Un service client de qualité peut doubler le chiffre d'affaires d'une entreprise. Pourtant, nombreuses sont celles qui en minimisent encore l'importance . De plus, beaucoup ignorent encore ce qui constitue un bon service client et comment l'améliorer . Que vous soyez dans le premier cas ou dans le second, cet article est pour vous !
Nous avons rassemblé ici des informations et des recommandations utiles pour vous guider vers une augmentation de vos profits grâce à un meilleur service.
Pourquoi les entreprises devraient valoriser le service client
Un service client de qualité peut être bénéfique à votre entreprise à plusieurs égards. Il peut améliorer la fidélisation de la clientèle, encourager les achats répétés et le bouche-à-oreille positif, et même générer des idées commerciales intéressantes.
fidélisation de la clientèle
Fidéliser un client coûte généralement 5 à 7 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Un seul contact positif avec votre service client peut suffire : 82 % des clients ayant vécu cette expérience sont susceptibles de rester fidèles à l'entreprise, même face à une offre plus avantageuse de la concurrence.
Oui, la personne qui contacte le service client a déjà rencontré un problème avec votre produit. Cependant, même dans ce cas, la plupart des gens sont prêts à vous donner une seconde chance. Au moins 67 % des utilisateurs qui quittent votre service seraient restés fidèles si leur problème avait été résolu dès le premier contact. Autrement dit, un service client de qualité peut vous aider à fidéliser vos clients et à transformer leur déception initiale en une expérience positive.
réputation de la marque
À l'ère des réseaux sociaux, le bouche-à-oreille peut propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets ou la ruiner. 36 % des clients insatisfaits partagent activement leur mécontentement avec leurs amis et collègues, tandis que 18 % publient un avis négatif.
La plupart des consommateurs consultent attentivement les avis en ligne. 94 % des personnes sont dissuadées d'acheter par des commentaires négatifs. Autrement dit, une seule interaction ratée peut vous coûter bien plus de clients que vous ne l'imaginez : non seulement ceux qui ont renoncé à acheter, mais aussi tous ceux à qui ils ont parlé de leur expérience.
croissance des revenus
Une expérience client de qualité supérieure peut augmenter le chiffre d'affaires de 2 à 7 % . Il a été constaté que les entreprises offrant un meilleur service voient leur chiffre d'affaires croître deux fois plus vite que le reste du marché.
La satisfaction client se traduit indirectement par de nouveaux achats grâce à une meilleure fidélisation et à des avis plus positifs. Elle peut également générer directement de nouvelles ventes. 91 % des consommateurs envisagent de renouveler leur achat après une expérience positive avec le service client. 86 % sont incités à dépenser davantage lors de leur prochain achat. Ainsi, la qualité du service représente un investissement très rentable à court terme.
Perspectives stratégiques
Un avantage souvent négligé d'un service client réside dans sa capacité à stimuler une croissance axée sur l'expérience client. En adoptant une approche proactive et en interrogeant vos clients sur leurs souhaits d'amélioration, vous pouvez recueillir des informations précieuses qu'aucune étude de marché classique ne saurait fournir.
En s'appuyant sur les retours clients , une entreprise américaine a réduit son taux de désabonnement de 75 % et a quasiment doublé son chiffre d'affaires au cours des trois années suivantes. Il lui a suffi de consulter ses clients et de les écouter. Ainsi, l'excellence du service client peut vous aider à élaborer une stratégie commerciale plus performante et à prendre l'avantage sur la concurrence.
En bref ;
| Avantages d'un bon service client | plain en détail |
| fidélisation de la clientèle |
Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau . Des interactions positives avec le service client permettent d'obtenir des taux de fidélisation plus élevés. 82 % des clients ayant bénéficié d'une expérience positive avec le service client sont susceptibles de rester fidèles à l'entreprise, même si un concurrent leur propose une offre plus avantageuse. 67 % des clients qui quittent l'établissement seraient restés si leur problème avait été résolu dès le premier contact, ce qui démontre l'importance d'un service client efficace. |
| Réputation de la marque |
Le bouche-à-oreille peut avoir un impact considérable sur la réussite d'une entreprise. Les sentiments négatifs exprimés par 36 % des clients insatisfaits et les avis négatifs publiés par 18 % d'entre eux peuvent nuire à la réputation d'une marque. 94 % des consommateurs sont influencés par les avis négatifs en ligne, ce qui peut les dissuader d'effectuer des achats. |
| Croissance des revenus |
Une expérience client de qualité supérieure peut augmenter le chiffre d'affaires de 2 à 7 %. Les entreprises offrant un meilleur service voient leur chiffre d'affaires croître deux fois plus vite que leurs concurrents. Une expérience positive avec le service client conduit à des achats répétés (91 % envisagent d'acheter) et à une augmentation des dépenses (86 % dépensent plus) lors des achats suivants. |
| Perspectives stratégiques |
Un service client de qualité peut fournir des informations précieuses pour une croissance axée sur l'expérience client. Solliciter proactivement les commentaires des clients peut mener à des stratégies commerciales innovantes . Un exemple a montré une réduction de 75 % du taux de désabonnement et un doublement du chiffre d'affaires en trois ans grâce à l'utilisation des commentaires des clients pour apporter des améliorations. |
Que signifie fournir un bon service client ?
Chacun peut avoir sa propre conception d'un bon service client, mais certains points communs se dégagent. Parmi les facteurs fréquemment cités par les clients figurent la résolution rapide de leur problème, les connaissances et la réactivité du conseiller, et le fait de ne pas avoir àplain le problème à répétition.
68 % des consommateurs attendent des marques qu'elles fassent preuve d'empathie. C'est particulièrement important pour la génération Z : nombre d'entre eux accordent plus d'importance à l'empathie qu'à la résolution rapide des problèmes.
Un autre axe d'amélioration concerne la personnalisation. 62 % des clients souhaiteraient que leur expérience avec les services d'assistance soit plus personnalisée.
En tant que prestataire de services de help desk migration, nous recevons fréquemment des commentaires positifs sur la qualité de notre support client. Il n'est pas toujours facile d'identifier les besoins des clients dans ce contexte, c'est pourquoi nous avons interrogé notre équipe de support sur ce qu'est un bon service client pour elle. Voici leurs réponses :
Un bon service client consiste à comprendre les besoins et les exigences des clients (même si l'on n'a pas une vision globale du processus) et à répondre au mieux à leurs attentes.
Pour moi, un bon service client consiste à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, en faisant preuve d'empathie et de compréhension face à leurs besoins. Il s'agit de traiter les clients avec respect, professionnalisme et une approche personnalisée, tout en leur offrant une expérience positive.
À partir de ces enquêtes et commentaires, nous avons identifié quelques éléments clés d'un excellent service client. Examinons-les plus en détail ci-dessous.
Quels sont les éléments d'un bon service client ?
Pour assurer un service client de qualité , votre équipe d'assistance doit remplir toutes les conditions suivantes :
Connaissez votre produit
Si la personne au téléphone n'est pas au courant des aspects essentiels de votre produit ou les interprète mal, toute votre entreprise paraîtra peu professionnelle.
Adoptez une attitude positive et pratiquez l'écoute active
Les clients veulent avoir l'impression de parler à une personne réelle et attentive à leurs besoins. Ils n'apprécient pas les réponses trop formelles et impersonnelles.
Soyez des résolveurs de problèmes créatifs
Résoudre le problème d'un client n'est pas toujours simple. Encouragez vos employés à faire de leur mieux pour l'aider. Même si leurs efforts finissent par échouer, le client appréciera leur tentative.
Répondez rapidement
La plupart des gens n'attendent pas plus de 45 secondes pour obtenir une réponse dans une conversation d'assistance. Sans réponse rapide , ils supposeront que personne ne résoudra leur problème.
Personnaliser les interactions
À l'heure où les gens sont habitués à voir leur nom même sur les courriels automatisés , il n'y a absolument aucune excuse pour les appeler par un numéro. De plus, lorsqu'il est transféré à un autre membre du personnel du service client, le client s'attend à être déjà informé de la situation. Rien n'est plus agaçant pour un client que de devoir réexpliquer plain problème.
Rester centré sur le client
Ce qui compte, c'est le client et son problème. Si le client doit utiliser plusieurs canaux de communication pour obtenir une solution, assurez-vous que l'information soit partagée entre eux afin d'éviter les explications répétées.
Respectez vos accords de niveau de service
Cela devrait aller de soi, mais il arrive encore que le personnel d'assistance ne connaisse pas les termes du contrat de service et refuse aux clients des droits auxquels ils ont droit, comme le remplacement d'un article sous garantie.
Soyez disponible là où le client vous cherche
L’assistance client peut être fournie via différents canaux de communication. La nécessité de maintenir plusieurs canaux simultanément a été confirmée par une récente enquête auprès des clients. Celle-ci a révélé que différentes catégories de clients privilégient différents canaux, tels que :
- Téléphone . Ce moyen de communication reste populaire auprès des personnes âgées. Pour plus de la moitié des baby-boomers, rien ne vaut un bon vieux coup de fil.
- Applications de messagerie . Ce canal est privilégié par la génération Y : environ un tiers d’entre eux préfèrent vous contacter via Viber ou WhatsApp.
- Réseaux sociaux . Les clients de la génération Z sont plus susceptibles de contacter les entreprises via les réseaux sociaux.
- Courriel . Malgré les critiques concernant la lenteur, la complexité et l'obsolescence de ce canal d'assistance, il est en réalité plébiscité par les plus jeunes clients. Environ 50 % des membres de la génération Z consultent d'abord votre adresse courriel.
Voici quelques autres canaux d'assistance populaires :
- Discussions en direct . Ce canal peut s'avérer très efficace pour les demandes urgentes nécessitant une réponse immédiate. Veillez toutefois à ce que le chat soit suffisamment encadré !
- Formulaires de contact sur site web . Bien que peu demandés par les clients, les formulaires de contact sur site web sont extrêmement faciles à mettre en place et à gérer ; c’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent en avoir un par précaution.
Les préférences des clients en matière de canaux d'assistance étant très variables, votre choix dépendra de votre public cible. Toutefois, il est préférable de disposer de plusieurs canaux dotés d'un personnel suffisant plutôt que de se reposer sur un seul. Grâce à la solution Help Desk Migration , vous pouvez facilement transférer vos données vers un produit intégrant plusieurs canaux. Ainsi, vos opérateurs pourront partager l'information aisément et offrir un service client de qualité.
Offrir un service client de qualité peut sembler une tâche ardue, mais elle n'est pas impossible. Il existe des exemples inspirants d'entreprises qui y sont parvenues.
Les défis d'un bon service client
Votre équipe d'assistance est confrontée quotidiennement à de nombreux défis pour offrir un service client de qualité. Certains sont faciles à relever, d'autres plus complexes. Mais comment assurer un service client efficace face à ces difficultés ?
Servir plusieurs clients à la fois
Lorsque le service client est très sollicité, les agents peuvent être amenés à gérer plusieurs demandes simultanément, ce qui nuit à l'attention individuelle qu'ils peuvent porter à chaque client. Cela peut être dû à des pics d'activité saisonniers ou quotidiens, à des problèmes de personnel ou à des circonstances imprévues. Par conséquent, les clients peuvent se sentir négligés ou vivre une expérience négative.
Face à des clients frustrés
Il est difficile de gérer des clients mécontents, mais garder son calme et comprendre leurs préoccupations peut aider. Présentez vos excuses pour tout désagrément, assurez-leur que leurs préoccupations sont importantes et remerciez-les de vous avoir fait part du problème.
Ne pas répondre aux attentes des clients
Les clients attendent un service rapide et efficace, mais les agents peuvent ne pas y parvenir par manque de compétences, de connaissances ou de respect des normes de service. Dans certains cas, les clients ont l'impression que leurs problèmes ne sont pas suffisamment pris en compte. Identifier et combler ces lacunes est essentiel pour améliorer la qualité du service client.
Ne pas disposer des outils adéquats
Un service client de qualité est essentiel, mais il devient difficile à mettre en œuvre sans les outils adéquats. Les agents ont besoin d'un accès facile aux données clients, à la connaissance des produits et à des canaux de communication efficaces.
Sans ces outils, la frustration des clients risque d'augmenter, engendrant insatisfaction et pertes potentielles pour la concurrence. Pour y remédier, il convient d'évaluer les flux de travail des agents, d'identifier les points de blocage et d'ajouter ou de supprimer des outils.
Exemples concrets de bon service client
Ces entreprises resteront à jamais gravées dans la mémoire des clients qu'elles ont aidés — et dans celle des millions de personnes qui ont lu leur histoire sur Internet.
Zappos
Zappos est une entreprise de chaussures réputée pour son excellent service client et sa politique de retour parmi les plus avantageuses. Elle n'exige même pas le retour des produits défectueux ; elle expédie un article de remplacement au client en express, à ses propres frais.
Trader Joe's
Trader Joe's demeure la seule grande chaîne d'épiceries aux États-Unis à ne pas proposer de livraison en ligne. Cependant, lorsqu'un homme de 89 ans s'est retrouvé bloqué chez lui par une tempête de neige, l'enseigne lui a livré gratuitement toutes ses courses.
LEGO
Un jeune garçon a perdu une minifigurine LEGO pour laquelle il avait économisé. Il a écrit une lettre touchante à LEGO pourplainsa situation. Le service client lui a non seulement envoyé la minifigurine manquante, mais a également inclus des figurines supplémentaires et un petit mot personnalisé, pour le plus grand bonheur du jeune client et de sa famille.
Ritz-Carlton
La chaîne hôtelière Ritz-Carlton est réputée pour son excellent service client. Un jour, une famille séjournant dans un établissement Ritz-Carlton a vu son enfant oublier sa peluche. Le personnel de l'hôtel a non seulement retrouvé le jouet, mais a également immortalisé son « séjour prolongé » en prenant des photos de la peluche se prélassant au bord de la piscine et profitant de soins au spa, photos qu'ils ont partagées avec la famille. Cette délicate attention a profondément marqué les clients.
Southwest Airlines
Une demoiselle d'honneur, prise au dépourvu, a fait appel à Southwest Airlines pour se faire livrer sa robe oubliée au Texas jusqu'au Costa Rica, où devait avoir lieu son mariage. L'équipe d'assistance a accédé à cette demande inhabituelle et la robe est arrivée juste à temps pour sauver la journée. Plusieurs services de Southwest Airlines ont collaboré pour organiser la livraison, illustrant ainsi l'importance du travail d'équipe et de la coordination pour un service client de qualité.
Ces exemples illustrent l'importance des gestes personnalisés et attentionnés dans un service client d'excellence. Dépasser les attentes pour surprendre et ravir les clients permet de créer des impressions positives durables et de fidéliser durablement la clientèle .
Comment améliorer votre service client
Si vous constatez que votre service client n'est pas parfait, vous vous demandez sans doute comment l'améliorer. Voici quelques conseils pour bien démarrer.
Soyez proactif
Un excellent service client repose sur la proactivité. Mettez en place un centre d'assistance facile d'accès et une FAQ détaillée sur votre site web. Ainsi, vos clients pourront trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. S'ils ont besoin d'aide, un conseiller est joignable en quelques clics !
Collecter les données des clients
Plus vous en savez sur ce client , ses besoins et son expérience avec votre produit, plus vous serez en mesure de lui apporter une assistance personnalisée. La plupart des clients apprécient que l'entreprise se souvienne de leurs préférences et de leurs demandes précédentes ; ils y voient une preuve d'attention.
Obtenez des commentaires
Recueillir des avis est un moyen efficace d'identifier vos points forts et vos points faibles et de mettre en place un service client optimal. Permettez à vos conseillers et à vos clients de partager leurs impressions via des sondages ou des groupes de discussion. Le secret ? Garantir l'anonymat pour obtenir des retours francs et directs. Ensuite, exploitez ces retours pour offrir un service client exceptionnel.
Analysez le parcours client et adaptez vos processus en conséquence
Demandez-vous à quelle étape de l'utilisation de votre produit le client est le plus susceptible de rencontrer un problème ? De quels moyens de communication disposera-t-il à ce moment-là ? S'il s'agit d'une application mobile, vous recevrez probablement la majorité des demandes d'assistance via une messagerie intégrée ou des messageries instantanées.
Investissez dans votre équipe
Des employés heureux offrent un meilleur service client. Ils doivent également être correctement formés pour bien connaître les produits et être en mesure d'apporter leur aide. Le processus de sélection doit privilégier les candidats dotés de qualités relationnelles et d'un état d'esprit adéquat, et qui prennent un réel plaisir à aider les autres.
Investissez dans un système de centre d'assistance
Les systèmes de gestion des tickets, également appelés help desks, sont des solutions logicielles conçues pour permettre aux équipes de support client de collecter, stocker et gérer facilement les demandes des clients. Parmi les plateformes de help desk les plus populaires, on trouve Zendesk , Jira et Help Scout .
En 2022, seulement 50 % des entreprises dans le monde disposaient d'un service d'assistance. Cependant, toutes les entreprises à la croissance la plus rapide avaient franchi le pas.
Si votre service d'assistance actuel ne répond pas à vos besoins, vous pouvez utiliser notre Help Desk Migration pour passer facilement à un système plus avancé, sans perdre vos données.
Qu'est-ce qu'un bon service client ?
L'évolution constante des attentes clients rehausse sans cesse les exigences en matière de service client. Si vous avez des difficultés à répondre rapidement aux demandes d'assistance, un logiciel de service client plus performant et à jour est peut-être nécessaire. Si vous souhaitez importer vos données d'assistance vers un nouveau système, nous pouvons vous aider à résoudre ce problème tout en préservant l'intégralité de vos processus. Démarrez une démonstration gratuite ou demandez une démonstration personnalisée auprès de nos conseillers.
Foire aux questions
Un service client de qualité implique de comprendre et de satisfaire rapidement et efficacement les besoins et les attentes des clients. Il requiert une communication claire, de l'empathie, un esprit de résolution de problèmes et une volonté de se surpasser pour garantir la satisfaction client.
Les compétences en service à la clientèle regroupent les aptitudes et les qualités qui permettent d'interagir efficacement avec les clients. Elles comprennent l'écoute active, l'empathie, la communication, la résolution de problèmes, la patience et l'adaptabilité.
Un bon service d'assistance est un système de support efficace et bien organisé qui traite les demandes, les problèmes et les requêtes des clients. Il fournit des solutions rapides et efficaces, dispose d'un personnel compétent, utilise la technologie de manière optimale et s'efforce d'améliorer l'expérience client.
Le service client vise à assister et satisfaire les clients concernant leurs demandes d'informations, leurs préoccupations et leurs besoins relatifs à un produit ou un service. Un service d'assistance, quant à lui, se concentre sur le support technique et le dépannage, en fournissant une aide pour résoudre les problèmes techniques que les clients peuvent rencontrer.
La principale fonction d'un service d'assistance technique est de fournir un soutien et une assistance aux clients, généralement en lien avec des produits, des logiciels ou des systèmes informatiques. Son objectif est de résoudre les problèmes techniques, de répondre aux questions et de garantir le bon fonctionnement des technologies.
- Améliorez la communication en écoutant activement les clients et en fournissant des réponses claires et concises.
- Former le personnel à gérer diverses situations avec les clients, en développant l'empathie et les compétences en résolution de problèmes.
- Rationaliser les processus pour garantir des temps de réponse plus rapides et une résolution efficace des problèmes.
- Réponse rapide aux demandes et problèmes des clients.
- Des interactions personnalisées qui donnent aux clients le sentiment d'être appréciés.
- Résolution efficace des problèmes et des préoccupations des clients.
- Des efforts constants et continus pour améliorer l'expérience client.
- Écoutez activement pour bien comprendre leurs préoccupations.
- Communiquez clairement et avec empathie, en leur assurant que vous êtes là pour les aider.
- Analysez le problème et fournissez des informations ou des solutions précises.
- Assurez-vous d'effectuer un suivi pour confirmer que le problème a été résolu à leur satisfaction.
