Consultez-vous les avis en ligne avant d'acheter un produit numérique ? Si oui, vous avez probablement déjà vu des avis négatifs concernant le service client de l'entreprise. Bien que le service client ne soit pas une fonctionnalité du produit, il influe directement sur l'expérience utilisateur et sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.
D'après l'enquête nationale sur la colère des clients, les entreprises risquent aujourd'hui de perdre près de 887 milliards de dollars en raison d'une mauvaise plain les clients sont plus exigeants plain clients peut rapidement mettre votre entreprise en difficulté. Mais il est possible d'atténuer ce risque.
Développer les compétences de votre équipe en matière de service client est l'un des moyens les plus directs de satisfaire les besoins des utilisateurs. En y parvenant, vous créerez un environnement où vos clients se sentiront valorisés. Cet article présente une liste de compétences essentielles à la réussite de votre service client . Commençons par les compétences relationnelles.
compétences relationnelles en matière de service à la clientèle
Répondre aux appels ou aux tickets en temps voulu ne suffit pas pour atteindre des indicateurs de performance clés (KPI) élevés. Encourager les réponses automatiques du type « Nous comprenons votre problème ! » ne suffira pas non plus.
C’est là qu’interviennent les compétences relationnelles. Celles-ci reflètent les traits de personnalité des employés, influençant leur style de travail et leurs interactions avec autrui. Quelles sont donc les compétences relationnelles essentielles pour un service client d’excellence ?
Comprendre les besoins des clients
La situation est simple si un client exprime clairement sa préférence, par exemple : « Veuillez me rembourser. » Mais que faire lorsque les besoins du client ne sont pas clairs ?
Dans ce cas, vos représentants doivent faire preuve de compétences relationnelles pour anticiper les problèmes et poser les bonnes questions orientées afin de clarifier les besoins du client.
Autrement, ils risquent de rester bloqués dans des échanges interminables, pour finalement aboutir à une demande de remboursement. Cette inefficacité est frustrante pour tous.
compétences en communication
Bien sûr, de nombreux ouvrages traitent de la communication efficace. Cette liste, bien que brève, recense quelques compétences essentielles en communication pour votre équipe du service client :
- L'empathie . Cette compétence permet aux employés de mieux comprendre les clients et de leur faire sentir qu'ils sont écoutés et valorisés. L'empathie est particulièrement importante dans le cadre d'un service client par tickets . Contrairement aux appels téléphoniques, où les clients entendent une voix en direct, les tickets peuvent manquer de contact humain . Vos employés doivent donc également savoir exprimer leur empathie par écrit.
- Patience . Les clients peuvent s'énerver lorsque leurs plans échouent et s'en prendre aux agents. Gérer des clients mécontents n'est pas chose facile, mais les représentants ne doivent pas le prendre personnellement. Garder son calme est bénéfique pour tout le monde.
- Résolution des conflits . Si la conversation dégénère front gérer des clients excessivement émotifs relève plus qu'une simple compétence : c'est un art. Les membres de l'équipe peuvent néanmoins s'efforcer de proposer des solutions alternatives conformes à la politique de l'entreprise, à l'instar de Delta Airlines.
La compagnie a sauvé la mise à des passagers frustrés par les annulations de vols à Atlanta en raison des intempéries, en leur livrant près de 600 pizzas. Les passagers n'ont cessé de parler de cette attention particulière de Delta, qui leur a apporté un peu de réconfort dans cette situation stressante.
compétences de collaboration en équipe
La collaboration au sein de l'équipe est également essentielle. Chaque membre a sa propre personnalité et ses propres objectifs. On pourrait penser que cela n'a pas d'incidence directe sur la satisfaction client . Cependant, un problème au sein de l'équipe peut entraîner des délais de réponse longs et un service incohérent.
L'échange de commentaires est un processus délicat. Trouver le juste milieu entre un avis franc et constructif et la critique peut s'avérer complexe. De plus, ce qu'un collègue perçoit comme un conseil bienveillant peut être perçu comme blessant par un autre. C'est pourquoi il est essentiel de maîtriser l'art de donner et de recevoir des commentaires constructifs. Cela favorisera un climat de travail positif et un service client irréprochable, où aucune erreur ne passera inaperçue.
De plus, vos employés doivent comprendre ce qui constitue une bonne performance. Ne présumez pas que cela aille de soi. Les employés qui se fixent des objectifs relativement bas peuvent ralentir le processus pour tous. Le partage de valeurs communes rendra les processus internes plus efficaces.
compétences en télétravail
Le télétravail est là pour durer, il est donc temps d'ajouter une nouvelle compétence essentielle à la liste : l'autonomie. Sans responsable pour superviser le service client, les membres de l'équipe doivent répondre aux attentes des clients et éviter les distractions personnelles. Plus de 50 % des clients s'attendent à obtenir une réponse à leurs questions dans l'heure qui suit leur publication sur les canaux numériques de la marque.
Pour les télétravailleurs, il est essentiel de créer un environnement de travail agréable (il est indispensable de se changer et d'éviter de travailler depuis son lit !). De leur côté, les responsables du service client doivent définir un délai de réponse optimal (par exemple, 30 minutes) afin de satisfaire les besoins des clients.
Bien sûr, comme dans toute interaction humaine, il y aura toujours quelques exceptions qui ne donneront pas le résultat escompté. Mais au final, les agents devraient simplement tirer des leçons de ces expériences . Cela vaut également pour les compétences techniques. Parlons-en maintenant.
compétences en service à la clientèle
Les compétences techniques sont des aptitudes qui permettent aux travailleurs d'accomplir des tâches spécifiques liées à leur domaine. Chaque emploi exige un ensemble de compétences particulières pour garantir un travail de qualité optimale. Examinons quelques-unes des compétences techniques indispensables au service à la clientèle.
Connaissance du produit
Les conseillers clientèle doivent maîtriser parfaitement leurs produits. Rien n'est plus frustrant que de parler à un agent qui ignore tout des fonctionnalités d'un produit. Si votre service client est trop lent à répondre en raison d'un manque de formation de vos agents, vous perdrez des clients.
Il n'est pas nécessaire de chercher bien loin pour trouver une entreprise dont les employés possèdent une excellente connaissance des produits . Chez Apple, les employés connaissent non seulement les produits sur le bout des doigts, mais ils sont aussi passionnés ! Voici comment l'auteur Jay Elliot , qui a écrit deux livres sur Apple, l'exprime :
« Il faut aimer le produit et ce qu'il représente. [Les employés] adorent le produit. »
Si cet enthousiasme ne peut être imposé, une formation approfondie et une solide base de connaissances sont essentielles pour un service client rapide et précis. Associées à des valeurs d'entreprise fortes, ces qualités permettront à vos agents non seulement d'offrir un service efficace, mais aussi de devenir de véritables ambassadeurs de votre marque.
maîtrise des logiciels de support client
Le centre d'assistance est un outil essentiel pour les équipes du service client. Sans une bonne maîtrise de cet outil, toutes les autres compétences deviennent inutiles. Bien que de nombreux centres d'assistance conviviaux et performants soient disponibles, les agents doivent néanmoins être formés pour l'utiliser de manière experte.
Pour offrir une expérience client optimale , les conseillers doivent maîtriser non seulement le logiciel, mais aussi comprendre les spécificités de la communication sur chaque canal. Que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou réseaux sociaux, les agents doivent assurer un service client homogène et sans effort.
De plus, avec la prolifération de l'IA, de plus en plus de systèmes de support client l'intègrent. Parmi les fonctionnalités basées sur l'IA dans les logiciels de service client, on trouve les chatbots, l'analyse prédictive et la recherche dans les bases de connaissances. Vos agents doivent savoir utiliser l'IA pour l'intégrer facilement à leurs tâches quotidiennes.
Connaissance des processus internes
Les agents doivent maîtriser non seulement le produit et le logiciel, mais aussi les processus internes. L'IA seule ne suffit pas à décider de transmettre ou non un ticket à la gestion des risques. Ils doivent également savoir quand une réponse standard est suffisante et quand une personnalisation est nécessaire. En matière de communication, la technologie n'est pas la clé d'un service client réussi. Seul un agent expérimenté saura saisir toutes les subtilités et les gérer efficacement.
Bien que toutes ces compétences, techniques et relationnelles, soient importantes en service client, les compétences spécifiques requises peuvent varier selon le type d'entreprise. Par exemple, les entreprises B2C et B2B ont besoin de compétences différentes en service client. Examinons ces distinctions plus en détail.
Principales différences entre le service client B2B et B2C
Les équipes de support client ciblent généralement deux grands marchés : le B2B (Business-to-Business) et le B2C (Business-to-Consumer). Voyons ce qui les différencie et les compétences nécessaires aux agents pour gérer ces variations.
Le nombre de parties prenantes et la durée du cycle de vente
Les entreprises B2C n'ont besoin que de l'approbation d'une seule personne, ce qui simplifie et accélère considérablement le processus de décision. En revanche, dans les ventes B2B, le processus peut être plus long et plus complexe : les décisions sont alors prises en concertation avec plusieurs personnes.
Ton de la voix
Les interactions B2B sont généralement plus formelles et laissent moins de place à l'émotion. Cela n'a rien d'étonnant, car le B2B repose essentiellement sur des faits et des chiffres. Par conséquent, les agents doivent aborder ces clients avec plus de diplomatie, en étant attentifs aux signes subtils de frustration ou de déception qui se cachent derrière l'échange.
Les interactions B2C, en revanche, permettent un ton plus conversationnel en raison de la nature souvent plus ouvertement émotionnelle des clients B2C.
valeur vie client
Le service client B2B privilégie les relations avec chaque client individuel plutôt que la gestion d'une base de clients en fonction du volume.
Par conséquent, les représentants du service client B2B doivent posséder de solides compétences relationnelles, tandis que les agents B2C doivent privilégier l'efficacité de leur service. C'est là que des compétences techniques telles que la maîtrise des logiciels de support technique et de l'IA s'avèrent essentielles pour automatiser les processus répétitifs et offrir un service personnalisé à une large clientèle.
Quelle est l'importance des compétences humaines dans le service client numérique ?
Vous pouvez améliorer votre service client de bien des façons. Par exemple, automatiser les tâches répétitives grâce à l'IA ou centraliser toutes vos communications dans un système de support unique. Toutefois, un service client efficace repose avant tout sur les personnes et leur capacité à aider les autres.
Ces compétences en service à la clientèle comprennent la compréhension des besoins des clients, l'empathie, la patience, le travail d'équipe et une bonne connaissance des systèmes et produits d'assistance technique pris en charge par les agents. Au final, le développement de ces compétences profite non seulement aux clients, mais aussi à l'entreprise, en lui conférant un avantage concurrentiel.
