¿Necesitas software de atención al cliente en redes sociales para el servicio al cliente?
El software de atención al cliente en redes sociales juega un papel crucial en el soporte moderno. Consolida todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar, lo que permite respuestas más rápidas, flujos de trabajo más fluidos y una mayor satisfacción del cliente.
A nadie le gusta ser ignorado, especialmente por una marca por la que están pagando. Más del 65% de los usuarios de Facebook, Instagram y X esperan que las marcas respondan, ya sea que se comuniquen mediante un mensaje directo o una publicación pública.
Sin embargo, es fácil pasar por alto una mención o queja si tienes una base de clientes grande o administras múltiples perfiles de redes sociales para diferentes productos. Incluso un pequeño descuido puede rápidamente circular a través de varias publicaciones, dando a tus clientes actuales y potenciales la impresión de que a tu marca no le importa.
Afortunadamente, una buena plataforma de atención al cliente en redes sociales te ayudará a tomar el control total de tu estrategia de atención al cliente en redes sociales.
¿Qué es el software de atención al cliente en redes sociales?
El software de atención al cliente en redes sociales es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes a través de plataformas sociales como Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram.
Esta solución actúa como un centro centralizado, reuniendo todos los mensajes directos de tus cuentas corporativas en redes sociales, los comentarios en tus publicaciones y las menciones de tu marca. Además de mantener todo esto en un solo lugar, este espacio de trabajo centralizado también está equipado con las características necesarias para responder rápidamente a preguntas y preocupaciones de los clientes.
6 características clave del software de atención al cliente en redes sociales
Las plataformas de atención al cliente en redes sociales vienen en diversas formas y tamaños, pero sus capacidades clave son las siguientes:
Soporte omnicanal
Las mejores herramientas de atención al cliente en redes sociales agregan interacciones de múltiples plataformas. Puedes responder sin problemas, sin importar desde dónde tus clientes te contacten, ya sea desde Facebook, Instagram o TikTok.
Monitoreo de consultas
Una herramienta de atención al cliente en redes sociales te permite estar al tanto de las menciones de tu marca y las preguntas de los clientes sin tener que revisar manualmente todas tus cuentas corporativas en redes sociales. Algunas soluciones pueden detectar conversaciones sobre tu marca incluso cuando los clientes no te etiquetan directamente.
Espacio de trabajo centralizado
Todos los mensajes entrantes, comentarios y menciones de tu marca desde diferentes canales sociales aparecen en un solo panel de control. Tu equipo puede ver y responder rápidamente a todas las consultas.
Categorización y enrutamiento de consultas
Todas las consultas de los clientes obtenidas se transforman en tickets y se ordenan automáticamente según su contenido. Después, se dirigen al miembro del equipo que esté mejor preparado para manejarlas.
Analítica e informes
Las capacidades integradas de analítica e informes ofrecen información sobre el rendimiento de tu presencia en redes sociales. Puedes seguir los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y la interacción general para entender qué está funcionando y en qué áreas mejorar.
Aplicaciones e integraciones
Muchas soluciones ofrecen integraciones con otras herramientas que ya podrías estar utilizando. Esto significa que puedes conectar tu plataforma de atención al cliente en redes sociales con sistemas CRM, herramientas de marketing y más, creando un flujo de trabajo fluido que mejora tus esfuerzos de atención al cliente.
Estas y otras capacidades aportan numerosos beneficios a tu empresa.
4 beneficios de usar una plataforma de atención al cliente en redes sociales
Interactuar con tu audiencia en su zona de confort es una excelente manera de demostrar que te importa.
Pero simplemente estar presente no es suficiente para ofrecer un excelente servicio al cliente; necesitas estar ahí de la manera en que tus clientes lo esperan. Así es como una solución de software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar.
Respuestas más rápidas, sin importar el volumen de solicitudes
Los clientes aprecian las respuestas rápidas de las marcas: el informe de Zendesk Customer Experience Trends también revela que, en lo que respecta a las plataformas de redes sociales, los clientes esperan respuestas aún más rápidas que en otros canales: el 7% quiere que las marcas respondan en una hora.
Una solución de software de atención al cliente en redes sociales puede ayudarte a cumplir con esas expectativas de los clientes. Reúne todas las consultas en un solo lugar, asegurando que nada se pase por alto, y automática muchas tareas involucradas en la gestión de esas consultas, como enrutarlas a los expertos adecuados o enviar respuestas automáticas.
Experiencia consistente
Enfrentar problemas con un producto puede ser frustrante, y tener que repetir los detalles solo lo empeora.
Al mantener todas tus interacciones en redes sociales en un solo lugar, no tendrás que recopilar la misma información de tus clientes dos veces, brindando respuestas consistentes y personalizadas. Esto realmente puede hacer que se sientan apreciados y valorados.
Mejor imagen de marca
La imagen de marca puede ser difícil de definir. Sin embargo, una sólida plataforma de atención al cliente en redes sociales puede ayudarte a ganar más control sobre ella.
Al rastrear tanto menciones directas como indirectas de tu marca, estas herramientas pueden brindarte una imagen más clara de la percepción pública. Puedes usar estos datos para dar forma a tus estrategias de producto y soporte al cliente.
Estas características también pueden ser útiles cuando un cliente comparte su experiencia negativa con tu marca públicamente, en una publicación de Facebook o en una historia de Instagram, en lugar de enviarte un mensaje directo. Si pasas por alto estas menciones, incluso un problema menor puede convertirse en un gran problema para la imagen de tu marca. Sin embargo, cuando las abordas de manera efectiva, estas situaciones pueden demostrarle a tu audiencia lo excelente que es tu servicio.
Mayor personalización
Los millennials, que constituyen el grupo de clientes más grande hoy en día, pueden desilusionarse fácilmente con las marcas que sobrecomunican o no ofrecen productos, servicios o contenido relevantes. La Generación Z siente lo mismo; de hecho, el 72% es más propensa a mantenerse fiel a una marca que ofrezca un servicio personalizado.
Para dar a tus clientes ese toque personalizado, es importante entenderlos realmente. Y agregar soluciones de software de atención al cliente en redes sociales a tus herramientas de soporte te ayudará a recopilar más datos sobre tus clientes. Analizar sus comentarios y preguntas comunes te ayuda a identificar puntos problemáticos y áreas de mejora. Estos conocimientos pueden guiar el desarrollo de tu producto y mejorar aún más tu servicio al cliente.
| Beneficio | Descripción |
|
Respuestas más rápidas |
Los clientes esperan respuestas rápidas, especialmente en redes sociales (el 7% dentro de una hora). El software de atención al cliente en redes sociales consolida las consultas, automatiza tareas y las dirige a los expertos adecuados. |
|
Experiencia consistente |
Almacenar todas las interacciones en redes sociales en un solo lugar evita solicitudes repetitivas de información, ofreciendo respuestas personalizadas y consistentes, lo que hace que los clientes se sientan valorados. |
|
Mejor imagen de marca |
Las herramientas de redes sociales ayudan a rastrear tanto menciones directas como indirectas de la marca, proporcionando información para mejores estrategias de producto y soporte. Abordar menciones negativas públicas puede mejorar la reputación de la marca. |
|
Mayor personalización |
Entender a los clientes es clave. El software de redes sociales ayuda a analizar comentarios e identificar puntos problemáticos, lo que permite un servicio más personalizado, aumentando la lealtad del cliente, especialmente entre los millennials y la Generación Z. |
El software de atención al cliente en redes sociales es vital para tu estrategia general de servicio al cliente. Pero es importante elegir la herramienta adecuada para experimentar verdaderamente sus beneficios en acción.
El mejor software de servicio al cliente en redes sociales para tu organización
Existen muchas soluciones de software independientes para servicio al cliente en redes sociales. Sin embargo, te recomendamos explorar las opciones integradas en plataformas de help desk para tu comodidad.
Zendesk
Zendesk es una solución integral de servicio al cliente diseñada para atender a los clientes a través de diversos canales, incluidas las plataformas de redes sociales. Su precio comienza en $55 por agente al mes.
Además de sus funcionalidades básicas de help desk, Zendesk ofrece características destacadas como agentes de IA, cumplimiento con HIPAA y sugerencias inteligentes de contenido para futuros artículos de la base de conocimiento. Para el servicio al cliente en redes sociales, la solución incluye una función de mensajería social. Permite a las empresas convertir mensajes de plataformas como Facebook, WhatsApp e Instagram en tickets de soporte, lo que permite a los agentes gestionar las conversaciones con los clientes directamente desde el panel de Zendesk.
Para obtener más capacidades de soporte en redes sociales (como escucha social y otras), puedes integrar Zendesk con herramientas especializadas.
Fuente: Zendesk
Freshdesk
Freshdesk es otra plataforma omnicanal para gestionar operaciones de servicio al cliente, que, a diferencia de Zendesk, tiene un plan de precios gratuito para equipos pequeños.
Una de las características más destacadas de Freshdesk es Freddy Copilot, un agente de IA que ayuda a los representantes de soporte al resumir problemas, sugerir próximos pasos e incluso mejorar el tono de sus respuestas.
Además, su integración con plataformas como Facebook e Instagram va más allá de la mensajería, permitiendo que tu equipo de soporte al cliente vea y responda a publicaciones y comentarios en tus cuentas de redes sociales corporativas. Mientras que todos los mensajes, publicaciones y comentarios se convierten automáticamente en tickets, las respuestas realizadas a través de Freshdesk aparecerán como comentarios en la publicación original.
Fuente: Crozdesk
HubSpot Service Hub
Service Hub es una oferta del conjunto de herramientas de HubSpot específicamente diseñada para equipos de servicio al cliente. Además de las capacidades robustas de una herramienta de servicio al cliente, HubSpot Service Hub está profundamente integrado en los flujos de trabajo de marketing y ventas. Por cierto, puedes experimentar esta integración con Free Tools, los planes gratuitos de HubSpot con capacidades integradas para servicio, marketing, ventas y otros aspectos de las operaciones comerciales.
Como software de servicio al cliente en redes sociales, Service Hub permite la mensajería con clientes a través de Facebook Messenger y WhatsApp, y el seguimiento del volumen y el rendimiento del chat a través de estos canales de redes sociales. Además, la integración viene con la capacidad de crear chatbots para respuestas automatizadas.
Fuente: HubSpot
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es una herramienta omnicanal de servicio al cliente diseñada para empresas tecnológicas. Está llena de características específicamente diseñadas para abordar problemas relacionados con la tecnología, incluyendo la gestión de incidentes, la gestión de servicios de campo, la gestión de órdenes de trabajo y la gestión de activos.
Aunque el servicio al cliente en redes sociales no es su enfoque principal, Service Cloud facilita la comunicación con los clientes a través de canales como Facebook Messenger y WhatsApp. Además, puedes fácilmente escalar soporte 24/7 con chatbots impulsados por IA que automatizan respuestas a preguntas comunes y activan flujos de trabajo.
La plataforma no tiene un plan de suscripción gratuito, y su precio mensual comienza en €25 por usuario.
Fuente: Salesforce
Zoho Desk
Zoho Desk viene cargado con todos los elementos esenciales de una plataforma de servicio al cliente, incluyendo soporte omnicanal, gestión automatizada de tickets, opciones de autoservicio, análisis, capacidades de IA y más.
La robusta funcionalidad de redes sociales distingue a Zoho Desk. La solución se integra perfectamente con tus cuentas de Facebook, Instagram y X, permitiéndote ver y responder comentarios, etiquetas, mensajes y menciones de marca desde su panel de control. Cada interacción puede convertirse fácilmente en un ticket. Además, puedes dar "me gusta" a publicaciones, crear nuevas y revisar perfiles de clientes sin cambiar de plataforma.
En comparación con otros help desks, Zoho Desk es una herramienta bastante asequible, con precios mensuales que oscilan entre €0 y €40 por usuario.
Fuente: Zoho
LiveAgent
LiveAgent es una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Es fácil de configurar y presenta precios transparentes sin tarifas ocultas para los niveles más altos, que oscilan entre $9 y 69 por usuario al mes. Por otro lado, tiene capacidades limitadas de IA y depende más del soporte humano para resolver solicitudes.
LiveAgent pone un fuerte énfasis en la gestión de redes sociales. Puedes responder a todas las interacciones de los clientes en Facebook e Instagram (mensajes privados, menciones, comentarios, etc.) directamente desde su panel de control. Con su integración con X, puedes gestionar Tweets, comentarios y menciones como tickets desde una única bandeja de entrada. Las interacciones también se extraen en el panel de control de LiveAgent basándose en hashtags y palabras clave de tu elección.
Fuente: LiveAgent
Front
Front está cargado de funciones para la gestión eficiente de interacciones de servicio al cliente y tiene un precio mensual que varía entre $19 y $229 por agente. Incluye un potente copiloto de IA y puede extraer tus contactos desde Salesforce, HubSpot y otras fuentes.
Usando Front, puedes enviar y recibir mensajes directos de Instagram, incluyendo menciones en historias, respuestas a historias y comentarios, todo desde su panel de control. De manera similar, puedes responder a mensajes, publicaciones y comentarios enviados desde Facebook, solo ten en cuenta que las respuestas en Facebook están limitadas a 2,000 caracteres.
Por otro lado, Front ha terminado su integración oficial con X. Si deseas usar esa funcionalidad ahora, necesitarás configurar tu token API por una tarifa adicional.
Fuente: Front
Intercom
Intercom se posiciona como una plataforma con IA como base para las operaciones de servicio al cliente, con una interfaz fácil de usar que se siente como una aplicación de consumidor. Ofrece tres tipos de soluciones de IA: un Agente IA para clientes, un Copiloto IA para agentes y un Analista IA para líderes de soporte. Según el sitio web oficial de Intercom, el Agente IA supera al bot de Zendesk en varias áreas clave, incluyendo la completitud de las respuestas, utilidad, claridad y legibilidad.
Aunque Intercom tiene muchas fortalezas, sus características para servicio al cliente en redes sociales son algo limitadas. Permite recibir y responder mensajes de Facebook, Instagram y WhatsApp. Sin embargo, si buscas automatizar la escucha social, por ejemplo, puede que no sea la mejor opción.
Para asegurarte de que no descubras características críticas faltantes cuando ya sea demasiado tarde, es esencial elegir tu herramienta de servicio al cliente en redes sociales con cuidado.
Fuente: Intercom
Cómo elegir la plataforma adecuada de servicio al cliente en redes sociales
Aunque el mercado de software de servicio al cliente en redes sociales está lleno de opciones, simplemente elegir una solución destacada no es la mejor estrategia. Claro, elegir Front no es lo mismo que elegir HubSpot Service Hub.
En cambio, recomendamos usar una lógica inversa: empieza identificando tus necesidades y luego explora las opciones que mejor se alineen con ellas. Esto es lo que debes tener en cuenta:
- Presupuesto. Si tienes un presupuesto limitado, considera soluciones con planes gratuitos como HubSpot Service Hub, Zoho Desk o Freshdesk. Las pruebas gratuitas también son una excelente manera de probar sin comprometerte a un gasto elevado.
- Características. ¿Qué características necesitas? Si eres proveedor de internet y las redes sociales no son tu canal principal, Salesforce Service Cloud podría ser la opción perfecta con sus funciones como la gestión de campo. Sin embargo, no tendrá sentido si vendes zapatos en línea.
- Tu pila actual. Mira las herramientas que estás usando actualmente. Por ejemplo, si el CRM de HubSpot es parte de tu configuración, considera complementarlo con Service Hub. Además, asegúrate de que la solución que elijas soporte los canales de redes sociales que utilizas.
- Número de marcas. Algunas herramientas de gestión de redes sociales permiten perfiles separados para diferentes marcas, mientras que otras no.
- Número de agentes. La mayoría de las herramientas de servicio al cliente en redes sociales cobran por asiento de agente, y algunas tienen planes de precios que limitan el número de asientos. Por ejemplo, el nivel de precios más bajo de Front acomoda un máximo de diez asientos, mientras que el más alto requiere un prepago para al menos 50 asientos.
- Necesidades de escalabilidad. Si necesitas agentes adicionales para manejar picos temporales en las solicitudes, elige una solución que pueda acomodar asientos adicionales, como Zendesk o Zoho Desk con su función de Agentes Ligeros.
¿Necesitas una plataforma de software de servicio al cliente en redes sociales?
Una gran plataforma de servicio al cliente en redes sociales puede ayudar a mantener a tus clientes existentes activos en Facebook, Instagram y X, mientras atraes a nuevos. Hay muchas opciones sólidas disponibles en el mercado, y una vez que tomes tu decisión, hay otro paso que debes seguir: integrar sin problemas la herramienta en tu flujo de trabajo.
La parte clave de este proceso es migrar todos tus datos críticos a la nueva plataforma. Afortunadamente, Help Desk Migration hace que la transferencia sea fluida y segura. No dudes en ver nuestra Demostración gratuita para ver cómo funciona.
