Freshdesk vs Salesforce Service Cloud parece una oportunidad con propósito, ¿verdad? Los clientes nos mantienen en una cinta de correr interminable de expectativas y requisitos que desean experimentar en el momento presente. Una plataforma de servicio de asistencia bien equipada es una salida para pequeñas empresas y grandes empresas. Pero la pregunta es, ¿cuál es tu elección, Freshdesk o Salesforce?
A lo largo de los años, muchos sistemas de servicio de asistencia han cerrado. Algunas soluciones cerraron debido a la competencia, otras debido a un cambio de enfoque. Sin embargo, a través de todos los cambios en la industria, empresas como Freshdesk vs Salesforce Service Cloud sobrevivieron.
Estas dos empresas tienen algunas de las mejores características en sus herramientas, y cada una de ellas comprende lo que hace que el servicio al cliente sea excelente aún mejor. Pero, ¿cómo elegir entre dos titanes? Vamos a comparar Freshdesk vs Salesforce para averiguarlo.
Freshdesk vs Salesforce: ¿Cómo Empezó Todo?
Ambos servicios de asistencia han estado en el mercado durante bastante tiempo. Y durante este tiempo, han logrado ocupar sus respectivos lugares en el Olimpo del servicio al cliente. Sin embargo, ¿cómo se desarrollaron? ¿Cuál fue su objetivo principal? Descubrámoslo.
Freshdesk en Resumen
Freshdesk es un sistema de gestión de tickets basado en la nube desarrollado por Freshworks. Desde el principio, la empresa ha establecido una reputación por ser asequible y funcional. Y por buenas razones, el propietario de Freshworks solía trabajar en Zoho Corporation (entonces conocida como AdventNet). Más tarde, Freshworks comenzó su existencia debido a un comentario sobre lo caros que eran los precios de Zendesk. Con todo esto en mente, Freshdesk comenzó a trabajar en su servicio de asistencia, y después de un largo ciclo de desarrollo, en 2001, la empresa lanzó su primera versión de Freshdesk.
Desde el lanzamiento de la herramienta, ha evolucionado múltiples veces y ha agregado algunas características vitales. Además de la gestión de tickets, los usuarios tienen acceso a chats en vivo, una base de conocimientos en constante expansión y una herramienta de informes. También, como parte del conjunto, tienes acceso a muchos paneles diferentes. Puedes personalizarlos, ajustar su tamaño e incluso estilizarlos si eso es lo tuyo. Por último, pero no menos importante, tienes una herramienta de informes que recopila todo tipo de análisis, desde la tasa de agotamiento hasta la satisfacción del cliente; lo tienes todo. Mirándolo desde cualquier perspectiva de Service Cloud vs Freshdesk, está claro que el servicio ha tenido un camino emocionante.
Salesforce en Resumen
Con sede en EE. UU., el Salesforce Service Cloud comenzó hace 20 años y ha desarrollado una amplia gama de productos de servicio de asistencia diferentes, incluyendo Work.com, AppExchange y Community Cloud. A lo largo de estos años, la empresa no solo perfeccionó su producto principal, Salesforce, sino que también creó excelentes condiciones de trabajo para sus empleados.
Al igual que en nuestra sección de revisión de Freshdesk, no podemos enfatizar lo suficiente lo bien mantenido que está Salesforce y lo rápido que son sus características. Todo es fluido y de alta precisión, ya sea el enrutamiento de tickets o la expansión del panel de control. Además, la empresa comprende claramente lo que sus clientes desean, ya que no pudimos encontrar ninguna característica no exclusiva que falte. Otro punto crítico sobre Service Cloud es que tiene una aplicación móvil que puedes sincronizar con la solución de escritorio.
Además, como bonificación, Salesforce Service Cloud tiene soporte para respuestas predefinidas. Una respuesta predefinida es un sistema de mensajes automatizados que recopila datos de tus archivos para presentar una solución a un problema similar o exacto.
¿Cuáles Son las Ventajas y Desventajas?
Cuando se trata de características e integraciones, tanto Freshdesk como Salesforce Service Cloud tienen algunos trucos bajo la manga. El alcance va desde el soporte de idiomas hasta la interfaz de usuario. Y eso es solo la punta del iceberg. ¿Pero eso significa que no tienen desventajas?
Salesforce
En resumen, Salesforce tiene algunas limitaciones que los desarrolladores podrían solucionar. Pero en términos generales, la herramienta es más que razonable. Obtienes muchas integraciones, un proceso rápido de creación de paneles de control y soporte para varios idiomas desde el principio. Aquí tienes una mirada más detallada a los pros y contras:
Pros
- Se admiten siete idiomas desde el principio
- La creación de paneles de control es rápida
- Control de versiones
- Funcionalidad de vista previa
- Más de 100 integraciones diferentes
- Admite todas las monedas
Contras
- No es compatible con Windows Mobile
- No es adecuado para trabajar con freelancers
- Falta de soporte en vivo
- El precio de inicio es alto
- No hay función de gestión de ausencias
- Falta de control de acceso
- No hay distribución automática de clientes potenciales
Freshdesk
En resumen, Freshdesk es bueno. La única queja que tuvimos es que no tiene muchos idiomas, lo que limita su uso fuera de los países de habla inglesa, y la falta de una herramienta de presupuesto dedicada. La opción de personalización de URL también es excelente, y el sistema de encuestas cumple su función sin problemas. Así es como se comparan los pros y los contras:
Pros
- Disponible en todos los dispositivos (incluyendo plataformas móviles)
- Muchas opciones de personalización de paneles de control
- Capacidades de monitoreo
- Informes de rendimiento detallados
- Buen sistema de encuestas
- Personalización de URL
- Innumerables integraciones
Cons
- Solo se admiten cinco idiomas
- No hay herramientas de presupuesto
- Falta de función de inteligencia empresarial
- Herramienta de planificación de campañas complicada
- Pronóstico colaborativo inexacto
- Historial de clientes incompleto
En Resumen
Al comparar Freshdesk con Salesforce, es obvio que están diseñados con objetivos diferentes en mente. Salesforce tiene más que ofrecer para empresas, como más de 100 integraciones o el soporte de todas las monedas. Por otro lado, Freshdesk gana debido a aspectos como la disponibilidad en todos los dispositivos o las amplias opciones de personalización, y a un precio más bajo que Salesforce. Sin embargo, carece de características más avanzadas.
¿Cuáles Son Funciones Similares en Freshdesk y Salesforce?
Como se mencionó anteriormente, Salesforce Service Cloud y Freshdesk están construidos con objetivos diferentes en mente. Sin embargo, esto no significa que no tengan características similares.
Base de conocimientos - Simplemente configura un Centro de ayuda de autoservicio para que tus clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas. Esta función está disponible en todos los planes de Freshdesk pero falta en el plan Professional de Salesforce.
Informes y paneles personalizables - Esta función permite a los usuarios tomar decisiones más informadas y consistentes con paneles de control y informes personalizados en tiempo real. Sin embargo, Salesforce diseña sus informes sobre datos de canalización.
Enrutamiento de tickets - Ambas plataformas incluyen esta función, pero con nombres diferentes. Sin embargo, funcionan de la misma manera: asignar tickets al agente disponible en un grupo.
Sandbox - Freshdesk y Salesforce te permiten crear un entorno de prueba seguro donde puedes probar nuevas funciones e integraciones sin comprometer tu cuenta en vivo. Freshdesk tiene una sola opción para Sandbox, mientras que Salesforce incluye dos variantes: Developer Sandbox y Developer Pro Sandbox.
Servicio al cliente en redes sociales - Presente en todos los planes, esta función te permite crear tickets a partir de mensajes en redes sociales. Freshdesk admite la integración con Facebook y Twitter. En cuanto a Salesforce Service Cloud, se integra con Twitter, Instagram, Facebook y YouTube.
Freshdesk vs Salesforce: Funciones Exclusivas
Esta sección cubrirá funciones exclusivas, refinadas y beneficiosas que no se pueden encontrar en otro lugar. Recuerda que cubrir todas ellas puede ser un desafío difícil, por lo que nos enfocaremos solo en algunas de ellas.
Salesforce
Títulos de diálogo precisos en registros creados - Lo interesante de Salesforce es que quieren que todo parezca natural, y esto es precisamente lo que aporta esta pequeña característica. Por ejemplo, cuando creas dos tipos de registros, pequeños y grandes, y los asignas a una cuenta, se reflejará en el panel de control y en el diálogo de "Crear". Esto proporciona más contexto y hace que la gestión sea mucho más rápida y precisa.
Función de resaltado - Además de los paneles de control, Salesforce Service Cloud puede crear un diseño compacto por objeto. En otras palabras, puedes resaltar ventanas críticas, frases, fechas, etc., y mostrarlas en la parte superior de todo. Esta funcionalidad se introdujo por primera vez en Salesforce Mobile y no está disponible en la versión de escritorio principal. Y hablando de disponibilidad, puedes usarla en cualquier pestaña que desees.
Aplicar filtros a los elementos del gráfico de informes - Como sugiere el nombre, puedes asignar cualquier filtro a cualquier gráfico de informes. Esto también se puede aplicar al backend y se representa en el frontend. En otras palabras, si deseas mostrar u ocultar cierta información en el frontend, puedes aplicar esta funcionalidad.
Páginas duplicadas de Salesforce - Esta función puede ser útil para aquellos que desean probar ciertas cosas y ver cómo se verían en una página real. Y aquellos de ustedes que no tienen tiempo para jugar con diseños personalizados pueden elegir entre una amplia gama de páginas ya predefinidas. Sin embargo, solo puedes clonar tu página de inicio, página de registro y página de la aplicación de correo electrónico.
Freshdesk
Mayor eficiencia a través de la bandeja de entrada compartida - Entre la larga lista de funciones, esta es la más útil de todas. Sin menospreciar el resto de las funciones, todas son útiles a su manera; esta característica menor te permite unificar a todos los agentes proporcionándoles una bandeja de entrada compartida donde todas las consultas, solicitudes y preguntas se recopilan automáticamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y no solo tu equipo local; cualquier persona que tenga una cuenta de Freshdesk puede acceder a esta bandeja de entrada compartida.
Gestión de SLA de tickets - Con Freshdesk, puedes establecer estas expectativas utilizando Acuerdos de Nivel de Servicio. Básicamente, esto te permite notificar a tus clientes qué esperar. Lo bueno es que no se limita a un solo archivo de configuración. Puedes asignar diferentes expectativas para diferentes departamentos, agentes y tickets.
Sistema de informes avanzados - Además de los informes tradicionales, los usuarios de Freshdesk también pueden utilizar un sistema avanzado que es mucho más sólido que el habitual. Este sistema avanzado te permite filtrar cosas como agentes, tipo de ticket y casos de SLA, además de que puede agrupar datos de diferentes departamentos y canales. Con este tipo de informes, sería mucho más fácil optimizar tu trabajo, ya que los cuellos de botella se identificarían mucho más rápido y con mayor precisión.
Team Huddle - Si algo distingue a Freshdesk del resto de la competencia, es la función Team Huddle. En pocas palabras, Team Huddle es un sistema de colaboración que te permite invitar a colegas de terceros, socios y freelancers. Gracias al robusto sistema de integración nativa, puedes conectarte a cualquier cosa. Esto te permite eliminar la necesidad de cambiar entre diferentes chats, mensajeros, correos electrónicos, etc. Es muy conveniente y no tienes que pedir a tus socios que usen una aplicación dedicada.
¿Cuánto Cuestan Freshdesk y Salesforce?
Cuando se trata de precios, ambos servicios de atención al cliente tienen una miríada de opciones diferentes para elegir. Comencemos con Salesforce. La empresa ofrece cuatro planes tarifarios, a saber, Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. El paquete inicial cuesta $25 y puede llegar hasta $75. Con este paquete, obtienes soporte al cliente y un sistema CRM completo para hasta 10 usuarios. Las tarifas más altas comienzan en $150 y llegan hasta $300 y con ellas obtienes básicamente todo lo que puedas necesitar. Esto incluye soporte ilimitado de ventas y servicio, así como un sistema CRM completamente personalizable.
Ahora que hemos cubierto Salesforce, echemos un vistazo a las opciones de precios de Freshdesk. A diferencia de Salesforce, Freshdesk tiene cuatro opciones diferentes, incluida una variante gratuita. La versión gratuita es básicamente una versión simplificada del plan Growth. Sin embargo, el paquete Growth es una buena combinación de precio y rendimiento. Con él, tienes acceso a una variedad de opciones de automatización, detección de colisiones y la capacidad de establecer horas de atención. En cuanto a las opciones premium, tienes las opciones Pro y Enterprise, respectivamente. Estas pueden variar de $49 a $79 y cuentan con prácticamente todo, desde SLA, IP whitelisting e incluso cumplimiento de HIPAA.
¿Qué Dicen los Clientes Sobre Freshdesk vs Salesforce?
La retroalimentación genuina siempre es una buena opción cuando se elige entre dos mesas de ayuda. Los clientes reales pueden proporcionarte información actualizada mejor que las características descritas de manera amigable. Veamos lo que dicen los usuarios sobre Freshdesk y Salesforce Service Cloud.
Figura 1: Reseñas de Salesforce o Freshdesk
Sitio web de reseñas | Freshdesk | Salesforce |
Getapp |
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G2 |
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Capterra |
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¿Qué Debes Elegir: Salesforce o Freshdesk?
Entonces, Salesforce Service Cloud es menos práctico para soluciones pequeñas y medianas debido a su gran cantidad de funciones y su alto costo. Sin embargo, las empresas grandes y corporativas podrían encontrar esta mesa de ayuda una solución ideal.
Por otro lado, Freshdesk es la elección cuando se trata de freelancers, pequeñas y medianas empresas. Combina características sólidas, asequibilidad y facilidad de uso. Freshdesk tiene todo lo que necesitas para ejecutar las operaciones de la mesa de ayuda de manera eficiente y fluida: base de conocimientos, gestión de SLA y automatización.
Cualquiera que sea la elección que hagas: Freshdesk o Salesforce, siempre puedes comenzar con una prueba gratuita o migrar una muestra de tus datos con el servicio Help Desk Migration.
