Descubra o poder do melhor software de help desk gratuito, capacitando empresas a fornecer suporte ao cliente excepcional e melhorar a eficiência geral.
Se você começou uma empresa e precisa de uma solução personalizada para todas as solicitações de clientes, é provável que já tenha ouvido falar de uma ferramenta chamada sistema de emissão de tickets de help desk. Essas ferramentas etéreas, mas incríveis, têm se mostrado muito práticas e úteis no manuseio de tarefas complexas e simples. E com tantas opções de software de serviço de suporte pago por aí, você deve estar se perguntando, qual deveria escolher? Nós dizemos, experimente o mercado de software de help desk gratuito.
Sim, você ouviu isso mesmo, existe todo um ecossistema de sistemas de help desk gratuitos, de código aberto, esperando para ser explorado. E o que é mais, há aqueles que têm camadas gratuitas. Assim, decidimos que era hora de dar uma olhada em aplicativos freemium e ver se valem seu tempo e esforço.
Este artigo cobrirá o básico de cada sistema de emissão de tickets, além de focar em sua confiabilidade e flexibilidade. Para esta análise, selecionamos algumas opções gratuitas para você considerar. Assim, sem mais delongas, vamos começar!
O que é software de help desk? Quais são os principais recursos?
Você pode estar se perguntando, o que exatamente é um software de help desk? Bem, pense nele como o hub onde as solicitações de serviço recebidas são habilmente distribuídas entre os membros da equipe. Seu objetivo principal é capacitá-los a lidar eficientemente com acompanhamentos, especialmente em casos complicados e de longo prazo.
Agora, quando falamos sobre Software de Help Desk, estamos falando de um conjunto de ferramentas com alguns recursos úteis. Imagine isso:
- Base de Conhecimento: Um tesouro de recursos de autoajuda sobre um produto, serviço ou qualquer tópico. Os clientes podem mergulhar, solucionar problemas e encontrar respostas sem precisar contatar um representante de serviço ao cliente.
- Gestão de Tickets: Um sistema simplificado para lidar com solicitações de suporte ao cliente. É como um centro de controle onde você pode receber, atribuir, acompanhar o progresso e escalar problemas quando necessário. Prioridade, status e gravidade – você pode organizar tickets com base nesses fatores.
- Automação de Tickets: Já desejou que certas tarefas pudessem ser feitas automaticamente? A automação de tickets permite que você configure gatilhos e regras para atribuições automáticas de tickets, notificações e outras ações. Tudo se resume a eficiência e a criação de uma melhor experiência para o cliente.
- Escalação de Tickets: Às vezes, um problema precisa de um super-herói. A escalonamento de tickets é o processo de mover um ticket de suporte de um representante regular para um profissional de nível superior ou gerente. O objetivo? Garantir que problemas de alta prioridade recebam a atenção que merecem.
- Distribuição de Tickets: Simplifique a distribuição de tickets enviando-os automaticamente para o representante certo com base em habilidades, disponibilidade ou carga de trabalho. Gerentes podem monitorar esse processo, realocar tickets quando necessário e manter a carga de trabalho de sua equipe equilibrada.
- Múltiplas Opções de Contato: A comunicação é fundamental, e o software de help desk sabe disso. Ele oferece aos clientes várias maneiras de entrar em contato – desde o clássico telefone e e-mail até chat ao vivo e bots conversacionais. Tudo se resume em atender às necessidades do cliente e aumentar a satisfação.
- Análises de Suporte ao Cliente: Já se perguntou como está o desempenho do seu serviço de atendimento ao cliente? As análises podem te dar uma ideia. Acompanhe métricas como uso da base de conhecimento, volumes de tickets, tempos de resposta e feedback do cliente. Não são apenas dados; são o seu mapa para melhorias.
Então, resumindo, o software de help desk é como o maestro que orquestra uma sinfonia perfeita de suporte ao cliente. Não se trata apenas de resolver problemas; trata-se de fazer isso com estilo e com um toque de habilidade.
Quais são os benefícios do software de help desk gratuito?
Em algum momento, as empresas precisam de estratégias para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar fluxos de trabalho. De fato, o software de help desk é o núcleo das operações de atendimento ao cliente em empresas de todos os tamanhos.
Existem muitas opções premium por aí, mas o software de help desk gratuito também oferece muitas oportunidades sem custo adicional. Vamos explorar por que você deve usá-lo o mais rápido possível, revisando os benefícios do software de help desk gratuito:
- Economia de custos: O benefício mais óbvio de um sistema gratuito de emissão de tickets de help desk é a economia de custos. Especialmente para pequenas empresas ou startups que estão com um orçamento apertado ou nas primeiras etapas de evolução, software de help desk caro pode ser irracional. O software gratuito de emissão de tickets de help desk é uma alternativa econômica e geralmente inclui os principais recursos.
- Capacidade de escalabilidade: À medida que as empresas crescem, também crescem suas necessidades de atendimento ao cliente. Um sistema gratuito de emissão de tickets de help desk frequentemente oferece escalabilidade, permitindo que as empresas aumentem facilmente suas operações de suporte ao cliente sem custo adicional. Ele pode se adaptar às suas necessidades específicas, garantindo que o atendimento ao cliente permaneça eficiente e responsivo.
- Conjunto básico de recursos: Se você está procurando seu primeiro software de help desk, sentirá a diferença na gestão do fluxo de trabalho mesmo com um software gratuito de suporte ao cliente. Muitas soluções gratuitas de help desk oferecem um conjunto abrangente de recursos projetados para otimizar seu fluxo de trabalho. Isso inclui gestão de tickets, fluxos de trabalho automatizados, integração com bases de conhecimento, ferramentas de relatório e muito mais. Ao mesmo tempo, será um bom ponto de partida para futuras atualizações para funcionalidades mais avançadas em opções pagas.
- Aumento da satisfação do cliente: Toda empresa se esforça para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Com software gratuito de atendimento ao cliente, você pode priorizar consultas de clientes, automatizar tarefas repetitivas e fornecer aos agentes de suporte as ferramentas certas. Isso garante tempos de resposta rápidos, interações personalizadas e resolução eficiente de problemas, o que, como resultado, aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
- Acessibilidade: Muitas soluções gratuitas de help desk são baseadas na nuvem, permitindo acesso remoto de qualquer lugar com uma conexão à internet. Isso significa que seus agentes de suporte podem responder às consultas dos clientes em trânsito, aumentando a produtividade e os tempos de resposta.
- Conformidade regulatória e segurança de dados: Mesmo com software gratuito de help desk, você obterá uma solução que está em conformidade com os protocolos de segurança padrão do setor e requisitos regulatórios, garantindo a confidencialidade e a segurança dos dados do seu cliente.
Os 6 melhores softwares de help desk gratuitos
Depois de descobrir o que é software de help desk e como as empresas podem se beneficiar dele (até mesmo dos gratuitos), a decisão está clara: é hora de analisar as plataformas de help desk gratuitas para encontrar a solução certa que atenda aos requisitos do seu negócio. Aqui está uma lista do que consideramos ser os sete melhores softwares de help desk gratuitos.
Zoho Desk como seu próximo help desk
O primeiro da nossa lista é Zoho Desk e alguns de vocês podem estar se perguntando, não é uma solução paga? É, mas, por outro lado, não é. A empresa oferece uma opção freemium que você pode usar com seus outros produtos (mais de 40 aplicativos, diga-se de passagem) para obter uma experiência mais ajustada.
Então, o que você obtém com o plano freemium do Zoho? Um pacote de recursos bastante sólido:
- Em primeiro lugar, você obtém três agentes gratuitos.
- Acesso a um sistema de gerenciamento de tickets de cliente dedicado, tickets por e-mail e tags de tickets.
- Regras de notificação e uma função de macros, projetadas para simplificar tarefas repetitivas e aumentar a produtividade da sua equipe.
- SLAs (embora sejam predefinidos) para gerenciar o tempo de resposta e resolução automatizando ações com base nos prazos dos tickets.
- Modelos de e-mail predefinidos, guias personalizados e campos de formulário.
- Além disso, você também terá uma base de conhecimento privada (perfeita para ensinar novos agentes), versionamento de artigos, um widget de feedback (para registrar tickets por meio de formulários em qualquer página da web) e um centro de ajuda.
- Um painel do agente para rastrear todos os parâmetros de desempenho do agente juntamente com as informações do agente e disponibilidade atual.
- Embale tudo isso com suporte por e-mail, Zoho Assist para 1 usuário gratuito e você terá uma opção bastante sólida.
A tela inicial do Zoho Desk mostra todas as visualizações de tickets disponíveis, bem como os estágios de resolução deles. Fonte: Zoho
Geralmente, o Zoho Desk é bastante simples em termos de design, mas leva um bom tempo para se acostumar. Nem tudo é imediatamente óbvio, mas após uma semana ou mais, você estará bem. Cada recurso funciona conforme o esperado e o fato de você poder conectá-lo a outros produtos do Zoho o torna uma opção bastante convincente.
Você pode escolher entre as opções Express, Standard, Professional ou Enterprise para atualizar seu plano para recursos mais avançados. O custo mensal começa em $7 por pessoa, faturado anualmente. Além disso, o Zoho Desk oferece um teste gratuito de 15 dias de qualquer plano que você queira experimentar para configurar, configurar e explorar todos os recursos.
Confira o Spiceworks Cloud como um novo sistema de help desk
O próximo é o Spiceworks, talvez a opção de software de emissão de tickets gratuito mais popular. Ele não apenas cumpre suas promessas, mas também é continuamente melhorado. Foi projetado e construído por profissionais de TI especificamente para equipes de tecnologia. Aqueles que optarem por usar o Spiceworks terão acesso a:
- Um sistema de monitoramento de rede de primeira linha que pode descobrir e acompanhar dispositivos conectados automaticamente.
- Um sistema de tickets ilimitado para rastrear problemas, atribuir tickets, gerenciar solicitações de suporte de TI e monitorar o progresso.
- A ferramenta de rastreamento de mídia social para acompanhar as preferências de seus clientes.
- Personalização de fluxos de trabalho, formulários de ticket, relatórios e alertas, bem como automação de tarefas repetitivas.
- Relatórios gerados sobre resumos de inventário, análises de tickets e métricas de desempenho de rede.
- Painéis e acesso à base de conhecimento.
- Uma ferramenta de gerenciamento de inventário.
- A capacidade de usá-lo via nuvem ou localmente.
- A plataforma da Comunidade Spiceworks para fazer perguntas, trocar ideias e discutir assuntos relacionados à TI.
A interface do Spiceworks. Fonte: Spiceworks
No geral, a ferramenta funciona tanto como software gratuito de emissão de tickets quanto como um serviço de help desk. Este é um sistema altamente capaz que pode superar até algumas soluções pagas em termos de qualidade de função. Você se beneficia de todos os seus recursos logo de cara, e não está limitado ao número de agentes, tickets ou opções de suporte.
O único ponto negativo (mais uma questão de detalhes) é que a UI/UX poderia ser melhorada. Você pode dizer que foi feito por pessoas familiarizadas com tecnologia, mas algumas coisas não são tão óbvias quanto parecem. Em termos de velocidade, é rápido e funciona bem sob carga.
Escolha o LiveAgent para um serviço de suporte rápido
LiveAgent se destaca como a solução de help desk freemium mais bem avaliada e revisada do mercado. O plano gratuito inclui uma versão poderosa do LiveAgent com:
- Assentos de agente ilimitados.
- Recursos avançados de gerenciamento de tickets (unir tickets, dividir tickets, ações em massa de tickets, tickets internos, modelos de e-mail personalizados, etc.)
- Filtros de ticket personalizados e histórico de pesquisa de ticket de 7 dias.
- Painéis em tempo real.
- Funcionalidade de chat ao vivo e centro de chamadas.
- Relatórios de desempenho para monitorar a produtividade de seus agentes de suporte.
- Widgets adaptáveis a idiomas.
- Capacidade de construir bases de conhecimento totalmente personalizáveis e portais do cliente com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes. Adicione artigos à base de conhecimento, fóruns ou quadros de feedback.
- Acesso aos aplicativos Android e iOS do LiveAgent para atendimento ao cliente em movimento.
- Opções de autoatendimento incluem um portal do cliente abrangente, completo com artigos de base de conhecimento e vídeos instrutivos.
- Acesso ao suporte ao cliente caso tenha alguma dúvida.
Unir, dividir e fazer ações em massa com tickets - tudo em uma fila. Fonte: LiveAgent
Devido à funcionalidade avançada do LiveAgent, familiarizar-se com todos os recursos pode ser um pouco desafiador no início. No entanto, o LiveAgent fornece um guia "Primeiros Passos" passo a passo dentro do seu painel do LiveAgent que o orienta por todas as etapas para configurar sua solução de help desk.
Quando estiver pronto para planos de preços avançados, você pode escolher entre os tarifários para Pequenas empresas, Médias empresas, Grandes empresas e Empresas, a partir de $9 por agente por mês faturado anualmente. Mas antes de fazer sua escolha, sugerimos que você solicite uma Demonstração Gratuita ou um Teste Grátis por 14 dias com um e-mail gratuito ou 30 dias com um e-mail corporativo.
Leve seu serviço de atendimento ao cliente para o Freshdesk
Freshdesk não é novidade no mercado e já se destacou. Projetado com velocidade e desempenho, o Freshdesk está lentamente se tornando o melhor software de help desk por aí. Ele ajuda as empresas a construir relacionamentos confiáveis com seus clientes por meio de um conjunto de ferramentas específicas. Seu plano gratuito encapsula muitos bons recursos:
- Você obtém até dez agentes gratuitos.
- Emissão integrada de tickets por e-mail e mídia social para converter todas as consultas em tickets. Você pode rastrear, priorizar e responder diretamente pelo Freshdesk.
- Seja na web, e-mail, telefone ou chats ao vivo, você tem acesso a todas essas funções no plano gratuito.
- O despacho de tickets pode atribuir automaticamente tickets aos agentes apropriados criando suas próprias regras de negócios. Está cheio de coisas boas até a borda.
- Acesso a uma ferramenta de colaboração. Trabalhe com pessoas dentro e fora de sua empresa, tudo em nome da rapidez.
- A capacidade de criar uma base de conhecimento permite que os clientes se ajudem encontrando respostas por conta própria.
- Análises e relatórios prontos.
- Uma ferramenta de monitoramento de tendências de tickets para ver automaticamente como sua equipe lida com os pedidos e analisar as tendências para permanecer no topo dos tickets.
- Suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, se você tiver algumas perguntas.
- Por último, você obtém um aplicativo móvel dedicado que reproduz de perto a experiência do desktop.
Propriedades do ticket, detalhes da conta do cliente e ações que você pode fazer com ele - isso é o que você vê em um menu de ticket padrão no Freshdesk. Fonte: Crozdesk
No geral, a UI é ótima e responsiva. Embora alguns elementos possam carecer de polimento e parecer ásperos, são principalmente cosméticos e podem ser ignorados. Se o desempenho for sua prioridade, o Freshdesk sem dúvida entrega.
Para aqueles que procuram aprimorar seu conjunto de recursos, o Freshdesk oferece pacotes Growth, Pro e Enterprise. Os preços começam em $15 por agente por mês, faturados anualmente. Para garantir que o Freshdesk atenda às suas expectativas, você pode acessar todos os recursos do plano Enterprise com um teste gratuito de 14 dias.
OsTicket é sua próxima opção de software de suporte ao cliente
Desenvolvido como uma ferramenta de código aberto, osTicket é uma plataforma de atendimento ao cliente mantida pela comunidade. Embora sua UI seja direta, sua flexibilidade garante funcionalidade eficiente. A versão gratuita de código aberto desta solução de atendimento ao cliente oferece várias vantagens:
- Roteie solicitações recebidas de forma contínua usando e-mails, telefones, formulários da web e até chats ao vivo.
- A ferramenta permite a atribuição automática, resposta automática e roteamento automático de tickets para agentes com base nas informações do perfil.
- O mecanismo de bloqueio de tickets impede respostas conflitantes ou duplicadas, garantindo que cada consulta do cliente seja respondida por um único agente.
- Suponha que alguns de seus funcionários entendam melhor certos aspectos de seu serviço/produto do que outros, e o sistema identificará isso e agirá de acordo.
- Capacidade de adicionar campos personalizados ao ticket para aprimorar ainda mais a precisão.
- Crie um número ilimitado de SLAs e atribua-os a tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de ticket.
- Construa uma base de conhecimento robusta para que seus clientes possam resolver problemas por conta própria.
- Beneficie-se da Pesquisa Avançada e salve seus critérios selecionados para facilitar pesquisas futuras.
Automatize sua criação de tickets, reroteamento e muitas outras ações usando filtros personalizados, campos e filas. Fonte: osTicket
Este é um esforço da comunidade, atualizado quando voluntários escolhem fazê-lo. Isso significa que você não verá novas funcionalidades com frequência. A UI não é a melhor, com alguns recursos ocultos atrás de menus e outros elementos.
Se você estiver disposto a sacrificar a acessibilidade em nome de recursos, esta ainda é uma boa opção. O osTicket também oferece opções hospedadas na nuvem a partir de $12 por agente por mês com um teste gratuito por 30 dias e um Appliance Virtual.
Por que escolher o Jira Service Management
Jira Service Management não precisa de introdução; é uma das principais ferramentas de serviço de suporte disponíveis. Mas você sabia que ele oferece um plano freemium? Com o plano gratuito, você pode usar o Jira Service Management como uma ferramenta de gerenciamento de projetos para até três agentes, totalmente gratuito. Um dos melhores aspectos de seu plano gratuito é que ele não tem limitações. Desde o início, você tem acesso a todas as principais funções do Jira Service Management:
- Suporte multicanal, incluindo um portal do cliente, e-mail e chat, para que tanto os agentes quanto seus clientes possam enviar solicitações da maneira preferida.
- Sejam aplicativos e integrações, gerenciamento de SLA ou suporte a e-mail e widgets incorporáveis, tudo está lá desde o início.
- A capacidade de criar formulários dinâmicos para coleta de dados.
- Gerencie incidentes e problemas de forma eficaz: identifique serviços afetados, rastreie problemas relacionados e os encaminhe para a equipe certa para uma resolução mais rápida.
- Configure e automatize fluxos de aprovação com base no tipo de alteração, risco associado ou procedimentos do CAB.
- Beneficie-se de modelos pré-configurados com tipos de solicitação, fluxos de trabalho e automação.
- Gerencie efetivamente os artigos da base de conhecimento e forneça aos clientes os relevantes para autoatendimento.
- O Marketplace da Atlassian será seu melhor amigo para todos os add-ons.
- Suporte ao cliente via Comunidade Atlassian.
Criar um novo ticket no Jira Service Management. Fonte: Atlassian
O sistema ITSM é altamente flexível, e a interface do usuário é fácil de usar. O desempenho é excelente, e lutamos para encontrar qualquer desvantagem nesta ferramenta. Experimente e veja por si mesmo.
Se você precisar aumentar o número de agentes ou acessar recursos mais avançados, a Atlassian oferece os planos Standard, Premium e Enterprise, a partir de $22.05 por agente por mês, cobrado mensalmente (preço para 4-15 lugares de agente). Além disso, ela oferece um teste gratuito de 7 dias dos planos Standard ou Premium.
Como selecionar o melhor software de help desk gratuito?
Depois de revisar os melhores softwares de help desk gratuitos, você pode ter seus favoritos em mente. No entanto, é crucial considerar fatores essenciais, como conjuntos de recursos, usabilidade, personalização, escalabilidade, suporte do fornecedor e medidas de segurança de dados ao selecionar o software de help desk gratuito certo.
Além disso, é importante revisar as opções pagas do help desk escolhido para garantir que seu conjunto de recursos e preços possam atender às suas necessidades futuras. Avalie o quão bem o software se alinha com os requisitos específicos do seu negócio, integra-se às suas ferramentas existentes e suporta o crescimento empresarial.
Conclusão
E é isso aí. Embora haja muitas outras ferramentas que não abordamos, as que listamos devem ser mais do que suficientes para você começar. Não há problema em experimentar cada uma delas - são gratuitas e cada uma oferece um recurso exclusivo que agrega valor.
Se você já decidiu por uma ferramenta de serviço ao cliente, podemos ajudá-lo a migrar seus dados para a nova plataforma. Basta nos deixar uma mensagem, e nossos especialistas entrarão em contato com você prontamente!
