Nous continuons à vous présenter les meilleurs experts en support client, CX, marketing et ventes dans le cadre de notre série d'entretiens. Nous sommes donc heureux de publier notre récent entretien avec la magicienne (pas seulement parce qu'elle est fan de Harry Potter, mais plutôt en raison de ce qu'elle fait) Talia Wolf.
En tant que fondatrice et optimisatrice en chef de GetUplift Talia aide ses clients à augmenter leurs conversions et à développer leurs activités en utilisant le ciblage émotionnel et l'optimisation axée sur le client. De plus, Talia a récemment été élue l'une des voix les plus influentes en matière d'optimisation des conversions et a été invitée à enseigner l'optimisation des conversions sur scène par Google, Unbounce, MozCon, et bien d'autres. En outre, Talia Wolf propose un grand nombre de cours différents qui vous aideront à mieux comprendre l'optimisation des conversions et partage des conseils utiles sur le ciblage émotionnel et l'optimisation des conversions sur son compte Twitter.
Cette interview contient des tonnes de réflexions précieuses sur l'amélioration de l'expérience client grâce au ciblage émotionnel, à l'optimisation des conversions, à la personnalisation des pages de renvoi, et bien d'autres choses encore. Alors, qu'attendons-nous ? Préparez-vous à une lecture fascinante et stimulante !
Voyage dans le temps avec GetUplift : Le parcours de Talia Wolf
Comment tout a commencé
Q : Talia, vous êtes fondatrice et optimisatrice en chef de GetUplift, une société qui s'occupe de l'optimisation de la conversion centrée sur le client. Pouvez-vous me parler un peu de votre parcours professionnel ? Comment tout cela a-t-il commencé ?
À mes débuts, je travaillais dans une agence de marketing des médias sociaux. Mon rôle consistait à créer des stratégies pour les clients. Je faisais beaucoup de tâches créatives et de travaux liés au trafic, comme la gestion de campagnes payantes sur différentes plateformes de médias sociaux.
Pendant que je travaillais dans cette agence, j'ai commencé à m'intéresser à l'optimisation des résultats que nous obtenions pour les clients. Nos clients s'intéressaient surtout aux likes et aux engagements à l'époque (ce qui était notre principal objectif en tant qu'agence), puis un jour un client m'a dit : "Je me demande si nous pouvons obtenir des ventes de ce travail que vous faites." C'est la première personne qui m'a fait réfléchir à cette question.
J'ai commencé à creuser dans Google Analytics, à mettre en place un suivi approprié, à mesurer les résultats de nos campagnes de médias sociaux avec un objectif plus profond.
Ensuite, lorsque j'ai compris les résultats, j'ai simplement commencé à changer la copie d'une annonce ou d'une page de destination pour voir si cela faisait bouger l'aiguille. Et j'ai vraiment apprécié !
De l'agence d'optimisation des conversions à GetUplift
À l'époque, il n'y avait pas vraiment d'optimisation des conversions. Il y avait peut-être une ou deux entreprises dans le monde qui ont commencé à s'y intéresser.
Entre-temps, j'étais parti travailler chez daPulse (aujourd'hui Monday.com) en tant que responsable du marketing et de la réussite des clients, et à cette époque, j'ai rencontré deux types brillants qui géraient un grand nombre de campagnes PPC à gros budget. Ils m'ont dit qu'ils allaient créer une agence d'optimisation de la conversion, et j'ai demandé : "Oh, c'est quoi ça ?" (rires).
C'est drôle de penser que je le faisais depuis le début et que je n'en avais aucune idée.
Ils ont dit : "Eh bien, c'est quelque chose qui est nouveau. En fait, nous n'allons pas toucher au trafic. Nous allons juste optimiser les pages de destination et les sites Web." Et j'ai dit : "Oh, c'est ce que je fais !" C'était une chose réelle ! Et je pouvais le faire à temps plein ? Génial.
L'agence s'appelait Conversioner, et mes partenaires étaient brillants, car ils avaient beaucoup appris de leurs emplois précédents dans le domaine du PPC et du SEO.
Lorsque nous avons commencé, nous avons surtout procédé par essais et erreurs. Nous savions que la composante la plus importante qui manquait dans le marketing numérique était l'émotion, et nous avons commencé à créer un cadre autour d'elle.
Quelque temps après, nous avons vendu l'agence, et j'ai commencé à travailler avec les mêmes personnes sur une start-up qu'ils étaient en train de créer. J'y ai travaillé pendant environ huit mois en tant que CMO, mais j'ai vite compris que je ne voulais pas faire ça, je voulais seulement me concentrer sur l'optimisation de la conversion." J'ai donc démissionné lorsque j'étais enceinte de six mois de mon premier enfant et j'ai créé GetUplift, un espace de conseil et de formation. Et ça a été une aventure incroyable.
Aujourd'hui, nous réalisons beaucoup de projets de conseil et d'optimisation de la conversion pour des marques comme Sprout Social, AppsFlyer, Thinkific et d'autres marques de commerce électronique et de SaaS. De l'autre côté, nous faisons aussi beaucoup de formation en ligne, ce que j'adore. Ces jours-ci, nous avons notre programme Emotion Sells et The Income Engine.
Excitation et défi dans le travail de Talia
Q : Le travail que vous faites, comme le ciblage émotionnel et l'optimisation de la conversion, semble fascinant ! Pouvez-vous me dire quelles sont les parties les plus stimulantes et les plus excitantes de votre travail ?
La partie difficile
Je commencerai par la partie la plus difficile, qui consiste à faire comprendre aux gens que l'optimisation ne consiste pas seulement à effectuer un test A/B, à modifier un élément de la page ou à augmenter les ventes. Il s'agit de mieux comprendre vos clients.
L'optimisation ne consiste pas seulement à effectuer un test A/B et à obtenir plus de balances. Il s'agit de mieux comprendre vos clients.
Il y a quelques semaines, une personne m'a contacté pour me demander d'augmenter ses conversions de 10 % au cours des trois prochains mois. Alors j'ai eu un appel avec eux, et j'ai dit : "Personne ne devrait vous promettre une augmentation de 10% en trois mois. Si quelqu'un vous promet des résultats, il ne sait probablement pas ce qu'il fait. "
Ce dont les marques ont besoin, ce n'est pas d'une personne qui promet des résultats incroyables, mais plutôt d'une personne qui promet un processus significatif. Les marques doivent savoir que si un test " échoue " et ne fonctionne pas, elles peuvent quand même obtenir des résultats incroyables, apprendre beaucoup et optimiser.
Le plus difficile est donc de convaincre les gens de ne pas se contenter de tester pour le plaisir de tester, mais de procéder à une véritable révolution au sein de leur entreprise. Il est essentiel de ne pas traiter les clients uniquement en disant : "Obtenons plus de ventes", mais plutôt comme "améliorons le parcours client pour NOS clients, et ensuite, en conséquence, obtenons les résultats dont nous avons besoin." Voilà donc le défi.
La partie passionnante
J'adore quand les clients ont ces moments Aha ! et réalisent ce qui motive leurs clients à agir et à se convertir. L'intention réelle et les déclencheurs émotionnels. Et, bien sûr, les résultats arrivent aussi. Mais c'est passionnant de voir ce processus, d'apprendre et de découvrir de nouvelles choses sur les gens. C'est amusant !
Le ciblage émotionnel et son impact sur l'expérience client
La psychologie qui sous-tend le processus de décision des gens
Q : Vous avez mentionné plus tôt le terme de cadre de ciblage émotionnel. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ? Que doit faire une entreprise pour mettre en œuvre le cadre de ciblage émotionnel et mieux comprendre ses clients ?
Lorsque nous avons commencé, nous avons essayé de comprendre comment améliorer la conversion pour nos clients. À l'époque, les gens changeaient surtout des éléments sur une page : ils essayaient d'agrandir l'appel à l'action, de modifier le titre ou de supprimer des étapes de leur formulaire, simplement parce que "les gens n'aiment pas avoir beaucoup de champs".
Après avoir effectué des centaines de tests, j'ai compris que la pièce manquante pour améliorer la conversion était de comprendre la psychologie qui sous-tend le processus de décision des gens. Comment les gens décident-ils de passer à l'action ? Qu'est-ce qui les pousse à acheter quelque chose ? Pourquoi s'inscrivent-ils pour recevoir un aimant à prospects ou une démo d'un produit SaaS ? Quelle est la psychologie qui se cache derrière ?
J'ai compris que la pièce manquante pour améliorer la conversion est la compréhension de la psychologie qui sous-tend le processus de décision des gens.
Et j'ai commencé à dévorer des livres sur la psychologie. De Predictably Irrational de Dan Ariely à Thinking, Fast and Slow de Daniel Kahneman. J'ai lu des livres sur la façon dont les gens prennent des décisions, sur les différents biais que nous avons et sur les déclencheurs psychologiques qui poussent les gens à agir.
Les émotions au pouvoir : comment les émotions régulent les décisions des gens
Ces livres ont été la clé pour comprendre que la façon dont nous prenons des décisions dans la vie est basée sur les émotions. Nous sommes des personnes irrationnelles qui prennent des décisions irrationnelles et, bien que nous n'aimions pas penser à nous de cette façon, des dizaines de neuroscientifiques et de psychologues l'ont prouvé. Nous inventons toutes sortes d'excuses pour rationaliser nos décisions après les avoir prises, mais la base de tout est émotionnelle.
Après que j'ai expliqué cela, la plupart des gens disent : "Ok, nous comprenons que le commerce électronique est émotionnel, mais pas le B2B." Eh bien, le B2B est très émotionnel. Et ce que je veux dire par là, c'est que lorsque vos clients essaient de prendre une décision, ils ont beaucoup de choses en tête. Ce n'est pas seulement : "Oh, je dois être capable de collaborer avec une équipe" ou "je dois faire ma comptabilité". C'est très émotionnel parce que vous pensez aux différentes personnes qui travaillent sur ce projet, vous pensez à la façon dont les gens vont y répondre, et à ce que vous allez ressentir pour vous-même. Est-ce que cela va vous rendre meilleur en termes de ce que vous faites ?
Ainsi, tout ce que nous achetons dans la vie est basé sur différents déclencheurs émotionnels. Comment allons-nous nous sentir ? Comment les autres vont-ils penser à nous ? Cela modifie fortement la façon dont nous prenons nos décisions dans la vie, qu'il s'agisse de notre entreprise ou de notre vie personnelle.
Comprendre les clients derrière l'écran
Quand j'ai compris ça, ça a tout changé pour moi. Je pouvais aller voir les marques qui louaient nos services et leur dire : "Déterminons quels sont les déclencheurs émotionnels ! Déterminons l'intention !" Et ensuite, en utilisant ça, je pouvais dire : "Oh, voici donc le texte dont nous avons besoin ! Et voici les images que nous devons tester pour obtenir plus de conversions !" Les résultats étaient et sont toujours étonnants.
Parce que nous comprenons maintenant les gens derrière l'écran. Parce que vos clients sont plus que leur situation géographique. Ils sont plus que leur âge. Ils sont des personnes. Et si vous les comprenez, alors vous pouvez mieux vendre pour eux. Et vous pouvez atteindre vos propres objectifs.
Vos clients ne se limitent pas à leur situation géographique. Ils sont plus que leur âge. Ils sont des personnes.
Donc, pour répondre à votre question, je pense que le plus grand conseil que je puisse donner est d'aller au-delà des chiffres et des simples données numériques et de se concentrer sur les raisons pour lesquelles les gens prennent des décisions et sur ce qui les motive dans la vie de leurs prospects. Vous serez alors en mesure d'augmenter la conversion.
Cet intérêt pour les raisons qui poussent les gens à prendre des décisions aurait pu faire avancer ma carrière, car j'étais la première personne, ou nous étions la seule entreprise au monde, à faire cela. Et cela m'a également aidé à monter sur scène, à enseigner ces choses, à écrire des articles de blog et des guides à ce sujet. C'est donc vraiment quelque chose que les gens ont envie de savoir mais ne savent pas comment s'y prendre. Et la clé est de comprendre les gens derrière l'écran.
Comment créer une page de renvoi ciblée sur le plan émotionnel
Q : C'est vrai. GetUplift est également spécialisé dans les pages d'accueil. Une page d'accueil doit-elle donc refléter cette compréhension des émotions des clients ?
Oui, c'est sûr.
Une fois que nous avons effectué les recherches et, disons, à titre d'exemple, que nous avons compris que les gens sont très motivés par l'image qu'ils ont d'eux-mêmes. Ils veulent se sentir mieux dans leur peau en tant que parents, ils veulent se sentir comme des pros dans leur propre secteur, ou avoir une meilleure estime d'eux-mêmes. Cela nous aide à comprendre leurs objectifs ultimes.
Maintenant, ce que nous devons découvrir, c'est la douleur. Qu'est-ce qui les empêche de faire ça ? Que font-ils en ce moment pour la résoudre ? Ensuite, sur la page de renvoi elle-même, nous présentons cette douleur, nous montrons que nous la comprenons et que nous savons quel impact elle a sur leur vie, et nous leur faisons une promesse, une vraie promesse qui résout ce qu'ils veulent (par exemple, une meilleure estime de soi).
La clé de tout avec le ciblage émotionnel est donc de s'intéresser au client. Vous comprenez son histoire, sa douleur, ses préoccupations, ses blocages et ses hésitations. Et ensuite, vous faites en sorte que la page, l'email ou l'entonnoir soit à son sujet.
Pour augmenter le nombre de conversions, il faut que le client soit au centre des préoccupations.
La personnalité compte : Les adjectifs auto-descriptifs de Talia Wolf, ses valeurs, sa vision, son super-pouvoir et un peu de magie.
Adjectifs autodescriptifs
Q : Sympa ! C'était donc notre bloc de questions liées au travail. Passons maintenant aux questions sur la personnalité. Si vous deviez vous décrire en 3 adjectifs, quels seraient-ils et pourquoi ?
Passionnée. Je pense que vous pouvez entendre ma voix lorsque je commence à parler de mon travail (rires). Pour être honnête, je suis super-super passionnée par tout ce que j'aime, comme mes enfants, le parachutisme ou Harry Potter !
Dévoué. Parfois, je suis dévoué à un défaut, comme : "Je veux faire quelque chose." Et je fonce.
Je porte mon cœur sur ma manche. Je suis très facile à lire. Ce que je ressens à l'intérieur est ce que je dis et je n'essaie pas d'édulcorer quoi que ce soit à mes amis, ma famille ou mes clients.
Valeurs fondamentales et vision
Q : Quelles sont les valeurs fondamentales qui vous animent, tant au travail que dans votre vie personnelle ?
Donc dans le travail, il s'agit de fournir de la valeur. C'est mon principe de base. Apporter de la valeur est au cœur de GetUplift en tant que marque, de ce que nous sommes pour nos étudiants et nos clients. La chose la plus importante est qu'il ne s'agit pas de nous, mais d'aider nos clients et nos étudiants à atteindre leurs objectifs. C'est énorme pour moi.
Lorsque nous optimisons, il s'agit de créer de la valeur pour les clients de nos clients. Il ne s'agit pas de mettre en place une page de renvoi pour le plaisir. Il ne s'agit pas d'envoyer un courriel pour qu'il apparaisse dans la boîte de réception des gens. Créez de la valeur. Pensez constamment à la valeur que vous apportez. C'est très important.
Dans ma vie personnelle, c'est la famille et l'amitié. Ce sont les choses les plus importantes pour moi.
Ne mettez pas en place une page d'accueil pour le plaisir de le faire. N'envoyez pas simplement un e-mail pour qu'il apparaisse dans la boîte de réception des gens. Créez de la valeur. Pensez constamment à la valeur que vous apportez.
Q : Pouvez-vous me donner un mot qui résume le mieux votre vision ?
Un but. Tout doit avoir un but et générer de la valeur.
Superpuissance
Q : Si vous pouviez choisir un superpouvoir à avoir, quel serait-il et pourquoi ?
Eh bien, je dois dire que grâce au COVID, j'aimerais pouvoir claquer des doigts et aller n'importe où. J'aimerais vraiment faire ça parce que j'aimerais aller voir mes grands-parents à Londres... Je ne les ai pas vus depuis un an.
Mais de manière générale, je suis un ÉNORME fan de super-héros et de bandes dessinées. Cette question est donc très difficile pour moi (rires). En ce moment, tous les X-man me viennent à l'esprit. Tous les super-héros, comme Wonderwoman ou Captain Marvel. Donc je ne sais pas, je pense que voler serait cool. Je suis parachutiste, donc voler semble être la bonne chose à choisir ! Je pense que c'est ce que tout le monde dirait.
Mais vous savez, si j'étais dans le monde d'Harry Potter, je choisirais la cape d'invisibilité. Je voudrais vraiment être invisible !
Que la magie commence
Q : Je vois donc que tu es un fan de Harry Potter. D'ailleurs, en remplissant le formulaire de contact sur la page web de GetUplift, j'ai remarqué que l'une des raisons de vous contacter était : "Vous pouvez me contacter si vous voulez parler d'Harry Potter". Et j'ai trouvé cela si spirituel et merveilleux, car j'adore aussi Harry Potter ! Ma dernière question serait : qu'est-ce que vous aimez le plus dans cette série de livres ?
Oh mon Dieu, c'est une question si difficile ! C'est la question la plus difficile que vous m'ayez posée aujourd'hui, ha ha (rires). Vous savez, je pense que c'est l'espoir. Il y a quelque chose dans ce livre qui donne de l'espoir.
De plus, je dois dire que je l'ai lu quand j'étais jeune et que je l'ai relu encore et encore. Je l'ai relu tellement de fois (rires). Je l'ai également relu en tant que parent. Et à chaque fois, il a un contexte différent, entraîne des sentiments différents, et des émotions différentes. Quand j'étais au lycée, c'était une chose. Quand je voyageais à travers le monde, c'était une autre chose, en tant que parent, wow - je ne peux même pas l'expliquer.
Je pense qu'il inspire toujours l'espoir. Même si c'est un livre si dur, il y a quelque chose en lui qui vous donne de l'espoir ! Et vous, qu'en pensez-vous ?
Q : Je suppose que la croyance que la magie se trouve quelque part. Harry Potter vous fait comprendre que la magie n'est pas seulement une affaire de sorciers, mais plutôt quelque chose qui se trouve en vous, comme le sentiment d'aimer et d'être aimé. C'est aussi le genre de magie que chacun peut expérimenter dans la vie !
Vous m'avez fait pleurer (en riant) ! Tout d'abord, je ne pourrais pas être plus d'accord. Et j'adore votre façon de voir les choses ! J'avais un T-shirt qui disait : "Les livres transforment les Moldus en sorciers." Je pense que cette phrase résume bien ce que tu as dit. C'est merveilleux !
