Consultez-vous les avis en ligne avant d'acheter un produit numérique? Si c'est le cas, vous avez probablement rencontré des avis négatifs sur le service client d'une entreprise. Bien que le service client ne soit pas une fonctionnalité du produit, il a un impact direct sur l'expérience utilisateur et les revenus de l'entreprise.
Les entreprises risquent maintenant de perdre près de 887 milliards de dollars en raison d'une mauvaise gestion des réclamations, selon l'enquête nationale sur la colère des clients. Cela représente une augmentation significative par rapport aux 494 milliards de dollars de 2020. Alors qu'une récession imminente semble de plus en plus probable, les clients en attendent davantage. Une mauvaise gestion des réclamations des clients peut rapidement nuire à votre entreprise. Mais il est possible de réduire ce risque.
Renforcer les compétences en service client de votre équipe est l'un des moyens les plus directs de répondre aux besoins des utilisateurs. Si vous faites les choses correctement, vous pouvez créer une atmosphère où vos clients se sentent valorisés. Dans cet article, nous présentons une liste de compétences en service client essentielles pour le succès du service client. Commençons par les compétences douces.
Compétences douces en service client
Il ne suffit pas de simplement répondre aux appels ou aux tickets à temps pour atteindre des indicateurs de performance élevés. Et encourager des réponses robotiques comme "Nous comprenons votre préoccupation !" ne suffira pas non plus.
C'est là que les compétences douces interviennent. Elles reflètent les traits personnels des employés, influençant leur style de travail et leurs interactions avec les autres. Alors, quelles sont les compétences douces essentielles pour une excellente performance en service client?
Compréhension des besoins des clients
C'est simple si un client exprime directement sa résolution préférée, par exemple, "Veuillez me rembourser." Cependant, que faire lorsque les besoins du client ne sont pas clairs ?
Dans ce cas, vos représentants doivent utiliser des compétences douces pour anticiper les problèmes et poser les bonnes questions directrices afin de clarifier ce que le client recherche.
Sinon, ils pourraient tourner en rond lors de l'appel, pour finalement arriver à la demande de remboursement. Cette inefficacité est frustrante pour toutes les parties.
Compétences en communication
Bien sûr, de nombreux livres ont été écrits sur la bonne communication. Bien que cette liste soit succincte, nous avons identifié certaines compétences en communication indispensables pour votre équipe de service client :
- Empathie. Cette compétence permet aux employés de comprendre les clients à un niveau plus profond et de leur faire sentir écoutés et valorisés. L'empathie est particulièrement importante dans le service client basé sur les tickets. Contrairement aux appels téléphoniques, où les clients peuvent entendre une voix en direct, les tickets peuvent manquer de personnalisation. Vos employés doivent donc aussi savoir exprimer leur empathie par écrit.
- Patience. Les clients peuvent se frustrer lorsque les plans échouent et le faire ressentir aux agents. Il n'est pas facile de gérer des clients mécontents, mais les représentants ne doivent pas le prendre personnellement. Rester calme aide tout le monde à la fin.
- Résolution des conflits. Et si l'appel devient confrontant, gérer des clients excessivement émotionnels est plus qu'une compétence, c'est un art. Les membres de l'équipe peuvent quand même faire de leur mieux pour proposer des solutions alternatives conformes à la politique de l'entreprise, à l'instar de Delta Airlines.
L'entreprise a sauvé la situation pour les passagers frustrés confrontés à des annulations de vols à Atlanta en raison de conditions météorologiques difficiles en livrant près de 600 pizzas. Les passagers n'ont pas arrêté de parler du geste attentionné de Delta, qui a apporté un peu de répit dans une situation stressante.
Compétences de collaboration d'équipe
La collaboration en équipe est également importante. Chaque membre d'une équipe a sa propre personnalité et ses propres objectifs. Vous pourriez penser que cela n'a pas d'incidence directe sur la satisfaction des clients. Cependant, s'il y a un problème au sein de l'équipe, cela peut entraîner des réponses lentes et un service incohérent.
En particulier, l'échange de feedback est un processus délicat. Trouver le juste équilibre entre offrir des commentaires francs et utiles sans tomber dans la censure peut être un défi. De plus, ce que l'un des collègues peut considérer comme un conseil bienveillant peut être perçu comme blessant par leur collègue. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser l'art de donner et de recevoir des feedbacks constructifs. Ce faisant, vous favoriserez à la fois une atmosphère de travail positive et un excellent service client où aucun incident ne passe inaperçu.
De plus, vos employés doivent comprendre ce qui constitue une bonne performance. Ne supposez pas que cela soit intuitif. Les travailleurs qui se fixent des normes relativement basses peuvent ralentir le processus pour tous les autres. Avoir des valeurs communes rendra les processus internes plus efficaces.
Compétences de travail à distance
Le travail à distance est là pour rester, il est donc temps d'ajouter une nouvelle compétence douce à la liste : l'autogestion. Sans un responsable qui surveille un service d'assistance, les membres de l'équipe doivent répondre aux attentes des clients et essayer d'éviter les distractions domestiques. Plus de 50% des clients s'attendent à ce que leurs questions obtiennent une réponse dans l'heure qui suit leur publication sur les canaux numériques d'une marque.
Pour les travailleurs à distance, il est préférable de créer une ambiance de travail en mettant en place un bon environnement de travail à domicile (changer de pyjama et éviter de travailler depuis le lit est un must !). Les responsables du service client doivent, quant à eux, établir une norme de temps de réponse optimale (disons, 30 minutes) pour répondre aux besoins des clients.
Bien sûr, comme pour toute interaction humaine, il y aura toujours quelques personnes qui ne répondent pas aux attentes souhaitées. Mais finalement, les agents devraient simplement apprendre de telles expériences. Cela est vrai aussi pour les compétences techniques. Parlons maintenant de ces compétences.
Compétences techniques en service client
Les compétences techniques sont des compétences techniques qui permettent aux travailleurs d'accomplir des tâches spécifiques liées à leur domaine. Chaque emploi nécessite un ensemble spécifique de compétences pour garantir un travail de haute qualité. Explorons quelques-unes des compétences techniques indispensables en matière de service client.
Connaissance du produit
Les représentants du service client doivent connaître leur produit comme le fond de leur poche. Rien n'est plus frustrant que de parler à un agent qui n'a aucune idée des fonctionnalités d'un produit. Si votre service client met trop de temps à fournir des réponses en raison d'un manque de formation pour vos agents, vous perdrez des clients.
Nous n'avons pas besoin de chercher loin pour trouver une entreprise avec une excellente connaissance des produits de la part de ses employés. Les employés d'Apple connaissent non seulement les produits de A à Z, mais ils sont également passionnés par eux ! Voici comment l'auteur Jay Elliot, qui a écrit deux livres sur Apple, le décrit :
« Vous devez aimer le produit et ce qu'il représente. [Les employés] aiment le produit. »
Bien que ce niveau d'enthousiasme ne puisse être imposé, une formation approfondie et une base de connaissances détaillée sont essentielles pour un service client rapide et précis. Associez cela à des valeurs d'entreprise solides, et vos agents ne fourniront pas seulement un service efficace, mais ils deviendront également les ambassadeurs de votre marque.
Maîtrise des logiciels de support client
Le service d'assistance est un outil essentiel pour les équipes de service client. Sans une connaissance adéquate de celui-ci, toutes les autres compétences deviennent inutiles. Bien qu'il existe de nombreux services d'assistance faciles à utiliser et utiles, les agents doivent quand même être en mesure de maîtriser cet outil de manière experte.
Pour offrir une expérience sans tracas aux clients, les représentants doivent non seulement être compétents dans l'utilisation du logiciel, mais aussi comprendre les différences dans le style de communication de chaque canal. Que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou médias sociaux, les agents doivent fournir un service client cohérent et sans effort.
De plus, avec la prolifération de l'intelligence artificielle, de plus en plus de systèmes d'assistance intègrent cette technologie. Des exemples de fonctionnalités basées sur l'IA dans les logiciels de service client sont les chatbots, l'analyse prédictive et la recherche dans la base de connaissances. Vos agents doivent savoir comment travailler avec l'IA pour l'intégrer de manière transparente dans leurs tâches quotidiennes.
Connaissance des processus internes
Les agents doivent maîtriser non seulement le produit et le logiciel, mais aussi les processus internes. L'IA seule n'est pas suffisante pour décider de transmettre ou non un ticket à la gestion des risques. Ils doivent également savoir quand une réponse standard conviendra et quand une personnalisation est nécessaire. Lorsqu'il s'agit de communiquer avec des personnes, la technologie n'est pas la clé d'un service client réussi. Seul un agent expérimenté saura percevoir toutes les subtilités et les gérer efficacement.
Bien que toutes ces compétences douces et techniques soient importantes en matière de service client, les compétences spécifiques requises peuvent varier en fonction du type d'entreprise. Par exemple, les entreprises B2C et B2B nécessitent des ensembles de compétences différents en matière de service client. Examinons ces distinctions de manière plus détaillée.
Principales différences entre le service client B2B et B2C
En général, les équipes d'assistance ont deux marchés cibles principaux : les entreprises à entreprises (B2B) et les entreprises à consommateurs (B2C). Voyons ce qui les différencie et quelles compétences en service client les agents doivent avoir pour gérer ces variations.
Le nombre d'acteurs et la durée du cycle de vente
Les entreprises B2C n'ont besoin d'obtenir l'approbation que d'une seule personne, ce qui facilite et accélère le processus de prise de décision. Mais dans les ventes B2B, le processus peut être plus long et plus complexe, car les décisions sont prises avec la contribution de plusieurs personnes.
Tonalité du discours
Les interactions B2B sont généralement plus formelles et laissent moins de place à l'émotion. Cela n'est pas surprenant, car le B2B est axé sur des faits concrets et des chiffres. Par conséquent, les agents doivent aborder ces clients de manière plus diplomatique, en veillant à remarquer les indications subtiles de frustration ou de déception derrière l'interaction.
Les interactions B2C, en revanche, permettent une tonalité de voix plus conversationnelle en raison de la nature souvent plus ouvertement émotionnelle des clients B2C.
Valeur à vie du client
Le service client B2B accorde la priorité aux relations avec les clients individuels plutôt qu'à la gestion d'une base de clients en volume.
Par conséquent, les représentants du service client B2B doivent posséder de solides compétences en renforcement des relations, tandis que les agents B2C devraient se concentrer sur l'efficacité de leur service. C'est là que des compétences techniques telles que la connaissance des logiciels d'assistance et de l'intelligence artificielle (IA) sont essentielles pour automatiser les processus routiniers et fournir un service personnalisé à une grande base de clients.
Importance des compétences humaines dans le service client digital
Vous pouvez améliorer votre service client de nombreuses manières. Vous pouvez automatiser les tâches répétitives grâce à l'IA ou intégrer toutes vos communications dans un système d'assistance unique. Cependant, un service client efficace repose toujours sur les personnes et leur capacité à servir les autres.
Ces compétences en service client incluent la compréhension des besoins des clients, l'empathie, la patience, la collaboration en équipe et une bonne connaissance des systèmes d'assistance et des produits que les agents supportent. En fin de compte, développer ces compétences aide non seulement les clients, mais aussi l'entreprise en lui donnant un avantage concurrentiel.
