Le contexte économique actuel a contraint les entreprises à accélérer leur transformation numérique . Les employés doivent ainsi faire face aux difficultés d'apprentissage et aux dysfonctionnements inhérents aux nouveaux logiciels et outils . Il n'est plus possible de négliger les services d'assistance informatique. Vous devez renforcer vos capacités de support technique , et ce, sans tarder.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les défis que vous rencontrerez inévitablement avec service d'assistance informatique
Qu'est-ce qu'un service d'assistance informatique ?
Un service d'assistance informatique est essentiellement le support technique offert aux clients internes et externes, principalement au personnel interne. Il sert de point de contact pour la gestion des services informatiques (ITSM).
Le terme générique ITSM englobe les politiques et les actions qui facilitent la fourniture de services opérationnels informatiques. Il s'appuie sur le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui prescrit les meilleures pratiques ITSM.
Vos employés peuvent contacter le service d'assistance informatique chaque fois qu'ils rencontrent des difficultés avec les appareils techniques et les logiciels .
Des pratiques ITSM robustes permettent à l'équipe technique de résoudre efficacement les problèmes. Examinons-les plus en détail.
Un système de soutien à plusieurs niveaux
La mise en place d'une hiérarchie de niveaux est une excellente méthode pour organiser un service d'assistance informatique. Un système de support favorise une plus grande efficacité grâce à des flux de travail optimisés , des équipes dédiées et des procédures opérationnelles standardisées. Il facilite également le respect des accords de niveau de service et permet une gestion proactive des incidents .
Vous pouvez organiser vos équipes de support technique selon les niveaux suivants :
Niveau 0 : Libre-service
Le premier niveau, le niveau 0, regroupe les outils directement accessibles aux employés souhaitant résoudre les problèmes de manière autonome. Parmi eux, un portail libre-service allège la charge de travail des équipes de support en permettant aux utilisateurs finaux d'effectuer les actions suivantes :
- Trouvez les informations nécessaires dans la base de connaissances pour résoudre les problèmes simples.
- Sélectionnez les services pertinents dans un catalogue de services informatiques
- Saisissez les tickets dans le système et suivez leur progression
- Communiquez avec les techniciens informatiques via le portail
Les portails en libre-service sont idéaux pour résoudre les problèmes répétitifs ou basiques tels que les demandes de nouveaux logiciels ou matériels, les réinitialisations de mots de passe ou l'enregistrement des incidents non urgents.
Vos équipes peuvent également utiliser le portail pour diffuser des annonces à l'échelle de l'entreprise concernant les opérations de maintenance planifiées et les pannes soudaines. Cela réduit considérablement le nombre d'appels et de demandes de renseignements relatifs à ces incidents.
Niveau 1 : Premier contact direct
Le personnel de support informatique de premier niveau est prêt à aider les utilisateurs finaux qui rencontrent un problème qu'ils ne parviennent pas à résoudre eux-mêmes. C'est généralement à ce stade qu'a lieu le premier contact humain.
Le niveau 1 aborde généralement les questions suivantes :
- Dépannage (aider les utilisateurs finaux à identifier le problème)
- Gestion des comptes utilisateurs (attribution des niveaux d'accès et des autorisations en fonction des rôles)
- Détecter les problèmes susceptibles de dégénérer en incidents majeurs
- Gestion des correctifs de sécurité (mises à jour logicielles corrigeant les vulnérabilités)
- Installation du logiciel
Les membres de l'équipe de premier niveau possèdent les connaissances techniques et les compétences relationnelles nécessaires pour communiquer efficacement avec les utilisateurs finaux. Dans la plupart des cas, ils traitent toutes les demandes entrantes, résolvent les problèmes qu'ils peuvent et transmettent les problèmes plus complexes à un niveau supérieur.
Niveau 2 : Assistance technique
Vous aurez besoin d'analystes plus expérimentés pour gérer le troisième niveau, car ils prendront en charge les problèmes que le personnel de premier niveau ne pourra pas résoudre.
Les problèmes suivants sont généralement classés au niveau 2 :
- Résolution des problèmes remontés par le personnel de premier niveau
- Création de contenu pour la base de connaissances
- Résolution des problèmes sur site
- Documenter les problèmes majeurs et les tentatives de résolution
- Établir des processus standardisés
- Création de supports de formation pour les équipes de soutien
Le personnel de deuxième niveau doit parfaitement maîtriser l'environnement technique de l'entreprise. Il doit également être capable de signaler les problèmes au bon moment et aux spécialistes compétents.
Niveau 3 : Assistance d'experts
Les équipes de troisième niveau regroupent les meilleurs spécialistes internes. Elles possèdent une connaissance approfondie de toutes les technologies, produits et services. Elles bénéficient également d'un accès privilégié aux ressources techniques. Dans de nombreux cas, elles participent même au développement de nouveaux logiciels et outils.
Les responsabilités de ce personnel de haut niveau comprennent :
- Gestion des files d'attente de support pour garantir que les tickets sont correctement traités et escaladés
- Résolution des incidents que le personnel des niveaux inférieurs ne parvient pas à résoudre
- Développement de contenu pour la base de connaissances
- Contribuer à la résolution des incidents majeurs
- S'assurer que les incidents et les tentatives de résolution soient correctement documentés
Les files d'attente d'incidents doivent être soigneusement filtrées avant de faire remonter un problème à ce niveau.
Niveau 4 : Assistance tierce
Les équipes de support de niveau 4 interviennent lorsque vous devez faire appel à la garantie d'un fournisseur tiers. Cela se produit généralement lorsque vous rencontrez des problèmes avec un logiciel ou un matériel fourni par ce fournisseur.
Un service d'assistance informatique bien organisé améliorera considérablement la qualité de votre support technique. Cependant, sa mise en place comporte son lot de défis, que nous aborderons dans la section suivante.
5 défis courants de la gestion des services d'assistance informatique
Pour gérer efficacement le support technique, il est essentiel d'anticiper les problèmes rencontrés au sein du service d'assistance. Voici les problèmes les plus courants :
1. Volume élevé de demandes entrantes
Les entreprises dépendent de plus en plus des technologies. De ce fait, un nombre croissant d'employés doivent maîtriser de nouveaux logiciels et outils technologiques. Sans une stratégie ITSM efficace, les équipes de support technique risquent d'être rapidement submergées par le flot de demandes.
Au lieu de résoudre les problèmes, les équipes de support technique peuvent se retrouver à répondre à des échanges interminables par chat, e-mail et téléphone. Cela risque de démotiver le personnel et de frustrer les utilisateurs.
2 Temps de résolution longs
Une mauvaise gestion des demandes entrantes peut entraîner une accumulation d'incidents non résolus. Les équipes techniques, déjà surchargées, mettent plus de temps à résoudre les problèmes, ce qui pénalise les utilisateurs finaux, contraints de subir des interruptions de service prolongées et des pertes de productivité. Ces inefficacités peuvent également impacter négativement les résultats financiers de votre entreprise.
3 Tâches répétitives
Les équipes de support technique perdent un temps précieux à répondre aux questions fréquentes et à résoudre des problèmes répétitifs, comme la réinitialisation des mots de passe, la restauration des fichiers et le redémarrage des appareils. Elles se retrouvent à effectuer les mêmes tâches fastidieuses en boucle. Cela peut fortement démotiver les techniciens qui pourraient se consacrer à des missions valorisant leurs compétences et favorisant leur évolution de carrière.
4. Atténuer les risques liés à l'informatique parallèle
Les utilisateurs finaux ont tendance à utiliser des logiciels externes pour compléter les systèmes et outils de l'entreprise. Or, ces logiciels ne sont pas toujours autorisés par le service informatique interne. Au fil du temps, les employés finissent par utiliser tellement d'applications non autorisées que ces solutions externes fonctionnent en parallèle de l'infrastructure informatique interne. Vos équipes de support technique doivent être préparées à gérer les risques de sécurité liés à ce phénomène d'informatique parallèle.
5. Gérer une main-d'œuvre mobile
Aujourd'hui, les entreprises doivent être plus ouvertes à l'utilisation d'appareils personnels par leurs employés et au travail hors du bureau. Vos équipes de support technique doivent être en mesure de gérer une main-d'œuvre mobile qui accède aux données sensibles de l'entreprise depuis différents lieux et réseaux. Pour commencer, il est essentiel de mettre en place une politique d'utilisation des appareils personnels (BYOD) qui définira les règles de base et protégera les données de l'entreprise .
Alors, commentfront ces défis ? Nous aborderons les solutions dans la section suivante.
Comment surmonter les défis du service d'assistance informatique
Des stratégies et des outils adaptés vous aideront à relever les défis. Les conseils suivants vous mettront sur la bonne voie :
1. Réduire le volume des appels
D'après le groupe CFI, 76 % des clients préfèrent toujours contacter le service client par téléphone. Diminuer le volume d'appels contribuera grandement à alléger la charge de travail de vos équipes.
Voici quelques façons d'y parvenir :
- Utilisez des outils automatisés pour repérer et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent l'équipe de support informatique.
- Utilisez l'automatisation du service pour répondre aux appelants et rediriger ceux qui ont des problèmes plus simples vers les canaux appropriés.
Il est essentiel de comprendre les facteurs à l'origine de la demande afin de gérer efficacement les appels entrants et de les réduire. Par exemple, une avalanche de demandes d'assistance informatique peut être déclenchée par des pannes dues à un CRM obsolète. Une mise à jour permettra de résoudre le problème et de diminuer le nombre de demandes d'assistance . Ainsi, en identifiant la cause, vous pourrez vous attaquer au problème à la racine plutôt qu'à ses symptômes.
2. Augmentez vos taux de résolution dès la première intervention
Pour accélérer le traitement des tickets et éviter les longs délais de résolution, vous devez agir sur les facteurs qui influencent les taux de résolution au premier contact . Essayez ceci :
- Fournir aux agents les outils et les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes
- S’attaquer aux problèmes d’infrastructure de longue date qui dépassent le champ de compétences des intervenants de premier niveau
Les agents devraient être formés pour traiter les demandes rapidement et efficacement, évitant ainsi leur escalade vers des niveaux supérieurs où les spécialistes techniques sont plus compétents et mieux rémunérés.
3. Restez au fait des changements de l'entreprise
La proactivité est essentielle pour gérer la demande en services de support informatique. Il est crucial d'anticiper l'impact des initiatives actuelles et futures sur l'informatique. Ainsi, vous pouvez vous préparer à tout pic de demande, voire le prévenir. Voici quelques pistes pour s'adapter à l'évolution du marché :
- Organisez régulièrement des réunions avec les responsables des unités opérationnelles pour discuter des projets en cours et à venir.
- Exiger des responsables d'entreprise qu'ils informent les équipes de support informatique de tout projet susceptible d'accroître la demande de services techniques
- Discuter régulièrement des changements d'infrastructure et de processus avec les équipes d'infrastructure et d'exploitation informatique (I&O)
Se tenir au courant des évolutions du marché permet d'anticiper et de gérer les changements clés, comme par exemple l'autorisation par l'entreprise du BYOB (apportez vos propres boissons) et du télétravail.
4. Choisissez le logiciel de service d'assistance approprié
Un logiciel de support technique adapté vous aidera àfront de nombreux défis, de l'automatisation des tâches répétitives et la réduction des risques de sécurité à la gestion du parc informatique et au suivi des équipes mobiles. Pour choisir la solution la plus adaptée à votre organisation, tenez compte des facteurs suivants :
- Exigences . Déterminez les exigences de votre future solution de service d'assistance en évaluant vos besoins actuels et en tenant compte des projets à venir et des changements au sein de votre entreprise.
- Engagement . Consultez les principaux décideurs informatiques et obtenez l'adhésion des hauts dirigeants.
- budget . Élaborez vos estimations budgétaires et justifiez les dépenses par un plan d'affaires.
- Sélection du fournisseur . Comparez les offres afin de trouver le meilleur fournisseur capable de répondre à vos besoins et à votre budget. Envisagez de développer votre propre solution s'il n'existe pas de solution prête à l'emploi adaptée sur le marché.
- Adoption . Tout nouveau système représente une perte de temps et d'argent si les utilisateurs hésitent à l'adopter. Il est donc essentiel de mettre en place une formation stratégique pour garantir l'adoption complète du logiciel de support technique.
- Migration de données . Auditez et analysez les données à transférer et celles à conserver afin d'éviter toute confusion avec la nouvelle plateforme. Help Desk Migration compte plusieurs projets réussis à son actif , et notre assistant de migration peut vous accompagner. Planifiez un appel pour discuter de votre projet de migration de service d'assistance.
Dans la section suivante, nous aborderons les solutions de support technique qui devraient figurer en tête de votre liste.
Les 8 meilleurs services d'assistance pour relever les défis des services informatiques en 2024
Tous les services d'assistance informatique ne se valent pas. Voici une liste qui réduit votre choix aux huit meilleurs.
Jira Service Management
Jira Service Management est un système de gestion des tickets réputé pour ses outils de gestion des incidents et des escalades. Les équipes d'ingénierie l'utilisent pour le suivi et le signalement des bogues. Elles s'appuient sur ses flux de travail personnalisables pour suivre l'avancement des projets et superviser la charge de travail des équipes.
Source : Atlassian
Service d'assistance informatique ServiceNow
Plateforme d'entreprise, ServiceNow offre toutes les fonctionnalités nécessaires à vos équipes techniques pour gérer un service d'assistance performant répondant aux besoins de l'ensemble de l'organisation. Elle prend même en charge le travail mobile, grâce à des espaces de travail adaptés aux agents mobiles et virtuels.
Source : ServiceNow
ivanti
Vivintio est une plateforme d'entreprise remarquable par sa flexibilité et son évolutivité. Les grandes organisations présentes sur plusieurs sites peuvent facilement l'adapter pour optimiser leurs flux de travail et soutenir les opérations de tous leurs départements ivanti
HaloITSM
Halo ITSM est une solution ITSM complète dotée de processus standardisés et d'analyses pertinentes. Elle permet à vos équipes de fournir des services informatiques adaptés à vos besoins spécifiques. L'automatisation des flux de travail et la centralisation des communications facilitent la prestation de services techniques et la relation client.
Source : Halo ITSM
ServiceeDesk Plus
Servic eDesk Plus se concentre non seulement sur la résolution des problèmes, mais aussi sur le service client, afin de garantir une expérience optimale aux utilisateurs finaux. Ses outils de gestion des incidents améliorent la productivité des agents , accélèrent la résolution des tickets et minimisent les risques d'interruptions de service.
Source : ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk propose une solution ITSM particulièrement utile aux administrateurs informatiques. Elle permet l'enregistrement et le traitement efficaces des incidents. Vous pouvez rapidement les attribuer aux agents compétents. Un portail libre-service allège la charge de travail des équipes de support technique en fournissant aux utilisateurs finaux les outils nécessaires pour résoudre les problèmes simples.
Source : TOPdesk
Zendesk
Zendesk propose une helpdesk conçue pour simplifier le travail des équipes d'assistance. Elle centralise toutes les demandes, permettant aux agents d'effectuer leurs tâches sans avoir à jongler entre différentes plateformes. Ce logiciel hautement personnalisable permet de standardiser les processus et les réponses grâce aux macros et aux réponses personnalisées.
Source : Zendesk
Le meilleur choix dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Une analyse des besoins vous aidera à sélectionner le système de support technique approprié.
Comment surmonter les défis du service d'assistance informatique ?
Pour exploiter pleinement le potentiel du support technique, il est essentiel de mettre en place un service d'assistance informatique capable de répondre à la demande croissante. Ce processus implique généralement la gestion de problèmes courants, qu'il est indispensable de maîtriser grâce à des stratégies et des logiciels adaptés.
| Défi du service d'assistance | Qu'est-ce que c'est? | Comment y remédier ? |
| Volume élevé de demandes entrantes | La dépendance croissante des entreprises à l'égard des technologies entraîne une augmentation du nombre d'employés confrontés à de nouveaux logiciels et outils technologiques. Sans une stratégie ITSM robuste, les équipes de support technique peuvent être submergées par un afflux massif de demandes. Au lieu de résoudre les problèmes, elles risquent de se retrouver à répondre à d'innombrables messages, courriels et appels téléphoniques, ce qui démotivent le personnel et frustrent les utilisateurs. |
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| Temps de résolution longs | Une mauvaise gestion des demandes entrantes engendre un arriéré d'incidents non résolus. Les équipes techniques, surchargées, mettent plus de temps à corriger les problèmes, ce qui provoque des interruptions de service prolongées et une perte de productivité pour les utilisateurs finaux. Ces inefficacités peuvent également impacter les résultats financiers de l'entreprise. |
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| tâches répétitives | Les équipes d'assistance technique consacrent un temps excessif à répondre aux questions fréquentes et à traiter des problèmes répétitifs comme la réinitialisation des mots de passe, la restauration des fichiers et le redémarrage des appareils. Elles finissent par effectuer des tâches monotones en boucle, ce qui démotivent les techniciens qui pourraient se concentrer sur des missions plus stimulantes, exploitant leurs compétences et favorisant leur évolution de carrière. |
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| Atténuer les risques liés à l'informatique parallèle | Les utilisateurs finaux ont souvent recours à des logiciels non autorisés pour compléter les systèmes d'entreprise, créant ainsi une infrastructure informatique parallèle. Les équipes de support technique doivent être préparées à gérer les risques de sécurité associés à cette infrastructure. |
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| Gérer une main-d'œuvre mobile | Les entreprises modernes doivent accompagner leurs employés utilisant des appareils personnels et travaillant à distance. Les équipes de support technique doivent gérer une main-d'œuvre mobile accédant aux données sensibles de l'entreprise depuis différents lieux et réseaux. La mise en place d'une politique d'utilisation des appareils personnels (BYOD) est essentielle pour définir des règles et protéger les données de l'entreprise. |
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