Freshservice Datenmigration Checkliste

Um eine reibungslose Freshservice-Datenmigration zu gewährleisten, benötigen Sie:

1. Eine klare Schritt-für-Schritt-Anleitung, die jede Phase des Transfers abdeckt.
2. Eine zuverlässige Lösung wie Help Desk Migration, um den Prozess sicher und effizient abzuwickeln.

Entdecken Sie in unserem ausführlichen Video-Guide, wie Sie eine Freshservice-Demo-Migration effizient durchführen. Folgen Sie den Schritt-für-Schritt-Anweisungen für einen reibungslosen und unkomplizierten Transfer.

Mit der Freshservice-Datenmigration von Help Desk Migration können Sie:

• Alle Ihre Tickets, Kontakte und Ihre Support-Historie sicher übertragen
• Wissensdatenbank-Artikel und benutzerdefinierte Felder präzise migrieren
• Manuelle Dateneingaben und Fehler vermeiden
• Ausfallzeiten minimieren und einen ununterbrochenen Support gewährleisten

Automatisieren Sie Ihre Datenübertragung zu Freshservice und beginnen Sie damit, Ihre Kundensupport-Prozesse zu optimieren. Steigern Sie die Teamproduktivität, verbessern Sie die Serviceeffizienz und behalten Sie vollständigen Zugriff auf Ihre historischen Support-Daten.

Bevor Sie Ihre Freshservice-Datenmigration starten

1. Wie wähle ich ein Datum für die Vorbereitung der Freshservice-Migration?

• Wählen Sie einen Tag mit minimaler Helpdesk-Aktivität, um eine reibungslose und effiziente Migration sicherzustellen. Entscheiden Sie sich für einen Zeitraum mit geringer Geschäftstätigkeit — berücksichtigen Sie die Saison, den Monat oder bestimmte Tage. Eine Migration am Wochenende oder in Zeiten mit wenigen Kundenanfragen wird empfohlen.
• Geben Sie Ihrem Team genügend Zeit, sich auf die Freshservice-Migration vorzubereiten.
• Ermutigen Sie Agenten, sich mit Freshservice vertraut zu machen oder bestehende Tickets abzuschließen.

2. Bereiten Sie Ihr Team vor, bevor Sie zu Freshservice migrieren

Es ist wichtig, Ihre Agenten über den Freshservice-Import zu informieren oder bestimmte Aufgaben zu delegieren, z. B. die beschleunigte Überprüfung der Ergebnisse der vollständigen Datenmigration.

• Stellen Sie sicher, dass das gesamte Team in die Migration einbezogen ist.
• Sorgen Sie dafür, dass jeder den aktuellen Status der Migration kennt.
• Klären Sie die Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds.
• Schließen Sie das Onboarding für die neue Plattform ab.
• Legen Sie eine klare Migrationsfrist fest.
• Erklären Sie den Ablauf des Migrationsprozesses.
• Bestimmen Sie, ab wann Teammitglieder auf der neuen Plattform arbeiten können.

3. Wie bereite ich Freshservice auf den Datentransfer vor?

• Replizieren Sie alle benutzerdefinierten Felder Ihrer aktuellen Plattform, damit Sie Ihre Daten nach der Migration in Freshservice problemlos finden können.

4. Wie erstelle ich Felder in Freshservice?

Benutzerdefinierte Felder manuell in Freshservice erstellen

• Um benutzerdefinierte Felder in Freshservice hinzuzufügen, gehen Sie zu Admin → Service Management → Field Manager.
• Ziehen Sie einen Feldtyp (z. B. Text, Dropdown oder Checkbox) per Drag-and-Drop in das Formular (z. B. Incident, Service Request, Problem oder Change).
• Passen Sie das Feld an, indem Sie Label, Platzhalter und weitere Optionen festlegen, und speichern Sie es.
• Sie können auch benutzerdefinierte Felder für Assets, Anfragende, Abteilungen und weitere Module innerhalb ihrer jeweiligen Bereiche im Admin Center erstellen.

5. Was sollte ich tun, bevor ich die Kundensupport-Datenmigration zu Freshservice starte?

Führen Sie einige schnelle Schritte aus, bevor Sie Ihre Demo-Migration starten, um einen reibungslosen und fehlerfreien Ablauf zu gewährleisten und unerwünschte Aktionen in Ihrer Freshservice-Zielinstanz zu vermeiden.

1. Benachrichtigungen deaktivieren

Deaktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen und andere Trigger, einschließlich Validierungs- und Duplikatregeln. So vermeiden Sie eine Flut an Benachrichtigungen während der vollständigen Datenmigration.

Gehen Sie zu Admin > Allgemeine Einstellungen, klicken Sie auf „E-Mail-Benachrichtigungen“ > prüfen Sie alle Tabs und deaktivieren Sie sämtliche E-Mail-Benachrichtigungen.

Warum sollten Trigger vor der Migration deaktiviert werden?

Wenn Benachrichtigungen, Workflows oder Automationen während der Migration aktiv sind, können sie:

• Unerwünschte E-Mails an Agenten oder Kunden senden
• Migrierte Tickets wieder öffnen oder schließen
• Den Migrationsprozess verlangsamen oder unterbrechen

2. Prioritätsmatrix deaktivieren

Wenn die Prioritätsmatrix während der Migration aktiviert ist, setzt Freshservice die Prioritäten anhand dieser Matrix, was zu Abweichungen gegenüber Ihrem Quellsystem führen kann. Wenn das für Sie unproblematisch ist, können Sie die Matrix aktiviert lassen.

Wenn Sie jedoch alle Prioritäten genauso beibehalten möchten wie im Quellsystem, müssen Sie die Matrix vor der Demo- und der vollständigen Datenmigration deaktivieren.

So geht’s:

• Melden Sie sich in Ihrem Freshservice-Konto an.
• Gehen Sie zu Admin > Priority Matrix (unter Service Management).

• Schalten Sie die Option Enable Priority Matrix auf OFF.

Sobald die Migration abgeschlossen ist, können Sie diese Einstellung wieder aktivieren.

3. Workflow Automator und Szenario-Automationen ausschalten

Wenn Sie mit aktiver Automation zu Freshservice migrieren, deaktivieren Sie zunächst alle Workflow- und Szenario-Automationen, um E-Mail-Benachrichtigungen während des Ticketimports zu verhindern. So geht’s:

1. Melden Sie sich bei Freshservice an. Fahren Sie mit der Maus im linken Seitenmenü über den Admin-Bereich.
2. Gehen Sie zu Automations & Productivity.

3. Wählen Sie Workflow Automator und deaktivieren Sie alle aktiven Automationsregeln.

4. Öffnen Sie Scenario Automations, dokumentieren Sie alle Szenarien und löschen Sie sie anschließend.

Sie können Szenarien auch aktiviert lassen — beachten Sie jedoch, dass Freshservice unter Umständen trotzdem Updates während der Migration versendet.

Alternativ können Sie den Freshservice-Support kontaktieren und darum bitten, alle Benachrichtigungen für Anfragende und Agenten zu deaktivieren.

4. Abschlussregeln deaktivieren

Um zu verhindern, dass sich Ticketstatus nach der vollständigen Datenmigration ändern, deaktivieren Sie die Abschlussregeln, damit alle zugeordneten Daten unverändert bleiben.

1. Gehen Sie in das Admin-Panel. Scrollen Sie nach unten zu Service Management > Service Desk Settings.

2. Klicken Sie auf Closure Rules.

3. Deaktivieren Sie alle Abschlussregeln, um unerwartete Änderungen von Ticketstatus zu verhindern. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Hinweis: Wenn Sie Probleme haben, deaktivieren Sie diese Funktion ebenfalls für diese Fälle.

5. Sollte ich Parent-Child-Ticketing deaktivieren?

Ja. Die Funktion Parent-Child-Ticketing in Freshservice (verfügbar in bestimmten Plänen) kann Migrationsfehler verursachen, da „Task“-Tickets von verknüpften Beziehungen abhängig sind.
Wenn dieses Feld fehlt, kann der Migrationsassistent diese Datensätze nicht übertragen.
Schritte zum Deaktivieren des Parent-Child-Ticketings:

1. Als Administrator anmelden und zu Admin → Workflows → Parent-Child Ticketing gehen.
2. Die Funktion oben rechts auf „Aus“ schalten.
3. Die Aktion bestätigen, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
4. Sie erhalten eine Bestätigungsmeldung, sobald die Funktion deaktiviert ist.

6. Welche Anpassungen sind möglich?

Wenn Sie spezifische Anforderungen für den Freshservice-Datenimport haben, kontaktieren Sie unser Support-Team. Die Verfügbarkeit von Anpassungen hängt stark von Ihrer Quellplattform ab. Unsere automatisierte Datenmigration bietet Optionen wie:

• Datenfilterung nach verschiedenen Kriterien (Erstellungsdatum, Tags, benutzerdefinierte Felder, Gruppen, Organisationen, Zuständige usw.)
• Anpassung des Standard-Migrationsprozesses (Migration von Change- und Problem-Objekten als Tickets, Migration von Ticket-Events als private Notizen, Migration von Informationen zu inaktiven Benutzern, Closed-At-Datum des Tickets in den ersten privaten Kommentar im Ticket, Inline-Bilder als Ticketanhänge)
• Hinzufügen von Informationen zu migrierten Daten (Tickets mit zusätzlichen Tags markieren, alte Ticket-ID zum Betreff hinzufügen)
• Migrieren von benutzerdefinierten Kontaktfeldern

Schritt-für-Schritt-Anleitung: So migrieren Sie zu Freshservice mit Help Desk Migration

Die Migration Ihrer Daten von einem Freshservice-Konto zu einem anderen muss nicht kompliziert sein. Mit Help Desk Migration können Sie alle Ihre Tickets, Benutzer und Wissensdatenbank-Artikel sicher und effizient übertragen, ohne wertvolle Informationen zu verlieren. Folgen Sie dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung, um einen reibungslosen Freshservice-Datentransfer sicherzustellen.

1. Welche Zugangsdaten benötige ich für die Migration?

Bevor Sie die Demo-Migration starten, besorgen Sie die erforderlichen Zugangsdaten für die Quellplattform und Freshservice.

Um Freshservice mit dem Migrationsassistenten zu verbinden, benötigen Sie:

• URL: URL Ihres Freshservice-Unternehmenskontos. Beispiel - https://domain.freshservice.com/.
• API Key: Profil-Symbol -> Profileinstellungen -> Ihr API-Key. Wenn Sie ein Freshservice-Konto haben, erfahren Sie hier, wie Sie Ihren API-Key aktivieren hier.

2. Freshservice-Datenimport einrichten

Bevor Sie die vollständige Datenmigration durchführen, testen Sie die kostenlose Demo. Kurz gesagt exportiert der Migrationsassistent 20 zufällige Quell-Tickets und 20 Wissensdatenbank-Artikel nach Freshservice. Sie können Ihre Demo-Migrationseinstellungen bearbeiten und erneut ausführen. Beachten Sie, dass Sie bei denselben Einstellungen dieselben Demo-Ergebnisse erhalten.

1. Melden Sie sich in Ihrem Migrationsassistent-Konto an.
2. Verbinden Sie Ihre Quell- und Zielsysteme.

Um Freshservice mit dem Migrationsassistenten zu verbinden, benötigen Sie:

URL: URL Ihres Freshservice-Unternehmenskontos. Beispiel - https://domain.freshservice.com/.

API Key: Profil-Symbol -> Profileinstellungen -> Ihr API-Key. Wenn Sie ein Freshservice-Konto haben, erfahren Sie hier, wie Sie Ihren API-Key aktivieren hier.

3. Wählen Sie die zu importierenden Daten in Freshservice

Nach der Verbindung Ihrer Konten wählen Sie den spezifischen Workspace, den Sie migrieren möchten. Sie können auswählen, welche Daten übertragen werden sollen:
Standardmigration:

• Tickets
• Anfragende
• Abteilungen
• Agenten
• Gruppen von Agenten
• Solutions (Ordner und Kategorien)

1. Agenten abgleichen.
Mit Help Desk Migration können Sie Agenten von der Quell- zur Zielplattform abgleichen und Tickets neu zuweisen, falls ein Agent das Unternehmen verlassen hat. Das Abgleichen von Agenten ist erforderlich, um die kostenlose Demo-Migration durchzuführen. Stellen Sie sicher, dass dieser Schritt sorgfältig abgeschlossen wird. Klicken Sie auf der Mapping-Seite neben Agenten auf „Elemente abgleichen“. Ordnen Sie vorhandene Zielagenten über ihre E-Mail-Adressen zu oder erstellen Sie neue mit „Fügen Sie dasselbe Personal auf {Ziel} hinzu“. Einige Helpdesks erfordern möglicherweise die manuelle Erstellung von Agenten, wenn der API-Zugriff eingeschränkt ist.

2. Tickets und Artikel-Felder abbilden.

3. Wählen Sie automatisierte Optionen.
Help Desk Migration bietet integrierte, ein-Klick-Migrationsfunktionen, die die Effizienz und Genauigkeit Ihrer Datenübertragung erheblich verbessern können. Für eine Freshservice-Migration können Sie folgende automatisierte Optionen wählen:

• Neuen migrierten Tickets Tags hinzufügen
• Die neuesten Datensätze zuerst migrieren
• Anhänge überspringen
• Side Conversations migrieren – bei einer Migration von Zendesk können Sie Side Conversations als private Notizen in Freshservice übertragen und interne Diskussionen intakt halten.
• Call-Aufzeichnungen migrieren – Zendesk-Aufzeichnungen als Ticketanhänge importieren, um die vollständige Support-Historie zu bewahren.
• Inline-Bilder als Anhänge migrieren

4. Richten Sie Ihre kostenlose Demo-Migration ein.

Eine Demo-Migration in Help Desk Migration überträgt eine kleine Stichprobe Ihrer Daten, sodass Sie überprüfen können, ob alles korrekt migriert wird, bevor Sie die vollständige Migration durchführen.

Sie umfasst:

• 20 Tickets
• Dazugehörige Kommentare/Notizen
• Benutzer (Agenten und Endbenutzer), die mit diesen Tickets verknüpft sind
• Firmen/Organisationen, die mit diesen Benutzern verknüpft sind
• Basis- und benutzerdefinierte Felder
• Anhänge für die ausgewählten Tickets (falls unterstützt)
• Eine kleine Stichprobe von Wissensdatenbank-Artikeln (falls in Ihrem Szenario enthalten)

Die Demo-Migration überträgt nicht alle Datensätze – nur genug, um die Mapping-Genauigkeit, Formatierung, Feldplatzierung und die gesamte Datenstruktur in Freshservice zu überprüfen.

Funktioniert die Demo-Migration genauso wie die vollständige Migration?

Ja. Sowohl Demo- als auch Vollmigrationen verwenden dieselbe Logik, dasselbe Mapping und dieselben Konfigurationen.
Wenn Daten in der Demo fehlen oder fehlerhaft sind, tritt dasselbe Problem auch bei der Vollmigration auf – überprüfen Sie daher Ihre Ergebnisse sorgfältig.

So überprüfen Sie die Ergebnisse Ihrer Demo-Migration:

• Laden Sie die Berichte der Demo-Migration herunter.
• Überprüfen Sie migrierte, fehlgeschlagene und übersprungene Datensätze.
• Kontaktieren Sie den Support, wenn Daten unvollständig oder falsch ausgerichtet erscheinen, bevor Sie die Vollmigration starten.

Wenn Sie detailliertere Informationen benötigen, lesen Sie diesen exklusiven Freshservice-Guide.

Kann ich meine Helpdesk-Daten vor der Migration filtern?

Ja. Mit Help Desk Migration können Sie Datenfilter anwenden, um Zeit zu sparen und nur die Datensätze zu übertragen, die am wichtigsten sind. Dies hilft, Ihren neuen Freshservice-Workspace sauber und relevant zu halten.
Beachten Sie, dass Filter auf API-Ebene auch die Migrationskosten senken können, die Filteroptionen variieren jedoch je nach Fähigkeiten Ihrer Quellplattform.

Nach der Demo-Migration können Sie Ihre Einrichtung verfeinern, indem Sie Filter hinzufügen, um festzulegen, welche Tickets übertragen werden sollen. Sie können filtern nach:

• Datum: Tickets migrieren, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erstellt oder aktualisiert wurden.
• Ticketstatus: Nur Tickets mit bestimmten Status aufnehmen, z. B. Offen, Gelöst oder Geschlossen.
• Agent: Tickets übertragen, die bestimmten Agenten oder Gruppen zugewiesen sind.
• Abteilung: Tickets filtern, die bestimmten Teams oder Servicebereichen zugeordnet sind.
• Kategorie oder Auswirkung: Tickets nach Art des Problems oder Priorität eingrenzen.

Sie können Filter auch mit AND/OR-Logik kombinieren und gruppieren, um eine noch präzisere Auswahl zu treffen.

Was sollte ich bei einer vollständigen Datenmigration zu Freshservice beachten?

Bevor Sie Ihre Vollmigration starten:

• Stellen Sie sicher, dass gelöschte oder inaktive Anfragende nicht als „Spam“ in Freshservice markiert sind.
• Inline-Bilder in KB-Artikeln werden als Dateianhänge migriert.
• Stellen Sie sicher, dass erforderliche benutzerdefinierte Felder für Tickets, Anfragende oder Abteilungen vorhanden sind.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Administratorrechte sowohl im Quell- als auch im Zielkonto besitzen.

Vollständige Datenmigration durchführen

1. Wählen Sie Ihre Migrationsoptionen

Während der Freshservice-Datenmigration können Sie weiterhin in Ihrem Quell-Helpdesk arbeiten. Beachten Sie jedoch, dass während der Vollmigration erstellte oder aktualisierte Datensätze nicht sofort in Freshservice angezeigt werden. Um alle neuen und aktualisierten Kundendaten zu übertragen, sollten Sie Delta-Migration in Betracht ziehen.
Der Migrationsassistent arbeitet in der Cloud, daher müssen Sie den Tab nicht offen halten. Sie können die Seite der Vollmigration regelmäßig prüfen oder auf eine Nachricht unseres Teams warten.

2. Vollständige Datenmigration ausführen

Unser automatisierter Migrationsservice verschiebt jeden Datensatz einzeln. Abhängig vom Umfang Ihrer Helpdesk-Daten kann der Migrationsprozess zwischen 20 Minuten und mehreren Tagen dauern.
Sie können Ihre Vollmigration starten, sobald Ihre Zahlung bestätigt wurde. Um Verzögerungen zu minimieren, sollten Sie die Zahlung im Voraus vornehmen oder die Migration terminieren.

Was sollte ich nach der vollständigen Freshservice-Datenmigration überprüfen?

Sobald Ihre Vollmigration abgeschlossen ist, nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass alle Informationen korrekt importiert wurden:

• Stellen Sie sicher, dass alle Tickets, Anfragenden und Abteilungen sichtbar und korrekt organisiert sind.
• Überprüfen Sie, dass benutzerdefinierte Felder, Tags und Anhänge fehlerfrei übertragen wurden.
• Stellen Sie sicher, dass Agentenkonten, Rollen und Berechtigungen richtig konfiguriert sind.
• Testen Sie Ihre Workflows, Geschäftsregeln und Automationen, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktionieren.
• Überprüfen Sie Ihre Daten auf fehlende, unvollständige oder doppelte Datensätze und dokumentieren Sie Unregelmäßigkeiten.

Was ist eine Delta-Migration in Freshservice?

Nach der Vollmigration überträgt eine Delta-Migration alle neuen oder aktualisierten Datensätze, die seit Beginn der ersten Migration erstellt wurden.
Sie hält Ihre Freshservice-Daten synchron, ohne Datensätze zu duplizieren oder zu überschreiben.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestimmte Datensätze zu finden, stellen Sie sicher, dass Ihre Suchfilter auf alle Tickets und Zeiträume eingestellt sind. Wenn das Problem weiterhin besteht, zögern Sie nicht, unser Support-Team zu kontaktieren.

Was ist eine Intervall-Migration?

Intervall-Migration ist eine Funktion von Help Desk Migration, mit der Sie den Datentransfer während der Geschäftszeiten pausieren und später fortsetzen können, um Ausfallzeiten und Störungen für aktive Support-Teams zu minimieren. Ideal für große Datensätze oder Situationen, in denen ununterbrochener Zugriff auf Ihren Helpdesk erforderlich ist. Häufig wird dies mit Delta-Migration kombiniert, um neue oder aktualisierte Datensätze zu erfassen, die nach der initialen Migration eintreffen.

Was tun bei fehlenden oder doppelten Datensätzen?

Dokumentieren Sie alle Abweichungen und überprüfen Sie Ihre Mapping-Einstellungen. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an unser Support-Team.

Freshservice-Migrationsszenarien

Mit Help Desk Migration können Sie Datenübertragungen durchführen wie:

• Von Ihrer bestehenden Helpdesk-Plattform zu Freshservice
• (Die beliebtesten Migrationspaare umfassen Zendesk zu Freshservice, ServiceNow zu Freshservice, Zoho Desk zu Freshservice und Freshdesk zu Freshservice.)
• Von CSV-Dateien zu Freshservice
• Von Gmail zu Freshservice