Jira Service Management Alternative: Choose Your IT Service Management Platform | Help Desk Migration Blog

Choisir une alternative pour votre help desk

Explorer les alternatives à Jira Service Management : Choisissez le bon ITSM

Résumer en: ChatGPT Perplexity Google AI

Posté par Natalia Tomchyshyn

Mis à jour novembre 6, 2025

Vous recherchez une alternative à Jira Service Management ? Nous avons plusieurs options intéressantes pour vous. Comme cette plateforme propose un centre d’assistance performant et des outils de support client principalement destinés aux équipes informatiques, elle peut également convenir à d’autres secteurs d’activité. C’est pourquoi nous avons sélectionné des concurrents de Jira offrant une évolutivité et un ensemble d’outils similaires pour gérer les demandes de services informatiques, les tickets, le libre-service et d’autres opérations métier.

Qu’est-ce que Jira Service Management ?

Jira ITSM aide les développeurs de logiciels à gérer des incidents/problèmes certifiés ITIL ainsi que des demandes de service, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle grâce à la collaboration en temps réel. Il offre un puissant système de ticketing avec automatisation des tâches, routage des tickets et enregistrement des bonnes pratiques. Voyons maintenant quelles solutions peuvent se révéler de véritables alternatives à Jira Service Management et offrir un bon rapport qualité-prix.

Pourquoi les utilisateurs recherchent-ils des alternatives à Jira Service Management ?

Quitter ses outils habituels peut être difficile. Mais lorsque la zone de confort devient un frein pour une raison ou une autre, il est temps d’évoluer. Bien que Jira Service Management d’Atlassian soit un outil de ticketing très performant pour unifier les différents volets du développement logiciel, il ne constitue pas une solution universelle.

Voici une liste des 6 principales raisons pour lesquelles les utilisateurs s’éloignent de Jira et recherchent une alternative :

Barrière d’entrée élevée. Il faut réellement du temps pour se familiariser avec Jira Service Management. De nombreux clients soulignent que la plateforme n’est pas adaptée aux débutants et qu’elle requiert des connaissances techniques préalables pour être maîtrisée.
Interface peu intuitive. En effet, l’interface de Jira peut sembler un peu lourde pour les nouveaux utilisateurs. Là encore, certaines compétences techniques sont utiles pour naviguer efficacement dans le service, ce qui pousse certains à opter pour des services alternatifs à Jira Service Desk.
L’IT Asset Manager est difficile à configurer. Bien que l’IT Asset Manager de Jira offre de nombreuses possibilités de personnalisation, sa configuration reste complexe. Les éléments suivants doivent être créés manuellement :
– schémas d’objets ;
– attributs personnalisés ;
– relations ;
– automatisations.
Ainsi, une entreprise doit disposer d’un expert CMDB pour exploiter le gestionnaire de manière efficace.
Un prix qui peut piquer. Si vous utilisez Jira sur une longue période, le coût des services peut augmenter considérablement. Cette hausse se fait de manière exponentielle à mesure que vos projets et le nombre d’agents augmentent. Atlassian facture par agent et par fonctionnalité, donc si vous souhaitez évoluer, préparez-vous à payer plus (beaucoup plus). C’est pourquoi de nombreuses start-ups se tournent vers des alternatives à Jira Service Desk plus abordables, comme HaloITSM ou ManageEngine.
Fonctionnalités sous paywall. En effet, Jira Service Management propose un plan gratuit couvrant un ensemble limité de services. Mais il y a un revers : les fonctionnalités suivantes ne sont accessibles qu’en payant :
– gestion des actifs informatiques (IT Asset Management) ;
– agents virtuels ;
– suivi des incidents en temps réel ;
– etc.
Ainsi, Jira présente un inconvénient au niveau du prix, réservant ses outils les plus populaires aux formules Premium ou supérieures.
Restrictions d’intégration. En tant qu’outil Atlassian, Jira Service Management s’intègre parfaitement avec d’autres produits Atlassian comme Bitbucket, Trello ou Confluence. Cependant, cette caractéristique peut devenir un obstacle pour son intégration avec des écosystèmes tiers. Pour des services non Atlassian, tels que Google Workspace ou Microsoft 365, les intégrations natives ne sont pas toujours possibles et nécessitent des applications intermédiaires comme Teams, Google Drive ou Outlook. À défaut, il faut recourir à des scripts ou à des outils d’automatisation comme Power.

Facteurs clés à prendre en compte lors du choix d’une alternative à Jira Service Management

Bien que Jira Service Management soit sans aucun doute un choix très populaire en matière d’ITSM, les entreprises peuvent chercher une alternative s’il ne répond pas à leurs besoins spécifiques.
Il existe un large éventail de facteurs à considérer lors de la transition, mais nous les avons résumés en cinq points essentiels :

Tarification.
Avant toute chose, il faut évaluer son budget avant de s’engager dans un service quelconque. Cela est particulièrement vrai pour les plateformes dont les fonctionnalités les plus populaires et les plus utiles ne sont accessibles qu’avec un abonnement Premium ou supérieur. Il est donc nécessaire d’évaluer précisément vos besoins. Il est courant que les solutions ITSM adoptent un modèle d’abonnement par fonctionnalité ou par agent, avec des prix qui augmentent au fur et à mesure que vos demandes se multiplient. Par conséquent, il est important d’anticiper et de choisir un plan tarifaire qui tienne compte de la croissance future de votre entreprise.
Période d’apprentissage.
La grande majorité des solutions ITSM comportent une courbe d’apprentissage. Même si elles se veulent conviviales, les interfaces utilisateurs ne sont pas toujours aussi simples et intuitives qu’on le souhaiterait. Il peut donc être difficile de comprendre les flux de travail sans compétences techniques préalables. En particulier, presque toutes les fonctionnalités de personnalisation nécessitent des paramètres de configuration complexes, souvent via l’utilisation du langage de requête AQL (Atlassian Query Language). Il est donc recommandé de garder ce facteur à l’esprit afin d’éviter de se sentir dépassé lors du passage à un nouvel environnement informatique.
Communauté.
Les personnes comptent. Que ce soit pour vos relations personnelles ou professionnelles, il est essentiel de s’entourer des bonnes personnes pour obtenir les bons résultats. Dans le contexte des écosystèmes informatiques, ces « personnes » sont les partenaires commerciaux et — surtout ! — le service client. La meilleure expérience utilisateur peut être compromise par un support insuffisant. À l’inverse, lorsque les agents du support client sont compétents, professionnels et — point important — courtois, le niveau de satisfaction augmente considérablement. Aujourd’hui, grâce à l’automatisation alimentée par l’IA, le chat en direct est plus accessible que jamais. Mais en même temps, la touche humaine reste précieuse : il est donc essentiel de choisir une solution Jira Service Management capable d’allier les deux.

9 alternatives à Jira Service Management à découvrir

Zendesk

Zendesk est l’une des alternatives les plus solides à Jira Service Management. Il s’agit d’une plateforme d’assistance facile à utiliser qui peut renforcer votre support client à travers plusieurs marques et départements. Grâce à son puissant système de tickets, cet outil omnicanal constitue une alternative robuste au système de tickets Jira.

Plateformes prises en charge : Web, Android, iPhone/iPad

Fonctionnalités

Source : Zendesk

Fonctionnalités de base :

Gestion et rapports d’incidents
Gestion multicanal des tickets
Flux de travail et macros automatisés pour les tickets
Tickets et flux de travail récurrents
Création d’une base de connaissances (base de connaissances interne, FAQ, portail en libre-service)
Rapports et tableaux de bord personnalisables
Commentaires privés et conversations secondaires
Vues personnalisées
Gestion des SLA
Support multilingue et multi-marques
APIs et applications préinstallées

Source : Zendesk

Fonctionnalités uniques :

Gestion de l’impression
Score Net Promoter (NPS)
Intégration Active Directory
Gestion des groupes
Composeur d’appels progressif

Source : Zendesk

Mesures de sécurité

Chiffrement et sauvegarde des données, divulgation limitée des informations, contrôle d’accès, conformité au RGPD.

Avantages

Système de tickets flexible
Plus de 100 intégrations avec des outils tiers
Suivi avancé des performances des agents
Promotion de l’image de marque
Extensibilité du chat et de la messagerie
APIs pour les formulaires de tickets personnalisés, la migration des données de tickets, la création d’utilisateurs et la recherche

Inconvénients

Aucune file d’attente unique pour tous les canaux
Support client lent de la part du fournisseur
Certaines fonctionnalités du centre d’assistance sont disponibles uniquement en modules complémentaires

Migration de données Zendesk rapide et sécurisée

Vous souhaitez savoir comment l’importation Zendesk peut simplifier vos flux de travail de service client ? Testez notre démo gratuite et découvrez à quel point il est facile d’importer vos données vers la plateforme d’assistance souhaitée.

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Tarification

Zendesk propose une tarification flexible, ce qui en fait une solution adaptée aux entreprises de toutes tailles. Ainsi, ses clients typiques vont des start-ups aux grandes entreprises. Trois formules sont disponibles, facturées annuellement :

Source : Zendesk

Help Scout

Help Scout propose un logiciel d’assistance client et de service d’assistance pour des équipes de toutes tailles. En matière de croissance rapide, Help Scout peut être moins performant que des plateformes plus évolutives. Cet outil est particulièrement avantageux pour les freelances et les petites entreprises qui travaillent dans le commerce électronique et souhaitent améliorer leurs communications avec les clients.

Source : Help Scout

Plateformes prises en charge : Web, Android, iPhone/iPad