La question qui suit naturellement est : pourquoi est-il important de bien gérer un ticket ? Eh bien, quatre clients sur cinq abandonneront une marque à laquelle ils ont été fidèles après seulement trois mauvaises expériences ou moins. Un client sur cinq partira après une seule expérience insatisfaisante.
Ne commettez pas l'erreur de passer par le long et coûteux processus d'acquisition de clients pour ensuite les perdre. Assurez-vous de fidéliser vos clients avec des opérations de support de premier ordre. Une des principales façons d'y parvenir est de gérer efficacement les tickets de support.
Nous allons vous montrer l'impact des tickets de support sur la qualité de votre service. Examinons de plus près ce que sont les tickets de support, d'où ils viennent, comment les agents les utilisent et les éléments clés que contiennent les tickets de support client.
Qu'est-ce qu'un ticket de support
Un ticket de support documente formellement une demande ou un problème que votre équipe de support doit résoudre. Il est créé lorsque des prospects ou des clients existants contactent votre entreprise et sont enregistrés dans un système de help desk, également connu sous le nom de système de ticketing.
Comment les agents de support utilisent les tickets
Les agents peuvent utiliser le ticket pour suivre l'avancement de la résolution, en veillant à ce qu'ils abordent efficacement le problème ou la question. Voici comment ils utilisent généralement les tickets :
- Recevoir et examiner : Les agents reçoivent une notification lorsqu'un ticket est créé. Ils examinent les détails du ticket, y compris les informations de contact du client, la description du problème et les éventuelles pièces jointes.
- Catégoriser et prioriser : Les agents catégorisent les tickets en fonction de leur type de problème (par exemple, facturation, support technique) et les priorisent en fonction de leur urgence et de leur importance. Cela les aide à gérer efficacement leur flux de travail.
- Enquêter et résoudre : Les agents enquêtent sur le problème en examinant l'historique du compte du client, les tickets précédents et toutes les informations fournies. Ils peuvent demander au client des détails supplémentaires pour mieux comprendre le problème.
- Collaborer : Si le problème nécessite plus d'expertise ou l'avis d'autres départements, les agents peuvent escalader le ticket ou consulter des collègues.
- Répondre et résoudre : Les agents communiquent avec le client en fournissant des mises à jour et des solutions. Cela peut impliquer plusieurs interactions pour garantir que le problème est entièrement résolu.
- Documenter les actions : Les agents documentent toutes les actions entreprises, y compris la communication avec le client, les étapes de dépannage et les résolutions. Cela crée un enregistrement clair pour référence future.
- Clore le ticket : Une fois le problème résolu, les agents ferment le ticket et le marquent comme résolu. Certains systèmes permettent également aux agents de faire un suivi pour s'assurer que la solution est efficace.
- Analyser et améliorer : Les agents et les équipes de support examinent périodiquement les tickets fermés pour identifier les tendances, les problèmes récurrents et les domaines à améliorer. Cela permet de raffiner les processus et d'améliorer le support client global.
L'anatomie d'un ticket de support client
Un ticket de support client est bien plus qu'un simple enregistrement d'une demande. C'est un outil dynamique qui évolue tout au long du processus de support. En général, un ticket comprend les éléments suivants :
- ID du ticket. Le système de ticketing attribue à chaque problème un identifiant unique, permettant aux clients de s'y référer et aux agents de le suivre.
- Informations sur le client. Le ticket introduit l'identité du client avec des informations de profil, telles que son nom, ses coordonnées et ses informations de compte.
- Description du problème. Cette partie contient le problème ou la question telle que décrite par le client. Elle doit donner aux agents une bonne idée du contenu du ticket et de la manière dont ils doivent l'aborder.
- Niveau de priorité. Certains problèmes sont plus urgents et doivent être priorisés en conséquence. Vos tickets doivent indiquer le niveau d'urgence du ticket, avec des étiquettes comme faible, normal, élevé et critique.
- Statut. Pour faciliter le suivi de leur progression, les tickets doivent afficher leur statut actuel avec des étiquettes telles que : ouvert, en attente, en cours, en retard, fermé et annulé.
- Agent assigné. Les tickets doivent également afficher les membres de l'équipe responsables de leur gestion. De cette façon, vous saurez qui est responsable de leur résolution.
- Historique des communications. Les tickets incluent un journal des interactions précédentes, telles que les appels entrants et les chats du client et les tentatives de résolution de la part des agents.
- Détails de la résolution. Le logiciel de gestion des tickets doit enregistrer les étapes entreprises pour résoudre le problème et détailler le résultat final. Cela vous permettra d'obtenir des données fournissant des informations exploitables et des leçons à tirer.
Maximisez les avantages de vos tickets en vous assurant qu'ils possèdent toutes ces caractéristiques clés. Cela vous aidera également à établir pourquoi les tickets arrivent.
Où les tickets de support client proviennent-ils ?
Les tickets de support proviennent de diverses sources. Les entreprises permettent souvent aux clients de les contacter via les canaux suivants :
- Email : Les clients envoient des emails à une adresse de support dédiée, ce qui génère automatiquement un ticket de support.
- Appels téléphoniques : Les agents de support enregistrent les appels des clients dans le système de tickets, créant ainsi un ticket pour chaque problème.
- Chat en direct : Les interactions via le chat en direct sur le site web ou l'application de l'entreprise sont converties en tickets de support.
- Formulaires de contact : Les soumissions des formulaires de contact sur le site web de l'entreprise génèrent des tickets de support.
- Réseaux sociaux : Les demandes ou plaintes des clients faites via des plateformes de réseaux sociaux (par exemple, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) sont converties en tickets.
- Portails clients : Les clients enregistrent directement leurs problèmes dans le système de support via un portail en libre-service.
- Support intégré à l’application : Les problèmes signalés via les fonctionnalités de support intégrées à l'application créent des tickets.
- Systèmes automatisés : Les alertes ou notifications générées par le système (par exemple, provenant d'outils de surveillance) créent des tickets automatiquement.
- SMS/messages texte : Les demandes de support envoyées par SMS ou message texte peuvent être converties en tickets.
- Forums communautaires : Les problèmes soulevés dans les forums communautaires ou les panneaux de discussion peuvent être signalés et transformés en tickets de support.
Un bon help desk centralise toutes les demandes des clients en un seul endroit, permettant ainsi à vos agents de support de visualiser et de catégoriser tous les tickets de support en différents types. Nous vous présenterons les principaux types dans la section suivante.
Quels sont les types de tickets de support ?
Lorsque tout est classé et facile à trouver, cela apporte une certaine satisfaction. L'organisation des tickets de support selon leur nature ne fait pas exception. De cette manière, les entreprises peuvent s'assurer que chaque demande client est traitée par la bonne équipe, de la bonne manière, au bon moment.
Examinons les types de tickets de support les plus courants, leur objectif et des exemples concrets.
Tickets de support technique
Les tickets de support technique sont le premier type auquel vous devez prêter attention. Ils surviennent lorsque les clients rencontrent des problèmes techniques avec le produit ou service d'une entreprise. Les tickets de support technique nécessitent une compréhension approfondie du produit pour résoudre le problème aussi rapidement que possible. Ils mènent souvent à une escalade de ticket pour être transmis à une personne ayant plus d'expertise et d'autorité.
L'objectif et les exemples de tickets de support technique :
- Résolution de bugs et erreurs logiciels
- Aide à l'installation, à la configuration et aux mises à jour du logiciel
- Récupération de données perdues ou endommagées
- Résolution de problèmes de connexion et autres problèmes de réseau
- Diagnostics proactifs des problèmes potentiels et mise en œuvre de propositions d'amélioration des fonctionnalités
Les tickets de support technique offrent une connexion directe entre les clients et l'équipe de support, mais nécessitent une attention rapide. Ils ont un impact direct sur le niveau de fidélité et de satisfaction des clients.
Tickets de support de facturation et paiement
Les tickets de support de facturation et paiement servent à résoudre les problèmes liés aux transactions financières entre une entreprise et ses clients. Il peut souvent être plus long de les résoudre que d'autres types de tickets en raison du traitement des paiements et de l'interaction avec des tiers (banques ou autres institutions financières). L'important est de tenir le client informé de l'état de son problème financier pour éviter la frustration et lui démontrer que sa demande est en cours de traitement.
L'objectif et les exemples de tickets de support de facturation et paiement :
- Correction des données incorrectes ou incomplètes sur les factures
- Résolution des problèmes liés aux remboursements ou compensations
- Renouvellement ou annulation d'un abonnement client, changement de plan tarifaire ou de mode de paiement
- Fourniture de détails sur l'état du traitement des paiements
- Conseils sur les options de paiement, les forfaits et les conditions
Ce type de ticket garantit que les préoccupations financières de vos clients sont résolues rapidement et avec précision. En conséquence, les entreprises maintiennent la confiance des clients et préviennent la perte de revenus.
Tickets de support commercial
Les tickets de support commercial suivent les interactions des clients tout au long du processus de vente. Ces tickets aident les clients potentiels en fournissant des informations à jour sur le service ou le produit de l'entreprise, en optimisant le processus de distribution, et en garantissant une expérience client de haute qualité.
L'objectif et les exemples de tickets de support commercial :
- Répondre aux demandes sur les caractéristiques des produits, les offres spéciales et la disponibilité
- Aider les clients à choisir l'option la mieux adaptée à leurs besoins
- Traiter les commandes, suivre leur statut, et résoudre les éventuels problèmes d'achat
- Créer des offres ou devis personnalisés
- Recueillir des retours sur la qualité des produits ou services
Une gestion efficace des tickets de support commercial stimule les ventes et crée des relations à long terme avec la marque.
Tickets de support RH
Les tickets de support RH traitent des préoccupations liées aux processus des ressources humaines, aux politiques de l'entreprise, au développement professionnel et aux conditions de travail. Contrairement aux autres types de tickets, ceux-ci concernent les interactions au sein de l'entreprise. Les tickets de support RH aident les employés à obtenir rapidement les informations ou le soutien dont ils ont besoin, ce qui augmente leur satisfaction et garantit le respect de toutes les politiques internes de l'entreprise.
L'objectif et les exemples de tickets de support RH :
- Répondre aux demandes de développement professionnel
- Résoudre les problèmes liés à l'intégration des nouveaux employés
- Conseiller sur les politiques internes de l'entreprise
- Fournir aux employés les ressources nécessaires pour leur travail
- Gérer les conflits entre employés et fournir un soutien pour les résoudre
Les tickets de support RH assurent une communication interne stable afin que les employés puissent se concentrer sur leurs rôles au sein de l'entreprise.
Quels sont les éléments clés des tickets de support ?
Les éléments clés des tickets de support aident les entreprises à fournir un service de haute qualité, une résolution rapide, et une expérience utilisateur positive. Des tickets structurés et informatifs donnent aux équipes de support client une meilleure compréhension des besoins des clients. Cela est important non seulement pour la résolution des tickets, mais aussi pour établir des relations à long terme avec les clients basées sur la confiance et une approche engagée.
Examinons les éléments clés des tickets de support qui rendront l'historique des interactions cohérent, structuré et personnalisé.
1. Numéro de ticket unique
Un numéro de ticket unique identifie chaque demande, parmi d'autres. Il simplifie la recherche et le suivi de l'état d'un ticket, permettant aux agents de gérer les demandes de manière efficace.
Ce numéro permet également aux clients de suivre la demande sans avoir à expliquer les détails à chaque fois – tout ce qu'ils ont à faire est de fournir le numéro, et l'agent aura accès à l'historique complet de l'interaction.
2. Informations sur le client
Les informations sur le client incluent les coordonnées, le nom et d'autres détails importants permettant d'identifier le client. Ainsi, les agents peuvent rapidement adapter la communication aux besoins du client. Cela aide également à vérifier le client et à lier la demande à une personne spécifique.
3. Résumé du problème
Un aperçu bref des tickets de support fournit un résumé rapide avant de l'examiner en détail. L'objectif est de s'assurer qu'il reflète le point principal de la demande.
Un résumé clair et précis du problème aide les agents à trier et à prioriser les tickets afin qu'ils puissent traiter les tickets urgents plus rapidement.
4. Description du problème
Une description détaillée du problème fournit toutes les informations nécessaires concernant la demande du client, ainsi que des détails qui peuvent aider l'agent dans la résolution. Plus de détails inclus, plus il est facile pour l'agent de naviguer dans le problème et de trouver une solution adéquate.
Ce champ est essentiel, surtout lorsqu'il s'agit de cas complexes où l'agent doit avoir tous les faits en main pour prendre la bonne décision.
5. Niveau de priorité
Le niveau de priorité indique l'urgence du ticket de support. Il aide l'équipe de support à définir quelles demandes nécessitent une réponse en premier. L'établissement d'un niveau de priorité clair garantit que les tickets critiques sont résolus rapidement.
Le niveau de priorité permet également aux responsables de diriger les ressources et de coordonner les équipes efficacement pour obtenir un impact maximal. Les niveaux de priorité les plus courants sont faible, moyen, élevé et urgent.
6. Catégorie ou type
La catégorie ou le type donne aux agents une image claire du problème en fonction de sa nature. De cette façon, les représentants peuvent trouver une solution plus rapidement. Par exemple, il peut s'agir d'une demande technique, d'un problème de paiement ou d'une question commerciale.
Un autre avantage de la catégorisation d'un ticket est la possibilité de l'assigner immédiatement à la bonne équipe.
7. Pièces jointes
Les fichiers joints, tels que des captures d'écran ou des documents, peuvent considérablement simplifier le diagnostic du problème. Les agents peuvent comprendre plus rapidement le problème et éviter de poser des questions inutiles au client.
8. Date d'échéance ou Accord de niveau de service (SLA)
Une date d'échéance ou un SLA définit un délai pour la résolution du ticket afin d'éviter les retards. Cela aide à garantir que chaque ticket est traité dans le délai prévu.
Des délais clairs créent un sens de responsabilité chez les agents et augmentent la satisfaction des clients.
9. Statut
Le statut d'un ticket indique son état actuel. Les statuts typiques incluent ouvert, en attente, en cours ou terminé. Cela permet aux clients et aux agents de suivre les progrès en temps réel et de vérifier si la résolution est en bonne voie.
Il aide également à surveiller la performance des équipes et à prendre des mesures en temps utile en cas de retard.
10. Agent ou groupe assigné
Les détails concernant l'agent ou le groupe assigné indiquent qui est responsable de la résolution d'un ticket client particulier.
Cela simplifie également les processus internes de l'entreprise et permet de gérer clairement la charge de travail de l'équipe de support client.
11. Journal des communications
Le journal des communications contient toutes les interactions liées à un ticket afin que les agents puissent rapidement consulter l'historique des communications avec le client. Cela évite aux agents de poser les mêmes questions au client et garantit la cohérence du service.
De plus, un historique des communications clair permet à plusieurs agents de travailler sur un ticket particulier sans perdre des détails importants.
12. Détails de la résolution
Les détails de la résolution contiennent un résumé de la solution, indiquant un résultat précis. Ce champ permet de résoudre plus rapidement d'autres demandes sur le même sujet.
De plus, les tickets complétés avec une description détaillée de la solution peuvent être utilisés comme articles pour une base de connaissances et comme option de libre-service.
Conclusion
Après avoir examiné toutes les raisons et les éléments des tickets de support, la conclusion est simple : chaque ticket correctement enregistré est une occasion de résoudre un problème client et de renforcer la confiance dans votre entreprise. C'est pourquoi chaque ticket doit contenir tous les détails nécessaires pour garantir que le processus de résolution soit rapide et précis. Après tout, un client satisfait qui reçoit une solution rapide et de qualité via un ticket de support deviendra votre meilleur ambassadeur, augmentant la fidélité et attirant de nouveaux consommateurs.
FAQs
Pour gérer efficacement les tickets de support :
- Centralisez toutes les demandes entrantes provenant de différents canaux (email, chat, réseaux sociaux) dans un seul système de gestion des tickets.
- Assurez-vous que chaque ticket contient tous les détails nécessaires à la résolution.
- Assignez les tickets aux bons membres de l'équipe en fonction de leur expertise.
- Définissez des priorités et suivez les progrès pour garantir des réponses en temps utile.
- Utilisez des outils automatisés pour la catégorisation et l'aiguillage des tickets afin de rationaliser le processus.
Les éléments les plus importants à inclure dans chaque ticket de support sont :
- Numéro de ticket unique – Facile à suivre, rechercher et surveiller l'avancement du ticket.
- Informations sur le client – Détails comme le nom et les informations de contact du client pour personnaliser la communication et vérifier l'identité du client.
- Date d'échéance – Définit un délai clair pour la résolution du ticket de support, garantit des réponses en temps utile et aide les agents à prioriser leur charge de travail.
- Description détaillée du problème – Inclure tous les détails et le contexte pertinents pour aider les agents à comprendre rapidement le problème et trouver une solution efficace.
- Niveau de priorité – Indique l'urgence du problème et aide les équipes de support à prioriser les tickets.
Le processus de gestion des tickets de support client suit généralement les étapes suivantes :
1. Création du ticket
Le client soumet une demande via le canal de communication préféré.
2. Catégorisation et priorisation du ticket
Le ticket est catégorisé en fonction du type de problème (technique, facturation, etc.) et un niveau de priorité lui est attribué en fonction de son urgence.
3. Assignation à un agent
Le ticket est attribué à un agent ou à une équipe spécialisée dans le traitement du type de demande spécifique.
4. Examen de l'agent et réponse initiale
L'agent assigné examine les détails du ticket, contacte le client pour confirmation ou informations supplémentaires si nécessaire, et commence à travailler sur la résolution.
5. Résolution et communication
L'agent fournit une solution et la communique clairement au client, en s'assurant que tous les détails nécessaires sont couverts.
6. Clôture du ticket
Une fois que le problème du client est résolu et confirmé, le ticket est marqué comme fermé.
Un système de gestion de tickets de support organise et aide à gérer les demandes à travers les canaux. Voici pourquoi vous devriez utiliser un tel système :
- Suivi centralisé : Garde toutes les demandes au même endroit pour un accès et une gestion faciles.
- Réponse plus rapide : La priorisation et l'automatisation aident les agents à traiter rapidement les problèmes urgents.
- Meilleure expérience client : Les agents peuvent voir l'historique complet des interactions pour des réponses plus personnalisées.
- Intégration de l'IA et des bots : Automatise les requêtes courantes avec des chatbots et de l'IA, réduisant la charge de travail des agents et offrant des réponses instantanées aux clients.
- Analytique précieuse : Les rapports et les métriques suivent les performances et aident à identifier les domaines à améliorer.
- Responsabilité claire : Chaque ticket est assigné, garantissant des suivis en temps utile.
