Hoy en día, los clientes mandan y establecen altos estándares de calidad en el servicio. Algo similar a esta idea (o similar en significado) se puede encontrar casi en todas partes. Sin embargo, al intentar cumplir con este cliché, muchos dueños de negocios, gerentes de marketing y soporte se sienten abrumados. Se esfuerzan por hacer todo correctamente y brindar una experiencia excepcional y elogiada, lo que puede afectar a su personal.
Hay docenas de servicios deficientes que ofrecen una mala experiencia al cliente. Además, hay servicios al cliente excepcionales que pueden quedar en el olvido. Un solo error basta para perder a un cliente fiel. Eso es lo último que cualquier empresa quiere lograr.
Un servicio al cliente confiable y que brinde apoyo obtiene la credibilidad que merece. Esta idea no es nueva ni revolucionaria, pero la competencia es feroz. Construir relaciones significativas con los clientes permite ofrecer un excelente servicio al cliente. ¿Pero cómo lograrlo? Tenemos las respuestas. Aquí encontrará una breve lista de lo que debe y no debe hacer en la atención al cliente, junto con algunos consejos prácticos. Detecte los errores a tiempo antes de que se conviertan en problemas importantes.
Los pros y los contras del servicio al cliente
Sin duda, algunos consejos y trucos pueden resultar familiares o ya utilizados por tu equipo. En cualquier caso, consúltalos para asegurarte de no brindar un mal servicio al cliente y ofrecer solo una excelente experiencia.
#1. Trate a sus clientes con respeto
Un principio fundamental en cualquier lista de lo que se debe y no se debe hacer en atención al cliente. Atender a sus clientes con respeto es crucial para la supervivencia de su negocio. Brindar un servicio adecuado implica más que simplemente resolver sus problemas de inmediato. Las relaciones personales o comerciales duraderas comienzan con el respeto. Algunos indicadores positivos de un buen servicio al cliente que hacen que los clientes se sientan valorados e importantes son: la amabilidad, la actitud cordial y la atención personalizada de los agentes. El resultado es un número creciente de clientes leales y satisfechos.
La claridad en la comunicación con los clientes se logra cuando se aprovecha el tiempo tanto del cliente como del equipo de soporte. Esto es fundamental, afecta a la mayoría de los procesos y, en cualquier caso, debe eliminarse. El lenguaje pasivo-agresivo, el tono y el estilo general, la jerga y la jerga técnica afectan la comunicación de maneras que no se pueden detectar a primera vista. Por el contrario, un mensaje poco detallado demuestra interés en el problema del cliente. Todo esto marca la diferencia en la experiencia del cliente. Mantenga un tono y un mensaje claros y directos.
#2. La honestidad es la mejor política
Incumplir promesas cuesta dinero y fideliza al cliente. Sin embargo, por otro lado, superar las expectativas podría no merecer la pena. El factor del éxito reside en cumplir lo prometido (respuestas y seguimiento oportunos, brindar los servicios promocionados y entregar todo a tiempo), indicar un precio claro y todos los cargos y tarifas adicionales (si los hubiera). Además, cree una política de devoluciones y reembolsos coherente.
Debes establecer puntos de referencia de comunicación y desarrollar la capacidad de cerrar conversaciones eficazmente. (No leas sobre cómo cerrar una venta, ya que esto no funciona). Menos del 4% de los clientes insatisfechos volverán a hablar contigo. Crear un buen circuito de retroalimentación es esencial. Después de todo, los problemas sin resolver generan más problemas.
Un servicio al cliente excepcional significa que su equipo de soporte sabe cómo cerrar las conversaciones de la manera correcta. Reduzca la fricción en la experiencia, demuestre que se preocupa por la comodidad del cliente y demuestre el valor de su producto o servicio.
#3. Aceptar la responsabilidad
Su equipo de soporte actúa como representante de la empresa. Por lo tanto, cada gerente de soporte debe estar dispuesto a asumir la responsabilidad ante cualquier inconveniente, frustración u otra situación desagradable que pueda surgir con el cliente. Incluso si no es directamente su culpa, debe disculparse y solucionar los problemas lo más rápido y sin problemas posible. Este es un pilar fundamental para brindar un excelente servicio al cliente.
Esto es algo común: un agente de servicio no puede resolver el problema y se lo pasa a otro gerente. Este enfoque es contraproducente y prolongará todo el proceso. Sus clientes notarán que no valora su tiempo y que ni siquiera quiere resolver sus problemas. Enseñe a su equipo a asumir la responsabilidad personal de brindar un excelente servicio al cliente a los clientes que atienden.
#4. Ponte en el lugar del cliente
Recuerda la última vez que recibiste un mal servicio al cliente. ¿Qué sentiste? ¿Frustración, enojo, decepción? Eso es solo una pequeña muestra de todo el abanico de emociones que experimentan tus clientes cuando les brindas un mal servicio. No permitas que pasen por esa experiencia. Aprovecha esa situación desagradable para conseguir clientes más leales y satisfechos.
En general, un buen servicio al cliente debería estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, pero no siempre es posible estar presente. Centrándose en problemas comunes, puede intentar crear un portal de autoservicio personalizado, claro y útil. Utilice su contenido de ayuda, como capturas de pantalla y vídeos, para impulsar un mejor servicio al cliente.
#5. Muestra gratitud
Un simple «Gracias» puede ayudarte a fidelizar a tus clientes. Quienes compren tu producto o servicio se sentirán orgullosos de la marca que eligieron. Además, expresar gratitud no requiere mucho esfuerzo.
Muchas empresas han aprendido esta valiosa lección por las malas. Pero tú puedes evitar sus errores en atención al cliente y empezar a crear tu programa de recompensas ahora mismo. Fortalece la relación con tus clientes dándoles motivos para comprarte. Utiliza la gamificación o dales acceso a ofertas especiales antes de que se lancen al público; dales algo exclusivo. Fomentar el aprecio y la lealtad de tus clientes te respaldará en los momentos difíciles.
Ahora, pasemos a la segunda parte de lo que se debe y no se debe hacer en la atención al cliente y descubramos qué dará como resultado una experiencia más enriquecedora para el cliente.
Los pecados capitales de la atención al cliente
#1. No compliques las cosas
El problema es que los agentes de soporte tienden a subestimar a sus clientes. Es cierto que hoy en día todos tenemos conocimientos técnicos más o menos avanzados y acceso a una gran cantidad de información. Lo que buscamos es un servicio sencillo y directo. Es mejor ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, autoservicio, redes sociales, etc.) y brindar un servicio al cliente accesible.
Por lo general, las interacciones con los clientes son formales y, en algunos casos, incluso podría parecer que los trata como a un número más. Haga que su conversación sea vivaz y personal: utilice un tono amable y relajado. Este tipo de consulta funcionará mejor y se traducirá en un mejor servicio al cliente.
#2. No seas un espectador
A menudo, se utilizan adjetivos como distante, indiferente, desatento y antipático para describir un servicio al cliente deficiente. Si su equipo muestra estos sentimientos hacia su trabajo, es una situación alarmante. Sus esfuerzos por maximizar la eficiencia han fracasado. Un servicio al cliente profesional no se basa en excusas ni culpas. El problema del cliente es suyo, y esto constituye la base de un servicio al cliente adecuado.
Lo ideal es abordar los problemas del cliente de inmediato. Sin embargo, la falta de comunicación suele generar conflictos innecesarios. Usar un lenguaje positivo te ahorrará estrés innecesario. Aprovecha el lado positivo de la situación y concéntrate en ofrecer una solución práctica. Divide tu atención para redirigir la interacción de un tono negativo a uno positivo y verás el resultado casi de inmediato.
#3. No trate a los clientes como transacciones
El servicio al cliente busca un resultado específico con un valor significativo y gratificante. Sin embargo, esto no significa que las personas acudan a usted para una compra única de un servicio o producto. No los trate como simples números. Intente ver las cosas desde una perspectiva humana y muestre interés en ellos. Este será un excelente punto de partida para relaciones duraderas con sus clientes.
La automatización en la atención al cliente puede parecer impersonal, pero filtrar tickets y solicitudes (por ejemplo, mediante palabras clave en el asunto) ofrece una mejor manera de gestionar grandes cantidades de trabajo. Una vez que un cliente se dirige a la persona adecuada, la calidad de la resolución aumenta, mientras que el tiempo de respuesta a una sola solicitud disminuye. Una vez más, un servicio al cliente excepcional.
#4. No descuides los comentarios de los clientes
Pregúntate: "¿Cómo puedo mejorar el rendimiento y aumentar los ingresos?". La respuesta es muy sencilla: "Escucha a tus clientes". No trates sus opiniones y sugerencias como un ciclo interminable de actualizaciones. Si recibes comentarios de tus clientes, significa que les importas y quieren que mejores tu trabajo.
La recopilación de métricas de soporte suele ser un aspecto descuidado de las operaciones comerciales. Tras habilitar las analíticas, recibirá datos sobre una solicitud o un ticket para una función específica, o sobre el tiempo que su equipo dedica a las conversaciones y la resolución de tickets. No deje de considerar los datos recibidos como la panacea para todos los problemas que se encuentran en las cifras.
#5 No tengas miedo de lasplain
Te molesta que los clientes consideren que el resultado de tus esfuerzos es deficiente. ¿Cómo puedes mejorar tu servicio al cliente para evitar quejasplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainplainuna oportunidad para corregir un punto débil y brindarles a tus clientes una mejor experiencia.
Siguiendo con el tema de lasplain, recuerda que no todas indican que algo anda mal con tu producto o servicio. Puede ser útil prestar atención a los mensajes mordaces; la mayoría de las veces, sí que no, esconden comentarios valiosos que necesitarás para resolver tu problema actual de servicio al cliente. Si la mismaplainpersiste, divide el tiempo y presta más atención.
Terminando
El servicio al cliente no es un departamento. Es una actitud que se extiende más allá de la oficina de atención al cliente. Implementar excelentes prácticas de servicio al cliente en toda la empresa puede mejorar el rendimiento general, elevar la relación con los clientes a un nuevo nivel y prevenir experiencias negativas.
