Un impresionante 58% de los millennials espera poder interactuar con las marcas en cualquier momento y lugar, y la mayoría cree que una respuesta rápida es crucial para un buen servicio al cliente . ¿Cómo pueden las empresas satisfacer estas expectativas? Con un servicio al cliente 24/7.
Si no está seguro de qué implica el soporte 24/7 o cómo elegir sus recursos con inteligencia para satisfacer las expectativas de los clientes y optimizar sus ganancias, siga leyendo. Le brindaremos toda la información necesaria para crear un departamento de soporte de primera. Pero empecemos por lo básico.
¿Qué significa servicio al cliente 24/7?
El soporte 24/7 significa que un cliente puede encontrar respuestas a sus preguntas o resolver sus problemas en cualquier momento del día o de la noche . Gracias a las plataformas de soporte al cliente de vanguardia, la atención al cliente 24/7 no requiere necesariamente un agente humano plain cada detalle paso a paso. Antes de que el equipo de soporte intervenga, los clientes tienen acceso a chatbots, asistentes de voz basados en IA , una base de conocimientos y otras herramientas útiles .
Pero antes de profundizar en cómo garantizar un servicio las 24 horas, consideremos otra pregunta importante: ¿ es realmente necesario brindar un servicio de soporte las 24 horas, los 7 días de la semana?
Cómo saber si su empresa necesita soporte 24/7
El servicio de atención al cliente 24/7 no siempre es una opción beneficiosa para todas las empresas. Implementarlo requiere tiempo, esfuerzo de gestión y dinero, pero ¿satisfará las expectativas de sus clientes ? En otras palabras, ¿qué pasa si sus clientes simplemente no necesitan soporte telefónico o por chat las 24 horas y usted invierte demasiado en estas opciones?
Entonces, exploremos por qué sus clientes realmente podrían necesitar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.
Proporciona soporte para diferentes zonas
Si las horas activas de sus clientes difieren, por ejemplo, si trabaja en EE. UU. y atiende a clientes en las costas este y oeste, tendrá que cubrir múltiples zonas horarias para brindar un servicio oportuno.
Su oferta es sensible al tiempo
A veces, incluso una hora de retraso puede costarles una fortuna a ti y a tu cliente. Imagina que eres un proveedor de servidores. Si tu cliente (una tienda online) tiene problemas con el servidor durante el Black Friday, sus compradores no accederán al catálogo online y no gastarán dinero en él. Debes solucionar el problema de inmediato para proteger a tu cliente de oportunidades de venta perdidas o arriesgarte a perderlo.
Ofrece soporte como componente de un producto premium
Si incluye el servicio de atención al cliente 24/7 en un producto o paquete premium, debe cumplir su promesa. Pero antes de incluirlo, asegúrese de que sus clientes lo necesiten. De lo contrario, sus representantes de soporte que trabajan en turnos de noche podrían quedarse sin hacer nada.
Se esfuerza por satisfacer las expectativas de los clientes en un mundo digital
Mientras que dos tercios de los clientes esperan una respuesta en 10 minutos, y más de la mitad de los millennials esperan que un agente de soporte les responda en cualquier momento y lugar. Esto significa que esperan un servicio al cliente 24/7. Si su investigación muestra que sus clientes se encuentran entre estos porcentajes, querrá cumplir con sus expectativas.
Si al menos una de las razones que mencionamos te resulta familiar, prepárate para crear un flujo de trabajo de soporte 24/7. Si aún tienes dudas, aquí tienes una lista de beneficios del soporte 24/7 para que los consideres.
¿Por qué es importante el soporte 24/7 para las empresas?
Básicamente, todas las ventajas comerciales del servicio al cliente 24/7 se reducen a un beneficio principal: clientes más satisfechos. Aquí te explicamos por qué:
- Garantiza una mejor experiencia del cliente. Un servicio más rápido se traduce en una mejor experiencia del cliente. De hecho, el 90 % de los consumidores encuestados por HubSpot consideró que una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando tienen preguntas de soporte.
- Reduce el índice de esfuerzo del cliente (CES). Todos prefieren lo simple a lo complicado. Cuando una empresa responde de inmediato, el CES disminuye porque los clientes obtienen sus respuestas con solo unos clics.
Cuando los clientes saben que pueden acceder a un servicio de soporte confiable en cualquier momento, no interactúan con la competencia (suponiendo, por supuesto, que su producto sea tan bueno como su servicio).
Además, recomiendan tus productos y servicios a amigos, colegas e incluso seguidores en redes sociales sin ningún incentivo por tu parte. Según las estadísticas , los clientes que califican el servicio de una empresa como bueno tienen un 38 % más de probabilidades de recomendarla, lo que aumenta el número de clientes leales y potenciales . Así es como la atención 24/7 aumenta la fidelidad de los clientes y el conocimiento de la marca.
¿Te preguntas cómo alcanzar esta excelencia? Sigue estos consejos.
Consejos para brindar servicio al cliente 24/7
Si desea lograr un servicio excelente las 24 horas, la primera tarea importante es analizar los comentarios de los clientes y otros datos para comprender sus necesidades. Por ejemplo, puede definir los canales de comunicación preferidos , las horas punta de solicitudes, las inquietudes lingüísticas y culturales, etc. Esto no es tarea fácil, pero es vital. Con los datos recopilados, puede definir la experiencia del cliente y los niveles de servicio esperados, y adaptar sus servicios en consecuencia.
Y tenga en cuenta que la atención al cliente 24/7 no se trata solo de agentes humanos que gestionen las consultas de los clientes, sino también de múltiples opciones de autoservicio . Tenemos recomendaciones para gestionar ambos elementos.
Sugerencias para configurar sus elementos de autoservicio
Los elementos de autoservicio de atención al cliente ofrecen al menos dos beneficios: menos tareas para los empleados y clientes más satisfechos , ya que el 69 % de los clientes prefiere resolver sus problemas de forma independiente. Por lo tanto, integre el autoservicio en su plan general de atención al cliente.
Fortalezca su base de conocimientos
Una base de conocimientos es una colección de artículos y guías prácticas. Permite a tus clientes encontrar soluciones a problemas y preguntas comunes. Aquí tienes tres aspectos que debes tener en cuenta para facilitar sus búsquedas:
- Estructura y fortalece tu base de conocimientos, agrega etiquetas y optimiza para SEO los artículos para que los motores de búsqueda puedan encontrarlos fácilmente.
- Revise y actualice periódicamente su base de conocimientos con datos relevantes.
- Agregue una opción para que los clientes brinden comentarios sobre los artículos para que usted sepa si los encontraron útiles.
Estas sugerencias ayudarán a garantizar que sus clientes puedan encontrar soluciones y respuestas en cuestión de minutos.
Utilice un widget de ayuda
Un widget de ayuda es otra forma de simplificar el autoservicio . Es una herramienta sencilla que ofrece a los clientes opciones para agilizar su búsqueda. Por ejemplo, puede incluir un buscador para encontrar un artículo necesario o un formulario para dejar una solicitud de soporte.
Implementar chatbots
Los chatbots pueden ofrecer respuestas con un tono similar al de una persona mediante chats en vivo. Son especialmente eficaces cuando se complementan con IA . Por ejemplo, cuando un cliente formula una pregunta con palabras que no sean etiquetas, la IA reconoce sinónimos y presenta las soluciones adecuadas en un chat en vivo .
Administrar foros de la comunidad
Los foros son otra forma de resolver problemas sin necesidad de soporte telefónico o por chat, ya que permiten a los clientes responder a las preguntas de los demás. Sin embargo, para que los foros sean eficaces, los representantes de soporte deben revisar las discusiones con regularidad y responder a las preguntas que hayan quedado sin respuesta. Encontrar respuestas en los foros puede ser tan efectivo y rápido como hacerlo en una base de conocimientos.
Sugerencias para adaptar el flujo de trabajo de su equipo de soporte a las necesidades de sus clientes
Lamentablemente, las opciones de autoservicio no pueden responder a todas las preguntas de los clientes, por lo que necesita crear un equipo de soporte de primer nivel para atender consultas las 24 horas, los 7 días de la semana, mediante chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Para formar un equipo eficiente, siga los siguientes consejos.
Utilice múltiples canales adaptados al tiempo de respuesta promedio adecuado
Si sus clientes están dispuestos a usar todos los canales de comunicación, usted también debería estarlo. Pero, si algunos canales no son necesarios, puede reducir gastos omitiendo esas integraciones.
Lo mismo ocurre en los momentos en que sus clientes se comunican más con el soporte técnico: aumente el personal durante las horas pico y programe menos agentes cuando espere menores cargas de trabajo.
Además, puede definir una métrica de tiempo de respuesta promedio diferente para cada tipo de solicitud de soporte, lo que le permite priorizar y poner en cola los tickets de manera adecuada .
Adoptar el modelo de dotación de personal más adecuado para cubrir la carga de trabajo de soporte 24/7
¿Debería utilizar un modelo de personal por turnos, un modelo continuo o externalizar el soporte? Las particularidades de su organización y las necesidades de sus clientes determinarán qué modelo se adapta mejor a la atención al cliente 24/7 de su empresa.
Un modelo basado en turnos significa dividir las 24 horas del día entre varios turnos de empleados.
Un modelo "seguir al sol" establece equipos de apoyo locales en los lugares donde opera la empresa, para cubrir las horas regulares de la jornada laboral de esa ubicación.
Otra opción es externalizar el horario nocturno de atención al cliente (o las 24 horas) para que tus empleados no se agoten por trabajar demasiados turnos nocturnos. La externalización también puede ser más económica.
Es necesario analizar cuidadosamente los pros y contras de cada modelo para elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.
Utilice un servicio de atención al cliente automatizado para optimizar las operaciones de soporte
Independientemente del modelo de programación que elija, puede optimizar las operaciones de soporte con el software adecuado. ¿Cómo? Un software con herramientas automatizadas de atención al cliente permite a los agentes completar tareas en menos tiempo y con menos esfuerzo, mejorando así su rendimiento. Simplemente automatizando los flujos de trabajo, puede contratar menos especialistas de soporte, aumentar las tasas de retención y agilizar la atención al cliente.
Por ejemplo, el software de soporte técnico automatiza los flujos de trabajo al dirigir los tickets a los agentes adecuados. Puede priorizar las solicitudes según su nivel de importancia , mostrar un historial detallado de las interacciones con los clientes y proporcionar plantillas de correo electrónico.
En lugar de que sus agentes tengan que seleccionar manualmente entre varias pestañas o aplicaciones para encontrar la información que necesitan y perder tiempo combinando información de diferentes fuentes, una plataforma de atención al cliente proporciona a los agentes todo lo que necesitan para que puedan encontrar las soluciones adecuadas rápidamente.
Configurar una IA orientada al agente para ayudar a los agentes
Aunque los representantes de soporte tienen toda la información sobre los problemas de los clientes al alcance de la mano, pueden tener dificultades para encontrar la solución adecuada. Las plataformas de atención al cliente basadas en IA resuelven este problema fácilmente. Las plataformas de IA cuentan con todos los datos necesarios y pueden analizar las solicitudes para encontrar la mejor respuesta posible. El agente de soporte verifica la respuesta seleccionada por la IA y, si es adecuada, proporciona la solución al cliente.
Estos consejos pueden ayudarte a crear un departamento de soporte sólido para tu empresa. Solo necesitas elegir el software de soporte técnico adecuado , supervisar su rendimiento y optimizarlo con el tiempo. A continuación, te sugeriremos algunas plataformas gratuitas de atención al cliente .
Las mejores plataformas de soporte técnico gratuitas para atención al cliente 24/7
Muchos centros de ayuda ofrecen paquetes gratuitos que podrían ajustarse a sus necesidades. A menudo, es mejor probar primero las opciones gratuitas para asegurarse de que el software de atención al cliente satisfaga sus necesidades y, posteriormente, adquirir las funciones avanzadas.
- Jira Service Management : un excelente servicio de asistencia para la escalada y la gestión de incidentes
- LiveAgent : un paquete de software ideal para gestionar solicitudes de múltiples canales de comunicación, con chat en vivo integrado y cientos de funciones avanzadas
- Zoho Desk : una herramienta perfecta para rastrear, priorizar y cerrar tickets fácilmente desde múltiples canales de comunicación
- HubSpot Service Hub : una excelente herramienta de gestión de tickets con múltiples funciones avanzadas, como correo electrónico de equipo, base de conocimientos y análisis de comentarios (algunas de estas son de pago).
- Freshdesk : un buen software para equipos grandes, especialmente centros de llamadas, para automatizar los flujos de trabajo.
- Spiceworks : una herramienta ideal para equipos de soporte de TI que gestionan más de un cliente por agente a la vez
- osTicket : un programa de software de soporte técnico sencillo con funciones de enrutamiento de tickets e informes de panel
Independientemente del software de soporte técnico que elija, se enfrentará a otra preocupación: ¿Cómo migrar datos a una nueva plataforma? La migración de datos puede ser estresante y llevar mucho tiempo, pero el software adecuado lo simplifica. le ayudará a importar sus datos a HelpDesk , Zendesk , Zoho Desk o cualquier otra plataforma sin complicaciones, manteniendo todos los registros seguros e intactos. Pruebe una para ver cómo las funciones de Help Desk Migration
Reflexiones finales
Cada vez más empresas necesitan un servicio de atención al cliente 24/7 para satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Cumplir con sus expectativas ayuda a atraer más clientes, aumentar su fidelidad y aumentar el conocimiento de marca. Pero solo si un servicio de atención al cliente 24/7 es lo que realmente necesitan sus clientes. De lo contrario, puede perder tiempo y dinero imitando a otras empresas.
Aun así, puede beneficiarse de un servicio al cliente 24/7 si un análisis minucioso de las necesidades y el comportamiento de sus clientes se correlaciona con las ventajas del soporte 24/7. Ofrecer soporte las 24 horas requiere usar software en lugar de agentes humanos para comunicarse con los clientes siempre que sea posible, optimizando las operaciones de soporte y ayudando a los equipos de soporte a realizar su trabajo con mayor eficacia. El soporte al cliente 24/7 es excelente, pero lo que es aún mejor es brindar un servicio excelente con un tiempo de respuesta promedio adecuado y un presupuesto razonable.
