Le paysage commercial actuel a contraint les entreprises à accélérer leur transformation numérique. Cela laisse les employés aux prises avec des courbes d'apprentissage et des problèmes liés aux nouveaux logiciels et outils. Vous ne pouvez plus reléguer les bureaux de service informatique au second plan. Vous devez renforcer vos capacités de support technique - et vous devez le faire maintenant.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les défis auxquels vous allez certainement faire face avec le service informatique. Voyons également comment vous pouvez les surmonter. Mais avant cela, revoyons ce qu'est un bureau de service informatique et comment l'organiser au mieux.
Qu'est-ce qu'un bureau de service informatique ?
Un bureau de service informatique (IT service desk) correspond essentiellement au support technique offert aux clients internes et externes avec un accent particulier sur le personnel interne. Il sert de point de contact pour la gestion des services informatiques (ITSM).
Le terme générique, ITSM, englobe les politiques et actions qui facilitent la prestation des services opérationnels informatiques. Il suit le cadre de référence de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL), qui prescrit les meilleures pratiques en matière d'ITSM.
Vos employés peuvent contacter le bureau de service informatique chaque fois qu'ils rencontrent des difficultés avec des appareils techniques et des logiciels.
Des pratiques solides en matière d'ITSM permettent à l'équipe technique de résoudre les problèmes efficacement. Explorons-les plus en détail.
Un système de support hiérarchisé
L'établissement de niveaux de support est une excellente méthode d'organisation d'un bureau de service informatique. Un système de support hiérarchisé ouvre la voie à une plus grande efficacité grâce à des flux de travail optimisés, des équipes dédiées et des procédures opérationnelles standardisées. Il facilite également la satisfaction des accords de niveau de service et favorise une approche proactive de la gestion des incidents.
Vous pouvez organiser vos équipes de support technique selon les niveaux suivants :
Niveau 0 : Libre-service
Le premier niveau, niveau 0, couvre les outils directement accessibles aux employés qui souhaitent résoudre des problèmes de manière indépendante. L'un d'eux est un portail de libre-service qui réduit la charge de travail des équipes de support en permettant aux utilisateurs finaux de :
- Trouver les informations nécessaires dans la base de connaissances pour résoudre des problèmes simples
- Sélectionner les services pertinents dans un catalogue de services informatiques
- Créer des tickets dans le système et suivre leur progression
- Communiquer avec les techniciens informatiques via le portail
Les portails de libre-service sont idéaux pour résoudre des problèmes répétitifs ou basiques tels que les demandes de nouveaux logiciels ou matériels, les réinitialisations de mot de passe ou la déclaration d'incidents non urgents.
Vos équipes peuvent également utiliser le portail pour faire des annonces à l'ensemble de l'entreprise concernant la maintenance planifiée et les pannes soudaines. Cela réduit considérablement le nombre d'appels entrants et les demandes d'informations concernant de tels incidents.
Niveau 1 : Premier niveau de contact direct
Le personnel de support informatique de premier niveau est prêt à aider les utilisateurs finaux qui rencontrent un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes. C'est généralement à ce stade que le premier contact entre personnes se produit.
Le niveau 1 traite généralement des problèmes suivants :
- Résolution des problèmes (aider les utilisateurs finaux à comprendre la nature du problème)
- Gestion des comptes utilisateurs (attribution de niveaux d'accès et de permissions basés sur les rôles)
- Détection des problèmes qui pourraient évoluer en incidents majeurs
- Gestion des correctifs de sécurité (mises à jour logicielles visant à corriger les vulnérabilités)
- Installation de logiciels
Les membres de l'équipe de premier niveau sont équipés de connaissances techniques et de compétences relationnelles nécessaires pour communiquer efficacement avec les utilisateurs finaux. Dans la plupart des cas, ils traitent toutes les demandes entrantes, résolvent celles qu'ils peuvent, et escaladent les problèmes plus complexes vers un niveau supérieur.
Niveau 2 : Support technique
Vous aurez besoin de plus d'analystes expérimentés pour gérer le troisième niveau, car ils prendront en charge les problèmes que le personnel du premier niveau ne peut pas résoudre.
Les problèmes suivants sont généralement attribués au niveau 2 :
- Résolution des problèmes qui ont été escaladés par le personnel de premier niveau
- Rédaction de contenu pour la base de connaissances
- Résolution des problèmes sur site
- Documentation des problèmes majeurs et des tentatives de résolution
- Établissement de processus standardisés
- Création de supports de formation pour les équipes de support
Le personnel du deuxième niveau doit bien connaître l'environnement technologique de votre entreprise. Ils doivent également être capables d'escalader les problèmes au bon moment et vers les spécialistes appropriés.
Niveau 3 : Support expert
Les équipes du troisième niveau sont composées des meilleurs spécialistes internes. Ils possèdent une connaissance approfondie de tous les environnements technologiques, produits et services de l'entreprise. Ils ont également le plus haut niveau d'accès aux ressources techniques. Dans de nombreux cas, ils sont même impliqués dans le développement de nouveaux logiciels et outils.
Les responsabilités du personnel de ce niveau élevé comprennent :
- Gérer les files d'attente de support pour s'assurer que les tickets sont traités et escaladés correctement
- Résoudre les incidents que le personnel des niveaux inférieurs ne peut pas résoudre
- Élaborer du contenu pour la base de connaissances
- Aider à résoudre les incidents majeurs
- S'assurer que les incidents et les tentatives de résolution sont correctement documentés
Les files d'attente d'incidents doivent être soigneusement filtrées avant d'escalader un problème à ce niveau.
Niveau 4 : Support de tiers
Les équipes de support du quatrième niveau interviennent lorsque vous avez besoin de faire appel à une garantie de fournisseur tiers. Cela se produit généralement lorsque vous rencontrez des problèmes avec des logiciels ou du matériel fournis par le fournisseur.
Un bureau de service informatique bien organisé améliorera votre manière de fournir un support technique. Mais cela comporte son lot de défis. Nous les aborderons dans la prochaine section.
5 défis courants de gestion du bureau de service informatique
Pour gérer efficacement le support technique, vous devez être proactif face aux problèmes du service d'assistance qui l'accompagnent. Voici les problèmes les plus courants du service d'assistance :
1 Forte affluence de demandes entrantes
Les entreprises dépendent de plus en plus de la technologie. Cela se traduit par de plus en plus d'employés confrontés à de nouveaux logiciels et outils technologiques. Sans une stratégie ITSM puissante, les équipes de support technique pourraient facilement se retrouver submergées par le flot de demandes entrantes.
Au lieu de résoudre les problèmes, les équipes de support technique peuvent se retrouver à répondre à des chats, des e-mails et des appels téléphoniques sans fin. Cela pourrait facilement démoraliser le personnel de support et frustrer les utilisateurs finaux.
2 Temps de résolution longs
La mauvaise gestion des demandes entrantes peut entraîner une accumulation d'incidents non résolus. Les équipes techniques surchargées mettent plus de temps à résoudre les problèmes, laissant les utilisateurs finaux lutter contre des interruptions prolongées et une perte de productivité. De telles inefficacités peuvent également affecter les résultats financiers de votre entreprise.
3 Tâches répétitives
Les équipes de support technique perdent trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées et à résoudre des problèmes répétitifs, tels que la réinitialisation de mots de passe, la restauration de fichiers et le redémarrage des appareils. Ils finissent par effectuer les mêmes tâches fastidieuses encore et encore. Cela peut grandement démoraliser les spécialistes techniques qui pourraient plutôt se concentrer sur des tâches maximisant leurs compétences et leur développement professionnel.
4 Atténuer les risques liés à l'ombre IT
Les utilisateurs finaux ont tendance à utiliser des logiciels externes pour compléter les systèmes et outils d'entreprise. Et ceux-ci ne sont pas toujours autorisés par le département informatique interne. Au fil du temps, les employés finissent par utiliser tellement d'applications non autorisées que ces solutions externes commencent à fonctionner comme une ombre de l'infrastructure informatique interne. Vos équipes de support technique doivent être prêtes à gérer les risques de sécurité associés à l'ombre IT.
5 Gestion d'une main-d'œuvre mobile
Dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises doivent être plus ouvertes à ce que les employés utilisent des appareils personnels et emportent leur travail en dehors du bureau. Vos équipes de support technique doivent être équipées pour gérer une main-d'œuvre mobile qui accède à des données sensibles de l'entreprise à partir de différents endroits et réseaux. Pour commencer, vous devez établir une politique de BYOD (bring your own device) qui établira les règles de base et protégera les données de l'entreprise.
Alors, comment faire face à ces défis ? Nous aborderons les solutions dans la prochaine section.
Comment surmonter les défis du bureau de service informatique
Des stratégies et des outils appropriés vous aideront à relever les défis. Les conseils suivants vous mettront sur la bonne voie :
1 Réduisez les volumes d'appels
Selon le CFI Group, 76% des clients préfèrent toujours contacter l'équipe de support par téléphone. Réduire les volumes d'appels contribuera grandement à alléger la charge de travail de vos équipes.
Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Utilisez des outils automatisés pour repérer et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent l'équipe de support informatique
- Utilisez l'automatisation du service pour répondre aux appelants et rediriger ceux qui ont des problèmes simples vers les canaux appropriés
Vous devez comprendre ce qui stimule la demande pour gérer les appels entrants et les réduire efficacement. Par exemple, un déluge de demandes de service informatique peut être déclenché par des pannes dues à un CRM obsolète. Une mise à niveau résoudra le problème et réduira les demandes de support. Ainsi, en déterminant la raison, vous pourrez résoudre la cause profonde plutôt que ses symptômes.
2 Améliorez vos taux de résolution dès le premier contact
Pour accélérer les cycles de traitement des tickets et éviter les temps de résolution longs, vous devez travailler sur les facteurs qui influencent les taux de résolution dès le premier contact. Essayez ceci :
- Équipez les agents des outils et des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes
- Adressez les problèmes d'infrastructure de longue date qui dépassent le domaine d'intervention des intervenants de premier niveau
Les agents doivent être formés pour traiter rapidement et efficacement les demandes, évitant ainsi de les escalader vers des niveaux supérieurs où les spécialistes techniques sont plus compétents et mieux rémunérés.
3 Tenez compte des changements dans l'entreprise
La pensée proactive est essentielle pour gérer la demande de services de support informatique. Vous devez être pleinement conscient de la manière dont les initiatives existantes et à venir peuvent impacter l'informatique. De cette façon, vous pouvez vous préparer à une augmentation de la demande, voire l'empêcher. Voici quelques façons de suivre les changements dans l'entreprise :
- Organisez régulièrement des réunions avec les responsables des unités commerciales pour discuter des projets existants et à venir.
- Exigez des responsables commerciaux qu'ils informent les équipes de support informatique de tout projet susceptible d'augmenter la demande de services techniques
- Discutez régulièrement des changements d'infrastructure et de processus avec les équipes d'infrastructure et d'exploitation informatiques
Rester informé des développements commerciaux vous permet d'anticiper et de gérer les changements clés, tels que l'autorisation de BYOB (bring your own device) et le travail à distance dans l'entreprise.
4 Choisissez le bon logiciel de bureau de service
Le bon logiciel de bureau de service vous aidera à relever de nombreux défis, de l'automatisation des tâches répétitives et de la réduction des risques de sécurité à la tenue de registres des actifs techniques et à la gestion d'une main-d'œuvre mobile. Pour choisir la meilleure solution pour votre organisation, tenez compte des facteurs suivants :
- Exigences. Déterminez les exigences de votre future solution de bureau de service en évaluant vos besoins actuels et en tenant compte des projets à venir et des changements commerciaux.
- Engagement. Consultez les décideurs clés en matière d'informatique et obtenez l'adhésion des dirigeants.
- Budget. Faites des estimations budgétaires et établissez un argumentaire commercial pour justifier les dépenses.
- Sélection du fournisseur. Faites le tour des fournisseurs pour trouver celui qui peut répondre à vos besoins et à votre budget. Envisagez de mettre en œuvre votre propre solution si aucune solution prête à l'emploi adaptée n'est disponible sur le marché.
- Adoption. Tout nouveau système est une perte de temps et d'argent si les gens n'arrêtent pas de l'utiliser. Assurez-vous donc de proposer une formation stratégique pour garantir l'adoption complète du logiciel de bureau de service.
- Migration des données. Auditez et analysez les données à transférer et celles qu'il vaut mieux laisser derrière afin d'éviter de faire traîner le désordre dans la nouvelle plateforme. Help Desk Migration dispose de plusieurs cas de réussite, et notre Migration Wizard peut vous aider. Planifiez un appel pour discuter de votre cas de migration de bureau de service.
Dans la prochaine section, nous discuterons des solutions de bureau d'aide qui devraient figurer en tête de votre liste.
Les 8 meilleures solutions de bureau d'aide pour faire face aux défis du service informatique en 2024
Tous les bureaux d'aide informatique ne sont pas créés égaux. Voici une liste qui réduit vos choix aux huit meilleurs.
Jira Service Management
Jira Service Management est un système de gestion de tickets réputé pour ses outils de gestion des incidents et des escalades. Les équipes d'ingénierie l'utilisent pour suivre et signaler les bugs. Elles se fient à ses workflows personnalisables pour surveiller les progrès et superviser la charge de travail des équipes.
Source: Atlassian
ServiceNow IT Service Desk
Plateforme orientée entreprise, ServiceNow offre toutes les fonctionnalités dont vos équipes techniques ont besoin pour gérer un bureau d'aide répondant efficacement aux besoins de l'ensemble de l'organisation. Elle prend même en charge une main-d'œuvre mobile avec des espaces de travail conçus pour les agents mobiles et virtuels.
Source: ServiceNow
Vivantio
Vivantio est une plateforme de niveau entreprise remarquable par sa flexibilité et sa capacité de mise à l'échelle. Les grandes organisations opérant dans plusieurs endroits peuvent facilement l'ajuster pour optimiser les flux de travail et soutenir les opérations entre les services.
Source: Vivantio
HaloITSM
Solution ITSM complète avec des processus standardisés et des analyses précieuses, HaloITSM permet à vos équipes de fournir des services informatiques répondant aux besoins spécifiques de votre entreprise. Les workflows automatisés et les communications centralisées soutiennent la fourniture de services techniques et l'engagement des clients.
Source: Halo ITSM
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus se concentre non seulement sur la résolution de problèmes, mais aussi sur le service client, garantissant que les utilisateurs finaux bénéficient de la meilleure expérience. Ses outils de gestion des incidents améliorent la productivité des agents, accélèrent les résolutions de tickets et réduisent les interruptions potentielles.
Source: ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk propose une solution ITSM particulièrement utile pour les administrateurs IT. Elle permet de manière efficace l'enregistrement et le traitement des incidents. Vous pouvez rapidement assigner les incidents aux agents concernés. Un portail en libre-service réduit la charge de travail des équipes de support technique en dotant les utilisateurs finaux de mécanismes pour résoudre les problèmes simples.
Source: TOPdesk
Zendesk
Zendesk propose une interface de bureau d'aide conçue pour faciliter le travail du personnel de support. Il centralise toutes les requêtes en un emplacement unique, permettant aux agents d'accomplir leurs tâches sans passer d'une plateforme à l'autre. Ce logiciel hautement personnalisable vous permet de standardiser les processus et les réponses avec des macros et des réponses personnalisées.
Source: Zendesk
Votre meilleur choix dépendra de vos besoins spécifiques en entreprise. Une analyse des exigences vous aidera à sélectionner le bon système de bureau d'aide.
Comment surmonter les défis du service informatique?
Libérer tout le potentiel du support technique dépend de la mise en place d'un bureau d'aide informatique répondant à la demande croissante. Ce processus implique généralement des problèmes courants de bureau d'aide, et vous ne pouvez les maîtriser qu'avec les bonnes stratégies et logiciels.
| Défi du Service Desk | En quoi consiste-t-il ? | Comment le résoudre ? |
| Volume élevé de demandes entrantes | L'entreprise de plus en plus dépendante de la technologie entraîne une augmentation des employés confrontés à de nouveaux logiciels et outils techniques. Sans une stratégie ITSM solide, les équipes de support technique peuvent être submergées par un déluge de demandes entrantes. Au lieu de résoudre les problèmes, elles peuvent finir par répondre à des conversations, des e-mails et des appels interminables, ce qui démotive le personnel de support et frustre les utilisateurs finaux. |
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| Délais de résolution prolongés | Une mauvaise gestion des demandes entrantes entraîne un arriéré d'incidents non résolus. Les équipes techniques débordées prennent plus de temps pour résoudre les problèmes, entraînant des interruptions prolongées et des pertes de productivité pour les utilisateurs finaux. Ces inefficacités peuvent également affecter les résultats financiers de l'entreprise. |
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| Tâches répétitives | Les équipes de support technique passent trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées et à gérer les problèmes répétitifs tels que les réinitialisations de mots de passe, la restauration de fichiers et le redémarrage des appareils. Elles finissent par effectuer les mêmes tâches fastidieuses encore et encore, ce qui démotive les spécialistes techniques qui pourraient se concentrer sur des tâches plus complexes et valorisantes pour développer leurs compétences et leur carrière. |
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| Mitigation des risques liés à l'IT clandestin | Les utilisateurs finaux ont souvent recours à des logiciels non autorisés pour compléter les systèmes d'entreprise, créant ainsi une infrastructure IT clandestine. Les équipes de support technique doivent être prêtes à gérer les risques de sécurité associés à l'IT clandestin. |
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| Gestion d'une main-d'œuvre mobile | Les entreprises modernes doivent prendre en charge les employés utilisant des appareils personnels et travaillant à distance. Les équipes de support technique doivent gérer une main-d'œuvre mobile accédant à des données sensibles de l'entreprise à partir de divers lieux et réseaux. La mise en place d'une politique "apportez votre propre appareil" (BYOD) est cruciale pour établir des directives et protéger les données de l'entreprise. |
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