Los help desks están diseñados para brindar soporte a los clientes y comodidad a los agentes, pero estos son solo beneficios superficiales. Al fin y al cabo, son mucho más que una simple ayuda; pueden usarse para realizar análisis, compilar informes y proporcionar documentación oficial a los clientes, que es precisamente lo que queremos abordar hoy.
Sí, es hora de que veamos cómo configurar una base de conocimientos con Freshdesk . ¿Por qué? Porque una base de conocimientos ayudará a tus clientes a conocer tus productos/servicios y puede usarse internamente para formar a futuros vendedores. Saber cómo configurar y completar una base de conocimientos es fundamental para una buena atención al cliente . Por lo tanto, configuremos una Freshdesk sin más demora.
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¿Qué es la base de conocimientos Freshdesk
Si su idea de una base de conocimientos es confusa y abrumadora, donde se acumulan datos, es hora de verla desde una nueva perspectiva. La Freshdesk representa un centro de fácil navegación con valiosos recursos relacionados con su producto o servicio. Ofrece acceso a guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes, guías prácticas o videotutoriales para que sus clientes puedan encontrar soluciones de forma independiente y sus agentes de soporte puedan ayudarles en la toma de decisiones.
Comencemos con lo básico para tener una visión más clara. El de base de conocimientos Freshdesk incluye tres niveles:
- Categorías donde puedes almacenar un paquete de contenido relacionado
- Carpetas para guardar cada categoría
- Artículos como texto escrito
Este sistema de organización es práctico, ya que segmenta el contenido según la actividad. Por ejemplo, puedes colocar el estado del pedido, las opciones de pago y el método de entrega en la categoría "Realizar un pedido". Este sistema también es ideal cuando tienes muchos productos de diferentes proveedores.
10 beneficios de usar la base de conocimientos Freshdesk
Crear una base de conocimientos sólida y bien estructurada ofrece numerosos beneficios. Analicemos 10 beneficios clave de la Freshdesk .
1. Habilitar opciones de autoservicio
Aproximadamente el 91 % de los clientes prefieren la autoayuda al live agent , especialmente para tareas sencillas. Freshdesk permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas sin contactar al equipo de soporte. Lo mejor es que su interfaz intuitiva y fácil de navegar ayuda a encontrar fácilmente el contenido relevante que se necesita.
Además, con el software de base de conocimientos Freshdesk , puede crear y cubrir la mayoría de los temas que interesan a sus clientes. Esto incluye artículos, preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y más.
2. Ofrecer una experiencia consistente
Ofrecer una experiencia consistente es una de las ventajas de la Freshdesk . Dado que todos los recursos se recopilan en un solo lugar, sus clientes reciben el mismo contenido coherente y relevante en todo momento, independientemente del canal de soporte que utilicen . De esta forma, el centro de conocimientos garantiza que los clientes no reciban respuestas contradictorias ni contradictorias.
Por otro lado, en el servicio al cliente, cada agente de soporte tiene acceso a información actualizada, lo que evita posibles confusiones y errores. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia del usuario, de modo que los clientes siempre pueden esperar asistencia consistente sin necesidad de solicitudes repetidas.
3. Centro de datos centralizado
La Freshdesk recopila toda la información crítica de la empresa en un solo lugar. Permite crear tanto la base de conocimientos interna como la externa de Freshdesk simplifica la gestión del conocimiento y reduce posibles confusiones. Al mismo tiempo, el enfoque centralizado facilita una colaboración más eficaz entre sus departamentos, ya que todos los equipos trabajan con la misma base de conocimientos.
4. Reducir las solicitudes repetitivas
Cuando los clientes tienen acceso a una base de conocimientos bien estructurada con respuestas claras a preguntas frecuentes, encuentran rápidamente la información que necesitan por sí solos. Esto reduce la carga de trabajo de sus equipos de atención al cliente y les evita tener que responder las mismas preguntas una y otra vez.
Además, reducir las solicitudes repetitivas mantiene a sus clientes satisfechos. Los clientes valoran la rapidez y la flexibilidad, especialmente cuando se trata de la posibilidad de encontrar una solución sin esperas. Esto les da mayor independencia y una experiencia más positiva con su empresa.
5. Reducir los costos de soporte
Al ofrecer opciones de autoservicio , no es necesario contactar con los equipos de atención al cliente para obtener ayuda sobre los temas tratados. Esto reduce el número de llamadas a su equipo de soporte, lo que significa que se dedica menos tiempo y recursos a gestionar consultas repetitivas. Además, puede distribuir los recursos de forma más eficiente y centrarse en tareas más estratégicas.
6. Mejora de la gestión del flujo de trabajo y mayor productividad
Menos tiempo dedicado a responder significa que el personal de soporte puede atender a más clientes o abordar problemas más complejos. Esto ayuda a gestionar mejor la carga de trabajo y reduce el tiempo dedicado a aclarar detalles. Invertir en un repositorio de datos bien diseñado como el software de base de conocimientos Freshdesk se vuelve rápidamente rentable gracias a una mejor gestión del flujo de trabajo y una mayor satisfacción del cliente.
7. Brindar soporte al cliente 24/7
Con acceso a la Freshdesk , los clientes pueden obtener respuestas a sus consultas en cualquier momento, independientemente del horario de atención del equipo de soporte. Esto resulta muy útil para empresas con una base de clientes global, donde las zonas horarias pueden variar. El soporte al cliente 24/7 aumenta la fidelidad de los clientes y mejora la experiencia de interacción con la marca.
8. Perspectivas derivadas del análisis de solicitudes comunes
Analizar las consultas frecuentes de los clientes proporciona información valiosa que ayuda a las empresas a optimizar los procesos de soporte y mejorar la calidad del servicio . A continuación, se muestra un ejemplo: cuando los clientes repiten las mismas preguntas, esto puede indicar una deficiencia en el contenido de la base de conocimientos o instrucciones de pasos poco claras. Esta información ayuda a mejorar el contenido de la base de conocimientos o a crear guías adicionales para cubrir temas que faltan.
9. Escalable para apoyar el crecimiento empresarial
La base de conocimientos Freshdesk garantiza un soporte eficiente y fiable en cada etapa del crecimiento empresarial. A medida que crece su base de clientes, también crece el número de solicitudes. De ahí la necesidad de contenido detallado y actualizado. Gracias a su arquitectura flexible, puede añadir nuevos artículos, guías prácticas, manuales de producto y preguntas frecuentes sin sacrificar el rendimiento ni la usabilidad.
Además, para los suscriptores del plan Enterprise, la base de conocimientos Freshdesk admite jerarquías multinivel o estructuras de carpetas anidadas para presentar el contenido en una jerarquía de seis niveles. Esto resulta especialmente útil al brindar soporte para múltiples marcas o productos.
10. Integración con otras herramientas Freshdesk
La integración de la base de conocimientos Freshdesk con otras herramientas Freshdesk mejora la eficiencia del soporte y simplifica el acceso a datos importantes. Por ejemplo, la herramienta "Enviar correo electrónico a la base de conocimientos" permite a los agentes de soporte convertir automáticamente las respuestas a los tickets en artículos, lo que ayuda a mantener el contenido de la base de conocimientos actualizado. Estas integraciones ayudan a crear un ecosistema de soporte unificado.
Qué funciones de la base de conocimientos Freshdesk se pueden explorar
Tras analizar las ventajas de contar con una base de conocimientos sólida, es hora de analizar las funciones específicas de la base de conocimientos Freshdesk que le ayudarán a gestionar su contenido de forma eficiente. Este completo paquete de funciones incluye:
- El sistema de base de conocimientos Freshdesk admite archivos multimedia adjuntos. Al publicar artículos, puede adjuntar imágenes, vídeos y más para satisfacer las diversas preferencias de aprendizaje.
- Con una vista de dos paneles, sus agentes de soporte pueden acceder fácilmente a las categorías, carpetas o artículos necesarios a la vez.
- Elija cómo ordenar y organizar las carpetas de la base de conocimientos. Hágalo manualmente o automatice el proceso según la fecha de creación, el orden alfabético o la fecha de modificación.
- Convierta las respuestas de los representantes de soporte en artículos de la base de conocimientos con unos pocos clics.
- Para adaptar su contenido a su base de clientes global, la base de conocimiento Freshdesk ofrece la posibilidad de crear artículos en varios idiomas.
- La base de conocimientos Freshdesk también ofrece diversas opciones de personalización. Puede usar diferentes niveles de encabezado, aplicar opciones de formato y presentar el contenido en diversos formatos, como tablas, listas, imágenes, vídeos y más.
- Con sólidas funciones de búsqueda y opciones de filtrado, sus clientes pueden encontrar rápidamente el contenido que buscan. Además, puede añadir palabras clave bajo las etiquetas para simplificar la búsqueda de artículos al crear una.
- Para adaptar mejor su contenido a las preferencias de los clientes, el Freshdesk ofrece información y seguimiento del rendimiento de cada artículo. Utilice los comentarios y las valoraciones de los clientes para mejorar la calidad de su contenido.
- La siguiente función de la base de conocimientos Freshdesk es el control de versiones. Cada vez que se guarda o publica un artículo, se crea una nueva versión. Esta incluye detalles de la publicación, como el estado, el agente que creó la versión, cuándo se guardaron los cambios y los cambios realizados. Úselo para volver a cualquiera de las versiones anteriores si es necesario.
- La base de conocimientos Freshdesk también ayuda a crear artículos con la máxima visibilidad. Gracias a sus funciones optimizadas para SEO, puede optimizar la base de conocimientos para los motores de búsqueda.
Cómo configurar la base de conocimientos Freshdesk
Ahora que ya sabes cómo funciona este sistema, es hora de configurarlo nosotros mismos. Lo primero que debes hacer es iniciar sesión en tu Freshdesk y dirigirte a la "Soluciones" para crear una nueva categoría .
Figura 1
A continuación, verás una ventana donde tendrás que introducir un nombre y una descripción. Completa todos los campos obligatorios y pulsa el Guardar . ¡Felicidades! Acabas de crear tu primera categoría , pero esto no ha terminado; sigamos adelante.
Figura 2
Ahora que tenemos una categoría (nuestra carpeta principal), es hora de crear una carpeta normal donde se almacenarán tus artículos. Para ello, regresa a Soluciones y selecciona la categoría que creaste.
Figura 3
Una vez abierta tu categoría, verás dos botones: " Nueva carpeta" y "Nuevo artículo" . Haz clic en " Nueva carpeta" , como se muestra en la Figura 4. Deberás completar varios campos y luego hacer clic en " Guardar " para continuar. Además, si deseas configurar la visibilidad de esta carpeta , puedes hacerlo mediante el campo "Visibilidad".
Figura 4
La última parte de este tutorial es crear un artículo . Para ello, abre tu categoría , luego la carpeta que acabas de crear y pulsa el "Nuevo artículo" . El editor te mostrará una interfaz similar a la de MS Word.
Después de terminar de escribir tu tutorial, puedes hacer dos cosas: Guardar y Publicar . La principal diferencia es que al pulsar Guardar no se publicará tu artículo, sino que se guardará un borrador. Y, como habrás adivinado, al pulsar Publicar el artículo será visible para todos.
Figura 5
También le recomendamos usar el Etiquetas , que facilitará la búsqueda al cliente. Además, puede completar los campos de optimización para motores de búsqueda con palabras clave relevantes y un título provisional para obtener mayor visibilidad en Google.
Configurar una base de conocimientos Freshdesk es fácil. Hacerla estructurada, escalable y útil a largo plazo requiere planificación.
Los Servicios Profesionales de Help Desk dan soporte a los equipos que crean o migran bases de conocimiento a Freshdesk y buscan algo más que una configuración básica de contenido. Nuestros expertos ayudan a organizar categorías, mapear carpetas y artículos, migrar documentación existente y alinear las reglas de visibilidad para el público interno y externo.
También ofrecemos capacitación práctica para administradores y agentes, para que los equipos sepan cómo crear, mantener y optimizar el contenido a lo largo del tiempo. El resultado es una base de conocimientos que reduce el volumen de tickets, facilita el autoservicio y se mantiene relevante a medida que su negocio crece.
Cómo crear y mantener una base de conocimientos Freshdesk que funcione
Cuando hablamos de crear y gestionar una base de conocimientos, no existe un manual que funcione para todos. Al fin y al cabo, el objetivo no es solo organizar artículos, sino crear un recurso fiable que ayude a los clientes a resolver problemas de forma más rápida y sencilla.
Aun así, incluso la mejor herramienta de base de conocimientos requiere el enfoque adecuado para alcanzar su máximo potencial. En esta sección, compartiremos las mejores prácticas que le ayudarán a estructurar, actualizar y mantener eficazmente su base de conocimientos Freshdesk .
Utilice una estructura clara
Es fundamental crear una estructura clara y lógica para la base de conocimientos que ayude a los usuarios a encontrar la información que necesitan rápidamente, incluso si la utilizan por primera vez. Divida el contenido de la base de conocimientos en categorías, utilice etiquetas y palabras clave para simplificar la navegación, cree encabezados claros y subcategorías descriptivas.
Ofrecer múltiples formatos
No limites el contenido al texto. Incluye videos, infografías, diagramas, capturas de pantalla o tablas para que tus artículos sean más atractivos. Los recursos visuales son especialmente útiles para temas complejos, ya que ayudan a los lectores a procesar mejor la información.
Además, muchos usuarios buscan respuestas cómodamente desde cualquier lugar. Utilice imágenes de alta calidad que sean legibles en todos los dispositivos, incluidos los teléfonos móviles.
Mantenga la base de conocimientos actualizada y precisa
Revise su base de conocimientos periódicamente para verificar que esté actualizada. El contenido desactualizado puede confundir a los usuarios y sobrecargar innecesariamente a su equipo de soporte. Automatice la revisión de artículos para no perderse actualizaciones. También es fundamental escuchar los comentarios de los clientes y del equipo de soporte. Ellos serán los primeros en notar si algo es irrelevante o necesita aclaración.
No dejes preguntas sin respuesta
Crea un programa de contenido y un esquema claro de artículos que cubran todos los aspectos de tu producto o servicio. Incluye instrucciones básicas, preguntas frecuentes, guías detalladas y consejos. Cuanto más amplio sea el abanico de temas, menos solicitudes recibirán tus equipos de atención al cliente. Otro aspecto importante es involucrar a redactores técnicos para crear contenido que requiera conocimientos técnicos.
Enlaces internos para facilitar la navegación
Para facilitar la comprensión del tema, incluya enlaces internos en la base de conocimientos. Pueden estar en el cuerpo del texto o en la sección de "recursos adicionales". En cualquier caso, utilice un texto de anclaje descriptivo que incluya palabras clave relevantes. Esto ayudará a los clientes a navegar entre los artículos para encontrar información adicional o temas relacionados. No sobrecargue con enlaces, pero utilice los suficientes para proporcionar una conexión lógica y abordar temas más específicos.
Armonizar la voz de la marca en todos los artículos
El tono de tu contenido debe estar en sintonía con la personalidad de tu marca. Considera factores como la misión de tu empresa y tu público objetivo. Utiliza colores, tipografías y tono corporativos para crear una experiencia de usuario consistente y una imagen positiva. De esta manera, tu base de conocimientos complementará armoniosamente las interacciones en tus canales de comunicación y aumentará el conocimiento de tu marca .
Deje que los comentarios de los clientes impulsen sus actualizaciones de contenido
Implementa un mecanismo para recopilar la opinión de tus clientes. Agrega valoraciones de artículos, encuestas breves o comentarios para determinar si has resuelto el problema de un cliente con los materiales propuestos. Esto ayuda a identificar lagunas en el contenido y a mejorar los recursos.
Las mejores herramientas y software para crear su base de conocimientos Freshdesk
Crear una base de conocimientos no tiene por qué ser complicado. Con las herramientas y el software adecuados, puede optimizar el proceso y ofrecer a los clientes información útil y accesible. Y lo más importante, no tiene por qué limitarse a las capacidades de una sola herramienta cuando puede integrar varias y crear el entorno de trabajo perfecto para crear su base de conocimientos Freshdesk .
A continuación se presentan los principales tipos de herramientas que pueden ayudarle a hacerlo:
1. Software Helpdesk
Combine las funcionalidades de la base de conocimientos con sistemas de tickets , herramientas de IA y opciones de automatización para brindar un autoservicio al cliente fluido y aumentar la eficiencia de los agentes.
2. Sistemas de gestión de contenidos
Usa herramientas para crear, editar y organizar artículos. Te ayudan a estructurar el contenido, personalizar el diseño y publicar información fácilmente.
3. Software de documentación
Estas herramientas especializadas son ideales para redactar documentación técnica, guías e instrucciones. Ofrecen plantillas, control de versiones y funciones de edición colaborativa.
4. Herramientas de diseño y visualización
Las infografías y los diagramas facilitan la comprensión de información compleja. Úsalos para crear elementos visuales atractivos.
5. Herramientas de SEO
Añade estas herramientas para mejorar el SEO técnico. Ayudan a aumentar la visibilidad de los artículos, analizar palabras clave y supervisar el rendimiento.
6. Herramientas de retroalimentación
Con las herramientas de retroalimentación, recopile opiniones y sugerencias de sus clientes. Puede analizar el valor del contenido, identificar nuevos temas para los artículos y mejorar constantemente la base de conocimientos para satisfacer las necesidades de su audiencia.
7. Herramientas analíticas
Comprender cómo interactúan los clientes con su base de conocimientos le ayuda a mejorar su eficacia. Integre herramientas analíticas para rastrear tendencias, analizar el comportamiento de los clientes y aprovechar las funciones de generación de informes para medir la eficacia de los artículos. Estas herramientas le ayudan a identificar temas populares y áreas de mejora.
Ejemplos de la base de conocimientos Freshdesk
Ahora que ya está listo para crear su base de conocimientos perfecta Freshdesk , transformemos sus ideas en contenido práctico. Crear una base de conocimientos es más divertido si utiliza ejemplos y plantillas específicos. Estas herramientas ayudan a mantener una estructura estandarizada y simplifican el uso de la base de conocimientos para los usuarios finales. Aquí tiene algunos ejemplos útiles que puede usar en Freshdesk para organizar su base de conocimientos .
- La plantilla de descripción de producto o servicio proporciona a los clientes información detallada sobre productos, servicios o funcionalidades. Esto incluye no solo especificaciones técnicas, sino también instrucciones de uso. Por ejemplo, un artículo puede describir cómo configurar o usar correctamente una función específica con detalles y capturas de pantalla.
- La plantilla de guía paso a paso es ideal para plain procesos complejos. Incluye pasos detallados, subpuntos y elementos visuales como capturas de pantalla para facilitar la comprensión. Por ejemplo, un artículo puede explicar plain configurar una nueva contraseña o conectar nuevas integraciones.
- Con la plantilla de Preguntas frecuentes (FAQ) , puede abordar rápidamente las preguntas más comunes proporcionando respuestas claras y concisas que ayudarán a los usuarios a encontrar la información que necesitan en segundos.
- La plantilla de políticas y procedimientos de la empresa es adecuada para proporcionar detalles claros sobre las políticas corporativas o los procesos internos. Define las normas, estándares o requisitos de la empresa para asuntos específicos. Por ejemplo, el artículo puede contener una explicación clara de la política de devoluciones o las condiciones del servicio.
- La plantilla de resolución de problemas es útil para obtener instrucciones paso a paso que describen cómo resolver problemas técnicos. Generalmente comienza describiendo el problema, continúa con las posibles causas y termina con las soluciones. Por ejemplo, un artículo puede contener información sobre cómo solucionar errores de conexión del servidor.
Reflexiones finales: Cómo crear una sólida base de conocimientos Freshdesk
Y eso es todo. Ahora ya sabes cómo configurar la base de conocimientos de Freshdesk base de conocimientos a una nueva plataforma , estamos más que dispuestos a ayudarte. ¡Pero mientras tanto, eso es todo por nuestra parte!
Preguntas frecuentes sobre la base de conocimientos Freshdesk
Sí, Freshdesk cuenta con una base de conocimientos donde puede publicar artículos para todos sus agentes y clientes. Tiene la carpeta predeterminada, que es la Base de Conocimiento Externa. Esta carpeta debería ser visible para todos.
Una base de conocimiento típica puede incluir manuales, manuales de ejecución, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y otra información que su equipo pueda necesitar. Además, muchas bases de conocimiento se basan en IA (inteligencia artificial) que puede responder a las sugerencias de los usuarios.
Una base de conocimientos debe responder a todas las preguntas habituales para ahorrar tiempo y confusión a los clientes. Además, debe responder eficazmente a las solicitudes comunes de los clientes para ahorrar tiempo.
En Freshdesk, las soluciones son artículos publicados en la base de conocimientos. Puede publicar artículos en un idioma o activar la compatibilidad multilingüe para traducir el contenido. Además, Freshdesk ofrece la opción de crear artículos de la base de conocimientos visibles para todos o solo para los agentes. No hay límite en la cantidad de artículos o archivos adjuntos en una sola solución.
Es un portal de autoservicio que los equipos de soporte gestionan para que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas. Los usuarios pueden buscar artículos de la base de conocimientos desde el portal de autoservicio y usar las herramientas para contactar con el soporte o dar seguimiento a solicitudes anteriores.
Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información que proporciona a los usuarios acceso a contenido valioso, como guías de resolución de problemas, instrucciones, preguntas frecuentes (FAQ) y otros recursos útiles. Está diseñada para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de soporte a encontrar soluciones de forma independiente y rápida.
Los dos tipos principales de bases de conocimiento son:
Base de Conocimiento Interna: Utilizada por los empleados dentro de la organización. Incluye documentos, procedimientos, políticas y recursos internos para apoyar al personal y optimizar los flujos de trabajo internos.
Base de conocimiento externa: Creada para usuarios externos, como clientes. Contiene preguntas frecuentes, manuales de productos, guías, recursos de resolución de problemas y contenido de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma independiente.
Una base de conocimientos Freshdesk mejora la atención al cliente de varias maneras:
- Opciones de autoservicio: los clientes pueden encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas sin contactar a los agentes de soporte, lo que reduce la cantidad de tickets y el volumen de llamadas.
- Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana: la base de conocimientos está disponible en cualquier momento, por lo que los clientes pueden acceder a ayuda cuando la necesiten.
- Resolución más rápida: al proporcionar guías paso a paso, sugerencias para la solución de problemas y preguntas frecuentes, los clientes pueden resolver problemas comunes por sí mismos, lo que genera una resolución más rápida de los problemas.
- Carga de trabajo de soporte reducida: al desviar consultas comunes, los agentes pueden concentrarse en problemas más complejos, lo que aumenta la eficiencia general de los equipos de atención al cliente.
- Mayor satisfacción del cliente: ofrecer a los clientes soluciones rápidas y sencillas genera confianza y aumenta la satisfacción del cliente, lo que conduce a una mejor retención de clientes.
- Integración perfecta: Freshdesk integra la base de conocimientos con otras funciones de soporte, como tickets, chats y correos electrónicos, proporcionando una plataforma unificada para una experiencia de soporte consistente.
Los beneficios de tener una base de conocimientos Freshdesk incluyen:
Ahorro de costos: al habilitar el autoservicio, puede reducir la cantidad de tickets y llamadas de soporte, ahorrando así en recursos y costos de soporte al cliente.
Coherencia y precisión: una base de conocimientos garantiza que se proporcione la misma información precisa a todos los clientes, eliminando inconsistencias en las respuestas y reduciendo errores.
Mayor eficiencia del equipo de soporte: los agentes de soporte pueden centrarse en problemas más complejos o especializados en lugar de responder preguntas repetitivas.
Gestión sencilla del conocimiento: Freshdesk le ayuda a actualizar y gestionar fácilmente su base de conocimientos para que su contenido esté siempre actualizado y sea relevante.
Escalabilidad: a medida que su negocio crece, la Freshdesk puede escalar con él, manejando una cantidad cada vez mayor de clientes sin aumentar la presión sobre su equipo de soporte.
Freshdesk ofrece amplias opciones de personalización para la base de conocimientos. Puede modificar elementos de marca, como colores y fuentes, para garantizar que se ajusten a la imagen de su empresa.
Para personalizaciones más avanzadas, puede utilizar el editor de código para cambiar el diseño de secciones específicas del portal, incluidos botones, formularios y filtros.
En Freshdesk, puedes organizar los artículos de tu base de conocimientos mediante categorías y carpetas. Así es como funciona:
Categorías: Se utilizan para almacenar contenido relacionado. Puede crear categorías basadas en temas relevantes para sus clientes, como "Facturación", "Soporte técnico" o "Administración de cuentas". Las categorías ayudan a los usuarios a navegar y encontrar rápidamente artículos sobre temas específicos.
Carpetas: Las carpetas te ayudan a organizar el contenido dentro de cada categoría. Puedes crear carpetas para almacenar y estructurar mejor los artículos dentro de una categoría, lo que facilita la navegación y la gestión de grandes cantidades de contenido.
Artículo: Son los fragmentos de contenido escrito que aportan soluciones o información. Los artículos se almacenan en carpetas de cada categoría y pueden editarse o actualizarse según sea necesario.
Freshdesk integra su base de conocimientos con el sistema de tickets, lo que permite a los agentes de soporte convertir las respuestas a los tickets en artículos de la base de conocimientos mediante la herramienta "Enviar por correo electrónico a la base de conocimientos" y garantizar actualizaciones en tiempo real. También incluye funciones como el análisis de artículos de solución, que registra métricas como visualizaciones y comentarios, lo que ayuda a mejorar el contenido con el tiempo.
Puede configurar permisos de acceso para diferentes artículos en la base de conocimientos Freshdesk ajustando la visibilidad de las carpetas. Puede elegir entre varias opciones, como permitir el acceso a todos los usuarios, solo a agentes o a usuarios que hayan iniciado sesión. También puede restringir el acceso según segmentos de contacto, segmentos de empresa o empresas específicas. Además, las carpetas pueden ser accesibles para los bots de Freshchat o permanecer ocultas por completo para los clientes, lo que le ofrece un control flexible sobre quién puede ver el contenido de cada carpeta.
Primero, para crear artículos multilingües de la base de conocimientos en Freshdesk , habilite la compatibilidad multilingüe en Administrador > Cuenta > Configuración Helpdesk y seleccione su idioma principal y los idiomas admitidos. Después, cree categorías, carpetas y artículos en su idioma principal.
Una vez publicado el artículo, puede traducirlo a otros idiomas compatibles seleccionando el idioma y usando el editor de traducción. Puede encontrar artículos sin traducir a través del Selector de idioma global y traducirlos según sea necesario. También puede configurar notificaciones por correo electrónico específicas para cada idioma para la comunicación con los clientes.
Al configurar una base de conocimientos en Freshdesk, algunos errores comunes que se deben evitar incluyen:
- Crear demasiadas categorías o carpetas puede confundir a los usuarios. Mantenga una estructura simple e intuitiva.
- No categorizar o etiquetar los artículos adecuadamente puede dificultar que tanto los agentes como los clientes encuentren el contenido correcto.
- Los artículos incompletos o mal redactados pueden frustrar a los usuarios. Asegúrese de que todos los artículos sean exhaustivos, actualizados y claros.
- Si tiene clientes en diferentes regiones, no configurar soporte multilingüe puede limitar la accesibilidad para hablantes no nativos.
- No recopilar comentarios de los usuarios sobre los artículos puede impedirle mejorar la base de conocimientos en función de sus necesidades.
- No establecer niveles de acceso adecuados para usuarios internos y externos puede exponer información confidencial u ocultar artículos útiles.
- Si no se actualizan y perfeccionan periódicamente los artículos, es posible que se proporcione a los clientes información obsoleta o irrelevante.
Para garantizar que su base de conocimientos Freshdesk sea compatible con dispositivos móviles, siga estos pasos:
- Utilice el diseño adaptable: el tema de la base de conocimientos predeterminado de Freshdesk
- Optimice el diseño de sus artículos: Mantenga sus artículos concisos y bien estructurados, con párrafos cortos, encabezados claros y viñetas. Utilice elementos visuales de alta calidad que sean legibles en todos los dispositivos.
- Pruebe en múltiples dispositivos: pruebe periódicamente su base de conocimientos en varios dispositivos móviles (teléfonos inteligentes y tabletas) para asegurarse de que los artículos se muestren correctamente y la navegación sea fluida.
- Habilitar la vista móvil para imágenes: asegúrese de que las imágenes y los videos estén optimizados para dispositivos móviles.
- Navegación simplificada: Simplifica la navegación con menús de fácil acceso y funciones de búsqueda. Esto ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan en el móvil.
Puede importar artículos existentes a una Freshdesk mediante Help Desk Migration . agiliza todo el proceso de transferencia, permitiéndole mover la base de conocimientos u otros datos del Help Desk.
Help Desk Migration también admite traducciones de contenido, lo que lo hace ideal para bases de conocimiento multilingües, ya que le permite importar artículos traducidos y categorías localizadas completas.
Para vincular un Freshdesk a un ticket de soporte, abra el ticket, haga clic en " Responder " y use el del libro para buscar o seleccionar un artículo. Puede insertarlo como enlace o su contenido completo.
Para medir el éxito de su base de conocimientos Freshdesk , monitoree métricas como las visualizaciones de artículos, los "me gusta", los "no me gusta" y los comentarios. Analice el número de desvíos de tickets, lo que indica la frecuencia con la que los clientes encuentran respuestas en la base de conocimientos en lugar de enviar tickets. Además, supervise la frecuencia de actualización de los artículos según los comentarios de los clientes para garantizar que el contenido siga siendo relevante y útil.
