La question qui se pose naturellement est : pourquoi est-il important de bien gérer ce genre de situation ? Eh bien, quatre clients sur cinq abandonneront une marque à laquelle ils étaient fidèles après seulement trois mauvaises expériences client, voire moins. Un client sur cinq partira après une seule expérience insatisfaisante.
Ne commettez pas l'erreur de vous lancer dans un processus long et coûteux d'acquisition de clients pour ensuite les perdre. Assurez-vous de fidéliser votre clientèle grâce à un service client irréprochable . Une gestion efficace des tickets d'assistance est un moyen essentiel d'y parvenir.
Nous allons vous montrer l'impact des tickets d'assistance sur la qualité de votre service. Examinons de plus près ce que sont les tickets d'assistance, leur origine, leur utilisation par les agents et les éléments clés qu'ils contiennent.
Qu'est-ce qu'un ticket de support ?
Un ticket d'assistance documente officiellement une demande ou un problème que votre équipe d'assistance doit traiter. Il est créé lorsque des prospects ou des clients existants contactent votre entreprise et se connectent à un système de gestion des tickets d'assistance.
Comment les agents de support utilisent-ils les tickets ?
Les agents peuvent utiliser le ticket pour suivre l'avancement de la résolution , s'assurant ainsi de traiter efficacement le problème ou la question. Voici comment ils utilisent généralement les tickets :
- Réception et examen : les agents reçoivent une notification lors de la création d’un ticket. Ils examinent les détails du ticket, notamment les coordonnées du client, la description du problème et les pièces jointes.
- Catégoriser et prioriser : les agents catégorisent les tickets en fonction de leur type (par exemple, facturation, assistance technique) et les priorisent selon leur urgence et leur importance. Cela leur permet de gérer efficacement leur flux de travail.
- Analyse et résolution du problème : les agents examinent l’historique du compte du client, ses tickets précédents et toute information fournie. Ils peuvent demander des précisions au client afin de mieux comprendre le problème.
- Collaborer : Si le problème nécessite une expertise plus poussée ou l'intervention d'autres services, les agents font remonter le ticket ou consultent leurs collègues .
- Réponse et résolution : Les agents communiquent avec le client, lui fournissant des mises à jour et des solutions. Plusieurs échanges peuvent être nécessaires pour garantir la résolution complète du problème.
- Documentation des actions : Les agents consignent toutes les actions entreprises, y compris les échanges avec le client, les étapes de dépannage et les solutions apportées. Cela permet de constituer un registre clair pour consultation ultérieure.
- Clôture du ticket : Une fois le problème résolu, les agents clôturent le ticket et le marquent comme résolu. Certains systèmes permettent également aux agents d’effectuer un suivi pour s’assurer de l’efficacité de la solution.
- Analyser et améliorer : les agents et les équipes de support examinent régulièrement les tickets clôturés afin d’identifier les tendances , les problèmes récurrents et les axes d’amélioration. Cela permet d’affiner les processus et d’améliorer le support client global.
Anatomie d'un ticket de service client
Un ticket de service client est bien plus qu'un simple enregistrement d'une demande. C'est un outil dynamique qui évolue tout au long du processus d'assistance. Généralement, un ticket comprend les éléments suivants :
- Identifiant du ticket . Le système de gestion des tickets attribue à chaque problème un identifiant unique, permettant aux clients de s'y référer et aux agents de les suivre.
- Informations client. Le billet présente l'identité du client ainsi que des informations de profil telles que son nom, ses coordonnées et les informations de son compte.
- Description du problème. Cette section contient la description du problème ou de la question formulée par le client. Elle permet aux agents de comprendre rapidement l'objet du ticket et la manière de le traiter.
- Niveau de priorité. Certains problèmes sont plus urgents et doivent être priorisés en conséquence. Vos tickets doivent indiquer leur niveau d'urgence, avec des mentions telles que faible, normal, élevé et critique.
- Statut. Pour permettre aux agents de suivre facilement leur progression, les tickets doivent afficher leur statut actuel avec des libellés tels que : ouvert, en attente, en cours, en retard, fermé et annulé.
- Agent désigné. Les tickets doivent également indiquer les membres de l'équipe chargés de leur traitement. Ainsi, vous saurez précisément qui contacter pour leur résolution.
- Historique des communications. Les tickets contiennent un journal des interactions précédentes, telles que les appels et les discussions en ligne entrants du client et les tentatives de résolution effectuées par les agents.
- Détails de la résolution. Le logiciel de gestion des tickets doit consigner les étapes suivies pour résoudre le problème et détailler le résultat final. Vous disposerez ainsi de données exploitables et d'enseignements précieux.
Optimisez les avantages de vos billets en vous assurant qu'ils possèdent toutes ces caractéristiques essentielles. Cela permettra également de comprendre les raisons de leur succès.
D'où proviennent les tickets d'assistance client ?
Les demandes d'assistance proviennent de diverses sources. Les entreprises permettent souvent à leurs clients de les contacter via les canaux suivants :
- Courriel : Les clients envoient des courriels à une adresse d’assistance dédiée, ce qui génère automatiquement un ticket d’assistance.
- Appels téléphoniques : Les agents du service d’assistance enregistrent les appels des clients dans le système de billetterie, créant ainsi un ticket pour chaque problème.
- Chat en direct : les interactions via le chat en direct sur le site web ou l’application de l’entreprise sont converties en tickets d’assistance.
- Formulaires de contact : Les soumissions via les formulaires de contact du site web de l’entreprise génèrent des tickets d’assistance.
- Réseaux sociaux : Les demandes ou plain formulées via les plateformes de réseaux sociaux (par exemple, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) sont converties en tickets.
- Portails clients : Les clients signalent leurs problèmes directement dans le système d’assistance via un portail libre-service .
- Assistance intégrée à l'application : les problèmes signalés via les fonctionnalités d'assistance intégrées à l'application créent des tickets.
- Systèmes automatisés : les alertes ou notifications générées par le système (par exemple, à partir d’outils de surveillance) créent automatiquement des tickets.
- SMS/messages texte : Les demandes d’assistance envoyées par SMS peuvent être transformées en tickets.
- Forums communautaires : Les problèmes soulevés sur les forums communautaires ou les forums de discussion peuvent être signalés et transformés en tickets d’assistance.
Un bon service d'assistance centralise toutes les demandes clients, permettant ainsi à vos conseillers de consulter et de classer facilement les tickets d'assistance. Nous vous présenterons les principaux types dans la section suivante.
Quels sont les types de tickets d'assistance ?
Lorsque tout est classé et facile à trouver, le résultat est satisfaisant. L'organisation des tickets d'assistance selon leur nature ne fait pas exception. Ainsi, les entreprises peuvent garantir que chaque demande client est traitée par l'équipe compétente, de la manière appropriée et au moment opportun.
Examinons les types de tickets d'assistance les plus courants, leur objectif et des exemples concrets.
Tickets d'assistance technique
Les tickets d'assistance technique sont les premiers auxquels vous devez prêter attention. Ils sont générés lorsque les clients rencontrent des problèmes techniques avec un produit ou un service de l'entreprise. L'assistance technique exige une connaissance approfondie du produit afin de diagnostiquer et de résoudre le problème au plus vite. Elle conduit souvent à une escalade du ticket pour qu'il soit transmis à un expert plus compétent.
Objectif et exemple de tickets d'assistance technique :
- Dépannage des bogues et erreurs logicielles
- Assistance pour l'installation, la configuration et la mise à jour des logiciels
- Récupération de données perdues ou endommagées
- Résolution des problèmes de connexion et autres problèmes de réseau
- Diagnostic proactif des problèmes potentiels et mise en œuvre de propositions d'amélioration des fonctionnalités
Les tickets d'assistance technique permettent un contact direct entre les clients et l'équipe de support, mais nécessitent une prise en charge rapide. Cela influe directement sur la fidélité et la satisfaction des clients.
Tickets d'assistance pour la facturation et les paiements
Les tickets d'assistance relatifs à la facturation et aux paiements servent à résoudre tout problème lié aux transactions financières entre une entreprise et ses clients. Leur résolution peut souvent prendre plus de temps que celle d'autres types de tickets en raison du traitement des paiements et des interactions avec des tiers (banques ou autres institutions financières). Il est essentiel de tenir le client informé de l'état d'avancement de sa demande afin d'éviter toute frustration et de lui montrer que sa requête est bien prise en charge.
Objectif et exemple des tickets d'assistance relatifs à la facturation et aux paiements :
- Correction des données incorrectes ou incomplètes dans les factures
- Résolution des problèmes liés aux remboursements ou aux indemnisations
- Renouvelez ou annulez l'abonnement client, changez de formule tarifaire ou modifiez votre mode de paiement
- Fournir des détails sur l'état du traitement des paiements
- Conseils sur les options de paiement, les forfaits et les conditions
Ce type de ticket permet de résoudre rapidement et précisément les problèmes financiers de vos clients. Ainsi, les entreprises préservent la confiance de leur clientèle et évitent les pertes de revenus.
Tickets d'assistance commerciale
Les tickets d'assistance commerciale permettent de suivre les interactions avec les clients tout au long du processus de vente. Ces tickets aident les clients potentiels en leur fournissant des informations actualisées sur le service ou le produit de l'entreprise, en optimisant le processus de distribution et en garantissant une expérience client de haute qualité .
Objectif et exemple des tickets d'assistance commerciale :
- Répondre aux demandes concernant les caractéristiques des produits, les offres spéciales et la disponibilité
- Aider les clients à choisir l'option la plus adaptée à leurs besoins
- Traitement des commandes, suivi de leur statut et résolution des éventuels problèmes liés aux achats
- Création d'offres ou de devis individuels
- Recueillir des commentaires sur la qualité des produits ou des services
Une gestion efficace des tickets d'assistance commerciale stimule les ventes et crée des relations à long terme avec la marque.
Tickets d'assistance RH
Les tickets d'assistance RH traitent des problèmes liés aux processus RH, aux politiques de l'entreprise, au développement professionnel et aux conditions de travail. Contrairement aux autres types de tickets, ceux-ci concernent les interactions au sein de l'entreprise. Les tickets d'assistance RH permettent aux employés d'obtenir rapidement les informations ou le soutien dont ils ont besoin, ce qui améliore leur satisfaction et garantit le respect de toutes les politiques internes de l'entreprise.
Objectif et exemple de tickets d'assistance RH :
- Répondre aux demandes de perfectionnement professionnel
- Résolution des problèmes liés à l'intégration des nouveaux employés
- Conseiller sur les politiques internes de l'entreprise
- Fournir aux employés les ressources nécessaires au travail
- Gérer les conflits entre employés et apporter un soutien à leur résolution
Les tickets d'assistance RH garantissent une communication interne stable, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur leurs fonctions au sein de l'entreprise.
Quels sont les éléments clés des tickets de support
Les éléments clés des tickets d'assistance permettent aux entreprises d'offrir un service de qualité , une résolution rapide des problèmes et une expérience utilisateur positive. Des tickets structurés et informatifs permettent aux équipes d'assistance client de mieux comprendre les besoins des clients. Ceci est important non seulement pour la résolution des tickets, mais aussi pour bâtir des relations durables avec les clients, fondées sur la confiance et un engagement sans faille.
Examinons les éléments clés des tickets d'assistance qui permettront de rendre l'historique des interactions cohérent, structuré et personnalisé.
1. Numéro de billet unique
Chaque demande est identifiée par un numéro de ticket unique. Ce numéro simplifie la recherche et le suivi de l'état d'un ticket, permettant ainsi aux agents de gérer les demandes efficacement.
Ce numéro permet également aux clients de suivre leur demande sans avoir à enplainles détails à chaque fois : il leur suffit de fournir ce numéro, et l’agent aura accès à l’historique complet des interactions.
2. Informations client
Les informations client comprennent les coordonnées, le nom et d'autres détails importants permettant d'identifier le client. Ainsi, les agents peuvent adapter rapidement la communication aux besoins du client . Cela permet également de vérifier l'identité du client et d'associer la demande à une personne en particulier.
3. Résumé du problème
Un bref aperçu des tickets d'assistance permet d'en avoir une vue d'ensemble rapide avant de les examiner en détail. L'objectif est de s'assurer qu'il reflète bien l'essentiel de la demande.
Un résumé clair et précis des problèmes aide les agents à trier et à prioriser les tickets afin qu'ils puissent traiter plus rapidement les tickets urgents.
4. Description du problème
Une description détaillée du problème fournit toutes les informations nécessaires concernant la demande du client, ainsi que des détails pouvant aider l'agent à le résoudre. Plus la description est détaillée, plus il est facile pour l'agent de comprendre le problème et de trouver une solution adaptée.
Ce domaine est essentiel, notamment lorsqu'il s'agit de cas complexes où l'agent doit disposer de tous les faits pour prendre la bonne décision.
5. Niveau de priorité
Le niveau de priorité indique l'urgence de la demande d'assistance. Il permet à l'équipe du service client de déterminer quelles demandes nécessitent une réponse en premier. Définir un niveau de priorité clair garantit une résolution rapide des demandes critiques.
Le niveau de priorité permet également aux responsables d'orienter les ressources et de coordonner efficacement les équipes afin d'obtenir un impact maximal. Les niveaux de priorité les plus courants sont : faible, moyen, élevé et urgent.
6. Catégorie ou type
La catégorie ou le type de problème permet aux agents de mieux comprendre sa nature. Ainsi, les conseillers clientèle peuvent trouver une solution plus rapidement. Il peut s'agir, par exemple, d'une demande technique, d'un problème de paiement ou d'une question commerciale.
Un autre avantage de la catégorisation d'un ticket est la possibilité de l'attribuer immédiatement à la bonne équipe.
7. Pièces jointes
Les fichiers joints, tels que les captures d'écran ou les documents, peuvent considérablement simplifier le diagnostic des problèmes. Les agents peuvent ainsi comprendre plus rapidement le problème et éviter de poser des questions inutiles aux clients.
8. Date d'échéance ou accord de niveau de service (SLA)
Une date d'échéance ou un SLA définit un délai pour la résolution des tickets afin d'éviter les retards. Cela permet de garantir que chaque ticket est traité dans les délais prévus.
Des échéances claires responsabilisent les représentants et améliorent la satisfaction client.
9. Statut
Le statut d'un ticket indique son état d'avancement. Les statuts courants sont : ouvert, en attente, en cours ou terminé. Il permet aux clients et aux agents de suivre l'avancement en temps réel et de vérifier si la résolution est en bonne voie.
Il permet également de suivre les performances de l'équipe et de prendre des mesures opportunes en cas de retards.
10. Agent ou groupe désigné
Les informations relatives à l'agent ou au groupe assigné indiquent qui est responsable de la résolution d'un ticket client particulier.
Cela simplifie également les processus internes de l'entreprise et permet de gérer clairement la charge de travail de l'équipe de support client.
11. Journal de communication
Le journal de communication conserve l'historique complet des échanges relatifs à un ticket, permettant ainsi aux agents de consulter rapidement les communications avec le client. Cela évite aux agents de poser les mêmes questions au client et garantit la cohérence du service.
De plus, un historique de communication clair permet à plusieurs agents de travailler sur un même ticket sans perdre de détails importants.
12. Détails de la résolution
Les détails de la résolution contiennent un résumé de la solution, indiquant un résultat précis. Ce champ permet de résoudre plus rapidement les demandes ultérieures portant sur le même sujet.
De plus, les tickets complétés avec une description détaillée de la solution peuvent être utilisés comme articles de base de connaissances supplémentaires et comme option de libre-service.
En résumé
Après avoir analysé en détail chaque ticket d'assistance, la conclusion est simple : chaque ticket correctement rempli est une opportunité de résoudre le problème d'un client et de renforcer sa confiance en votre entreprise. C'est pourquoi chaque ticket doit contenir toutes les informations nécessaires pour garantir une résolution rapide et efficace. En effet, un client satisfait qui obtient une solution rapide et de qualité via un ticket d'assistance deviendra votre meilleur ambassadeur, fidélisant votre clientèle et attirant de nouveaux clients.
FAQ
Pour gérer efficacement les tickets d'assistance :
- Centralisez toutes les demandes entrantes provenant de différents canaux (courriel, messagerie instantanée, réseaux sociaux) dans un système de billetterie unique.
- Veuillez vous assurer que chaque ticket contient tous les détails nécessaires à sa résolution.
- Attribuez les tickets aux membres de l'équipe les plus compétents.
- Définir les priorités et suivre les progrès pour garantir des réponses rapides.
- Utilisez des outils automatisés de catégorisation et d'acheminement des tickets pour rationaliser le processus.
Les éléments les plus importants qui doivent figurer dans chaque ticket d'assistance sont :
- Numéro de ticket unique – Permet de suivre, de rechercher et de contrôler facilement les demandes afin de suivre l'évolution du ticket.
- Informations client – Des détails comme le nom et les coordonnées du client aident les agents à personnaliser la communication et à vérifier l'identité du client.
- Date d'échéance – Définit un délai clair pour la résolution du ticket d'assistance, garantit des réponses rapides et aide les agents à prioriser leur charge de travail.
- Description détaillée du problème – Inclure tous les détails et le contexte pertinents aide les agents à comprendre rapidement le problème et à trouver une solution efficace.
- Niveau de priorité – Indique le degré d'urgence du problème et aide les équipes de support à prioriser les tickets.
Le processus de traitement des tickets d'assistance client comprend généralement les étapes suivantes :
1. Création de billets
Le client soumet sa demande via son canal de communication préféré.
2. Catégorisation et priorisation des billets
Le ticket est catégorisé en fonction du type de problème (technique, facturation, etc.) et se voit attribuer un niveau de priorité en fonction de son urgence.
3. Cession à un mandataire
Le ticket est attribué à un agent ou une équipe de support spécialisée dans le traitement de ce type de demande.
4. Examen par l'agent et réponse initiale
L'agent désigné examine les détails du ticket, contacte le client pour confirmation ou informations complémentaires si nécessaire, et commence à travailler sur la résolution du problème.
5. Résolution et communication
L'agent propose une solution et la communique clairement au client, en veillant à ce que tous les détails nécessaires soient pris en compte.
6. Fermeture des billets
Une fois le problème du client résolu et confirmé, le ticket est marqué comme clos.
Un système de tickets d'assistance permet d'organiser et de gérer les demandes sur différents canaux. Voici pourquoi vous devriez utiliser un système de tickets d'assistance :
- Suivi centralisé : Regroupe toutes les demandes en un seul endroit pour un accès et une gestion faciles.
- Temps de réponse plus rapides : la priorisation et l’automatisation aident les agents à traiter rapidement les problèmes urgents.
- Meilleure expérience client : les agents peuvent consulter l’historique complet des interactions pour des réponses plus personnalisées.
- Intégration de l'IA et des bots : automatise les requêtes courantes grâce aux chatbots et à l'IA, réduisant ainsi la charge de travail des agents et fournissant aux clients des réponses instantanées.
- Analyses pertinentes : les rapports et les indicateurs permettent de suivre les performances et d’identifier les axes d’amélioration.
- Responsabilité clairement définie : chaque ticket est attribué, garantissant ainsi un suivi rapide.
