Netflix utilise l'IA pour des recommandations intelligentes, Decathlon a réduit ses coûts de service client en automatisant 65 % des demandes grâce à un assistant numérique, et il est quasiment impossible de trouver un site web sans une bulle de chatbot dans un coin. Face aux progrès considérables que l'IA apporte, il n'est pas surprenant que les entreprises de tous les secteurs adoptent cette technologie pour automatiser leurs processus, personnaliser l'expérience client et réduire leurs coûts de support.
Mais comment l'IA peut-elle concrètement améliorer le service client, et quels sont quelques exemples d'application de l'IA dans ce domaine ? Vous découvrirez toutes les réponses dans cet article.
Qu'est-ce que l'IA du service client ?
L'IA appliquée au service client n'est pas un logiciel spécifique. Il s'agit plutôt d'une approche qui utilise des technologies avancées pour améliorer divers aspects des opérations de service client, comme l'automatisation des réponses aux questions fréquentes, l'attribution des tickets en fonction de leur urgence, l'accélération des résolutions, la personnalisation des interactions et la possibilité pour les agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Pour parvenir à ces améliorations, l'IA du service client utilise une combinaison de technologies telles que l'apprentissage automatique (ML), le traitement automatique du langage naturel (TALN) et les chatbots . Mais comment concrètement ces technologies contribuent-elles au support client ?
apprentissage automatique
L'apprentissage automatique (AA) permet aux systèmes d'apprendre à partir des données et d'effectuer des prédictions précises en se basant sur les tendances qui s'y dégagent. Dans le domaine du support client, l'AA analyse le comportement des clients et leurs interactions précédentes afin d'anticiper leurs besoins, de prévoir les problèmes potentiels et de recommander des solutions. Il traite également d'importants volumes d'informations pour identifier les tendances, optimiser les opérations et mieux comprendre les préférences des clients.
De plus, les solutions d'apprentissage automatique peuvent prioriser les tâches des agents, garantissant ainsi que les problèmes urgents soient traités rapidement, améliorant encore l'efficacité du service .
Traitement automatique du langage naturel (TALN)
Le traitement automatique du langage naturel (TALN) permet aux systèmes d'IA de traiter du texte ou de la parole, de reconnaître les schémas de communication et de fournir une réponse appropriée. En résumé, cette technologie aide l'IA à comprendre les humains.
En matière de support client , le traitement automatique du langage naturel (TALN) est essentiel pour fournir une assistance plus précise, personnalisée et naturelle, plus proche de celle d'un humain. Il peut analyser le ton et les émotions d'un client, comprendre le contexte d'une conversation et prendre en charge la traduction en temps réel, rendant ainsi les interactions plus faciles et plus agréables.
Chatbots
Un chatbot est un programme doté d'intelligence artificielle qui simule des conversations avec les utilisateurs, généralement par texte ou par voix . Il est devenu un outil très populaire pour améliorer les processus de service client.
En assurant une disponibilité 24h/24 et 7j/7 , cette solution garantit aux clients une assistance à tout moment, quels que soient les fuseaux horaires ou les heures de bureau. Un seul chatbot peut traiter simultanément des centaines, voire des milliers de requêtes, réduisant ainsi considérablement les délais de réponse. Grâce aux chatbots, les équipes d'assistance peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes, laissant au chatbot la gestion des questions fréquentes les plus simples.
utilisation de l'IA dans le service client donc divers outils et technologies d'assistance. Nous avons déjà évoqué comment certaines de ces technologies améliorent les processus d'assistance client, mais nous souhaitons maintenant approfondir le sujet afin de mettre en lumière les avantages spécifiques de l'IA dans ce domaine.
Avantages de l'IA dans le service client
L'IA peut s'avérer très avantageuse pour les équipes de support client, ainsi que pour les clients eux-mêmes. Par exemple, selon HubSpot , les professionnels du service client utilisant des chatbots gagnent environ 2 heures et 20 minutes par jour. De même, SurveyMonkey indique que si 90 % des personnes préfèrent toujours le service client humain aux chatbots, 41 % des consommateurs apprécient la meilleure disponibilité des chatbots et 37 % la rapidité de résolution des problèmes.
Ci-dessous, nous avons répertorié les avantages les plus courants dont bénéficient les agents du service client et les clients lorsqu'une entreprise met en œuvre l'IA dans le support client .
Avantages de l'IA pour les agents du service client
Réduction du volume de tickets grâce à l'automatisation du service client
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les chatbots IA peuvent répondre aux demandes les moins complexes, telles que les FAQ, les réinitialisations de mot de passe ou les mises à jour de statut de commande. Cela réduit ainsi le volume de tickets que les agents du service client doivent traiter, leur permettant de se concentrer sur les cas les plus difficiles.
Organisation des tickets de support pour rationaliser le flux de travail
Les outils d'IA peuvent automatiquement catégoriser, prioriser et attribuer les tickets à l'agent le plus compétent en fonction de leur urgence, du type de problème ou du profil client. Cela fluidifie le flux de travail, réduit les délais de réponse et garantit une prise en charge efficace des problèmes critiques par les membres d'équipe les plus appropriés.
Les outils d'IA pour le support client fournissent des informations exploitables.
Les agents du service client peuvent prendre des décisions plus éclairées et offrir un meilleur service grâce à une connaissance approfondie du comportement des clients. L'analyse pilotée par l'IA est un outil précieux dans ce processus, permettant d'exploiter d'immenses volumes de données clients pour identifier les tendances, les comportements et les points de friction.
Avantages de l'IA en matière de service client pour les clients
processus de résolution plus rapide et plus efficace
La capacité des chatbots IA à résoudre immédiatement les questions simples et à orienter les utilisateurs vers l'agent compétent pour les problèmes plus complexes est également un avantage pour les clients. Cela garantit que leurs besoins sont satisfaits plus rapidement et plus efficacement.
Expérience client cohérente
L'IA apprend des données, des directives et des valeurs de l'entreprise que vous définissez, ainsi que des interactions avec les humains. Cela lui permet de fournir une assistance de haute qualité et de renforcer la confiance des clients en leur assurant un niveau de service fiable en toutes circonstances.
Expérience utilisateur améliorée
En s'appuyant sur le comportement des clients et leurs interactions passées, l'IA peut mieux comprendre le contexte et les besoins de chaque utilisateur. Elle peut ainsi fournir des suggestions pertinentes, apporter une assistance adaptée aux préférences du client et améliorer la pertinence et la précision de ses réponses.
Ainsi, en intégrant l'IA à leur service client, les entreprises peuvent répondre aux besoins de leurs équipes et de leurs clients. Toutefois, pour tirer pleinement parti des outils d'IA, il est essentiel de comprendre leurs capacités en matière de service client et de savoir comment les utiliser efficacement.
Comment l'IA est utilisée dans le service client
Malgré les craintes de certains conseillers clientèle, l'IA n'est pas là pour les remplacer. Au contraire, l'intelligence artificielle dans le service client est une technologie complémentaire qui aide les équipes à résoudre les problèmes des clients plus rapidement, de manière plus personnalisée et plus systématique.
L'IA assiste les agents du service client dans divers aspects de leur travail, notamment :
- Assistance aux agents : l’IA offre des informations en temps réel et des réponses suggérées pour aider les agents à travailler plus rapidement et avec plus de précision.
- Assistance autonome : l’IA permet aux clients de résoudre des problèmes simples grâce à des chatbots et des assistants virtuels, libérant ainsi les agents du service client de la gestion de centaines de demandes répétitives et faciles à traiter.
- Analyse des données clients : l’IA analyse le comportement et les interactions des clients pour aider les agents à personnaliser les réponses et à anticiper leurs besoins.
- Amélioration des processus : l’IA automatise les tâches routinières comme le tri et la priorisation des tickets, permettant ainsi aux agents de support de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Nous allons maintenant explorer plus en détail les applications de l'IA dans le service client afin que vous puissiez mieux comprendre comment l'adoption de l'IA peut améliorer les processus de votre entreprise et comment choisir votre solution de service client basée sur l'IA.
Exemples d'IA dans le service client
Résolution instantanée des requêtes
Commençons donc par le plus évident : les chatbots. Comme vous le savez déjà, ils servent principalement à répondre aux questions courantes concernant les informations de compte, le statut des commandes, etc. Par exemple, de commerce électronique intègrent souvent des chatbots à leurs sites web pour conseiller les clients sur les produits et leur apporter une assistance en temps réel, ce qui permet de réduire la charge de travail des agents et d’obtenir des réponses rapides.
Guide d'auto-assistance client
en libre-service ne se contentent pas de répondre aux questions courantes. Ces programmes peuvent guider les clients dans certaines démarches sans intervention humaine, par exemple pour passer commande, effectuer des retours ou souscrire un abonnement. De nombreuses entreprises de vente en ligne utilisent des chatbots en libre-service qui permettent aux clients de gérer eux-mêmes des tâches telles que la consultation du statut d'une commande, la demande de retour ou la mise à jour des informations de leur compte.
organisation des tickets de support
L'IA permet d'automatiser la catégorisation et la priorisation des tickets d'assistance. Grâce aux plateformes de support client dotées de telles fonctionnalités, les entreprises peuvent, par exemple, prioriser les problèmes techniques à haute priorité afin qu'ils soient traités immédiatement par des agents spécialisés, tout en acheminant les demandes moins prioritaires, comme les questions de facturation, vers des solutions automatisées ou des files d'attente moins urgentes.
Analyse des sentiments
L'IA peut comprendre les émotions humaines en analysant du texte ou de la parole grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN), identifiant ainsi les mots et les schémas qui indiquent si l'émotion est positive, négative ou neutre. Les entreprises peuvent utiliser l'analyse des sentiments pour détecter l'insatisfaction d'un client et transmettre le dossier à un responsable afin de fidéliser la clientèle.
Analyse comparative des concurrents
Grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN) et à l'apprentissage automatique (AA), les entreprises peuvent analyser les avis clients de leurs concurrents sur différentes plateformes comme G2, DoVersus ou Trustpilot. Cela permet d'identifier, par exemple, les clients qui seplain fréquemment d'un service client insuffisant ou qui apprécient la facilité d'utilisation. L'entreprise peut alors concentrer ses efforts sur l'amélioration de son service client en fonction des enseignements tirés.
Assistance multilingue
Grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN) et à sa capacité à traduire et à comprendre différentes langues, les entreprises peuvent se développer à l'échelle mondiale et offrir un soutien à leurs clients dans leur langue maternelle.
Itinéraire intelligent
Cela concerne la gestion des tickets d'assistance, mais plus particulièrement la capacité de l'IA à identifier l'agent le plus compétent pour chaque ticket en fonction de sa catégorie et de sa complexité. Par exemple, l'IA peut analyser le problème et orienter la demande d'un client concernant une réclamation technique vers un agent spécialisé, tandis que les demandes d'informations plus simples relatives aux politiques de l'entreprise sont traitées par le personnel d'assistance généraliste.
surveillance du temps d'attente
Les systèmes basés sur l'IA peuvent prédire les temps d'attente en fonction de la charge actuelle, du nombre d'agents et du temps de résolution moyen, aidant ainsi les entreprises à gérer les attentes de leurs clients. Par exemple, un établissement de santé pourrait utiliser l'IA pour estimer le temps d'attente d'un patient pour un rendez-vous ou une consultation et lui fournir des mises à jour en temps réel.
Suggestions d'actions de l'agent
En s'appuyant sur les données clients et les taux de réussite historiques, les systèmes d'IA peuvent suggérer la meilleure solution aux conseillers clientèle. Par exemple, une entreprise peut utiliser l'IA pour recommander des actions de dépannage aux agents en fonction des résolutions réussies antérieures.
Réponses générées par l'IA
Les outils d'IA peuvent aider les conseillers clientèle à générer des réponses personnalisées aux clients en fonction de leurs demandes et de leurs interactions précédentes avec l'entreprise. Cela leur permet d'approuver et d'envoyer les réponses avec un minimum de modifications, ce qui accélère les délais de réponse.
On constate donc que l'IA peut être utilisée de diverses manières dans le support client, ce qui en fait une technologie extrêmement précieuse. Mais son utilisation présente-t-elle des défis ?
Les risques liés à l'IA dans le service client
L'IA offre de nombreux avantages aux équipes, notamment une productivité accrue grâce à l'automatisation du service client et une expérience client améliorée grâce à une meilleure disponibilité, des analyses approfondies et une personnalisation. Cependant, les entreprises peuvent rencontrer certaines difficultés lors de la mise en œuvre de l'IA dans leurs processus ; il est donc essentiel de les surmonter pour une utilisation efficace de cette technologie.
Voici quelques-uns des risques et des défis les plus courants qui se présentent lors de l'adoption de l'intelligence artificielle.
Problèmes de confidentialité et de sécurité des données
L'IA traite une grande quantité de données privées provenant des clients, ce qui peut soulever des problèmes de confidentialité. Les entreprises doivent donc mettre en œuvre un chiffrement des données robuste et se conformer à des réglementations telles que GDPR et CCPA .
Concilier l'automatisation du service client et le contact humain
L'utilisation excessive de l'IA, notamment pour les interactions humaines, peut nuire à l'expérience client. C'est pourquoi il est essentiel de bien distinguer les requêtes facilement résolues par l'IA de celles qui nécessitent une intervention humaine.
Complexité de l'intégration, notamment dans les opérations de service à la clientèle
L'intégration de l'IA aux systèmes existants peut s'avérer un véritable défi, souvent en raison de la complexité du transfert de vastes quantités de données tout en veillant à ce que les outils d'IA s'intègrent parfaitement aux nouvelles plateformes.
L'utilisation d'un service spécialisé comme Help Desk Migration peut simplifier ce processus en transférant en toute sécurité toutes les données client, l'historique des tickets et autres informations pertinentes d'une plateforme à une autre, basée sur l'IA.
Défis liés à la formation et à la gestion des performances des agents de soutien
Les agents du service client peuvent rencontrer des difficultés à adopter l'IA, car elle introduit de nouvelles approches et modifie leurs méthodes de travail. Il est donc essentiel de former votre équipe d'assistance et de lui fournir des instructions claires.
Obstacles à l'adoption de l'IA et acceptation par les clients
Certains clients peuvent être réticents à l'idée de communiquer avec une IA ou s'inquiéter de la confidentialité de leurs données. Pour pallier ce problème, les entreprises devraient leur offrir la possibilité d'interagir avec un conseiller humain et leurplain clairement comment leurs données seront utilisées et protégées.
Conclusion : L'avenir du service client est à l'IA
On peut donc affirmer sans hésiter que l'IA révolutionne le service client. Des chatbots à la gestion des tickets, en passant par l'analyse des sentiments et le routage intelligent, les applications de l'IA dans le service client sont diverses et bénéfiques tant pour les clients que pour les conseillers.
L'adoption de l'IA comporte toutefois des défis, notamment en matière de confidentialité des données, de maintenance et de complexité d'intégration. Pour ce qui est de l'intégration, Help Desk Migration simplifie le processus en transférant en toute sécurité toutes vos données clients , l'historique des tickets et autres informations essentielles d'une plateforme à l'autre, garantissant ainsi une transition fluide et efficace vers les outils basés sur l'IA.
Vous souhaitez migrer vos données vers un service d'assistance doté d'une IA intégrée ? Help Desk Migration importe vos données de manière sécurisée et efficace vers la plateforme de votre choix. Essayez-le gratuitement dès aujourd'hui et découvrez sa simplicité !
FAQ : L'IA dans le service client
Par conséquent, les solutions de service client basées sur l'IA permettent aux entreprises d'assister leurs clients 24h/24 et 7j/7, de réduire les temps d'attente et de permettre aux agents du service client de se concentrer sur des demandes plus complexes.
- Fonctionnalités avancées des chatbots (Intercom, Ada)
- Automatisation des FAQ et résolution des requêtes simples (Zendesk Answer Bot, Freshdesk Freddy AI)
- Gestion et priorisation des tickets (Zoho Desk, Salesforce Einstein)
- Analyse des sentiments et connaissance client (Lexalytics, MonkeyLearn)
- Prise en charge multilingue (Unbabel, Microsoft Azure Translator)
Commencez par identifier vos fonctionnalités d'IA essentielles afin de choisir l'outil d'IA de service client qui répond le mieux à vos attentes.
- L'IA du service client analyse le comportement des clients et prédit les taux de désabonnement. Ainsi, les équipes en charge de la réussite client peuvent offrir un soutien personnalisé et rapide aux clients.
- L'intelligence artificielle analyse les données clients et propose des suggestions de produits ou de services personnalisées afin d'aider les clients à en tirer davantage de valeur.
- L'IA dans le service client génère des informations sur le comportement, les habitudes et la satisfaction des clients, ce qui aide les conseillers à prendre des décisions basées sur les données.
- Les chatbots alimentés par l'IA aident les clients à répondre aux questions courantes et les orientent vers les ressources pertinentes.
L'IA du service client peut traiter les tickets de routine et automatiser les tâches, mais les compétences humaines en résolution de problèmes restent indispensables, notamment pour les demandes complexes et les interactions émotionnelles.
- Utilisation de chatbots pour le service client afin de traiter les demandes courantes et d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7.
- L'apprentissage automatique pour prédire les besoins des clients et optimiser les réponses.
- Capacité à analyser les émotions des clients et à adapter les interactions.
- Aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes simples.
- Amazon utilise des chatbots alimentés par l'IA pour répondre aux questions des clients et leur fournir des recommandations personnalisées.
- Zendesk met en œuvre un ensemble d'outils d'IA puissants, tels que le triage intelligent ou l'IA générative, pour son centre d'assistance.
- Salesforce propose des outils d'IA pour le service client, tels qu'Einstein, afin d'améliorer la gestion et le support de la relation client.
- Utilisez des chatbots alimentés par l'IA pour répondre instantanément aux questions courantes des clients et libérer les agents pour qu'ils traitent les problèmes complexes.
- Adapter les conversations en fonction des interactions précédentes, des préférences et des données clients associées.
- Mettre en œuvre des analyses prédictives basées sur l'IA pour identifier les problèmes potentiels des clients avant qu'ils ne s'aggravent.
- Catégoriser et prioriser automatiquement les tickets d'assistance entrants.
- Personnalisation et recommandations sur mesure basées sur les données clients.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7 grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Des informations prédictives sur les besoins et les comportements des clients.
- Offrir une expérience cohérente sur plusieurs canaux.
- Identifier les tendances et les axes d'amélioration.
- Identification des clients à risque et prise de contact proactive.
- Résolution rapide grâce aux chatbots pilotés par l'IA.
- Recueillir les commentaires des clients afin d'améliorer les produits ou les services.
- Créer des expériences personnalisées en fonction du comportement et des préférences des clients.
