Cómo descifrar los secretos de un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente tiene el potencial de duplicar los ingresos de una empresa. Sin embargo, muchas empresas aún le restan importancia . Además, muchas aún tienen dudas sobre qué constituye un buen servicio al cliente y cómo mejorar su eficiencia . Tanto si eres de los primeros como de los segundos, ¡este artículo es para ti!

Aquí hemos recopilado datos y recomendaciones útiles para ayudarle a aumentar sus ganancias a través de un mejor servicio.

Por qué las empresas deberían valorar el servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede beneficiar a su negocio de varias maneras. Puede mejorar la retención de clientes, fomentar las compras repetidas y el boca a boca positivo, e incluso generar valiosas ideas de negocio.

Retención de clientes

Conservar un cliente suele costar de 5 a 7 veces menos que atraer uno nuevo. Basta con una sola interacción positiva con el servicio de atención al cliente: el 82 % de los clientes que tuvieron esta experiencia probablemente se quedaron con la misma empresa incluso ante una mejor oferta de la competencia.

Sí, la persona que contacta con el equipo de soporte ya ha tenido un problema con tu producto. Sin embargo, incluso en esta situación, la mayoría está dispuesta a darte una segunda oportunidad. Al menos el 67 % de los usuarios que se marcharon habrían seguido con la empresa si su problema se hubiera resuelto en la primera interacción. En otras palabras, un buen servicio al cliente puede ayudarte a fidelizar a tus clientes y convertir su decepción inicial en una experiencia positiva.

reputación de marca

En la era de las redes sociales, el boca a boca puede llevar su negocio a nuevas alturas o arruinarlo. El 36% de los clientes descontentos compartirá activamente sus sentimientos con amigos y colegas, mientras que el 18% publicará una reseña negativa.

La mayoría de los compradores consideran cuidadosamente las reseñas en línea. El 94 % de las personas se desaniman a comprar por comentarios negativos. Esto significa que una sola interacción fallida podría costarle más clientes de los que jamás imaginaría, no solo los que se marcharon, sino también a quienes les contaron su experiencia.

Crecimiento de los ingresos

Una experiencia de cliente superior puede aumentar los ingresos por ventas entre un 2 % y un 7 % . Se ha comprobado que las empresas que ofrecen un mejor servicio aumentan sus ingresos el doble de rápido que el resto del mercado.

La satisfacción del cliente se traduce indirectamente en nuevas compras gracias a una mejor retención y mejores reseñas. Sin embargo, también puede generar nuevas ventas directamente. El 91 % de las personas considera repetir la compra tras una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente. El 86 % se siente motivado a invertir más en su próxima compra. Esto significa que la calidad del servicio puede ser una inversión muy fiable con un corto periodo de retorno.

Perspectivas estratégicas

Un beneficio que se pasa por alto de un buen servicio al cliente es su capacidad para impulsar el crecimiento basado en la experiencia. Al adoptar un enfoque proactivo y preguntar a sus clientes qué les gustaría mejorar, puede obtener información valiosa que ningún estudio de mercado convencional proporcionaría.

Utilizando las ideas de los comentarios de los clientes , una empresa estadounidense redujo su tasa de abandono en un 75 % y casi duplicó sus ingresos en los tres años siguientes. Bastaba con preguntar a sus clientes y escucharlos. Por lo tanto, la excelencia en el servicio puede ayudarle a diseñar una estrategia empresarial más viable y a adelantarse a la competencia.

Resumen;

Beneficios de un buen servicio al cliente	plain en detalle
Retención de clientes	Conservar un cliente cuesta entre 5 y 7 veces menos que adquirir uno nuevo . Las interacciones positivas con el servicio de atención al cliente se traducen en mayores tasas de retención. El 82% de los clientes con una experiencia de soporte positiva probablemente permanecerán en la empresa, incluso cuando un competidor les ofrezca un mejor trato. El 67% de los clientes que se marchan se habrían quedado si su problema se hubiera resuelto en la primera interacción, lo que demuestra el valor de un servicio al cliente eficaz.
Reputación de marca	El boca a boca puede tener un gran impacto en el éxito empresarial. El 36 % de los clientes insatisfechos comparte opiniones negativas y el 18 % publica reseñas negativas que pueden perjudicar la reputación de la marca. El 94% de los compradores se ven influenciados por reseñas negativas en línea, lo que potencialmente les disuade de realizar compras.
Crecimiento de los ingresos	Una experiencia de cliente superior puede aumentar los ingresos por ventas entre un 2 y un 7 %. Las empresas con un mejor servicio aumentan sus ingresos el doble de rápido que sus competidores. Las experiencias positivas de atención al cliente conducen a compras repetidas (el 91 % lo considera) y a un mayor gasto (el 86 % gasta más) en compras posteriores.
Perspectivas estratégicas	Un buen servicio al cliente puede aportar información valiosa para un crecimiento basado en la experiencia. Buscar proactivamente la opinión de los clientes puede impulsar estrategias empresariales innovadoras . Un ejemplo fue una reducción del 75% en la tasa de abandono y duplicó los ingresos en tres años al utilizar los comentarios de los clientes para realizar mejoras.

¿Qué significa brindar un buen servicio al cliente?

Cada persona puede tener ideas diferentes sobre lo que es un buen servicio al cliente, pero existen ciertos patrones. Los factores comunes que mencionan los clientes incluyen la resolución oportuna de su problema, el conocimiento y la capacidad de respuesta del agente, y no tener queplain el problema una y otra vez.

El 68% de los clientes espera que las marcas demuestren empatía. Esto es especialmente importante para la Generación Z: muchos valoran más la empatía que la resolución oportuna.

Otra área de mejora es la personalización. El 62% de los clientes desearía que su experiencia con los servicios de soporte fuera más personalizada.

Al brindar el servicio de help desk migration, recibimos con frecuencia comentarios positivos sobre la calidad de nuestra atención al cliente. No es fácil identificar las necesidades de los clientes con este tipo de servicio, por lo que preguntamos a nuestro equipo de soporte qué significa para ellos una buena atención al cliente. Esto es lo que dijeron:

Con base en estas encuestas y comentarios, identificamos algunos elementos clave de un excelente servicio al cliente. Analicémoslos con más detalle a continuación.

¿Cuáles son los elementos de un buen servicio al cliente?

Para brindar un buen servicio al cliente , su equipo de soporte debe marcar todas las casillas siguientes:

Conozca su producto

Cuando la persona en la línea no conoce los aspectos esenciales de su producto o se equivoca en ellos, toda su empresa parecerá poco profesional.

Tenga una actitud positiva y practique la escucha activa

Los clientes quieren sentir que hablan con una persona real que se preocupa por ellos. No les gustan las respuestas demasiado formales y robóticas.

Ser solucionadores creativos de problemas

La solución al problema de un cliente no siempre es sencilla. Anime a su personal a hacer todo lo posible por ayudar. Incluso si el esfuerzo fracasa, el cliente agradecerá que se esfuercen al máximo.

Responder rápidamente

La mayoría de las personas no esperan más de 45 segundos para recibir una respuesta en un chat de soporte. Sin una respuesta rápida , asumirán que nadie va a resolver su problema.

Personalizar las interacciones

En una época en la que la gente está acostumbrada a ver sus nombres incluso en correos electrónicos automatizados , no hay excusa para llamarlos por su número. Es más, al transferirse a otro miembro del equipo de soporte, el cliente esperará que ya se le haya informado de la situación. Nada molesta más a los clientes que tener que explicar plain problema de nuevo.

Mantener el enfoque en el cliente

Lo importante es el cliente y su problema. Si el cliente tiene que cambiar entre varios canales de comunicación para resolverlo, asegúrese de que la información se comparta entre ellos para que pueda evitar explicaciones repetidas.

Cumpla con sus acuerdos de nivel de servicio

No debería ser necesario decirlo, pero todavía hay casos en los que el personal de soporte desconoce los términos del acuerdo de servicio y niega a los clientes cosas a las que tienen derecho, como reemplazar un artículo cubierto por la garantía.

Estar disponible donde el cliente te esté buscando

La atención al cliente se puede brindar a través de diversos canales de comunicación. Una encuesta reciente a clientes confirmó la necesidad de mantener múltiples canales simultáneamente. Se encontró que diferentes canales son los preferidos por diferentes categorías de clientes, como:

Algunos otros canales de soporte populares son:

Dado que las preferencias de los clientes en cuanto a los canales de soporte pueden variar considerablemente, su elección dependerá del público al que se dirija. Sin embargo, es mejor contar con varios canales con personal adecuado que depender de uno solo. Con la solución Help Desk Migration , puede transferir fácilmente sus datos a un producto que integra varios canales. Como resultado, los operadores podrán compartir información fácilmente y brindar un excelente servicio al cliente.

Brindar un buen servicio al cliente puede parecer abrumador, pero no es imposible. Hay ejemplos inspiradores de empresas reales que lo han logrado.

Desafíos de un buen servicio al cliente

Su equipo de soporte se enfrenta a numerosos desafíos a diario mientras trabaja para brindar un excelente servicio al cliente. Algunos son fáciles de abordar, mientras que otros son más complejos. Pero ¿cómo brindar un buen servicio al cliente si su equipo se enfrenta a estos desafíos?

Atender a varios clientes a la vez

Cuando el servicio de atención al cliente se sobrecarga, los agentes pueden gestionar múltiples consultas, lo que afecta la atención individual. Esto puede ocurrir debido a horas punta estacionales o diarias, problemas de personal o circunstancias inesperadas. Como resultado, los clientes pueden sentirse desatendidos o tener una experiencia negativa.

Enfrentando clientes frustrados

Tratar con clientes molestos es difícil, pero mantener la calma y comprender sus preocupaciones puede ayudar. Discúlpese por cualquier inconveniente, asegúreles que sus preocupaciones son importantes y agradézcales por informarle del problema.

No cumplir con las expectativas del cliente

Los clientes esperan un servicio rápido y eficiente, pero los agentes pueden fallar debido a la falta de habilidades, conocimientos o al incumplimiento de los estándares de servicio. En algunos casos, los clientes sienten que sus problemas no reciben la atención necesaria. Identificar y abordar estas deficiencias es clave para mejorar la atención al cliente.

No tener las herramientas adecuadas

Un buen servicio al cliente es crucial, pero se vuelve un desafío sin las herramientas adecuadas. Los agentes necesitan acceder fácilmente a los datos de los clientes, conocer el producto y contar con canales de comunicación eficientes.

Sin estas herramientas, la frustración del cliente puede aumentar, lo que genera insatisfacción y posibles pérdidas para la competencia. Para solucionar esto, evalúe los flujos de trabajo de los agentes, identifique los cuellos de botella e implemente o elimine herramientas.

Ejemplos reales de buen servicio al cliente

Estas empresas serán recordadas de por vida por los clientes a los que ayudaron y por millones de personas que leyeron la historia en la web.

Zappos

Zappos es una empresa de calzado conocida por su excelente servicio al cliente y una de las políticas de devolución más amigables. Ni siquiera exigen la devolución de productos defectuosos; envían un reemplazo al cliente al día siguiente, a su propio costo.

Trader Joe's

Trader Joe's sigue siendo la única gran cadena de supermercados de EE. UU. que no realiza entregas en línea. Sin embargo, cuando un hombre de 89 años quedó atrapado en la nieve debido a una tormenta, le entregaron todos los comestibles que necesitaba sin costo alguno.

LEGO

Un niño perdió una minifigura de LEGO que había ahorrado para comprar. Escribió una emotiva carta a LEGOplainsu situación. El equipo de atención al cliente no solo le envió la minifigura perdida, sino que también incluyó algunas figuras adicionales y una nota personalizada, para el deleite del joven cliente y su familia.

Ritz-Carlton

La cadena hotelera Ritz-Carlton es famosa por su excelente servicio al cliente. Un ejemplo fue el de una familia alojada en un hotel Ritz-Carlton cuyo hijo dejó olvidado un peluche. El personal del hotel no solo encontró el juguete, sino que también documentó su prolongada estancia con fotos del peluche descansando junto a la piscina y recibiendo tratamientos de spa, que compartieron con la familia. Este gesto considerado dejó una huella imborrable.

Aerolíneas del suroeste

Una dama de honor desesperada recurrió a Southwest Airlines para que le entregaran el vestido que había olvidado en Texas a Costa Rica, donde se celebraría la boda. El equipo de soporte atendió esta solicitud, por inusual que fuera, y el vestido llegó justo a tiempo para salvar el día. Varios departamentos de Southwest Airlines colaboraron para organizar la entrega, lo que resaltó la importancia del trabajo en equipo y la coordinación para un buen servicio al cliente.

Estas historias demuestran el poder de los gestos personalizados y considerados en un excelente servicio al cliente. Ir más allá para sorprender y deleitar a los clientes puede crear impresiones positivas duraderas y fomentar una sólida fidelización .

Cómo mejorar su servicio al cliente

Al darte cuenta de que tu servicio al cliente no es perfecto, probablemente te preguntes cómo puedes mejorarlo. Aquí tienes varios consejos para empezar.

Sea proactivo

Un excelente servicio al cliente se basa en la proactividad. Crea un centro de soporte sencillo y preguntas frecuentes detalladas en tu sitio web. Así, los clientes podrán encontrar las respuestas por sí mismos. Si necesitan ayuda, ¡una persona real está a solo unos clics de distancia!

Recopilar datos de los clientes

Cuanto más conozca a este cliente en particular , sus necesidades y experiencias con su producto, mejor podrá ofrecerle un soporte contextualizado. La mayoría de los clientes valoran que la empresa recuerde sus preferencias y su historial de solicitudes; lo ven como una señal de que se preocupa por ellos.

Obtener retroalimentación

Recopilar retroalimentación es una forma eficaz de descubrir tus fortalezas y debilidades y sentar las bases para un servicio al cliente óptimo. Permite que tus representantes de soporte y clientes compartan sus opiniones mediante encuestas o grupos de discusión. El secreto es mantener el anonimato para obtener información honesta y sin restricciones. Después, utiliza toda la retroalimentación para brindar un excelente servicio al cliente.

Analice el recorrido de su cliente y ajuste sus procesos para que coincidan con él

Pregúntese: ¿en qué etapa del uso de su producto es más probable que el cliente experimente un problema? ¿Qué medios de comunicación tendrá a mano en ese momento? Si su producto es una aplicación móvil, probablemente recibirá la mayoría de las solicitudes de ayuda a través de un chat integrado o de mensajería instantánea.

Invierte en tu equipo

Los empleados satisfechos brindan un mejor servicio al cliente. Además, necesitan recibir la capacitación adecuada para conocer a fondo el producto y poder ayudar. El proceso de selección debe centrarse en elegir candidatos con las habilidades interpersonales y la mentalidad adecuada, y que disfruten genuinamente ayudando a los demás.

Invierta en un sistema de soporte técnico

Los help desks, también conocidos como sistemas de tickets, son soluciones de software diseñadas para que los equipos de atención al cliente recopilen, almacenen y gestionen fácilmente las solicitudes de los clientes. Algunas de las plataformas de help desk más populares son Zendesk , Jira y Help Scout .

En 2022, solo el 50 % de las empresas a nivel mundial contaban con servicios de asistencia. Sin embargo, todas las empresas con mayor crecimiento ya lo han hecho.

Si su mesa de ayuda actual no está a la altura de sus demandas, puede utilizar nuestra Help Desk Migration para pasar fácilmente a una más avanzada, sin perder sus datos.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Las expectativas cambiantes de los clientes elevan constantemente el nivel de un buen servicio al cliente. Si tiene problemas para atender las solicitudes de soporte con prontitud, es posible que necesite un software de atención al cliente más eficiente y actualizado. Si desea importar los datos de su servicio de soporte a un nuevo servicio de asistencia, podemos ayudarle a resolver este problema manteniendo intactos todos sus flujos de trabajo. Solicite una demostración gratuita o una personalizada con nuestros representantes de soporte.

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