En la última década, pasamos del soporte telefónico tradicional a herramientas sofisticadas basadas en la nube. Estas nos permiten comunicarnos con prospectos y mejorar nuestro rendimiento en la industria. Pero con tantas opciones en el mercado, puede ser difícil elegir la adecuada para su empresa. Cada proveedor intenta atraer nuevos clientes ofreciendo cosas que no son únicas, pero sí extremadamente útiles. De hecho, la competencia es real y feroz, ya que siguen apareciendo nuevos competidores incluso hoy en día.
Pero no estamos aquí para hablar de nuevas herramientas. Estamos aquí para analizar dos sistemas que han estado en la industria durante bastante tiempo. Hoy veremos dos herramientas únicas en el mercado: ServiceNow vs Salesforce. En esta comparación, analizaremos ambos sistemas y observaremos sus interfaces de usuario, características similares y diferenciadoras, precios y opiniones de otros usuarios. También hablaremos brevemente de cada herramienta por separado para entender mejor su origen y qué se puede esperar. Así que, dicho esto, entremos en el mundo de los sistemas de mesa de ayuda y descubramos cuál es mejor: ServiceNow o Salesforce Service Cloud.
ServiceNow: revolucionando la gestión de servicios basada en la nube
Veterano entre los sistemas de mesa de ayuda, ServiceNow fue fundado en 2003 para mejorar las operaciones de gestión de servicios de TI. Desde el lanzamiento de la primera versión del producto, ha evolucionado muchas veces y ha ganado una base de seguidores fieles entre las empresas orientadas a TI. Una de las características clave de ServiceNow es su enfoque en la calidad por encima de la cantidad.
Esto se refleja en su conjunto de funciones: no encontrará muchas herramientas diferentes, pero las que existen funcionarán el 100 % del tiempo, lo que lo convierte en una de las herramientas más fiables del mercado. La herramienta sigue evolucionando a medida que la empresa adquiere más tecnología y personal. La mayoría de los competidores de ServiceNow se centran en ofrecer la mayor cantidad de funciones posible, con diversos grados de éxito.
Funciones clave de ServiceNow
ServiceNow ofrece muchas funciones prácticas, lo que la convierte en una plataforma valiosa para muchas empresas. Incluye opciones de personalización fáciles de usar, capacidades de informes y análisis en tiempo real, servicios rentables y adaptabilidad a diversos entornos. Estas funciones permiten a las empresas utilizar ServiceNow de forma eficaz, ofreciendo un soporte adecuado al flujo de trabajo. Además, esta plataforma ITSM tiene funciones aún más potentes. Aquí están:
- Gestión de servicios de TI: ServiceNow ayuda a controlar y supervisar la infraestructura y operaciones de TI, permitiendo un rendimiento fluido.
- Gestión del servicio al cliente: Los tiempos de espera de los clientes son cosa del pasado gracias a los servicios de supervisión detallados de Salesforce Service Cloud, que permiten detectar problemas antes. Puedes resolverlos rápidamente, aumentar la automatización y mejorar la eficiencia analizando las tendencias del flujo de trabajo.
- Operaciones de seguridad: Puedes crear un centro de datos seguro para que tu equipo pueda detectar amenazas automáticamente y actuar de inmediato ante cualquier riesgo de seguridad.
- Integración y personalización: Los clientes de ServiceNow pueden conectarse rápida y fácilmente a cualquier sistema, lo que permite un flujo de trabajo fluido entre departamentos.
- Gestión de recursos humanos: ServiceNow libera tiempo para los responsables de RRHH, que pueden dedicarse a iniciativas estratégicas de recursos humanos.
- El motor de automatización ofrece aplicaciones clave como RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub y Automation Center para minimizar tareas repetitivas y gestionar todos los procesos en un repositorio central.
- Gestión de servicios de campo: A través de un plan colaborativo, asegure experiencias fluidas de servicio en campo para los empleados eliminando obstáculos o retrasos.
- Catálogo de servicios: Mejora las capacidades de autoservicio ofreciendo diversos productos y servicios a través de una tienda en línea moderna e intuitiva.
Salesforce Service Cloud: Proporcionando a las empresas CSM de última generación
La principal ventaja de Salesforce Service Cloud sobre sus competidores es la capacidad de construir lealtad de los clientes. A través de un conjunto de herramientas, las empresas pueden comprender los puntos débiles de los clientes y mejorar sus productos en consecuencia.
Service Cloud es una solución personalizable. A diferencia de la mayoría de los centros de soporte, puedes configurarlo de manera que se ajuste a las necesidades únicas de tu empresa. Esto hace que la plataforma sea bastante difícil de usar. A menudo, las empresas contratan un administrador de Salesforce que configura y gestiona el sistema.
Funcionalidad integral ofrecida por Salesforce Service Cloud
Centremos ahora nuestra atención en las características destacadas de la alternativa a ServiceNow: Salesforce Service Cloud:
- Gestión de casos: El sistema de gestión de casos de Salesforce Service Cloud permite a los agentes de soporte rastrear, manejar y resolver los casos de los clientes de manera eficiente.
- Enrutamiento omnicanal: Implementa un sistema de enrutamiento automatizado para dirigir fácilmente tus tickets a cualquier empleado según las habilidades, disponibilidad y carga de trabajo.
- Soporte visual en tiempo real: Ofrece un servicio de soporte al cliente instantáneo a través de videochat en el momento.
- Análisis automatizados: Salesforce Service Cloud analiza KPI, productividad y rendimiento de los empleados en un solo lugar gracias a un panel de control fácil de usar.
- Lightning Service Console: Interfaz de usuario adaptativa y panel de control diseñado para agentes de servicio al cliente para asegurar una mejor calidad de trabajo.
- MuleSoft + IA: Permite un compromiso significativo a través de toda tu empresa al conectar sin problemas tus aplicaciones, clientes y equipos en servicio, ventas y TI. La plataforma de soporte ofrece acceso instantáneo a la información relevante del cliente y permite la gestión de llamadas totalmente integrada mediante aplicaciones de telefonía informática.
- Macros: Automatiza las tareas repetitivas dentro de las operaciones de servicio al cliente para manejar actividades que consumen tiempo sin esfuerzo.
- Gestión del conocimiento ayuda a tus representantes de soporte a resolver casos más rápido y proporcionar asistencia personalizada.
Comparativa entre ServiceNow y Salesforce Service Cloud
Ahora que sabemos de qué trata cada sistema, pasamos al análisis/comparación entre ServiceNow y Salesforce Service Cloud. Como se mencionó anteriormente, en esta sección analizaremos varios parámetros clave: la interfaz de usuario, las características similares y distintivas, los precios y planes, y los comentarios de los usuarios. Recuerde que algunos de los aspectos que mencionaremos están sujetos a cambios y pueden ser corregidos, eliminados o modificados a medida que ambas herramientas evolucionan. Entonces, ¿cuál es mejor: Salesforce o ServiceNow? Vamos al análisis.
Interfaz de usuario
Si consulta otras reseñas de ServiceNow, seguramente encontrará que se parece a un sistema de correo electrónico. Pero ese es el único aspecto que comparte con un cliente de correo. La idea principal de la interfaz es ofrecer una barra lateral de fácil acceso con prácticamente todo lo necesario para brindar soporte. El cuerpo principal de la herramienta está lleno de todo tipo de campos (que también se pueden personalizar) y enlaces.
En la parte superior de la página encontrará su perfil y la barra de búsqueda. La barra de búsqueda tiene sus propias funciones (hablaremos de ello más adelante) y puede utilizarse en casi cualquier ventana posterior.
En cuanto a Salesforce Service Cloud, la situación es similar. El diseño, como se puede ver en las capturas de pantalla, es idéntico. Sin embargo, la nueva experiencia Lightning incluye el Case Kanban. Es un enfoque interactivo con tarjetas que se pueden arrastrar y soltar. Con él, los agentes pueden decidir qué información quieren ver en su consola.
En general, no hay un ganador claro en la competencia entre Salesforce y ServiceNow: ambas herramientas están bien diseñadas. Para saber cuál le conviene más, lo mejor es probarlas usted mismo.
Funciones clave
Por supuesto, el principal punto de encuentro en la competencia entre Salesforce y ServiceNow es su conjunto de funciones, donde Salesforce Service Cloud destaca. Gracias al sistema de integración incluido con otros productos de Salesforce, puedes ampliar rápidamente la cantidad de funciones que tiene esta herramienta. Sí, no tienes que limitarte a una sola herramienta de búsqueda ni depender de un único sistema de análisis.
Otra función clave de la herramienta es el sistema de fidelización. ¿Qué hace? Te ofrece control y visibilidad sobre cada interacción con el cliente. Además, la herramienta de chatbot impulsada por IA agregará datos de varias fuentes en un único lugar para tu comodidad.
Por último, el service desk mejora el rendimiento de tus agentes mediante predicciones precisas y recomendaciones en el área de trabajo del backend. En general, es una herramienta muy robusta cuyo único inconveniente es que necesitas añadir manualmente funciones adicionales si deseas mejorar el rendimiento.
En cuanto a nuestra comparación con ServiceNow, ya hemos mencionado que esta herramienta no tiene muchas funciones. Lo que sí tiene es calidad en todos los aspectos. Por ejemplo, la herramienta de panel unificado que te permite realizar un seguimiento de una amplia gama de elementos. Con ella, puedes ver qué hardware necesita reparación, qué tipo de suscripciones de servicio tienes, y mucho más. Funciona de maravilla y nunca se cuelga ni entrega resultados incorrectos.
Si hay algún problema con la red o si necesitas revisar un recurso desde dentro, la herramienta te lo hará saber. Otro punto fuerte es su capacidad para configurar paneles intuitivos que generen los informes mencionados. Puedes establecer métricas personalizadas para personas, grupos, clientes, departamentos, etc. Están limitadas solo por tu imaginación, y eso es precisamente lo que queremos decir con calidad cuando hablamos de ServiceNow. No hay muchas herramientas distintas con las que trabajar, pero si solo necesitas unas pocas, esta herramienta es ideal para ti.
Opiniones de los usuarios
La siguiente parte de nuestra reseña de ServiceNow y Salesforce se centra en las opiniones de los usuarios. Para muchos, este es el factor decisivo, así que haremos todo lo posible por cubrir los beneficios y desventajas de cada producto. Así, tras revisar sitios populares, la mayoría parece coincidir en que ServiceNow es muy accesible y requiere poco o ningún conocimiento previo. Otro punto que los usuarios destacan es que esta herramienta funciona mejor en organizaciones medianas a grandes.
Además, la herramienta gestiona bien la mayoría de las tareas administrativas y la documentación para tareas y proyectos. Muchos afirman que es fácil crear recursos dedicados para uso interno y externo. También es fácil establecer una jerarquía de mando para gestionar dichos documentos. En cuanto a los aspectos negativos, muchos usuarios no están satisfechos con el modelo de precios, señalando que puede ser difícil entender lo que se incluye en cada plan. Y también está el hecho de que algunas integraciones necesitan mejoras, ya que no son tan fluidas como antes.
En cuanto a Salesforce Service Cloud, muchos propietarios de negocios la citan como la mejor herramienta para gestionar grandes listas de contactos. Con Salesforce, prácticamente no necesitas usar Excel ni ningún otro sistema de hojas de cálculo. Solo tienes que configurar la fuente, el formato, y el sistema se encargará del resto. Los usuarios también destacan que la herramienta es excelente para hacer seguimiento del ciclo de vida de los productos y la tasa de adopción. Ya sea un servicio o un producto tangible, siempre existe una opción para configurar mecanismos de seguimiento. En cuanto a las desventajas, algunos grupos afirman que Salesforce Service Cloud puede ser lenta o no responder. Esto suele ocurrir durante grandes actualizaciones o cuando los servidores están sobrecargados. Pero en general, la herramienta es rápida y bastante receptiva fuera de esos escenarios.
Precios y Planes
El precio es crucial al elegir un software, ya que puede afectar significativamente el flujo de trabajo de una empresa. El software ideal ofrece un conjunto diverso de funciones a un precio razonable. Aunque algunas plataformas ofrecen niveles de precios asequibles, pueden tener funciones limitadas. Aun así, hay opciones excepcionales con características de alta calidad que justifican sus precios más elevados. Cuando se trata de ServiceNow vs Salesforce, este último ofrece mejores oportunidades. Y aquí está la razón.
Con Salesforce Service Cloud, puedes elegir entre 4 niveles de precios: Starter, Professional, Enterprise y Unlimited.
La principal diferencia entre ellos es la cantidad de funciones disponibles, ya que solo el plan Unlimited cubre toda la gama de servicios valiosos, como Gestión de Casos, Aplicaciones del Service Console, Gestión del Conocimiento, Integración de Telefonía Computarizada, etc.
Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita de 30 días para asegurarte de que todas las funciones se adapten a tus necesidades.
En cuanto a la comparación entre Salesforce Service Cloud y ServiceNow, elegir un plan de precios en ServiceNow lleva más tiempo y es más complejo. Ofrecen una amplia gama de opciones y funciones; por lo tanto, el costo varía. La estructura de precios depende del producto o módulo específico, del tamaño de la empresa y del número de empleados, y requiere personalización.
Para obtener más detalles sobre los precios, contacta al proveedor para solicitar una cotización. Los representantes de ServiceNow analizarán tus necesidades y preferencias y propondrán la oferta más adecuada.
Según esta investigación sobre ServiceNow vs Salesforce Service Cloud, los costos de licencias de ServiceNow en 2025 están influenciados por varios factores, incluidos los productos o módulos específicos seleccionados, el número de usuarios y la industria y región de la organización. En general, ServiceNow emplea un modelo de licencias basado en suscripciones con varios tipos de licencia:
- Licencia de Solicitante: Generalmente gratuita, esta licencia es para usuarios que crean tickets de incidentes o solicitudes de servicio y acceden a la base de conocimientos.
- Licencia de Responsable: Diseñada para usuarios que resuelven solicitudes y realizan tareas administrativas en la plataforma.
- Licencia de Interesado Empresarial: Para usuarios que, además de generar solicitudes, pueden aprobar o rechazar solicitudes de otros usuarios.
- Licencia de Usuario Sin Restricciones: Permite a los usuarios acceder a la plataforma sin limitaciones de roles específicos.
El costo de estas licencias puede variar. Por ejemplo, la licencia de Responsable es un componente importante de aplicaciones como la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y la Gestión de Atención al Cliente (CSM). Según Kanini, un socio de ServiceNow, los costos de las licencias suelen oscilar entre 70 y 100 USD por usuario para una aplicación.
A menudo se ofrecen descuentos, que pueden variar según la familia de productos y el proceso de negociación. Por ejemplo, las licencias de ITSM pueden recibir descuentos del 40% al 50%, mientras que las licencias de Gestión de Activos de Software (SAM) podrían tener descuentos entre el 50% y el 70%.
Es importante tener en cuenta que estas cifras son aproximadas y los costos reales pueden diferir según las necesidades organizativas específicas y los acuerdos negociados. Para obtener precios precisos adaptados a los requisitos de tu organización, se recomienda consultar directamente con ServiceNow o con un socio autorizado de ServiceNow.
¿Cuáles son las características distintivas de las dos plataformas?
Hablemos de las principales características en la comparación entre Salesforce Service Cloud y ServiceNow.
Primero, su presencia en el mercado y enfoque sectorial. ServiceNow se ha posicionado como un proveedor líder de soluciones ITSM entre grandes empresas de diversos sectores. Por su parte, Salesforce es un referente en el mercado CRM, ampliamente adoptado por empresas orientadas a ventas y servicios.
En segundo lugar, tienen ecosistemas distintos. ServiceNow permite a las empresas conectar varios sistemas y herramientas dentro de su flujo de trabajo de TI. En cambio, Salesforce Service Cloud forma parte del amplio ecosistema de Salesforce, que incluye Sales Cloud y Marketing Cloud.
Otra característica destacada de Salesforce Service Cloud es su extensa biblioteca de guiones de atención al cliente. Estos guiones permiten a los agentes optimizar las interacciones, recopilar datos precisos y realizar llamadas con el mínimo de errores. La plataforma ofrece visibilidad en tiempo real sobre las actividades del cliente para proporcionar el soporte adecuado.
Por último, sus políticas de precios son diferentes. ServiceNow no publica una lista de precios fija; debes contactarlos para recibir una consulta y obtener la información necesaria. Con Salesforce Service Cloud es más directo: puedes verificar todos los detalles en su sitio web.
ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: la batalla tras bambalinas
Cuando se analiza ServiceNow vs Salesforce, la mayoría de las comparaciones se enfocan en funciones, precios o integraciones. Pero, ¿y si la verdadera diferencia no estuviera en lo que hacen por los clientes, sino en cómo transforman el trabajo interno de tu equipo?
Tanto ServiceNow como Salesforce Service Cloud se presentan como plataformas líderes de atención al cliente. Pero si observas más de cerca, verás dos filosofías completamente distintas: una basada en la gestión de servicios de TI (ITSM) y la otra en estrategias centradas en CRM. Esto no se trata solo de Salesforce vs ServiceNow; se trata de cómo colaboran, escalan y evolucionan tus equipos de soporte a largo plazo.
ServiceNow vs Salesforce: ServiceNow destaca donde los flujos de trabajo estructurados y las infraestructuras IT complejas son clave. Está diseñada para entornos empresariales donde el análisis del servicio guía las decisiones y los procesos detallados respaldan cada interacción. Por su parte, Salesforce Service Cloud apuesta por el compromiso con el cliente, gracias a su núcleo CRM que rastrea relaciones, correos electrónicos e interacciones con contexto.
Pero aquí está la verdad no dicha: ninguna solución es perfecta desde el inicio. Ambas dependen de una alta personalización para desbloquear todo su potencial, y ahí es donde se marcan más diferencias.
Salesforce y ServiceNow también difieren en cómo fomentan la adopción en toda la organización. La fortaleza de Salesforce está en sus foros comunitarios, un espacio activo donde los usuarios comparten ideas y soluciones. También ofrece una potente aplicación móvil que mantiene conectados a los agentes estén donde estén. Pero no subestimes el ecosistema técnico de ServiceNow, donde los equipos suelen construir aplicaciones personalizadas y automatizar flujos desde cero.
Para comparar realmente Salesforce y ServiceNow, hay que ir más allá de la interfaz del cliente y centrarse en el impacto interno: cómo tu equipo usa las herramientas, cómo se adaptan a tu cultura y cuán escalables son ante el crecimiento empresarial.
Entonces, ¿ServiceNow o Salesforce? La respuesta depende menos de la experiencia del cliente (ambas son sólidas) y más de la compatibilidad interna. ¿Buscas un sistema que se integre con tu infraestructura de TI y brinde control operativo profundo? ServiceNow puede ser la opción. ¿Prefieres una plataforma centrada en el cliente, con funciones avanzadas, UX intuitiva, aplicación móvil eficaz y comunidad activa? Entonces Salesforce Support podría ser tu mejor aliado.
Esta comparación —ServiceNow vs Salesforce— no es solo sobre herramientas. Se trata de transformación. Y tu elección definirá cómo colabora tu equipo, cómo resuelve problemas y cómo crea experiencias memorables en cada interacción.
Comentarios finales
Parece que hemos llegado al final de la comparación entre ServiceNow y Salesforce Service Cloud. Hay muchas diferencias entre estos dos sistemas, y está claro que no hay un ganador absoluto. Cada sistema funciona mejor en su propio entorno, así que todo depende de tus preferencias. Si estás considerando transferir tus datos a uno de estos sistemas, prueba nuestra herramienta de migración de datos. O bien, envíanos un mensaje si tienes alguna pregunta. ¡Nuestros especialistas te responderán rápidamente!
FAQ
- ITSM Starter: unos 70 USD por usuario – incluye funciones ITSM básicas para mejorar la eficiencia y la prestación de servicios.
- ITSM Professional: unos 100 USD por usuario – incluye funciones avanzadas para optimizar los procesos ITSM.
