Un bon service client a le potentiel de doubler le chiffre d'affaires d'une entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises continuent de minimiser son importance. De plus, beaucoup sont encore confuses quant à ce qui constitue un bon service client et comment rendre leur support client plus efficace. Que vous fassiez partie des premiers ou des derniers, cet article est pour vous !
Ici, nous avons rassemblé des faits et des recommandations utiles pour vous guider vers une augmentation de vos profits grâce à un meilleur service.
Pourquoi les entreprises devraient valoriser le service client
Un bon service client peut bénéficier à votre entreprise de plusieurs manières. Il peut améliorer la rétention des clients, encourager les achats répétés et le bouche-à-oreille positif, et même générer des idées commerciales précieuses.
Rétention des clients
Conserver un client coûte généralement 5 à 7 fois moins cher que d'en attirer un nouveau. Il peut littéralement suffire d'une seule interaction positive avec votre service d'assistance client : 82 % des clients ayant eu cette expérience étaient susceptibles de rester avec la même entreprise, même lorsqu'ils se sont vu proposer une meilleure offre par un concurrent.
Oui, la personne qui contacte l'équipe d'assistance a déjà rencontré un problème avec votre produit. Cependant, même dans cette situation, la plupart des gens sont prêts à vous donner une seconde chance. Au moins 67 % des utilisateurs qui partent seraient restés avec l'entreprise si leur problème avait été résolu dès la première interaction. En d'autres termes, un bon service client peut vous aider à fidéliser les clients et à transformer leur déception initiale en une expérience positive.
Réputation de la marque
À l'ère des médias sociaux, le bouche-à-oreille peut soit propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets, soit la ruiner. 36 % des clients mécontents partageront activement leurs sentiments avec leurs amis et collègues, tandis que 18 % publieront un avis négatif.
Les avis en ligne sont soigneusement pris en compte par la majorité des acheteurs. 94 % des personnes sont dissuadées d'acheter en raison de commentaires négatifs. Cela signifie qu'une seule interaction ratée pourrait vous coûter plus de clients que vous ne le saurez jamais - non seulement ceux qui sont partis, mais aussi toute personne à qui ils en ont parlé.
Croissance du chiffre d'affaires
Une expérience client supérieure peut augmenter le chiffre d'affaires des ventes de 2 à 7 %. Les entreprises offrant un meilleur service ont été trouvées pour augmenter leur chiffre d'affaires deux fois plus rapidement que le reste du marché.
La satisfaction du client se convertit indirectement en nouveaux achats grâce à une meilleure rétention et à de meilleures évaluations. Cependant, elle peut également générer directement de nouvelles ventes. 91 % des personnes envisageront de faire un nouvel achat après une expérience positive de support client. 86 % sont incités à dépenser plus d'argent lors de leur prochain achat. Cela signifie que la qualité du service peut être un investissement très fiable avec un court délai de retour.
Idées stratégiques
Un avantage souvent négligé d'un bon service client est sa capacité à alimenter la croissance axée sur l'expérience. Lorsque vous adoptez une approche proactive et demandez à vos clients ce qu'ils aimeraient voir amélioré, vous pouvez obtenir des informations précieuses que la recherche de marché conventionnelle ne fournirait pas.
En utilisant les idées provenant des retours des clients, une entreprise américaine a réduit son taux de désabonnement de 75 % et a presque doublé son chiffre d'affaires au cours des trois années suivantes en utilisant les commentaires clients pour apporter des améliorations. Ainsi, l'excellence du service peut vous aider à élaborer une stratégie commerciale plus viable et à prendre de l'avance sur la concurrence.
Résumé :
| Avantages d'un bon service client | Expliquer en détail |
| Rétention des clients | Conserver un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Les interactions positives avec le support client favorisent des taux de rétention plus élevés. 82 % des clients ayant eu une expérience positive avec le support sont susceptibles de rester avec l'entreprise, même lorsque celle-ci propose une meilleure offre qu'un concurrent. 67 % des clients partants seraient restés si leur problème avait été résolu dès la première interaction, mettant en évidence la valeur d'un service client efficace. |
| Réputation de la marque | Le bouche-à-oreille peut avoir un impact considérable sur le succès de l'entreprise. Les sentiments négatifs partagés par 36 % des clients mécontents et 18 % des avis négatifs publiés peuvent nuire à la réputation de la marque. 94 % des acheteurs sont influencés par les avis en ligne négatifs, ce qui peut les dissuader de faire des achats. |
| Croissance du chiffre d'affaires | Une expérience client supérieure peut augmenter le chiffre d'affaires des ventes de 2 à 7 %. Les entreprises offrant un meilleur service voient leur chiffre d'affaires croître deux fois plus rapidement que leurs concurrentes. Les expériences positives avec le support client conduisent à des achats répétés (91 % des clients le considèrent) et à une augmentation des dépenses (86 % dépensent davantage) lors des achats ultérieurs. |
| Idées stratégiques | Un bon service client peut fournir des informations précieuses pour la croissance axée sur l'expérience. La recherche proactive des retours des clients peut conduire à des stratégies commerciales innovantes. Un exemple a montré une réduction de 75 % du taux d'attrition et un doublement du chiffre d'affaires sur trois ans en utilisant les retours des clients pour apporter des améliorations. |
Qu'est-ce que signifie fournir un bon service client
Différentes personnes peuvent avoir différentes idées de ce qu'est un bon service client, mais il existe certaines tendances. Les facteurs communs cités par les clients incluent la résolution rapide de leur problème, les connaissances et la débrouillardise de l'agent, ainsi que le fait de ne pas avoir à expliquer le problème maintes et maintes fois.
68 % des clients s'attendent à ce que les marques fassent preuve d' empathie. C'est particulièrement important pour les membres de la génération Z : beaucoup d'entre eux accordent une plus grande valeur à l'empathie qu'à la résolution rapide.
Un autre domaine d'amélioration est la personnalisation. 62 % des clients aimeraient que leur expérience avec les services de support soit plus personnalisée.
En fournissant le service de migration de la plateforme d'assistance, nous recevons souvent des commentaires positifs sur la qualité de notre support client. Il n'est pas facile d'identifier les besoins des clients avec ce type de service, c'est pourquoi nous avons interrogé notre équipe de support sur ce que signifie un bon service client pour eux. Voici ce qu'ils ont dit :
Un bon service client, c'est la capacité de comprendre les besoins et les exigences des clients (même si vous n'avez pas une vue d'ensemble du processus complet) et de répondre aux attentes souhaitées dans des termes proches.
Un bon service client, c'est être compétent et empathique, fournir des solutions efficaces, penser de manière créative, communiquer clairement et personnaliser les interactions. Le service client exige beaucoup d'efforts et de patience. Enfin et surtout, le service client consiste en une amélioration continue.
Un bon service client, pour moi, c'est fournir des réponses promptes et utiles aux demandes des clients, faire preuve d'empathie et de compréhension envers leurs besoins. Il s'agit de traiter les clients de manière respectueuse, professionnelle et personnelle tout en offrant une expérience positive.
Sur la base de ces enquêtes et commentaires, nous avons identifié quelques éléments clés d'un excellent service client. Examinons-les de plus près ci-dessous.
Quels sont les éléments d'un bon service client
Pour fournir un bon service client, votre équipe de support doit vérifier tous les éléments suivants :
Connaître votre produit
Lorsque la personne en ligne n'est pas consciente des aspects essentiels de votre produit ou les comprend mal, toute votre entreprise paraîtra peu professionnelle.
Avoir une attitude positive et pratiquer l'écoute active
Les clients veulent sentir qu'ils parlent à une personne vivante qui se soucie d'eux. Ils n'aiment pas les réponses qui semblent trop formelles et robotiques.
Être un résolveur de problèmes créatif
La solution au problème d'un client n'est pas toujours évidente. Encouragez votre personnel à faire de son mieux pour aider. Même si l'effort échoue finalement, le client appréciera les efforts déployés.
Répondre rapidement
La plupart des gens attendront une réponse dans un chat de support pendant pas plus de 45 secondes. Sans une réponse rapide, ils supposeront que personne ne résoudra leur problème.
Personnaliser les interactions
À une époque où les gens sont habitués à voir leur nom même dans les e-mails automatisés, il n'y a aucune excuse pour les traiter comme un numéro. De plus, lorsque le client est transféré à un autre membre de l'équipe de support, il s'attend à ce qu'on l'ait déjà informé de la situation. Rien n'agace plus les clients que de devoir expliquer à nouveau leur problème.
Maintenir le focus sur le client
C'est le client et son problème qui comptent. Si le client doit passer d'un canal de communication à un autre pour résoudre son problème, assurez-vous que l'information est partagée entre les canaux afin qu'il puisse éviter de répéter les explications.
Respectez vos accords de niveau de service
Cela va sans dire, mais il y a encore des cas où le personnel de support manque de connaissance des termes de l'accord de service et refuse aux clients ce à quoi ils ont droit, comme le remplacement d'un article couvert par la garantie.
Soyez disponible là où le client vous cherche
Le support client peut être fourni via divers canaux de communication. Le besoin de maintenir plusieurs canaux en même temps a été confirmé par une récente enquête auprès des clients. Différents canaux sont préférés par différentes catégories de clients, tels que :
- Téléphone. Ce canal reste populaire auprès des personnes plus âgées. Pour plus de la moitié des baby-boomers, rien ne vaut un bon vieux coup de téléphone.
- Applications de messagerie. Ce canal est privilégié par la génération Y : environ un tiers d'entre eux préféreraient vous envoyer un message sur Viber ou WhatsApp.
- Réseaux sociaux. Les clients de la génération Z sont les plus susceptibles de contacter les entreprises via les réseaux sociaux.
- Courriel. Malgré toutes les critiques sur le fait que ce canal de support est lent, maladroit et dépassé, il est en réalité apprécié par les clients les plus jeunes. Environ 50 % des membres de la génération Z rechercheraient d'abord votre adresse e-mail.
Quelques autres canaux de support populaires sont :
- Chats en direct. Ce canal peut être très efficace pour les demandes urgentes qui doivent être résolues en temps réel. Cependant, assurez-vous que le chat est correctement géré !
- Formulaires de contact sur le site web. Bien que peu demandé par les clients, un formulaire sur le site web est extrêmement facile à mettre en place et à gérer, c'est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent l'avoir au cas où.
Comme les préférences des clients en matière de canaux de support peuvent considérablement varier, votre choix dépendra de l'audience que vous ciblez. Cependant, il vaut mieux avoir plusieurs canaux correctement gérés que de compter sur un seul. Avec la solution Help Desk Migration, vous pouvez facilement transférer vos données vers un produit qui intègre plusieurs canaux. Par conséquent, les opérateurs pourront partager facilement les informations et fournir un bon service client.
La tâche consistant à fournir un excellent service client peut sembler intimidante, mais elle n'est pas impossible. Il existe des exemples inspirants d'entreprises du monde réel qui y sont parvenues.
Défis d'un bon service client
Votre équipe de support est confrontée quotidiennement à de nombreux défis alors qu'elle s'efforce d'offrir un excellent service client. Certains sont faciles à résoudre, tandis que d'autres sont plus complexes. Mais comment fournir un bon service client lorsque votre équipe est confrontée à ces défis ?
Assister plusieurs clients en même temps
Lorsque le support client est occupé, les agents peuvent jongler avec plusieurs demandes, ce qui peut avoir un impact sur l'attention individuelle. Cela peut survenir en raison d'heures de pointe saisonnières ou quotidiennes, de problèmes de dotation en personnel ou de circonstances imprévues. En conséquence, les clients peuvent se sentir négligés ou avoir une expérience négative.
Faire face à des clients frustrés
Faire face à des clients mécontents est difficile, mais rester calme et comprendre leurs préoccupations peut aider. Excusez-vous pour tout inconvénient, assurez-leur que leurs préoccupations sont importantes et remerciez-les de signaler le problème.
Ne pas répondre aux attentes des clients
Les clients s'attendent à un service rapide et efficace, mais les agents peuvent ne pas être à la hauteur en raison d'un manque de compétences, de connaissances ou de respect des normes de service. Dans certains cas, les clients estiment que leurs problèmes ne reçoivent pas assez d'attention. Identifier et résoudre ces lacunes est essentiel pour améliorer un bon service client.
Ne pas disposer des bons outils
Un bon service client est crucial, mais il devient difficile sans les bons outils. Les agents ont besoin d'un accès facile aux données des clients, aux connaissances sur les produits et aux canaux de communication efficaces.
Sans ces outils, la frustration des clients peut augmenter, entraînant une insatisfaction et des pertes potentielles face à la concurrence. Pour remédier à cela, évaluez les flux de travail des agents, identifiez les goulots d'étranglement et introduisez ou retirez des outils.
Exemples réels d'un bon service client
Ces entreprises resteront dans les mémoires des clients qu'elles ont aidés, ainsi que de millions de ceux qui ont lu leur histoire sur le web.
Zappos
Zappos est une entreprise de chaussures connue pour son excellent service client et l'une des politiques de retour les plus amicales. Ils ne demandent même pas que les produits défectueux soient renvoyés ; ils enverront un remplacement au client du jour au lendemain, à leurs frais.
Trader Joe’s
Trader Joe's reste la seule grande chaîne d'épiceries aux États-Unis qui ne propose pas de livraisons en ligne. Cependant, lorsqu'un homme de 89 ans a été bloqué par une tempête de neige, ils lui ont livré gratuitement toutes les courses dont il avait besoin.
LEGO
Un jeune garçon a perdu une figurine LEGO qu'il avait économisée pour acheter. Il a écrit une lettre émouvante à LEGO expliquant sa situation. L'équipe du service client lui a non seulement envoyé la figurine manquante, mais a également inclus des figurines supplémentaires et une note personnalisée, enchantant ainsi le jeune client et sa famille.
Ritz-Carlton
La chaîne d'hôtels Ritz-Carlton est célèbre pour son service client exceptionnel. Une situation impliquait une famille séjournant dans une propriété Ritz-Carlton dont l'enfant avait laissé derrière lui un animal en peluche. Le personnel de l'hôtel a non seulement retrouvé le jouet, mais a également documenté son "séjour prolongé" avec des photos de l'animal en peluche se prélassant au bord de la piscine et recevant des soins au spa, qu'ils ont partagées avec la famille. Ce geste attentionné a laissé une impression durable.
Southwest Airlines
Une demoiselle d'honneur désespérée s'est tournée vers Southwest Airlines pour livrer la robe qu'elle avait oubliée au Texas jusqu'au Costa Rica où devait avoir lieu le mariage. L'équipe de support a répondu favorablement à cette demande, aussi inhabituelle soit-elle, et la robe est arrivée juste à temps pour sauver la situation. Plusieurs départements de Southwest Airlines ont collaboré pour organiser la livraison, mettant en évidence l'importance du travail d'équipe et de la coordination pour un bon service client.
Ces histoires illustrent le pouvoir de gestes personnalisés et réfléchis dans le service client. Aller au-delà pour surprendre et ravir les clients peut créer des impressions positives durables et favoriser une forte fidélité des clients.
Comment Améliorer Votre Service Client
Si vous réalisez que votre service client n'est pas parfait, vous vous demanderez probablement comment vous pouvez l'améliorer. Voici plusieurs stratégies éprouvées pour commencer.
Être proactif
Un excellent service client consiste à être proactif. Mettez en place un centre d'assistance facile et des FAQ détaillées sur votre site web. De cette manière, les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes. S'ils ont besoin d'aide, une personne réelle est à seulement quelques clics de distance !
Collectez les données des clients
Plus vous en savez sur ce client spécifique, ses besoins et ses expériences avec votre produit, plus vous serez en mesure de fournir un support basé sur le contexte. La plupart des clients apprécient que l'entreprise se souvienne de leurs préférences et de leur historique de demandes ; ils y voient un signe que vous vous souciez d'eux.
Obtenir des retours
Recueillir des retours est un moyen efficace de découvrir vos forces et vos faiblesses et de préparer le terrain pour le meilleur service client. Permettez à vos représentants du support et à vos clients de partager leurs réflexions via des sondages ou des groupes de discussion. Voici le secret : gardez l'anonymat pour des idées franches et honnêtes. Ensuite, utilisez tous les retours pour offrir un excellent service client.
Analysez le parcours de vos clients et adaptez vos processus en conséquence
Demandez-vous à quel stade de l'utilisation de votre produit le client est le plus susceptible de rencontrer un problème ? Quels moyens de communication auront-ils à portée de main à ce moment-là ? Si votre produit est une application mobile, vous recevrez probablement la majorité des demandes d'aide via un chat intégré ou via des messagers.
Investissez dans votre équipe
Les employés heureux offrent un meilleur service client. Ils doivent également être correctement formés pour connaître parfaitement le produit et être en mesure d'aider. Le processus de sélection devrait se concentrer sur le choix de candidats ayant les compétences relationnelles et la bonne mentalité, et qui prennent un plaisir authentique à aider les autres.
Investissez dans un système d'assistance
Les centres d'assistance, également connus sous le nom de systèmes de billetterie, sont des logiciels conçus pour les équipes de support client afin de collecter, stocker et gérer facilement les demandes des clients. Certaines des plates-formes d'assistance les plus populaires sont Zendesk, Jira et Help Scout.
En 2022, seules 50 % des entreprises dans le monde ont employé des centres d'assistance. Cependant, toutes les entreprises à plus forte croissance ont franchi cette étape.
Si votre centre d'assistance actuel ne répond pas à vos exigences, vous pouvez utiliser notre solution Help Desk Migration pour passer facilement à un système plus avancé, sans perdre vos données.
Alors, Qu'est-ce Qu'un Bon Service Client
Les attentes en constante évolution des clients élèvent constamment la barre de ce qui compte comme un bon service client. Si vous avez du mal à répondre rapidement aux demandes de support, vous avez probablement besoin d'un logiciel de service client plus efficace et à jour. Si vous envisagez d'importer les données de votre service d'assistance vers un nouveau centre d'assistance, nous pouvons vous aider à résoudre ce problème tout en préservant tous vos processus. Lancez une démo gratuite ou demandez une démo personnalisée avec nos représentants du support.
Questions Fréquemment Posées
Un bon service client implique de comprendre et de répondre aux besoins et aux attentes des clients de manière rapide et efficace. Il nécessite une communication claire, de l'empathie, la résolution de problèmes et la volonté d'aller au-delà pour garantir la satisfaction du client.
Les compétences en service client sont les capacités et les traits qui permettent aux individus d'interagir efficacement avec les clients. Ces compétences incluent l'écoute active, l'empathie, la communication, la résolution de problèmes, la patience et l'adaptabilité.
Un bon service d'assistance est un système de support bien organisé et efficace qui gère les demandes, les problèmes et les requêtes des clients. Il fournit des solutions en temps opportun et efficaces, dispose d'un personnel compétent, utilise efficacement la technologie et s'efforce d'améliorer l'expérience client.
Le service client se concentre sur l'aide et la satisfaction des clients concernant leurs demandes générales, leurs préoccupations et leurs besoins liés à un produit ou un service. Un service d'assistance, en revanche, traite spécifiquement du support technique et du dépannage, en fournissant de l'aide pour résoudre les problèmes techniques que les clients peuvent rencontrer.
La principale fonction d'un service d'assistance est de fournir un support technique et une assistance aux clients, souvent liés à des produits informatiques, des logiciels ou des systèmes. Son objectif est de résoudre les problèmes techniques, de répondre aux questions et d'assurer le bon fonctionnement de la technologie.
- Améliorer la communication en écoutant activement les clients et en fournissant des réponses claires et concises.
- Former le personnel à gérer des situations client diverses, en favorisant l'empathie et les compétences en résolution de problèmes.
- Rationaliser les processus pour garantir des délais de réponse plus rapides et une résolution efficace des problèmes.
- Répondre rapidement aux demandes et aux problèmes des clients.
- Interactions personnalisées qui font sentir aux clients qu'ils sont valorisés.
- Résolution efficace et résolution des préoccupations des clients.
- Efforts constants et continus pour améliorer l'expérience client.
- Écoutez activement pour bien comprendre leurs préoccupations.
- Communiquez de manière claire et empathique, en les rassurant que vous êtes là pour les aider.
- Analysez le problème et fournissez des informations ou des solutions précises.
- Assurez-vous d'un suivi pour confirmer que le problème a été résolu à leur satisfaction.
