ServiceNow Alternative: Die Wahl des richtigen ITSM-Helpdesks für Sie

ServiceNow ist eine beliebte Helpdesk-Lösung, die schon seit langer Zeit auf dem Markt ist. Dennoch kann es Situationen geben, in denen Sie nach Alternativen zu ServiceNow suchen müssen, um reibungslose Abläufe sicherzustellen. Warum? Wir sind uns alle einig, dass gut funktionierende IT-Prozesse entscheidend sind, um einen unterbrechungsfreien und störungsfreien Workflow für jedes Team im Unternehmen zu gewährleisten.
Stellen Sie sich vor, es kommt zu einem Ausfall Ihrer Buchhaltungssoftware, und die gesamte Buchhaltungsabteilung muss warten, bis das Problem behoben ist. Die Arbeit des gesamten Teams steht still, neue Aufgaben häufen sich, und der Druck belastet die Arbeitsatmosphäre.

IT-Service-Management-Tools (ITSM-Tools) sind zur bevorzugten Wahl für all jene geworden, die ihre interne IT-Servicebereitstellung verbessern sowie ihre Ticketing-Systeme, Benutzerdatenverwaltung und andere Helpdesk-Workflows optimieren und automatisieren möchten. ServiceNow ist eines dieser Tools. In diesem Artikel erläutern wir, was ServiceNow so besonders macht und worauf Sie achten sollten, wenn Sie eine zuverlässige Alternative zu ServiceNow auswählen.

Wenn Sie eine geeignete Alternative zu ServiceNow auswählen, sollten Sie sich zunächst andere Optionen auf dem Markt ansehen und dabei stets die Anforderungen Ihres Unternehmens im Blick behalten. Besonders dann, wenn Sie planen, Ihr Unternehmen in einem engen Zeitrahmen zu skalieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr ITSM-Tool die Veränderungen unterstützen und sich schnell und einfach in andere Systeme integrieren kann. Andernfalls müssen Sie möglicherweise erneut auf eine andere Serviceplattform umsteigen – was bedeutet, dass Daten übertragen und Prozesse neu erlernt werden müssen.

Liste der ServiceNow-Alternativen

Wer sind also die Wettbewerber von ServiceNow? Die folgende Tabelle zeigt die Funktionen der besten ServiceNow-Alternativen, um Ihnen bei der Auswahl eine fundierte Entscheidung zu ermöglichen.

Plattform	Über die Plattform	Stärken	Schwächen	Wann wählen
Zendesk	Fokussiert sich auf reibungslose Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, wobei alle Anfragen an einem Ort gesammelt werden.	Lange am Markt etabliert, breite Anwendungsvielfalt, Early-Access-Produkte, Omnichannel-Support (E-Mail, Telefon, Chat).	Hohe Kosten für erweiterte Funktionen, überwältigende Vielfalt für neue Benutzer, technische Kenntnisse für Anpassungen erforderlich, Kanalwechsel kann verwirrend sein.	Wenn maßgeschneiderte Pflegeabläufe, proaktives Kundenproblem-Management, umfassende Wissensdatenbank und Automatisierung von Routineaufgaben gefragt sind.
Help Scout	Interaktive Plattform mit Leitfäden, Tools und Aufgabenautomatisierung für den Kundensupport.	Menschlicher Ansatz, vorgespeicherte Antworten, Notizen für verzögerte Warteschlangen, Priorisierung von Tabs.	Begrenzte Kanäle (keine Sprach- oder Social-Funktionen), geringe Anpassungsmöglichkeiten, nicht besonders kostengünstig, auf Helpdesk-Nutzung beschränkt.	Wenn Sie sich auf Kundensupport, Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sowie reibungslose App-Integration konzentrieren möchten.
Zoho Desk	Indische Cloud-Software für Unternehmen, die Kundenbindung, Problemlösung, KI-Automatisierung und Kundenzufriedenheit unterstützt.	Intuitive Benutzeroberfläche, KI-Assistent (Zia), integrierte Analysen, individuelle Teamleistungsberichte.	Langsame Leistung, Benutzeroberfläche kann veraltet wirken, einige Funktionen sind für neue Benutzer schwer verständlich, begrenzte Anpassungsmöglichkeiten.	Wenn Sie ein zuverlässiges Ticketmanagement, KI-Unterstützung, ein umfassendes Supportsystem und umfangreiche App-Integration benötigen.
Jira Service Management	Dies ist die Software von Atlassian, die Sichtbarkeit, Vernetzung und vielfältige Managementpraktiken unterstützt.	Einfache Einrichtung von Supportprozessen, alle Anfragen an einem Ort, KI-Support-Assistent, anpassbare Workflows.	Deckt nicht alle ITSM-Anforderungen ab, keine Kundenbenachrichtigungen zu Anfragen, schwaches Management wiederkehrender Vorfälle.	Zentralisierte Ticket-Tools, Self-Service-Wissensdatenbank, Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, kosteneffiziente komplexe Helpdesk-Lösung.
SolarWinds Service Desk	IT-Softwareplattform mit Sitz in Austin für verschiedene Branchen; die Orion-Plattform konzentriert sich auf DevOps und MSPs.	Vereinfacht hybride/Cloud-IT, transparente Anwendungen, Einblicke in die Kundenerfahrung, FLOSS verfügbar.	Teuer, komplexe Einrichtung, anfällige Sicherheit (ARM), schwieriges Lizenzsystem.	Wenn Sie eine leistungsstarke SaaS-Lösung für Cloud-/Hybrid-IT, proaktives Problemmanagement und Multi-Vendor-Überwachung suchen.
Freshservice	Cloud-ITSM/ESM-Plattform, die Supportaufgaben für alle Unternehmensabteilungen automatisiert.	Einfache Startanleitungen, intelligenter KI-Agent, Automatisierung, benutzerdefinierte Objekte, Analysen.	Benutzeroberfläche nicht intuitiv, begrenzte Anpassungsmöglichkeiten, eingeschränkte Integrationen außerhalb der Suite-Apps.	Wenn ein effektives ITSM mit KI, validierte Helpdesk-Nutzer und Kompatibilität mit bestehenden Freshservice-Apps Ihre Prioritäten sind.
ManageEngine ServiceDesk Plus	ITSM/ESM-Plattform, die Helpdesk- und Asset-Management abdeckt, einschließlich KI-Automatisierung und Low-Code/No-Code-Anpassung.	Starkes Ticket-Lifecycle-Management, vereinfachtes Änderungsmanagement, CMDB-Tracking.	Komplexe/veraltete Benutzeroberfläche, steile Lernkurve, gelegentliche Leistungsprobleme.	Wenn Sie eine skalierbare Software für Cloud-/On-Premise-Umgebungen oder eine Komplettlösung für Problem-, Asset- und Änderungsmanagement benötigen.
SysAid	Israelische Cloud-ITSM-Plattform mit generativer KI zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Verbesserung der Servicebereitstellung.	Aufgabenpriorisierung, integrierte KI, die mit echten IT-Tickets trainiert wurde, sicher.	Schwache mobile Benutzeroberfläche/-erfahrung, gelegentliche Fehler beim Login oder Tab-Wechsel.	Schnelle Datenmigration und Teameinarbeitung, personalisierter Support mit menschlicher Note.

Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist eine cloudbasierte Softwareplattform für ITSM. Entwickelt gemäß den ITIL-Richtlinien – einer Sammlung bewährter Verfahren für das Management von IT-Services und die Verbesserung des IT-Supports im großen Maßstab – bietet sie eine serviceorientierte Struktur für Aufgaben, Aktivitäten und Prozesse. Als von Gartner acht Jahre in Folge als Marktführer ausgezeichnetes Unternehmen bietet ServiceNow eine einheitliche Plattform, die ITSM mit anderen Geschäftsabläufen verbindet und durch IT-Operations-Management-Tools sowie KI-/ML-Funktionen unterstützt wird.

Einfachheit der Bereitstellung / unterstützte Plattformen

ServiceNow ist ein Platform-as-a-Service-Tool, das als webbasierte Anwendung funktioniert. Es ist sowohl für Desktop-Geräte (Windows, macOS) als auch für mobile Geräte (Android, iOS) verfügbar.

Grundlegende Funktionen

Die ITSM-Lösung von ServiceNow bietet alles, was Sie benötigen, um Ihre internen Kunden zu unterstützen und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Sie umfasst Funktionen für Incident-, Problem-, Anfrage- und Änderungsmanagement sowie die Mobile-Agent-App, den Agent Workspace und das Employee Service Center. KI-gestützte Module ermöglichen es Unternehmen, IT-Probleme schnell zu erkennen, noch bevor sie gemeldet werden. Automatisierte Workflows ermöglichen es, den Fortschritt von Prozessen oder Services zu verfolgen.

Einzigartige Funktionen

ServiceNow war die erste ITSM-Plattform, die KI- und ML-Ansätze einsetzte, um Probleme auf Grundlage vergangener Interaktionen vorherzusagen. Das Tool zeigt, welche Apps und Services im System verwendet werden, und verfolgt deren Status, um die Sichtbarkeit innerhalb des Systems und zwischen den Anwendungen zu verbessern. Das Unternehmen führte natives Process Mining ein – also Data-Mining- und Prozessanalysen, um Workflows zu entdecken, zu validieren und zu optimieren.

Preisgestaltung

ServiceNow bevorzugt es, jedem Nutzer auf Anfrage ein individuelles Angebot zu unterbreiten. Sie verwenden ein abonnementbasiertes Modell mit einer Lizenzgebühr ab 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat.

Kundensupport

Zusätzlich zum Standard-Support per E-Mail, Telefon und Chat bietet ServiceNow Entwicklerdokumentationen, Benutzerhandbücher, Video-Lektionen und Webinare. Das Unternehmen stellt Schulungs- und Zertifizierungsprogramme bereit, um sicherzustellen, dass seine Kunden den größtmöglichen Nutzen aus den Services ziehen.

Typische Kunden

Die typischen Kunden sind mittelgroße bis große Unternehmen, die alle IT-Geschäftsprozesse über eine einzige Plattform verwalten möchten.

API und Erweiterbarkeit

ServiceNow verfügt über eine gut dokumentierte REST-API, um mit den Service-Instanzen der Plattform zu interagieren.

Sicherheitsmaßnahmen

Die Plattform unterstützt SSL (SHA-256-Verschlüsselung), erzwingt die Umleitung von HTTP auf HTTPS und verwendet das Sender Policy Framework für E-Mail-Adressen, um Spam zu vermeiden. ServiceNow ist nach internationalen Standards zertifiziert, darunter ISO/IEC 27701, ISO/IEC 27018, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27001, SSAE18 SOC1 und SOC2 sowie weitere.

Die Helpdesk-Lösung von ServiceNow ist ideal für Unternehmen, die alle IT-Support-Prozesse automatisieren und bereit sind, umfassende Veränderungen mit erheblichen Investitionen vorzunehmen. Aber was, wenn Sie nur einen Teil Ihrer IT-Services automatisieren und dabei ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen möchten, ohne das Budget zu sprengen? Dann können Sie sich für eine ServiceNow-Alternative entscheiden.

Warum nach ServiceNow-Alternativen suchen

Obwohl ServiceNow eine großartige Lösung für die Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens ist, hat die Plattform auch ihre Schwächen. Genau diese Schwächen veranlassen potenzielle oder bestehende Kunden, nach Alternativen zu suchen. Die Hauptgründe, von ServiceNow zu wechseln und eine Alternative in Betracht zu ziehen, sind folgende:
Hohe Kosten. Tatsächlich kann der Preis, den man für die Nutzung von ServiceNow zahlen muss, überwältigend erscheinen. Es gibt viele versteckte Gebühren, die wie Fallen auf dem Weg der Kundenreise auftauchen. Zum Beispiel kann der Preis unvorhersehbar in die Höhe schießen durch:

• Add-ons für KI-Automatisierung;
• obligatorische Mindestnutzungsanforderungen, unabhängig vom tatsächlichen Nutzungsanteil;
• Implementierungs- und Beratungskosten, die im Laufe der Zeit steigen.

Übermäßige Komplexität. Der Lernprozess bei ServiceNow kann überwältigend schwierig und sogar ermüdend sein. Insbesondere die anfängliche Einrichtung kann unangenehm lange dauern. Darüber hinaus erfordert die Fülle an Funktionen eine gewisse Eingewöhnungszeit und kann für unerfahrene Benutzer eine mühsame Herausforderung darstellen.

ServiceNow vs. Wettbewerber – Funktions- und Preisvergleich

Plattform	Funktionen	Kosten
Zendesk	KI-Automatisierung, Omnichannel-Support, Analysen	Startpreis ab 25 $ pro Monat, 19 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung
Help Scout	Vorgespeicherte Antworten, Aufgabenautomatisierung, Self-Service	0 $ für bis zu 100 Kontakte pro Monat und 50 $ pro Monat für ein Standardpaket
Zoho Desk	KI-basierte Automatisierung, integrierte Analysen, App-Integration	7 € pro Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung
Jira Service Management	Automatisierung von Workflows, Integrationseinstellungen	0 $ für 3 Agenten und 19,04 $ pro Agent/Monat im Standardpaket
SolarWinds	FLOSS verfügbar, geeignet für Cloud- und Hybrid-Formate, Multi-Vendor-Überwachung	Preis hängt vom benötigten Service ab: 7 $ pro Node/Monat, 142 $ pro Datenbank/Monat usw.
Freshservice	Freshdesk, Omnichannel-Support, Automatisierung	0 $ für ein Standardpaket; die Kosten für das Premiumpaket werden individuell mit dem Vertriebsteam verhandelt
ManageEngine ServiceDesk Plus	Helpdesk- und Asset-Management-Tools, KI-Automatisierung, Low-Code/No-Code-Anpassung	Kein fester Preis – wird individuell mit dem Vertriebsteam besprochen
SysAid	Omnichannel-Support, Self-Service-Wissensdatenbank für Entwickler, No-Code-Konfiguration	Die Kosten werden je nach Anfrage festgelegt

ServiceNow-Alternativen und Wettbewerber im Jahr 2025: Ausführliche Bewertungen

Wenn Sie eine geeignete Alternative zu ServiceNow auswählen, sollten Sie zunächst andere Optionen auf dem Markt vergleichen und dabei stets die Anforderungen Ihres Unternehmens im Blick behalten. Wenn Sie beispielsweise planen, Ihr Unternehmen in einem engen Zeitrahmen zu skalieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr ITSM-Tool die Veränderungen unterstützen und sich problemlos in andere Systeme integrieren kann. Andernfalls müssen Sie möglicherweise auf eine andere Serviceplattform umsteigen – was den Datentransfer und eine erneute Einarbeitung bedeutet.
Wer sind also die Wettbewerber von ServiceNow? Die folgenden Übersichten zeigen die Funktionen der wichtigsten ServiceNow-Alternativen, um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen.

• Zendesk
• Help Scout
• Zoho Desk
• Jira Service Management
• SolarWinds Service Desk
• Freshservice
• ManageEngine ServiceDesk Plus
• SysAid

Zendesk

Zendesk wurde 2007 mit dem Ziel gegründet, Supportdienste erschwinglich, einfach und effektiv zu machen. Das Unternehmen bietet Help- und Service-Desk-Optionen auf der Grundlage der Unternehmensgröße und der erwarteten Funktionalität. Zendesk ist ein ideales Tool für die Arbeit mit internen und externen Kunden. Wenn Ihr Ziel die letzteren sind, machen Sie keinen Fehler: Zendesk ist perfekt für Unternehmen, die Upselling betreiben und einen außergewöhnlichen Kundensupport bieten möchten.

Es verfügt über zahlreiche Funktionen zur Rationalisierung der Ticketbearbeitung und zur Organisation der Arbeit von Agenten auf der Grundlage von Analysen. Beim Vergleich zwischen ServiceNow und Zendesk ist Zendesk eine gute Wahl für Unternehmen, die die Bearbeitung von Kundenanfragen und nicht den gesamten ITSM-Workflow automatisieren möchten.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Ticketbasiertes Servicesystem (Anruf, E-Mail, Chat oder Sprachnachricht wird automatisch in ein neues Ticket umgewandelt)
• Dashboard mit vielen Funktionen
• Tools für die Berichterstattung auf Abruf
• Hohes Integrationspotenzial (über 700 verfügbare Optionen, darunter E-Mail, Telefon, X, Facebook, FreshChat Sprout, Zendesk Chat Lite, Shopify und MailChimp)

Einzigartige Merkmale

• Gemeinsame Nutzung von Tickets durch Benutzer
• Unterstützung mehrerer Marken, die verschiedene Arten von Analysen ermöglicht
• Benchmark-Tool zur Bewertung der Leistung Ihres Kundendienstes im Vergleich zur Konkurrenz
• Essential Card und Interaction History bieten zusätzlichen Kontext für jeden Kunden/Ticket

Kundenbetreuung

Hilfezentrum, Antwort-Bot, Helpdesk-Community-Forum, Chatbot, Telefon- und E-Mail-Support für Benutzer und Entwickler.

Typische Kunden

Kleine und mittlere Unternehmen

API und Erweiterbarkeit

REST-API zur Erstellung von Tickets mit benutzerdefinierten Ticketformularen, Benutzern, Migration von Ticketdaten und mehr.

Sicherheitsmaßnahmen

• ISO 27001:2013
• ISO 27018:2014
• SOC 2 Typ II
• EU-US & Schweiz-US Privacy Shield Zertifizierung
• TRUSTe-Datenschutz-Zertifizierung für Unternehmen
• SSL- und TLS-Verschlüsselung
• Kann so konfiguriert werden, dass es PCI- und HIPAA/HITECH-Standards erfüllt

Preisgestaltung (bei jährlicher Abrechnung)

Quelle: Zendesk

Help Scout

Help Scout ist eine einfache und sichere Lösung, um den Support-Workflow zu automatisieren. Es ist perfekt für Startups und kleine Unternehmen, die noch nicht bereit sind, für ein voll ausgestattetes Ticketingsystem Geld auszugeben, aber ihre Mitarbeiter nicht ohne die benötigte IT-Unterstützung lassen können. Die begrenzten Anpassungs- und Analysefähigkeiten sind jedoch neben dem reinen Supportfokus die größten Nachteile beim Vergleich zwischen ServiceNow und Help Scout.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Automatisierte Arbeitsabläufe
• Wissensbasis
• Live-Chat
• E-Mail-Filter
• Verschiedene API-Integrationen

Einzigartige Merkmale

• Gemeinsamer Posteingang für die Zusammenarbeit mit dem Team
• Spezieller Kundenmanager für VIP-Kunden
• SAML-Einzelanmeldung

Kundenbetreuung

• Kostenlose Ausbildung
• Ressourcen für Entwickler/Benutzer verfügbar
• Live-Chat
• E-Mail

Typische Kunden

Start-ups und kleine Unternehmen aus den Bereichen Fintech, E-Commerce, Gesundheitswesen und Finanzen

API und Erweiterbarkeit

• Mailbox API
• Docs API
• Öffentliche Integration verfügbar

Sicherheitsmaßnahmen

• DSGVO- und HIPAA-konform
• PCI-Stufe III
• SSL- und TLS-Verschlüsselung

Preisgestaltung

Quelle: Help Scout

Zoho Desk

Es ist nicht einfach, sich im Vergleich zwischen ServiceNow und Zoho Desk für eine Seite zu entscheiden, da diese Unternehmen ähnliche Ticket-Systemlösungen anbieten. Der erschwingliche Preis von Zoho für eine ganze Reihe von Funktionen übertrifft jedoch ServiceNow und viele andere Konkurrenten in der Liste. Achten Sie jedoch bei der Auswahl von Zoho auf die Sicherheitsanforderungen Ihrer Branche, da es möglicherweise nicht die beste Lösung für das Gesundheitswesen ist, wo die Einhaltung von HIPAA ein Muss ist.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)
• Einfache Integration mit Zoho CRM und verschiedenen nicht-nativen Plattformen

Grundlegende Merkmale

• Selbstbedienung für Agenten
• Produktivitätswerkzeuge für Agenten (Teams, Response Editor, Modi)
• Automatisierungsdienste (Workflows, Layouts, Benachrichtigungsregeln)

Einzigartige Merkmale

• Zia (KI-gestützter Assistent, der bei der Stimmungsanalyse, der automatischen Markierung, der Navigation in der Wissensdatenbank, der Sprachunterstützung und vielem mehr hilft)
• Arbeitsmodi (automatisierter Arbeitsablauf in Abhängigkeit von der Ticketanfrage)
• Domänenzuordnung

Kundenbetreuung

• Selbstbedienungs-Plugin
• Ressourcenzentrum (FAQs, Wissensdatenbank, Entwicklerhandbücher)
• 24/5 E-Mail- und Chat-Unterstützung

Typische Kunden

Kleine bis große Unternehmen, die ihre IT-Supportprozesse automatisieren

API und Erweiterbarkeit

• REST-API und Web-, iOS- und Android-SDK-Dokumentation für die Entwicklung maßgeschneiderter Anwendungen
• Integration in die Plattformen des Unternehmens
• Interaktive Widgets

Sicherheitsmaßnahmen

• Rollen- und profilbasierter Zugang
• Kontrolle der gemeinsamen Nutzung von Daten
• DSGVO-konform

Preisgestaltung

Quelle: Zoho

Jira Service Management

Weltweit führende Unternehmen sehen vielleicht keinen großen Unterschied zwischen Servicenow und Jira Service Management (von Atlassian). Sie sind die beiden engsten Marktkonkurrenten, die ähnliche Optionen anbieten. Dennoch gibt es ein paar entscheidende Unterschiede.

ServiceNow ist mehr auf KI ausgerichtet und investiert stark in Tools für maschinelles Lernen, um Arbeitsabläufe zu verbessern. Jira Service Management verfolgt einen agilen Ansatz zur Problemlösung. Im Hinblick auf das Front-End gewinnt Jira den Kampf zwischen Atlassian und ServiceNow, da die Verwaltungskonsole von Jira benutzerfreundlicher und für kleinere Organisationen und IT-Abteilungen zugänglich ist. Die Verwaltungskonsole von ServiceNow ist auf ITSM ausgerichtet, so dass IT-Abteilungen größerer Unternehmen sie leicht verstehen werden.

Einfacher Einsatz /unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Allgemeines Support-Management (Self-Service-Plattform, konfigurierbare Workflows, SLA-Management, Berichterstattung, Analysen, Automatisierung, mehrsprachiger Support usw.)
• Vorfall- und Problemmanagement (Bereitschaftsdienstmanagement, Überwachung, ChatOps-Integration für zentrale Kommunikation und Wissenserfassung, Überprüfungen nach Vorfällen usw.)
• Änderungsmanagement (Verwaltung der Risikobewertung von Änderungen, Verfolgung der Einführung und Datierung)
• Asset- und Servicekonfigurationsmanagement (Asset- und Service-Repository, Asset-Erkennung)
• Wissensbasis

Einzigartige Merkmale

• Kalender ändern
• Dynamisches Objektfeld
• Abbildung von Abhängigkeiten
• Enterprise Service Management (Vorlagen für die Bereiche Recht, HR und allgemeines Service- und Kundendienstmanagement)

Kundenbetreuung

• Technische Unterstützung für Entwickler und Kunden
• E-Mail, Chatbot

Typische Kunden

Weltweit führende Unternehmen in den Bereichen IT, Fintech und Medien

API und Erweiterbarkeit

• REST API für die Erstellung von Add-ons und die Entwicklung anwendungsübergreifender Integrationen
• 2.400 Add-ons

Sicherheitsmaßnahmen

• SAML-Einzelanmeldung
• Bereitstellung/De-Provisionierung von Benutzern
• Anmeldeprüfung der Organisation
• Erzwungene 2-Faktor-Authentifizierung
• FedRAMP, SOC 2, SOC 3, ISO 27001, PCI DSS zertifiziert

Preisgestaltung

Quelle: Atlassian

SolarWinds Service Desk

Der Vergleich zwischen SolarWinds und SolarWinds ist sinnvoll, da beide ausschließlich auf ITSM, insbesondere auf den internen Kundensupport, ausgerichtet sind. SolarWinds bietet transparente Preispläne, eine einfache Bedienung und eine reibungslose Integration mit anderer Software. Zusammen mit seinem Web Help Desk, Dameware Remote Everywhere und Dameware Remote Support bildet das Unternehmen ein zuverlässiges ITSM-Ökosystem. All das macht es zu einer erschwinglichen Alternative zu ServiceNow.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Software für das Management von Zwischenfällen
• IT-Anlagenverwaltung
• Serviceportale für Mitarbeiter und Unternehmen
• Dashboard
• Konfigurationsmanagement-Datenbank-Software (CMDB): eine Datenbank, in der Informationen über die Hardware- und Software-Assets des Unternehmens und die Beziehungen zwischen den Komponenten des IT-Ökosystems gespeichert werden
• ITAM-Software
• Instrumente für die Beschaffung
• SLA-Verwaltung

Einzigartige Merkmale

• SolarWinds Discovery (Tool zur Erkennung von Anlagen und zur Überwachung von Lizenz-Updates, mit dem Sie die Leistung und den Status von Anlagen analysieren und fundierte Geschäftsentscheidungen treffen können)
• Vorbereitungsmodus für die Microsoft-Lizenzüberprüfung
• Internationalisierung und Lokalisierung
• Multi-Faktor-Authentifizierung

Kundenbetreuung

• 24/7-Support (Telefon, E-Mail, Chat)
• Kundenportal
• Schulungs- und Zertifizierungsprogramme
• Erfolgszentrum

Typische Kunden

Startups bis hin zu etablierten Unternehmen, die ihren Mitarbeitern IT-Support anbieten möchten

API und Erweiterbarkeit

• Einfache Integration mit Lösungen und Plug-ins von Drittanbietern
• Orion SDK

Sicherheitsmaßnahmen

• Folgt dem NIST Cybersecurity Framework
• SSAE16 und SOC 2 akkreditiert
• HTTPS, SSL, TLS-Verschlüsselungen
• Rollenbasierter Zugang
• Multi-Faktor-Verifizierung
• Einmalige Anmeldung

Preisgestaltung

Source: SolarWinds Service Desk

Freshservice

Freshservice bietet mit Freshdesk ein an ITIL orientiertes Tool für den Omnichannel-Support. Beim Vergleich zwischen ServiceNow und Freshdesk haben wir festgestellt, dass die Help- und Service-Desks für den externen und internen Kundensupport genutzt werden können. Freshdesk hingegen verfügt über eine einfach zu navigierende Verwaltungsleiste und eine Ressourcenbibliothek mit Anleitungsmaterialien.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Management von Zwischenfällen
• SLA-Verwaltung
• Selbstbedienungsportal
• Management von Problemen
• Management von Veränderungen
• Verwaltung der Freigabe
• Omnikanal-Ticketing-System

Einzigartige Merkmale

• KI/ML-basierte Automatisierung und Berichterstattung
• Einheitlicher Dienstkatalog
• Workflow-Automat
• Virtueller Manager Freddy
• Proaktives Aufsuchen
• To-do-Erinnerungen

Kundenbetreuung

• E-Mail und Chat
• FAQ
• Tools und Ressourcen für Entwickler
• Versionshinweise, Leitfäden und Videobibliothek

Typische Kunden

Kleine bis große Unternehmen

API und Erweiterbarkeit

• API-Dokumentation verfügbar
• Kann nativ mit Slack, Freshdesk, Zoom, G Suite, Rescue, Jira und anderen Systemen integriert werden.

Sicherheitsmaßnahmen

• Benutzerdefiniertes SSL-Zertifikat
• IP-Whitelisting
• Einmalige Anmeldung
• HIPAA- und GDPR-konform
• JWT-Authentifizierung für APIs
• SHA-256-Verschlüsselung

Preisgestaltung

Source: Freshservice

Ivanti ITSM

Ivanti ITSM wurde kürzlich von Avanti übernommen und ist eine Low-Code-Business-Management-Lösung, die 11 ITIL-geprüfte Prozesse verwendet. Die Benutzerfreundlichkeit ist der erste Punkt, der Ivanti im Vergleich zwischen ServiceNow und Ivanti auszeichnet. Wie ServiceNow bietet es ein Pay-as-you-go-Abonnementmodell. Sein einzigartiges Merkmal ist Avanti Neurons, das auf die Automatisierung und Modernisierung der bestehenden IT-Landschaft ausgerichtet ist.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte (Android, iOS)

Grundlegende Fe atures

• Management von Zwischenfällen
• Verwaltung von Anfragen
• Management von Veränderungen
• Omnichannel-Engagement
• Konfigurationsmanagement
• Selbstbedienungsportal

Einzigartige Merkmale

• Erkennung und Zuordnung von Abhängigkeiten für vollständige Transparenz
• Avanti Neurons: eine IT-Automatisierungsplattform zur Erkennung, Verwaltung und Sicherung der IT-Landschaft

Kundenbetreuung

• E-Mail, Telefon, Chat
• Ressourcenzentrum für Entwickler
• Benutzerbibliothek

Typische Kunden

Mittelgroße bis große IT-Unternehmen

API und Erweiterbarkeit

• Vorgefertigte Integration auf dem Marktplatz verfügbar
• API-Dokumentation verfügbar

Sicherheitsmaßnahmen

• Rollenbasierter Zugang
• SSL/TLS-Zertifikat
• Zero-Trust-Zugang
• Netzzugangskontrolle
• Null-Anmeldung
• Dynamisches Whitelisting
• SOC 2, ISO 27001 zertifiziert
• SOC 2, ISO 27001 zertifiziert

Preisgestaltung

• Verfügbar auf Anfrage für ein persönliches Angebot
• Umlageverfahren nach Aufwand
• Einmalige Lizenzgebühr

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine All-in-One ITSM-Suite. Sie automatisiert die Verwaltung von Dienstleistungen, IT-Assets und Kundenproblemen. Beim Vergleich zwischen ServiceNow und ManageEngine ServiceDesk Plus ist anzumerken, dass letzteres für die IT-Servicebranche entwickelt wurde, was es besonders effektiv für interne Kundenanfragen macht.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Herunterladbare Software für den Desktop (Windows, macOS)

Grundlegende Merkmale

• Kontoführung
• Management von Zwischenfällen
• Wissensdatenbank für Kunden
• SLA-Verwaltung
• Selbstbedienungsportal
• Helpdesk-Berichte
• Automatisierte Abrechnung
• QuickBooks-Integrationen

Einzigartige Merkmale

• Integration der Computer-Telefonie
• Projektleitung
• Automatisierte Ticket-Zuweisung

Kundenbetreuung

• Telefon, E-Mail, Chat
• Ressourcenbibliothek für Agenten und Entwickler
• Schulungs- und Zertifizierungszentrum

Typische Kunden

IT-Abteilungen und Anbieter von IT-Unterstützung

API und Erweiterbarkeit

• API-Dokumentation verfügbar
• Ermöglicht die Integration mit Lösungen von Drittanbietern

Sicherheitsmaßnahmen

• SSL, TLS, HTTPS-Verschlüsselung
• Anti-DDoS
• Einmalige Anmeldung
• Multi-Faktor-Authentifizierung
• Rollenbasierter Zugriff und Ansichtsoptionen
• CIS-Steuerung
• DSGVO-konform
• ISO/IEC 20000 zertifiziert

Preisgestaltung

• Kostenlose Demo und kostenloses Starterkit zum Herunterladen
• Standard-, Professional- und Enterprise-Pakete verfügbar, wenn Sie ein persönliches Angebot anfordern

SysAid

SysAid ist ein Nischenanbieter im ITSM-Bereich mit einer starken Präsenz auf dem mittleren Markt, was beim Vergleich zwischen ServiceNow und SysAid wichtig ist. Seine Low-Code-Lösung ist auch ohne solide Programmierkenntnisse leicht zu konfigurieren. SysAid automatisiert Aufgaben, Ticketing, Self-Service und Workflow und verkürzt so die Zeit bis zur Wertschöpfung.

Einfacher Einsatz/unterstützte Plattformen

• Software-as-a-Service, die als webbasierte Anwendung funktioniert
• Verfügbar für Desktop (Windows, macOS) und mobile Geräte vor Ort (Android, iOS)

Grundlegende Merkmale

• Automatisierung der Selbstbedienung
• Ticket-Automatisierung
• Vermögensverwaltung
• Fernsteuerung
• CMDB
• Automatisierung von Arbeitsabläufen

Einzigartige Merkmale

• Codelose Konfiguration
• Hotkey (Tool zur Aufzeichnung des Endbenutzerbildschirms und zum Hochladen in das Ticket für weitere Unterstützung)

Kundenbetreuung

• E-Mail, Telefon, Chat
• Ressourcenzentrum für Entwickler
• Technische Unterstützung
• FAQ
• Gemeinschaftsforum
• Veranstaltungen, Webinare, Podcast

Typische Kunden

Kleine und mittelständische Unternehmen

API und Erweiterbarkeit

• Bereit zur Konfiguration mit G Suite, Azure, Office 365 und anderen
• REST API verfügbar

Sicherheitsmaßnahmen

• ISO 27017, ISO 27001, und ISO 27018 zertifiziert
• Einmalige Anmeldung
• SSL, TLS, HTTPS-Verschlüsselung
• Automatisierte Kontosperrung
• Rollenbasierter Zugang

Preisgestaltung

Quelle: SysAid

Der Helpdesk-Markt boomt, neue Anbieter kommen hinzu und erfahrene Anbieter entwickeln sich weiter. Hier erfahren Sie, was Sie bei der Suche nach einer ServiceNow-Alternative beachten müssen.

Wie wählt man eine ServiceNow Alternative unter den verfügbaren ITSM Help Desks

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr vorhandener Helpdesk Ihren aktuellen Geschäftsanforderungen nicht gerecht wird, ist es Zeit für Veränderungen. Doch das richtige Tool zu finden, ist nicht immer einfach. Einerseits geht es um technische Fragen wie die Übertragung von Daten zwischen Plattformen bei gleichzeitiger Gewährleistung eines reibungslosen IT-Supports. Andererseits müssen auch geschäftliche Aspekte wie Preis, Entwicklungsstrategie und Vertragsverpflichtungen berücksichtigt werden. Hier sind ein paar Tipps.

• Bestimmen Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen. Vielleicht braucht Ihr Unternehmen eine umfassende Automatisierung oder einen Helpdesk, der so schnell wie möglich einsatzbereit ist. Dies wird darüber entscheiden, ob Sie sich für eine schnelle No-Code-Lösung oder eine komplexe Lösung entscheiden werden.
• Holen Sie sich das Feedback des Teams zu seinen Bedürfnissen ein. Ihre Helpdesk-Spezialisten kennen die Schwachstellen wie kein anderer. Fragen Sie sie, und Sie werden sehen, auf welche Funktionen Sie besonders achten sollten.
• Integrationen vorhersehen. Einfach zu integrierende Lösungen können die ursprüngliche Funktionalität erweitern und zu einem unvergleichlichen Kundensupport beitragen.
• Wählen Sie ein Tool und einen Anbieter. Am besten entscheiden Sie sich für ein bestimmtes Tool, nachdem Sie die Demo- oder Gratisversion ausprobiert haben.
• Ermitteln Sie Ihr Budget für Einführung und Wartung. Analysieren Sie, ob die Funktionen, die von der kostenlosen Testversion abgedeckt werden, für die erwarteten Aufgaben ausreichen. Prüfen Sie dann, ob Ihr Budget es sich leisten kann.
• Importieren Sie Ihre Daten in das gewünschte ITSM. Wenn alles fertig ist, migrieren Sie Ihre Daten in den neuen Helpdesk und genießen Sie neue Geschäftsmöglichkeiten!

Wenn Sie diese Schritte befolgen, wird Ihr Team die nächste Stufe der Supportleistung und Kundenzufriedenheit erreichen.

Zusammenfassend

ServiceNow ist eine globale ITSM-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihre internen IT-Support-Workflows zu automatisieren. Die Tools bilden eine ganzheitliche All-in-One-Lösung, aber es gibt viele Gründe für Unternehmen, nach der nächsten ServiceNow-Alternative auf dem Markt zu suchen. Einige davon sind die hohen Preise, die komplizierte Bereitstellung und die Gebühren für zusätzliche, aber unnötige Funktionen. Kein Wunder also, dass viele Unternehmen ihr bestehendes System zu einem anderen Anbieter verlagern wollen. Um die Migration sicher zu gestalten und die Kontinuität zu gewährleisten, benötigen sie eine zuverlässige Software, die alles automatisch erledigt. Migration Wizard ist eine hervorragende Option.

Mit dem Migrationsassistenten ist der Wechsel zwischen Helpdesks sicher für Ihre Daten und einfach für Ihre Mitarbeiter, die die nachfolgenden IT-Prozesse verwalten. Sind Sie bereit, die Daten zu migrieren? Kontaktieren Sie unser Team und vereinbaren Sie eine kostenlose Demo, um ein Angebot zu erhalten und zu erfahren, wie lange die Migration dauern wird.