne les options premium, vous avez respectivement les options Pro et Entreprise. Celles-ci peuvent varier de 49 $ à 79 $ et comprennent pratiquement tout, de l'Accord de Niveau de Service (SLA) à la liste blanche d'IP, en passant par la conformité HIPAA.
Que Disent les Clients à Propos de Freshdesk et Salesforce ?
Les avis authentiques sont toujours une bonne option lorsque vous choisissez entre deux centres d'assistance. Les clients réels peuvent vous fournir des informations à jour plutôt que des descriptions bien faites. Voyons ce que les utilisateurs ont à dire sur Freshdesk et Salesforce Service Cloud.
Figure 1 : Avis sur Salesforce ou Freshdesk
Site de Critiques | Freshdesk | Salesforce |
Getapp |
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G2 |
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Capterra |
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Que Devriez-vous Choisir : Salesforce vs Freshdesk ?
Ainsi, Salesforce Service Cloud est moins pratique pour les solutions de petite et moyenne taille en raison de son grand nombre de fonctions et de son prix élevé. Cependant, les grandes entreprises et les entreprises pourraient trouver ce service d'assistance idéal.
D'autre part, Freshdesk est la solution pour les travailleurs indépendants, les petites et moyennes entreprises. Il combine des fonctionnalités robustes, une accessibilité et une facilité d'utilisation. Freshdesk offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer efficacement et en douceur les opérations de votre service d'assistance : une base de connaissances, la gestion des SLA et l'automatisation.
Quel que soit votre choix : Freshdesk ou Salesforce, vous pouvez toujours commencer par un essai gratuit ou migrer un échantillon de vos données avec le service de migration de service d'assistance Help Desk Migration.
